ITIL v3 Planificación, Protección y Optimización del Servicio (PPO) Curso de Capacidad del Servicio CONTENIDO DE LA FORMACIÓN. 1 Versión 1.

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1 ITIL v3 Planificación, Protección y Optimización del Servicio (PPO) Curso de Capacidad del Servicio CONTENIDO DE LA FORMACIÓN 1

2 Descripción del curso: Este curso de 5 días introduce a los asistentes en los aspectos prácticos del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL v3 y los procesos asociados con la Planificación, Protección y Optimización de los Servicios. El objetivo principal de este curso por supuesto está en los procesos a nivel operativo, el apoyo a las actividades, métodos y enfoques para la ejecución de estos procesos de una manera práctica. Este curso ha sido creado con un enfoque de participación basado en escenarios para el aprendizaje de las disciplinas fundamentales de las buenas prácticas de ITIL y posicionar a los estudiantes para completar con éxito el examen de certificación correspondiente. Dirigido a: El curso sobre la Protección, Planificación y Optimización del Servicio del ciclo de capacidad será de interés para: Las personas que tienen el Certificado de Fundamentos de ITIL v3 (o Fundamentos ITIL v2 + Certificado de Puente de Fundamentos de ITIL v3). El personal operativo que requiere un profundo conocimiento práctico de la planificación, protección y optimización de procesos y cómo éstos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de los servicios de apoyo de TI dentro de una organización, por ejemplo: el personal operativo implicado en la Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de Continuidad del Servicio TI, Gestión de Seguridad de la Información, Gestión de la Demanda y Gestión de Riesgos. Los profesionales de TI que participan en la Gestión de Niveles de Servicio y en los programas de mejora. 2

3 Objetivos de Aprendizaje: Al finalizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes competencias: Entender la planificación, protección y optimización del servicio del ciclo de vida de servicio. Conocer el destacado rol de la planificación, protección y la optimización en la provisión de servicios y explicar cómo sus procesos interactúan con el resto de procesos del ciclo de vida de servicio. Las actividades, roles y métodos utilizados en cada uno de los procesos de la Protección, Planificación y Optimización. La aplicación de planificación, de la protección y la optimización de procesos, así como las actividades y funciones para lograr la excelencia operativa. Cómo medir el rendimiento de la planificación, protección y optimización del servicio. La importancia de la seguridad informática y cómo se apoya la planificación de protección y optimización. Comprensión de la tecnología y los requisitos de las aplicaciones que dan soporte a la Planificación, Protección y Optimización. Los retos, factores críticos de éxito y los riesgos asociados con la planificación de la protección y optimización. Requisitos previos: Los asistentes a este curso deben: Estar en posesión de un Certificado ITIL v3 o Fundamentos de ITIL v2 + Certificado de curso Puente de Fundamentos v3. Adicionalmente, es muy recomendable que los (las) candidatos(as): Estén familiarizados con la terminología informática y comprender el contexto del Planificación, Protección y Optimización del servicio en su propio negocio o Tener relación en el trabajo con la gestión de capacidad del servicio dentro del entorno de la provisión de servicios, con especial énfasis en la responsabilidad en al menos uno de los siguientes procesos: Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM), Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de la Demanda. 3

4 Se recomienda encarecidamente que los candidatos(as), realicen la lectura de la publicación: Operación del Servicio antes de asistir a la formación relacionada con esta certificación. Sobre el examen El (la) candidato(a) debe haber finalizado el curso Soporte Operacional y Análisis del Servicio del Ciclo de Capacidad en un centro de formación acreditado. El (la) candidato(a) está obligado(a) a presentar este certificado a su proveedor de exámenes. Se recomienda que los estudiantes completen al menos 12 horas de estudio personal mediante la revisión del plan de estudios y el libro Operación del Servicio para la preparación del examen de certificación correspondiente. El programa oficial se puede descargar desde: El examen es a libro cerrado con ocho (8) preguntas de opción múltiple, basado en escenarios, con puntuaciones graduales. Cada pregunta tendrá 4 opciones de respuesta posible, una de las cuales vale 5 puntos, una que vale 3 puntos, una que vale 1 punto, y una que es un elemento de distracción y no otorga puntuación alguna. La duración del examen es de un máximo de 90 minutos para todos los candidatos en sus respectivo idioma (los candidatos que realicen el examen en un idioma distinto de su lengua materna tienen un máximo de 120 minutos siempre y cuando realicen el examen de forma escrita y les está permitida la utilización de un diccionario convencional, es decir no electrónico). Para aprobar es necesario obtener una puntuación mínima de 28/40 respuestas correctas. 4

