DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIOS

Transcripción

1 Página 1 de 9 1 Diagrama del proceso. (Anexado al Procedimiento) Descripción 1.1 Evaluación de la necesidad. El sector interesado y Gestión de la Calidad antes de comenzar el diseño de un servicio deben evaluar la necesidad, a fin de determinar si lo que se realiza es una modificación en la prestación de un servicio o se requiere de un proceso nuevo. Existen tres categorías posibles: 1) Nuevo proceso 2) Modificación de un diseño existente 3) Modificación operativa en un procedimiento existente Caso 1: Cuando a partir de las necesidades del cliente o por decisión de la organización se verifica la necesidad de diseñar y desarrollar un nuevo servicio se debe realizar de acuerdo a las directivas del presente procedimiento. Caso 2: Cuando a partir de las necesidades del cliente o por decisión de la organización se verifica la necesidad de modificar un diseño y desarrollo existente, este se debe realizar de acuerdo a las directivas del presente procedimiento Caso 3: Cuando se requiere modificar ciertos aspectos operativos de un servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, estas modificaciones forman parte de la planificación del mismo y deben ser tratadas de acuerdo al punto 7.1 de la norma IRAM ISO 9001:2000 y a lo enunciado en nuestro manual de calidad en el capitulo Es necesario el diseño de un nuevo servicio? Si es necesario se comienza la planificación del mismo. Si no es necesario se revisa la planificación del servicio existente a fin de realizar su adecuación. 1.3 Planificación del Diseño y desarrollo del servicio El sector interesado y Gestión de la Calidad, deben realizar la planificación del diseño y desarrollo que como mínimo debe cumplimentar los siguientes pasos: 1) Determinación del nombre del proyecto: se debe asignar una denominación al mismo a fin de facilitar su identificación y seguimiento. Gestión de Calidad prepara

2 Página 2 de 9 una carpeta para el mismo donde se debe archivar la información que se desprenda del proceso. 2) Determinación del objetivo del proyecto y registro en DEJ 07 F01. 3) Determinación de las etapas: se determinan cuales serán las etapas que atravesara el proceso de diseño y desarrollo a fin de tener un adecuado control sobre el proceso que permita revisar, verificar y validar, cuando sea apropiado cada etapa del proceso. Las etapas deben quedar registradas en el formulario DEJ 07 F01. 4) Determinar las responsabilidades y autoridades: se debe dejar constancia de las mismas en el formulario DEJ 07 F02, donde también se designa el equipo de trabajo asignado a la tarea, y la asignación preliminar de recursos con que contarán para el trabajo. 5) Determinación de plazos: se debe determinar el plazo para la finalización del proyecto y de cada una de sus etapas, pudiendo delegarse esta actividad en el equipo de trabajo sujeta a la aprobación de gestión de la calidad. DEJ 07 F01. 6) Se debe confeccionar un Diagrama de GANTT Según lo indicado en el instructivo DEJ 07 I01 y tomando en consideración la información consignada en el anexo DEJ 07 A01. Ejemplo: Tarea Predec. Duración A - 2 B A 3 C - 2 D C 3 E D (1) 2 F B (2) 3 G D, E, F 3 H G (1) 2

3 Página 3 de 9 7) Si durante el proceso de diseño se detecta la necesidad de realizar modificaciones respecto de la planificación inicial estas serán registradas mediante la confección de un nuevo formulario de asignación de etapas (DEJ 07 F01). El mismo se denominara con un numero de planilla correlativo, comenzando del 00. Nota 1: Se considera como vigente y actualizada, a los efectos del proceso de diseño la información que consta en la carpeta del proyecto a menos que se especifique otra ubicación. Nota 2: la primer etapa del diseño y desarrollo debe ser la determinación de los elementos de entrada. Nota 3: El formulario DEJ 07 F01 de control de proceso debe llevar el nombre del proyecto, numeró (comenzando de 00), objetivo y fecha del mismo, ej: Proyecto Capacitación a distancia Numero 00 Objetivo... Fecha 25 de enero de Determinación de los elementos de entrada El equipo de trabajo debe determinar los elementos de entrada respecto de los siguientes criterios: Requisitos funcionales y de desempeño Requisitos legales y reglamentarios Requisitos dados por antecedentes de diseños similares Otros requisitos Criterios sugeridos: Políticas y objetivos de la organización Necesidades y expectativas del cliente / mercado Necesidades y expectativas de otras partes interesadas (personal, dirección, consejo de administración) Requisitos de competencia para el personal que realiza el diseño y desarrollo.

