Manual genérico para implementación de Microseguros en Zonas Rurales

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1 Manual genérico para implementación de Microseguros en Zonas Rurales PROYECTO BID RURAL ATN/ME RG Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral Consultor: José Luis Agüela Diciembre 2011 Componente 1

2 Tabla de Contenido I. Presentación II. III. Introducción Conceptos básicos de Microseguros 3.1. Concepto de Microseguros y sus características 3.2 Fases de evolución de los Microseguros en una IMF 3.3. Productos a considerar IV. Descripción del proceso para implementar un Microseguro en una IMF V. Anexos 5.1 Análisis de necesidades de Protección 5.2 Cuestionario inicial de Microseguros en una IMF y su entorno 5.3 Presentación de alternativas a la IMF 5.4 Esquema de Slip de producto 5.5 Modelo de Contrato o Convenio Comercial con Aseguradora 5.6 Modelo de Convenio Operativo con Compañía de Seguros 5.7 Modelo de Requerimientos Funcionales 5.8 Modelo de Manual Operativo 5.9 Modelo de Plan de Intervención o Plan de Implementación 5.10 Manual para confeccionar la Capacitación a Asesores 5.11 Consideraciones para la elaboración de material publicitario 5.12 Consideraciones para la Venta de Microseguros en el Sector Rural 5.13 Consideraciones para el lanzamiento de un nuevo producto de Microseguros 5.14 Guía para la Auditoría de un Nuevo Producto de Microseguros VI. VII. Glosario Bibliografía 2

3 I. Presentación En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y República Dominicana. El Programa es coordinado desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas. El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países. II. Introducción Este Manual se ha preparado con la finalidad de contar, por primera vez, con las pautas para la generación de nuevos productos de Microseguros en el Sector Rural, su implementación y seguimiento hasta la maduración del Proyecto, o su descarte en el caso que el producto planteado no cumpla con dos objetivos fundamentales: Rentabilidad Financiera y Rentabilidad Social. Este no es solo un Manual de Procesos de un determinado producto, ya que la variedad de procesos al que un Microseguro se puede adaptar, así como la misma versatilidad que tienen los planes de protección de acuerdo con la realidad sobre la cual se vaya aplicar, impide dar una fórmula homogénea de proceso. Sin embargo, este Manual contiene los lineamientos básicos que un consultor debe seguir para implementar un Microseguro en cualquier IMF de Latinoamérica. A pesar de lo ambicioso del Proyecto, y que este es, en buena cuenta, el resumen de lo actuado en los cinco países incluidos en el Proyecto BID Rural, este documento así como sus anexos son susceptibles de mejora y no intentan ser exhaustivos, toda vez que el tema de Microseguros a nivel regional, se encuentra en fase de prueba e inicial, salvo algunas instituciones o países que llevan un notable adelanto en esta materia (Bolivia, Perú, Colombia, México, Brasil). El contenido de este Manual está dirigido a Consultores de Seguros, brókeres, y sobre todo al personal administrativo y ejecutivo de las IMF que tengan a su cargo este tipo de proyectos (Jefes de Producto, Jefes de Negocios, Jefes de Proyectos) y que tengan que llevar a cabo la implementación de Microseguros, incluyendo la negociación con las Compañías de Seguros que desean participar de la importante labor de dar Protección a segmentos aun no incluidos en este tipo de servicios financieros. El Manual se ha realizado exclusivamente sobre las experiencias obtenidas dentro del Proyecto Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Micro financiero Integral (BID Rural) que para el caso de Microseguros se inició a fines del año 2009 y que se profundizó con la llegada del especialista en la materia a partir de Marzo de

4 III. Conceptos básicos de Microseguros 3.1. Concepto de Microseguros y sus características El concepto que se ha aplicado a todos los productos propuestos es el usado en la 5ª Conferencia Internacional de Microseguros, celebrada en Dakar, Senegal, en Noviembre de Los microseguros buscan proteger a las personas de escasos recursos contra riesgos específicos, que en caso de ocurrir, empeorarían aún más su situación de pobreza. Están dirigidos especialmente a personas de escasos recursos que no tienen acceso a los servicios financieros tradicionales. Riesgos más comunes: Desempleo Accidente Enfermedad Muerte Desastres naturales Características principales de los Microseguros Mercado Objetivo Personas de escasos ingresos No son seguros pequeños Están diseñados con base en las necesidades del mercado que atienden. Se venden masivamente Productos sencillos, accesibles y flexibles. Deben estar dirigidos a una población mayoritaria en número. Cubren riesgos específicos Riesgos básicos: muerte, accidente, enfermedad, robo, y por lo general uno de ellos a la vez. Las sumas aseguradas son bajas Las necesidades de protección de este mercado son bajas. 4

