EL FUTURO. II Edición DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES

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1 EL FUTURO II Edición DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES

2 el futuro la distribución QUIÉNES SOMOS EL ESTUDIO ESCENARIO DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES PRONÓSTICO CONCLUSIONES p3 p4 p6 p14 p20 p24

3 el futuro la distribución Quiénes somos Pangaea Network es una organización internacional agencias inpendientes que ofrecen servicios consultoría, marketing y comunicación en la industria turística. El proyecto se basa en una colaboración varios años entre sus miembros fundadores: Massimo Tocchetti AIGO en Milán (Italia) y Dorothea Hohn Global Communication Experts en Frankfurt (Alemania), y en colaboración con Alejandro Pérez-Ferrant The Blueroom Project en Madrid (España); tres agencias líres que tratan ofrecer a sus clientes el acceso a los recursos globales y locales. Pangea Network actualmente cuenta con 8 socios y cubre más 15 regiones todo el mundo: Australia; Austria; República Checa y Europa l Este; Francia; Alemania; Irlanda; Italia; América latina; Portugal; Escandinavia; España; Suiza; Países Bajos y el Reino Unido.

4 El estudio El Observatorio Pangaea, ha elaborado la segunda edición el futuro la distribución viajes encuestando a la industria viajes europea sobre el molo y las tenncias que forman el mundo. El objetivo esta investigación es que se continúe con la monitorización l papel que los profesionales l turismo están asumiendo y su evolución futura, junto con la penetración móvil en el mundo l turismo. La encuesta se llevó a cabo en el cuarto trimestre 2015 en cinco países europeos: Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido. el futuro la distribución

5 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 01 EL PANEL La muestra está compuesta por 167 trabajadores la industria turística, en su mayoría con edas comprendidas entre 46 y 55 años, así como más 55 años (67 %). El 62 % los entrevistados eran agentes viajes o tour operadores. 48 Tour Operadores 7 Hoteles 6 Líneas aéreas 39 Otros 57 Agentes viajes % 1 Crucero 4 Eventos 5 Oficinas turismo >55 37% edad 25% % 46-55

6 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION ESCENARIO

7 02 TOUROPERADOR Y AGENCIA DE VIAJE THE el futuro FUTURE OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION Siguen teniendo un papel clave en la industria l turismo? El cincuenta por ciento los entrevistados cree que los operadores comerciales siguen teniendo un papel clave ntro la industria viajes. SI 50% La otra mitad se divi: por un lado los que creen que su posición es cada vez menos importante (24 %); por otro lado los que claran que los clientes prefieren reservar directamente sin intermediación (26 %). España (67 %), el Reino Unido (65 %) y Alemania (60 %) están alineados con la respuesta los europeos. La mayoría los italianos (40%) piensa que su papel está perdiendo relevancia, mientras que la mayoría los encuestados en Francia (43 %) creen que los clientes prefieren menos intermediarios. NO 26% (Se prefieren las reservas directas) MENOS 24% IMPORTANTE

8 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 02/ ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 Según los profesionales l sector, la confianza en el Tour Operador y las Agencias Viajes pier 12 puntos porcentuales (50 % vs 62 % en 2011). Aquellos que piensan que su papel es cada vez menos importante ha aumentado (24 % vs 12 % en 2011). El número los que piensan que los clientes podrían simplificar el proceso reserva se mantiene estable. Confianza TO y AV TO y AV su papel está perdiendo importancia Reservas directas

9 la distribución OF TRAVEL DISTRIBUTION 03 CUOTA DE MERCADO Para entenr mejor lo que es factor éxito a la hora venr, preguntamos al sector viajes cuál es el factor más importante para ganar cuota mercado. El 26% consira que es el trato al cliente en primer lugar, seguido la calidad (23 %) y la originalidad l producto (12 %). La reputación online es importante para el 6% los entrevistados. 26% Trato al cliente 23% Calidad 12% Originalidad l producto / experiencia 10% Precio Valor añadido 6% 9% Fiabilidad la marca 7% 7% Relación calidad-precio Reputación online Las respuestas Francia (43 %), Alemania (40 %) y Reino Unido (24 %) se corresponn con lo anterior. Mientras que para el Reino Unido, en segundo lugar es la fiabilidad la marca (17 %) y, por el contrario, acuerdo con la mayoría los profesionales italianos (30 %) y españoles (20 %) la calidad l producto es más influyente; seguido por el valor añadido en Italia (19 %) y el cuidado al cliente en España (16%).

