REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. INFORME Página 1 de 8 1. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN Resultados de Auditorías Internas y Externas 2

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1 INFORME Página 1 de 8 ÍNDICE 1. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN 2 2. DESARROLLO 2.1. Resultados de Auditorías Internas y Externas Resultados de Auditorías Internas Seguimiento de los Resultados de las Auditorías Internas Auditorías Externas Plan de Auditorias Análisis del cumplimiento con los Requisitos Legales y Otros requisitos Retroalimentación del Usuario, incluyendo las felicitaciones, las quejas y/ o reclamos Desempeño de los procesos y conformidad del producto Acciones de seguimiento de Revisiones del Sistema previos Cambios de circunstancias, incluyendo riesgos para la Organización que podrían afectar al Sistema de Gestión Resultados de la Participación de los empleados Estado de los Hallazgos y de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Estructura de la Organización Organigrama Adecuación de la Política al propósito de la Organización Grado de cumplimiento de Objetivos DESEMPEÑO GLOBAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN - MEJORAS 7 Página 1 de 8

2 INFORME Página 2 de 8 1. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN. 1.1 Resultados de Auditorias Internas y Externas. 1.2 Análisis del cumplimiento con los Requisitos Legales y Otros requisitos. 1.3 Retroalimentación del Usuario, incluyendo las felicitaciones, las quejas y/ o reclamos. 1.4 Desempeño de los Procesos y conformidad del Producto. 1.5 Acciones de seguimiento de Revisiones del Sistema previos. 1.6 Cambios de circunstancias, incluyendo riesgos para la Organización que podrían afectar al Sistema de Gestión. 1.7 Resultados de la Participación de los empleados 1.8 Estado de los Hallazgos y de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras. 1.9 Estructura de la Organización Organigrama Adecuación de la Política del SG al propósito de la Organización Grado de cumplimiento de Objetivos. 2. DESARROLLO. 2.1 Resultados de Auditorias Internas y Externas Resultados de Auditorías Internas El Sistema de Gestión, de la Caja de Seguridad Social para Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, está definido e implantado en la totalidad de los requerimientos de los capítulos de la Norma ISO 9001: 2008, aplicables a los procesos auditados en forma interna. Para los capítulos definidos e implantados, el SG se encuentra mantenido. La Organización, ha desarrollado e implantado diagramas de flujo para determinar los procesos medulares de la gestión, construyendo los mismos para la etapa de definición, desarrollo e implantación en que se encuentra a la fecha el SG, se consideran adecuados. Es necesario realizar ajustes en dichos diagramas de flujo, elevando el nivel de detalle de las áreas y/ o sectores involucradas de manera tal que quede claramente definido las responsabilidades de las diferentes etapas y/ o actividades. Los involucrados en los procesos, deben tener dominio sobre los contenidos de los cuadros de aclaraciones que aparecen en el diagrama de flujo. En consonancia con lo anterior, en los procedimientos documentados que complementan los procesos deben revisarse a efectos que queden alineados a la metodología que los diagramas de flujo de los procesos establecen; dado que las actividades pueden ser bien diferenciadas y con efectos distintos en el proceso. Página 2 de 8

