CAPITULO IV A. GENERALIDADES

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1 123 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE SERVICIOS DE TAXISTAS LA NACIONAL DE R. L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN SALVADOR, ANTIGUO CUSCATLÁN, SOYAPANGO E ILOPANGO. A. GENERALIDADES Debido a la importancia que tiene el sector transporte, específicamente el sector taxis en la actividad económica del país, el presente capitulo contiene la Propuesta de un Plan de Marketing Relacional para mejorar el servicio que presta la Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS) a su cartera de clientes empresariales ubicada en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Soyapango e Ilopango. La propuesta esta basada en una serie de estrategias las cuales podrán ser utilizadas como herramientas para mejorar el servicio que presta la Cooperativa. También se describe la importancia que tiene el Plan de Marketing Relacional para la economía, para los clientes y para los integrantes de ACONTAXIS de R.L., es importante destacar la necesidad de establecer los objetivos del capitulo, los objetivos de la propuesta y un análisis FODA tomando como base los resultados obtenidos de la investigación de campo y que describen la situación real de la Cooperativa, además se presenta el presupuesto necesario para la implementación y su efectiva puesta en marcha. La propuesta se desarrollará en base a los resultados obtenidos en la investigación de campo realizada; éste plan identifica las oportunidades que tiene

2 124 ACONTAXIS de R.L. para mejorar el servicio que presta y para crear relaciones de confianza y experiencias gratificantes permanentes entre la Cooperativa y sus clientes empresariales. B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. OBJETIVO GENERAL Proporcionar a La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L (ACONTAXIS) una herramienta mercadológica que mejore el servicio que presta a su cartera de clientes empresariales mediante la implementación de un Plan de Marketing Relacional. 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Establecer los mecanismos para la implementación y desarrollo de cada una de las estrategias relacionales que contribuirán a que ACONTAXIS de R.L. preste un mejor servicio a su cartera de clientes empresariales. Establecer acciones para desarrollar cada una de las estrategias relacionales y asegurar el éxito en su implementación. Determinar los recursos tecnológicos, económicos y humanos necesarios que contribuyan a la de aplicación de cada una de las estrategias relacionales. C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA La importancia de la propuesta de un Plan de Marketing Relacional se puede destacar desde tres puntos de vista:

3 PARA LA ASOCIACION COOPERATIVA DE SERVICIOS DE TAXISTAS LA NACIONAL DE R.L. (ACONTAXIS) La propuesta del Plan de Marketing Relacional es de suma importancia ya que contribuirá al fortalecimiento de las relaciones entre ACONTAXIS de R.L. y sus clientes empresariales mediante la aplicación de estrategias enfocadas a mejorar el servicio y crear lazos duraderos con sus clientes, y lograr la satisfacción de los integrantes de la Cooperativa con el incremento de las ventas, crecimiento organizacional y mayores beneficios económicos. 2. PARA LA CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES La implementación y aplicación del Plan de Marketing Relacional tendrá como resultado la satisfacción plena en el servicio que reciben de ACONTAXIS de R.L. pues este contribuirá a mejorarlo mediante estrategias enfocadas en la satisfacción de sus necesidades en cuanto a la atención y fomentación de relaciones duraderas, logrando una pronta respuesta hacia los requerimientos de los clientes. 3. PARA LA ECONOMIA Con la implementación del Plan de Marketing Relacional se tendrá en el corto plazo un aumento de la demanda de los servicios de taxi, por lo consiguiente el fortalecimiento e incremento de la cartera de clientes, transformando este resultado en mayores ventas del servicio de la cooperativa; de esta manera se tendrá la generación de más empleos y mayor participación en el Producto Interno Bruto como sector. D. ALCANCE DE LA PROPUESTA La propuesta del Plan de Marketing Relacional está dirigida a La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS) ubicada en la 10ª. Avenida sur # 2011 Colonia América, San Salvador; con la finalidad de