10 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 03/ ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 La percepción los europeos se mantiene estable en comparación con la hace 4 años. En primer lugar, hasta el momento, los profesionales apuestan por el cuidado al cliente (27% vs 28% en 2011). Trato al cliente La calidad l producto sigue estando en segundo puesto en el ranking, aunque menos significativa (23 % vs 27 % en 2011). La originalidad l producto gana cuota mercado y aumenta (12% vs 10% en 2011). El precio pier importancia: 10% vs 13% en 2011, al igual que la confianza en el producto que también disminuye al 7% frente al 18% Originalidad Calidad l producto Precio Fiabilidad

11 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 04 DESAFÍOS DE MERCADO Con el fin stacar las funciones en las que se ben centrar los profesionales turísticos, hemos preguntado cuáles serían los factores clave para superar los futuros retos l mercado. La atención al cliente es el número uno en un 37% los encuestados. También especialización es elemento clave para el otro 35%. Los bajos precios ocupan el penúltimo lugar (6%). 37% Trato al cliente Especialización 35% 19% Participación l cliente vía online Francia (85%) e Italia (43%) se centran en la mejora atención al cliente. Mientras que España (70%) y Alemania (45%) creen que la especialización será más eficaz. La mayoría l Reino Unido (27%) apuesta por la participación l cliente (a través Internet), que es tercero en la escala europea. 6% Precios bajos 3% Combinación con otras res

12 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 04/ ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 La especialización cae 1 punto porcentual (35 % vs 36% en 2011), y ha sido superada por el cuidado al cliente (36 % vs 30 % en 2011). Trato al cliente Los profesionales están perdiendo la fe cada vez más en cuanto a consolidaciones y fusiones (3% frente al 15% en el 2011). Especialización Lo mismo en cuanto al precio se refiere: agentes viajes y turoperadores parecen aún menos predispuestos a superar los retos l futuro bajando los precios (6% frente al 12% en 2011). Combinación Precios bajos

13 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 05 PENETRACIÓN MÓVIL El 50% clara que hoy en día la tecnología móvil tiene MUCHA INFLUENCIA en la distribución viajes. 50% Para otro 31% el condicionamiento es solo BASTANTE. 31% Para el 11% es ESENCIAL. Solo el 8% piensa que el móvil tiene un PEQUEÑO PAPEL en el turismo y. Mucha influencia Bastante 11% Esencial 8% Pequeño papel El único mercado que eligió bastante es España con un 42%. Francia no piensa que el móvil sea esencial para y el turismo, frente a Reino Unido (21%) e Italia (16%): los dos países tienen el mayor récord partidarios l móvil.

14 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES

15 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 06 ELECCIÓN DEL CLIENTE Puen todavía los profesionales l sector influir en la elección l consumidor? La respuesta dada por los encuestados europeos es unánime. Ellos generan confianza al cliente a la hora elegir stinos y productos turísticos (85%). Solo un 11% piensa lo contrario. Y un 4% no sabe qué contestar. Puen todavía los profesionales l sector influir en la elección l consumidor? 85% SI 11% NO 4% NO LO SABEN

16 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 07 VENTA DEL PRODUCTO El clima político, la seguridad stino y accesibilidad l mismo (conexión aérea, etc...) son esenciales para el 18 % y 11 %, respectivamente. El precio, la información online, el boca - oído, la experiencia viaje y las actividas promocionales se consiran importantes pero no primordial, con un 15%, 13%, 12%, 12% y 11% respectivamente. Las tenncias son algo que el cliente pue consirar, pero al final no afecta a la venta (8%). Esencial Clima político y seguridad 18% Accesibilidad 11% Los mercados están alineados con la respuesta global. NOTA 2015 vs2011: los datos comparados con las conclusiones l 2011 están en línea con lo anterior, excepto la accesibilidad al stino, que ha sido impulsada l 2% al 43%. Algo que el cliente podría consirar Tenncias 8% Importane pero no primordial Precio 15% Boca - oído 12% Promoción Info disponible en la web 13% 12% Experiencia viaje 11%

17 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 08 MEJORES HERRAMIENTAS DE VENTA De acuerdo al 54 % los encuestados, un sitio web eficaz da el mejor apoyo a las ventas. Las newsletters especiales son eficientes para el 26 %. Los perfiles las res sociales ayudan a las ventas acuerdo al 12%. La aplicación móvil tiene la cuota mercado más pobre con sólo el 2%. Para el 6% lo que hace la diferencia no es una herramienta, sino la relación con el cliente. Como contra-tenncia, la mayoría profesionales franceses aprovechan las newsletters (67%). Los profesionales viaje británicos e italianos (ambos con el 17%) registran el mayor porcentaje aquellos que se benefician los perfiles en res sociales. Newsletters especiales 26% Web eficaz 54% Relación con el cliente 6% Res sociales Aplicación móvil 12% 2%

18 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 09 MOTORES DE RESERVA ONLINE Hemos preguntado al sector turístico si piensan que sus clientes se inclinan a reservar viajes a través motores agencias online, a través los sistemas pago seguros. El 66% los entrevistados confirmaba que los clientes están dispuestos a reservar con prepago a través medios pago seguros. El 18% respondió lo contrario a este punto vista. El 16% no supo qué contestar. La respuesta estos cinco países es coherente con las respuestas globales, excepto por España, que se mantiene fuera con el número más gran (29%) No como respuesta. Crees que tu cliente se inclina por la reserva online? 66% SI 18% NO 16% NO LO SABEN