3 INFORME Página 3 de 8 Por otra parte el establecimiento de cantidad de días, que le corresponde a cada área y/ o sector involucrado en cada actividad y/ o etapa, permitirá un seguimiento y medición del proceso en forma adecuada; ergo es necesario que entre estos acuerden dicho lapso de tiempo. Se puede inferir la necesidad de plantear un cuadro de rastreabilidad que identifique a los distintos niveles y funciones involucrados de la Caja de Seguridad Social, determinando cómo deben contribuir a alcanzar el objetivo (qué tiempos le adjudican a cada involucrado). En el diagrama de flujo, no aparece la interacción con el Consejo Profesional, a efectos de subsanar un cambio de dato del Afiliado que sea necesario efectuar. Relacionado con esto, se ha comprobado que no existe un Acuerdo de Servicios, en dónde hayan sido establecidos requerimientos y obligaciones entre las partes. Dable es señalar que la Norma ISO 9001: 2008, constituye un documento que demanda la definición de requerimientos. Como el seguimiento y medición del proceso se ejecuta a través del CRM, la recopilación de datos sobre el desempeño del proceso está condicionada a que sobre dicho sistema se ejecuten las necesidades de puesta a punto a medida que se pruebe su funcionamiento. Es necesario dejar expresa constancia que las necesidades de capacitación detectadas hacia el personal de las Delegaciones que pertenecen al Consejo Profesional involucradas en el Alcance del SG de la Caja han sido llevadas a cabo. Asimismo, relacionado con la puesta en servicio del CRM, en función de las consultas que se reciban de dicho personal, se obtendrán datos para determinar nuevas necesidades de capacitación, las que deberán ser cursadas conforme los lineamientos emanados del proceso de Recursos Humanos. Los métodos a utilizar para evaluar proveedores de servicios críticos, deben estar claramente establecidos. Para la evaluación de proveedores, debe establecerse el período y/ o frecuencia en la que la misma se ejecutará. Relacionado con esto, se puede inferir la necesidad de determinar los pasos a seguir cuando un proveedor no alcanza un valor aceptable en la compra particular y específica que se evalúe. Debe asegurarse que las acciones tomadas en capacitación, cuentan con su efectiva asistencia por parte del asignado y en el caso que no haya asistido debe constar claramente en los registros dicha situación a efectos de re- programar su asistencia en una oportunidad futura. Deben definirse y establecerse objetivos de gestión operativa y sus correspondientes indicadores para recopilar datos, que permitan ser sometidos al análisis y alcanzar información fidedigna de la gestión. Se debe mantener la premisa que todos los procesos determinados en el SG, deben ser sometidos a seguimiento y medición. En base a los Hallazgos en el presente Informe de Auditoria, se concluye que el Sistema de Gestión de La Caja de Seguridad Social para Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, necesita evaluar las acciones a las Oportunidades de Mejoras detectadas y documentadas, a efectos de proceder a su correspondiente análisis y determinar las acciones de mejora pertinentes. La resolución de lo consignado en los informes del proceso de auditoria interna, permitirá a la Organización, presentar ante el Organismo de Certificación, un SG más sólido y completo que le permita llevar a cabo y transitar el proceso de certificación por Tercera Parte y, oportunamente alcanzar la recomendación de emisión del Certificado de Conformidad correspondiente. Página 3 de 8

4 INFORME Página 4 de 8 Se destaca la buena predisposición y la sólida preparación del personal entrevistado durante el desarrollo de las auditorias internas y su alto grado de involucramiento demostrado y mostrado Seguimiento de los Resultados del Proceso de Auditoría Interna En relación a los ajustes de los diagramas de flujo, éstos se encuentran en desarrollo considerando las mejoras definidas en las Auditorías Internas, como así también la actualización de los procedimientos. Oportunamente los Responsables de los Procesos definieron y comunicaron los plazos correspondientes a cada actividad y/ o etapas definidas en los procesos, lo que permitirá el seguimiento y medición eficaz, a través del CRM. Los mismos se encuentran alineados con los objetivos estratégicos establecidos. Cabe aclarar que la relación con el Consejo Profesional se definió a través de un Acuerdo de Servicios, en dónde se establecieron los requerimientos y obligaciones entre las partes. Asimismo, en dicho acuerdo se estableció que las necesidades de capacitación determinadas en función del análisis de las consultas registradas en el CRM serán establecidas por el Responsable de Atención de Afiliados. En función de los hallazgos de auditorías internas en el proceso de Recursos Humanos se llevó a cabo una FLT con el objeto de afianzar los criterios establecidos para dicho proceso. Se definieron los objetivos operativos alineados con los objetivos estratégicos, como así también los indicadores de gestión correspondientes para el análisis de los datos. Los Hallazgos detectados y documentados en los Informes de Auditorias Internas se volcaron en registros que permiten el seguimiento y análisis de las acciones de mejora pertinentes Auditorías Externas A la fecha no se han llevado a cabo ninguna de las etapas de auditoria externa; por lo cual este apartado podrá ser completado a partir de la realización de las mismas. La primera auditoria externa, del proceso de certificación, está prevista para los días y 16 de julio de En la próxima revisión de la dirección del SG, se podrán analizar las No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora emergentes de las auditorias externas Plan de Auditorias El Plan se encuentra cumplido, se ha cumplimentado las auditorías internas de los procesos Alta Dirección, Atención de Afiliados y Otorgamiento de Beneficios Previsionales, Compras, Recursos Humanos, Sistemas y Calidad, según se detalla a continuación: Cronograma de la Auditoria Proceso/ Área Auditor/ es Fecha Observaciones Proceso de Compras E. Muzio-V. Marini-R. Ricci 07/05/10 De 9 a 11 hs. Proceso de Recursos Humanos E. Muzio-V. Marini-R. Ricci 07/05/10 De 11 a 13 hs. Atención de Afiliados E. Muzio-R. Ricci 12/05/10 De a hs. Otorgamiento de Beneficios Previsionales E. Muzio-R. Ricci 12/05/10 De a hs. Gestión de Calidad E. Muzio-V. Marini-R. Ricci 13/05/10 De 10 a 12 hs. Página 4 de 8