4 126 mejorar el servicio que presta a su cartera de clientes empresariales ubicada en los departamentos de San Salvador y La Libertad específicamente en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Soyapango e ILopango. Se pretende mejorar el servicio y por consiguiente crear lazos duraderos mediante una serie de estrategias enfocadas al acercamiento con los clientes, conocer más de ellos para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas. De esta manera contrarrestar la competencia a la que se enfrenta la Cooperativa día a día. E. CONTENIDO DE LA PROPUESTA DEL PLAN MARKETING RELACIONAL El Plan Marketing Relacional que se detalla a continuación busca sistematizar todas las acciones para obtener mejores resultados de acuerdo a las circunstancias del mercado. Este Plan comprende las siguientes etapas: ETAPA I - ANALISIS SITUACIONAL DE ACONTAXIS de R.L. Esta conformado por el análisis FODA de La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), en el cual se describen sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Este análisis permitirá realizar un estudio de los factores que le afectan y le benefician dentro del mercado. ETAPA II - DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL. Se presenta el diseño de las estrategias de Marketing Relacional, las cuales contienen una breve descripción, importancia, objetivo, alcance, acciones, periodo de ejecución, responsables y recursos necesarios para ponerlas en marcha. Estas estrategias serán el camino a seguir para el cumplimiento de los objetivos.

5 127 ETAPA III- EVALUACIÓN Y CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS Se procederá a medir los resultados obtenidos, durante la ejecución de las estrategias. La forma más apropiadas de evaluarlas en comparando los niveles de ventas efectuados antes y después de la aplicación de dicho plan. La herramienta que se utilizara para la evaluación de las estrategias será un formulario. RETROALIMENTACIÓN En base a los resultados obtenidos al ejecutar las estrategias del plan se procede a realizar los cambios necesarios para modificar todo lo que no se realizando de manera apropiada.

6 ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE SERVICIOS DE TAXISTAS LA NACIONAL DE R.L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN SALVADOR, ANTIGUO CUSCATLÁN, SOYAPANDO E ILOPANGO. ETAPA I ANALISIS SITUACIONAL DE ACONTAXIS DE R.L. ETAPA II ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL ETAPA III EVALUACIÓN Y CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS FODA GESTIÓN DE BASE DE DATOS MARKETING DIRECTO PROGRAMA DE FIDELIZACIÒN BASE DE DATOS TELEMARKETING CLIENTE FRECUENTE VENTA CARA A CARA ARTICULOS PROMOCIONALES CORREO ELECTRONICO APRENDIENDO A CONOCER AL CLIENTE RETROALIMENTACIÓN

7 OBJETIVOS DEL PLAN 2.1. OBJETIVO GENERAL Proporcionar el diseño de las estrategias relacionales que permitan a La Asociación de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), mejorar el servicio que presta actualmente a su cartera de clientes empresariales OBJETIVOS ESPECIFICOS Proporcionar a ACONTAXIS de R.L. una guía de acciones para cada una de las estrategias relacionales que cuya finalidad sea fortalecer y mantener vínculos de relación cercana con cada uno de los clientes mediante la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Contribuir con el fortalecimiento de relaciones con beneficios mutuos y duraderos entre los clientes empresariales y ACONTAXIS DE R.L. mediante la aplicación de estrategias relacionales. Incrementar la participación de ACONTAXIS de R.L en el sector cooperativo de taxis mediante la implementación de un conjunto de estrategias relacionales.

8 130 F. DESARROLLO DE LAS FASES DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL ETAPA I. ANALISIS SITUACIONAL DE ACONTAXIS DE R.L. ANALISIS SITUACIONAL Es importante conocer la situación actual de La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), permitiendo de esta manera obtener un diagnostico que permita ubicar las estrategias necesarias para mejorar el servicio. Para realizar el diagnostico situacional de ACONTAXIS de R.L., se utilizó un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). ETAPA I CUADRO N 1 Análisis Situacional FODA FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES - 35 años de experiencia en el mercado de servicio de taxi. - Servicio las 24 horas del día y los 365 días del año. - Servicio a nivel nacional e internacional. - Precios accesibles - Ubicación estratégica de unidades de taxis - Autos de años recientes y en buenas condiciones - Falta de promociones para clientes empresariales - Carencia de estrategias de marketing - No existe relación cercana con los clientes. - No cuentan con una herramienta para conocer la opinión de los clientes. - Personal honrado y de confianza - Disposición de implementar un Plan de Marketing Relacional. - Contratación de ejecutivo de atención al cliente. - Colocación del sistema de gas a los autos con el fin de no incrementar precios. FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES - Ampliación de la cartera de clientes empresariales. - Incrementar la participación en el mercado de taxis a nivel AMENAZAS - Incremento del precio del combustible

