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1 PUEDES DESCARGAR ESTE MATERIAL HACIENDO CLICK EN LA BARRA INFERIOR Productos Movistar Móvil

2 INSTRUCCIONES En este manual encontrarás la información básica que necesitas conocer para poder ofrecer y vender los productos Móviles de Movistar. El manual se separa en tres categorías: Sabes de esto? Sabes lo que hoy preguntan los clientes? Conoces los pasos de una venta exitosa? Presentamos a su vez las preguntas que con mayor frecuencia levantan nuestros clientes con la respectiva respuesta que como ejecutivo debemos brindar. Preguntas para conocer los productos y servicios Movistar, las cuales estarán identificadas por el siguiente símbolo: Preguntas que con mayor frecuencia levantan nuestros clientes estarán identificadas con la siguiente simbología : Una vez que ya repasamos cada unos de los Productos y Servicios Móvil que Movistar entrega a nuestros clientes, revisaremos los pasos de la venta al estilo Movistar. Para buscar información, puedes usar el índice de contenidos o buscador en la barra superior de este manual.

3 Para comenzar una transacción comercial necesitamos desarrollar ARGUMENTOS de venta que sean acordes con la necesidad del CLIENTE. CATEGORÍAS: 1. Sabes de esto? Productos Móviles: General Planes Multimedia Banda Ancha Móvil 2. Sabes lo que hoy preguntan los clientes? Planes Prepago Banda Ancha Móvil 3. Conoces los pasos de una venta exitosa? Pasos de la venta Check list Estilo de venta Movistar

4 1º Principales Productos Mundo Móvil Sabes de esto? Cuáles son los conceptos básicos para desarrollar un argumento de venta? Para generar un argumento de venta efectivo debo conocer las CARACTERÍSTICAS del producto, así como identificar los BENEFICIOS que generará al potencial cliente.

5 1º Sabes de esto? Para comenzar una transacción comercial necesitamos desarrollar ARGUMENTOS de venta que sean acordes con la necesidad del CLIENTE. Qué entendemos por CARACTERÍSTICAS de un producto o servicio? Son las cualidades físicas u objetivas de un producto, tal como una ficha técnica. Debemos tener claro que las características cumplen con informar, pero estas no fomentan la venta del producto. Ejemplo: Velocidad máxima de descarga de la BAM de 12 Mbps. Qué entendemos por BENEFICIOS de un producto o servicio? Son las cualidades subjetivas que el producto entrega y que el cliente percibe como fuente de satisfacción directa de su necesidad. Ejemplo: Nuestra BAM será un apoyo para su trabajo, pues le permitirá estar siempre conectado, revisando sus correos y descargando archivos e informes.

6 1º Sabes de esto? Principales Productos Mundo Móvil Cuáles son los productos Móvil Movistar que se ofrece al mercado? Movistar posee tres productos principales para todos los clientes que decidan tener servicios de comunicación y entretención. Prepagos Planes de Post Pagos Banda Anda Móvil

7 1º Sabes de esto? Principales Productos Mundo Móvil Cómo se determina la segmentación de clientes? Movistar cuenta con cuatro tipos de clientes, aquí te los presentamos. La idea es que puedas comprender sus intereses y motivaciones para poder abordarlos con éxito y ofrecer el producto que más se acerque a lo que realmente necesitan. 1 PRESUPUESTO CONTROLADO Pueden ser de cualquier edad. Buscan equipos a costo $ 0 pero con algunas prestaciones. Centrados en controlar sus gastos. Tienen un presupuesto ajustado y buscan aprovecharlo al máximo. PLANES CONTROL 2 CLANES Y FAMILIA Principalmente adultos. Privilegia a su familia y círculo cercano. Su hogar es lo principal. No tecnológicos, pero ven la tecnología como una herramienta útil. PLANES CLUB - LIBRES

