WHITEPAPER. LA TIENDA DE SERVICIOS TI Transformando TI a partir del Catálogo de Servicios

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1 LA TIENDA DE SERVICIOS TI Transformando TI a partir del Catálogo de Servicios

2 Índice A. Introducción 3 B. Nuestra Visión 3 C. Claves de un IT Service Store 4 C.1. Herramienta de Marketing para la TI 4 C.2. Estrategia de Presentación de Servicios TI 5 C.2.1. Factor Crítico de Éxito: Innovación en la Entrega de Servicios 5 C.2.2. Arquitectura para Apps de Servicios TI 6 C.2.3. Propuesta de Valor de Apps de Servicios TI 7 C.3. Autoservicio TI como «Service Store» 8 C.4. Gestión de Servicios Organizativos 9 C.5. Automatizar Provisión de Servicios 10 C.6. Fomentar mayor interacción SOCIAL 11 C.6.1. Proveedores de Servicios a Usuarios / Clientes 11 C.6.2. Usuarios / Clientes hacia Proveedores de Servicios 11 C.6.3. Interacción entre Usuarios / Clientes 12 C.7. BBDD de Conocimientos 12 C.8. Dashboards Personalizados 13 C.9. En cualquier lugar, en cualquier momento 14 C.9.1. Acceso Multi-dispositivo 14 C.9.2. Acceso 24x7 15 D. Nuestro Enfoque 16 E. Conclusiones 17 F. Referencias 18

3 A. Introducción Las Tecnologías de la Información (TI) son cada vez más críticas a la hora de soportar las operaciones y mantener la competitividad de las Organizaciones. Uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan actualmente los Directores de Sistemas es gestionar el impacto de las nuevas tecnologías digitales (Social, Movilidad, Big Data y Cloud) a la vez que garantizan el alineamiento con el Negocio. El Catálogo de Servicios, mediante el concepto de Tienda de Servicios TI, puede ser una herramienta clave para ayudar a los CIOs en el camino hacia lo digital. La Tienda de Servicios forma parte integral del catálogo y su principio fundamental es potenciar la innovación en la entrega de servicios (TI y no TI); además de mejorar signifi cativamente la experiencia de los usuarios fi nales. Se busca una comunicación bidireccional entre el proveedor de servicios y todos los usuarios, en un formato similar al de Amazon/Ebay/iTunes, 24x7 y desde múltiples dispositivos (PC, Tablet o Smartphone). El objetivo de este documento es presentar la Tienda de Servicios TI como un elemento clave del nuevo Catálogo y una forma de mostrar el valor aportado a la Compañía y mantener el cada vez más necesario protagonismo de la tecnología en el negocio. B. Nuestra Visión La llegada de las tecnologías digitales (Social, Big Data, Movilidad y Cloud) está provocando un cambio en los modelos de negocio que TI no puede ignorar. Las áreas de Sistemas han de evolucionar para transformarse en auténticos partners de Negocio, actuando como un bró-ker o mediador que canalice la demanda de negocio y gestione el servicio con una visión más global. Esta nueva realidad se puede denominar como Nueva TI y se caracteriza por una TI más dinámica y compleja, capaz de adaptarse a la nueva realidad del entorno digital. En este contexto, el Catálogo de Servicios es una pieza clave al proporcionar una visión completa de los servicios y facilitar la evaluación de las inversiones en tecnología (o incluso decidir, por ejemplo, qué servicios subir a la nube). Además, es la herramienta principal para guiar el proceso de gestión de la demanda, formalizando así la relación entre el negocio y TI a la vez que consolida una cultura de orientación al servicio. La evolución del Catálogo se ve favorecida por dos aspectos. Por un lado, las expectativas de los clientes y usuarios de los servicios TI son cada vez más altas, en buena parte fomentado por la creciente innovación en e-commerce y el auge de las redes sociales. Esto supone buscar experiencias que mejoren la comunicación con los proveedores de servicios TI. Por otro lado, la infl uencia procedente de las App Store de los dispositivos móviles está provocando que los usuarios demanden al Catálogo las mismas características: autoservicio, virtualización, agilidad y ubicuidad. En defi nitiva, el futuro del Catálogo de Servicios pasa por cambiar el rol y la percepción de TI dentro de la organización y actuar como vínculo entre la tecnología de información con la estrategia de Negocio, mediante su uso como: Publicitador de los servicios de TI en el Negocio: El Catálogo agilizará las peticiones de servicios y sus procesos de entrega. Servirá de interfaz con el resto de la organización, ofreciendo los servicios que los usuarios vayan a utilizar. Supervisor de los servicios de TI: Muchas organizaciones están externalizando sus servicios o contratándolo en la nube. El Catálogo ayudará a identifi car los servicios clave y a estandarizar sus procesos de entrega; mejorando la respuesta y proporcionando más visibilidad. Autoaprovisionamiento mediante la Tienda de Servicios TI: El cliente se aprovisionará directamente de sus servicios a partir de una tienda de TI desde cualquier dispositivo. Esto simplifi cará y estandarizará el aprovisionamiento de tecnología tanto para los stakeholders y empleados como para proveedores, colaboradores u otros.