19 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 10 FUENTES DE INFORMACIÓN En 2011, 8 cada 10 claró que Internet podría haber traído significantes cambios en la distribución turística. Internet fue reconocido como la primera fuente información. Como resultado, las ventas directas podrían llegar a ser más fáciles, y esto probablemente obligaría a los profesionales a reducir los márgenes y a especializarse. Con esta edición, nos gustaría entenr cómo Internet ha evolucionado y a qué tipo viajeros se refiere. El 43% claró que cada vez más los clientes obtienen sus ias las críticas en los portales opiniones. Las páginas web oficinas turismo, hoteles y aerolíneas son la segunda fuente más extendida información, según el 18 % los encuestados. Los foros viajes y las res sociales son seleccionados por el 14% y el 12% los encuestados. El 13% cree que la mayoría la gente prefiere consejos familia o amigos. El 33% los viajeros franceses consultan más a menudo tanto res sociales como amigos. Los españoles (41%) se encomiendan a foros viajes, así como un 19 % los alemanes. Los otros mercados están en línea con la visión europea. CRÍTICAS PORTALES DE OPINIÓN OFICINAS DE TURISMO / HOTELES/ COMP AÉREAS WEBSITE BOCA - OÍDO 43% FUENTES DE INFO FOROS DE VIAJES 18% 14% REDES SOCIALES 13% 12%

20 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION PRONÓSTICO

21 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 11 PUEDES VER UN FUTURO SIN INTERMEDIACIÓN? Esta percepción está clara y bien lineada: el 75% los encuestados opina que tanto tour operadores como agencias no van a saparecer. Por el contrario el 25% los consultados prevé un futuro sin intermediación. Dentro este grupo, el 71% piensa que la sintermediación será efectiva en 5-10 años. El 22% opina que esto ocurrirá incluso antes, en El 7% los encuestados respondieron más diez años. NO, no puedo NOTA 2015 vs 2011 La mentalidad no ha cambiado, en 2011 un 77% estaba a favor la intermediación, frente al 23% contrario. SI, puedo 5-10 años 71% en % más 10 años 7%

22 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 12 CÓMO SE REORGANIZARÁN LOS DISTRIBUIDORES? Los nombrados abajo son posibles escenarios para el futuro: 1. Los intermediarios jugarán solo un papel online 2. Un proceso consolidación será necesario para sobrevivir 3. Una distribución multicanal será esencial para ganar cuota mercado 4. Por la especialización, centrándose en unos nichos mercado específicos

23 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 13 CONSIDERACIONES ABIERTAS Finalmente, pedimos a los profesionales turísticos sus comentarios espontáneos sobre el futuro la distribución. Amás los pensamientos más comunes, la tecnología, la competencia y la flexibilidad serán ingredientes para el éxito. Los clientes se sienten más seguros cuando el referente no es solo virtual, sino que existen intermediarios como garantía. Los expertos capaces entenr al cliente durarán para siempre. Los turoperadores y receptivos online serán los protagonistas l futuro. La no intermediación supone mejores precios.

24 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION CONCLUSIONES

25 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION 14 CONCLUSIONES La percepción l papel los intermediarios está perdiendo importancia, aunque los profesionales confían en ellos mismos y en ser confianza para el cliente. El cuidado al cliente todavía es un factor principal ahora y para el futuro. En primer lugar, el clima político y la seguridad son los aspectos más consirados, seguidos la accesibilidad al stino. La tecnología móvil influye mucho en la distribución turística. La herramienta venta más efectiva es la página web. Los clientes están contentos con motores venta online y plataformas pago seguro, excepto los viajeros españoles. Las críticas los sitios web continúan siendo la fuente información más confianza para los viajeros. El 75% los encuestados no ve un futuro sin intermediación. EN EL FUTURO GANARÁN aquellos que se centren en la tecnología, la competencia y la flexibilidad, aquellos expertos capaces satisfacer las necesidas los clientes. LOS PRINCIPALES ACTORES serán Internet, receptivos y tour operadores. Unos pocos consiran que las web integradas aerolíneas serán los siguientes.

26 OF TRAVEL la distribución DISTRIBUTION Rafael Gallego, Presinte CEAV Como sector en permanente evolución, el turismo be adaptarse a las tenncias futuras. Los distintos actores han monitorizar los cambios, asumirlos y evolucionar junto a la sociedad para adaptarse a sus necesidas. La realización este tipo observatorios nos permite hacer un seguimiento dicha evolución, modo que los agentes viajes puedan continuar sempeñando una labor no sólo comercial, sino como queda expuesto en las distintas preguntas l estudio, ben cumplir también una función asesoramiento y continuar generando confianza en el viajero. Las conclusiones esta II Edición l estudio El futuro la distribución realizado por Pangaea Network muestran el claro papel que aún tienen los intermediadores turísticos como las agencias viaje o los tour operadores, como así opina el 75% l sector que afirma no ver un futuro sin intermediación. Sin embargo, este papel clave be hacerse extensible y adaptarse a las nuevas tecnologías, dada su penetración, para por estar presente en todos aquellos canales que el cliente sea. Se convierte, este modo, en un reto que alcanzar por parte l sector en los próximos años y que, como ha ido haciendo en las últimas décadas, estoy seguro que lo llevará a cabo.

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