ATENCIÓN DE PQR DE LOS GRUPOS DE INTERÉS IDENTIFICADOS

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1 1. Objetivo Atender y solucionar consultas, preguntas, solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, y, en general toda información necesaria para los diferentes grupos de interés externos e internos. 2. Alcance Inicia desde la recepción y análisis de requerimientos hasta la entrega y solución al requerimiento solicitado. 3. Definiciones DDHH: Derechos Humanos. Son aquellas libertades y facultades a las que tiene derecho toda persona por el simple hecho de su condición humana, para la garantía de una vida digna libre de discriminación. DIH: Derecho Internacional Humanitario. Es la agrupación de distintas normas, en su mayoría reflejadas en los Convenios de Ginebra, que pretenden evitar y limitar y el sufrimiento humano en tiempos de conflicto armado. Tiene como objetivo principal la protección de las personas que no participan en hostilidades o que han decidido dejar de participar en el enfrentamiento. Grupos de interés: Son todos aquellas personas, grupos colectivos u organizaciones que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de la actividad empresarial, y por lo tanto, también tienen la capacidad de afectar directa o indirectamente el desarrollo de ésta. Esta definición recoge no solo a personas y/o grupos internos de la organización, sino también externos a ella y con diferentes grados de implicación. Matriz de riesgos: Herramienta matricial que sirve para identificar, mapear y evaluar riesgos en diferentes ámbitos de gestión. Principios Voluntarios: son compromisos en materia de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario que surgieron como resultado de un diálogo. Petición: Son aquellas manifestaciones que tienen por objeto solicitar información o presentar sugerencias sobre un determinado asunto. Queja: Es la manifestación de insatisfacción que un cliente/comunidad/personal que hace a la Organización, en relación con una irregularidad administrativa, una conducta incorrecta, presunta violación de derechos humanos o de un hecho arbitrario que se atribuye a algún funcionario de la empresa, con el fin de que se corrijan o se adopten las medidas pertinentes. Reclamo: Son aquellas manifestaciones de insatisfacción del Cliente (Interno Externo), Proveedor por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones contractuales con respecto al producto y/o servicio suministrado por INDUPALMA. Felicitación: Manifestación de reconocimiento a la organización por su buen desempeño, calidad y/o servicio al cliente PQR: Peticiones, quejas y reclamos RSPO: Roundtable on sustainable palm oil: Mesa Redonda Sobre Aceite de Palma Sostenible. RSC: Responsabilidad Social Corporativa. Se refiere al conjunto de acciones que implementan las empresas para que sus actividades tengan repercusiones positivas sobre la sociedad y para que los principios y valores que los rigen permeen transversalmente todos sus métodos y procesos internos así como su relación con sus grupos de interés. E n Indupalma se asume una visión de la RSE desde la creación de valor compartido. La principal premisa al respecto es que la competitividad de una empresa y la salud de las comunidades son mutuamente dependientes, y que reconocer y capitalizar en esta conexión entre lo social y lo económico tiene el poder de desatar una nueva ola de crecimiento global y una redefinición de capitalismo. La idea de base es que se puede crear una ventaja competitiva a través de la incorporación de una propuesta de valor social dentro de la estrategia corporativa. Las empresas pueden crear valor compartido de tres maneras:

2 Repensando productos y mercados: Las empresas pueden satisfacer necesidades sociales mientras cubren mercados existentes, acceden a mercados nuevos, o bajan costos a través de la innovación. Redefiniendo productividad en la cadena de valor: las compañías pueden mejorar la calidad, costo y confiabilidad de inputs y distribución mientras simultáneamente cuidan recursos naturales esenciales e impulsan el desarrollo social y económico. Habilitando el desarrollo de clústeres locales: as empresas no pueden operar aisladamente. Para competir y crecer, necesitan proveedores locales confiables, una red funcional de infraestructura y comunicaciones, acceso al talento y a un efectivo y predecible sistema legal. 4. Responsable Jefe de Comunidad 5. Descripción de Actividades 1 Funcionario de Indupalma Recibe la PQR y la comunica a comunidad asegurándose de tener toda la información requerida. 2 Auxiliar Comunidad Recibe peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. El jefe de Comunidad o el Auxiliar de relaciones recoge 1 vez a la semana, o cuando lleguen, las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones que se presentan a través de los medios formales dispuestos por la empresa (Buzones, Citas previas, llamadas telefónicas, correo corporativo). Si una petición, queja o reclamo es recibido por otra área, debe ser comunicado inmediatamente al jefe de relaciones. Toda petición, queja o reclamo debe diligenciarse en el software de peticiones quejas y reclamos. 3 Se analizará los casos expuestos y determinará si se trata de una petición, una queja, reclamo y si es necesario realizar una investigación detallada. Analizará si trata de un tema menor o grave, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: -Los lineamientos generales del modelo de RSC de la -Los principios y valores de la (Mandamientos de Indupalma) -El marco legal general y lineamientos en materia de DDHH y DIH como los de Guías Colombia. Mecanismos de quejas y reclamo comedido a los DDHH y DIH de Guías Colombia. Norma RSPO -La norma RSPO -Los riesgos y el impacto en la organización en términos jurídicos, financieros, ambientales, sociales, etc.

