Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones aplicadas a la Administración Pública

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1 Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones aplicadas a la Administración Pública Telefónica del Perú S.A.A. Dirección del Segmento Empresas 11 de diciembre de 2009

2 Índice 01 Entorno Actual 02 Tercerización como Alternativa 03 Nuestra Propuesta de Valor 04 Casos de Éxito 05 Resumen 2

3 01 Entorno actual Tenemos que manejar muchos conceptos TIC Cadena de Valor Alianzas Público-Privadas Ciudadano al Centro Telefonía Gestionada Inclusión Digital Táctico vs. Estratégico Inversión vs. Gasto Voz Digital Redes Integradas Software de Base Convergencia Fijo-Móvil Compras Corporativas Contenido Servicios de Valor Añadido Aplicaciones Móviles Seguridad Gestionada Proveedor vs. Socio de Negocios 3

4 01 Entorno actual El mundo TIC es muy amplio y complejo Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión 4

5 01 Entorno actual y las organizaciones reconocen su importancia IT Governance Institute 2008 Global Status Report 5

6 01 Entorno actual así como de los problemas que se enfrenta IT Governance Institute 2008 Global Status Report 6

7 01 Entorno actual Control del Gastos, Austeridad Nueva Legislación, Desregulaciones y Aperturas Económicas Reingeniería de Procesos de la Organización Necesidad de Información Oportuna y Confiable Exigencias de los Ciudadanos FUERZAS DEL ENTORNO Proceso de Adquisiciones Auditorías Internas y Externas Nuevas Opciones de Servicios y Productos Dinámica de Recursos Humanos Velocidad de llegada A los Ciudadanos 7

8 01 Entorno actual Paradigmas Fuente : ONGEI Fuente: ONGEI

9 01 Entorno actual Necesidad de Transición Requerimientos Organización Transición Desarrollo Políticas de Gobierno Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones El Gobierno Electrónico y la Sociedad Del Conocimiento Información

10 01 Entorno actual Modelo de Atención al Ciudadano Valor Contenidos Agregado Incrementar el Nivel de Atención al Ciudadano Tecnología de la Computadoras Información Tecnología de las Comunicaciones Redes 10

11 01 Entorno actual La Clave es la Gestión Conocimiento de los Procesos de Integración Tecnologías de La Información Gestión Capacitación Comunicaciones

12 01 Entorno actual Interoperabilidad Ciudadano al Centro Fuente: Secretaria de Función Publica Gobierno de Méxic

13 01 Entorno actual Los Procesos del Estado Peruano Aprovechar la inteligencia de los procesos y sistemas www Ciclo de Vida del Ciudadano Estado Peruano www Mundo Digital Mundo Presencial

14 02 Tercerización como alternativa Romper Paradigmas

15 02 Tercerización como alternativa Qué es Tercerización TIC? Adquirir Servicios Integrales de TIC de una Compañía Estratégica Asociación Estratégica para mejorar los Resultados del Negocio Socio De Negocios Iniciativas Conjuntas Servicios para una parte significativa de la Infraestructura Adquisición Selectiva de Servicios para una parte Específica de Infraestructura Herramienta de Gestión para cambiar la forma en que Administramos TIC Delegación de Funciones a Proveedores de Servicios de TIC Gestión Integral, Infraestructura y Aplicaciones Administración de Operaciones Asociación Selectiva por Proyectos Táctica Proveedor Recursos Propios "In-house" 15

16 02 Tercerización como alternativa El Outsourcing es necesario para evitar.

17 02 Tercerización como alternativa Razones por las cuales las empresas tercerizan Negocios Foco en el Core Business Ventaja Competitiva Mayor Velocidad para Implementar Soluciones Mejora del Perfil Financiero Flexibilidad para Acompañar al Negocio Simplificación de la Organización Tecnología Aplicación de la Tecnología, no su Administración Eficiencia Operacional Disponibilidad de Recursos Humanos Actualizados y Especializados Acceso a Nuevas Tecnologías y Soluciones Mejor Nivel de Servicio Actualización tecnológica Financiero Previsibilidad de Costos Variabilización de Costos en función de la Demanda Redirección de Inversiones Reducción de Activos Control Contractual Transferencia de Riesgos 17

