CRM Una visión práctica

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1 CRM Una visión práctica José Luis Molina Ruiz Director Desarrollo de Negocio

2 Objetivos En qué nos ayuda?

3 CRM Customer RelationShip Management o Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente u orientación al mercado. El concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc. (Wikipedia.org) Marketing Relacional. Estrategia dirigida a atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. Berry 1983 (Considerada como una de las primeras definiciones del Marketing Relacional.)

4 CRM CRM = Customer Relationship Management Se trata de una moda más? Es algo nuevo? Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas pusieron en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). Ya ha pasado tiempo, 13 años!!! Pero... Es un software?... Es una estrategia de negocio?

5 CRM Estrategia de negocio CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen: Alinear la organización alrededor de los clientes. Compartir información sobre clientes en toda la empresa. Sistematizar la forma de trabajar de las distintas áreas. Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades. > MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE

6 CRM - El cliente en el centro Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. GLOBAL ALTA COMPETITIVIDAD ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía.

7 CRM Cambio de enfoque ANTES: UNA OFERTA OBJETIVO ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONÉRSELA AHORA: UN CLIENTE OBJETIVO ENCONTRARLE LA MEJOR OFERTA

8 CRM - Por qué lo necesitamos? PORQUE ES MÁS RENTABLE. Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO. Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

9 CRM - Indispensable la Tecnología? NO! LOS EXPERTOS EN CRM... El camarero El tendero

10 CRM - Por qué la tecnología entonces? El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero... Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde le reconocerán? Si el camarero se va a la competencia?

11 CRM La tecnología nos permite... Tener en la empresa un repositorio con toda la información relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible. Incremento de la eficiencia gracias a la automatización de procesos. Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes. Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente.

12 CRM - Qué nos aporta a Ventas? Dpto. Ventas Identificación de nuevos clientes. Automatización del proceso de ventas según oportunidad de negocio. Gestión de oportunidades y cuentas. Información Forecasting (Previsiones de ventas). Reducción ciclo de ventas y costes en nuevos servicios. Objetivos Generación de presupuestos. Listados de precios y catálogo de productos. Control de actividades. Cliente Biblioteca de documentación comercial. Generación de informes.

13 Segmentación. Potencial y Afinidad. B A D C Target. Lo tenemos identificado? Segmentación. Potencial y Afinidad. Identificación segmentos y planes de acción comercial por segmento.

14 Beneficios CRM Caso Cliente Filial española del grupo Roullier. Sus productos son fertilizantes para la agricultura basada en una estrategia de diferenciación que les aporta su I+D Modelo de venta prescriptiva y relacional basada en el agricultor. 120 comerciales repartidos por todo el territorio nacional. Principales beneficios: Coordinación agenda comercial. Gestión de agricultores y distribuidores. Perfil de agricultores basados en su extensiones de cultivo y productos cultivados. Ventas teóricas agricultores. Gestión de pedidos a distribuidores. Segmentación basada en el potencial de cada agricultor. Planes de acción. Biblioteca marketing. Movilidad online y offline.

15 Beneficios CRM Caso Cliente Grupo líder español, entre sus líneas principales de negocio está la venta de explosivos para sector civil (construcción, explotación minera ) Con su sede central en Madrid, su mercado es internacional, con presencia en 145 países. Principales beneficios: Centralización de la información comercial. Visión global de clientes. Forecast de venta de los distintos países. Gestión de oportunidades comerciales basadas en un proceso de aprobaciones de los distintos responsables. Informes de seguimiento por país y familia de productos.