8 1º Sabes de esto? Principales Productos Mundo Móvil Cómo se determina la segmentación de clientes? Movistar cuenta con cuatro tipos de clientes, aquí te los presentamos. La idea es que puedas comprender sus intereses y motivaciones para poder abordarlos con éxito y ofrecer el producto que más se acerque a lo que realmente necesitan. 3 NAVEGADORES CONECTADOS Principalmente jóvenes. Siempre conectados. Se atreven a experimentar con la tecnología. Altamente sociables. Uso intensivo de redes sociales. PLANES MULTIMEDIA EQUIPOS GAMA MEDIA 4 BUSCADORES DE ESTILO Jóvenes y adultos jóvenes. Tienen buen presupuesto y están dispuestos a usarlo en un buen equipo. Buscan estilo y quieren reflejarlo. Les gusta tener la tecnología a su alcance. PLANES SMARTPHONE EQUIPOS GAMA ALTA

9 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Cómo se diferencia un plan multimedia de un plan de datos? PLAN MULTIMEDIA DATOS Permite utilizar los servicios básicos de voz (según plan), navegación ilimitada y SMS. Permite utilizar los servicios de navegación por Internet en el Móvil, revisar correos, descargar música, archivos, etc. Funciona a través de diferentes velocidades, desde 2G hasta 3,5 G, a través de diferentes tecnologías como EDGE o HSPA. Hoy disponible sólo para clientes con plan de voz vigente.

10 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Qué parrillas de planes existen en las ofertas Post Pago? En Movistar existen tres tipos de parrillas de planes: Parrilla General: Aquella en la que el cliente puede adquirir un plan y/o adquirir un equipo móvil a precio preferente. Parrilla Habilitación: Parrilla en la que puede acceder a un plan de post pago, con un precio con descuento. Requiere que el cliente posea un terminal celular de su propiedad. Parrilla Portabilidad: Parrilla ideada para clientes que realicen portabilidad de diversas empresas donantes hacia Movistar.

11 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Qué tipos de oferta existen en el mundo de telefonía móvil? Existen ofertas de Pre-pago y Post-Pago. Existen varios tipos de planes post pagos móviles: Multimedia Libres, Multimedia Controlados, Multimedia Club, Multimedia Blackberry. Todos ellos brindan un gran abanico de alternativas para el cliente. Los planes móviles se pueden optimizar con la oferta de SVA, Servicios de Datos, Bolsas de Mensajería, entre otros. Hoy la oferta se basa en Planes Multimedia Post Pago, que además de voz, permiten navegar en internet ilimitadamente y SMS.

12 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Controlados Cuáles son las características de los Planes? PLANES MULTIMEDIA CONTROLADOS TARIFA PLANA: Permiten al Cliente efectuar llamadas telefónicas sólo hasta por el monto que el cargo fijo del plan alcance a cubrir. Una vez consumido el cargo fijo de su plan, el servicio se suspenderá para generar llamadas, a menos que el cliente recargue; pero nunca dejará de recibir llamadas. El Plan incluye navegación ilimitada con restricción de velocidad. Cada llamada tiene un mismo valor, independientemente del destino de esta.

13 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Blackberry y Libres Cuáles son las características de los Planes Multimedia Blackberry? PLANES BLACKBERRY (BB): Son planes exclusivos para terminales BB. Existen planes Multimedia Libres y Multimedia Controlados. Conservando las características del tipo de plan, este incluye navegación ilimitada con restricción de velocidad según umbral de descarga y servicios Blackberry. Cuáles son las características de los Planes Multimedia Libres? PLANES MULTIMEDIA LIBRES: Permiten hablar libremente, sin preocuparse por el destino de las llamadas. Este plan no se corta, por lo que existe un pago adicional, por los minutos que exceden de su plan contratado. El Plan incluye navegación ilimitada con restricción de velocidad. Permite hablar con un número preferido de cualquier compañía o red fija a costo $0, en caso de ser móviles de otras compañías el valor es de $70

