Guía para elegir software de atención al cliente para la empresa

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1 Guía para elegir software de atención al cliente para la empresa

2 Índice Introducción... 3 Por qué el software de atención al cliente debe cambiar para no quedarse atrás... 4 Los clientes eligen la forma de comunicarse con usted... 4 Escuchar puede ser muy rentable... 4 Los clientes esperan respuestas más rápidas que nunca... 4 Invertir en un software de asistencia interminable y costoso ya es historia... 5 Los usuarios rechazarán un paquete de asistencia poco manejable... 5 Todos trabajan en asistencia... 5 Tres de las mejores prácticas para elegir software de asistencia técnica La solución debe estar diseñada para permitir su aplicación de manera rápida y sencilla La solución debe basarse en las realidades de la asistencia moderna Debe estar diseñado teniendo en cuenta la empresa... 9 Manejabilidad Flujo de trabajo Inteligencia empresarial Integración Conclusión Cómo empezar Sobre Zendesk

3 Introducción Durante los últimos años, muchas empresas se han topado con una presión cada vez mayor, por parte de los consumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vías de comunicación, incluyendo la web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, entre otros. En este documento ilustramos algunas de las nuevas dinámicas que actualmente influyen las actividades empresariales y presentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarán a que su empresa prospere en este nuevo entorno. Comenzaremos examinando las expectativas relacionadas con atención al cliente y cómo éstas son mucho más altas que hasta hace poco. Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del día y a través de diferentes medios, como medios sociales, teléfono, la web, chat, correo electrónico, etcétera, y además esperan que se hará un seguimiento de todas las interacciones, sin importar cómo comenzaron o continuaron. Al mismo tiempo, sus empleados (ya sean ejecutivos o personal de soporte) tienen la convicción de que el software del centro de ayuda dará una imagen coherente del cliente y presentará esta información en cualquier plataforma o dispositivo. A pesar de estas altas expectativas, la dirección a menudo no es capaz de invertir el tiempo, los recursos y la formación que se suelen requerir para ampliar o mejorar el servicio al cliente. Las empresas medianas y grandes son especialmente propensas a sufrir estas nuevas presiones, dada la cantidad entre miles y millones de clientes a los que prestan asistencia, el número de transacciones de soporte que procesan, su fuerza de trabajo multinacional y multilingüe y unas restricciones presupuestarias que impiden añadir personal al mismo ritmo en el cual que se suman clientes. Tras esbozar esta penosa imagen del panorama actual, demostraremos cómo la tecnología de servicio al cliente, construída usando tres principios básicos, puede ayudar a que empresas de todo tamaño transformen estos obstáculos en ventajas competitivas. Asimismo, se mejorará tanto la probabilidad de ofrecer una respuesta satisfactoria como la satisfacción del cliente. Los tres principios del software de servicio al cliente son los siguientes: Debe ser fácil de usar. Debe estar diseñado en función a las realidades de asistencia moderna. Debe estar diseñado teniendo en cuenta la empresa. Haremos una demostración de cómo Zendesk ha puesto en práctica estos principios que ha ayudado a que miles de empresas presten un mejor servicio y conviertan su servicio de atención al cliente en una ventaja estratégica. Este documento va dirigido a cualquier persona responsable de velar por que los clientes continúen satisfechos, así como a aquellos en IT y otros profesionales encargados de evaluar o implementar software de asistencia al cliente para la empresa. 3

