Manual. de buenas prácticas en la administración de los voluntarios. Quetzaltenango Guatemala

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1 Manual de buenas prácticas en la administración de los voluntarios Quetzaltenango Guatemala

2 Fundado en el 2,001, EntreMundos es una organización no lucrativa localizada en Quetzaltenango que tiene como misión fortalecer las capacidades de las organizaciones y asociaciones que trabajan en el desarrollo y los derechos humanos en Guatemala. EntreMundos logra esta misión a través de nuestros tres programas principales: el programa de capacitación que ofrece talleres de capacitación y clases de computación a los trabajadores de las ONG locales; el programa de voluntarios que conecta más de 100 organizaciones guatemaltecas con los voluntarios nacionales y extranjeros; y la revista EntreMundos, una publicación bilingüe que trata de cuestiones de derechos humanos y desarrollo social en Guatemala. Autora/Editora principal: Laurel Carlton Autora contribuyente: Jocelyn Bates Editoras contribuyentes: Yessica Pastor, Valeria Ayerdi, Marlen Ixcot Copyright 2012 por EntreMundos Todos los derechos reservados. EntreMundos anima a las organizaciones tanto guatemaltecas como extranjeras a usar este manual para fortalecer su programa de voluntarios. Por lo tanto, se deben respetar los derechos de autor; EntreMundos solicita no reproducir ninguna parte de este manual sin citar directamente a EntreMundos y al manual por su nombre completo, El manual de buenas prácticas en la administración de los voluntarios. Impreso en Quetzaltenango, Guatemala EntreMundos 6a Calle 7-31, Zona 1 Quetzaltenango, Quetzaltenango Guatemala, C.A.

3 Tabla de contenido Introducción I: Los voluntarios... 4 Introducción II: La administración de los voluntarios : El análisis preliminar y preparaciones : Cómo establecer las posiciones para voluntarios : El análisis de riesgo y la creación de las políticas La creación de un programa de orientación : La capacitación de los voluntarios La supervisión de los voluntarios : El reclutamiento, mercadeo y las comunicaciones : El filtro y la selección de los voluntarios interesados : La motivación y el reconocimiento : Respuestas a incidentes: La resolución de problemas : Cómo despedir a un voluntario : El cierre y la retroalimentación Cómo mantenerse en contacto con los voluntarios El resumen Para más información Obras citadas

4 Introducción I: Los voluntarios Quiénes son los voluntarios? Las personas que trabajan como voluntarios vienen de todos los ámbitos de la vida. En Centroamérica, la mayoría de los voluntarios encajan en una o varias de estas categorías: Extranjeros o nacionales Estudiantes universitarios Grupos de universidades y colegios Profesionales en año sabático de su trabajo Estudiantes del idioma español Familias con niños Jubilados Grupos de misioneros Voluntarios a corto plazo (turistas) Voluntarios a largo plazo (unos meses más) Qué los motiva a ser voluntarios? Los motivos que tiene la gente para trabajar como voluntarios varían y se relacionan con las dos categorías siguientes: 1) Razones ideológicas, éticas y morales los voluntarios quieren: Trabajar por un cambio positivo social Compartir sus conocimientos, habilidades y capacidades para contribuir a una causa social Dar algo a la sociedad en lugar de sólo recibir 2) Razones personales los voluntarios trabajan para: La satisfacción de ayudar a los demás Aprender y adquirir experiencia de trabajo y nuevas habilidades Añadir algo nuevo a su hoja de vida Aprender y / o mejorar su español Tener una oportunidad de interactuar con una cultura diferente Tener una experiencia alternativa a los viajes convencionales Hacer nuevos amigos, así como las redes personales y profesionales Cómo puede beneficiarse nuestro proyecto con el apoyo de los voluntarios? Dependiendo de su gestión y administración, los voluntarios pueden ser un apoyo importante para las organizaciones: Traen nuevos conocimientos, experiencia y habilidades Traen nuevas ideas y energía Pueden ampliar la red de contactos de su organización, especialmente en el extranjero Pueden ser un contacto y apoyo, incluso después de terminar de colaborar en su proyecto La relación entre organizaciones y voluntarios se caracteriza por el Principio del Intercambio Voluntarios dan Tiempo Energía Compromiso Entusiasmo Conocimientos y habilidades Experiencia Amistad Voluntarios reciben Conocimiento Experiencia Nuevas habilidades Amistad Satisfacción Organizaciones dan Orientación y formación Tareas y programas Supervisión Apoyo Recursos Motivación Reconocimiento Organizaciones reciben Conocimiento y habilidades Apoyo en el logro de sus metas Sensibilización pública Representatividad Contactos nuevos 4