4 C. Claves de un IT Service Store Ante la Nueva TI y los cambios que trae consigo la Revolución Digital, una iniciativa que podría ser estratégica para diversas organizaciones TI es la implementación de una plataforma de Servicios TI para todas las entidades de su Negocio. En ella se incluiría el catálogo de servicios TI y servicios departamentales, un IT store para descarga de herramientas de productividad, un panel de mis servicios, mis activos, mis contratos, base de conocimiento y dashboard(s) de servicios, entre muchos otros ejemplos. Muchos de estos escaparates presentarían información suministrada por aplicaciones corporativas internas y externas, que incluyen ERP, CRM, Herramientas de Gestión de Operaciones (ITOM), Gestión de Soporte al Servicio (ITSSM), Gestión de Activos (ITAM), Gestión de Proyectos (PPM), BI, y BBDD corporativas, entre otros. Todos estos sistemas fuente constituyen una capa de backoffi ce que contiene los procesos de soporte al Negocio. En las siguientes subsecciones de este capítulo se destacarán algunos de los puntos clave a tomar en cuenta en el Diseño de una tienda de Servicios TI, que pueda cumplir con las expectativas tanto de clientes y usuarios como de los proveedores del servicio. C.1. Herramienta de Marketing para la TI Una problemática que enfrentan diversas organizaciones de TI es la percepción, por parte del Negocio, de que la TI es un centro de coste y no un socio de valor para la compañía. Algunos de los factores contribuyentes a esta percepción son: Falta de entendimiento del Negocio por parte de la TI Los servicios TI no están alineados con los requerimientos del Negocio El catálogo de servicios TI, si existe, es poco efi caz Pocos canales de comunicación entre TI y Negocio Punto de comercialización de los servicios entregados por TI - Demostrar que TI entiende al Negocio - Demostrar que TI entrega un servicio de máximo nivel Punto de mayor implicación para los clientes y usuarios - No solo un portal estático - Chat en tiempo real - Foros de debate Ante esta situación, la organización TI puede considerar un IT Service Store como una potente herramienta de Marketing de cara al Negocio. A continuación se presentan algunos argumentos a favor de esta apuesta estratégica: Punto de comunicación sobre servicios entregados por TI - Solicitar acceso a servicios corporativos: WiFi, SAP, etc - Explicar políticas de seguridad y evitar problemas - Explicar políticas corporativas - Enviar mensajes focalizados

5 C.2. Estrategia de Presentación de Servicios TI ilimitado. A partir de los Widgets, se pueden generar diversos tipos de Apps que sirvan como mecanismos de entrega de información a las diversas entidades organizativas y geográfi cas del Negocio. La idea de una Tienda de Servicios TI no se debe de tratar como un simple proyecto más de desarrollo web dentro de la abultada cartera de proyectos TI; no es un desarrollo a medida de un portal web. Se trata de diseñar, implementar y mantener una plataforma de presentación de servicios TI y No-TI altamente confi gurable y escalable que se pueda adaptar de forma rápida a diversas comunidades de clientes y usuarios. Requiere de una estrategia cuidadosamente trazada por la organización de TI en coordinación con el Negocio. C.2.2. Arquitectura para Apps de Servicios TI Un factor crítico de éxito a tomar en cuenta en esta iniciativa es la innovación en la entrega de servicios a todos los clientes y usuarios. Cabe recordar que la Nueva TI es un entorno complejo y cambiante, que requiere mucha agilidad a la hora de controlar las interdependencias entre los clientes y suministradores en esta cadena de suministro. Se requiere, además, una visión holística de esta cadena de suministro de servicios: hay que dejar de pensar en silos y orientar la TI a servicios que aporten verdadero valor al Negocio. Todo ello requiere un enfoque más innovador de entrega. Los avances en el mundo digital han cambiado signifi cativamente las estrategias de diseño de interfaces web y de dispositivos móviles. Más que replicar, se busca reutilizar elementos de información. Se busca diseñar interfaces de usuario que se puedan personalizar de forma ágil y que permitan presentar diversos tipos de información de interés para su audiencia objetivo, y no solo accesible desde el PC, sino también desde dispositivos como smartphones y tablets. Para cumplir con estas exigencias, ha surgido hace un tiempo el concepto de Widgets (artilugios) que son pequeñas piezas de una aplicación o fuente de datos que permite contextualizar la información presentada. Estos Widgets pueden interactuar con servicios web y con información distribuida por Internet, lo cual abre un abanico de posibilidades de presentación prácticamente C.2.2. Arquitectura para Apps de Servicios TI Uno de los aspectos clave en el diseño de Apps de Servicios TI es la identifi cación de una arquitectura de varias capas que constituya un soporte sólido para una plataforma de entrega de servicios a la organización. Dentro de los requisitos estratégicos a tomar en cuenta en el diseño de Apps de Servicios TI se pueden citar los siguientes: Arquitectura abierta para facilitar la integración de cualquier tecnología Recurrir a estándares nuevos y de alta demanda Uso de la metodología DevOps para facilitar el desarrollo de diversos componentes de la arquitectura de Apps de Servicios TI en un entorno colaborativo y así lograr mejoras en días en vez de meses Uso de Sistemas Open Source para reducir costes en plataforma SaaS: Apache, Linux y MySQL Uso de fi losofía de Diseño Web Adaptable (Responsive Web Design, o RWD) para facilitar la adaptación de la apariencia de las páginas web de Apps de Servicios TI a diversos dispositivos como PCs, portátiles, smartphones y tablets

6 Uso de Javascript: Lenguaje orientado a objetos sencillo, versátil y efectivo que se ejecuta en capa cliente, logrando así un menor consumo de ancho de banda en servidor web y mayor rapidez de ejecución Pruebas unitarias de forma permanente mediante proceso de mejora continua para garantizar un servicio más seguro Arquitectura Multi-tenant La capa superior que se propone es un Centro de Apps para Clientes de todos los ámbitos. Cada App se materializa como una página Web que se puede publicar de forma independiente o se puede integrar en un Sistema de Gestión de Contenidos (CMS, por sus siglas en inglés). El App cubre una función específi ca, como cuadro de mandos o portal de Autoservicio (también denominado como Service Store), entre otros.

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