copia no controlada ACUERDO DE SERVICIO Sistemas-Gestión de los Servicios Informáticos AS-T-01 Rev OBJETIVO

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1 Páginas 1 de OBJETIVO Brindar el marco normativo que fije las condiciones en que deben prestarse los Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la organización, estableciendo criterios de disponibilidad, niveles de calidad y tiempos de restablecimiento de los servicios, brindando así los lineamientos necesarios para realizar la Gestión de Incidentes y Gestión de Cambios. 2. ALCANCE Comprende: - La Gestión de Incidentes - La Gestión de Cambios 3. DEFINICIONES Incidente: todo evento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción de la calidad de ese servicio. Los Incidentes son gestionados a través del sistema CRM Incidentes. CRM Incidentes: sistema informático utilizado para registrar y hacer seguimiento de las Consultas, Pedidos y Reclamos por Soporte Técnico. Mesa de Ayuda de Servicio Técnico: grupo de apoyo de atención al cliente que realiza una gran parte del total del trabajo de soporte técnico. El objetivo es servir como punto de contacto de los usuarios y el área de Sistemas para realizar consultas, reclamos o pedidos de Soporte Técnico por los Servicios prestados. Servicio Informático o Servicio TICS (Servicio de Tecnología de Información y Comunicación): servicio provisto por el área de sistemas al cliente interno para cubrir necesidades de sus procesos. Infraestructura de Tecnologías de Información: conjunto de recursos humanos, hardware (equipos), software (programas), enlaces de comunicaciones e instalaciones edilicias necesarios para prestar los servicios de tecnologías de la Información y comunicación. Incidente Crítico: aquel incidente que detiene la ejecución de un proceso de realización o tiene un impacto grave en un Matriculado-Afiliado; que no existe una alternativa para ser subsanado por parte del usuario. Ejemplos de incidentes críticos El Sistema CPBA de Matrículas muestra un mensaje de error durante el Alta de un Trámite de Rehabilitación de Matrícula Profesional. El mismo mensaje de error aparece en todas las computadoras disponibles. El Sistema CPBA de Beneficios Previsionales muestra un mensaje de error que impide realizar el Alta de un Trámite de Jubilación o Pensión. El mismo mensaje de error aparece en todas las computadoras disponibles.

2 Páginas 2 de 10 No es posible ingresar al Sistema CRM Consultas, muestra un mensaje de error. El mismo mensaje de error aparece en todas las computadoras disponibles. Incidente No Crítico (o Estándar): aquel incidente que no afecta la continuidad de ejecución de un proceso de realización y no tiene impacto grave en un matriculadoafiliado. Ejemplos de incidentes que pueden ser subsanados por el usuario y por lo tanto no considerados como Críticos: Que una computadora de escritorio esté fuera de servicio y que sea posible utilizar una computadora alternativa. Que un servicio (correo electrónico) no esté disponible o tenga alguna falla y la tarea del usuario pueda hacerse de otra forma (comunicación telefónica). Sistema CPBA (también denominado Software de Aplicación, Aplicación o Aplicativo) es un producto software concebido por el Cliente Interno como una herramienta más para la ejecución de sus procesos implementado por personal del área de sistemas. Sistema Informático de Gestión de Tercero: producto software y/o servicio enlatado o estándar de mercado, adquirido a un tercero y adaptado a las necesidades del Cliente Interno. INTRANET (SharePoint) de Cliente Interno: sistema informático que permite a los usuarios cargar requerimientos al área de Sistemas orientados al Análisis y Programación de los Sistemas CPBA así como a los Datos que por ellos se administran. En general estos requerimientos son: Nueva Funcionalidad: función que no existía antes en el sistema, que se incorpora. Cambio de funcionalidad: función que ya existe en los sistemas y se solicita un cambio. Falta funcionalidad: el sistema no contempla una función que debería estar, y hoy la realiza personal de sistemas. Esto incluye consultas y actualizaciones sobre la base de datos en forma manual. Análisis/Corrección de Casos: casos de análisis de la información que hacen necesaria la intervención del personal de sistemas para realizar correcciones y/o sólo consultas de datos Error del Sistema: fallas en los sistemas detectados por el usuario y corregidos. Riesgo: contingencia o proximidad de que suceda algo que tendrá un impacto negativo en los objetivos, en un proceso de la organización. Se mide en términos de una combinación entre la probabilidad de ocurrencia de un evento y su consecuencia. Usuario: Autoridades y Empleados de la Instituciones que son consumidores de los Servicios.