4 Página 4 de 9 Una vez determinados se debe realizar un flujograma con los mismos y anexarlo al formulario de datos de entrada DEJ 07 F03 Los elementos de entrada serán registrados en el formulario DEJ 07 F03 y se debe archivar en la carpeta del proyecto la información acerca de estos requisitos o hacer mención en el formulario de su ubicación. 1.5 Revisión de los elementos de entrada El equipo de trabajo debe, una vez determinados, revisar los requisitos de entrada respecto de su adecuación. Estos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios (IRAM ISO 9001: ) Se debe registrar la revisión en el formulario DEJ 07 F03. Gestión de calidad aprueba la revisión. 1.6 Los requisitos son adecuados? Si los requisitos se consideran adecuados la revisión es aprobada por gestión de la calidad y se continua con el proceso. De lo contrario se vuelve a la etapa de determinación (1.4). 1.7 Diseño del servicio El equipo de trabajo debe diseñar y desarrollar el nuevo servicio, en orden a los elementos de entrada, el objetivo buscado y respetando las etapas y tiempos planificados (o realizando las modificaciones pertinentes a la planificación de acuerdo a 1.3). Los resultados del diseño y desarrollo deben brindar clara evidencia de: Que se cumplen los requisitos dados por los elementos de entrada. Que se brinda toda la información necesaria para la prestación del servicio. Que contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio. Que se especifican las características del servicio para su correcta prestación. Los resultados se deben archivar en la carpeta del proyecto. 1.8 Revisión del diseño y desarrollo La revisión del proceso consta de dos partes una parcial y una final donde se evalúan los criterios de revisión establecidos en este punto. En base a esta evaluación se deben tomar acciones a fin de tener controlado el proceso y cumplir lo planificado en el punto 1.3.

5 Página 5 de 9 Parcial: esta revisión se debe realizar al finalizar cada etapa determinada en la planificación (punto 1.3), dejando evidencia de las mismas en el formulario DEJ 07 F01. Final: esta revisión se realiza una vez presentados los resultados por el equipo de trabajo y tiene por objetivo tener una visión general del trabajo realizado, dejando evidencia de la misma en el formulario DEJ 07 F01. Las revisiones parciales deben ser realizadas por el coordinador involucrado junto con gestión de calidad y la persona involucrada en la función relacionada a la etapa en revisión. La revisión final debe ser realizada por la mesa de coordinadores con aprobación de DEJ. Criterios mínimos de revisión: Capacidad de los resultados de cumplir con los requisitos Planificados (elementos de entrada). Desvíos respecto del objetivo Progreso del proceso planificado Adecuación de recursos asignados Control de cambios y sus efectos Evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado (para modificaciones di diseños preexistentes) Criterios de revisión sugeridos: Evaluación de riesgos potenciales Oportunidades para mejorar el proceso Propuestas del personal Nota: La revisión es el proceso por el cual se determina el logro de los objetivos del proyecto, evaluando la capacidad de los resultados de cumplir con los requisitos. Capacidad de cumplir los requisitos: contempla la conveniencia, adecuación y eficacia. 1.9 El proyecto aprueba la revisión? Si el proyecto aprueba la revisión respecto de los criterios establecidos se pasa a realizar la verificación del mismo. Si el proyecto no aprueba una revisión ya sea esta parcial o la final se debe indicar al equipo de trabajo que continúe trabajando en el diseño y desarrollo. Mesa de coordinadores o gestión de calidad según corresponda, deben disponer las acciones a tomar para encausar el proceso Verificación del diseño y desarrollo La verificación se debe realizar para asegurar que los resultados cumplen con los requisitos de los elementos de entrada determinados en 1.4.