5 Los costos son bajos La prima que se paga es RELATIVAMENTE económica. Mercado relacional Pese a ser de venta masiva, la relación que se establece con el cliente y el servicio que se le presta es muy importante. Proceso de cobranza automatizado Relacionado a la forma de venta. El Canal de Cobranza automatizada reduce costos de operación. Pago rápido de siniestros Para ello las coberturas deben ser simples, fáciles de comprobar y el trámite debe ser simplificado. Debe aprovecharse los pagos de siniestros y comunicarlos Es la forma básica de publicidad boca a boca que ayuda a generar la cultura de seguros y su importancia debe ser trasmitida a los clientes. Educación Financiera La capacitación, ejercicios, ejemplos sobre cómo funciona el seguro y su importancia debe ser trasmitido a los clientes. Compromiso del Canal de distribución y Compañía de Seguros Si bien los Microseguros pueden ser rentables, debe haber fuerte compromiso social de las IMF s y sus socios. Medición de impacto económico y social Cuando ocurren siniestros debe evaluarse cómo el Seguro ayudó a los beneficiarios a no caer en la pobreza o a recuperarse del siniestro. 5

6 3.2. Fases de evolución de los Microseguros en una IMF Sería muy difícil hacer lo que se hace en Microfinanzas hoy, si no se hubiera pasado por una larga serie de experiencias que permitieron evolucionar el Microcrédito. Algo similar ocurre en los Microseguros, pero básicamente por dos razones: La primera tiene que ver con la pirámide de satisfacción de necesidades de protección de los clientes (primero la salud, la vida y luego el automóvil, la casa, la finca, etc.); mientras que la segunda tiene que ver con la madurez del mercado de Microseguros tanto en la IMF en la que se piensa implementar los productos contemplados en el Proyecto, como en la industria de Seguros del País. Muchas de las características citadas en el acápite anterior difieren sustancialmente de los seguros llamados tradicionales y si bien se han enumerado y dadas por hechas, lo cierto es que muchas de ellas sólo se van a poder cristalizar si el mercado local de microseguros ha logrado cierta madurez, los aseguradores ya han tenido experiencias positivas con este segmento del mercado, han dominado la ley de los grandes números y se han derribado una serie de paradigmas acerca de asegurar a segmentos cercanos a la base de la pirámide o incluidos en ella. Como se recomendará con más detalle, para iniciar un proyecto de Microseguros se deben atender primeramente estos dos aspectos: las necesidades de protección de los clientes y el grado de madurez del mercado. Una forma de observar ambos aspectos se puede apreciar en la siguiente Cadena de Evolución de Microseguros en una IMF: 6

7 I FASE SEGUROS OBLIGATORIOS DE VIDA Seguro de Vida Deudor o Desgravamen Simple (sólo cubre deuda del cliente en caso de fallecimiento o Invalidez Total y permamente del cliente deudor, en algunos casos del cónyuge) Seguro de Vida Deudor o Desgravamen Mejorado (además de lo cubierto por el seguro simple, considera una suma asegurada adicional, para exequias o para mantenimiento del hogar a, manera de una renta, aparte de asegurar el monto inicial del préstamo) II FASE SEGUROS OBLIGATORIOS RIESGOS A LA PROPIEDAD Seguro Multirriesgo Incendio y líneas aliadas (terremotos, inundaciones, etc.) de acuerdo a montos de créditos otorgados y sobre "garantías" de los préstamos, ligado a propiedades, mercaderías. etc. Seguros Agrícolas, pecuarios, etc. ligados siempre al monto del crédito. (nuevos) III FASE SEGUROS OPTATIVOS I PARTE: Seguros de Exequias, Accidentes, Vida con sumas aseguradas mayores a las otorgadas a través de los Seguros de Vida Deudor. Coberturas relativas a hospitalización. II PARTE: Seguros optativos de Riesgos a la propiedad (Multirriesgos, agropecuarios). III PARTE: Seguros complementarios de Salud. Otros. Si bien parece ser una secuencia lógica de desarrollo de proyectos y productos, en muchos casos, y apelando a la creatividad, se pueden adelantar los nombrados en Fase III (optativos), si la Fase I está ya madura, lo cual significa que: existe dentro de la IMF una Cultura de Seguros cimentada entre su Fuerza de Venta, el cliente ya entiende los conceptos básicos de Protección Financiera (seguros) y por lo menos existe una Compañía de Seguros que se ha sintonizado con el segmento. 7