3 Páginas 3 de 10 Usuario Clave: personal del Cliente Interno asignado para formular requerimientos al Área de Sistemas para responder a necesidades de sus procesos. 4. RESPONSABILIDADES Gerencia de Sistemas y Tecnología Informática - Gerente Gerencia de Sistemas y Tecnología Informática - Responsable de la Administración de Infraestructura Tecnológica Gerencia de Sistemas y Tecnología Informática - Responsables de Arquitectura de Sistemas Gerencia de Sistemas y Tecnología Informática - Responsable de Análisis Funcional Sectores involucrados en los procesos de Gestión de Matrículas, Otorgamiento de Beneficios Previsionales y Atención de Afiliados. 5. DESARROLLO 5.1. Introducción La Gestión de Incidentes - a través del Sistema CRM Incidentes - tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en algún servicio o sistema de la manera más rápida y eficaz posible. Está orientada al Servicio Técnico (o Soporte Técnico). La Gestión de Cambios - a través de las Intranets de SharePoint de cada Cliente Interno - pretende responder a pedidos de cambio en los sistemas Requerimientos -. Está orientada principalmente al Análisis y Programación, así como Consultas y Actualización de los Datos. Con menor frecuencia, la Gestión de Cambios también se ocupa de Innovaciones Tecnológicas derivadas de Requerimientos de Clientes Internos Gestión de Incidentes En general un incidente podrá ser reportado por los usuarios, pero también podrá ser detectado por el mismo personal del área de Sistemas como consecuencia de tareas de monitoreo. Los Incidentes son registrados y gestionados a través del sistema CRM Incidentes. Es requisito que los Usuarios registren los Incidentes en CRM Incidentes, o bien en la imposibilidad de hacerlo, se pongan en contacto con la Mesa de Ayuda de Servicio Técnico vía correo electrónico a o vía telefónica a los números (0221) dentro de la red de celulares corporativa, (0221) teléfono de línea, opción 1 Sistemas, en el horario de 8 a 16 Horas. Es requisito del Personal de la Mesa de Ayuda de Servicio Técnico comunicar el código de Caso (o Incidente) al usuario cuándo éste no pudo cargarlo en el sistema CRM Incidentes por sus propios medios.

4 Páginas 4 de 10 Es requisito para Usuarios en Delegaciones y Receptorías que ante una falla en los sistemas o servicios informáticos, si ésta se detecta en una Delegación o Receptoría, el usuario debe verificar la lista de comprobación de acuerdo al documento IT-T-01 para determinar si la falla es un problema menor que está en sus manos resolver Clasificación de los Incidentes La Clasificación de un incidente permite realizar una correcta gestión del mismo, en función de las condiciones acordadas en la prestación de los servicios informáticos. A continuación se describen la Clasificación de los Incidentes y los compromisos asumidos en términos de requisitos de calidad a ser cumplidos por parte del área de Sistemas Incidente de Infraestructura de Tecnología de Información Cuando la causa de la interrupción de un servicio informático es debida a una incorrecta instalación, configuración o falla de algún componente de la infraestructura de Tecnologías de Información. El área de Sistemas cuenta con personal calificado, recursos redundantes así como con servicios contratados con terceros para garantizar una determinada disponibilidad de los Sistemas y Servicios, tener una cobertura para la continuidad de los procesos de la organización Incidente Crítico Es requisito una resolución en un plazo máximo de 2 días hábiles. Cláusula CRM Incidentes: Infraestructura TIC - Crítico Incidente No Crítico (o Estándar) Es requisito acordar una resolución con el cliente interno o usuario en un plazo máximo de 10 días hábiles. Cláusula CRM Incidentes: Infraestructura TIC No Crítico Incidente por Sistema Informático de Gestión de Tercero Es requisito una resolución en los plazos establecidos en el contrato celebrado con el proveedor del producto y/o servicio Incidente Crítico Es requisito una resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles. Con formato: Sangría: Izquierda: 1,29 cm

