Webinar: Comunidades Virtuales

Transcripción

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2 Webinar: Comunidades Virtuales 07/09/2015 Comunidades Virtuales La gestión del relacionamiento con clientes en las redes sociales Cr. Gabriel Budiño,

3 Comunidades Virtuales La gestión del relacionamiento con clientes en las redes sociales Nuestros clientes, ya no son sujetos pasivos a quienes llegamos con un mensaje publicitario. Navegan en Internet, consultan sobre la oferta de productos y servicios, intercambian opiniones en sus redes, se quejan, denuncian y agradecen en Twitter y Facebook. Ya no solo consumen, producen (prosumers). Son tiempos difíciles para quienes intentan conocer a sus clientes, responder a sus necesidades, gestionar el relacionamiento. Se hace necesario participar del diálogo, escuchar atentamente, anticiparse, y estar cerca. Social CRM ya no es una opción, es algo necesario, pues el relacionamiento va mucho más allá de las fronteras de la empresa. Hombre social y tecnológico: Nuevas herramientas Personas en Red: La Web 2.0 y las reacciones de las empresas Propuesta de valor en CRM El momento 0 de la verdad (ZMOT) Segmentación y Social CRM Reputación online Gestión de Comunidads Virtuales El Rol del Community Manager.

4 Hombre social y tecnológico

5 Nuevas Herramientas

6 Evolución hacia la Web 2.0

7 Personas en red

8 Empresas y Medios Sociales negación > desconfianza > aceptación > adaptación

9 Definición CRM La administración de todas las Interacciones con Clientes a través de la combinación de: Estrategias, Procesos, Tecnología y Personas que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.

10 La Propuesta de Valor CRM Proceso Interactivo de aprendizaje con Clientes: Relacionarse para Conocer realmente al Cliente Conocerlo para ofrecer lo deseado por el Cliente Satisfacerlos con los mínimos costos, para lograr Rentabilidad.

11 El momento 0 de la verdad (ZMOT)

12 Combinar herramientas

13 Mapa de Posicionamiento

14 CRM y los medios sociales

15 Reputación online Es el resultado de que los clientes, ex-clientes, futuros clientes, empleados, stakeholders, etc. dicen, escriben y transmiten en cualquier parte de los medios sociales de internet a partir de sus percepciones (equivocadas o acertadas) y experiencias de cualquier momento de su relación, directa o indirecta, sobre una marca. Miguel del Fresno

16 Comunidades virtuales Personas y sus conexiones, compartiendo interacción social en el ciberespacio. - autoidentificación como miembro - repetición del contacto - faimiliaridad recíproca - compartiendo conocimiento, emociones - solidaridad - sentido de obligación personal - normatividad (reglas éticas) - participación en distinto grado

17 Nuevas profesiones de la web 2.0 "Cinco trabajos que nacieron en la era de internet" Antonio Fernández Nays (BBC): Gestor de reputación 2.0 Trafficker Curador de contenidos Cazador de tendencias Forense digital Nuevos "curros" en lenguaje rioplatense o verdaderos trabajos que aportan valor? Moda o una nueva forma de entender la web? es suficiente con autoproclamados "expertos" o se necesita verdadera formación? qué hay de nuevo realmente en todo esto?

18 Community Manager (I) Funciones y habilidades personales: Capacidad de análisis de las comunidades -identificando, localizando, midiendo y comprendiendo cada grupo-, Formación para el diseño de las políticas de comunicación -presencia en la web, viralidad de los mensajes-, Capacidad para el coaching -interno del personal de la empresa y externo para animar la comunidad-. Animador de la comunicación, publicando novedades, incentivando el diálogo, moderando el intercambio y promoviendo el involucramiento.

19 Community Manager (II) La gestión de las comunidades virtuales requiere una actitud proactiva que implica la gestión de contenidos, el monitoreo permanente, la distribución del mensaje que intenta transmitir la organización, la prospección de la comunidad, etc. La búsqueda de líderes de opinión, puede ayudar a encontrar vías de colaboración entre la organización y la comunidad. Respeto, Honor, Legitimidad, Colaboración, Sentido Común, Mesura, Honradez, Diversidad, Lealtad y Profesionalidad (Rojas 2010).

20 Proyecto según la Empresa Madurez Tecnología Objetivo AdHoc Replicable Focused Dominant Contact Manager HelpDesk Pipeline B2C & Marketing B2B CRM Full Eficiencia Individual Organizar el Trabajo Automatiz. & Análisis Relaciones Largo Plazo Foco= Cliente

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