Benchmark comparativo de herramientas CRM para el sector de la automoción. Enzyme I+D

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1 Benchmark comparativo de herramientas CRM para el sector de la automoción Descubrimos qué aportan los CRM en la actividad comercial automovilística. Barcelona, 21 de marzo de 2013 Enzyme Advising Group A NEXE Group Company Rambla Catalunya , Barcelona (SPAIN) Rafael Calvo , Madrid (SPAIN) Edificio Stella Park, Of. 007, Gabriel Otero 6462, Montevideo (URUGUAY)

2 Confidencialidad El presente documento es propiedad intelectual de ENZYME ADVISING GROUP, quedando prohibida cualquier copia (parcial o total) o distribución de su contenido por cualquier medio, sin la expresa autorización de ENZYME ADVISING GROUP España, así como el uso para cualquier otro fin, sin el permiso por escrito por parte de ENZYME ADVISING GROUP. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización y difusión estarán limitadas a lo expresamente autorizado en dicho contrato. ENZYME ADVISING GROUP no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

3 Tabla de contenidos 1 Introducción CRM Imaweb Auto Qué es? Puntos Fuertes Puntos débiles Mercado Infraestructura Business Model CRM Quiter Qué es? Puntos fuertes Puntos débiles Mercado Infraestructura Cuadro comparativo Conclusiones Notas para el lector... 6

4 1 Introducción El objetivo de este documento es presentar el resultado de un análisis comparativo entre las dos soluciones de CRM ofrecidas por Imaweb y Quiter. Ambas soluciones se caracterizan por estar adaptadas para dar soporte al proceso comercial en puntos de venta del sector de automoción y por considerarse la referencia en la actualidad en el mercado de la automoción en España. Actualmente, Imaweb es la compañía líder en la solución CRM como servicio SaaS, y complementariamente, Quiter es uno de los principales líderes en el mercado de soluciones CRM In House. El presente documento está dirigido a cualquier persona vinculada con el sector comercial del automóvil: Gerentes de Concesión, Area Managers, Directores de Ventas, Asesores Comerciales, Logísticos, CRM Managers Con el fin de facilitar la lectura, se ha estructurado el presente de la siguiente forma: Primera parte que incluye definición y características de cada herramienta comparada, así como también información general sobre la empresa que lo desarrolla. Segunda parte con un cuadro comparativo de las funcionalidades generales consideradas en un CRM. Parte final con una conclusión general que facilitará la elección de la solución más conveniente según sus necesidades. 1

5 2 CRM Imaweb Auto Imaweb 200 S.L. es una empresa constituida en Madrid en el año 1995 y que arranca inicialmente como una empresa que ofrece servicios de consultoría, formación y coaching al sector de la automoción. En su maduración hasta una empresa de software, su filosofía se ha centrado no solo en dar soporte tecnológico al proceso que rodea la venta de vehículos sino trabajar en que su herramienta ayude a estandarizar y aplicar una metodología de trabajo. Para ello ha trabajado de cerca con distintos clientes para consensuar y madurar las prácticas de los equipos comerciales y cómo la herramienta se adapta a ello. Los principales clientes de Imaweb son los siguientes: Audi Mazda Toyota Hyundai Mitsubishi Volkswagen Jaguar Nissan Volkswagen Vehículos Kia Seat Comerciales Land Rover Skoda Volvo Lexus 2.1 Qué es? Imaweb CRM es una solución Web especializada en el sector de la automoción que facilita la operativa en el proceso de preventa y venta de vehículos de la Red Comercial de una Marca, y permite realizar las tareas de seguimiento y actividad comercial correspondientes en la propia Marca. 2.2 Puntos Fuertes Sus funciones cubren el espectro de gestión de clientes, de la actividad de los asesores, del stock, pedidos a fábrica e informes para dirección. Destaca su soporte en la fase de preventa; Imaweb se caracteriza por ofrecer una alta adaptación de la herramienta a las particularidades de sus clientes, tanto en personalización de la interfaz como en las funcionalidades, procesos e integración de sistemas específicos que se requiera en cada caso. 2.3 Puntos débiles Imaweb está enfocado en las fases de Preventa y Venta del proceso comercial, aunque para la parte final de Posventa queda limitado en funcionalidad cubriendo. Su condición de PYME y su reducida plantilla de empleados, hace que Imaweb sea una compañía de carácter familiar con una capacidad limitada para asumir grandes desarrollos y hacer que estos se dilaten en el tiempo de forma recurrente.

