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2 Capítulo seis

3 americatel Perú_ [ Con enfoque en servicios para Empresas y Corporaciones, Americatel está impulsando el desarrollo de servicios de outsourcing TI en Perú. Hitos 2012 Aumento de 91% en EBITDA con respecto a Crecimiento sostenido de la contribución del seg- mento Empresas (58% de los ingresos totales). Consolidación del crecimiento en servicios satelitales. Incremento de 22% en el margen de Larga Distancia. 98

4 Estrategia Americatel Perú continuó creciendo con foco en el desarrollo de mercados empresariales, los que aportaron el 58% de sus ingresos en 2012 (contribución de 10 puntos porcentuales mayor a la del año anterior). Con el propósito de sentar las bases para ser un proveedor de servicios TI de clase mundial, durante el último año inició la ampliación en 440 m 2 de su datacenter y el proceso para obtener certificación TIER III de su diseño; creó un área de Operaciones TI y adquirió una plataforma On Demand para dar servicios con mayor flexibilidad y a precios competitivos a partir de mayo de Durante este periodo, además de los servicios ofrecidos sobre la plataforma On Demand de Ciudad de Los Valles, en Chile, inició la oferta de servicios de housing, hosting dedicado y servicios de administración básica para los clientes del segmento Corporaciones. Por otra parte, durante 2012 consolidó el negocio NGN (paquete integrado de telefonía, Internet y servicios de valor agregado), con más de puntos, de acuerdo al objetivo de completar la capacidad de la red Wimax con clientes empresariales en Lima. También, se continuó creciendo en las ventas de los servicios satelitales, llegando a un 10% de market share. Posición competitiva En el mercado corporativo, Americatel tiene una penetración total de 65% y de 45% en servicios provistos con su red propia de acceso (telefonía, Internet, Datos, NGN, servicios satelitales y TI). En el segmento de Pymes participa con un 11% del mercado objetivo. En Wholesale o mayoristas, con el 14%. En el mercado de Larga Distancia de origen fijo, donde compite con Telefónica, Telmex y Claro, además de operadores de menor escala como Convergia e IDT, sus participaciones son de 21% en LD Nacional y 30% en LD Internacional. En el mercado de Larga Distancia de origen móvil, a pesar de no ser una empresa móvil, logró un market share de 4%, compitiendo con Movistar, América Móvil y Nextel. Infraestructura Americatel dispone de dos centrales de conmutación, conectadas a las redes internacionales a través de Chile y Estados Unidos y cuenta con conexiones directas con los 24 departamentos del Perú. Además, está interconectada con los operadores locales de larga distancia y móviles más importantes del país. La red Metropolitana de Americatel en Lima comprende cinco nodos MPLS principales, los cuales están unidos en un anillo de Fibra Óptica SDH (STM-16), montado sobre una plataforma DWDM. Como red de acceso, cuenta con 52 estaciones base WiMax, con las cuales tiene una cobertura completa de Lima. Complementariamente, cuenta con 13 Km. de planta externa, distribuidos en las zonas de mayor valor comercial de Lima. La Compañía dispone de licencias de telefonía fija inalámbrica para la prestación de servicios de telefonía, datos e Internet Banda Ancha, a través de concesiones de uso exclusivo de 50 MHz de espectro radioeléctrico en la banda de 3.5 GHz y de 31,5 MHz en la banda de 2.3 GHz. Cuenta también con una concesión de portador local con 400 MHz de espectro radioeléctrico en la banda de 38-39GHz para su red de transporte y para prestar servicios de telefonía, datos e Internet Banda Ancha con cobertura en todo Lima. 99