5 INFORME Página 5 de 8 Alta Dirección E. Muzio-V. Marini- 24/06/10 De 16 a 18 hs Sistemas V. Marini-R. Ricci 06/07/10 De 11:30 a 13:30 En función del resultado de la auditoria externa fase 1, se confeccionará el programa y el plan correspondiente a la próxima auditoria interna. 2.2 Análisis del cumplimiento con los Requisitos Legales y Otros requisitos. Los requisitos legales y reglamentarios establecidos en la ley con modificaciones incluidas por ley de la Caja de Seguridad Social para profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires están íntimamente relacionados con los procesos definidos. Se rediseñaron los procesos de definición y ejecución de actividades. Con estas acciones consideramos que vamos a alcanzar que los requerimientos sean adecuadamente identificados, comunicados y que se cumplan. 2.3 Retroalimentación del Usuario, incluyendo las felicitaciones, las quejas y/ o reclamos. En referencia a la medición de la satisfacción del cliente/ profesional en ciencias económicas, se constató que aún no se ha podido realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, debido a que no se cuenta con una muestra suficientemente representativa. Es importante destacar que las respuestas obtenidas a través de los actos protocolares de jubilados, las cartas y mails recibidas y la retroalimentación de las reuniones de Consultiva realizadas con la Alta Dirección de las Delegaciones son altamente positivas. Se realizará el seguimiento de la medición de la satisfacción del cliente/ profesional en Ciencias Económicas, según la metodología descripta en el Procedimiento de Satisfacción de los Afiliados para obtener la cantidad de respuestas adecuadas que conformen una muestra representativa. 2.4 Desempeño de los procesos y conformidad del producto. Cada dueño de proceso conoce los objetivos asociados a los mismos y los indicadores que ayudan al seguimiento del proceso y del producto, bajo su dominio. Los indicadores que se administran para el seguimiento y la medición de los productos y procesos, están siendo nutridos de datos arrojados por el CRM y diferentes registros controlados del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales a la fecha proporcionan resultados satisfactorios aunque no se haya completado la periodicidad de medición establecida. 2.5 Acciones de seguimiento de Revisiones del Sistema previas. Por ser esta la primera revisión formal del Sistema no se posee información de Revisiones anteriores debido a que nos encontramos en la etapa final de desarrollo e implantación del sistema. De cualquier manera, durante este tiempo, se han ido efectuando reuniones para evaluar el grado de avance de los temas inherentes a los diferentes procesos. Dichas reuniones han servido además para definir aspectos y delinear estrategias de ejecución. Así se han reformulado algunos documentos que se presentan en distintos estados de revisión. Página 5 de 8

6 INFORME Página 6 de 8 Se ha reforzado el uso del proceso de hallazgos (no conformidades potenciales no conformidades oportunidades de mejoras) y acciones correctivas, preventivas y de mejora, siendo prueba de ello el correcto tratamiento de los mismos canalizado a través del CRM tomando acciones en tiempo y forma. Se revisan en forma constante los procesos determinados a los efectos de mantenerlos actualizados, de manera tal que reflejen las actividades que los mismos contemplan. Se continúa mejorando el circuito para responder nuevas necesidades planteadas por los Usuarios referente a la herramienta CRM. Se han llevado a cabo formaciones en lugar de trabajo (FLT) y jornadas de capacitaciones dirigidas a Delegados Presidentes, Secretarios Técnicos, Responsables de Procesos y personal administrativo. Las mismas están adecuadamente planificadas en el registro de Capacitación del Personal. 2.6 Cambios de circunstancias, incluyendo riesgos para la Organización que podrían afectar al Sistema de Gestión. Los eventuales y/o potenciales cambios de escenarios que pueden afectar al funcionamiento del Sistema se analizan constantemente dentro de la Organización y se encuentran detallados en las actas de las reuniones de Mesa Directiva que se realizan semanalmente. 2.7 Resultado de la Participación de los empleados. Se considera que la participación de los empleados es la adecuada para el grado de desarrollo y maduración que el SG ha alcanzado a la fecha. El personal en su conjunto presenta diferentes grados de involucramiento, pero se percibe, a partir del mayor conocimiento del SG, una vocación generalizada de mejorar el grado de compromiso. Se han manifestado cambios importantes desde la época del inicio, que se pueden exponer en el grado de intervención en el desarrollo de documentación que han ido adquiriendo. Expresan su interés en saber sobre el grado de avance en la implantación del mismo y sobre cómo ellos pueden realizar su aporte a alcanzar el objetivo inicial de la certificación por tercera parte independiente. Debemos continuar realizando un trabajo de docencia sobre la importancia de cumplir los procedimientos, anexos y registros previstos para cada uno de los procesos determinados. Debemos poner énfasis en la utilización del formulario de hallazgos acciones, de la importancia de su participación en la investigación y determinación de causas y asumir la responsabilidad de las acciones emergentes que se determinen, su cumplimiento en tiempo y forma; en síntesis, que permitirán mantener vivo el SG. Todos los integrantes de la Dirección somos participes en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Esto se comprueba a través de la comunicación a la organización sobre la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente/profesional en Ciencias Económicas como los legales y reglamentarios, a través de la definición de la política de calidad y el alineamiento de los objetivos estratégicos, asegurando la disponibilidad de recursos. 2.8 Estado de los hallazgos y de las acciones correctivas, preventivas y de mejoras. El proceso de hallazgos - acciones se encuentra debidamente planificado, establecido e implementado a través de la herramienta CRM. Debido a la reciente puesta en marcha de dicha herramienta aún no poseemos datos suficientes para efectuar el análisis correspondiente. Asimismo falta un trabajo Página 6 de 8

