Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, y en agencias de viaje
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- Lorena Belmonte Duarte
- hace 8 años
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1 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, y en agencias de viaje Comparación Diciembre Febrero 2011 v/s Diciembre Febrero 2012 Abril, 2012 s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r
2 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros y en agencias de viaje El presente informe presenta los reclamos registrados en el sistema Sernacfacilita relacionados al transporte aéreo y terrestre de pasajeros, y al de agencias de viaje, sectores de servicios que dan cuenta de un porcentaje importante de reclamos en el ámbito del turismo. Como se verá en el presente documento, no fue posible contar con información suficiente para construir un ranking de reclamos, sólo en transporte aéreo de pasajeros fue posible encontrar una fuente externa confiable, por ello para el presente informe, se trabaja con volumen de reclamos y comportamiento (proveedor acoge, no acoge o no responde) de las empresas respecto a los reclamos recibidos. Se comparan los períodos Diciembre Febrero 2011 con Diciembre Febrero de 2012.
3 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros y en agencias de viaje Antecedentes Globales de Reclamos
4 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros y en agencias de viaje Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, y en agencias de viaje Diciembre Febrero 2011 Diciembre Febrero 2012 Los reclamos efectuados por los consumidores en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, y en agencias de viaje, entre diciembre febrero 2011 y diciembre 2011 febrero de 2012, pasaron de casos a 3.334, lo que representó un alza de 49%.
5 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros y en agencias de viaje Participacíon de reclamos en transporte de pasajeros aéreo, terrestre y agencias de viaje, diciembre febrero Participación de reclamos en transporte de pasajeros aéreo, terrestre y agencias de viaje, diciembre febrero TERRESTRE 44% AEREO 42% TERRESTRE 49% AEREO 40% AGENCIAS DE VIAJE 14% AGENCIAS DE VIAJE 11% En ambos períodos, la participación de los reclamos en transporte terrestre de pasajeros supera a los reclamos de transporte aéreo de pasajeros y éstos a su vez superan a los reclamos registrados en las agencias de viaje. En el período diciembre 2011 febrero de 2012, los reclamos en transporte terrestre de pasajeros representaron el 49%, mientras que en el transporte aéreo de pasajeros y en las agencias de viaje representaron un 40% y 11%, respectivamente.
6 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de Pasajeros y agencias de viaje Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros
7 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros Diciembre Febrero 2011 Diciembre Febrero 2012 Los reclamos efectuados por los consumidores en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, entre diciembre 2010 febrero 2011 y diciembre 2011 febrero 2012, pasaron de casos a 2.977, lo que representó un alza de 54%.
8 Reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros Participación de reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, diciembre febrero Participación de reclamos en transporte aéreo y terrestre de pasajeros, diciembre febrero 2012 TERRESTRE 51% AEREO 49% TERRESTRE 55% AEREO 45% En ambos períodos, los reclamos en transporte terrestre son mayores que en transporte aéreo de pasajeros En el período diciembre 2011-febrero de 2012, los reclamos en transporte aéreo de pasajeros representaron el 45%, mientras que en transporte terrestre de pasajeros representaron un 55%.
9 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Reclamos en transporte aéreo de pasajeros
10 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Diciembre Febrero 2011 Diciembre Febrero 2012 Entre diciembre febrero 2011 y, los reclamos efectuados contra líneas aéreas de pasajeros, aumentaron de 944 a casos, lo que representó un incremento de 40%. En tanto, el tráfico aéreo internacional y nacional de pasajeros creció en un 15,9% en enero de 2012 en comparación con enero de 2011.
11 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Volumen de reclamos en líneas aéreas de transporte de pasajeros diciembre febrero 2011 diciembre febrero 2012 LAN AIRLINES PAL AIRLINES SKY AIRLINE PLUNA LINEAS AEREAS URUGUAYAS TAM AIRLINES COPA AIRLINES AEROLINEAS ARGENTINAS AMERICAN AIRLINES AIR FRANCE TACA AIRLINES IBERIA AVIANCA GOL AEROMEXICO OTROS 4,7% 7,2% 4,8% 3,7% 1,2% 1,4% 1,0% 1,2% 0,8% 1,1% 0,7% 1,0% 0,1% 1,0% 0,6% 0,9% 0,8% 0,8% 1,0% 0,8% 0,6% 0,6% 0,4% 0,2% 0,4% 0,2% 0,5% 0,2% 82,3% 79,7% El mayor volumen de reclamos en líneas aéreas de pasajeros lo registra la empresa Lan Airlines. En el período diciembre 2011-febrero de 2012 alcanzó el 79,7% de los reclamos.
