Servicio Catalán de la Salud - CatSalut

Transcripción

1 Encuestas on line Resultados on line Innovación y eficiencia en la gestión de la opinión sobre la calidad percibida por las personas que utilizan los servicios sanitarios en Cataluña Servicio Catalán de la Salud - CatSalut El Servicio catalán de la Salud (CatSalut), es el ente público responsable de garantizar la prestación de los servicios sanitarios a la ciudadanía de Cataluña y tiene como objetivos básicos garantizar una atención sanitaria de calidad, asegurar la sostenibilidad del sistema y situar a la ciudadanía como centro de la gestión sanitaria y de las políticas de salud. Uno de los proyectos llevados a cabo en los últimos años, propone estrategias que permitan incorporar de manera valida y objetiva la voz de la ciudadanía con el objetivo de favorecer la transformación del modelo de prestación de servicio y la mejora de las organizaciones, tanto a nivel del CatSalut como de los centros proveedores y de las estructuras territoriales. El Plan diseñado contempla tres fases, que se han ido repitiendo a lo largo del periodo : 1. Diseño de herramientas para medir calidad percibida y satisfacción con los servicios recibidos y realización de estudios periódicos (Plan de encuestas de satisfacción - PLAENSA ) con revisión periódica de su validez y vigencia 2. Elaboración proyectos de mejora de acuerdo a un modelo sistematizado y normalizado. 3. Seguimiento y diseminación en todo el territorio y centros. En el año 2002 se define la metodología y sistemática a seguir en el PLAENSA. Desde el momento en que se dispone de los resultados contrastados con todos los grupos de interés, se inicia la fase 2, que es la clave para incorporar la opinión de la ciudadanía en la gestión, impulsando los proyectos de mejora en todas las líneas en las que se dispone de información, mediante la inclusión de objetivos de mejora en el contrato que el CatSalut firma con las entidades proveedoras, relacionándose la realización de proyectos de mejora de calidad de servicio con carácter bianual, a una parte de la financiación variable de las entidades proveedoras. Para mantener y divulgar sistemáticamente el proyecto, fase 3, de forma trasparente, desde el año 2005, junto a la publicación y edición de resultados se realiza una jornada anual de trabajo en las que se presentan los mejores proyectos de mejora llevados a cabo por los centros proveedores junto a ponencias y mesas redondas relacionadas, con el objetivo de compartir el conocimiento y las mejores practicas. Septiembre pág. 1 de 9

2 En el proyecto están identificados dos clientes: - La ciudadanía, que debe ser escuchada en su doble condición de propietaria y usuaria de los servicios sanitarios. - Los gestores de instituciones sanitarias, receptores de la opinión objetivada de la ciudadanía, que deben incorporarla en la gestión de los servicios sanitarios, con equidad, eficiencia y trasparencia y con un enfoque de mejora continúa de la calidad. Con el paso del tiempo y con el objetivo de ser más eficientes, en costes y en tiempo, en la obtención de información en el año 2010 se incorpora en la sistemática de trabajo la trasmisión on line de la opinión de las personas que han utilizado los servicios sanitarios públicos en los servicios de atención sociosanitaria, que hasta entonces se había hecho presencialmente mediante entrevistador. A continuación se presenta un resumen de esta primera experiencia, que ha permitido posteriormente la replicabilidad en otras líneas de servicio, hasta el punto que actualmente en 2012 convive con otros métodos de manera habitual y que presentamos como una de las mejores ideas en la gestión de la opinión de la calidad percibida de los servicios sanitarios Más información en Septiembre pág. 2 de 9

3 PLAN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE ASEGURADOS DEL CATSALUT Encuestas on line resultados on line Unidad de Calidad - División de Atención al Ciudadano - Área de Servicios y Calidad. 1 OBJETIVO Disponer de un sistema que permita conocer de forma más eficiente y participativa la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción con los servicios, ala vez que posibilite la comparación con estudios anteriores del mismo ámbito o servicio 2 Septiembre pág. 3 de 9

4 PROCEDIMIENTO: TÉCNICA VÍA WEB 1. Diseño e instalación del soporte web 2. Primer contacto con el centro 3. Concretar día de inicio de las encuestas 4. Enviar acceso a la web 5. Realización del trabajo de campo 6. Finalización del estudio por centro 7. Enviar la BBDD y un informe descriptivo por centro 3 PROCEDIMIENTO: TÉCNICA VÍA WEB 4 Septiembre pág. 4 de 9

5 PROCEDIMIENTO: TÉCNICA VÍA WEB 5 PROCEDIMIENTO: TÉCNICA VÍA WEB 6 Septiembre pág. 5 de 9

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7 GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL P101 Valore su satisfacción global con el centro N=2322 Grado de satisfacción 8,24 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 9 Septiembre pág. 7 de 9

8 ASPECTOS A DESTACAR Respecto al nuevo método que caracteriza la edición del PLAENSA destacar lo siguiente: El cambio de técnica ha supuesto minimizar costos y maximizar resultados Las encuestas en línea se han consolidado como un nuevo método de recogida de información, pero se han de tener en cuenta las ventajas e inconvenientes que supone respecto a los métodos clásicos. Una vez obtenidos los resultados, se constata que la técnica de las encuestas en línea a pesar de que supone un procedimiento diferente en alguna de las fases respecto a las ediciones anteriores, los instrumentos utilizados miden de manera coherente respecto a los estudios anteriores. Reconocer la responsabilidad de directa de los centros proveedores y su papel clave en la recogida de datos. La comparación de resultados entre las ediciones de los años del estudio de satisfacción recoge las limitaciones del cambio de procedimiento y las consideraciones metodológicas pertinentes.. PLAENSA Estudio satisfacción Atención Socio-sanitaria Septiembre pág. 8 de 9

9 Más información de la experiencia en Septiembre pág. 9 de 9