8 Tres aspectos clave en esta evolución se refieren a la existencia de legislación que colabore en hacer los procesos de suscripción, inscripción de pólizas nuevas en la Superintendencia u Organismo regulador con rapidez, la distribución de las mismas a través del Canal de la IMF y, que se cobre por este medio o por otros más avanzados como los Ipads, celulares y otros medios virtuales. No es recomendable intentar un proyecto de Fase II o III si no se tiene madurez de mercado, por más que la idea del proyecto a implementar parezca ser la solución tan esperada para proteger a los clientes, o salvo que exista verdadera cohesión entre IMF y Aseguradora para realmente innovar y probar seguros en un mercado no desarrollado lo suficiente. Lo que sí se puede hacer es intercambiar la Fase II con la III. Muchas IMF han hecho esto con éxito, aunque se podría esperar que una mayor madurez, luego de contar con por lo menos dos seguros obligatorios, facilite la introducción de seguros optativos de diversa índole. Otro factor que influye sobre los seguros obligatorios, semi-obligatorios (llamados así porque si bien no constituyen obligación para el desembolso de un crédito; si son necesarios porque disminuyen el riesgo del cliente frente a diversos eventos) y los totalmente optativos, es la legislación de cada país. En algunos contextos, una sobreprotección al cliente impide que se le agreguen seguros obligatorios aun con conocimiento del cliente, lo que en definitiva no ayuda a lograr mayor madurez en la industria del Microseguro, ya que en muchos de estos casos se ve al Microseguro solo como una sobrecarga o sobrecosto sin pensar bien en la función que un seguro puede cumplir al proteger al cliente desde varios puntos de vista y no solo por Muerte. Además se debe tener en cuenta, que si bien pueden haber necesidades de protección muy fuertes, la baja cultura de previsión y protección que existe en Latinoamérica, unida en algunos países a la ideología difundida en la que el estado debe solucionarlo todo, genera mayor dificultad en la difusión de estos servicios financieros. En estos casos la Educación Financiera es muy importante para lograr avances, así como el lobby, bien entendido, para que los Gobiernos y las Superintendencias faciliten el desarrollo de los Microseguros, y mejorar la protección de los estratos medios y bajos como una herramienta más de inclusión y de lucha contra la pobreza. Todos estos aspectos deben ser tomados en cuenta al momento de proponer un proyecto de producto de Microseguros, a fin de no verse, a mitad de camino, con grandes escollos que puedan hacer abandonar la idea Productos a considerar Objetivos: Estudiar las necesidades del poblador rural con relación a los riesgos a los que está sometido. Encuadrar alternativas que den solución a los problemas de riesgo dentro del Proyecto BID Rural. 8

9 Colaborar en el estudio, desarrollo, implementación y evaluación o mejora de dos microseguros orientados específicamente al sector rural del país. Las alternativas a desarrollar para mejorar para el Proyecto BID Rural, pueden ser generalizadas y posteriormente especificadas dentro de la oferta de microseguros de la entidad financiera Datos a obtener en el estudio de mercado % de la población rural desligada de la oferta de seguros. % de la población rural que está dedicada a actividades no agropecuarias. En el caso de los pobladores dedicados a la agricultura, el % que está por debajo del nivel de educación primaria y secundaria. % de la población rural que posee energía eléctrica durante todo el día. % de la población agrícola y no agrícola que posee celular. El seguro de vida es el más conocido tanto por los agrarios y los no agrarios. Importancia que el sector no agrícola presta interés en seguros de propiedad. seguros de vida Alternativa 1: Micro Seguros de Vida con coberturas adicionales En algún caso, los seguros de vida han sido ligados al ahorro o al crédito. En otro estudio relativo a la fidelidad y deserción, los seguros de vida tradicionales enfocados como Banca Seguros y no como Microseguros, han dejado poco satisfechos a los clientes rurales, que tenían ahorros y un seguro que ellos percibían como obligatorio, siendo la principal causa de deserción. 1. El Seguro Vida: queja más fuerte en ex clientes no perciben el valor, aumenta como costo de crédito y es percibido como compulsivo sin alternativa a cancelación. Para facilitar y no encarecer este producto se propone mejorar el Seguro de Vida Deudor (desgravamen) que acompañe a los Créditos dados bajo el esquema de la entidad financiera. Las coberturas principales: Muerte por cualquier causa Invalidez Total y permanente por cualquier causa Renta por enfermarse, equivalente a US$ 50 diarios hasta llegar a la suma asegurada, tanto para el asegurado como para cualquier miembro de su familia (Cónyuge e Hijos). Suma asegurada: el monto inicial del préstamo como suma fija. Opcional: Duplicar el monto inicial del préstamo, para que la familia reciba un adicional mayor que pueda servirle de Renta o como ayuda para exequias Alternativa 2: Estado del Arte de Micro Seguros en el Agro Las zonas en las cuales se han desarrollado más este tipo de producto son África y la India. 9