5 Ingresos BRUTOS americatel perú En miles USD Distribución Ingresos por Servicios % % NEGOCIO DE TRÁFICO 58% SERVICIOS EMPRESARIALES % LARGA DISTANCIA SERVICIOS EMPRESARIALES NEGOCIO DE TRÁFICO LD Inversiones Durante el 2012, la empresa realizó inversiones por USD 4,8 millones. El 38% de este monto fue destinado a equipamiento instalado en clientes por los servicios de NGN, Telefonía Local e Internet Dedicado; el 12%, a ampliación de redes de acceso a clientes (Planta Externa y Wimax) y USD 640 mil, al avance en la habilitación del datacenter de Olguín. Resultados Americatel obtuvo ingresos por USD 44 millones en 2012, monto que es un 4% superior al alcanzado en el ejercicio anterior. En el segmento Empresas los ingresos aumentaron 24% con respecto al año anterior. La Compañía logró un crecimiento de 8% en la base de puntos del segmento PYME, que alcanzó a empresas, gracias a la oferta de Servicios NGN. Los ingresos de este servicio alcanzaron a USD 13 millones, incrementándose en un 11% respecto al año anterior. En el Segmento Masivo los ingresos disminuyeron 8% en relación al año anterior, producto de la migración natural a otras categorías como el origen móvil, Internet y Voz sobre IP. A pesar de lo anterior, el margen de Larga Distancia mejoró 22% con respecto al año anterior, gracias a la optimización en costos de marketing y en horas contratadas en el Call Center para televentas. En el segmento Wholesale los ingresos disminuyen 22% debido al menor volumen de tráfico ocasionado por la fuerte presión competitiva en precios. Sin embargo, el margen creció 2% con respecto al año anterior. En el caso de los datos mayoristas, en 2012 el margen se incrementó 28% producto de un mayor volumen de enlaces con los principales clientes (AT&T y British Telecom, entre otros). Los ingresos por Servicios Satelitales ya representan el 15%, USD 4 millones, de los ingresos del segmento Empresas. 100

6 EBITDA americatel perú En miles USD % % crecimiento de EBITDA ( USD 7,6 millones en 2012). 58% de contribución de segmento Empresas a los ingresos totales. Mercado Descripción Productos y servicios Empresas y Corporaciones Pymes Masivo Mayorista o Wholesale empresas en todo el país con ingresos sobre USD 15 millones anuales. Pequeñas y medianas empresas de Lima con consumo en servicios de telecomunicaciones sobre USD 100 mensuales (aproximadamente puntos en Lima). Personas (segmentos A,B y C) de todo el país. Operadores nacionales e internacionales. Larga distancia, telefonía fija, Internet dedicado, líneas 0800, enlaces de datos, NGN (Bundling de servicios), servicios satelitales de Internet y datos, servicios de outsourcing de TI (housing, hosting dedicado, IaaS, SaaS). Larga distancia, NGN, Internet dedicado, ADSL y telefonía fija. Larga distancia origen fijo y móvil, productos contratados ( planes de larga distancia internacional para el origen fijo y móvil y planes de larga distancia nacional para origen fijo). Enlaces de datos, acceso a Internet y Servicios de datacenter (uso de infraestructura y housing). 101

7 Entel call center_ [ Mayor nivel de actividad y optimización de procesos permitieron a Entel Call Center crecer rentablemente. Durante 2012 Entel Call Center duplicó el número de posiciones activas del centro de atención de Curauma, elevándola a 126, dado el éxito de este proyecto y se aprobó en el plan de negocios la compra de un terreno para la futura construcción de un nuevo site de aproximadamente 600 posiciones en esta localidad. Inicio de nuevas líneas de negocio con servicios multicanal y de Back Office. Crecimiento de 29% en EBITDA. Hitos 2012 Ampliación de los servicios de campañas de venta con inclusión de delivery. Recertificación COPC de la Entidad compuesta por 4 servicios distintos. Certificación de norma ISO 9001:2008 Servicios de Call Center del Perú. Consolidación y ampliación de operaciones en site de Curauma. 102