7 INFORME Página 7 de 8 adicional en la toma de conciencia del resto del personal para alcanzar un manejo integral de esta herramienta vital del SG. A la fecha se han documentado 22 (veintidós) no conformidades con sus correspondientes acciones, siendo 20 de ellas referidas a incumplimiento de los plazos establecidos para la realización de las actividades y 2 (dos) referidas a incumplimientos en requisitos formales. La totalidad se encuentran cerradas. En los informes de auditorías internas efectuadas oportunamente se encuentran detalladas oportunidades de mejoras cuyo seguimiento se realizará a través de los registros creados para tal fin. 2.9 Estructura de la Organización Organigrama. Se mantiene lo expuesto en el Manual de Calidad: a la fecha se ha determinado un Organigrama con la estructura organizacional vigente. Asimismo, se han establecido las autoridades y responsabilidades para todos los niveles y funciones de la Organización; que se han procedido a revisar y se consideran adecuadas y actualizadas. De cualquier manera a efectos de mantener vivo la mencionada documentación y en concordancia con los procesos determinados se considera prudente, realizar en forma permanente su revisión Adecuación de la Política al propósito de la Organización. La Alta Dirección, firmemente convencida del compromiso asumido, ha entendido que la Política de la Calidad que fuera oportunamente definida, es adecuada al propósito de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento y revisión de los objetivos de la Calidad, manteniendo plena vigencia, estando los objetivos definidos alineados a la misma. Este documento constituye el principio rector de la calidad en la gestión Grado de cumplimiento de Objetivos. Debido a que a la fecha del presente informe nos encontramos en etapa de recopilar y analizar datos los indicadores que se administran para el seguimiento y la medición de los objetivos, están siendo nutridos de datos arrojados por el CRM, no obstante ello no se ha completado la periodicidad de medición establecida. 3. DESEMPEÑO GLOBAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN. En función de lo expuesto en el punto anterior, se puede asegurar y mostrar que el Sistema de Gestión se encuentra implantado. En función de los tiempos que demanda el ciclo de diseño, desarrollo, definición e implantación y aplicación de un SG, considerando el comienzo en el primer semestre del año 2008 a la fecha, la Dirección asume que el sistema de calidad en la gestión, posee un desempeño aceptable. Como oportunidades de mejoras, se considera apropiado reforzar la utilización de las herramientas del mismo: Proceso de hallazgos (no conformidades potenciales no conformidades oportunidades de mejoras) y acciones correctivas, preventivas y de mejora (reforzar el concepto de volcar los desvíos en el sistema de no conformidades potenciales no conformidades oportunidades de mejoras). Página 7 de 8

8 INFORME Página 8 de 8 Se analizará la conveniencia de realizar capacitaciones relacionadas al manejo de las mismas. Continuar con la capacitación a todo el personal involucrado de Sede y Delegaciones respecto de la utilización del CRM. Revisar en forma constante los procesos determinados a efectos de realizar los ajustes necesarios para que ellos contengan el grado de detalle que grafique la real forma de llevar a cabo los mismos. Revisar en forma constante además su interrelación, su alcance y responsabilidades. La Plata, 6 de julio de Dr. Hugo R. Giménez Presidente Página 8 de 8

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