5 Introducción II: La administración de los voluntarios Qué es la administración de los voluntarios? La administración de los voluntarios es el término que abarca todo en referencia a las actividades relacionadas con la recepción de los voluntarios. Se incluye el reclutamiento, la selección y la supervisión de los voluntarios. Se trata de la formación, la motivación y el contacto a largo plazo con dichos voluntarios. La administración de voluntarios se refiere a las tácticas y estrategias para aprovechar la ayuda de los voluntarios de forma eficaz para asegurarse de que su contribución potencial se pueda maximizar. La administración de voluntarios es importante para el éxito de un programa en el que contribuyen voluntarios, como también para asegurar el éxito general de su organización en sus esfuerzos de lograr sus metas. Tal como señala Idealist.org, la administración de voluntarios es fundamental para "la movilización de recursos de una organización, a la par de la recaudación de fondos / desarrollo y recursos humanos". Por qué la administración de voluntarios es importante? "No estaba muy bien organizado y a veces yo no sabía dónde estar / con quién / o qué hacer..." "No estaba particularmente bien organizado Tuve la sensación de que con una mejor organización, los voluntarios pudieron haber sido utilizados de forma más eficiente. " Con regularidad, la retroalimentación negativa que recibe EntreMundos de los voluntarios que utilizan sus servicios está relacionada a la administración de voluntarios de las organizaciones que los reciben. Esto puede afectar la decisión de los voluntarios de permanecer en contacto con la organización y también la decisión de recomendar la experiencia de voluntariado a los demás. La investigación explorada por Idealist.org revela que la cantidad tiempo que una organización dedica a la administración de voluntarios se correlaciona positivamente con la capacidad de la organización para trabajar con más voluntarios. Los mismos informes descubrieron que cuanto más tiempo pasa una organización en la administración de voluntarios, es más probable que esa organización sea capaz de aprovechar mejor la ayuda de los voluntarios para lograr sus objetivos. Los mitos que existen acerca de los voluntarios Aunque hay muchos voluntarios al año en Guatemala y otros países de Centroamérica, persisten muchos mitos acerca de los voluntarios y su administración. Estos incluyen: Los voluntarios representan mano de obra gratuita (reemplazan la necesidad de personal pagado) Todas las organizaciones, sin tener en cuenta sus proyectos y capacidades, pueden/deben tener voluntarios Todos los voluntarios interesados son una aportación constructiva a la organización Los voluntarios no necesitan capacitación o dirección Los voluntarios pueden autogestionarse Los voluntarios trabajan gratis y por eso no se les pueden despedir La administración de los voluntarios es fácil y no necesita tiempo ni recursos La perpetuación de estos mitos es perjudicial para los programas de voluntarios de una organización, pues dan lugar a oportunidad para desaprovechar la ayuda que les brindan los voluntarios, o incluso puede causar grandes problemas para la organización en sí. El siguiente es el Manual de buenas prácticas en la administración de voluntarios de EntreMundos. El objetivo de este manual es ayudar a las organizaciones a diseñar un programa de voluntarios que es beneficioso para sus proyectos, objetivos, beneficiarios, así como para los mismos voluntarios. 5

6 1: El análisis preliminar y preparaciones Los voluntarios representan un recurso muy específico que es útil para algunas organizaciones. No todas las organizaciones tienen la capacidad de hacer buen uso de este recurso, y esto no es una crítica de la calidad o la importancia del trabajo de la organización. Un análisis de su organización y su capacidad de tener un programa de voluntarios es fundamental para el éxito de ambos. Como se ha señalado por Idealist.org: "una evaluación de la capacidad de una organización para contratar voluntarios, puede asegurar que el programa de voluntariado esté bien planeado, que los puestos de voluntarios sean a la vez valiosos y significativos (es decir que son beneficiosos tanto para los voluntarios como para la organización) y que hay infraestructura y recursos disponibles para apoyar a los voluntarios de la organización. " El análisis preliminar se puede dividir en 3 pasos igualmente importantes: Paso # 1: Quiénes somos como organización? Antes de evaluar su programa de voluntariado, considere la organización en sí misma para crear una base importante para el programa de voluntariado. Algunos puntos de partida son: Cuál es nuestra misión y visión? Cuáles son nuestros objetivos como organización, a corto y largo plazo, e independiente de los voluntarios? De qué manera trabajamos para lograr estas metas? A cuál población servimos? Por qué trabajamos en este sector? En segundo lugar, considere la historia de su organización. La organización ha aceptado los voluntarios en el pasado? Qué trabajo han realizado los voluntarios en el pasado? Cuáles fueron los éxitos y las fallas que resultaron de la participación de dichos voluntarios? En tercer lugar, evalué la cultura interna de su organización. Cómo reaccionarían los miembros de su personal al trabajar con ayuda externa (voluntaria)? Los voluntarios contribuirían o perjudicarían a la reputación de la organización? Quién sería responsable de la gestión de voluntarios y cómo se siente esta persona sobre la responsabilidad extra? Paso # 2: Justifique su programa de voluntarios. Una vez que haya hecho estas preguntas importantes sobre la naturaleza de su organización, debe ser capaz de identificar la necesidad real (si la hay) que tiene para los voluntarios. Al identificar y justificar su necesidad de voluntarios, usted será capaz de diseñar un programa más enfocado. Por qué deberíamos involucrar a los voluntarios? De qué manera los voluntarios pueden contribuir con nuestra misión y metas? Qué beneficios hay para la organización con la participación de los voluntarios? Cuáles necesidades de proyectos pueden ser satisfechas por los voluntarios? Qué pueden hacer los voluntarios por nuestra organización? Cuáles tareas son aptas para voluntarios, y cuales necesitan la atención del personal? Qué oportunidades significativas existen en nuestra organización para los voluntarios? Qué habilidades y conocimientos necesitan los voluntarios para asumir sus tareas y funciones? 6