8 23% crecimiento anual posiciones activas posiciones activas en Chile posiciones activas en Perú Estrategia La misión de Entel Call Center es brindar una solución rápida y precisa a los usuarios finales para lograr un alto nivel de satisfacción. Su visión es ser el mejor call center en innovación, productividad y calidad de servicio, tanto para sus clientes como para los usuarios finales. Entel Call Center opera internacionalmente, con 4 centros en Chile y 1 en Perú, construidos y habilitados de acuerdo a los más altos estándares internacionales para centros de contacto en aspectos relacionados con seguridad, comodidad, iluminación y climatización, necesarios para garantizar un buen ambiente de trabajo a sus colaboradores en ambos países. Recertificación COPC Uno de los hitos más importantes de 2012 se produjo en marzo, con la Recertificación de la Norma COPC de Entel Call Center, hecho que lo convierte en el único centro de contacto en Chile que ha logrado obtener una recertificación. La Entidad certificada está compuesta por los servicios: Atención a Clientes de Empresas Entel, Cobranzas del segmento Personas, Telecobranzas Premium y Centro de Atención Técnica Black- Berry de Entel, siendo esta última, todavía, la única mesa de ayuda técnica certificada en Latinoamérica. Solidez y robustez tecnológica contribuyen también a garantizar niveles de uptime de sus centros por sobre los estándares exigidos. Capital humano Entel Call Center cuenta, al cierre de 2012, con trabajadores en Chile, de los cuales son empleados directos y el resto, subcontratados y en Perú (todos empleados directos). Del total de colaboradores, 801 son ejecutivos de atención de mesas técnicas (704 en Chile y 97 en Lima, Perú), cifra que representa un crecimiento de 10% en relación a diciembre de Durante 2012, la empresa creó Entel Servicios de Contact Center con el propósito de dar oportunidades de trabajo permanente y mayores beneficios a 747 personas en Chile. Este hecho explica un crecimiento de 26% en su dotación directa con respecto al año anterior y ha permitido reducir la rotación voluntaria a menos de 1% mensual. 103

9 Recertificación ISO 9001:2008 En abril de 2012, la filial en Lima, Servicios de Call Center del Perú, obtuvo la certificación en la norma de Gestión de Calidad: ISO 9001:2008, con una vigencia de 3 años. Nuevos servicios Durante 2012, Entel Call Center agregó dos nuevos productos a su oferta: servicios multicanal y de Back Office. El primero permite a las compañías integrar en un punto de atención única los contactos que sus clientes realizan a través de los distintos canales y plataformas online. El segundo ayuda a las empresas a hacer más eficientes sus procesos internos en relación con la atención de clientes. Dentro de sus servicios tradicionales, la compañía agregó durante el último año el servicio adicional de despacho a las campañas de venta que realiza relacionadas, por ejemplo, con productos financieros. De esta forma completa directamente el ciclo de venta y asegura los objetivos en relación al nivel de satisfacción de los usuarios finales. Mercado Descripción Servicios multicanal Implementación de servicios multimedia, redes sociales, chat, plataformas únicas o complementarias a la atención remota existente, enmarcado en una atención única independiente del punto de contacto, con información de los clientes y el servicio integrada entre todos los canales existentes. Service Desk Mesas de ayuda técnica para empresas del Grupo Entel y clientes externos. Servicio enfocado en la resolución en el primer contacto, para así elevar la disponibilidad de los servicios, disminuir los costos asociados a la reposición y complementar eficazmente los servicios entregados en terreno. Servicios Back Office Implementación de servicios complementarios a la atención a clientes a través de ciclo cerrado, agregando valor en la resolución de tareas administrativas, de control y seguimiento, propias de cada negocio. Campañas de ventas Servicios de venta consultiva, telemarketing y cobranza acorde a las necesidades de los clientes, incorporando servicios de delivery que complementan la venta hasta la entrega del producto en el usuario final. Atención a clientes Modelos de atención Inbound basados en las mejores prácticas de mercado, implementado con soluciones tecnológicas como IVR, CRM y flujos de atención de acuerdo al negocio, que aseguran una atención de calidad y satisfacción de usuarios finales. Servicios tecnológicos Implementación tecnológica de plataformas bajo demanda, incluyendo tecnología world class y customizada de acuerdo a las necesidades de los clientes, incorporando también plataformas de control, business intelligence, servicios de CRM. 104

10 Ingresos Consolidados ENTEL CALL CENTER En millones de $ Resultado Operacional CONSOLIDADO ENTEL CALL CENTER En millones de $ % % Resultados En el reciente ejercicio, Entel Call Center consolidó ingresos por $ millones, cifra que es 24% superior a la obtenida en Esta mayor actividad, tanto en Chile como en Perú, permitió obtener un resultado operacional de $2.172 millones, el cual representa un crecimiento de 28% con respecto al ejercicio anterior. Ebitda CONSOLIDADO ENTEL CALL CENTER En millones de $ EBITDA CONSOLIDADOS ENTEL CALL CENTER CHILE-PERU % El EBITDA consolidado alcanzó $3.518 millones, creciendo 29% con respecto al año anterior

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