Se trata de una competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente.

Transcripción

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2 1. HISTORIA El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007, de la mano de Ludovic Nodier, tras haber desarrollado su carrera profesional en el departamento de atención al cliente de distintas empresas. Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 inició su andadura en España con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Se trata de una competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente. 2. EL CERTAMEN DE LOS LÍDERES EN SERVICIO La atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra. Para el consumidor actual a veces resulta difícil elegir entre una gran multitud de ofertas de productos y servicios similares. Por este motivo nace el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad que transmite seguridad al consumidor a la hora de contratar el servicio de una empresa. Dentro de las compañías, la relación con el cliente ocupa hoy un sitio destacado y va más allá del tradicional servicio post-venta. Se trata también de un argumento para atraer a nuevos clientes, informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico en las empresas. Los consumidores se informan cada vez más de la reputación de las empresas que contratan, principalmente a través de Internet. Por este motivo las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que valoran y les ayudan a tomar decisiones. El logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año está avalado por la transparencia y credibilidad de personas ( Mystery Shoppers ) que han testado el servicio sobre escenarios concretos y problemáticas representativas de las de los usuarios. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca.* Para el 72% de los españoles la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra y el 57% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora. Sólo el 41% de los consultados considera que los servicios de atención al cliente son eficaces en la gestión y resolución de problemas, el 46% cree que son de fácil acceso, y el 32% que son reactivos. Además también el 32% afirma que aporta respuestas completas, y para el 42% ofrece un servicio personalizado. *Encuesta realizada por Elogia a 400 personas entre 18 y 55 años en Febrero de 2012

3 En cuanto a los sectores que más consultas y reclamaciones han recibido en los últimos 12 meses destacan la telefonía móvil, los proveedores de acceso a internet y la telefonía fija. Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías, las incidencias en la facturación y el asesoramiento sobre un producto o servicio. El contacto por incidencias en facturación es el más habitual en las personas entre 31 a 43 años, con un 70% de las consultas. En cuanto a los canales más usados para contactar con las empresas destacan el teléfono (89%), el (49%), y la web (36%), aunque se observa un paulatino aumento del uso de las aplicaciones por Smartphone respecto al año pasado (del 1 al 5%) en especial a través de Facebook. Si hablamos de los canales que preferiríamos usar son, por orden, el teléfono (35%), el contacto cara a cara (30%) y el (23%). Respecto al año pasado, la preferencia por el contacto cara a cara ha disminuido significativamente (del 38% al 30%). 4. UNA METODOLOGÍA TRANSPARENTE Y FIABLE La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa y objetiva, realizada a través del sistema de Mystery Shopper ( clientes misteriosos ) por Gesfutur XXI, empresa especializada en esta técnica, y también de encuestas de satisfacción con el aval de la multinacional líder en investigación de mercados, TNS. El proceso de elección de las empresas premiadas es el siguiente: - Inscripción y validación de candidaturas: las inscripciones son recibidas por la organización y validadas con arreglo a los universos de consumo a los que pertenecen. Para una comparación y evaluación objetiva, los participantes son repartidos en categorías homogéneas correspondiente a su sector de actividad. - La elaboración del cuestionario: Concebido por profesionales de la Relación al cliente, el cuestionario se inspira en problemáticas efectivas y clásicas de los usuarios y engloban tanto la información pre-venta como la venta y el servicio posterior. Se elaboran en función de la categoría. - Tests en situaciones reales: Durante 7 semanas, las empresas participantes se someten a los tests de los mystery shoppers para valorar el tratamiento de las problemáticas y la calidad del servicio ofrecido al consumidor. Los tests evalúan los 3 principales canales de comunicación a distancia de la atención al cliente: el teléfono, Internet y el correo postal. En total son 180 evaluaciones para cada empresa que se reparten en: 120 llamadas telefónicas, 45 s o formularios web y 15 consultas por navegación web.