4 Por qué el software de atención al cliente debe cambiar para no quedarse atrás Muchas empresas han descubierto (a veces a base de golpes) que su clientela es más sofisticada, está mucho más conectada con su entorno y firmemente aferrada a sus ideas. Como era de esperar, esta evolución también ha llegado al nivel de los empleados. Veamos el impacto que ha tenido esta evolución tanto en el proceso de servicio al cliente como en el software necesario para llevar a cabo esta tarea. Los clientes eligen la forma de comunicarse con usted Actualmente, ya no es posible decirles a los clientes cómo uno desea proveer ayuda: son ellos quienes escogen sus propios medios de comunicacion para relacionarse con usted. Además de los tradicionales medios, como correos electrónicos y llamadas telefónicas, también se cuentan con los siguientes medios: Chat Dispositivos móviles Mensajes de texto Medios de comunicación social La web Este fenómeno está particularmente extendido a empresas que prestan asistencia al mercado de masas, los cuales a menudo atienden a millones de clientes. Por más que esta clientela bombardee al equipo de asistencia desde todas las direcciones, ellos esperan que se lleve un registro de todas las interacciones, incluso si la conversación comienza en un medio y continúa en otro. Algunas empresas han intentado poner orden a este caos publicando una política oficial de asistencia y estableciendo vias de comunicación autorizadas. Por desgracia, los clientes normalmente no leen esas políticas y se limitan a utilizar la web o los medios sociales para quejarse (por lo general, enérgicamente). Escuchar puede ser muy rentable Abrumadas por una cacofonía de comunicaciones con clientes, muchas empresas se dedican simplemente a identificar los canales por los cuales se presentan las quejas y solo «escuchan» para intentar catalogar los problemas de los usuarios. No conseguir hacer ni siquiera este mínimo esfuerzo puede llevar a que queden sin respuesta diálogos embarazosos y enfurecidas diatribas sobre el producto o servicio ofrecido, con lo cual lo único que se consigue es que un problema sin mayor importancia pase a ser un fiasco mayúsculo de relaciones públicas. Por otro lado, mostrando una actitud emprendedora se puede dar la imagen de ser una empresa a la que le importa la atención al cliente. Este enfoque entusiasta aporta un enorme valor y a la vez disminuye en gran medida el esfuerzo requerido para corregir un problema que de otro modo podría irse de las manos por falta de vigilancia. Los clientes esperan respuestas más rápidas que nunca Independientemente de cómo hayan iniciado una conversación, los clientes ahora también han acortado el tiempo de espera para las respuestas. Mientras que algunas de estas pueden ser sincrónicas (es decir, transmitidas como 4

5 parte de una conversación activa con un cliente) y otras asincrónicas (enviadas en algún momento posterior), ya no es aceptable en ningún caso que transcurra un largo intervalo desde que se presenta un problema hasta que se resuelve. De hecho, la cantidad de tiempo que se tarda en contestar a una pregunta es a menudo igual de importante que la calidad de la respuesta. Invertir en un software de asistencia interminable y costoso ya es historia Así como las empresas trabajan para actualizar la infraestructura de su software de asistencia para estar a la altura de las expectativas de los exigentes clientes de hoy, ya no están dispuestas a hacer las grandes inversiones en hardware, software, servicios profesionales y formación que venían dictadas antiguamente por los vendedores de software empresarial. Esta nueva idea de parquedad, junto con lo poco dispuestas que están las empresas a dedicar de seis a doce meses a la instalación y la personalización antes de entrar en funcionamiento, ha servido de acicate para que muchas se hayan pasado a soluciones de software SaaS (software como servicio) basado en la computación en la nube. Esta se ha convertido en una atractiva alternativa a la compra de paquetes «de la casa» o a los intentos de construir aplicaciones «de cosecha propia». Los usuarios rechazarán un paquete de asistencia poco manejable No basta con que el software de asistencia técnica sea rentable y se pueda poner en funcionamiento inmediatamente: también debe ser intuitivo y sencillo de usar. Los empleados más jóvenes, que predominan entre el personal de atención al cliente, han crecido con software fácil de comprender y orientado al consumidor, que funciona en muchos dispositivos, y no esperan menos del software que usan en el trabajo para ayudar a sus clientes. Esta idea resulta tanto más apremiante cuanto que la tasa de rotación del personal de asistencia es muy alta, lo que significa que una curva de aprendizaje muy larga no es viable: los usuarios deben ser productivos casi inmediatamente, con una mínima formación. Todos trabajan en asistencia Finalmente, ya que las empresas progresistas reconocen que cada empleado tiene la responsabilidad de garantizar la satisfacción del cliente, resulta evidente que el software de asistencia técnica va ahora mucho más allá de la mera asistencia. Como veremos muy pronto, al favorecer la interacción con la clientela mediante datos orientados a la prestación de ayuda, se crean ramificaciones muy importantes para el proceso de selección de la tecnología que permita contribuir al proceso de asistencia. Tres de las mejores prácticas para elegir software de asistencia técnica Si bien ha surgido un gran número de desafíos que hacen que prestar asistencia técnica de alta calidad sea más difícil que nunca, unas pocas directrices sencillas pueden resultar de gran ayuda a la hora de salvar estos obstáculos. 5