9 131 nacional. - Innovar el servicio de taxis mediante la aplicación de un Plan de Marketing Relacional. - Ampliar la flota de taxis Fuente: Investigación de campo. - Competencia desleal por parte de taxis Ilegales. - Suspensión del servicio de taxis a los usuarios de la cartera de clientes Empresariales de ACONTAXIS de R.L. - Reducción de los permisos de taxis. ETAPA II. ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL Se presentan las estrategias de Marketing Relacional que permitirán a La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), mejorar el servicio que presta a su cartera de clientes empresariales. El Objetivo General de cada una de las estrategias se detalla a continuación: 1. Objetivo de Estrategia de Gestión de Base de Datos El Objetivo General de la Estrategia de Gestión de Base de Datos, es manejar de manera clara, sencilla y ordenada un conjunto de datos que posteriormente se convertirán en información relevante, para un manejo adecuado de la cartera de Clientes Empresariales de ACONTAXIS de R.L. 2. Objetivo de Estrategia de Marketing Directo El Objetivo General de la Estrategia de Marketing Directo, es tener un contacto más cercano con los clientes que conforman la Cartera de Clientes Empresariales de ACONTAXIS de R.L., con el fin de conocer más sobre ellos y fortalecer relaciones.

10 Objetivo de Estrategia de Fidelización El Objetivo General de la Estrategia de Fidelización es lograr la lealtad de los clientes, que se encuentran permanentemente disputados y expuestos a la acción de la competencia, para así evitar su deserción.

11 ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE BASE DE DATOS A. BASE DE DATOS DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE Creación de una base de datos, por medio de la recopilación y actualización periódica de datos de los clientes empresariales. Mejorar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. mediante la elaboración de una base de datos que contenga información ordenada, clara, y concreta de la cartera de clientes empresariales. Registrar la información relevante de cada cliente con el fin de conocer a cada uno de ellos. Las empresas que integran la cartera de clientes empresariales. ACCIONES Elaboración de un archivo en cual se introducirá la información importante de los clientes. Diseño de un guión telefónico para recopilar la información de los clientes empresariales. Realizar llamadas telefónicas a la cartera de clientes empresariales. Introducción de los datos recopilados a través del formulario. Verificación del uso correcto de la base de datos. Actualización periódica de la información que contiene la base de clientes. RECURSOS Humanos: Secretaria PERIODO EJECUCIÓN DE Técnicos: Computadora y teléfono. Financieros: $ meses RESPONSABLES Ejecutivo de atención al cliente.

12 Ejemplo de base de datos en Access que podría ser utilizada para la cartera de clientes de ACONTAXIS de R.L. 134

13 135 La base de datos contara con las opciones de búsqueda en donde se encontrará la información general de los clientes, por ejemplo: dirección, municipio, país, entre otros.

14 136 Ejemplo del guión que se utilizará para realizar las llamadas telefónicas a las empresas que integran la cartera de clientes de ACONTAXIS de R.L: GUIÓN PARA LLAMADAS TELEFONICAS A LA CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES Buenos días mi nombre es le saludo de la Asociación Cooperativa de servicios de taxistas ACONTAXIS de R.L. El motivo de la llamada es por que estamos recopilando información de las empresas que integran nuestra Cartera de Clientes, por lo cual quisiera hacerle unas preguntas de los datos generales de su empresa con la finalidad de actualizar la base de datos para mejorar el servicio que se presta actualmente. Nombre de la empresa. Dirección. Número de NIT. Giro de la empresa Nombre del contacto Cargo que desempeña Dirección de correo electrónico Nombre del contacto 2 Cargo que desempeña Dirección de correo electrónico Números de teléfonos