14 1º Sabes de esto? Planes Multimedia Club Cuáles son las características de los Planes Multimedia Club? PLANES MULTIMEDIA CLUB: Entregan una tarifa preferencial para celulares Movistar y Red Fija. El minuto adicional a celulares movistar y red fija se paga a tarifa base, y el adicional a otras compañías suma a la tarifa base el costo de enlace ($70). No tiene corte, por lo que se paga el adicional por los minutos que exceden del plan mensual. Se incluye navegación ilimitada con restricción de velocidad, una vez alcanzado el umbral de navegación. Considerar que planes Club se mantienen para clientes vigentes y que clientes nuevos sólo pueden acceder a los Nuevos planes club publicados en Parrilla.

15 1º Sabes de esto? Política Comercial Móvil Cuál es la información básica que debo obtener de un prospecto para vender los Planes Multimedia? Se requiere el cumplimiento la Política de Riesgo Comercial vigente. Cuando se contacta al Prospecto, se debe obtener la siguiente información: Rut Ocupación Fecha vencimiento de la cédula Nombre completo Fecha nacimiento Estado civil Dirección de residencia Dirección de envío de correspondencia

16 1º Sabes de esto? Planes Multimedia: Pasos de la Venta Cuáles son los pasos para generar una venta de planes Multimedia? 1/2 1. Pre-chequeo: Validar tipo de cliente. Antigüedad. 2. Evaluación de riesgo (Deudas): Los casos en los cuales los clientes serán rechazados por la Web de Evaluación son: a. Morosidad Interna (Movistar) b. Deuda Castigada (Movistar) c. Morosidad Externa (Dicom) d. Deuda Corporativa e. Sobreendeudamiento Cargos Fijos f. Sobreendeudamiento Terminal g. Plan No Comercializable

17 1º Sabes de esto? Planes Multimedia: Pasos de la Venta Cuáles son los pasos para generar una venta de planes Multimedia? 2/2 3. Evaluación Comercial (Oferta): La clasificación de Clientes, se hace en función de los modelos de originación y comportamiento. Dado su puntaje, un cliente estará en alguna de las Clases de Riesgo que van desde la clase 0 a la clase 5. Recuerda que luego de llenar la Solicitud de Contrato/Anexo debes adjuntar el check list de prechequeo para verificar que todo este Ok.

18 1º Sabes de esto? Planes Multimedia: Penalizaciones Penalizaciones: Existen penalizaciones en caso de incumplimiento de requisitos? Falta de Documentación No lleva terminal de acuerdo a forma de pago autorizada Cargos fijos superiores autorizados al entregado por el Evaluador de Riesgo No firma contrato Fecha de Nacimiento con errores Fecha de Vencimiento de la Cédula con errores Serán marcadas como RP (Rechazo Provisorio), en caso de no ser regularizado, se marcará como ANC (Alta No Comisionable).

19 1º Sabes de esto? Planes Multimedia: Argumentos Qué argumentos se pueden utilizar en la venta de planes Multimedia? Los planes MULTIMEDIA MOVISTAR, te permiten estar siempre conectados. Existen diversos tipos de planes que permiten satisfacer las variadas necesidades de los clientes. Hay una constante actualización tecnológica. Lo que permite entregar un alto nivel de velocidad en redes HSPA +. Existen variados productos para generar beneficios al cliente, tales como bolsas SMS, MMS, Servicio de Reparación Garantizada, que optimizan su experiencia de uso.

20 1º Sabes de esto? Banda Ancha Móvil (BAM) Qué ARGUMENTOS puedo usar para vender BAM? Permite acceder a todos los contenidos de internet donde quiera que estés. Realiza tus trámites, recibe información, entretención en tu equipo. Posibilita acceder tanto en prepago como en Post pago. Puede escoger y acceder a diversas velocidades de transmisión, tales como HSPA, HSPA+ y HSPA+DC. SVA que amplían la experiencia del cliente, tales como Mcloud y Antivirus. Permite que dispositivos como los Tablet puedan acceder a internet cuando no cuenta con Wifi. Existen planes de BAM para Router y Microsim, permiten acceder a internet con diversos dispositivos, como tablets, o bien en tu auto. Supera la experiencia de navegación que la entregada vía Tethering. Permite una mejor descarga de archivos que la realizada vía celular.