6 1. La solución debe estar diseñada para permitir su aplicación de manera rápida y sencilla Como observamos anteriormente, pocas empresas siguen dispuestas a aguantar la habitual instalación de software empresarial que dura meses y viene acompañada de una legión de asesores carísimos. Han aprendido a base de golpes que los gastos en hardware, software, personalización, formación y asistencia se deben controlar rigurosamente para evitar que se excedan los costes previstos y se alteren una y otra vez las fechas programadas, que han sido la maldición de tantas iniciativas de aplicación de software. Los proyectos piloto y las pruebas de concepto, que a menudo emplean soluciones SaaS basadas en computación en la nube, constituyen una vía excelente para gestionar el riesgo y demostrar el valor con gran rapidez. Zendesk ha adoptado este enfoque: la gran mayoría de sus más de 5000 clientes comenzaron con un periodo de prueba gratuito y pronto se pasaron al modelo de producción a plena capacidad. Tratándose de una solución SaaS pura y dura, Zendesk no impone a las empresas la compra de hardware ni requiere la instalación de ningún software en los ordenadores, sino que los usuarios interactúan con Zendesk a través de un navegador web o usando la plataforma móvil que elijan, como teléfonos inteligentes (smartphones), tablets, etcétera. De hecho, para ipad está disponible la aplicación completa de Zendesk, y no un subconjunto mínimo, lo cual demuestra nuestro compromiso con el uso de aplicaciones multimodales. Tanto los empleados como los clientes salen beneficiados al interactuar con la interfaz de usuario de Zendesk, intuitiva y fácil de entender; y, en efecto, la calidad de su diseño ha sido un importante factor que ha contribuido a la impresionante tasa de adquisición de clientes de Al cabo de quince minutos Zendesk, los cuales reconocen que proporcionar estas dos características teníamos nuestro soporte fundamentales con herramientas productivas y bien diseñadas constituye el primer paso para dar un gran servicio al cliente. técnico personalizado en Muchos casos de aplicación de software de asistencia se quedan atascados durante la configuración inicial, ya que se requiere un proceso de personalización interminable para que la solución se adapte a las necesidades del cliente. En cambio, Zendesk está diseñado para funcionar desde el primer momento, con muy poca o ninguna modificación, al ofrecer formularios web de solicitudes de clientes listos para usar, foros de comunidades preorganizados y un depósito de conocimientos. Gracias a esta infraestructura prefabricada, uno está listo para empezar a trabajar en cuestión de minutos y puede integrarla en seguida con los actuales sistemas de gestión de clientes (CRM), sistemas de gestión empresarial (ERP) y otros sistemas internos. Si usted necesitara personalizar el comportamiento de Zendesk, su apariencia, sus reglas y demás, puede hacerlo fácilmente sin tener que recurrir a ninguna programación compleja. funcionamiento y listo para procesar incidencias. Puedes ir aprendiendo sobre la marcha y usar Zendesk desde el primer momento, e ir acostumbrándote a las características avanzadas sin problemas y a tu propio ritmo. PAUL BICKNELL, Dada la gran cantidad de tiempo requerido para personalizar muchos procesos de DIRECTOR DE OPERACIONES instalación de software de ayuda, algunas empresas han optado por embarcarse en una PREVIA SOLICITUD DE SAP iniciativa de fabricación de una aplicación de asistencia «de su propia cosecha» que dé respuesta sus necesidades particulares. Sin embargo, en Zendesk se ha adoptado un enfoque más eficiente que evita tener que adquirir hardware y software de infraestructuras de apoyo, como pueden ser sistemas operativos, bases de datos, servidores de aplicaciones, etcétera. Los años de experiencia de Zendesk le brindan a usted la oportunidad de centrarse en su línea principal de actividad, en vez de tener que intentar fabricar y gestionar un software empresarial que va destinado a cumplir una función esencial. 6