12 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Índice de reclamos en líneas aéreas de pasajeros Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking de líneas aéreas de pasajeros. Índice de reclamos en líneas aéreas de pasajeros: Es la cantidad de reclamos registrados en el período dividido por la cantidad de pasajeros transportados por las líneas aéreas, multiplicada por Este ranking se construyó sobre la base de los reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita entre diciembre 2010 y febrero de 2011 y, diciembre 2011 y febrero de ( Reclamos período/ N pasajeros transportados período) * El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de pasajeros transportados entre y, que surge del reporte Tráfico aéreo en Chile, realizado por la Junta de Aeronáutica Civil, JAC. Para la construcción e interpretación del índice se aplica el factor de dado que la base de construcción del índice N pasajeros transportados período es un número muy grande en comparación a los reclamos del período.
13 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Índice de reclamos por cada pasajeros en Líneas aéreas (con 3 o más reclamos ) diciembre febrero 2011 PAL AIRLINES PLUNA LINEAS AEREAS URUGUAYAS LAN AIRLINES TACA AIRLINES AVIANCA AEROLINEAS ARGENTINAS COPA AIRLINES AIR FRANCE IBERIA TAM AIRLINES AEROMEXICO AMERICAN AIRLINES SKY AIRLINE GOL PROMEDIO 0,13 1,00 1,06 1,02 0,67 3,70 2,99 3,27 3,76 1,96 2,98 2,62 2,62 1,60 2,56 1,49 2,17 1,47 2,21 1,67 1,94 1,91 1,87 1,75 1,57 2,07 3,42 4,56 4,40 8,30 En, el mayor índice lo presentó PAL Airlines, con 8,3, e indica que por cada pasajeros, se presentan 8,3 reclamos. El promedio fue de 3,42, superior al promedio del período diciembre 2010 febrero 2011 que fue de un 2,07.
14 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Relación de respuestas a causas según proveedor Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos diciembre 2010-febrero 2011 y. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un cobro o solicitud de devolución de lo pagado, cambiar el bien, reparación del bien, prestación del servicio, etc. el proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo, rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por correo postal o apelando a la no competencia de Sernac. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor.
15 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Respuesta a reclamos en transporte aéreo de pasajeros PROV. ACOGE PROV. NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 10,5% 8,0% 31,7% 34,4% 57,7% 57,6% En el total de respuestas o no respuestas dadas por las empresas, se deduce que las líneas aéreas de transporte de pasajeros, acogen mayoritariamente (proveedor acoge) la solicitud planteada por el consumidor. En ambos períodos el proveedor acoge se mantiene prácticamente en el mismo nivel porcentual. Disminuye el proveedor no responde desde un 10,5% en el período diciembre 2010-febrero 2011 a un 8% en el período.
16 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros Respuesta a reclamos de líneas aéreas (sobre 7 reclamos en el período diciembre febrero 2012) PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 29% 29% 43% 75% 25% 100% 9% 36% 55% 100% 100% 67% 63% 33% 38% 3% 5% 6% 34% 34% 48% 91% 63% 61% 46% 9% 10% 90% 20% 7% 73% 41% 33% 45% 17% 59% 55% 50% 18% 82% 75% 13% 13% 56% 44% 22% 30% 44% 70% 33% AEROLINEAS ARGENTINAS AMERICAN AIRLINES COPA AIRLINES IBERIA LAN AIRLINES PAL AIRLINES PLUNA LINEAS AEREAS URUGUAYAS SKY AIRLINE AIR FRANCE TACA AIRLINES TAM AIRLINES En las líneas aéreas de transporte de pasajeros, entre diciembre 2011-febrero de 2012, el mejor comportamiento se observó en Air France, donde el proveedor acoge el 82% de los casos. Diametralmente opuesto es el caso de Copa Airlines que muestra un 100% de proveedor no responde durante ambos períodos.
17 Reclamos en transporte aéreo de pasajeros El comportamiento de las dos principales líneas aéreas de transporte de pasajeros fue el siguiente: Lan Airline: Entre, el proveedor acoge en el 61% de los casos, bajando respeto al período, donde evidencia un proveedor acoge en el 63% de los casos. Sky Airline: Entre, el proveedor acoge en el 55% de los casos, bajando respecto al período, donde evidencia un proveedor acoge en el 59% de los casos. En cuanto a empresas que destacan en un trabajo con sus clientes cabe destacar a: Tam Airlines, ya que en registró un proveedor acoge de 33%, aumentando en a un 70%. Pal Airlines, que en registró un proveedor acoge de 9%, aumentando en a un 46%. Taca Airlines, que en registró un proveedor acoge de 13%, aumentando en a un 44%.