16 CRM - Qué nos aporta a Marketing? Herramientas de análisis: identificar clientes + rentables fácilmente. Segmentación. Potencial y Afinidad. Dpto. Marketing teléfono CRM Analítico: DATOS INFORMACION CONOCIMIENTO Desarrollo de campañas de marketing one-to-one por distintos canales: , web, teléfono, correo, correo Wap internet Control sobre el retorno de inversión de campañas de marketing. Supervisión inmediata de respuesta de la campaña. Gestión y control de campañas y agenda de tareas relacionadas. Eliminación de incongruencias entre distintas campañas de marketing y permite utilizarlas de la forma adecuada y al cliente correcto. Cliente Multicanalidad

17 Multicanalidad web & Call Center FRONT OFFICE SUITE Atención directa Otros Canales Base de Datos Unificada Campaňas Potenciales Presentaciones Tarifas Ordenes Servicio Up-sell Cross-sell

18 Multicanalidad

19 Marketing Automation

20 Beneficios CRM Caso Cliente Empresa del sector farmacéutico con una importante área de I+D. Cuenta con unos empleados y presencia en más de 15 países. El área de marketing da servicios globales a la compañía y a cada filial para desarrollar la estrategia de negocio marcada por dirección. Principales beneficios: Centralización de las comunicaciones online de la compañía. Desarrollo de una estrategia de multicanalidad para los distintos países. Combinando principalmente los canales presenciales (eventos, congresos ), online (newsletter ) y redes sociales. Diseños mas eficientes de las campañas y soporte en la ejecución de éstas. Creación de perfiles de usuarios (médicos, pacientes ) Cuadro de mandos y seguimiento de KPIs.

21 CRM - Qué nos aporta a Atención al Cliente? Dpto. Soporte Agente soporte Gestión y seguimiento de incidencias. BD información resolución de problemas, incidencias y soluciones estándar compartida con los recursos de ventas. Información completa y actualizada del cliente relaciones más sólidas. Soporte 24x7 vía WEB: el cliente identifica sus problemas en la BD gracias al motor de búsqueda. Conocimiento compartido por todos los departamentos de forma selectiva. Perfeccionar actividades del centro de soporte: motor de búsqueda de información de textos. Acceso a manuales y documentación técnica vía web. Intranet de conocimiento. Cliente

22 Beneficios CRM Caso Cliente Empresa del sector seguros con sede en Zaragoza y presencia en todo el territorio nacional. El área de servicio de atención al cliente es crítica para poder atender las numerosas llamadas y peticiones que llegan diariamente a la compañía. Principales beneficios: Coordinación de los diversos Call Centers de la compañía. Visión 365 de sus asegurados (información personal, contratos, actuaciones ) Seguimiento de las peticiones reportadas. Planificación de campañas de llamadas salientes y gestión de entrantes. Cuadro de mandos y seguimiento de KPIs.

23 CRM Analítico - Qué nos aporta a Dirección? Soporte en la toma de decisiones. Analizar el resultado de las acciones llevadas a cabo (campañas de marketing, segmentación, coordinación comercial). Poder analizar qué está pasando en determinadas áreas de la empresa, zonas geográficas, con determinados productos, precios (KPIs, Cuadros de Mando) Mejor seguimiento de los objetivos y de los equipos de trabajo.

24 Cloud Vs On Premise

25 Situación actual Cloud

26 Tendencia Mundial CRM Cloud en Google º Proyecto Cloud Omega

27 Tendencia Mundial Salesforce en Google

28 Situación actual del Cloud Muy reducida la barrera de rechazo al Cloud en áreas de Negocio e IT. 3 de 4 ofertas presentadas están basadas en soluciones Cloud (experiencia Omega). Sectores estratégicos CRM han realizado claros movimientos hacia el Cloud. Sectores Seguros y Farmacéutico (Veeva). Fabricantes CRM con estrategia comercial clara hacia Cloud. ISVs con numerosas soluciones complementarias a soluciones en los correspondientes MarketPlaces.

29 Beneficios Cloud para clientes Reducción de costes asociados a la implantación de soluciones CRM. Rápido despliegue. Simplifica la complejidad técnica -> Mayor autonomía para los clientes. Cambio en los formatos de licenciamiento -> Pago por uso. Ventajas financieras: Paso de Capex a Opex. Pasamos de inversión a gasto corriente. Actualización automática del sistema. Seguridad del entorno y de los datos. Autonomía de áreas de negocio o filiales. Movilidad.