18 03 Nuestra Propuesta de Valor Telefónica y las Telecomunicaciones pero además Telefonía fija Telefonía Móvil Telefonía Pública (TdP) Telefonía Pública (Fitel) Banda Ancha (Centrales ADSL) Fuente: OSIPTEL

19 03 Nuestra Propuesta de Valor Competitividad Leyes Accesos Telecomunica ciones Economia Informacion

20 03 Nuestra Propuesta de Valor Entrega de Valor a la Sociedad Los Gobiernos, las empresas y la sociedad en general tiene que aprovechar los beneficios que ofrecen las Tecnologías de la Información y Comunicaciones y afrontar con éxito los retos que traen consigo Adaptarse a las múltiples oportunidades que brinda Internet. Reducir los costo de operación. Mejorar la infraestructura existente. Asegurar la transparencia de las operaciones. Dar valor agregado a los ciudadanos. Implementar una estrategia de operación de largo plazo.

21 03 Nuestra Propuesta de Valor Telefónica como Socio Estratégico El catalogo de la VP de Empresas abarca los tres grandes pilares de una solución integral de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones 21

22 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización del Centro de Cómputo Servicio Tercerización Centro de Cómputo Definición Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD. Incluye herramientas de primer nivel, servicios bajo demanda y empleo de las mejores prácticas de TIC. Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y favoreciéndolo en su crecimiento. 22

23 04 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio Servicios de CPD Housing Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Hosting Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Tercerización Centro de Cómputo Outsourcing de ERP Servicios Administración Gestión Operativa del Servicio 23

24 04 Nuestra Propuesta de Valor Características del Servicio Altos niveles de Disponibilidad. Seguridad Física Seguridad Lógica (firewall) Climatización y ventilación Dispositivos contra-incendios Capacidad de ampliación / Reducción 24

25 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización Puestos de Trabajo Servicio Tercerización Puestos de Trabajo Definición Es un servicio que permite identificar, solucionar y gestionar incidencias y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente Incluyen desktops, laptops, impresoras, servidores Intel, aplicaciones propias del negocio, entre otros. Funciona como un único punto de contacto para dar soporte a sus usuarios finales. 25

26 04 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio El servicio esta basado en tres niveles: Primer Nivel Help Desk Asistencia Telefónica Soporte Remoto Segundo Nivel Soporte Presencial Técnicos Residentes Técnicos Eventuales Todo bajo una gestión integrada Tercer Nivel Especialistas / Proveedores Internos Externos Serv. Garantia 26

27 04 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio Diagrama del servicio Proveedores 3er Nivel TELEFONICA 1er Nivel Especialistas MPLS Gestor Remoto Cliente 2do Nivel PBX Agentes Telefónicos Soporte en Sitio Supervisor Técnico residente Técnico por Eventos 27

28 04 Nuestra Propuesta de Valor Cobertura Geográfica Nacional Regional 28

29 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Servicio Tercerización de Impresión Definición Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de consumibles gestionados y controlados a través de herramientas informáticas. El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las empresas que requieran: Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables. Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión. Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros. Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto. 29

30 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Tercerización de Impresión 30

31 04 Nuestra Propuesta de Valor Componentes del servicio Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax, escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión. Provisión de suministros y Consumibles: Tóners, papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales. Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses). Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos. Equipos de respaldo: Impresoras que pertenecen a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional). Inventario inicial y levantamiento de información: Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc. 31

32 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de Impresión con Telefónica: Sabe cuánto imprime su empresa al año? Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir? Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más gastan en impresión al interior de su empresa? Sabe cómo asignar gastos de impresión por centro de costos al interior de su empresa? Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra es utilizado al interior de su empresa y no para fines personales? Sabe qué imprimen sus usuarios? Tesis? Fotos Familiares? Trabajos para sus hijos? 32

33 04 Casos de Éxito Tercerización 33

34 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A: Suministro del servicio de mantenimiento Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones Implementación del Help Desk. 34

