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2 Índice Guía de movilidad. 1. El mundo es móvil. Nuevos dispositivos y nuevas tendencias El mundo es móvil. Nuevos dispositivos y nuevas tendencias La irrupción de los Tablet Nuevos dispositivos, nuevos comportamientos. 2. CRM móvil. Gestión comercial en movilidad CRM móvil: gestión en tiempo real, desde cualquier punto Ventajas y beneficios del CRM Móvil Qué puedo hacer desde un CRM Tablet? 2.4. Oportunidades que nos ofrece el CRM Móvil: Fidelización y Captación de nuevos Clientes Elementos que hay que tener en cuenta en las herramientas CRM Móvil. 3. e-commerce. e-business. Nuevas formas de comprar y de vender Evolución del e-commerce: su tienda al alcance de todos m-commerce: los tablets, el presente y futuro del comercio electrónico El nuevo comprador: cómo captarlo y fidelizarlo. Claves del e-commerce en movilidad e-business, integración del e-commerce con sistemas ERP y CRM. 4. CRM Social Qué es el CRM Social? 4.2. Cómo implantar una estrategia de CRM Social? 4.3. Razones para implementar el CRM Social Beneficios del CRM Social. 5. Business Intelligence Qué es el Business Intelligence? Repercusiones y beneficios Claves y retos del Business Intelligence Business Intelligence en las Pymes. 6. Nuevas tendencias: Geolocalización, apps y recursos móviles. [2]

3 El mundo es móvil. El mundo es móvil. Nuevos dispositivos Nuevos dispositivos nuevas tendencias y nuevas tendencias El mundo es móvil. La explosión de las tecnologías móviles y la irrupción de los dispositivos portátiles, como los tablets y los smartphones, han cambiado nuestras formas de comportamiento, de relacionarnos, nuestra manera de observar el mundo y nuestros hábitos de consumo. Todo está en la red y ahora podemos acceder a ella en cualquier momento y desde el lugar en el que nos encontremos. Alrededor del 68 % de los españoles que poseen smartphones realizan búsquedas en estos dispositivos después de ver un anuncio en medios tradicionales, lo que señala la necesaria complementariedad en el mundo del marketing. Este protagonismo del mundo móvil es especialmente destacable en España, ya que es el segundo país del mundo con mayor penetración de smartphones. Comienza de este modo la era post-pc. Crece el número de líneas de banda ancha móvil, por encima de la banda ancha de dispositivos fijos. A esto se suma el ascenso de los Tablets, con un crecimiento interanual del 300%. Estos novedosos dispositivos han cambiado el comportamiento de los consumidores, que cada vez usan más el móvil para conectarse a Internet. Los móviles adquieren una gran influencia en las decisiones de compra. [3]

4 CRM Móvil. CRM Móvil. Gestión comercial Gestión comercial en movilidad. en movilidad. Los nuevos dispositivos y los cambios en el comportamiento de nuestros clientes hacen necesaria la adaptación del CRM. Al igual que nuestro cliente puede comparar, comprar o visitar nuestro escaparate desde cualquier punto y en cualquier momento, nosotros debemos ser capaces de ser versátiles y gestionar esa relación con los clientes de forma móvil. Así surge el CRM Móvil, que busca cumplir el objetivo de integrar la gestión con nuestro público a través de nuevos dispositivos y de un software avanzado. Para llevar a cabo esa "gestión en movilidad" han surgido avanzadas soluciones de CRM especialmente diseñadas para tablets, unos dispositivos que aventajan en comodidad y usabilidad a los ya tradicionales CRM's. Las soluciones CRM Tablet, adaptadas al formato táctil, sencillas e intuitivas y con un diseño ante todo funcional, recogen toda la información necesaria para el profesional de ventas, como la gestión de la agenda, las cuentas y el historial de nuestros clientes, el acceso a la comunicación corporativa, al catálogo de producto, el directorio de empresas y de tarifas o a la gestión del producto. Entre los beneficios del CRM Móvil destacan: Movilidad, al disponer de dispositivos táctiles, ligeros y sencillos de manejar, sin necesidad de un portátil. Acceso a la información e inmediatez de conexión a los sistemas centrales. Facilidad de uso: sistemas intuitivos y atractivos que proporcionan usabilidad y potencia visual. Acceso completo a la información de clientes, de sus experiencias, de su historial de compras, su posible receptividad a otros productos, la realización de presupuestos, la consulta del catálogo... El CRM móvil pone toda la información de nuestros clientes al alcance de nuestros comerciales en tiempo real. Todo ello permite una mejora en la vinculación con el cliente. Las aplicaciones móviles facilitan una atención más cercana, directa y completa, al integrar los diferentes canales de contacto con el cliente: los convencionales y los actuales, como PC, Tablet o Samrtphone. Por tanto, el CRM Móvil nos aporta mayores oportunidades de establecer lazos y acciones de optimización de ventas y fidelización de clientes. [4]