6 Criterios de verificación sugeridos: Página 6 de 9 Comparación entre los requisitos de entrada y los resultados del diseño y desarrollo Evaluación contra servicios similares Simulaciones para verificar el cumplimiento con los requisitos de entrada especificados Evaluación frente a la experiencia en procesos pasados La verificación debe ser realizada por la mesa de coordinadores con aprobación de DEJ. Gestión de calidad puede realizar verificaciones parciales de las distintas etapas. Se debe dejar evidencia de las verificaciones en el formulario DEJ 07 F01, adjuntando en la carpeta del proyecto la información que la misma generó. Nota: la verificación es la confirmación mediante el aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados El proyecto aprueba la verificación? Si el proyecto aprueba la verificación respecto de los criterios establecidos puede pasar a la etapa de validación o pasar a la etapa de inclusión en el sistema, si no es posible validarlo antes de prestar el servicio. Si el proyecto no aprueba una verificación se debe indicar al equipo de trabajo que continúe trabajando en el diseño y desarrollo. Mesa de coordinadores debe disponer las acciones a tomar para encausar el proceso Es factible realizar la validación del diseño y desarrollo, antes de brindar el servicio? Si, pasa a la etapa de validación. No, pasa a la etapa de inclusión en el sistema Validación La validación se debe realizar para asegurarse que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especifica. La validación se debe realizar antes del lanzamiento generalizado del servicio al mercado, pudiendo validar el proceso en la primera prestación (en algunos casos es el primer oportunidad en que se puede realizar). Se debe dejar evidencia de la verificación en el formulario DEJ 07 F01, adjuntando en la carpeta del proyecto la información que la misma generó.

7 Página 7 de 9 La validación debe ser realizada por la mesa de coordinadores con aprobación de DEJ. Gestión de calidad puede realizar validaciones parciales de las distintas etapas. Nota: la validación es la confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados para una utilización o aplicación específica prevista Esta validado el diseño y desarrollo? Si, pasa a la etapa de inclusión en el sistema. No, vuelve a la etapa de diseño Inclusión del nuevo servicio en el sistema documental Si el servicio diseñado y desarrollado, posee procedimientos documentados (especifican la forma de llevar a cabo el proceso), así como registros u otros documentos deben ser incluidos en el sistema documental por gestión de calidad. Una vez incluido y vigente, gestión de calidad debe informar a la organización del nuevo proceso Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios que se realicen en el diseño y desarrollo a lo largo del tiempo deben gestionarse como si se tratara de un nuevo proyecto que comienza (de hecho lo es) por lo tanto el cambio debe ser tratado como indica este procedimiento desde el punto1.1 Se debe confeccionar un formulario de control de proceso DEJ 07 F01 donde se identificara que se trata de una modificación del diseño y tendrá el numero correlativo siguiente al último que generara el diseño anterior (si no lo hubiere será 00). La información generada por el proceso al gestionar la modificación se debe archivar en la carpeta del proyecto original. 2 Propósito y alcance. El objetivo es establecer las pautas generales para el diseño y desarrollo de nuevos servicios así como la modificación de diseños existentes. Se aplica a todo nuevo proceso que la Fundación ArgenINTA emprenda, siempre que sea necesario.

8 Página 8 de 9 3 Responsabilidades. ACTIVIDAD DEJ UGC Coordinación Evaluación de la necesidad D/P P/E D/E Equipo de Trabajo Planificación del diseño y desarrollo P/E P/E P/E Determinación de los elem. de entrada P E Revisión de los elementos de entrada D D E Diseño y desarrollo del servicio P P P E Revisión parcial D/E D/E P Revisión final D D/E E P Verificación D D/E E P Validación D E E P Inclusión en el sistema documental ** D (Decide), P (Participa), E (Ejecuta). E 4 Indicadores de eficacia y eficiencia. Eficacia Eficiencia Frecuencia de Medición Responsable (Evaluaciones exitosas *100) / Evaluaciones totales por proyecto (Diseños exitosos * 100) / Diseños totales 1 por proyecto Gestión de Calidad Anual Gestión de Calidad 5 Registros. Código Archiva Protección Soporte Indexa Guarda DEJ F01 DEJ F02 Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Biblioratos Papel Por fecha 1 año Biblioratos Papel Por fecha 1 año

9 Página 9 de 9 DEJ F03 Gestión de la Calidad Biblioratos Papel Por fecha 1año 6 Anexos. DEJ 07 - F 01 Control de Proceso DEJ 07 - F 02 Definición de autoridades y responsabilidades DEJ 07 - F 03 Elementos de entrada DEJ 07 I 01 Diagrama de Gantt DEJ 07 A 01 Herramientas de planificación (Gantt P.E.R.T.) Diagrama de Flujo del Proceso