15 ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO A. NOMBRE: TELEMARKETING DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE Realizar llamadas telefónicas para recabar y actualizar datos de los clientes empresariales con lo que se lograra mantener una relación más estrecha y constante con el cliente. Mejorar el servicio que se le presta a la cartera de clientes empresariales mediante la recolección y actualización de información importante para la cooperativa de los clientes empresariales. Se contará con la información completa y actualizada de los clientes empresariales de la cooperativa. Empresas que integran la Cartera de Clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L. ACCIONES Elaborar una programación de llamadas telefónicas. Emitir reportes de llamadas telefónicas realizadas. Dar seguimiento a los requerimientos que hagan los clientes cuando se les llame por teléfono. RECURSOS HUMANOS: Personal administrativo (Secretaria) TECNICOS: Computadora, teléfono y fax multifunción. FINANCIEROS: $ PERIODO EJECUCIÓN DE 6 meses RESPONSABLES Presidente de ACONTAXIS de R.L.

16 138 ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO B. NOMBRE: ATENCIÓN AL CLIENTE DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE Contratación de un ejecutivo de atención al cliente para dar mantenimiento a la cartera de clientes empresariales. Establecer una relación constante y estrecha con la cartera de clientes empresariales mediante la contratación de un ejecutivo de atención al cliente que brinde atención personalizada a dicha cartera. Crear una relación más cercana y estrecha con el cliente mediante la atención personalizada. Las empresas que conforman la cartera de clientes empresariales. ACCIONES Establecer una programación de visitas a clientes. Elaborar un cuestionario el cual sirva para evaluar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. Realizar visitas a la cartera de clientes y solicitar que completen el cuestionario. Elaborar reportes con los resultados obtenidos de los clientes visitados. RECURSOS Humanos: Ejecutivo de atención al cliente. Técnicos: Vehículo, computadora y teléfono. Financieros: $ mensuales PERIODO EJECUCIÓN DE 6 meses RESPONSABLES Ejecutivo de atención al cliente.

17 139 Ejemplo del cuestionario que se utilizará para evaluar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L EVALUACIÓN DEL SERVICIO EMPRESA: CONTACTO: CARGO: Para contestar las siguientes preguntas, por favor coloque una X en la casilla correspondiente: 1. Se encuentra satisfecho(a) con el servicio que recibe de ACONTAXIS de R.L.? SI NO Por qué? 2. Tiene alguna queja del servicio? SI NO Si su respuesta es no pase a la pregunta Que tipo de quejas tiene? (puede marcar más de una opción): Tarifas altas Mala atención Los vehículos no cumplen los requisitos El servicio no cumple con sus expectativas Llegadas tardes de las unidades de taxis Falta de educación de los conductores de taxis Otros (Por favor explique):

18 Qué ventajas debe brindar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L.? Precios Competitivos Seguridad Confianza Rapidez Excelente atención al cliente Otros (Por favor explique): 5. Mencione 2 recomendaciones en las que usted cree que ACONTAXIS de R.L. debe mejorar el nivel de servicio brindado al cliente: 1. 2.

19 141 ESTRATEGIA DE MARKETING DIRECTO C. NOMBRE: CORREO ELECTRONICO DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE ACCIONES Consiste en diseñar y enviar vía correo electrónico a los clientes empresariales tarjetas para felicitarlos en fechas especiales. Mejorar el servicio que se le presta a la cartera de clientes empresariales mostrándoles la importancia que tienen para ACONTAXIS de R.L. Enviándoles tarjetas de felicitación en fechas especiales. Tener una relación más cercana con el cliente y crear valor con el fin de fortalecer relaciones con los clientes empresariales. Empresas que integran la cartera de clientes. Establecer las fechas especiales que se felicitaran a los clientes. Diseño de las diferentes tarjetas que serán enviadas a los clientes empresariales. Calendarización mensual del envío de las tarjetas. RECURSOS Humanos: Ejecutivo de atención al cliente. Técnicos: Computadora. Financieros: $20.00 PERIODO EJECUCIÓN DE 6 meses RESPONSABLES Ejecutivo atención al cliente.