5 e-commerce. e-business. e-commerce. e-business. Nuevas formas de Nuevas formas de comprar de vender comprar y de vender El comercio electrónico experimenta una nueva evolución con los dispositivos móviles. Ahora podemos comprar y efectuar una transacción no sólo en cualquier momento, sino también desde cualquier lugar. Para desarrollar una estrategia de e-commerce la empresa ha de tener, en primer lugar, su Tienda Online y sus contenidos y el catálogo de productos optimizados a las características del medio y los nuevos dispositivos. Los clientes visitan nuestros escaparates virtuales a través de sus smartphones y tablets y toman decisiones de compra de forma más rápida, pero también más contrastada. De hecho son una de las principales fuentes de búsqueda de información para el consumidor a la hora de comparar productos y precios. Por eso, es necesario que nuestro comercio virtual esté perfectamente adaptado a estos nuevos formatos y a las nuevas aplicaciones móviles. Esta nueva forma de compra a través de dispositivos móviles es una tendencia que debe convertirse también en el reto, tanto para las grandes empresas como para las Pymes, de contar con tiendas adaptadas y con un contenido intuitivo, sencillo, manejable y accesible para facilitar al máximo la experiencia de usuario en el Negocio Online. Para desarrollar una estrategia de Negocio Online total y coordinada, el e-commerce debe estar integrado con los sistemas ERP y CRM, lo que nos permitirá tener el catálogo actualizado, la formulación de ofertas, la gestión adecuada de nuestros clientes, el control de pedidos y de stock. Además nos ayuda a evaluar nuestra estrategia y a definir nuevas acciones de marketing. [5]

6 CRM Social CRM Social El 68,4% de los usuarios españoles utiliza las redes diariamente, según el estudio de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), especialmente Facebook el 90% usa esta red a diario- y Twitter, que asciende hasta un segundo lugar (un 37% de los usuarios utiliza esta red diariamente). Los clientes y consumidores han evolucionado en un mundo cada vez más conectado. Ahora no es un público al que las empresas se dirijan de forma unidireccional. Se impone la interacción y los consumidores aprovechan y disfrutan de esa oportunidad que les ofrecen Internet y las Redes Sociales. El cliente social es proactivo en las redes sociales, quiere escuchar, ser escuchado y formar parte de la conversación. El CRM Social es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes. Una estrategia de negocios que persigue involucrar al cliente en una conversación colaborativa que facilite el beneficio de ambas partes; algo que debe hacerse en un entorno de confianza y transparencia. Por tanto, como vemos, el CRM Social no es un software, sino un proceso de negocio llevado a cabo a través de un conjunto de estrategias, metodologías y procesos destinados a favorecer esa conversación con el cliente. Nuestro cliente es ahora un cliente social, que se convierte sobre todo en prescriptor. Por eso es importante integrar a estos consumidores proactivos en el CRM Social. El CRM Social nos aporta el perfil y la imagen de nuestros seguidores, nos da la posibilidad de crear comunidad y agilizar el proceso de atención al cliente. Debemos escuchar lo que dicen de nuestra empresa y las conversaciones sobre nuestra marca, detectar quiénes son nuestros seguidores más proactivos, quiénes tienen mayor influencia Y no hay que olvidarse de escuchar lo que dicen también de la competencia. Es preciso generar en la empresa y entre nuestros clientes una nueva cultura, adaptada a esta sociedad de la conversación, ávida de compartir contenidos y de interactuar en la red. [6]

7 Business Intelligence Business Intelligence El Business Intelligence ayuda a crear conocimiento que permita la toma de decisiones y la mejora de la gestión de nuestro negocio. El Business Intelligence es el conjunto de estrategias y herramientas utilizadas para administrar y analizar los datos existentes sobre los procesos de una organización o empresa, creando conocimiento que permita la toma de decisiones y la mejora de la gestión de nuestro negocio. El Business Intelligence llega para resolver uno de los principales retos de las organizaciones en este momento, como es mejorar el análisis de los numerosos datos con los que contamos, lo que permitirá reducir costes e incentivar la productividad. Gracias al Business Intelligence podemos tener acceso, desde un único panel de mando, al análisis integrado de los datos que nos ofrecen nuestros sistemas ERP y CRM, lo que nos proporciona información de gran valor. Si bien el Business Intelligence nació y se desarrolló en grandes compañías con importantes presupuestos, actualmente ha evolucionado y se ha diversificado, con lo que ofrece opciones de coste más reducido y asequible, que la pequeña y mediana empresa puede incorporar y gestionar con facilidad gracias al 'software as a service' (SaaS), o software en régimen de alquiler. [7]

8 Nuevas tendencias: Nuevas tendencias: Geolocalización, APPS Geolocalización, APPS Recursos Móviles y Recursos Móviles El marketing en movilidad evoluciona con rapidez y surgen nuevas tendencias, como la geolocalización y nuevos recursos que la empresa debe conocer y valorar para avanzar en su estrategia. Geolocalización. Con los dispositivos móviles conectados a Internet surge la posibilidad de geolocalizarnos. Para integrar la geolocalización en nuestra estrategia de marketing debemos, en primer lugar, formar parte de redes de geolocalización y animar a los posibles clientes a efectuar el check-in en nuestra tienda o negocio. Para incentivar esta acción hay diferentes métodos, como ofrecer recompensas, precios especiales, promociones, etc. Aplicaciones Móviles. La llegada de los smartphones y los tablets ha supuesto asimismo la proliferación de apps, aplicaciones que el usuario descarga en sus dispositivos móviles y que le ofrecen distintas informaciones y servicios. Las aplicaciones, que han tenido una excelente acogida por parte de los usuarios de dispositivos móviles, han tenido también una buena respuesta por parte de empresas y anunciantes, ya que son una vía para dar a conocer una marca o establecer un acceso directo a contenidos e incluso a portales de compra. Otros recursos móviles. - Sistemas de pago a través de dispositivos móviles. El teléfono y nuestros dispositivos móviles pueden convertirse en una nueva forma de pago on y offline. - Códigos QR. Los códigos QR facilitan a quienes los reciben el acceso a nuestro catálogo, a nuestra tarjeta de contacto, nuestra web o Tienda Online o a un contenido determinado. [8]

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