6 2.4 Mercado Imaweb cuenta entre sus clientes con más de 10 marcas internacionales de automoción, abordando todos los segmentos, incluido la línea de vehículos comerciales. Actualmente cuenta con más de usuarios en España distribuidos en más de concesionarios. 2.5 Infraestructura La solución de CRM que actualmente ofrece Imaweb se distribuye bajo un modelo SaaS. 2.6 Business Model Cuenta con un sistema de licenciamiento por usuario y cuota de mantenimiento, y es accesible mediante navegador web.

7 3 CRM Quiter Quiter Servicios Informáticos S.L., compañía fundada en 1995, está especializada en el diseño, desarrollo, implantación y soporte de DMS (Dealer Management System) para las redes de distribución de automóviles. Es la empresa matriz de uno de los grupos de ingeniería informática orientada al automóvil más importante de España, con capital íntegramente español. Uno de los objetivos de la compañía ha sido siempre marcar la diferencia por el alto nivel tecnológico de sus productos y por la calidad de sus servicios. Presente en el mercado internacional desde el año 2000, cuenta con sedes fuera de nuestras fronteras en Argentina, Portugal, Brasil y México. Quiter dispone de una amplia estructura humana, tanto para el desarrollo de los productos como para la prestación de servicios. Más de 200 personas en la actualidad están dedicadas dar cobertura a las peticiones que directamente realizan los más de concesionarios que en España han depositado su confianza en los productos y servicios de la compañía. Los principales clientes que han querido contar con la confianza de Quiter son los siguientes: Alfa Romeo Ford Mazda Rover Audi Galloper Mercedes Saab BMW Honda MG Seat Chevrolet Hyunday Mitsubishi Skoda Chrysler Isuzu Nissan Smart Citroen IVECO Opel Suzuki Daiatsu Jaguar Peugeot Tata DAF Kia Piaggio Toyota Dodge Lancia Renault Volkswagen Fiat Land Rover Renault Trucks Volvo 3.1 Qué es? Quiter Auto Web es la solución DMS (Dealer Management System) de software que Quiter ofrece al sector del automóvil. Esta aplicación cubre todas las áreas de gestión de un concesionario: taller, recambios, comercial, marketing y contabilidad. Este análisis se basa en el módulo de CRM integrado en la solución DMS, que actualmente Quiter está potenciando. 3.2 Puntos fuertes Según Quiter, sus principales características se centran en la facilidad de uso para el equipo comercial, en una solución adaptable y parametrizable a las necesidades de cada uno de sus clientes.

8 Por ser una solución DMS integral que puede incorporar también módulos secundarios, su compatibilidad y conectividad es otro elemento destacable dentro de esta solución. Quiter, tiene a disposición de todos sus usuarios manuales y ayudas online que permite mantener actualizadas para todas las releases de forma casi automática. Además, también ofrece prestaciones multi-marca, empresa y ubicación. Quiter también destaca su seguridad y robustez así como su visión global de la compañía, entendiendo esta última como Concesionario, y no como fabricante. 3.3 Puntos débiles Quiter ofrece una extensa funcionalidad para la gestión diaria del concesionario, sin embargo no ofrece la posibilidad de tener una visión global para el fabricante. La velocidad de desarrollo y de mejora continua de la herramienta es una de las valoraciones más débiles que podríamos hacer de esta solución y su dificultad en el despliegue de nuevas versiones y updates en los concesionarios dado su enfoque local. 3.4 Mercado En la actualidad, cerca de concesionarios y más de usuarios utiliza este producto en España, Europa y América Latina. 3.5 Infraestructura Quiter ofrece una solución In house. Instalada en cada concesionario de forma individual.