20 142 Ejemplo de la postal que será enviada en el Día de la madre a las usuarias y las Administradoras y /o Gerentes de Recursos Humanos del servicio de taxis:

21 143 Ejemplo de la postal que será enviada en ocasión al Día del padre a los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos del servicio de taxis: A continuación se presenta el ejemplo de la tarjeta que será enviada a los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de los servicios de ACONTAXIS de R.L. con motivo de su cumpleaños:

22 144 Este es el modelo de la tarjeta que será enviada en la época navideña a los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de la cooperativa. Modelo de tarjeta que será enviada a las usuarias y las Administradoras y/o Gerentes de Recursos Humanos del servicio celebrando el día de la secretaria:

23 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN A.CLIENTE FRECUENTE DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE Elaboración de un programa de acumulación de puntos por servicios recibidos de ACONTAXIS de R.L. Fortalecer la relación con la cartera de clientes empresariales mediante la creación de Taxipuntos que servirán como incentivo para el uso frecuente del servicio a través de descuentos especiales. Incentivar a los clientes empresariales para que aumenten frecuencia de uso del servicio de taxi. Cartera de clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L. ACCIONES Establecimiento de la mecánica de asignación de puntos. Ubicar dentro de la base de datos el programa de acumulación de puntos. Identificar a la persona encargada de llevar el registro del programa de puntos. Divulgación por de la política de asignación de puntos a los contactos y Gerentes Financieros de cada empresa que integran la cartera de ACONTAXIS de R.L. RECURSOS PERIODO EJECUCIÓN DE Humanos: Ejecutivo de atención al cliente y encargado de cobros. Técnicos: Computadora y teléfono. Financieros: $ meses. RESPONSABLES Ejecutivo de Atención al cliente.

24 146 A continuación se detalla el Mecanismo que será utilizado para la asignación de TAXIPUNTOS: MECANISMO DE ASIGNACIÓN DE TAXIPUNTOS La asignación de taxipuntos se realizará para todos aquellos clientes que cancelen su factura dentro de los 30 días de crédito. Los taxipuntos servirán únicamente para aplicar descuentos sobre la facturación mensual. Los descuentos se realizarán de la siguiente manera: 500 puntos = 5% de descuento en su próxima factura 1,000 puntos = 10% de descuento en su próxima factura 1,500 puntos = 15% de descuento en su próxima factura 2,000 puntos = 20% de descuento en su próxima factura Los puntos son acumulables y se cajearán solamente cuando el cliente lo indique.

25 147 Modelo de anuncio que será enviado a los clientes empresariales para notificarles sobre los beneficios que se obtienen al participar en TAXIPUNTOS

26 148 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN B. ARTICULOS PROMOCIONALES DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE Obsequiar a los clientes de la cooperativa artículos promocionales: tazas, lapiceros, llaveros que lleven impreso el logo de ACONTAXIS de R.L. Contribuir con el fortalecimiento de relaciones con los clientes empresariales obsequiándoles artículos promocionales por el uso del servicio de taxis. Hacer que los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de las empresas que integran la cartera de clientes recuerden a ACONTAXIS de R.L. cuando necesiten hacer uso de servicios de taxi mediante los artículos promocionales Las empresas que conforman la cartera de clientes empresariales. ACCIONES Solicitar cotizaciones de artículos promocionales: tazas, lapiceros, llaveros. Evaluación de cotizaciones y selección de proveedor que elaboraran los artículos promocionales. Establecer a quienes se les obsequiara un artículo promocional. RECURSOS Humanos: Ejecutivo de atención al cliente Técnicos: Teléfono, computadora y fax Financieros: $1, PERIODO EJECUCIÓN DE 5 meses. RESPONSABLES Ejecutivo de Atención al cliente.

27 149 TAZAS CON EL LOGO DE ACONTAXIS DE R.L. LAPICEROS CON EL LOGO DE ACONTAXIS DE R.L. EJEMPLO DE LLAVEROS DE ACONTAXIS DE R.L.

28 150 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN C. CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE DEFINICION OBJETIVO IMPORTANCIA ALCANCE ACCIONES Programar capacitaciones de Servicio al Cliente para brindar un mejor servicio a la Cartera de Clientes Empresariales con el fin de lograr fidelidad. Mejorar el servicio que se brinda a los clientes, por medio de las capacitaciones de servicio al cliente. Mejorar el servicio que brinda el personal de ACONTAXIS de R.L. Personal administrativo y motoristas. Cotizar y contratar la empresa que imparte este tipo de capacitaciones. Programar las fechas, horas y grupos que recibirán la capacitación de Servicio al Cliente. Informar sobre el seminario a los empleados que participaran por medio de un afiche. RECURSOS HUMANOS: Facilitador TECNICOS: Laptop y cañon. FINANCIEROS: $2, PERIODO EJECUCIÓN DE Dos días. RESPONSABLES Presidente de ACONTAXIS DE R.L. y el Comité de Educación.

