Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas

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1 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas Astrid Rial, Presidenta Arial International

2 Arial International Fundada en 1992 por Astrid Rial Más de 20 años de experiencia en toda América Latina. Una empresa multicultural y multilingüe que provee servicios de consultoría y capacitación en Cobranzas, Crédito y Riesgo a nivel internacional. Más de 35,000 profesionales en más de 30 países en seis continentes han completado nuestros seminarios.

3 Las Mejores Prácticas en las Cobranzas al Consumidor por Astrid Rial

4 Preguntas Clave Cómo elegir a los mejores proveedores? Cómo segmentar las carteras para obtener los mejores resultados? Con qué frecuencia debo de hacer una rotación de las cuentas asignadas? Cuáles son las métricas clave? Cómo establecer sistemas y mecanismos de comunicación permanente? Cómo monitorear e influir los resultados?

5 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas Enfoque Estratégico Métricas Clave Tecnología de Soporte Administración Activa Optimización de Resultados

6 Objetivos de las Cobranzas Servicio al Cliente Incrementar Recuperaciones Reducir Costos

7 Enfoque Estratégico El banco es el experto. El proveedor es el experto. Preventiva Temprana Intermedia Avanzada Castigos

8 El Grande vs. El Pequeño

9 Asignación, Reparto y Rotación Diversificar el riesgo de las cuentas y agencias. Premiar y castigar a los proveedores mediante los volúmenes asignados. Distribuir el riesgo financiero. Manejar la estacionalidad de los volumenes de cuentas.

10 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas Enfoque Estratégico Métricas Clave Tecnología de Soporte Administración Activa Optimización de Resultados

11 Métricas Clave Balanced Scorecard Ranking Seguimiento por Lote

12 Balanced Score Card Efectividad Productividad Calidad Promesas Cumplidas Montos Recuperados Cuentas trabajadas Porcentaje de penetración Tasas de Intensidad Calificaciones de Monitoreo Quejas

13 Ranking Agencia Monto Asignado Montos Recuperados Recuperación Mensual Agencia ABC $100,000 $2, % Agencia DEF $100,000 $1, % Agencia GHI $100,000 $1, % Agencia JKL $50,000 $ % Agencia MNO $25,000 $ % Agencia PQR $25,000 $ % Fuente: Las Mejores Prácticas en las Cobranzas al Consumidor por Astrid Rial

14 Mes Junio Seguimiento Por Lote (Batch Track) 1,000 Muestra de Reporte Acumulativo de Seguimiento de Lote, Agencia A Asignaciones No. de cuent as Valor de cuentas $400,000 Mes % Recuperaciones acumulativas Mes % Mes % Mes % Porcentaje de Recuperación 7.50% Julio 900 $360, % 5.00% 6.50% % Agosto 1,200 $480, % 4.00% % Sept. 1,100 $440, % % Fuente: Las Mejores Prácticas en las Cobranzas al Consumidor por Astrid Rial

15 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas Enfoque Estratégico Métricas Clave Tecnología de Soporte Administración Activa Optimización de Resultados

16 Retos en la administración de agencias externas Gestionar datos enviados por las agencias. Analizar el desempeño de las agencias. Reportar los resultados en una manera homogénea. Asignar las cuentas de una manera efectiva. Auditar las agencias externas regularmente y a fondo para asegurarse de que estén trabajando bajo los estándares legales y los requerimientos de la compañía.

17 Emparejar cuentas específicas con base en las fuerzas de cada agencia Determinar las fortalezas de las agencias externas a través de un análisis del rendimiento pasado. Emparejar cuentas con agencias externas basándose en los atributos de las cuentas.

18 NeuAnalytics Fuente:

19 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas de Cobranzas Enfoque Estratégico Métricas Clave Tecnología de Soporte Administración Activa Optimización de Resultados

20 Administración Activa Comunicación frecuente Auditorías regulares Reconocimiento de buenos resultados Retroalimentación correctiva

21 Mejores Prácticas para Auditorías 1. Foco Estratégico 2. Planeación 3. Revisión de Procesos 4. Manejo del RRHH 5. Asignación de cuentas al Interior 6. Seguimiento de procesos jurídicos 7. Resumen escrito

22 Las 3 M en el Manejo de Proveedores Externos Medición Monitoreo Motivación

23 Rol del Inplant

24 Estrategias para el Manejo y Administración de Agencias Externas Enfoque Estratégico Métricas Clave Tecnología de Soporte Administración Activa Optimización de Resultados

25 Analytics en las Cobranzas Segmentación Asignación y reparto Tratamientos Tácticas Especialización

26 Champion/Challenger Hacer nada Campeón Retador Probar nuevas estrategias de cobranza (los retadores) que compiten con la estrategia actual (el campeón) con objeto de encontrar la estrategia que genere los mejores resultados.

27 La Cobranza Multicanal Centro de Contacto Agente telefónico SMS IVR Chat E-Cobranzas Auto-gestión Portales de Internet Redes Sociales Canales Tradicionales Cartas y Facturas Visitas Atención personalizada

28 Resumen de Mejores Prácticas Use estrategias de rotación y especialización en la asignación de cuentas. Realice auditorias oportunas según un proceso formal. Mida el desempeño de métricas claves de cada agencia. Fomente competencia entre las agencias.

29 Gracias! Inscríbise a nuestro boletín informativo Gústenos en Facebook Visíte nuestra página Web

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