El servicio a contratar considera la ejecución de tareas asociadas al mantenimiento de la

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1 Área de Presidencia, Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Movilidad Instituto Insular de Informática y Comunicaciones Pliego de cláusulas técnicas para la contratación del mantenimiento del Sistema de Gestión Documental de Secretaría del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS El servicio a contratar considera la ejecución de tareas asociadas al mantenimiento de la aplicación de Secretaría. - Soporte remoto y presencial. - Tareas de mantenimiento Las condiciones de este servicio serán las siguientes: Acceso Se habilitarán los mecanismos técnicos necesarios para que la empresa pueda prestar este servicio de manera remota sin poner en riesgo la seguridad de la red del ECIT. La empresa deberá acceder a los recursos que sean necesarios para llevar a cabo su trabajo, aunque debe mantener un entorno de desarrollo en sus instalaciones. Se habilitará el acceso a lo siguiente: Sistema de gestión de incidencias y peticiones del Instituto Insular de Informática y Comunicaciones (en adelante IIIC). La empresa accederá a este sistema para conocer las incidencias y peticiones que se registren y se encargará de realizar una adecuada gestión y documentación de las mismas. Los usuarios de la aplicación remitirán las incidencias por el mismo canal que para el resto de servicios prestados por el IIIC, de manera que es transparente para el usuario cómo se trabaja en cada servicio para la resolución de sus incidencias o peticiones. Entornos de preproducción y producción de Secretaría. Se habilitará de manera continua el acceso a la aplicación de Secretaría en el entorno de preproducción, y bajo demanda el acceso al entorno de producción. Estos accesos bajo demanda serán autorizados por un Responsable de Proyecto y por el Responsable de Seguridad del IIIC, siendo deshabilitados tras el trabajo de resolución de la incidencia. Además de la comunicación a través de estas herramientas, la empresa deberá definir al menos un número de teléfono y una dirección de correo para permitir el contacto con los técnicos del soporte remoto. Queda a elección de la empresa facilitar otros mecanismos de comunicación haciendo uso de las nuevas tecnologías (chat, videoconferencia, etc.) o de una herramienta para la gestión y seguimiento de los casos remitidos. La empresa escalará las incidencias al fabricante del producto base EMC Documentum cuando se requiera de su intervención. Esto no implica que el ECIT pueda escalar incidencias o peticiones de información a EMC a través de los canales establecidos en el contrato específico de mantenimiento de licencias del producto EMC Documentum. 1

2 Horario de atención De lunes a viernes no festivos entre las 07:30 y 18:00 horas. Los sábados no festivos entre las 07:00 y 14:00 horas. Estos horarios de atención serán tenidos en cuenta para el cómputo de los tiempos máximos de respuesta y resolución antes incidencias correctivas. Perfil adecuado del personal que debe prestar el servicio: El perfil se ha obtenido del Modelo de Referencia de Funciones Informáticas para la Contratación (MRFI-C), definido por la Comisión Interministerial de Adquisición de Bienes y Servicios Informáticos. - Categoría: Analista Programador (AP) - Conocimientos previos o Tiene los conocimientos del entorno del proyecto que le permiten evaluar sus posibilidades técnicas y los necesarios de informática general para desarrollarlos. o Conoce funcionalmente el módulo o módulos del sistema. o Posee los conocimientos necesarios del entorno lógico del proyecto para desarrollar su trabajo diario. Muy especializado en labores de construcción de programas y en las herramientas que la facilitan. o Tiene conocimientos generales sobre el sistema de información y metodologías propias de desarrollo. Conoce estándares de programación. - Tareas/Responsabilidades o Evalúa y analiza cambios con un elevado grado de supervisión. o Obtiene información del usuario en colaboración con su superior para la realización de módulos del sistema. o Colabora en el diseño funcional y técnico de módulos con un cierto grado de supervisión. o Asigna tareas a muy corto plazo a una o dos personas y supervisa la programación. o Elabora el diseño detallado de programas con un elevado grado de supervisión. o Codifica, revisa y prueba los programas. o Atiende a las incidencias que surgen durante la prueba del sistema o durante la conversión de datos. o Realiza el seguimiento de las incidencias que se le asignan. Gestión de las incidencias: 2