4 Para cada canal de comunicación se establecen entre 9 y 17 criterios a testar, correspondientes a: accesibilidad, reactividad, receptividad, objetividad, responsabilidad, personalización, proactividad, manejabilidad... En paralelo se realizan encuestas para valorar el grado de satisfacción, recomendación y calidad del contacto. La empresa que recibe la mayor puntación será la ganadora de la categoría, siempre y cuando alcance la nota mínima de 6 puntos. En caso de que ninguna empresa supere esta puntuación, la categoría queda desierta. Todas las empresas participantes reciben el informe del estudio realizado, que les sirve como herramienta para la mejora de su relación con el cliente. 5. ENTREGA DE GALARDONES La entrega de premios de la 1ª edición del certamen en España tuvo lugar el 3 de noviembre en el Hotel Hesperia Madrid y contó con la presencia de más de 150 personas representantes de las empresas participantes, así como altos cargos institucionales y medios de comunicación. Las empresas galardonadas en esta edición son: CATEGORÍA Venta On-line Generalista Ventas Privadas Seguros Proveedores de Energía Transporte Internacional Banca On-line Clínicas Oftalmológicas Clínicas de Estética Servicio de Asistencia Integral Cajas de Experiencias EMPRESA vente-privee.com vente-privee.com Caser Seguros Gas Natural FedEx Self Bank Clínica Baviera Clínica Londres Europ Assistance Smartbox 6. CONCLUSIONES GENERALES DEL ESTUDIO La nota media del análisis de las empresas participantes en la 1ª edición del certamen se sitúa en 6 82 en una escala de 0 a 10. El canal telefónico es el que obtiene la mejor puntuación con un 7 60, destacando que el 97% de las llamadas realizadas han sido respondidas antes de 5 tonos o 20 segundos. El canal postal es el peor valorado, con una nota de 1 9 puntos, debido básicamente a la falta de respuesta de las empresas por este canal. A nivel global, la empresa con mejor puntuación ha sido vente-privee.com con un 8 61.

5 7. EMPRESAS GALARDONADAS Categorías: Venta On-line Generalista y Ventas Privadas vente-privee.com vente-privee.com es la compañía creadora y líder mundial del concepto de ventas privadas online. Fundada en 2001, hoy reúne a 14 millones de socios en Europa que diariamente pueden acceder a su escaparate de las mejores marcas de moda, complementos, tecnología, decoración, deporte o viajes: el resultado de una estrecha colaboración con firmas de prestigio. vente-privee.com centra su filosofía en la calidad, creatividad, innovación, responsabilidad y confianza; valores que han permitido a la compañía liderar el sector de ventas privadas online y convertirse en uno de los mayores players de e-commerce con una facturación de 969 millones de euros en En materia de atención al cliente, vente-privee.com considera primordial brindar un asesoramiento de excelencia real durante todo el proceso de compra. La calidad del servicio de Atención al Socio es primordial para completar el ADN de la compañía, cuya máxima premisa es la calidad, siendo así la relación con el socio: el núcleo de la estrategia de venteprivee.com. Seguros Caser Seguros Caser, líder en bancaseguros del mercado español, es una compañía aseguradora con casi 70 años de experiencia en el sector, que se distingue por la orientación de su actividad al cliente, la calidad de su servicio y el alcance de sus canales de distribución. Ofrece una variada oferta de prestaciones aseguradoras en todos los ramos. Proveedores de Energía Gas Natural GAS NATURAL FENOSA es una de las compañías multinacionales líderes en el sector del gas y la electricidad, está presente en 25 países y cuenta con cerca de 20 millones de clientes. Es la mayor compañía integrada en gas y electricidad en España y Latinoamérica, líder en comercialización de gas natural en la península Ibérica y primera distribuidora de gas natural de Latinoamérica. La orientación al cliente es uno de los compromisos incluidos en los valores definidos por GAS NATURAL FENOSA. Para ello, la compañía cuenta con unas líneas de actuación que buscan la creación de relaciones de confianza con el cliente, a través de un trato próximo y accesible y la escucha de sus opiniones para poder satisfacer sus necesidades, además de cumplir los compromisos adquiridos y trabajar continuamente por mejorar la calidad y seguridad de los productos y servicios.