7 Qué capacidad tiene nuestra organización para un programa de voluntarios exitoso? Cuáles recursos (financieros u otros) están disponibles para el programa de voluntarios? Quién puede gestionar directamente el programa de voluntarios, y cómo se siente sobre eso? Cómo se comunican los voluntarios y el personal? Paso # 3: Qué dicen los miembros del personal acerca de recibir los voluntarios? Es fundamental que su personal se dé por enterado para asegurar el funcionamiento exitoso del programa de voluntariado. Al hablar sobre el programa de voluntariado con los otros miembros del personal, se asegura que el programa de voluntarios está planeado con una comprensión real de las diferentes necesidades. Además, estas conversaciones demuestran la disposición de su organización para recibir voluntarios y las áreas de la formación y cambios necesarios tanto para el personal como para los voluntarios. Haga las siguientes preguntas a los miembros de su personal: Ha trabajado alguna vez con voluntarios? Alguna vez ha supervisado voluntarios? Deberíamos involucrar a los voluntarios en nuestro proyecto? Por qué? A través de cuales tareas los voluntarios podrían contribuir a nuestra misión? Quién tiene la mejor posición para administrar y apoyar voluntarios? Hay algo que tenemos que poner en práctica antes de comenzar, o mejorar el funcionamiento de nuestro programa de voluntariado? Cómo se siente usted acerca de trabajar directamente con los voluntarios en su posición? Hay algunas tareas que considere que los voluntarios no deben realizar? Tiene alguna preocupación personal sobre la recepción de voluntarios en esta organización? Una vez que haya respondido a todas estas preguntas, evalué la necesidad y capacidad que su organización tiene para trabajar con voluntarios con un ojo crítico. Estas respuestas funcionan como base para su programa de voluntariado, y son de suma importancia a la capacidad máxima de su organización para canalizar el trabajo de los voluntarios en una contribución constructiva a sus objetivos. 7

8 2: Cómo establecer las posiciones para voluntarios Muchas organizaciones reciben voluntarios para puestos no definidos. En estas situaciones, los voluntarios son considerados como un cuerpo extra o un par de manos extra para hacer los mandados, para apoyar a los miembros del equipo, y para ayudar cuando sea necesario. Las ventajas de posiciones bien definidas Aunque esta estrategia es utilizada por muchas organizaciones, este puede alterar la manera en la cual voluntarios perciben su papel en la organización. De hecho, definir los roles aptos para los voluntarios es fundamental para asegurar el éxito de dicha contribución a su proyecto. Las ventajas de posiciones bien definidas son: Una base clara para su programa de voluntariado Estructura y formalidad para el programa de voluntariado Un sentido de identidad e importancia por parte de los voluntarios Un mayor sentido de responsabilidad y compromiso de los voluntarios Mayor facilidad con el reclutamiento de voluntarios capacitados y serios Cómo diseñar posiciones para voluntarios Existen siete áreas a considerar cuando se designa una posición para voluntarios. Mientras más detalles se provean, más seguro es que se recluten los voluntarios correctos, y de la misma forma será gratificante para los voluntarios. 1) Identifique tareas exactas para los voluntarios Empiece por considerar las tareas que son apropiadas para voluntarios las que pueden ser hechas por alguien que no es miembro del equipo permanente. Note que todos los voluntarios necesitan una guía y apoyo, y que no deben crear roles para los cuales no hay una supervisión adecuada. Por ejemplo, una organización que no cuenta con un psicólogo graduado no debería aceptar voluntarios psicólogos, debido a que no van a recibir una guía del equipo de trabajo. Considerando su misión, qué tareas serían más exactas para los voluntarios? Dada la capacidad de su equipo qué roles voluntarios pueden ser supervisados? Considerando su capacidad de supervisión qué tareas serían inapropiadas? Tiene sentido ofrecer posición o múltiples posiciones? 2) Delimite las tareas y las responsabilidades Una posición claramente delimitada ayuda a los voluntarios a cumplir su rol y les facilita apoyo y supervisión. Cuáles son las tareas principales del puesto de voluntarios? A quién (o qué) servirán? Con quién van a trabajar? Dónde van a trabajar y cuándo? Cuáles tareas secundarias la posición requiere que se realicen? 3) Nombre la posición(es) y su propósito(s) Al darle un título y un propósito expreso a un voluntario mejora fundamentalmente su identidad y su sentido de propósito dentro de la organización mejorando su motivación. Cómo le llamaría a la posición(es) que se ha delimitado? Cuál es el propósito medible de esa posición voluntaria? (por ejemplo: apoyo en clase: enriquece el aprendizaje de los estudiantes al minimizar el espacio entre alumno-maestro, proveyendo apoyo personalizado a los estudiantes. ) 4) Otras calificaciones y requerimientos Identifique las calificaciones y requerimientos necesarios para cada posición identificada arriba. Cuáles rasgos o cualidades está buscando? Cuáles habilidades debe poseer el voluntario? Qué tipo de experiencia requiere la posición? 8