7 2. La solución debe basarse en las realidades de la asistencia moderna No solo resulta imprescindible que el software de asistencia técnica que elija usted funcione rápidamente y sea sencillo, sino que es igualmente fundamental que esté diseñado para adaptarse a los cambios que se producen en el ámbito de la ayuda al cliente que mencionamos al inicio de este documento. Recordemos que la clientela espera poder notificarle todo problema que surja a cualquier hora del día o de la noche, empleando el dispositivo de su elección. Una vez que el cliente ha transmitido su queja, da por supuesto que recibirá una respuesta en seguida y no se contentará con sentarse a esperar a que sean horas de oficina. Los medios de comunicación social se han convertido en una de las vías más populares para establecer estos nuevos tipos de contacto asistencial. Por desgracia, la mayoría de las empresas no conservan ni organizan estas valiosas conversaciones, lo que significa que pierden para siempre la oportunidad de aprender de los problemas. Además, hay demasiadas empresas que restringen el acceso interno a sus soluciones de asistencia, lo cual establece una barrera artificial que hace más difícil lograr buenos niveles de efectividad, en vista de que todas las personas tienen una función que desempeñar en el proceso de asistencia técnica. Así, por ejemplo, un analista de marketing tal vez desee abrir un caso basado en un tweet de un cliente, mientras que un administrativo financiero puede querer hacer lo mismo con una queja de facturación. En lugar de replantear un sistema que va a quedar obsoleto o añadir nuevas características por si acaso, los creadores de Zendesk han optado por adoptar una perspectiva novedosa al crear su producto. Esta nueva línea de pensamiento queda patente a lo largo de toda la aplicación. Ya que los clientes ahora pueden comunicar un incidente en la asistencia a través de muchos canales distintos, Zendesk tiene la capacidad de abrir casos que lleguen por las vías tradicionales, así como por los siguientes medios: WebCorreo electrónicochatmedios socialesforos de comunidades Zendesk también es compatible con la amplia gama de dispositivos móviles que los clientes usan hoy en día, como los siguientes: iphone BlackBerry Android Independientemente de cómo comunique un problema el cliente, Zendesk crea y mantiene un registro sistemático de ese cliente. Por ejemplo, uno puede comenzar una conversación a través de Facebook, pero usted tal vez desee continuar el debate por correo electrónico por motivos de privacidad y, con independencia de cómo prosiga la interacción, Zendesk llevará un registro con todo detalle. Imagen 1: Vista de un agente de asistencia de la interfaz de Zendesk empleado para convertir un tweet en un parte de incidencia 7

8 Imagen 1: Vista de un agente de asistencia de la interfaz de Zendesk empleado para convertir un tweet en un parte de incidencia Gracias a su sistema de asistencia multidispositivo y fácil de usar, así como a su forma de ver a los clientes y sus problemas aplicando la lógica, Zendesk ha transformado el proceso de atención a la clientela; de hecho, ahora muchos de nuestros clientes pueden ofrecer mayores niveles de asistencia fuera del horario normal de oficina. Este nivel superior de atención al cliente se consigue fácilmente y con mayor fluidez. Zendesk también ha revolucionado la forma en que la interacción interdepartamental puede agilizar la asistencia al cliente y acortar los ciclos de respuesta. Por ejemplo, el equipo de ingenieros puede visualizar los problemas de asistencia técnica y gestionarlos con comodidad de manera activa, en lugar de esperar pasivamente a que se les notifiquen dichos problemas antes de actuar. 8

9 Zendesk nos ayuda a atender a los clientes de nuestras cabinas de aparcamiento en más de cien ciudades, campus universitarios y estacionamientos privados estadounidenses. El chat de Zendesk constituye para nosotros una forma más de resolver rápidamente los problemas del cliente y así podemos aumentar el tiempo de operación de los equipos del aparcamiento, garantizar que el cliente se ajuste a los programas del aparcamiento y mejorar las líneas fundamentales de cualquier operación de estacionamiento. Imagen 2: Asistencia técnica por chat en la interfaz de Zendesk FOREST ANDERSON, AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALE PARKING 3. Debe estar diseñado teniendo en cuenta la empresa. Una aplicación fácil de usar que sea compatible con el modo actual de comunicarse por múltiples canales es solo el principio: las empresas medianas y grandes tienen otras necesidades que superan las capacidades de las soluciones que se habían empleado hasta ahora para actualizar el diseño o modificar las características, y a menudo es imposible darles respuesta con una aplicación casera. Entre estas necesidades se cuentan las siguientes: Mayor número de clientes a los que asistir Líneas de productos considerablemente mayores Más empleados, organizados en múltiples equipos Ubicaciones geográficas dispersas 9