35 04 Casos de Éxito Tercerización de Centro de Cómputo (Insourcing) y Mesa de Ayuda Alcance: Provisión y gestión de la de infraestructura, operaciones y comunicaciones para sus aplicaciones en el Data Center de la ONP y el Help Desk de sus estaciones de trabajo e impresoras. Operación, mantenimiento y Monitoreo de sus Aplicaciones Centro de Gestión Personalizado (CGP) Gestión integral del proyecto Mantenimiento Hardware Computad oras Impresora s Portátiles Aplicacion es Mantenimiento Software base Informes personalizados SLAs específicos 35

36 04 Casos de Éxito Tercerización de los Servicios de Informática y de Comunicaciones Alcance: Servicio de habilitación y adecuación de los locales a nivel nacional para sus operaciones de informática con la logística incluida. Servicio de Interconexión de los locales a nivel nacional. Servicio de Web Hosting en el Data Center de Telefónica para la aplicación de Avance de Elecciones. Servidores + Aplicaciones 36

37 04 Casos de Éxito Tercerización del Contact Center AQUAFONO Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio brindado por SEDAPAL. Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su centro de llamadas AQUAFONO. Diseño e implementacion del Centro de Contactos. Integracion de los servicios de atención telefónica con los de atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web. 60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas. 37

38 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD, constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios: Datacenter principal y de respaldo. Hosting de la plataforma WEB. Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina principal de ESSALUD. Mesa de ayuda de primer nivel de soporte a las aplicaciones. Herramientas de monitoreo. Equipos de seguridad. Administracion y operación de la plataforma tecnologica. Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB. 38

39 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Exigente servicio de Outsourcing de misión crítica con SLA s garantizados por contrato. Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Operativo desde 1997: 11 años de servicio. 70 millones de transacciones al año. 40,000 POS a nivel nacional. Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del cliente y búsqueda de sinergias. 39

40 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Otras Banderas TIWS Bancos locales Data Center Principal STRATUS PRINCIPAL Data Center Respaldo STRATUS RESPALDO IP Red IP IP IVR PSTN ADSL GPRS IP/ X.25 Internet Comercios VISANet LAN VISA II DATAFONO ISO 8583 E Commerce Procesamiento Transaccional POS Instalación y Mantenimiento Call Center Autorización Vocal HD Comercios Digitalización Vouchers Manuales Desarrollo SW Servicios Consultoría Otros Servicios 40

41 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 10,250 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Aplicaciones Mesa de ayuda desde Perú para 6 países: Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 41

42 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,172 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Aplicaciones Presencia en mas de 140 sedes a nivel nacional. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 42

43 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,360 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Servidores Aplicaciones Cobertura a nivel nacional e internacional: Bolivia, Ecuador, El Salvador y Guatemala. Cobertura 7 x 24 x 365. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 43

44 04 Casos de Éxito Tercerización de Centro de Cómputo Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica. Operación y Monitoreo de SAP Centro de Gestión Personalizado (CGP) Gestión integral del proyecto Mantenimiento Hardware Mantenimiento Software base Informes personalizados SLAs específicos 44

45 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Empresa/Cliente Originante Documento a compensar Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Entidades Originantes Más de 8 millones de transacciones anuales Documento a compensar Cliente Receptor Importe documento compensado Centro de Transmisión y Procesamiento Entidades Receptoras Documento compensado Contrato de Outsourcing por años SLA s garantizados por contrato Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del Cliente y búsqueda de sinergias 45

46 05 Conclusiones Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los Negocios. Se Mejora el Enfoque de las Funciones y Actividades Principales de la Organización Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso con la evolución tecnológica Disponiendo de Recursos Especializados y Capacitados Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros manejando costos predecibles, se obtiene una mayor eficiencia a un menor costo. Se Mejora la Gestión de funciones complejas o difíciles de controlar. 46

47 05 Resumen Integración con el portafolio de comunicaciones y TI Modelo Regional (Latam) de Outsourcing SLAs a la medida Equipo dedicado a la revisión y mejora continua del modelo Metodología acorde con las mejores prácticas del mundo Alianzas estratégicas globales con fabricantes y desarrolladores Equipo regional y local especializado Traslado de economías de escala Cambio de inversión por costos variables Experiencia + Conocimiento = Confianza 47

48 Muchas Gracias Guido Hart Potestá Gerente Soluciones de Negocio Dirección del Segmento Empresas TELEFONICA DEL PERU 48

49

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