6 Transporte Internacional FedEx FedEx Express es la compañía de transporte urgente más grande del mundo que proporciona un servicio rápido y fiable a más de 220 países. FedEx Express utiliza una red global aérea y terrestre para los envíos más urgentes, con tiempos de entregas definidos y garantía de devolución del dinero. FedEx Corp. (NYSE:FDX) proporciona a clientes y empresas de todo el mundo un amplio portfolio de transporte, comercio electrónico y servicios a empresas. Con unos ingresos anuales de 40 billones de dólares, la compañía ofrece aplicaciones de gestión integradas, a través de empresas de operaciones que compiten en conjunto y gestionan en colaboración bajo la marca FedEx. Constantemente figura entre las empresas más admiradas y en la que más confían los empleados, FedEx inspira a sus más de miembros de equipo a seguir concienciados de forma absolutamente positiva en la seguridad, con los más altos estándares éticos y profesionales y en las necesidades de sus clientes y colectivos. Para más información, visite news.fedex.com El centro de atención al cliente de FedEx gestiona una media de interacciones mensuales de nuestros clientes con unos niveles de atención por encima del 90% en menos de 20 segundos y un First Call Resolution por encima del 98%. Con el fin de alcanzar el objetivo de satisfacción al 100% de nuestros clientes, lograr la fidelización de los mismos y crear una sólida ventaja competitiva para FedEx, nuestros empleados se alinean tras unos valores y una visión compartidos, la Purple Promise, cuyo lema es Lograré que cada experiencia FedEx sea excepcional. Como empleados de FedEx constituimos el núcleo de la Purple Promise demostrando que es más que una mera promesa, y trabajamos juntos con la finalidad de cumplir con la misma ofreciendo a los clientes un servicio continuo y de calidad en todo momento. Banca On-line SelfBank Self Bank es un banco online español nacido del acuerdo entre Boursorama, que forma parte del grupo Société Générale, y CaixaBank, el grupo financiero integrado líder en banca minorista en España. La estructura accionarial de Self Bank es del 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a CaixaBank. La filosofía de Self Bank se asienta en 3 valores fundamentales donde el servicio de Atención al cliente ocupa un lugar destacado: - Compromiso El cliente es lo más importante y para demostrarlo atienden las llamadas por teléfono en menos de 30 segundos y contestan a los s en menos de 2 horas. - Transparencia Te ayudan sin colocar productos, son independientes y te proporcionan herramientas para que puedas decidir qué inversión es la mejor para ti. - Innovación Innovar es proponer nuevos productos y servicios que otros bancos no tienen. En este sentido son pioneros con productos y servicios de bolsa, como la cuenta Tentuplica, el