18 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Reclamos en transporte terrestre de pasajeros
19 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Diciembre Febrero 2011 Diciembre Febrero 2012 Entre y, los reclamos efectuados contra empresas de transporte terrestre de pasajeros, aumentaron de 987 a casos, lo que representó un incremento de 67,3%.
20 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Volumen de reclamos de transporte de pasajeros diciembre febrero 2011 BUSES TUR BUS BUSES PULLMAN BUS CONDOR BUS FLOTA BARRIOS BUSES LINEA AZUL BUSES PULLMAN BUS COSTA CENTRAL BUSES JAC TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC BUSES ROMANI PULLMAN DEL SUR BUSES BIO BIO LIMITADA BUSES E T M TRANSPORTES CRUZ DEL SUR JET-SUR BUSES AHUMADA COVALLE BUS INTERNACIONAL BUSES NILAHUE PULLMAN NUEVA ANDIMAR LTDA. BUS NORTE BUSES CIKTUR NORTE BUSES FICHTUR CIDHER OTROS 4,1% 0,8% 3,8% 3,5% 2,5% 2,7% 2,1% 0,4% 1,5% 1,3% 1,2% 0,5% 1,2% 0,8% 1,0% 0,7% 0,9% 0,6% 0,9% 0,1% 0,8% 0,5% 0,8% 0,9% 0,8% 0,7% 0,7% 0,9% 0,7% 0,3% 0,7% 0,7% 0,6% 3,0% 5,3% 9,9% 19,3% 14,2% 16,3% 17,3% 35,9% 38,9% El mayor volumen de reclamos en transporte terrestre de pasajeros lo registra la empresa Tur Bus (incluye las marcas Tur Bus-Tas Choapa e Inter). En el período alcanzó el 38,9% de los reclamos, mayor que la registrada entre diciembre febrero de 2011, 35,9%. A Tur Bus le sigue Pullman Bus que anota un volumen de reclamos de 14,2% para el período, menor que la registrada en diciembre 2010-febrero de 2011, 19,3%.
21 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Relación de respuestas a causas según proveedor Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos diciembre 2010-febrero 2011 y. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un cobro o solicitud de devolución de lo pagado, cambiar el bien, reparación del bien, prestación del servicio, etc. el proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo, rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por correo postal o apelando a la no competencia de Sernac. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor.
22 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Respuesta a reclamos en transporte terrestre PROV. ACOGE PROV. NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 36,0% 30,4% 16,8% 13,0% 47,3% 56,6% En el período el proveedor acoge el 47,3% de los casos, mientras que en, el proveedor acoge el 56,6% de los casos. Esto representó un aumento de 9,3 puntos porcentuales. La no respuesta de los proveedores disminuyó desde un 36% en el período, a un 30,4% en, en los reclamos del transporte terrestre.
23 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros Respuesta a reclamos en transporte terrestre de pasajeros (supone proveedores con mas de de 15 reclamos ). 12,0% 1,3% 10,7% 31,0% PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 17,1% 10,8% 25,0% 26,1% 23,1% 5,3% 20,0% 16,7% 20,0% 16,7% 18,1% 20,9% 66,0% 86,7% 57,8% 73,5% 94,6% 100,0% 100,0% 100,0% 80,0% 31,6% 20,0% 11,1% 50,0% 62,5% 20,0% 50,0% 100,0% 100,0% 69,9% 88,0% 2,0% 8,9% 82,9% 89,2% 75,0% 73,9% 76,9% 63,2% 60,0% 72,2% 60,0% 48,1% 32,0% 12,2% 33,3% 50,0% 37,5% 33,3% 3,3% 16,7% 10,0% 3,6% 1,8% 14,3% 3,3% dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb dic feb TUR BUS PULLMAN BUS CONDOR BUS FLOTA BARRIOS LINEA AZUL PULLMAN BUS COSTA CENTRAL JAC EXPRESO NORTE AC ROMANI PULLMAN DEL SUR BUSES BIO BIO LIMITADA BUSES E T M JET-SUR TRANSPORTE CRUZ DEL SUR En el transporte terrestre de pasajeros, entre diciembre febrero 2012, el mejor comportamiento se observó en Buses Jac y Tur Bus con un 89,2 % y 88% de casos acogidos respectivamente. Diametralmente opuesto es el caso Jet-Sur y Transportes Cruz del Sur que muestra un 100% de proveedor no responde en diciembre 2011 febrero 2012.