5 Páginas 5 de 10 Cláusulas CRM Incidentes o Tratándose de una falla de software: Aplicativos Snoop - Crítico o Tratándose de un pedido de Corrección de Datos: Operaciones Snoop - Crítico Incidente No Crítico Es requisito una resolución en un plazo máximo de 9 semanas hábiles, según la priorización y planificación de los requerirmientos con el proveedor. Cláusulas CRM Incidentes o Tratándose de una falla de software: Aplicativos Snoop - Crítico o Tratándose de un pedido de Corrección de Datos: Operaciones Snoop - Crítico Con formato: Con viñetas + Nivel: 2 + Alineación: 2,51 cm + Tabulación después de: 3,15 cm + Sangría: 3,15 cm Con formato: Sangría: Izquierda: 2,5 cm Con formato: Sangría: Izquierda: 1,25 cm, Primera línea: 1,25 cm, Sin viñetas ni numeración Con formato: Sangría: Izquierda: 4,42 cm, Primera línea: 0 cm Con formato: Fuente: Sin Negrita Con formato: Sangría: Izquierda: 2,5 cm Incidente por Error de Sistema CPBA Se trata de una falla atribuida a errores de la programación Incidente Crítico Es requisito una resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles. Cláusula CRM Incidentes: Aplicativos de Software - Crítico Incidente No Crítico (o Estándar) Es requisito acordar una resolución con el cliente interno o usuario en un plazo máximo de 10 días hábiles. Cláusula CRM Incidentes: Aplicativos de Software No Crítico 1.2. Gestión de cambios La Gestión de cambios en general se instrumenta a través de Proyectos, los cuales se componen de tareas, tiempos y recursos para hacerlos posible. La Gestión de Cambios alcanza tanto a proyectos de Desarrollo y Mantenimiento de los Sistemas de Gestión (Análisis, Diseño, Programación, Pruebas, Ajustes y Correcciones, Puesta en Línea) así como proyectos de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Almacenamiento de Información, Servicios de Correo Electrónico, Firma Digital, Seguridad Informática, etc.).

6 Páginas 6 de Gestión de cambios aplicado a los Sistemas CPBA Es requisito que el Usuario Clave registre los requerimientos de pedidos de funcionalidades nuevas o cambios en las funcionalidades existentes en los Sistemas CPBA a través de su respectiva Intranet. Es requisito que el Personal de Sistemas elabore una primera versión del registro Casos de Aceptación del Usuario, luego de realizar el Análisis de los Requerimientos. La excepción será cuando de mutuo acuerdo entre Usuario Clave y Personal de Sistemas, se acuerda que la elaboración del registro de Casos de Aceptación del Usuario la realice el mismo Usuario Clave. Es requisito que el Usuario Clave y el Personal de Sistemas realicen conjuntamente la tarea de enriquecer y priorizar el registro Casos de Aceptación del Usuario, apelando a su mayor conocimiento de los procesos, a su mayor experiencia de campo. El registro de Casos de Aceptación del Usuario contendrá los casos emblemáticos, aquellas situaciones o escenarios que permitan realizar los recorridos en las funcionalidades del sistema de forma tal de comprobar que las prestaciones definidas e implementadas responden al comportamiento deseado por el usuario. Como metodología de trabajo conjunta entre el Usuario Clave y el Equipo de trabajo de Sistemas, se deberá analizar en cada proyecto la necesidad o conveniencia de hacer una revisión del ciclo de vida del Producto o Servicio objeto de la gestión de cambio. Esto permitirá mitigar riesgos de impacto del cambio dentro del mismo proceso gestionado por el Cliente Interno o incluso otros procesos relacionados y administrados por otro Cliente Interno. Esta tarea se basará en la experiencia del Usuario Clave sobre sus procesos, y en la información sobre la composición de los sistemas que pueda aportar el equipo de trabajo de sistemas. Es requisito que el Usuario Clave apruebe el registro de Casos de Aceptación del usuario, así como los otros registros de carácter optativo que pudieren haber sido elaborados como parte del Proyecto. Esto es, Minutas de Reunión, Documento de Especificación de Funcionalidades (con bocetos de pantallas), Documento Visión y Alcance, y otros documentos de carácter optativo señalados en el PG-T-01, sección Gestión de Cambios. Es requisito del Personal de Sistemas así como del Usuario Clave la realización de las pruebas en base al registro Casos de Aceptación del Usuario aprobados. La realización de los casos de prueba determinará el grado de estabilidad y confiabilidad que tendrá el Sistema CPBA, consecuentemente una medida del riesgo que se asumirá una vez puesto el sistema en línea.