7 servicio Alquila tus acciones o la plataforma personalizable para operar en bolsa llamada Trading Center. Y a estos 3 valores centrados en dar un buen servicio al cliente, hay que sumar la ilusión, porque aunque llevan más de 15 años haciendo banca on line con más de clientes en toda Europa siguen teniendo las ganas del que empieza. Clínicas Oftalmológicas Clínica Baviera Clínica Baviera, se creó hace 25 años en Valencia y forma parte del Grupo Baviera, que cuenta con 74 clínicas en España, Alemania, Holanda, Austria e Italia y dos actividades: oftalmología y medicina y cirugía estética. Desde 1997, ha inaugurado una media de cuatro clínicas al año y se ha convertido en un referente en el campo de la oftalmología a nivel europeo, especialmente en el área de la cirugía refractiva para la corrección de la miopía, hipermetropía y astigmatismo, cirugía intraocular para la eliminación de cataratas y presbicia, así como tratamientos para el resto de patologías oculares como glaucoma, vítreo-retina y estrabismo. Su liderazgo en el ámbito nacional y europeo está basado en: - La alta calidad científica de sus profesionales, que están presentes durante todo el proceso del paciente. Las habilidades y capacidades del equipo médico de Clínica Baviera son constantemente supervisadas. - La vanguardia de sus técnicas médicas. - El elevado número de pacientes a los que atiende anualmente. - La amplia red de centros de que dispone. Clínicas de Estética Clínica Londres Clínica Londres está formada por más de 75 médicos especialistas en medicina estética, cirugía plástica, estética y reparadora y tratamientos de obesidad. Un equipo médico con más de 15 años de experiencia participa en programas de formación continua, actualización y reciclaje para poder ofrecer un trato personalizado al paciente. Es la división estética del Grupo Baviera que, con sesenta y nueve clínicas y presente en 5 países europeos (España, Italia, Alemania, Holanda y Austria). En Clínica Londres lo primero es el paciente, cada caso en particular, y por ello el equipo médico ofrece siempre información veraz, honesta, profesional y personalizada. Por tanto, es el médico quien, de forma profesional, le recomienda la mejor solución respecto al tratamiento a realizar y la mejor forma de realizarla. Cumple con una política de seguridad reconocida, basada en los siguientes parámetros: Intervenciones y técnicas avanzadas, menos agresivas que permiten minimizar el riesgo para el paciente.

8 Formación específica del equipo médico en nuevas técnicas operatorias y postoperatorias a través de congresos y seminarios, tanto nacionales, como internacionales. Instrumental e instalaciones adaptadas a las nuevas técnicas quirúrgicas. Servicio de Asistencia Integral Europ Assistance Fundado en 1963, inventor del concepto de asistencia, el Grupo Europ Assistance opera a nivel mundial con el fin de ofrecer soluciones adecuadas a más de 300 millones de clientes en todo el mundo, tanto a nivel privado como corporativo, tanto en situaciones cotidianas como de emergencia las 24 horas del día, los 365 días del año % controlada por el Grupo GENERALI, el Grupo Europ Assistance hoy abarca 208 países con su gama de servicios, y cuenta con 80 empresas, que emplean a colaboradores, en 38 países; Angola, Argentina, Austria, Bahamas, Bélgica, Camerún, Canadá, Chad, Chile, Congo, República Checa, Francia, Polinesia Francesa, Alemania, Grecia, Hungría, India, Irlanda, Italia, Libia, Luxemburgo, Nigeria, Países Bajos, Polonia, Portugal, Rumanía, Rusia, Serbia, Singapur, Sudáfrica, España, Suiza, Túnez, Turquía, Reino Unido, Estados Unidos. En 2010, el Grupo Europ Assistance ha realizado más de 11.8 millones de intervenciones en todo el mundo, con más de 58.2 millones de llamadas atendidas por nuestros asistentes, gracias en parte a su personal médico compuesto por 400 médicos y enfermeras, con el respaldo de una red de prestatarios y bajo la supervisión de la asistencia basada en 40 plataformas telefónicas. Cajas de Experiencias Smartbox Smartbox es la marca pionera en cajas regalo para obsequiar con experiencias únicas de bienestar, gastronomía, estancias y aventura. El hecho de ser un concepto de regalo hace más relevante aún trabajar para ofrecer a quien ha recibido una Smartbox una atención personalizada impecable. Smartbox es la marca principal del grupo multinacional Smart&Co, pionero y líder mundial en el mercado de regalos experiencia y con presencia en 19 países. Las cajas regalo entraron en el mercado español de la mano de Smartbox que se ha ganado la confianza de miles de consumidores manteniendo su apuesta por la calidad en el producto, en las experiencias y, cómo no, en la atención al cliente. Más información en: Atención a los Medios de Comunicación: Ana Banquer Tel: Móvil: Mail: ana@sottotempo.com