3 El registro y gestión de incidencias se llevará a cabo según el procedimiento que esté definido por el IIIC y acordará con la adjudicataria los detalles de dicha gestión. Canales de comunicación de las incidencias: El sistema de gestión de las incidencias que disponga el IIIC, que a todos los efectos será el canal principal para la comunicación y gestión de las incidencias. Correo electrónico y teléfono, para las situaciones de especial criticidad, sin que ello sea óbice para que a la mayor brevedad posible se regularice la comunicación a través del canal principal. Requisitos Técnicos del Servicio La empresa deberá cumplir para los desarrollos que lleve a cabo los requisitos técnicos publicados en la Guía de Desarrollo de Aplicaciones del IIIC. Dentro de la Guía de Desarrollo se incluyen los datos del Entorno Tecnológico que aplica a los proyectos informáticos del ECIT. La empresa debe cumplir con lo recogido en este apartado. Los productos base específicos de este proyecto son los siguientes: Clientes: Documentum Desktop Client SP6 (esp). Componentes desarrollados en VBasic 6. Servidor: Documentum Content Server 6.6. Herramienta de administración: Documentum Administrator 6.6. INFORMACIÓN ADICIONAL La información funcional y técnica disponible (código fuente, análisis funcional, etc.) podrá ser consultada por las empresas candidatas, bajo petición expresa, durante la presente licitación. PENALIZACIONES En el supuesto de incumplimiento de los tiempos de resolución de incidencias, por causas imputables a la empresa adjudicataria, el ECIT tendrá derecho a exigir una compensación económica. Indicador Valor objetivo Incumplimiento Leve Incumplimiento Moderado Incumplimiento Grave Porcentaje incumplimiento de tiempos de resolución 5% 6% - 8% 9% - 12% > 12% 3

4 Los porcentajes de penalización que se aplican en función de la severidad del incumplimiento del indicador serán los siguientes: Nivel de Incumplimiento Leve Moderado Grave Penalización 3% sobre factura mensual 5% sobre factura mensual 10% sobre factura mensual Acceso a los recursos TIC Corporativos En los supuestos de prestación de un servicio que requiera o se estime conveniente el acceso local o remoto a los recursos TIC del ECIT, se establecen las siguientes limitaciones y responsabilidades específicas: Condiciones técnicas: a. Acceso remoto: i. La comunicación se realizará punto a punto entre las dependencias del prestador del servicio y las del ECIT empleando un canal de datos seguro (cifrado). ii. Si existe la mediación de un tercero, la empresa adjudicataria será la única responsable de asegurar la confidencialidad del intercambio y de las consecuencias de su incumplimiento. iii. El medio técnico preferente de conexión para accesos puntuales será el establecimiento de una conexión VPN. Para ello, con independencia del presente clausulado se deberá cursar la petición expresa correspondiente ante el ECIT una vez iniciada la prestación. Recursos TIC accesibles: a. Solamente se dará acceso remoto a los servidores de aplicaciones, bases de datos, etc estrictamente necesarios para el cumplimiento del objeto contractual. b. No se permitirá con carácter general el acceso al escritorio o entorno gráfico de los servidores salvo por necesidades extraordinarias del servicio ante incidencias críticas y no exista otra alternativa viable (requerirá de forma obligatoria la validación expresa del ECIT). Características del acceso local: a. El acceso local a recursos TIC de equipos de las empresas prestadoras de servicios se deberá integrar y cumplir con las medidas de seguridad de la red del ECIT (control de acceso a la red, disponibilidad de antivirus actualizado, parches seguridad, etc). Potestad de control 4