29 151 A continuación se presenta el modelo del afiche en el cual se le da a conocer a los empleados acerca de la capacitación que llevara a cabo ACONTAXIS de R. L:

30 152 Ejemplo de la programación de la capacitación. CAPACITACIÓN: CALIDAD EN EL SERVICIO, LA LLAVE HACIA EL ÈXITO TEMAS HORARIOS CONTENIDO RESPONSABLES FECHAS Principios básicos del Servicio al Cliente con calidad 9:00 am- 10:30 am Conceptos generales Incrementando nuestra autoconfianza Fomentando El Entusiasmo Capacitador Coffee Break 10:30 am- 11:00 am Como conocer las necesidades del cliente Almuerzo 12:30 pm- 1:00 pm La misión: la satisfacción del cliente 11:00 am- 12:30 pm Conociendo lo que necesita Demuestre respeto a sus objeciones Uso de la palabra Por Favor Capacitador 1:00 pm- 2:00 pm Construyendo sintonía con el cliente Capacitador 1 y 2 Sábado del mes de Diciembre del 2008 Como crear vínculos duraderos con el cliente 2:00 pm- 3:00 pm Hacer del cliente un amigo. Reforzando relaciones. Capacitador El servicio con eficiencia 3:00 pm- 4:00 pm Fomentando la relación con el cliente. Capacitador

31 153 ETAPA III - EVALUACIÓN Y CONTROL La evaluación permite medir los resultados obtenidos y la forma más adecuada de evaluarlos es comparar las ventas efectuadas antes y después de la aplicación del mismo. Utilización de herramienta de evaluación Se utilizará un formulario estructurado para que se pueda evaluar el cumplimiento de los objetivos y además determinar si los empleados están poniendo en marcha en su totalidad el Plan de Marketing Relacional, así mismo verificar si necesita ajustes. CUADRO N 3 FORMULARIO DE EVALUACIÓN DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL ASPECTOS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES SI NO 1. Considera que se cumple el objetivo de establecer una relación cercana con el cliente? 2. Las estrategias son sencillas, fáciles de comprender y de poner en marcha? 3. Se ha mejorado la atención brindada a los clientes? 4. Son efectivas las estrategias implementadas? 5. Están dando un mejor atención los empleados que tiene contacto directo con el cliente? 6 Ha incrementado la venta del servicio? Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.

32 154 G. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 1. OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACIÒN OBJETIVO GENERAL Proporcionar a La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas la nacional de R.L. (ACONTAXIS) lineamientos esenciales para la exitosa implementación del Plan de Marketing Relacional. OBJETIVOS ESPECIFICOS Informar de una manera sencilla y clara las estrategias del Plan de Marketing Relacional. Presentar las acciones que deben desarrollarse en cada una de las estrategias. Definir los involucrados en cada una de las estrategias, así como también los recursos necesarios para su implementación. 2. ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACION Contratación de un ejecutivo de atención al cliente que se encargue de hacer las gestiones necesarias para mejorar el servicio mediante la interacción y personalización a la cartera de clientes empresariales. Capacitar y motivar a los empleados por medio de un Seminario sobre atención al cliente para que brinden un servicio con eficacia a su cartera de clientes

33 155 empresariales, y de esta manera mantener al cliente a través de una relación personal, continua y fructífera para ambas partes. Visitas y llamadas telefónicas con el fin de establecer una relación más cercana con el cliente. Creación de una base de datos, por medio de la recopilación periódica de datos de los clientes. Elaboración de un formulario de evaluación del servicio al cliente, herramienta por medio de la cual se podrá medir el grado de satisfacción de los clientes empresariales en relación al servicio que se les ha brindado. Diseñar y enviar a los clientes empresariales tarjetas para celebrar fechas especiales como: cumpleaños, día de la madre, día del padre, entre otras. Obsequiar a cada empresa de la cartera de clientes empresariales, un pastel o galletas en fechas especiales, con el fin de agradarlos y crear lazos duraderos. Comprar artículos promocionales que lleven impreso el logo de ACONTAXIS de R.L. para obsequiar a los clientes. Programa de acumulación de puntos por servicios prestados durante el mes con la finalidad de hacer descuentos especiales. 3. POLITICAS El plan tendrá vigencia de 6 meses. La programación de llamadas telefónicas y visitas a los clientes deberá programarse con anticipación mensualmente. La base de datos podrá consultarla todos los empleados administrativos y modificarla cuando haya algún cambio.