30 Conclusiones Cloud y CRM Realmente estamos inmersos en un nuevo escenario tecnológico. Un mundo cada vez mas Cloud. fabricantes, implantadores y usuarios, cada vez más, tienen las soluciones Cloud como primera opción. Analizar escenario de inversión de proyecto a 3-5 años (soluciones Cloud, On Premise en hosting o Cloud Privado, On Premise) Recopilar información sobre las posibilidades de ampliar otras funcionalidades o tecnologías. Abaratamiento de inversión en estos proyectos, pero cuidado con letras pequeñas y limitaciones (permanencias, espacio, nº de registros, tráfico red )

31 Soluciones CRM Principales Fabricantes (Reparto Cuota Mercado 2013) Siebel: Compañía dedicada principalmente al diseño, desarrollo, comercialización y soporte de software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Fue fundada en 1993, y cobró una gran relevancia a finales de la década de los 90 al convertirse en el principal proveedor de software CRM del mercado. Durante el año 2002, su cuota de mercado ascendió al 45%. SalesForce: Compañía fundada en 1999 basada en la creación de una solución CRM en modelo SaaS. En 2013 cuenta con 1,4 millones de desarrolladores registrados.

32 Principales Soluciones CRM Gartner 2014

33 Soluciones CRM Principales según G2CG

34 CRM - Tendencias actuales Social CRM. Integración de información del consumidor / competencia. Campañas -> Mensajes. Soporte y atención al cliente. Análisis de tendencias. Movilidad. Información en tiempo real desde SmartPhone / Tablets Interacción con la información (reporte de visitas, realización de pedidos ) Multicanalidad. Simplificar la interacción humana con el CRM y simplificar procesos para dinamizar interacciones, eliminar la división individuo-empresa en el uso de aplicaciones. Mejorar la experiencia de usuario (Customer Experience) BigData. Cada minuto se generan datos suficientes como para llenar el equivalente a discos DVD.

35 Gamificación El uso de elementos de diseño de juegos, pensamiento y mecánicas de juego para implicar a personas en contextos no lúdicos"

36 Gamificacion 2014

37 Gamificación - Por qué? 70% de los esfuerzos de transformación de negocios fallan debido a la falta de compromiso. Gamificación aborda la participación, la transparencia de los trabajos, y la conexión de acciones de los empleados a los resultados del negocio" Más del 70% de las 2000 compañías globales tendrá por lo menos una aplicación de gamificación en 2014 En 2015, el 40% de las 1000 organizaciones globales usará gamificación como mecanismo principal para transformar las operaciones de negocio

38 Gamificación - Por qué en CRM? 70% de los proyectos de CRM que no finalizan con éxito, lo hacen por la falta de adopción de usuarios. (Forrester Research) El componente más crítico y a veces pasada por alto para el éxito del proyecto de software empresarial, es la adopción del usuario " The CRM Field Guide. Falta de compromiso con la estrategia y tecnología de CRM. Las nuevas generaciones de empleados, demandan desafíos, feedback en tiempo real, colaboración social, crecimiento, transparencia y reconocimiento. Más del 20% de los software empresariales no se usan, de acuerdo con un importante estudio de la industria IT. Ya ha invertido mucho en su implementación de CRM, Cómo conseguir que sus empleados lo usen? Necesidad por parte de la dirección de realizar seguimiento de la información para la toma de decisiones.

39 Gamificación - Ejemplos Nike+ Connect Smartick

40 Gamificacion

41 Gamificacion

42 Gamificación en CRM Reconocimiento inmediato de las acciones. Compartir logros con el resto de usuarios y equipos. Ranking a nivel individual y por equipos.

43 Gamificación en CRM Premios Definición Objetivos Reglas de interacción

44

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