Implementación de la estrategia CRM. Grupo Choice Approach

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1 Implementación de la estrategia CRM Grupo Choice Approach

2 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

3 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

4 objetivo Hay sólo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores". Jack Welch Para esto requerimos el conocimiento 360º del cliente. Pasado, presente y futuro

5 Flujo del Negocio: la transición necesaria Sé que vendo Flujo centrado en el producto Sé a quién vendo Flujo centrado en el cliente

6 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

7 Análisis de la relación de clientes a través de las 8 fases del marketing Relacional El marketing relacional. 8 fases

8 CRM como estrategia. 8 áreas de análisis Clientes. Datos referenciales, Demografía, Relaciones, Afinidades. Visión 360º Productos y Canales. Catalogo de Productos, Relación de productos, Scripts, Manejo de Campañas (UpSelling, Cross- Selling, Retención). Canales Óptimos Métricas. Resultados, Metodologías y Valor del Cliente. Recency Frecuency Monetary, Customer Life Time Value. Net Promoter, Locyalty, Wallet Share Procesos. Alineación de procesos. Enfoque en el cliente Apoyo al dialogo con el cliente, gestionar expectativas de cliente, empowerment, Multi- Canal, alineado al BPM Organización. Estructura Operativa. Unidades de negocio. Organización como parte de los procesos. Cambio de cultura, Transición estratégica Equipo de Gestión CRM Gente. Cultura, Gestión del cambio, estrategia y confiabilidad Confort, amplitud, Involucración, Motivación Cultura de confianza en la Solución Datos. Información, data quality, recolección Database Marketing, Dashboard, Procesos ETL, Optimización proceso de Captura de Datos. Concienciación en la calidad de los datos Tecnología-Herramientas. Operativa, Analítica, interactiva, Centralización e Integración Herramientas Tecnológicas de CRM y toma de decisiones Business Intelligence - 8 -

9 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

10 Estrategia implantación Definición de la estrategia global corporativa En los flujos de negocio: Ventas-Mkt-Servicios Estrategia CRM Iniciativas Análisis de Requerimientos e Iniciativas A partir del diseño de la Estrategia CRM Prioridades Diseño del alcance de la implantación de la estrategia y sistema CRM Análisis coste/prioridad/requerimiento Piloto Fases Implantación basada en el desarrollo de simulaciones o pilotos progresivos, Dividido en Fases de avances en el alcance Con foco en gestión del cambio corporativo en dicho progreso Gestión del Cambio

11 Integración de CRM. Business Flows

12 El proceso y Gestión del Cambio Recompensas y Celebración Establecer misión y visión Establecer la cultura actual como una base inicial que ayude al cambio Comunicación y Capacitación continua Establecer el clima organizacional que ayude al cambio Análisis del To Be Mejoras Continuas Establecer la historia de cambios y riesgos que puedan impactar Crear To Be vs. As IS. Implementar To Be Establecer objetivos y capacidades para implementar misión y visión Comunicación del cambio Planeación del cambio Establecer el branding de la iniciativa y sistema de recompensa

13 Proceso de Análisis estratégico y Selección de Software Estrategia CRM Definición de la estrategia global corporativa En los flujos de negocio: Ventas- Mkt-Servicios Requerimiento y Alcance Definición del alcance, flujos y requerimientos generales para el análisis y selección de la solución técnica de Software RFI Solicitud de información del conjunto potencial de proveedores de Soluciones CRM RFP Análisis y evaluación con el conjunto de proveedores de Soluciones CRM de los requerimientos funcionales y técnicos definidos Selección Selección de la solución técnica de Software CRM