24 Reclamos en transporte terrestre de pasajeros El comportamiento de las dos principales líneas de buses de transporte de pasajeros fue el siguiente: Tur Bus (entendida en el presente informe como la empresa que agrupa a Tur Bus, Tas Choapa, Inter): Entre diciembre febrero 2012, el proveedor acoge en el 88% de los casos, subiendo respecto de (registró un 69,9%). Pullman Bus (entendida en el presente informe como la que agrupa las marcas Pullman Bus, JB, Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores, Costa Central, Elqui Bus): Entre diciembre 2011 febrero 2012, el proveedor acoge en el 32% de los casos. En esta línea prevalece la ocurrencia de que el proveedor no responde, en efecto, durante registró un 31% de los casos y durante diciembre febrero 2012 registró un 66% de los casos, aumentando en un 113%. En cuanto a empresas que destacan en un trabajo con sus clientes cabe destacar a: Buses Jac, en el período dic10-feb11, presentaba un nivel de 82,9% en proveedor acoge, pasa en el período dic11-feb12, a un nivel de 89,2%. Tur Bus, en el período dic10-feb11, presentaba un nivel de 69,9% en proveedor acoge, pasa en el período dic11-feb12, a un nivel de 88%. Buses Romani, que en el período dic10-feb11, presentaba un nivel de 0% en proveedor acoge, pasa en el período dic11-feb12, a un nivel de 73,9%. Pullman Bus Costa Central, en el período dic10-feb11, presentaba un nivel de 0% en proveedor acoge, pasando en el período dic11-feb12, a un nivel de 33,3%.
25 Reclamos en agencias de viaje Reclamos contra agencias de viaje
26 Reclamos en agencias de viaje Reclamo en Agencias de Viajes Diciembre Febrero 2011 Diciembre Febrero 2012 Los reclamos efectuados por los consumidores contra agencias de viajes, entre diciembre febrero 2011 y diciembre febrero 2012, pasaron de 310 a 357 casos, lo que representó un alza de 15,2%.
27 Reclamos en agencias de viaje Volumen de reclamos en agencias de viajes diciembre febrero 2011 DESPEGAR.COM VIAJES FALABELLA TURISMO COCHA ATRAPALO.CL CHILE A TU ALCANCE TRAVEL CLUB TERRACLUB VIAJES TURISMO PAYSANDU LTDA TRAVEL DREAMS CHILE PACIFIC DREAMS VIAJES EL CORTE INGLES TEPUAL TRAVEL OTROS 10,3% 9,0% 5,8% 7,0% 3,2% 3,9% 0,3% 2,0% 4,8% 1,4% 0,0% 1,1% 0,3% 1,1% 0,0% 1,1% 1,9% 0,8% 1,6% 0,8% 0,3% 17,1% 20,7% 23,0% 28,0% 54,2% El mayor volumen de reclamos en agencias de viajes lo registra la empresa Despegar.com. En el período diciembre febrero 2011 alcanzó el 17,1% de los reclamos, mientras que en el período diciembre 2011-febrero 2012, alcanzó un 28 % de los reclamos. Cabe indicar que en la clasificación Otros se agrupa un importante número de empresas con uno o dos reclamos.
28 Reclamos en agencias de viaje Relación de respuestas a causas según proveedor Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos diciembre febrero 2011 y diciembre febrero El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un cobro o solicitud de devolución de lo pagado, cambiar el bien, reparación del bien, prestación del servicio, etc. el proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo, rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por correo postal o apelando a la no competencia de Sernac. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor.
29 Reclamos en agencias de viaje Respuesta a reclamos en agencias de viaje PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 11,6% 49,6% 37,1% 19,2% 31,2% 51,3% En el período el proveedor no acoge y no responde suma un 68,8% de los casos, mientras que en diciembre febrero 2012, el proveedor no acoge y no responde suma un 48,7% de los casos. La no respuesta de los proveedores disminuyeron desde un 49,6% a un 11,6%.
30 Reclamos en agencias de viaje Respuesta a reclamos en agencia de viajes (supone proveedores con más de 7 reclamos período diciembre febrero 2012). PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 2,2% 3,1% 2,9% 11,1% 48,4% 43,8% 27,5% 27,8% 50,0% 37,5% 40,9% 46,2% 33,3% 57,1% 81,1% 100,0% 26,7% 3,8% 49,5% 53,1% 69,6% 61,1% 50,0% 62,5% 59,1% 53,8% 40,0% 42,9% 15,1% DESPEGAR.COM VIAJES FALABELLA TURISMO COCHA ATRAPALO.CL CHILE A TU ALCANCE TRAVEL CLUB En las agencias de viaje, entre diciembre febrero 2012, el mejor comportamiento se observó en Viajes Falabella, el proveedor acoge el 69,6% de los casos, lo que refleja un aumento respecto de, donde el proveedor acogió en el 53,1% de los casos.
31 Gracias
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