21 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Sabes lo que hoy preguntan los clientes? En esta sección encontrarás las preguntas que con mayor frecuencia levantan nuestros clientes Funcionalidades Multimedia Beneficios Planes Multimedia

22 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Puedo compartir internet desde mi celular a otro teléfono móvil? Si puedes. Esta función se conoce como Tethering o personal hotspot, la que permite a un Teléfono móvil compartir su conexión internet con otro dispositivo, pudiendo ser un PC, PDA, Notebook u otro equipo móvil. Y cómo funciona el THETERING? Existen tres formas de compartir la conexión a Internet desde un móvil: vía USB, Bluetooth o Wi-Fi. Ésta última es la más conocida, fácil y usada actualmente, y consiste básicamente en tomar una señal desde la Red Móvil 3G y transformarla en un punto generador de señal Wi-Fi (punto de acceso).

23 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Si tengo un Plan de minutos sin internet Podré navegar? Si, puede navegar aunque no tenga un Plan de datos. Cada vez que Ud. ingrese a internet en su móvil tendrá un cobro de $ 450, el cual que permitirá una sesión de una hora continua, el que se descontará de su saldo. Significa que podrá conectarse y desconectarse las veces que desee dentro de esta hora continua.

24 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Si tengo un Plan Multimedia y/o tengo una bolsa de navegación Puedo conectarme vía Wi-Fi? Sí. Ud. puede conectarse vía wi-fi. De esta forma no consume los mega bytes (MB) correspondientes al umbral de navegación de su plan o bolsa recurrente. Sin embargo, si sale del rango de cobertura del router que está utilizando, comenzará el consumo de MB de su bolsa o el cobro de $450 por hora continua (en caso de no tener algún plan o bolsa).

25 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Umbral de Navegación A qué velocidad navegaré al contratar un plan Movistar? En todos los planes Multimedia existe un Umbral de Navegación. Este se refiere a la cantidad de Megabytes (MB) que posee un plan multimedia o bolsa para navegar en internet a una máxima velocidad. Una vez utilizada la capacidad de descarga del plan, recibirá un mensaje de texto informando el cambio de velocidad. Por ejemplo, en los planes multimedia o bolsas de navegación, usted comenzaría navegando a una velocidad máxima (700 Kbps en promedio), pero al llegar a la cuota de tráfico contratada en su plan (250 MB) su velocidad de navegación disminuirá en este caso a 128 kbps. máximo, hasta el próximo ciclo o período.

26 2º Funcionalidades Umbral de Navegación Lo que el Cliente pregunta hoy Cuál es la velocidad mínima al navegar por Internet desde un celular? Luego de consumir el umbral de navegación de los planes multimedia o bolsas recurrentes, la velocidad baja generalmente a un mínimo de 128 kbps., con esta velocidad de igual forma se puede : - Ver videos en Youtube: con intermitencia o pausas. - Utilizar herramientas de mensajería: sin problemas. - Revisar buscadores como Google, con apertura de páginas con lentitud. - Ver redes sociales como: Facebook, Twitter, con apertura de páginas con lentitud. - Realizar descargas de aplicaciones por las tiendas: Appstore, Google Play, entre otras, con lentitud en la descarga. Cuál es la velocidad máxima que puedo alcanzar al navegar por Internet con mi celular? El promedio de navegación máxima estimada en datos móviles en un celular es de 700 kbps., cuya velocidad principalmente funciona para ver videos en Youtube, utilizar herramientas de mensajería, revisar buscadores como Google, ver redes sociales, y descargar aplicaciones por tiendas como Appstore, Google Play, entre otras.