9 5) Especifique el nivel necesario de español En Guatemala el nivel de español de un voluntario es a menudo la piedra angular de su éxito. Mediante la identificación de las tareas relacionadas con el idioma, usted será capaz de identificar mejor el nivel de español necesario. Los voluntarios necesitan ser capaces de operar en un ambiente local (es decir, tienen que tomar el transporte público o realizar mandados)? Hay algún miembro del equipo que pueda comunicar las instrucciones en otro idioma? Qué tan disponible estaría ese miembro del equipo para traducir (en términos de tiempo)? Cuándo se requerirá que un voluntario entienda el idioma de forma oral o escrita? Cuáles tareas requieren que un voluntario hable con los funcionarios o beneficiarios del proyecto en español? Qué tan independiente se espera que los voluntarios lleven a cabo las tareas antes mencionadas? Teniendo en cuenta las respuestas anteriores, cuál de los siguientes niveles de español se requieren? Alguien con un nivel de español podría: Básico Intermedio Avanzado - Utiliza y entienden frases básicas y expresiones familiares - Entiende si quien le habla lo hace despacio y con simpleza - Comunica información acerca de tareas simples, rutinarias y de importancia personal - Realiza tareas básicas en ambientes donde se habla solo español - Se comunica básicamente con hispano-hablantes sobre temas familiares - Produce textos simples sobre temas familiares - Realiza comunicación técnica sobre un campo de especialización / conocimiento - Maneja muchas situaciones mientras viaja en un ambiente hispano-hablante - Se expresa de manera independiente, fluida y espontánea - Utiliza lenguaje flexible en un rango de varios componentes - Produce textos complejos sobre áreas técnicas o de especialidad - Entiende y lee virtualmente todo lo que se encuentra 6) Especifique el tiempo mínimo de compromiso Al articular el compromiso de tiempo para el cargo(s), incluya el tiempo de orientación y formación, ya que este también lleva tiempo. Cuál es el tiempo mínimo que un voluntario puede trabajar con el fin de cumplir con éxito las tareas indicadas en el inciso 2 y para lograr el objetivo fijado en el 3? Cuántas horas por semana se requiere la posición de voluntario? 7) Capacitación y apoyo Es importante para su organización identificar los recursos disponibles para el voluntario, así como el apoyo que puede proporcionar a la posición(es) voluntaria(s). Qué capacitación su organización puede ofrecer? Cuáles materiales su organización tiene disponibles para los voluntarios? Qué tipo de apoyo adicional puede dar? Una vez que haya contestado a todas las preguntas anteriores en detalle, se han establecido los fundamentos básicos de su programa de voluntariado y está listo para escribir las descripciones de los puestos de voluntarios. EntreMundos utiliza la siguiente plantilla en nuestro programa de voluntariado, sobre todo para la base de datos para los voluntarios. Dicha plantilla le ayudará a conceptualizar los diferentes puestos de voluntarios de su organización. 9

10 Nombre del proyecto Resumen en una oración Descripción del proyecto Un resumen del trabajo del proyecto ver 1: Análisis preliminar para más dirección Localización General Año de fundación Categoría del trabajo (escoja un máximo de tres) Descripción de la posición agricultura / animales / arte y cultura / construcción / educación / ancianos / medio ambiente / salud y medicina / apoyo a la pequeña empresa / mujeres / niños y jóvenes Información del voluntario Una descripción completa debe poseer la siguiente información: - Título de la posición - Descripción (como es mencionado en el inciso 2) - Propósito (como es mencionado en el inciso 3) Requerimientos Nivel de español Tiempo de compromiso Descripción de la posición Nada / básico / intermedio / avanzado Requerimientos Nivel de español Tiempo de compromiso Proceso de aplicación Otros comentarios / requerimientos Nada / básico / intermedio / avanzado **Lo que incluye entrenamiento y apoyo como es mencionado en el inciso 7 (arriba) Persona de contacto y lenguaje que habla Dirección de Número de teléfono del contacto Página de internet Dirección Información de contacto 10