7 Páginas 7 de 10 Cabe la aclaración que cuanto menor es la cantidad de casos de prueba realizados respecto del total de casos priorizados y acordados con el usuario, mayor probabilidad de aparición de incidentes por error en el Sistema CPBA posterior a su puesta en línea. Es requisito del Usuario Clave aprobar la puesta en línea de los Sistemas CPBA en el ambiente productivo (es decir, disponible para su operación). Es requisito del Analista Funcional del Área de Sistemas completar el Estado de Situación Proyectos Sistemas en la INTRANET de Cliente Interno y comunicárselo al Cliente Interno y Usuario Clave con objeto de alinear entre las áreas el estado de situación de Proyectos y Requerimientos a los efectos de ser presentado a la Alta Dirección. En el registro Estado de Situación Proyectos Sistemas se podrá volcar información del cronograma de entregas, desvíos y motivos de los mismos, tanto del Área de Sistemas como del Usuario Clave. Asimismo, podrá incluir información de los posibles riesgos en cuanto a la puesta en línea de nuevas versiones de los sistemas. Es requisito del Cliente Interno conjuntamente con el Responsable de Procesos del Área de Sistema mantener informado a la Alta Dirección en cuánto al nivel de riesgo asumido durante la implementación y puesta en línea de nuevas versiones de los Sistemas CPBA. Respecto a la aparición de Casos no incluidos en el registro de Casos de Aceptación del Usuario - Situaciones no previstas -, con posterioridad a la aprobación del plan de implementación por parte del Usuario, su tratamiento se realizará como una nueva gestión de cambio, es decir, será requisito que el usuario registre un requerimiento por nueva funcionalidad o cambio de funcionalidad existente Integración de la Gestión de Incidentes y de la Gestión de Cambios Cualquier contacto del usuario con la Mesa de Ayuda de Servicio Técnico puede considerarse como un incidente, lo que incluye Consultas, Reclamos así como Pedidos tales como concesión de nuevas licencias de software, cambio de permisos de acceso de los usuarios, reparación de equipamiento, etc. La excepción será cualquier pedido de cambio que no forme parte del estándar vigente, que requiera una modificación de la infraestructura de tecnologías de información (productos novedosos, nuevos sistemas informáticos, cambios en los sistemas informáticos existentes). Estos pedidos de cambio no serán considerados Incidentes sino Requerimientos, los que serán gestionados a través de las respectivas Intranets de cada Cliente Interno.

8 Páginas 8 de 10 En este contexto, si se hubiere creado un Incidente, previo al cierre del mismo está previsto en CRM Incidentes asociar un Requerimiento proveniente de la Intranet del Cliente Interno. 2. REGISTROS Código del Área de Tiempo Nombre del Registro Responsable Registro Archivo Mínimo Todo Personal del área F-PG-T CRM Incidentes Sistemas Permanente de Sistemas F-PG-T Indicador Resolución Responsable del Sector Sistemas Mensual de Incidentes INTRANET de Cliente Todo Personal del área F-PG-T Sistemas Permanente Interno de Sistemas Equipo Desarrollo y Casos de Aceptación F-PG-T mantenimiento de Sistemas Permanente del usuario Aplicaciones 3. ANEXOS No Aplica.- 4. DOCUMENTOS RELACIONADOS PG-T-01 Gestión de los Servicios 5. MODIFICACIONES Fecha Modificaciones 12/07/2010 Se creó el documento Se agregaron ejemplos de Incidentes Críticos. Se agregaron o adaptaron definiciones según norma IRAM-ISO/IEC 15/09/ :2008. Se hizo una revisión de los requisitos. Se hizo una corrección ortográfica y eliminación de texto con formato 17/9/2010 tachado. Se eliminaron las revisiones de los Registros y Documentos Relacionados 22/01/2013 para mejorar la identificación de registros en los procedimientos del SGC y evitar confusión en la utilización de la documentación Se agregaron los puntos y que hacen a la gestión de 5/06/2013 incidentes con el proveedor de mantenimiento del CRM.

9 Páginas 9 de 10 Revisado por: Tabla con formato Fecha: 1022/061/13 Fecha: 2210/061/13 Dr. Claudio Massacesi Fecha: 1022/016/13 Dra. Cecilia Ledesma

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