10 La mayor parte están basadas en productos subsidiados principalmente por entidades como BM, ILO (OIT), GTZ (Gobierno Alemán) y otras agencias de ayuda gubernamental en alianza con los gobiernos y en algunos casos con aseguradores globales Existen pólizas agrícolas muy avanzadas desarrolladas por la Munich RE, Zurich y Swiss Re, principalmente, pero tienen un alto costo, una manera muy complicada de suscripción y no se adaptan al ambiente Micro Rural. En América Latina se han ensayado seguros similares al Multirriesgo de Mibanco en Perú que ayudó mucho en el sismo de 2007, pero se ha debido descartar el tema comercial. Las pólizas de Microseguros agrícola, por el alto riesgo que implican, deben buscar alguna forma de subsidio para poder ser implementadas. Si incluimos el tema pecuario, el riesgo a cubrir se complica aún más. Sin embargo existen métodos no convencionales que permitirían acercar este tipo de protección a un Modelo Comercial Alternativa 3: Micro seguros de propiedad (Multiriesgo) No es un seguro de incendio y líneas aliadas achiquitado, sino uno hecho de acuerdo con las características del segmento al que se va, ya que de otra forma el costo operativo del mismo lo haría inaccesible, tanto en la suscripción como en el pago de siniestros. Este seguro no cubre semovientes, ni siembras, ni cosechas, ni automóviles. Se aplica mejor en zonas urbanas, sin embargo, en zonas semirurales (poblados, negocios, etc.) funciona bastante bien siempre y cuando los bienes asegurados puedan ser tangibles de alguna manera. Se deben evaluar cada uno de los riesgos incluidos en la póliza para que ésta resulte atractiva y útil al asegurado No se cubre nada más allá de los US$ 10,000 o su equivalente en moneda nacional. Fuera de este monto se convierte en un Seguro de Incendio Tradicional. Al momento del siniestro solo se comprueba que la dirección o local de ubicación del riesgo fue afectada y se da por hecho la pérdida total. Se paga, en primer lugar, el saldo deudor a la Entidad Financiera y el resto se otorga al asegurado. El seguro Multirriesgo fue usado por primera vez como un Seguro Obligatorio en Perú y su utilidad fue muy grande con relación a la ocurrencia de incendios de ferias comerciales, terremotos (como el de 2007). En Colombia, Bolivia, Honduras y otros países se ha implementado como seguro similar al Seguro de desgravamen, cubriendo sólo el saldo de la deuda. La principal dificultad ha sido convencer a las Compañías de Seguros de asegurar con una simple declaración jurada, sin evaluación previa del riesgo y aceptar evidencias simples de la preexistencia de los bienes dañados en caso de siniestro. 10

11 Cuadro comparativo alternativas ALTERNATIVA FACILIDAD REALIZARSE DE BENEFICIO PARA IMF POTENCIAL MERCADO DE Seguro Desgravamen mejorado (con Cobertura Renta por Enfermedad) Novedad que implica el mejoramiento. Coberturas adaptación fácil a lo existente. Se puede trabajar con actuales aliados. Se puede generalizar a otros clientes. Mayor posibilidad de negociación de retribución. Producto de utilidad para cualquier cliente de BID Rural. Cubre necesidades latentes según estudio de mercado. Seguro Agrícola Climático Costo y tiempo. Dificultad para establecer comisiones. Contar con un producto único y realmente novedoso en el mercado. De mayor utilidad para cliente agrícola. Dimensionar este segmento dentro de BID Rural. Seguro Multirriesgo Novedad en la forma de aplicación. Lograr masa crítica Se puede generalizar a otros clientes. Negociable en cuanto a ingresos. Producto de utilidad para cualquier cliente de BID Rural. Cubre necesidades latentes según estudio de mercado. 11

12 IV. Descripción del proceso de implementación de un Microseguro en una IMF Implementación de un Microseguro I Etapa II Etapa III Etapa Estudio de necesidades de protección del cliente. Requerimientos de las IMF s respecto a características de Conformación del equipo de implementación entre la IMF, Mapeo de madurez del sector productos y beneficios el bróker (si existe) y la asegurador local. esperados. compañía de seguros. Importancia del proyecto para Negociación con las Establecimiento de ruta la IMF. compañías de seguros. crítica. Nivel de cultura de Establecimiento de acuerdos Operaciones de microseguros en las IMF s del comerciales y administrativos Implementación: país. Determinación de ingresos o Manual de Procesos Legislación sobre el tema. para IMF. o Requerimientos Facilidades técnicas Técnicos (REF) existentes. o Capacitaciones o Publicidad o Incentivos o Cronogramas para cada evento. Implementación de un Microseguro IV Etapa Testeo de capacitación realizada. Prueba de aceptación del Producto. Efectividad de publicidad y comunicación al cliente. Prueba de sistemas de comunicación. Medición de siniestralidad y comportamiento de la póliza Correcciones al modelo, adaptaciones. V Etapa Maduración del Producto Cumplimiento de metas de ventas Utilidad del Producto Atención de siniestros: medición de las bondades de la póliza. 12