34 156 En cada visita que se haga a los clientes, se solicitara que completen el formulario de evaluación de servicio al cliente. El envío de tarjetas a los clientes deberá programarse una vez al mes con debida anticipación. El envío de pasteles para celebrar fechas especiales será uno por empresa. En cuanto a los artículos promocionales, las tazas serán para obsequiar a los contactos de cada empresa, mientras que los lapiceros serán para los usuarios. Se obsequiara un artículo promocional por persona. La asignación de puntos del programa taxipuntos se realizará para todos aquellos clientes que cancelen su factura dentro de los 30 días de crédito. Los taxipuntos servirán únicamente para aplicar descuentos sobre facturas de los clientes, los descuentos serán los siguientes: 500 puntos = 5% de descuento en su próxima factura 1,000 puntos = 10% de descuento en su próxima factura 1,500 puntos = 15% de descuento en su próxima factura 2,000 puntos = 20% de descuento en su próxima factura Los puntos son acumulables y se cajearán solamente cuando el cliente lo indique. 4. ACCIONES Las acciones más importantes que deberán tomarse en cuenta para la implementación del Plan de Marketing Relacional son las siguientes: Presentación de la propuesta del Plan de Marketing Relacional a los socios de ACONTAXIS de R.L.

35 157 Divulgación de la propuesta al personal de ACONTAXIS de R.L. que estará involucrado para que su implementación tenga éxito. Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del plan. Implementación del Plan de Marketing Relacional a cargo de los Socios de ACONTAXIS de R.L. Asignación de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones que se tiene que llevar a cabo en cada estrategia. Análisis y evaluación del plan con el objeto de medir los resultados obtenidos. 5. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACION Los responsables de la implementación del Plan de Marketing Relacional serán los Socios de ACONTAXIS de R.L., con el apoyo de todo el personal, quienes contribuirán a la puesta en marcha del plan. Cada empresa que pertenece a la Cartera de Clientes Empresariales jugará un papel importante en la implementación del plan, ya que serán los más beneficiados. 6. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION Humanos: Todas las personas que tendrán participación en cada una de las estrategias del Plan de Marketing Relacional. Tecnológicos: Todo aquello que contribuirá a un desarrollo eficiente del plan como las computadores y el teléfono.

36 158 Financieros: Son todos los costos en que incurrirá ACONTAXIS de R.L. para llevar a cabo el plan. H. PRESUPUESTO GENERAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL RUBROS CANTIDAD 1. Estrategias de Gestión de Base de Datos A. Base de Datos $ Estrategia de Marketing Directo A. Telemarketing B. Venta Cara a Cara C. Correo Electrónico $ $ $ 3, $ Programa de Fidelizaciòn A. Cliente Frecuente B. Artículos Promocionales C. Aprendiendo a conocer al cliente $ $ $ 1, $ 2, Subtotal $ 6, Imprevistos 10% del subtotal $ TOTAL $ 7, Fuente: Proyectado a seis meses

37 159 I. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÒ TIEMPO 1º MES 2º MES 3º MES 4º MES 5º MES 6 MES ACTIVIDADES RESPONSABLES Presentación de la Propuesta del Plan de Marketing Relacional a los socios de ACONTAXIS de R.L. Equipo de trabajo Divulgación de la Propuesta al personal de ACONTAXIS de R.L Presidente de ACONTAXIS de R.L. Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del plan Implementación del Plan de Marketing Relacional Asignación de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones Análisis y evaluación del plan con el objeto de medir los resultados obtenidos Presidente de la cooperativa Presidente de la cooperativa y Ejecutivo de atención al cliente Presidente de la cooperativa Presidente de la cooperativa y Ejecutivo de atención al cliente

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