3 4 Escala caso expuesto. El con la comunidad remitirá el caso a las áreas de la empresa involucradas teniendo presente su participación en la PQR expuesta. 5 Analiza causa raíz que generó el caso expuesto. El Jefe de relaciones y los encargados de cada área involucrados, determinarán la causa-raíz que generó el caso expuesto y determinarán si se puede gestionar la solución del mismo. 6 Establece solución al caso. Una vez analizada la situación se dará solución tomando las medidas preventivas o correctivas oportunas. En el caso de requerir respuesta con medidas compensatorias o si la gravedad de la situación lo amerita, se convocará un Comité de Responsabilidad Social con participación del Gerente para aprobar la solución del caso. 7 Funcionario dueño de la PQRF Redacta la respuesta y la entrega a la parte interesada con copia al jefe de relaciones para el registro, contabilización y cierre correspondiente de la respuesta de la PQR. Correo corporativo, comunicación escrita para respuesta a la PQRS 8 En caso de requerirse el con la comunidad comunica el concepto generado por la organización a los grupos de interés. El de acuerdo a la información obtenida por las demás áreas de la empresa y dado el caso por el Comité de Responsabilidad Social, comunicará de forma escrita el concepto generado por la organización a la persona o grupo, debidamente identificado que haya presentado la pregunta, queja o reclamo. El tiempo máximo de respuesta es de 10 día hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la pregunta, queja, reclamo o sugerencia. sobre el concepto generado por la 9 Gerente general, Jefe de comunidad, área involucrada La gerencia, el jefe de relaciones, y las áreas de la organización involucradas se encargarán de comunicar a los grupos de interés las decisiones y las implementaciones y seguimiento de la solución, bien sea a través de medidas preventivas, correctivas o compensatorias, cuando el caso requiera FO-103-AC Acta de reunión dando solución al caso expuesto de acuerdo al concepto generado por la 10 Jefe de comunidad Da respuesta al caso expuesto. Cuando el caso expuesto no requiera llevar a cabo una investigación detallada, el jefe de relaciones dará respuesta.

4 Esta situación se puede presentar porque la situación planteada aun siendo competencia de la organización no requiere investigación y tiene una respuesta que se dará en el menor tiempo posible, dentro de los 15 días hábiles definidos en este procedimiento, contados a partir del día siguiente a la recepción de la pregunta, queja o reclamo. También se puede presentar porque no sea un asunto de competencia de la organización, caso en el que se informará y remitirá al interesado a la entidad correspondiente. dando respuesta al caso expuesto, de acuerdo al concepto generado por la 6. Condiciones Generales Una vez las personas que requieren la atención de una PQR hayan agotado todas las instancias correspondientes a un conducto regular, podrán hacer uso del sistema de quejas y reclamos a través del correo corporativo vía telefónica ( ), buzones físico y/o directamente con el jefe de relaciones. Será responsabilidad del asegurar que éste procedimiento se cumpla en su totalidad y de asegurar todas las evidencias para analizar la trazabilidad de cada PQR cada vez que sea necesario. El Comité de Responsabilidad Social se creará en el momento eventual que se requiera involucrando a las partes interesadas y a las áreas que les compete el caso de PQRF liderado por el.

5 7. Equipos requeridos, condiciones ambientales y de SST Equipos, Materiales y Herramientas Elementos de Protección Personal y Seguridad Industrial Equipos de Oficina No Aplica Medidas de Seguridad Industrial Se deben cumplir las normas exigidas por la empresa en cuanto a Seguridad y Salud en el Trabajo Medidas Ambientales Se debe velar que durante la realización de las actividades contempladas en este procedimiento no se genere ningún impacto sobre el medio ambiente. 8. Control de Cambios Nº de Versión Fecha de Actualización Ago-15 Emisión inicial Descripción del Cambio Consecutivo Solicitud

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