27 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Si viajo a otro país Funcionará mi teléfono? Si puede funcionar, pero debe confirmar la siguiente información: Cobertura en el país que piensas visitar. Compatibilidad de su equipo. Tarifas. Planes de datos y promociones vigentes. Disponibilidad de servicio en el extranjero. Debemos sugerir siempre que antes de viajar el cliente se acerque a la Sucursal Movistar del Aeropuerto y se asesore respecto a los precios y planes que le pueden convenir.

28 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Puedo usar mi plan en el extranjero? Si viaja al extranjero y necesita seguir utilizando su plan Movistar, puede activar el servicio Roaming. Le permitirá realizar llamadas en el extranjero y recibir llamadas desde Chile, enviar y recibir mensajes de texto (SMS) en el celular, utilizando el mismo número y pagando la cuenta en nuestro país. Si quiere conectarse a internet o navegar a través de su móvil puede contratar bolsas de Navegación Roaming

29 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Funcionalidades Multimedia Cómo se llama desde el extranjero? Se deben ingresar los números en formato internacional, es decir, signo +, código de país y luego código de área. Por ejemplo: Hacia celular chileno: Hacia fijo chileno:

30 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Documentación para contratar Plan Qué documentos necesito para contratar un Plan? Carnet de Identidad, y algún medio de acreditación, como: 1.- Cuenta Corriente 2.- Tarjeta de Crédito 3.- Tarjeta de Casa Comercial 4.- Boleta de la Competencia 5.- Previred

31 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Planes de Voz y Datos Multimedia Qué incluye el cobro del primer mes? El primer mes se paga el proporcional del servicio del plan contratado, por lo que siempre será menor al costo del plan real mensual. Además, es conveniente tener en cuenta que en los Planes Multimedia Controlados, en el primer mes se asignará el crédito proporcional al valor del cargo fijo del plan. Estos, al completar el uso del crédito adquirido permiten seguir conectados mediante los distintos medios de recarga.

32 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Planes de Voz y Datos Multimedia Puedo cambiar mi equipo con contrato (equipo móvil) a otro más moderno, sin cambiar la numeración? 1/2 Sí. Puedes cambiar tu equipo conservando el número, pero Si deseas realizar el cambio antes de los 18 meses estipulados en el contrato, deberás cancelar: - Las Cuotas pendientes del arriendo con precio preferente correspondientes al valor del equipo a recambiar. a) Pudiendo ser facturadas en una sola cuota; b) O pagar mensualmente el valor de las cuotas de arriendo hasta completar los 18 meses.

33 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Planes de Voz y Datos Multimedia Puedo cambiar un equipo con contrato (equipo móvil) a otro más moderno, sin cambiar de número? 2/2 * Si lo quieres realizar posterior a cumplir los 18 meses estipulados en el contrato, deberás cancelar lo siguiente: - En el equipo nuevo se cancela su valor al contado. -Si el equipo que recambias está en modalidad de arriendo con opción de compra, el monto a cancelar por la no devolución de equipo o ejercer la opción de compra, será siempre de $5.000 cuando la antigüedad del último cambio de equipo sea menor a 12 meses y no habilita en prepago. -En caso contrario (mayor o igual a 12 meses o habilitación en prepago) te eximirás del pago de los $5.000.

34 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Planes de Voz y Datos Multimedia Qué tipos de bolsas existen para navegar por Internet desde mi celular? Bolsas recurrentes: son bolsas de uso mensual o recurrente que aplican sólo para clientes contrato puro o híbrido. Pueden ser contratadas vía 103 o sucursales. Poseen umbral de navegación y velocidad máxima de bajada al cumplir el umbral. Bolsas no recurrentes: son bolsas de uso diario, semanal o mensual que aplican sólo para clientes prepagos e híbridos. Pueden ser contratadas marcando *303# desde tu celular. Poseen vigencias asociadas a MB o lo que se cumpla primero. Por ejemplo: 1 semana para consumir 70 MB. Para seguir navegando, puedes contratar otra bolsa o consumir sesiones de PPU por $450 por hora continua.