5 a. El personal autorizado del ECIT, teniendo como finalidad la protección, optimización y mejora de los servicios, monitorizará el tráfico cursado en este tipo de conexiones para la detección de actuaciones anómalas. Deberes y obligaciones para la empresa adjudicataria: a. Solamente deberá tener acceso a los recursos del ECIT los usuarios de la prestadora de servicios autorizados y que sean estrictamente necesarios para los fines previamente autorizados por el ECIT. b. Los usuarios de la empresa prestadora de servicios deberán hacer un uso adecuado de la conexión, utilizándola eficientemente con el fin de evitar en la medida de lo posible la congestión de la misma, la interrupción de los servicios de red o del equipamiento de la infraestructura conectada. c. Se deberá acceder desde equipos y/o redes protegidas que garanticen unas condiciones de seguridad adecuadas sobre todo en lo referente al control de accesos al personal autorizado y la protección de los activos del ECIT a los que se tenga acceso (lo que requiere el uso de soluciones actualizadas, antivirus, antispyware, etc ). d. La empresa adjudicataria será la responsable directa de todas las actividades realizadas bajo su nombre. e. Las incidencias de seguridad detectadas por el personal del ECIT o comunicadas por entidades externas serán trasladadas al usuario que pueda originarla para la aplicación de las medidas que se estimen oportunas. f. Los usuarios deberán reportar al ECIT aquellas incidencias de seguridad de las que tuviesen conocimiento (p.e.: pérdida o compromiso de las credenciales, etc). Uso no adecuado: el servicio de acceso remoto no debe ser usado para: a. Cualquier transmisión de información o acto que viole la legislación vigente que le sea de aplicación. b. Fines privados, personales o comerciales, no relacionados con las actividades propias y autorizadas por el ECIT. c. Transmisión de material que infrinja la legislación sobre propiedad intelectual (software, imágenes, video, audio, películas, etc.). En general el usuario se compromete a no hacer uso de los recursos informáticos y de comunicación para publicar o divulgar material obsceno, difamatorio u ofensivo que pueda suponer una violación de los derechos legales de terceros. d. Creación, utilización y transmisión de cualquier tipo de material que perjudique la dinámica habitual de los usuarios del ECIT o redes externas (virus, difusión de correo publicitario, cadenas de correo-e, etc.). e. Actividades deliberadas con alguna de las siguientes finalidades: 5

6 i. Congestión de los enlaces de comunicaciones o sistemas informáticos mediante el envío de información o programas concebidos para tal fin. ii. Escanear puertos de equipos sin autorización del titular/es del mismo. iii. Búsqueda de vulnerabilidades en equipos pertenecientes al ECIT o redes externas. iv. Denegación de servicios y desconexión de equipos. v. Destrucción o modificación de la información de otros usuarios o sistemas de información. vi. Violación de la privacidad e intimidad de otros usuarios. vii. Intentar o conseguir acceder de forma no autorizada a equipos. Bajo ningún concepto el usuario atentará contra la integridad, funcionamiento o disponibilidad de los recursos informáticos que componen la red del ECIT. Se considera un atentado contra la integridad de los recursos informáticos las acciones que no tomen las medidas pertinentes contra la inclusión y/o ejecución de software pernicioso (virus, sniffers, etc.) en los equipos a los que tienen acceso, así como el acceso a los recursos informáticos fuera de las condiciones autorizadas por el ECIT. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS. La documentación generada durante la ejecución del contrato será de propiedad exclusiva del ECIT sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización del ECIT, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con expresión del fin. Toda la documentación se entregará en español en el soporte magnético que se acuerde para facilitar el tratamiento y reproducción de los mismos. El adjudicatario deberá suministrar al ECIT las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo. También se entregará, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el desarrollo en idéntico soporte a los anteriores. OFERTAS Estructura normalizada y contenido de las ofertas. Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente forma: Índice. Metodología empleada en la ejecución del proyecto. Recursos y medios empleados en la ejecución del contrato. Mejoras y ofertas de valor añadido. Otros datos técnicos. Información técnica complementaria que las empresas licitadoras consideren de interés. Datos económicos. Importe económico sin impuestos (IGIC) del servicio. En Santa Cruz de Tenerife a 30 de septiembre de

7 Analista Superior de Sistemas de Información Analista Superior de Sistemas de Información Sergio G. Díaz González Natalia Bello Figueroa El Gerente del Instituto Insular de Informática y Comunicaciones Juan Francisco Hernández Ballesteros 7