11 3: El análisis de riesgo y la creación de las políticas Los voluntarios pueden aportar valiosos conocimientos, experiencia, energía y recursos a su organización, sin embargo aceptar el apoyo de dichos voluntarios viene con un conjunto de riesgos - para sus clientes, beneficiarios, el personal y para la reputación de su organización. La única manera de limitar estos riesgos es identificar y evaluar los problemas, y crear posteriormente las políticas acerca de cómo controlar, minimizar y eliminar los mismos. Esto tiene un enfoque de cuatro pasos: Paso 1: Análisis de riesgos - Identificar los riesgos Todos los puestos voluntarios tienen riesgos asociados, de diferentes índoles. Es importante identificar todos los riesgos asociados a cada posición independiente. Los riesgos se pueden dividir en: Las personas (ofensa a los beneficiarios, los allí presentes, los miembros del personal) La propiedad (daños a los edificios del proyecto, herramientas, equipo) La reputación (tergiversaciones o problemas de comportamiento que afectan a su organización a los ojos de sus beneficiarios, patrocinadores, la comunidad, etc.) El voluntario (lesiones personales, enfermedades o acoso que el voluntario puede sufrir) Teniendo en cuenta a su organización, los beneficiarios, y el medio ambiente en el que trabaja: Qué podría ir mal con respecto a cada una de las 4 áreas mencionadas arriba? Paso 2: Evaluación de riesgos - Dar prioridad a los problemas Una vez que haya identificado todos los riesgos individuales, es importante evaluarlos: a. Qué serían las consecuencias para la organización de cada uno de estos problemas? (por ejemplo, trato deficiente de una población vulnerable, la relación dañada con los beneficiarios, fondos perdidos, o lesiones a voluntarios b. Identificar el nivel de riesgo Alto - El riesgo y sus consecuencias debe ser prevenido Medio - El riesgo y sus consecuencias pueden ser prevenidos o manejados Bajo - El riesgo y sus consecuencias son aceptables Paso 3: Respuesta a los riesgos - Identificar las estrategias para cada situación Es fundamentalmente importante que su organización tenga una respuesta planificada a cada uno de los riesgos para evitar el daño a su proyecto, sus beneficiarios y sus voluntarios. Las estrategias primarias incluyen: Cambiar la actividad/posición de los voluntarios para minimizar o eliminar el riesgo Cancelar la posición/actividad para eliminar el riesgo por completo Establecer normas de conducta y políticas La supervisión por un miembro de personal Selección (entrevistas, verificaciones de antecedentes) Una hoja de exclusión/liberación de responsabilidad Orientación Formación Selección y filtro (entrevistas, antecedentes penales) Paso 4: Aplicación de estas estrategias Qué son los recursos y materiales que su organización necesita desarrollar para responder a estos riesgos? Quién debe ser informado de los riesgos asociados con los voluntarios? Quién será el encargado de responder ante dichos riesgos? Teniendo en cuenta estos riesgos, es razonable que un voluntario haga este trabajo? 11

12 Utilice la siguiente tabla para conceptualizar los cuatro pasos del análisis de riesgos para cada puesto. Identificar todos los riesgos Evaluación de riesgo Respuesta ante el riesgo qué consecuencias potenciales existen? Nivel Estrategias Implementación Personas Propiedad Reputación Voluntario 12

13 El diseño de políticas para voluntarios Las políticas escritas presentan una forma efectiva para el apoyo de los programas de voluntarios, y son fundamentales en la prevención y minimización de riesgos. Por qué su organización necesita una política de voluntariado escrita? Para: Dar a conocer los valores de su organización Afrontar riesgos potenciales Definir los límites y reglas con claridad, y así evitar cualquier malentendido. Aclarar las funciones, responsabilidades y relaciones. Lograr la calidad y la coherencia en la gestión de los voluntarios. Asegurar una planificación profesional, intencional y estratégica con respecto a los voluntarios Ayudar a la organización a maximizar el trabajo de sus voluntarios El proceso de elaboración de políticas tiene muchos pasos: 1) Investigación: Establecer cuáles son las políticas escritas y no escritas que la organización ya posee para garantizar que las políticas de voluntariado no entren en conflicto con ellas. 2) Consultar a los miembros del personal, beneficiarios, y voluntarios a largo plazo, las conclusiones de su análisis de riesgos, y de esta forma identificar políticas adecuadas. Asegúrese de que estas políticas coincidan con la cultura interna de su organización. 3) Escribir su política en un lenguaje claro, concreto y directo. 4) Aprobación de la organización: Confirmar la aceptación de las políticas por los miembros apropiados de la organización, es decir miembros de la dirección y/o la junta directiva. 5) Distribuir, comunicar e implementar las políticas. 6) Revisión periódica: Evaluar sus políticas sobre una base regular para hacer los cambios y actualizaciones que sean necesarios. Utilice la siguiente plantilla para ayudar a estructurar el documento, una política sólida de voluntarios necesita las siguientes secciones. Nombre de la Organización Misión Afirmación sobre el propósito de los voluntarios: Por qué necesitamos voluntarios? Afirmación sobre las políticas y su propósito: Cuáles son los propósitos esperados de esta política? Políticas de comportamiento en general: Qué comportamiento se espera de los voluntarios? Comportamiento personal (con respecto al respeto, discriminación, agresión, palabrotas, etc.) Código de vestir e higiene personal Política en cuanto al uso y abuso de tabaco, drogas o alcohol Tiempo mínimo de compromiso Horario y ausencias Confidencialidad 13