35 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Prepago Tengo un teléfono Prepago, Obtengo algún beneficio si me cambio a un Plan? Si, tiene los siguientes beneficios: Llamar y recibir llamadas en cualquier lugar. Puede optar entre diversos tipos de planes Multimedia, montos de cargo fijo y prestaciones de los mismos. Permite flexibilidad al cliente en su consumo de acuerdo a su segmento y perfil. Permite optimizar el uso de los dispositivos móviles considerando mayores prestaciones con el mismo recurso.

36 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Banda Ancha Móvil Para qué sirve Banda Ancha Móvil? La Banda Ancha Móvil de Movistar es un servicio de acceso móvil a Internet, en cualquier lugar. Posee dos modalidades de subscripción, Pre pago y Post Pago. Permite usar redes 3,5 G (HSPA hasta 4Mbps; HSPA + hasta 12 Mbps; HSPA + DC hasta 22 Mbps). En Post pago existen planes de BAM, Navegación en IPAD, Planes Router/Auto WIFI, Planes Club. En Pre pago se paga por tiempo de conexión, desde 1 hora, 1 día o 1 semana.

37 2º Lo que el Cliente pregunta hoy Banda Ancha Móvil Qué necesito para poder contratar la Banda Ancha Móvil? Estar sujeto a factibilidad (revisar requisitos de planes móviles) Requiere suscripción de contrato en el caso de post pago.

38 3º Pasos de la Venta exitosa Conoces los pasos de una venta exitosa? Detectar Necesidades Prechequeo Documentación En esta sección revisaremos los Pasos de la venta al estilo Movistar. Como ya sabemos nuestra compañía, pensando en la mejor forma de satisfacer a nuestros usuarios nos propone los siguientes pasos de gestión para lograr una venta exitosa!

39 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Preguntar al Cliente qué producto tiene, y qué le gustaría tener. Preguntar si tiene contratado producto/s con la competencia. Preguntar para qué quiere el servicio (preocupaciones que solucionaría) Preguntar quiénes utilizaran el servicio. Preguntar cómo ha sido su experiencia con el servicio en la competencia o si lo tuvo previamente.

40 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Factibilidad Comercial: tipo de cliente, clase de riesgo, límite de consumo. Revisar los Score tanto de Originación (nuevos-vigentes menor de seis ciclos), como de Comportamiento (mayor de seis ciclos). Revisar tipos de Deuda Interna y Externa. Revisar los medios de acreditación del cliente.

41 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Si el cliente necesita acreditar, lo puede hacer con: Previred: digital. Validado a través de huella Cuenta Corriente, pueden hacerlo a través de dos maneras: Con Documentación: Cheque Personalizado o Cheque No Personalizado + Cartola último Periodo Validación Web: A través de consulta de validación de cheque realizado en la Web de DICOM.

42 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Tarjeta Bancaria: Estado de Cuenta del último período, con validez de 30 días; o renta con el Voucher emitido por el POS, el cual debe estar firmado por el cliente. Tarjetas Casa Comercial: Estado de Cuenta del último período el cual tendrá validez de 30 días desde la fecha de vencimiento del mismo; o con el Voucher, el cual no debe tener más 72 horas y con cupo disponible de $

43 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Clientes trabajadores: Previred o con liquidaciones de sueldo, complementar esta acreditación con Tarjeta de Crédito, Cuenta Corriente o Tarjeta Casa Comercial (Falabella, Paris o Ripley). Cliente FFAA: Tarjeta de Crédito, Cuenta Corriente o Tarjeta Casa Comercial (Falabella, Paris o Ripley), y el certificado de dicha institución (FFAA). Estudiante Educación Superior, mayor de 23: Certificado de Universidad o Certificado de Inscripción de Ramos o Concentración de Notas, acreditar 3º año estudios superiores como mínimo.