13 V. Anexos 5.1. Análisis de necesidades de Protección Objetivo Conocer claramente las necesidades de protección de los clientes y de las personas del sector rural. Determinar sus costumbres, obtener ideas para el producto y tips de venta Alcance Se recomienda realizarlo a clientes y no clientes de la Institución Financiera. Comparar resultados. La muestra debe ser representativa y debe contener un margen de error máximo de 3-5% y un nivel de confianza del 95% como mínimo. El análisis de necesidades de protección es un estudio de mercado que se debe realizar como punto de partida de todo proyecto en entrevistas directas, tanto individualizadas como grupales a la población a la que se piensa dirigir el proyecto, tratando de averiguar sobre: Qué riesgos (peligros) son los que ellos más temen. Se recomienda llevar una lista con opciones múltiples preparada a ser llenada por el entrevistador. Con qué frecuencia se enfrentan a cada riesgo?. Les ha pasado anteriormente? Cuántas veces lo recuerdan? Cómo hicieron para enfrentarlo? En general, cómo enfrentan sus riesgos? Cómo afecta a sus vidas la ocurrencia de uno de estos eventos? Qué sienten? Es un riesgo común a la comunidad o es personal? Cuentan con alguna forma de protección? Conocen algo sobre seguros?. Describirlo. Qué seguro tienen? Les sirve? Porqué sí, por qué no? Qué opinan de los seguros? Quién sería el mejor en ofrecérselos? Conocen un banco o IMF? Conocen alguna Compañía de Seguros? Cuánto ahorran aproximadamente al mes? (entiéndase por ahorro el chanchito alcancía o lo que juntan de lo que ahorran en el mercado) Edad, sexo, dedicación, número de componentes de la familia, ingresos dentro de la familia, número de hijos menores o estudiando, nivel de educación del jefe de familia. Servicios sociales del gobierno, seguridad social, subvenciones, ayudas, donaciones, etc. De preferencia estas encuestas y entrevistas deben ser realizadas por una empresa especializada en este campo. Aunque no se descarta que la IMF, la compañía de seguros o el bróker realicen esta indagación. 13

14 5.2. Cuestionario inicial de Microseguros a la IMF y su entorno Concepto de la herramienta Este cuestionario se aplica a personas de la Alta Gerencia de la IMF, del bróker (si existe) y de las Compañías de Seguros del mercado. No necesariamente debe aplicarse como una batería de preguntas, sino que puede servir como una guía de conversación en la primera entrevista del consultor con cada uno de los intervinientes en el proyecto Objetivo Conocer el avance de Microseguros, las relaciones existentes entre IMF, Bróker (de existir) y Compañías de Seguros; madurez del mercado respecto a Microseguros y al manejo del concepto de los mismos. Capacidad e interés de participar de los integrantes. Legislación existente favorable y/o desfavorable. Costumbres y hechos entre empresas ligadas al ramo. Perspectivas del mercado Alcance La charla guiada, entrevista o cuestionario debe dar respuesta a todas las preguntas (aun sea manifestando la no existencia o la falta de información, ya que esto da una idea más concreta sobre el mercado de interés), y debe ser dirigida a las personas que toman decisiones dentro de las empresas involucradas o que podrían estar involucradas en el proyecto. Este cuestionario debería aplicarse a todas la Aseguradoras que posiblemente estén interesadas en el mercado, salvo que de antemano se hayan identificado algunas decididas a participar activamente en penetrar estos segmentos y algunas que no tengan interés en hacerlo. Un ejemplo de cuestionario se presenta a continuación: Mercado actual 1. Qué servicios de seguros tienen actualmente destinados al Sector Rural? Si existen, qué características tienen?. Penetración. Antigüedad del programa. Zonas en las que se ofrece. Lecciones Aprendidas. 2. Fuera del ámbito rural, Qué tipo de Seguros ofrece la institución? Obligatorios. Optativos. Características del programa. Penetración. Antigüedad del programa. Zonas en las que se ofrece. Lecciones Aprendidas. 3. Quién o quiénes operan los seguros?, Quién los monitorea? Hay bróker?. Compañías de Seguros preferidas. Nivel de dependencia mutua. Nivel de satisfacción mutuo entre partners. 4. Canal de capacitación o distribución. Plan de incentivos. Nivel de cultura en seguros dentro de la organización. 5. Concepto de Microseguros en la organización. Nivel de compromiso en la Alta Gerencia. Evaluación del mismo. Hasta dónde han llegado. Claridad en el concepto. 6. Cómo llega el concepto de microseguros a la organización. 7. Sistema o plataforma capaz de soportar programas de Microseguros (suscripción, cobros, altas, bajas, siniestros). Hasta la fecha, Cómo se ha manejado? 8. Hay procesos ya diseñados para Microseguros? 14

15 9. Algún estudio de mercado? Hacia atrás? Hacia adelante?. Satisfacción de los clientes con los seguros. Nivel de permanencia. 10. Tiempo para el pago de siniestros. Nivel de siniestros pagados y rechazados. Facilidad en el trámite de un siniestro. 11. Calidad de atención al cliente: quejas originadas por seguros. 12. Transparencia en información al cliente: folletos informativos, tasas y/o primas publicadas, certificados de pólizas. Del mensaje. Venta inducida o fomentada Otros temas 1. Nivel de retorno esperado por IMF por distribución y cobranza de seguros. 2. Hacia dónde desean dirigir el esfuerzo de microseguros? 3. Entorno legal de microseguros. Existe legislación al respecto? Transparencia en información. Lo que el cliente debe saber cuando toma o se le incluye un seguro según Superintendencia u Organismo de defensa del consumidor. 4. Desarrollo de la competencia respecto a microseguros. Nota importante: Del desarrollo de estas dos primeras herramientas y sus resultados, se obtendrán al menos dos opciones de proyecto a presentar sobre la cual la IMF deberá decidir por alguna de ellas o alguna similar a las presentadas. 5.3 Presentación de alternativas a la IMF Concepto de la herramienta Es una presentación, normalmente realizada en Power Point, de los resultados de las dos herramientas usadas y presentadas anteriormente. Por tanto este documento debe ser claro y conciso respecto a los resultados del Estudio de Mercado o necesidades de Protección del cliente, la madurez y reales posibilidades del mercado y deben conducir y ayudar a los Ejecutivos de la IMF a tomar una decisión acerca del ( los) proyecto (s) a implementarse Objetivo Dar a conocer los resultados del estudio de mercado y centrar la discusión sobre el proyecto a realizarse, basado en las necesidades de los clientes y las condiciones reales de lograr aseguramiento para estas necesidades. En muchos casos las alternativas presentadas sirven de base para dar forma a una idea adicional que puede surgir de la discusión de las alternativas presentadas y de su confrontación con las necesidades del público objetivo Alcance Se deben dar al menos dos alternativas de proyecto a desarrollarse. Esta presentación se debe hacer al nivel jerárquico más alto posible, pues la decisión a tomar formará parte de un plan estratégico de la empresa micro financiera y puede marcar ventajas competitivas con sus pares. 15