10 Operaciones plurilingües Complejo flujo de trabajo Si bien puede comenzarse como proyecto piloto una iniciativa para crear una solución de asistencia técnica, a menudo esta crece rápidamente hasta abarcar a cientos o miles de usuarios, lo que significa que estas funciones deben estar presentes en el producto básico sin que haya que comprarlas (o desarrollarlas) más tarde. Puesto que Zendesk fue creado para reforzar el modo en que se organiza actualmente la atención al cliente, las características de tipo empresarial se incluyeron desde el principio. Vamos a examinarlas en los contextos de manejabilidad, flujo de trabajo, inteligencia empresarial e integración. Manejabilidad Para ayudar a los administradores a realizar sus tareas diarias de manera más eficaz, Zendesk presenta estas particularidades: Infraestructura segura. Zendesk se aloja en ubicaciones físicas sumamente seguras que están protegidas por múltiples capas de seguridad, además de contar con fuentes adicionales de conectividad en red, electricidad y refrigeración. Controles de visibilidad. Los administradores tienen un grado de control considerable sobre quién puede ver los datos. Registro único. Los usuarios pueden acceder a Zendesk a través de servicios de terceros de verificación de usuarios o de acceso a directorios, como Microsoft Active Directory. Codificación. Toda comunicación con Zendesk se realiza por SSL. Ajustes del moderador. Se puede conceder este nivel de acceso a usuarios de confianza, lo que les permite administrar foros. Personalización de la interfaz del usuario. Usted es libre de cambiar el aspecto de Zendesk mediante CSS y plantillas de correo electrónico. Puede utilizar Zendesk tal cual o personalizar por completo su apariencia para satisfacer las necesidades de su empresa. Auditoría. Zendesk mantiene un registro permanente de los cambios que han experimentado sus datos. Flujo de trabajo Para garantizar la compatibilidad con productos y servicios diversos y complejos es preciso contar con un software flexible y adaptable que esté a la altura de los procedimientos que se empleen en su actividad empresarial. En este sentido, entre las capacidades de Zendesk orientadas a gestionar el flujo de trabajo se cuentan las indicadas a continuación: Motor de reglas. El motor de reglas de Zendesk facilita la automatización de los procesos importantes, como la notificación de partes de incidencias y su remisión a niveles superiores de gestión. Se puede personalizar estas Los informes de Zendesk nos han motivado mucho. Nos gusta saber que hemos aumentado nuestra productividad en un tanto por ciento mes a mes. Los informes se pueden configurar totalmente, así que puedo poner exactamente los datos que necesito mostrarles a mis colegas y superiores de forma regular. CATHY MCCANN, SUPERVISORA DE ASISTENCIA TÉCNICA DEL DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA DE LA UCLA 10