14 Políticas de comportamiento general (continuación) Políticas para minimizar los riesgos Qué políticas minimizarán los riesgos identificados en el análisis? ** Compare sus análisis de riesgos para asegurarse que todos los riesgos han sido identificados** Defina: La relación entre los voluntarios y los miembros de su equipo La relación entre los voluntarios y el grupo de clientes de la organización Reglas de comportamiento en situaciones de riesgo en cuanto a poblaciones vulnerables o equipo del proyecto. Ejemplos: los voluntarios no saldrán del proyecto con beneficiarios sin ser supervisados Los voluntarios no utilizaran el equipo del proyecto sin supervisión Los voluntarios no representaran a la organización públicamente sin el consentimiento previo de algún miembro de la misma. Políticas de protección de voluntarios Qué protección puede su organización proveer a los voluntarios? Trato con los voluntarios (respeto, discriminación, acoso, seguridad, etc.) en caso de ofensa o injuria al voluntario en el caso de una mala comunicación o malentendido cuáles son los límites de su protección Supervisión y procedimiento conciliatorio Quién es el principal contacto para los voluntarios? Cuál es el medio para que los voluntarios expresen sus dudas personales o laborales-? Terminación En qué circunstancias tendrían que despedir a un voluntario? 14

15 4. La creación de un programa de orientación Antes de que su organización comience el reclutamiento y selección de voluntarios, es importante que ustedes estén realmente dispuestos a aceptarles - y que tengan un programa de orientación diseñado y listo. Como en todo, las primeras impresiones son importantes para su programa de voluntariado. La primera impresión que se dé a los voluntarios, y la orientación formal o informal que les acompañe, puede afectar seriamente la idea de un voluntario acerca de su organización y su decisión de si desea o no dedicar tiempo a su causa. Si usted tiene un programa de orientación formal o informal, es importante tener una estrategia establecida en cuanto a cómo los voluntarios serán introducidos a su organización. Por qué es importante contar con un programa de orientación planificado? Compartir el conocimiento - El proceso de orientación introduce a los voluntarios a su organización, su historia, misión, objetivos, políticas y normas. Esto puede ayudar a crear un sentido de identidad para el voluntario y un sentido de compromiso con su proyecto. Motivación y entusiasmo - Una orientación bien desarrollada proporciona una motivación duradera y el entusiasmo para los voluntarios. Una orientación positiva refuerza la decisión de los voluntarios interesados en trabajar para su organización; no sólo explica por qué su apoyo es necesario, sino reafirma que mediante el apoyo a su organización, se estará contribuyendo de manera significativa. Confianza y comodidad - Un programa de orientación fuerte explica el trabajo de su organización mientras provee a los voluntarios confianza, dirección y comodidad en su trabajo. Evitar problemas futuros - Al explicar la información importante desde el principio, usted puede ahorrar tiempo, energía y evitar malentendidos. Al comunicar las reglas de su organización y políticas, la orientación puede desempeñar un papel clave en la minimización y prevención de riesgos. Qué tipo de programa de orientación sería el más adecuado para su organización? La estructura y nivel de detalle de los programas de orientación varían. El nivel de formalidad de su programa dependerá de lo siguiente: El número de personas que necesitan la orientación al mismo tiempo. El número de miembros del personal disponible para la orientación, y las posiciones que ocupan. La complejidad y el nivel de riesgo de los puestos de voluntariado que corresponden. La experiencia de un nuevo voluntario si previamente ha realizado la tarea o alguna similar. Si hay elementos de un programa de orientación que ya son establecidos. Las organizaciones más grandes, las que tienen muchos voluntarios, y aquellas con posiciones para voluntarios que son más complicadas y riesgosas necesitarán una orientación más detallada. Las organizaciones pequeñas, con posiciones que son menos complejos y riesgosos, y con altas tasas de rotación de los voluntarios pueden desarrollar una orientación más breve. Debido al hecho que la orientación es fundamental para capacitar a sus voluntarios en sus tareas, es muy importante que usted identifique los objetivos específicos del programa de orientación. Según lo sugerido por la Community Tool Box de la Universidad de Kansas, algunas de las preguntas estratégicas útiles son: Al salir de la orientación, qué deberían saber los nuevos voluntarios? Qué deberían estar dispuestos a hacer? ** Recuerde que la orientación no es la misma que la formación, que se analiza en la Capitulo 5. 15