16 Contenido básico de la presentación Resultados de estudios de mercado. Presentación de cada propuesta con características posibles de coberturas, sumas aseguradas y otras condiciones que se requieren para que el producto refleje lo que el cliente desea. Cuadro comparativo de ventajas y desventajas de cada producto, incluidas las dificultades probables para su implementación, venta, etc. Costo beneficio de las alternativas (tentativo). Sugerencias del consultor. Conclusiones y recomendaciones Próximos pasos para implementar la alternativa sugerida o acordada. 5.4 Esquema de Slip de Producto Concepto Es la herramienta de carácter eminentemente técnico en seguros, en la cual se detallan todas las características deseadas del nuevo seguro, así como los detalles que puedan servir a la Compañía para evaluar el riesgo (número de clientes, edades, sexo, monto de los préstamos, duración de los créditos, formas de pago, etc.) Objetivo Servir como elemento de comunicación de requerimientos entre la IMF (consultor o bróker) y la Compañía de Seguros. Con base en el Slip, la compañía de seguros prepara una cotización que se constituye en el inicio de las negociaciones hasta alcanzar los acuerdos que permitan obtener el producto final de aseguramiento, incluyendo sobre todo sus condiciones particulares y especiales, precio, prima o tarifa y las formas de pago, reclamación de siniestros etc Alcance Debe detallar lo más exhaustivamente, las características del producto deseado, la demanda potencial, las características de los clientes, enumerar los riesgos a cubrir, sus limitaciones, la forma de pago a la Aseguradora, la expectativa de ingresos de la IMF y del bróker (si existe). Se recomienda que el Slip sea enviado en carta dirigida a cada Aseguradora y que las propuestas se reciban en sobre cerrado y a manera de concurso público, ya que así se obtienen mejores condiciones. Las bases del concurso deben ser publicadas en esa carta de acompañamiento Contenido básico 1. Descripción General de la Propuesta Se especifican las características básicas del seguro (riesgos a cubrir) las características de los clientes, sus préstamos (montos promedio, duración de los créditos, edad, sexo, actividades productivas a las que se dedican, otros datos estadísticos poblacionales), la zonas de influencia del Microseguro, si es posible 16

17 detalladas. Se especifica el monto de cartera expuesta, la concentración de préstamos por rangos y la proyección de penetración de la cartera. En esta parte también se especifican los Ejecutivos de la IMF que tomarán contacto o recibirán las preguntas y aclaraciones antes del cierre del concurso y que finalmente se encargarán de llevar adelante el proyecto. 2. Antecedentes En esta parte se hace una recapitulación de los seguros existentes en la IMF, el mercado del país y la necesidad de contar con las nuevas coberturas. Se resumen los resultados de los estudios de mercado y se justifica la nueva propuesta. 3. Asegurados En esta sección se detallan las características de edad, sexo, ubicación y otros referentes a los clientes a los que se les ofrecerá el seguro y el alcance del programa. 4. Cotizaciones Cómo deben presentarse las Cotizaciones, plazos, las personas que recibirán las mismas y la forma cómo serán evaluadas. 5. Coberturas y Sumas Aseguradas Detalle de los riesgos cubiertos, no cubiertos y Sumas Aseguradas. Se debe incluir lo concerniente a exclusiones aceptables y planes de aseguramiento u opciones de haber varios. 6. Otras Generalidades Condiciones Particulares: Detallar Condiciones particulares y especiales esperadas de la nueva póliza. Los microseguros son siempre pólizas grupales colectivas contratadas por la IMF. Esto se debe especificar aquí. Se debe señalar si habrá certificado de póliza y la forma de suscripción y pago de siniestros. También se señalan las condiciones básicas del contrato comercial y operativo, las expectativas de ingresos tanto para la IMF y el bróker y todas las particularidades que se crean sean necesarias citar para que la cotización o propuesta calce lo mejor posible con lo deseado por la IMF. 17