5 Créditos: Al aprobar el examen de Planificación, Protección y Optimización del Servicio del Ciclo de Capacidad del Servicio de ITIL v3, el (la) candidato(a) será reconocido con 3 créditos en el esquema de certificación ITIL v3 establecido por APM Group. CONTENIDO: Los procesos que apoyan la Planificación, Protección y Optimización del Servicio. Qué hace el clúster de servicios de Capacidad "Planificación, Protección y Optimización" (es decir, que fases del ciclo de vida de servicio contribuyen a esta capacidad y la forma en que interactúan) y sus específicos enfoques en el diseño del servicio. El flujo de procesos de extremo a extremo para el fortalecimiento de la gestión TI incluyendo su estrategia de diseño, componentes, actividades, roles, estructura organizativa y sus interfaces con otros procesos. Modelo de medición y los indicadores que se utilizarán para apoyar las prácticas de Planificación, Protección y Optimización del Servicio. Capacidad. El flujo de procesos de extremo a extremo para Gestión de la Disponibilidad y su estrategia de integración en el diseño, componentes, actividades, roles y funcionamiento, estructura organizativa y sus interfaces con otros procesos. Disponibilidad. Un modelo de medición y los indicadores que se utilizarían para apoyar Gestión de la Disponibilidad en las prácticas de Planificación, Protección y Optimización del Servicio. El flujo de procesos de extremo a extremo para ITSCM su estrategia de integración de diseño, componentes, actividades, roles y funcionamiento, estructura organizativa y sus interfaces con otros procesos. Las cuatro etapas de ITSCM (es decir, iniciación, requisitos y estrategia, la ejecución) y cómo cada una puede ser utilizada para apoyar la Planificación, Protección y Optimización. Un modelo de medición y los indicadores que se utilizarían para apoyar ITSCM en las prácticas de Planificación, Protección y Optimización. Los beneficios y el valor de negocio que se pueden obtener de ITSCM. El flujo de procesos de extremo a extremo para la Gestión de la Seguridad de la Información, incluyendo su estrategia de diseño, 5

6 componentes, actividades, roles y funcionamiento, estructura organizativa y sus interfaces con otros procesos. Un modelo de medición y los indicadores que se utilizarían para apoyar la seguridad de administración en las prácticas de Planificación, Protección y Optimización. Seguridad de la Información. El flujo de procesos de extremo a extremo para Gestión de la Demanda incluyendo su estrategia de diseño, componentes, actividades, roles y funcionamiento, estructura organizativa y sus interfaces con otros procesos. La gestión de la demanda de la actividad basada en lo que se refiere a las empresas y los patrones de actividad de los usuarios y cómo contribuyen al Negocio y a los paquetes de Nivel de Servicio. Demanda en apoyo de la Planificación, Protección y Optimización. Los retos y los riesgos (por ejemplo, personal, financiación, gestión, etc.) en relación con: Capacidad, Demanda, Disponibilidad, Seguridad y Gestión de ITSCM y cómo cada desafío puede ser tratado. Factores Clave de Éxito en relación con la capacidad, la demanda, disponibilidad, ITSCM y Seguridad y cómo medir y controlar cada proceso. Los retos y los riesgos relacionados, así como factores críticos de éxito que se asocian con Diseño del Servicio en su alineación con la Planificación, Protección y Optimización. Los roles y responsabilidades relacionadas con la capacidad, disponibilidad, ITSCM y Seguridad de la Información, cómo articulan y se utilizan dentro de la organización. El Servicio de diseño de ayuda a la Planificación, Protección y Optimización. Herramientas de gestión de servicios, dónde y cómo se puede utilizar Planificación, Protección y Optimización. Los tipos de herramientas con las que Diseño del Servicio da soporte a la Planificación, Protección y Optimización. Qué prácticas se deben utilizar a fin de afrontar los desafíos y riesgos en la aplicación de las tecnologías y diseño de arquitecturas en la Gestión del Servicio TI. 6

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