NUEVOS RETOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 CURSO DE FORMACIÓN MADRID NUEVOS RETOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Nuevos retos en la atención al cliente Madrid FECHA: 26/11/15

2 PROGRAMA FORMATIVO NUEVOS RETOS EN LA ATENCION AL CLIENTE Hoy en día las empresas se encuentran una situación de alta competitividad, y los valores añadidos a los productos o servicios que ofrecen son los distintivos que hacen diferenciarse del resto. La atención y el trato que ofrecemos a los clientes, es uno de estos valores, siendo fundamental para su satisfacción y fidelidad. Este curso está dirigido a ofrecer los conocimientos fundamentales para poder evaluar nuestra relación con los clientes y aplicar las iniciativas necesarias para alcanzar el más alto nivel de calidad, así como mejorar los resultados de venta. LOS OBJETIVOS GENERALES DEL PROGRAMA. Comprender la importancia que la Orientación al Cliente tiene en la creación de las relaciones con los clientes de forma duradera y estable, fomentando su fidelización. Detectar hasta qué punto nuestro comportamiento está orientado a satisfacer y superar las expectativas del cliente, mejorando aquellas conductas que favorecen la comunicación con clientes, ofreciendo un servicio excelente. Adquirir nuevas técnicas que ayuden al profesional a dar un servicio al cliente excelente, incluso en situaciones difíciles. Capacitar a los asistentes para que puedan gestionar su propia motivación, liderando su nivel de compromiso con el cliente y la empresa de forma autónoma. Aumentar la efectividad en las relaciones con el cliente que facilite la comunicación y la resolución de conflictos. Identificar los principales motivadores del cliente y que condicionan su decisión final de compra. Aprovechar todas las oportunidades de venta para rentabilizar la relación con el cliente y estrechar lazos con él. BENEFICIOS PARA LOS ALUMNOS. - Actuar de manera coherente y correcta ante los conflictos del día a día. - Reafirmar sus habilidades de venta y atención al cliente. 26 de Noviembre de /6

3 - Desarrollar la cohesión de su equipo. - Homogeneizar los procesos de venta y atención al cliente. - Mejorar la propia motivación y la de sus colaboradores. - Fomentar la comunicación eficaz. METODOLOGÍA DE TRABAJO La metodología del curso es de aprendizaje activo, siendo los recursos a utilizar tanto expositivos como participativos, a través de dinámicas de grupo y juegos de empresa. Se generarán contextos dónde se pongan en acción situaciones del día a día del equipo, y donde entre todos lleguen a las mejores soluciones, objetivizando los problemas. Se trabajará el aprendizaje individual de los alumnos, con la finalidad de que aprendan por su cuenta, fomentando la capacidad de identificar y resolver problemas, de tomar decisiones y de actuar como agentes de venta y atención al cliente. Del mismo modo se trabajará el aprendizaje grupal con la finalidad de desarrollar habilidades sociales y comunicativas, como la capacidad de escucha, fomento de espíritu de colaboración y mejora del clima del grupo. Nuestro objetivo es la transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo, potenciando el aprendizaje por descubrimiento y el enfoque práctico del curso. EQUIPO DOCENTE Nuestro equipo docente engloba Expertos, Técnicos pedagógicos y Formadores especializados en diferentes materias, cumpliendo perfiles concretos y específicos con altas capacidades y habilidades en materia formativa del área comercial, con el objetivo principal de conseguir transferir los contenidos y técnicas reflejadas en cada acción formativa, para la correcta consecución de los objetivos definidos en el programa. MEDIOS E INSTALACIONES El programa se desarrollará en modalidad presencial en las instalaciones del Colegio Oficial de Agentes Comerciales de Madrid, en la C/ Ladera de los almendros 40, Madrid. 26 de Noviembre de /6

4 EVALUACIÓN Mejor Comercial, realiza una evaluación continua durante el desarrollo del programa para asegurar la buena marcha de las acciones, y actuar en caso necesario, aplicando acciones correctivas a las desviaciones que pudieran surgir. Una vez finalizado el programa y pasado de 2 a 3 meses se realiza una evaluación diferida para ver en qué media los participantes han aplicado los conocimientos y habilidades adquiridos en el programa al día a día del trabajo. COMPETENCIAS DESARROLLADAS DURANTE EL PROGRAMA. Comunicación, Coordinación, Delegación, Desarrollo de Personas, Negociación, Persuasión, Trabajo en Equipo. INSCRIPCIÓN Y PAGO Mediante ingreso o transferencia bancaria, con fecha límite 23 de noviembre, y quedando así confirmada su participación en el curso. El número de cuenta donde realizar el ingreso (Banco Mare Nostrum) o la transferencia es: ES Para cualquier información adicional puedes escribirnos a CONTENIDOS Módulo 1. Actitud y Método: Los mejores aliados para ofrecer un servicio al cliente personalizado. - Lo que nunca debe olvidar quien trabaja con personas. - Actitudes Vs. Aptitudes de Servicio. - Las habilidades sociales en la comunicación con clientes. - La utilidad de practicar la empatía y la escucha activa. Módulo 2. El impulso necesario para comprometerse con el cliente: la automotivación - Me motivan o me motivo? - El dominio y la canalización de la Automotivación. - Creación de emociones positivas Módulo 3. Técnicas de venta - Identificando necesidades del cliente para orientar la venta. - La argumentación personalizada y eficaz centrada en beneficios. 26 de Noviembre de /6

5 PROPUESTA DE PLANIFICACIÓN Dadas las características y objetivos del curso, se establece la duración total del programa en 8 horas, distribuidas en una sesión presencial entre los tres módulos. La planificación del curso es la siguiente: Módulos Horas Sesiones Mod 1. ACTITUD Y MÉTODO: LOS MEJORES ALIADOS PARA OFRECER PRE 2. EL IMPULSO NECESARIO PARA COMPROMETERSE CON 2 1 PRE 3. TÉCNICAS DE VENTA 2 1 PRE La planificación temporal, así como la distribución de sesiones, podrá verse modificada en pro de la consecución de objetivos del curso. 26 de Noviembre de /6

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