18 5.5. Modelo de Contrato / Convenio Comercial con Aseguradora Convenio Comercial entre S.A. y Seguros Generales S.A. Entre.. sociedad legalmente constituida, mediante escritura pública No..., de la Notaría de.., con número de identificación tributaria. y con domicilio principal en la ciudad de, quien en adelante se denominarán LA COMPAÑÍA, representada en el presente convenio por. mayor de edad, domiciliado en esta ciudad, identificado con la cédula de ciudadanía número, en su calidad de Representante Legal y MFI., sociedad legalmente constituida, mediante escritura pública número del de de, de la Notaría de, con número de identificación tributaria.. domicilio principal en la ciudad de y quien en adelante se denominará S.A., representada en el presente convenio por mayor de edad, domiciliado en.., identificado con la cédula de ciudadanía número 0000 en su calidad de Representante Legal,, se ha celebrado el presente convenio contenido en las siguientes cláusulas: CONSIDERACION: Que LAS PARTES han identificado entre los clientes de S.A. un grupo con potencial interesante para la colocación de pólizas de seguros, por lo tanto, han acordado celebrar un Convenio Comercial y Operativo que se regirá por las siguientes. CONDICIONES: PRIMERA. OBJETO: S. A., acuerdan efectuar un Convenio Comercial, que en lo sucesivo se denominará EL CONVENIO, con el objetivo de comercializar pólizas de seguro.., a sus clientes en... PARAGRAFO. LAS PARTES acuerdan que la comercialización de seguro, se hará a través de los asesores comerciales de IMF S. A. SEGUNDA. OBLIGACIONES DE S. A.: Dentro del marco del convenio, IMF S. A. se compromete a: 1. Facilitar a LA COMPAÑÍA a través de sus asesores comerciales la promoción, colocación y renovación de las pólizas de seguro. que hacen parte del presente convenio. Para los efectos del ordinal anterior, pondrá a disposición su red, impulsará y facilitará la participación de sus empleados en capacitaciones y promociones adelantadas por LA COMPAÑÍA. 2. Dar soporte a la gestión comercial y operativa que requiera el desarrollo del presente convenio. 3. Comunicar y dar traslado inmediatamente a LA COMPAÑÍA de cualquier reclamo relativo a la calidad de los servicios prestados y/o beneficios no otorgados a los usuarios por parte de LA COMPAÑÍA. 4. Informar a LA COMPAÑÍA sobre todas aquellas novedades que puedan influir en el desarrollo exitoso del programa. 5. Suministrar oportunamente a LA COMPAÑÍA el material e información requeridos para el diseño y producción de las piezas publicitarias del programa. 6. Notificar a LA COMPAÑÍA cualquier modificación o retiro que respecto de uno de sus clientes asegurados deba realizarse en las pólizas de seguros. 7. Guardar la reserva sobre la información técnica y metodológica que reciba de la otra parte y abstenerse de utilizarla sin el consentimiento previo de LA COMPAÑÍA. 8. Cumplir adecuadamente con los procedimientos y esquemas de operación establecidos conjuntamente y que se registran en el manual de procedimientos. 18

19 9. Coordinar con LA COMPAÑÍA la estrategia a implementar, en la comercialización de los productos objeto del presente convenio. 10. Realizar la gestión de cobro y recaudo de las primas de seguro.. y transferirlas a LA COMPAÑÍA. 11. Notificar a LA COMPAÑÍA los siniestros reportados por los asegurados dentro de los plazos establecidos y con toda la documentación requerida. 12. Enviar a LA COMPAÑÍA los soportes de las ventas realizadas en las fechas y plazos establecidos, para la expedición de las pólizas 13. Enviar a LA COMPAÑÍA dentro de los primeros diez días de cada mes la factura por concepto del retorno administrativo. 14. La IMF S. A. no podrá realizar convenios de la misma naturaleza con ninguna compañía de seguros mientras el presente Convenio se encuentre vigente. PARAGRAFO: IMF S. A. queda exonerada de toda responsabilidad por las reclamaciones de los siniestros presentados por los asegurados, los cuales serán definidos y atendidos por LA COMPAÑÍA. TERCERA. OBLIGACIONES DE LA COMPAÑÍA: Son obligaciones especiales de LA COMPAÑÍA para la ejecución del presente convenio: 1. Asegurar a todos aquellos afiliados que cumplan con las políticas de suscripción de LA COMPAÑÍA, dentro del programa que corresponde al presente convenio. 2. LA COMPAÑÍA prestará la atención, trámite y manejo de todas las reclamaciones (siniestros) que resulten de las pólizas de seguros ofrecidas a los clientes de la IMF S. A., indemnizando dichas reclamaciones si a ello hubiere lugar, de conformidad con las condiciones de los contratos de seguros y la legislación vigente, tratando de hacerlo en un término inferior al señalado y dentro de los plazos fijados en la legislación comercial para el pago de la indemnización respectiva, siempre que el asegurado haya cumplido con sus obligaciones de ley y del contrato de seguros, y que haya entregado a LA COMPAÑÍA la totalidad de los documentos que ésta solicite, que soportan y acreditan la ocurrencia y cuantía del siniestro. LA COMPAÑÍA informará a la IMF S. A. de todas las reclamaciones que estén en curso y, con periodicidad mensual dará un informe sobre todos los casos presentados, pagados, en trámite y objetados, indicando causas, asegurados, montos y fechas de proceso. 3. Coordinar con IMF S. A. la estrategia a implementar, en la comercialización de los productos objeto del presente convenio. 4. LA COMPAÑÍA tiene la obligación de capacitar a los funcionarios que IMF S. A. señale, para que puedan atender a los clientes de éstas y puedan asesorarlos en el manejo de coberturas, exclusiones, derechos y obligaciones del contrato de seguro que se ofrezca. 5. Pagar a IMF S. A. por su gestión administrativa un retorno del XX% sobre las primas efectivamente recaudadas, más el IVA que se genere por dicha gestión. La contraprestación se pagará mensualmente para cualquiera de los escenarios comerciales. 6. Los gastos de diseño e impresión de volantes, brochure, trípticos, folletos, afiches, certificados individuales de seguros y carpetas de los certificados que se produzcan con el fin de promover la vinculación de los clientes de IMF S. A. al seguro xxxxxx, serán costeados en su totalidad por LA COMPAÑÍA y deberán contar previamente con el visto bueno de IMF S. A. y LA COMPAÑÍA. Adicionalmente, en el material de publicidad se debe indicar claramente que IMF S. A. y LA COMPAÑÍA, son entidades jurídicas diferentes y que el contrato de seguros se celebra entre el cliente y LA COMPAÑÍA, a fin de evitar confusiones. 19