44 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Cliente Telefónica Chile: Cliente Vigente en Movistar Fijo, modelo MFP, se necesita que tenga el Riesgo Fijo aprobado. Para efectos de visado, se debe adjuntar print de pantalla, donde se registre: Nombre Cliente, Rut Cliente Dirección, Resultado Evaluación de Riesgo Fijo (Unifica). Recuerda que, para todos los efectos, siempre revisa la Política de Riesgo Comercial Móvil, versión 6. Asimismo, atender a los comunicados y excepcionalidades que ocurran para los diferentes tipos de clientes.

45 3º Pasos de la Venta en Movistar Pasos de la Venta exitosa Detectar Necesidades Prechequeo Documentación Legales y Tributarios Contrato de suministro de servicio público telefónico móvil. Contrato de equipos y accesorios móviles. Anexo de Planes para contrato de servicio de telefonía Móvil de acuerdo al plan suscrito por el cliente. Los documentos tributarios de respaldo deben adjuntarse según sea el caso: Arriendo: Boleta o factura por cuota de arrendamiento inicial (No serán válidas copias sobre-escritas). Guía de despacho. Venta: Boleta o factura de compra por el valor del terminal.

46 3º Pasos de la Venta exitosa Check list al cierre de la venta Condiciones de llenado de Contratos: Usar lápiz pasta azul o negro, letra legible, no usar lápiz de tinta. Colocar la fecha de nacimiento. Validar si el cliente quiere o no factura electrónica, en caso de que la respuesta sea positiva, solicitar mail para envío. Si no tiene mail, solicitar dirección para el envío de la factura. Indicar con que acreditara el cliente. Indicar Plan y N de Líneas solicitadas por el cliente. Con un teléfono de contacto de red fija y, anteponiendo código de área. Sin enmendaduras. Espacios en blanco tarjados (para casos en que no se deban llenar dada la categoría del cliente). Solicitar documentación necesaria: Fotocopia cédula de identidad por ambos lados. Fotocopia del medio de acreditación más cartola con vigencia máxima de 30 días, o voucher con vigencia máxima de 72 horas.

47 3º Pasos de la Venta exitosa Una vez que cliente ha aceptado cerrar la venta, tener en cuenta que DEBES: 1 Check list al cierre de la venta Confirmar con el cliente que el producto adquirido corresponde al solicitado. 2 Confirmar con el cliente el valor total a pagar por el servicio contratado y explicar que dependiendo de la fecha de contratación los cobros serán proporcionales reforzar con el cliente la vigencia de las promociones para los productos afectos a esta. 3 Asegurar que cliente está de acuerdo con las condiciones de la compra. 4 Revisar documentación firmada y con letra clara; no olvidar Contrato de suministro de servicio, Contrato de equipos y Anexo de Planes

48 3º Pasos de la Venta exitosa Pasos Protocolo de Ventas Movistar Conoce a tu Cliente En la apertura del proceso de ventas, el conocer a nuestro futuro cliente nos ayuda a detectar sus necesidades.} En este punto deberías al menos conocer: El nombre del cliente. Qué busca en productos o servicios. Para que busca el producto o servicio. Ofrece desde los Beneficios En este punto debo al menos conocer: Lo que el cliente necesita versus lo que puede comprar (score). Identificar el mix de productos disponibles para las necesidades de ese cliente. Tener los argumentos necesarios para responder las posibles objeciones. Despídete con Calidez Es importante que se vaya feliz y seguro con su compra. Si me enfoco en esto es muy probable que me recomiende o vuelva cuando necesite un nuevo producto o servicio.

49 RECUERDA QUE EN CASO DE CONSULTAS PUEDES LLAMAR A SOPORTE FRANQUICIADOS OPCIÓN 6