14 Implementación Brown Paper Definición Análisis profundo y detallado de requerimientos definidos a partir de sesiones Brown Paper con usuarios clave Diseño Definición de la solución final a partir de los requerimientos definidos y la solución de software CRM seleccionada Prueba de Concepto Desarrollo de un primer escenario funcional que focaliza los primeros requerimientos junto a la solución CRM Desarrollo de pilotos progresivos Construcción de pilotos (diseño requerimientos cubiertos por la solución CRM) progresivos para la validación y/o corrección Pruebas Pruebas del conjunto de pruebas de concepto por parte de los usuarios clave y pruebas globales de aceptación Producción Arranque de la solución tecnológica CRM Soporte Fase de soporte y estabilización de la solución diseñada y soporte funcional al conjunto de usuarios Uso de metodología ágil adaptada

15 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

16 Metodología utilizada Paper Brown & Agile implementation CRM implementation Require de Flexibilidad Inspirar confianza User Engagement Orientado a las necesidades de la dirección (Toma de decisiones, scorecards ) Metodología de Implementación ÁgilAgile Adaptación Metodología Scrum Metodología orientada a las implementaciónes en entornos de definición flexible de requerimientos Metodolgía de implmentación Incremental y evolutiva Gestión de Proyetos Predictivos Alta Participación de los key-users. User engagement. Brown Paper Proyecto CRM orientado al éxito del usuario/agente Involucración del usuario para sentir la solución como propia Departamentos y Procesos involucrados. Show implementation road map. Where we go Preguntas Qué a los usuarios Qué opinion se tiene del pasado y del futuro en las áreas relacionadas con la estrategia CRM Qué Desean y Qué expectativas tienen Definición de las Sprints Sessions para la definición de Requerimientos Definición de Requerimientos Funcionales Selección de la Solución de software CRM Implementación de la solución CRM 3 fases de Implementacion Con Metodología Agil Uso de Metodología Ágil Alcance de las áreas funcioanales Definición de Procesos Definición de Métricas Consideración de Usuarios, KeyUsers, Team managers y Clientes Matriz de Matching de Requerimientos Definición Documento RFI Definición de documento RFP Selección de Producto CRM Uso de Metodología Ágil Foco en la Gestión del Cambio Análisis de Datos Seguimiento de las Métricas Integración de los sitemas corporativos con CRM (ERP, ebusiness )

17 priority Go Requirement Sprint Metodología ágil: Adaptación Scrum para implemetnaciones de CRM Scrum for CRM implementation overview Scrum for CRM Sprints overview Funtional Requirements Agile Methodology CRM Implementation oriented Reducción de Costes Aumento de la productividad Aumento de la satisfacción del usuario y Organización (User Engagement)

18 Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias

19 Algunas referencias de nuestros profesionales Proyecto CRM centrado en Ventas, Contact Center cubriendo los flujos de donaciones y fidelización de clientes (colaboradores). Proyecto CRM en el entorno educativo centrado en los flujos comerciales de gestión de postgrados y Masters. Módulo de Gestión Académica con visión 360º del cliente/alumno. Implementación estrategia completa de los procesos comerciales y Telemarketing. Optimización de los procesos de venta y Gestión del Cambio organizativo. Selección e implementación software CRM SAAS y adaptación de los nuevos flujos del departamento comercial y la gestión de espacios de negocio. Management del proyecto de CRM orientado al Marketing y la segmentación en el sector del ocio (Casinos). Desarrollo del modelo de fidelización (Loyalty Card). Sector Inmobiliario: Implementación y Management del desarrollo vertical del módulo de CRM para el sector inmobiliario. Implementación y adaptación de los flujos de relación con el cliente: comercial y gestión de proyectos para el sector de la promoción y publicidad en la Web 2.0. Solución SAAS. Consultoría de Soporte, liderando la gestión del cambio organizativo y de flujos de negocio en la implementación CRM existente. Proyectos ejecutado en Helsinky y Riga. Material Services: Proyecto de implementación ERP y CRM Global. Participación en la integración de las áreas de ventas y Marketing.Proyecto ejecutado en Oslo. Project Management en los procesos y flujos de Ventas, liderando un equipo multidisciplinar e internacional (Inglaterra, India y España).

20 Grupo Choice Bruc, 144 Entlo 2a Barcelona Tel: blog.choice.es contacto

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