20 7. LA COMPAÑÍA no podrá ofrecer ni promocionar a los clientes de IMF S. A. productos diferentes a los que hagan parte del presente acuerdo, salvo autorización otorgada por S. A., la cual deberá constar por escrito; por esta razón LA COMPAÑÍA se hace responsable del adecuado manejo de la información. 8. LA COMPAÑÍA deberá atender las solicitudes, requerimientos y quejas recibidas de los clientes o directamente de algún funcionario de IMF S. A. en un término que se fijará con base en los estándares de servicio. 9. Aceptar los reglamentos de presentación de servicios de S. A. con sus clientes, a fin de garantizar el cumplimiento óptimo de este convenio. 10. Las demás señaladas en la legislación comercial a cargo del Asegurador, o que LAS PARTES convengan con posterioridad a la suscripción del presente convenio, que en todo caso deben constar por escrito suscrito por los representantes legales de LAS PARTES. CUARTA. PROCEDIMIENTOS CORPORATIVOS Y REGULATORIOS: IMF S. A. y LA COMPAÑÍA deberán mantener vigentes durante todo el término de duración de la presente oferta, todas las autorizaciones y permisos que por ley deban obtener de las diferentes autoridades y que se relacionen con sus actividades comerciales y laborales, así como la de cada uno de sus funcionarios y cumplir con cualquier requerimiento aplicable a la prestación de los servicios. QUINTA. ASEGURADOS: Se considera como asegurado la persona identificada como tal en la carátula de la póliza, quien tendrá a su cargo el pago de la prima, además de las obligaciones señaladas en las condiciones generales, y las que por ley le son inherentes. SEXTA. CONDICIONES DE LAS PÓLIZAS DE SEGUROS: Las condiciones generales, particulares y especiales de las pólizas de seguros serán las ofrecidas por LA COMPAÑÍA a los afiliados y hacen parte integral del presente convenio. SEPTIMA. VIGILANCIA: La supervisión de los términos de la presente oferta estará a cargo del director de mercadeo masivo de LA COMPAÑÍA y del funcionario designado por IMF S. A., a quienes corresponde: a) Evaluar los alcances y resultados de las actividades contratadas y recomendar las acciones pertinentes; b) Vigilar que el desarrollo de las actividades que se derivan de esta oferta se realicen en la forma estipulada, para lo cual se deberá crear y mantener permanentemente, el Comité de Seguimiento que se reunirá de manera mensual, encabezado por los designados por IMF S. A. y LA COMPAÑÍA quienes tendrán, entre otras, las siguientes funciones: a) Examinar y revisar los resultados y procesos del proyecto. b) Reunir a los ejecutores en las empresas para identificar los aspectos principales que requieran de desarrollos procedimentales. c) Mantener y hacer seguimiento a las actas de compromiso d) Promover entre los participantes las orientaciones del negocio. OCTAVA. DURACIÓN: El presente convenio tendrá una duración de xx años (xx) contados a partir de la firma del mismo, su renovación será automática y será sucesiva por periodos iguales. No habrá renovación automática si alguna de LAS PARTES avisa por escrito con noventa (90) días corrientes de anticipación su intención de no renovarlo. Este convenio podrá terminarse en cualquier momento, mediante previo aviso por escrito con por lo menos noventa (90) días corrientes de anticipación a la fecha de la terminación, sin perjuicio de que se sigan ejecutando las obligaciones adquiridas con anterioridad a la terminación. NOVENA. TERMINACIÓN: El presente podrá terminarse antes de su fecha de vencimiento, por las siguientes causas: 20

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