9 4 Cuadro comparativo A continuación se presentan las principales características y funcionalidades que, según el criterio de Enzyme, debería cubrir un CRM especializado en Automoción, y la indicación de si cada una de las soluciones planteadas la cubre o no. Según si la herramienta cubre la funcionalidad o no, se realizan dos indicaciones: Indica que la funcionalidad queda cubierta por parte de la herramienta Indica que la funcionalidad descrita no está cubierta por la herramienta. ID Definición Imaweb Quiter 1 GESTIÓN DE LA PREVENTA 1.1 Elaboración de campañas comerciales de captación de clientes 1.2 Detección de necesidades previas 1.3 Creación de tendencias de no/compra 1.4 Principales motivos de no/compra 2 GESTIÓN DE LA VENTA 2.1 Configuración y oferta de un vehículo nuevo 2.2 Configuración y oferta de un vehículo de stock 2.3 Configuración y oferta de un vehículo de ocasión 2.4 Almacenamiento de toda la información del cliente requerida 2.5 Gestión de la planificación y avisos automáticos de contacto con el cliente 3 GESTIÓN DE LA POSVENTA 3.1 Planificación e histórico de visitas al taller 3.2 Tareas realizadas en el taller 3.3 Listado de recambios y gastos generados en el taller 3.4 Seguimiento de la actividad comercial de los Asesores de Posventa 4 GESTIÓN DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL 4.1 Informes volumétricos de la actividad comercial (nuevos cliente, nuevos pedidos, ratios de conversión,...) 4.2 Configuración de la competencia de los vendedores (descuentos permitidos)

10 4.3 Seguimiento de la actividad comercial de los vendedores (avisos de llamadas, planificación de reuniones, etc.) 5 GESTIÓN DEL STOCK 5.1 Control absoluto sobre el stock del concesionario 5.2 Aplicación de descuentos campañas y otras políticas 6 OTROS MÓDULOS 6.1 Módulo de contabilidad y finanzas 6.2 Módulo de Programación de pruebas dinámicas y demostraciones 7 USABILIDAD 7.1 Facilidad de uso por los diferentes miembros: asesor comercial, jefe de ventas, gerente, personal del fabricante... 8 INTEGRACIÓN Y PARAMETRIZACIÓN 8.1 Facilidad de integración con sistemas globales de la fabricante 8.2 Facilidad de parametrización para adaptarse a las necesidades de las diferentes marcas 9 APOYO Y ACOMPAÑAMIENTO 9.1 Asistencia, acompañamiento y soporte al usuario 9.2 Módulos formativos

11 5 Conclusiones Desde Enzyme consideramos que dependiendo de las necesidades de cada Fabricante y/o concesión, la solución se decantará por un CRM u otro. En este sentido, Imaweb ofrece una mayor cobertura de la preventa y no ofrece apenas funcionalidades relevantes para la posventa; todo lo contrario ocurre con la solución de Quiter, para la cual su punto fuerte es la posventa. Por otro lado, Quiter CRM, al ser un módulo de Quiter DMS puede ofrecer además funcionalidades de contabilidad, propias de un ERP completamente inexistentes en Imaweb. Sin embargo, Imaweb destaca por su parte en su capacidad de adaptar su capa de interfaz y la capa de gestión de procesos e integración a los requerimientos de particular, para lo cual mantiene canales de comunicación abiertos con el cliente y equipos de trabajo dedicados a desarrollos a medida. Para Quiter, esta capacidad queda algo más limitada. Finalmente, Imaweb será más recomendable como herramienta integral de CRM, puesto que facilita la actividad de seguimiento y operación de la actividad comercial desde la matriz de la Marca. Por su parte, Quiter CRM está más orientado al control individual del concesionario e integrado dentro de la solución de DMS, sin atender a adaptaciones de la Marca ni con tanta capacidad para dar respuesta a sus necesidades de visibilidad de Red ni estandarización de procesos.

12 6 Notas para el lector El documento presentado es una primera versión de un análisis comparativo de varias herramientas CRM del mercado actual del automóvil. En futuras versiones, se añadirán otras soluciones actuales, también líderes en el mercado español como AsWin. La intención es también añadir la comparativa con otros CRM de nivel más genérico y no tan especializados como SugarCRM y SAP CRM. Finalmente, indicar también que, a medida que evolucione este documento, el cuadro comparativo se irá desglosando y presentando cada vez funcionalidades más específicas.

13 Nuestra filosofía de trabajo se basa en nuestra experiencia, nuestras prácticas tecnológicas y nuestros valores que son la transformación, la innovación y la excelencia en nuestro trabajo para que las cosas pasen en la empresa. getting things done. Enzyme Barcelona Tel Rbla. Catalunya 111, 3º 1ª Barcelona España Enzyme Madrid Tel Rafael Calvo 40, 1º 2ª Madrid España Enzyme Uruguay Tel Edificio Stella Park, Of. 007 Gabriel Otero Montevideo (Uruguay) A Nexe Group Company

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