16 Decida el nivel de formalidad de la orientación; las respuestas a las siguientes preguntas les ayudarán a identificar el nivel apropiado de formalidad y estructura. Su organización aceptará nuevos voluntarios continuamente de forma abierta, o tendrá un proceso de aplicación específica? La orientación formará parte de su primer día de trabajo, o se hará en otra ocasión? **La orientación no es lo mismo que el Filtro y Selección de los voluntarios, que se explorarán en el Capitulo 8. Quién será el encargado de la orientación de los nuevos voluntarios? Cuánto tiempo puede dedicar esa personal a la orientación? Un programa de orientación - Tres etapas Una orientación para voluntarios tiene tres etapas. Cada etapa es fundamental para el éxito de un programa de voluntarios. 1) El contacto inicial El contacto inicial que recibe un voluntario de su organización, ya sea por , teléfono, o en una entrevista, sirve como la primera fase de la orientación. Por más informal que sea el contacto inicial, este contacto inicial comunica la siguiente información al voluntario: Como funciona su organización Que tan organizada y seria es la organización La importancia que dan los voluntarios La amabilidad y sinceridad de su organización Sus prioridades (puntualidad, organización y receptividad) Sus expectativas sobre el voluntario y el puesto El interés que tiene un voluntario en trabajar con su organización depende mucho del primer contacto. Hay que tener más cuidado en su comunicación con extranjeros porque por falta de habilidad en español y diferencias de cultura pueden interpretar mal el mensaje de maneras inesperadas. ** En esta etapa, su organización todavía no ha aceptado oficialmente al voluntario; el contacto inicial es antes de la selección y filtro de los voluntarios. Para obtener más información sobre la selección de los voluntarios, véase Capitulo 8. 2) El componente personal La segunda fase de la orientación implica alguna forma de comunicación personal, ya sea en persona, por correo electrónico o por teléfono. Se trata de una introducción de la organización por un miembro del personal (o un voluntario a largo plazo) al nuevo voluntario, y también que esa persona responde a cualquier pregunta o duda que tiene el voluntario. Este elemento de la orientación permite que los voluntarios se familiaricen con la organización, así como su carácter personal y la cultura interna. El componente personal de su programa de orientación puede ser tan formal como usted desea ya sea una reunión oficial o una breve charla. El contenido específico de este componente varía en función de las necesidades de su organización, pero este componente tiene los siguientes objetivos: Introducir el voluntario en su organización Explicar sus operaciones globales y el papel del voluntario dentro de la organización Dar a conocer las normas y políticas Familiarizar a los voluntarios con sus instalaciones y el personal Dar la bienvenida al voluntario para que se sienta cómodo Resaltar las prioridades o expectativas que la organización tiene con respeto al voluntario 16

17 3) El componente escrito Como en el caso de las políticas y reglas de su organización, es útil que algunas partes de la orientación sean escritas. Una orientación escrita es beneficiosa porque puede: Subrayar las prioridades de su organización Proporcionar más detalles y formalidad que el componente personal Expresar los valores de su organización Definir claramente los roles, responsabilidades y relaciones para evitar cualquier malentendido Lograr la calidad y la coherencia en la orientación de los voluntarios Dar a los voluntarios un mayor sentido de claridad y comprensión de su organización La extensión del componente escrito depende de las necesidades de su organización y de la cantidad de información detallada que necesitan compartir con los voluntarios. Cuanto más compleja es una posición, y mayor es el riesgo asociado a ella, también más el componente debe ser detallado. Este componente tiene los siguientes objetivos: Formalizar oficialmente las políticas, directrices, y las expectativas para los voluntarios Subrayar, aclarar o elaborar la información dada en el componente de personal Poner de relieve las prioridades de la organización Asegurarse de que los voluntarios tienen una comprensión profunda de los puntos importantes Facilitar la comunicación y permitir que los voluntarios puedan revisar la información y el vocabulario de forma independiente, sobre todo si hay una barrera idiomática. Si el voluntario es de fuera de su comunidad - especialmente si no es de Guatemala - los siguientes puntos son también aconsejables incluir en el programa de orientación, ya sea en o en el componente personal, el componente escrito, o ambos: Consejos sobre el comportamiento cultural Un mapa de la zona Las instrucciones de transporte público Las recomendaciones de seguridad personal y los números de teléfono importantes Cualquier otra información específica al contexto cultural y ambiental de su trabajo ** Tenga en cuenta que los extranjeros no están familiarizados con la información y normas culturales que son fácilmente entendidos entre los guatemaltecos. Su programa de voluntarios se beneficiará si la orientación es tan clara como sea posible, sobre todo si hay una barrera idiomática. 17