11 reglas en función de las preferencias de cada uno, dentro de unos límites establecidos. Personalización y extensión de datos. Usted tiene total libertad para agregar sus propios campos a los partes de incidencias de Zendesk, campos que están disponibles asimismo para el motor de reglas. Interacción con el cliente. Sus clientes también pueden participar votando a sus respuestas de asistencia favoritas, y usted decide lo que finalmente va a publicarse. Localización. Zendesk permite su uso en más de 40 idiomas y está concebido para aplicarse en cualquier parte del mundo. Macros. Los usuarios pueden guardar sus partes de incidencias e interacciones más frecuentes con Zendesk en forma de macros, que pueden repetirse después para facilitar así que se responda con coherencia en menos tiempo. Las macros se pueden automatizar y personalizar para dar respuestas individualizadas a cuestiones habituales. Inteligencia empresarial Todo lo que pueda hacerse para organizar la avalancha de datos generados por el cliente y aprender de ellos es susceptible de reportar increíbles beneficios. Para este fin, Zendesk ofrece unas capacidades impresionantes de inteligencia empresarial, como las siguientes: Búsqueda. Zendesk presenta una interfaz de búsqueda unificada en la que los usuarios pueden preguntar por partes de incidencias, temas, hilos de foro, grupos y organizaciones. También está disponible la ayuda avanzada de sintaxis. Filtrado. Pueden configurarse las vistas para restringir los resultados de búsqueda que aparecen al consultar objetos como partes de incidencias, tweets y demás información aportada por el cliente. Generador de informes. Zendesk incorpora una plataforma de información dotada de todas las funciones, con una colección de útiles informes estándar y la capacidad de que usted defina su propio conjunto de informes de la clientela. Analítica. Además de sus capacidades ya integradas de análisis y generación de informes, Zendesk también permite la integración con GoodData, lo que hace posible la presentación de abundantes paneles y análisis avanzados. Ecosistema. En torno a la plataforma de Zendesk ha surgido todo un ecosistema compuesto por docenas de soluciones con valor añadido. Integración Puesto que una aplicación de asistencia constituye tan solo una parte de una cartera más grande de software empresarial, resulta crucial que la información sea accesible desde esas otras aplicaciones. Por ello Zendesk ofrece integración con las principales aplicaciones en nube para empresas, como Salesforce.com, NetSuite, Google Analytics y más de 60 otras, gracias a lo cual es sencillo disponer de una integración de doble sentido gracias al sistema gestor de relaciones con el cliente (CRM). Usted también puede crear sus propias integraciones usando REST, el correo electrónico y la interfaz de programación de aplicaciones (API) JavaScript de Zendesk. Este último permite, asimismo, integrar diferentes aplicaciones web y fuentes de datos, y pueden crearse fácilmente widgets en Zendesk que hagan posible compartir datos entre aplicaciones. Por último, usted es libre de exportar toda su información de Zendesk siempre que quiera usando formatos de archivo XML y CSV. 11

12 Conclusión Para que su empresa mantenga el ritmo de sus competidores, el sistema de atención al cliente debe cambiar. Su clientela tiene unas expectativas mucho mayores sobre cómo y cuándo va usted a ayudarle y espera que se lleve un registro de todas las interacciones. Al mismo tiempo, sus empleados necesitan que el software de asistencia sea de la misma calidad y facilidad de uso que aquella de la que están acostumbrados a disponer en sus smartphones y navegadores web. También quieren tener acceso a sus datos desde cualquier parte y a cualquier hora, y dependen de una aplicación de asistencia que ate todos los cabos, de forma automática y lógica, de esta experiencia de atención al cliente. Zendesk fue creado desde cero teniendo en cuenta estas nuevas realidades. En ella se ha tenido en cuenta que los clientes quieren atención y desean asimismo elegir el lugar, el modo y la hora, y que es importante que los usuarios del software de servicio técnico realmente disfruten de esta tecnología que tan esencial resulta. Por otra parte, Zendesk es consciente de que pocas empresas están dispuestas a comprar conjuntos de servidores y otras infraestructuras para presentar una iniciativa de software de atención al cliente, motivo por el cual la solución por la que optan es una aplicación que no necesite instalación, que esté basada en la nube y que aun así ofrezca unas capacidades de nivel empresarial. Cómo empezar Si desea registrarse y obtener una versión gratuita de prueba válida durante 30 días que le dará pleno acceso a todas las características, visítenos en Para comenzar, contacte con Zendesk en el +1 (415) o o por correo electrónico en Sobre Zendesk Zendesk es uno de los principales proveedores de software de asistencia técnica basado en la web, que está reinventando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La compañía presta sus servicios a más de empresas, pequeñas y grandes, entre las que se encuentran Groupon, MSNBC y Rackspace Cloud. Los productos de Zendesk son fáciles de personalizar, integrar y usar, por lo que las empresas pueden empezar en seguida a ofrecer un mejor soporte al cliente. Fundada en 2007, Zendesk está financiada por Charles River Ventures, Benchmark Capital y Matrix Partners. Puede obtener más información en ZENDESK, INC. SAN FRANCISCO LONDON MELBOURNE Tel

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