Innovación en la gestión de las relaciones con los clientes.

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José Manuel Valdéz Peralta
hace 8 años
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1 Innovación en la gestión de las relaciones con los clientes. Adaptándose a sus nuevas necesidades Madrid, 5 de Julio de IBM Corporation

2 Agenda 1. Introducción 2. Enfocando la entidad aseguradora al cliente IBM Corporation

3 Durante los últimos cuatro años hemos estado sondeando la confianza por parte de los consumidores en las empresas aseguradoras desgraciadamente sin ninguna mejora Confianza en la industria aseguradora Confianza en la industria aseguradora 2010 Japan Poland Australia Germany UK Spain 41 USA 41 France 42 Belgium 42 Korea 43 China 43 Netherlands 43 Sw eden 44 Mexico 44 Czech Republic Austria India Singapur Brazil 51 Malaysia IBM Corporation

42 39 39 39 Poland Australia Germany UK 32 35 35 39 Spain 41 USA 41 France 42 Belgium 42 Korea 43 China 43 Netherlands 43 Sw

4 Mantener su base de clientes es cada vez más difícil para las empresas aseguradoras. La tendencia a trabajar con más de una aseguradora aumenta continuamente Número de aseguradoras con las que trabaja tres o más 24% tres o más 29% dos 34% dos 41% una 42% una 31% IBM Corporation

La tendencia a trabajar con más de una aseguradora aumenta continuamente

5 El canal único de interacción es historia los consumidores se han convertido a la multi-canalidad Número de puntos de interacción utilizados para búsqueda e información Canales de interacción utilizados para búsqueda de información Website aseguradora ,3 18,1 Agente aseguradora 47.9 Familiares y Conocidos 46.4 Agente independiente 39.3 Agregador web ,7 78,8 Oficina bancaria 22.4 Anuncios en los medios 14.4 Redes sociales ,2 16,8 Otros websites 12.6 Periódicos >=5 Correo convencional Smartphones % IBM Corporation

9 Familiares y Conocidos 46.4 Agente independiente 39.3 Agregador web 35.5 31,7 78,8 Oficina bancaria 22.4 Anuncios en los medios 14.

6 La actual crisis económica ha volcado a las aseguradoras españolas en reforzar las relaciones con los clientes y el mejorar la eficiencia de sus campañas comerciales Crecimiento de ventas. Ayuda a mejorar la eficiencia de las campañas. Reforzar la relación con los clientes. Servicio al cliente. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muy Positivo Positivo Neuto Negativo Muy Negativo IBM Corporation

Ayuda a mejorar la eficiencia de las campañas. Reforzar la relación con los clientes.

7 Principales retos de las empresas aseguradoras en los próximos tres años Utilizar información de los clientes, de un modo consistente, a través de todas las unidades 23% Captar nuevos clientes. 22% Focalizarse en recuperar la confianza de los clientes. 17% Definir estrategias multicanal 15% Mejorar el servicio a los clientes. 11% Ofrecer productos a bajo coste. 6% Mejorar los datos de clientes (calidad de datos) 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% IBM Corporation

22% Focalizarse en recuperar la confianza de los clientes.

8 Las compañías aseguradoras coinciden en que recoger la información de los clientes es un elemento diferenciador Hemos obtenido ya beneficios utilizando de modo efectivo la info de los clientes Tenemos las herramientas analíticas y las tecnologías adecuadas Utilizan información online y desestructurada Utilizan información transaccional y perfiles y preferencias de clientes Tienen Profesionales y competencias necesarias Tienen enfoques y propuestas adecuados para ello Lo consideran un Diferenciador 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutro En desacuerdo Totalmente en desacuerdo IBM Corporation

información transaccional y perfiles y preferencias de clientes Tienen Profesionales y competencias necesarias Tienen enfoques y propuestas adecuados para ello

9 Las entidades financieras se focalizarán cada vez más en los comportamiento de los clientes y en sus necesidades como base para la segmentación de sus carteras 80% Práctica en la segmentación de clientes Necesidades actuales y futuras 70% 69% 70% 60% 50% 53% 47% 53% 40% 30% 33% 27% 34% 20% 19% 16% 10% 0% Producto Variables demográficas Rentabilidad cliente Necesidades del cliente Segmentación por comportamiento Actual Futuro n = 32 Note: Question asked:. On what basis does the bank (your LOB) segment its clients today? Select all that apply; On what basis will the bank (your LOB) segment its clients in three year s time? Select all that apply IBM Corporation

demográficas Rentabilidad cliente Necesidades del cliente Segmentación por comportamiento Actual Futuro n = 32 Note: Question asked:.

10 Iniciativas de las empresas aseguradoras ante los retos del sector La confianza en la industria aseguradora por parte de los consumidores es baja Centrarse en la mejora de la calidad de la interacción en términos de selección de producto, buen asesoramiento y respondiendo a las necesidades de los clientes, redundará en mayor satisfacción y lealtad de los mismos. Mayor énfasis en las relaciones interpersonales, incluso en los canales no presenciales. El consumidor moderno es multicanal Aumente el número de canales de interacción con sus clientes y ponga énfasis en una experiencia consistente a través de todos ellos. Integre la información de sus clientes a través de los distintos canales Desarrolle su estrategia multicanal Busque nuevos modelos de segmentación de sus clientes y desarrolle para cada segmento aquellos canales prioritarios para ellos IBM Corporation Gestión de clientes 2012 Un nuevo modelo para las entidades aseguradoras

Mayor énfasis en las relaciones interpersonales, incluso en los canales no presenciales.

11 Agenda IBM Corporation

12 Agenda 1. Introducción 2. Enfocando la entidad aseguradora al cliente IBM Corporation

13 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos Seguro Combinado Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Situación de partida Como parte de su estrategia de mejora de la rentabilidad media y grado de vinculación para los clientes de alto potencial, la aseguradora OFN ha diseñado un nuevo producto: Seguro Combinado. Producto dirigido a clientes con riesgo de abandono y que permite combinar un seguro médico + seguro de vida. Para ello OFN ha decidido lanzar sendas campañas con un carácter muy selectivo IBM Corporation

clientes de alto potencial, la aseguradora OFN ha diseñado un nuevo producto: Seguro Combinado.

14 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos Seguro Combinado CONOCIMIENTO/ PROPENSIÓN Predicción 1 Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Análisis predictivo 1 El usuario de Marketing identifica mediante patrones de comportamiento aquellos clientes con mayor probabilidad de abandono IBM Corporation

los clientes Propensión comercial Análisis predictivo 1 El usuario de Marketing identifica

15 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos Seguro Combinado CONOCIMIENTO/ PROPENSIÓN Predicción 1 Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Web Analytics 2 Web Analytics 2 El usuario de Marketing rastrea en la web aquellos clientes que han estado interesados tanto en un seguro de vida como en un seguro médico en los últimos 3 meses IBM Corporation

comercial Web Analytics 2 Web Analytics 2 El usuario de Marketing rastrea en la web aquellos clientes que han

16 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos Seguro Combinado CONOCIMIENTO/ PROPENSIÓN Predicción 1 MARKETING MULTICANAL Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Web Analytics 2 Campaña Saliente Campaña saliente 3 El usuario de Marketing define una campaña saliente para la comercialización del producto de seguro combinado. 4 Y define los criterios de selección del micro-segmento de clientes a los que se debe dirigir la oferta (clientes de mas de 30 años. Para ello utiliza como input adicional, el análisis de propensión de abandono; así como el rastreo de los seguros de vida y de salud en la web. 5 Con el objetivo de encontrar la ecuación optima coste / ingresos esperados se realiza una optimización de las acciones comerciales de todas las campañas en curso- previa a su inyección en los canales para su ejecución. 6 Seguimiento de la campaña IBM Corporation

producto de seguro combinado. 4 Y define los criterios de selección del micro-segmento de clientes a los que se debe dirigir la oferta (clientes de mas de 30 años.

17 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos Seguro Combinado CONOCIMIENTO/ PROPENSIÓN Predicción 1 MARKETING MULTICANAL Campaña Entrante 7 8 Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Web Analytics 2 Campaña Saliente Campaña entrante 7 El usuario de Marketing define los criterios de selección de un micro-segmento de clientes a los que dirigir la oferta del seguro de combinado 8 Y define las ofertas disponibles para estos clientes en función del contexto de interacción IBM Corporation

Saliente 3 4 6 5 Campaña entrante 7 El usuario de Marketing define los criterios de selección de un micro-segmento de clientes a los que dirigir

18 Enfocando la entidad aseguradora al cliente demostraciones de hoy Productos CONOCIMIENTO/ PROPENSIÓN MARKETING MULTICANAL Seguro Combinado Predicción Campaña Entrante Analistas Conocimiento de los clientes Comportamiento de los clientes Propensión comercial Web Analytics 2 Campaña Saliente ANALISIS REPUTACIONAL 9 Análisis Reputacional 9 Analizamos en la web lo que dicen los consumidores sobre la campaña realizada, y sobre la aseguradora en general IBM Corporation

Propensión comercial Web Analytics 2 Campaña Saliente 3 4 6 5 ANALISIS REPUTACIONAL 9 Análisis Reputacional 9 Analizamos

19 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION 2011 IBM Corporation

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