18 Utilice la siguiente tabla para identificar cuál de los siguientes componentes listados abajo involucraran a su componente personal o escrito, y cuáles no se aplican a su organización. Misión y visión Personal Escrito No aplica Comentarios Planeación de proyectos y programas Objetivos a corto y largo plazo Descripción de sus clientes Historia de la organización Estructura burocrática e institucional Información sobre otros miembros del equipo Propósito del programa de voluntarios Descripción de la(s) posición(es) de voluntarios Horario de trabajo Horario de capacitación Beneficios para los voluntarios Políticas y reglas de la organización Restricciones legales y política de confidencialidad Expectativas y pautas de comportamiento Atuendo apropiado Expectativas financieras de los voluntarios Política de reembolso Recorrido por las instalaciones Un mapa de la zona Consejos de seguridad y números de teléfono importantes Procedimientos de emergencia Información cultural Definición de la jerga técnica Procedimiento de quejas formales Política de terminación Declaración de agradecimiento por el apoyo de voluntarios Otro: 18

19 5: La capacitación de los voluntarios A muchos voluntarios se les asignan tareas sin la comprensión y el conocimiento necesarios para llevarlas a cabo. Es cierto que algunos llegan con las habilidades y experiencia que usted está buscando, pero la gran mayoría de los voluntarios necesitan algún tipo de capacitación para ayudarles a tener éxito en su trabajo. No todos los puestos requieren capacitación. Las tareas como asistir a una tienda, la limpieza o recolección de basura, algunas formas básicas de trabajo físico, o la colocación de publicidad pueden requerir muy poco entrenamiento. En estos casos, una orientación completa puede servir como formación básica. La orientación difiere de la capacitación debido a que la orientación pinta un panorama general de introducción sobre su organización y su propósito, mientras que la formación habla sobre habilidades específicas. *Una nota sobre las calificaciones profesionales y la experiencia de extranjeros Muchos de los voluntarios extranjeros están dispuestos a utilizar sus habilidades profesionales en el trabajo voluntario en Guatemala, como abogados, psicólogos, trabajadores sociales, enfermeras y maestros. Dicho esto, es importante recordar que los títulos extranjeros no representan la misma formación que los títulos guatemaltecos. Las calificaciones pueden significar cosas muy diferentes en distintos países. Una licenciatura en psicología de Guatemala aborda la metodología para la terapia, un estudiante de psicología al extranjero es menos práctico y más académico. En algunos países, las enfermeras tienen responsabilidades importantes en términos de atención al paciente, las enfermeras en Guatemala son más parecidas a asistentes médicos Un "trabajador social" se refiere a algo diferente en Guatemala de lo que es en el extranjero Además, la experiencia en el extranjero no necesariamente prepara a un voluntario para el contexto guatemalteco. Un abogado extranjero no estará familiarizado con las leyes de Guatemala Un voluntario que trabaja con mujeres indígenas no comprenderá a plenitud los retos específicos que enfrenta esa población Un maestro no estará familiarizado con el plan de estudios de Guatemala, el sistema de educación, ni con las estrategias de manejo de las aulas. En algunas situaciones, los voluntarios extranjeros pueden ser muy útiles, pero es posible que su experiencia y calificación no sean lo que está buscando. Esto es algo que debe tenerse en cuenta en el diseño de puestos de voluntarios, en los procedimientos de capacitación, y cuando se debe decidir si tiene sentido trabajar con un voluntario extranjero a nivel profesional. Cuáles son los beneficios de un programa de capacitación? Debe tomar en cuenta los siguientes puntos al decidir si su organización necesita un programa de capacitación: Establecer el nivel: Mediante la capacitación de los voluntarios, una organización establece que hay una competencia mínima que todos los voluntarios deben obtener para seguir trabajando con el proyecto. La profesionalidad y la seriedad de su propósito: Al capacitar a los voluntarios, la organización demuestra que es profesional, que realiza un trabajo importante, y que está comprometida a hacerlo bien. Evaluación: A través del proceso de formación, se pueden evaluar las competencias de los voluntarios Tienen las habilidades, la personalidad, y el nivel de lenguaje necesarios para desempeñar la posición? Beneficios para el voluntario: Gracias a su formación muchos voluntarios se sienten más seguros en su desempeño. 19

20 El desarrollo de un programa de capacitación 1) Identificar lo que usted quiere enseñar a los voluntarios Identifique los objetivos de la formación de antemano. Si el entrenador no tiene las ideas claras de lo que los voluntarios deben saber, los voluntarios pueden salir de la formación confundidos. Qué deben saber cuando termine la capacitación? Qué deberían ser capaces de hacer? 2) Decidir cómo se va a lograr Qué estrategias va a utilizar para compartir información con los voluntarios? Los procedimientos de formación más simples son apropiados para puestos de trabajo simples y de baja responsabilidad, mientras que los procedimientos de formación más largos son apropiados para trabajos más complejos. Las opciones incluyen: 'Remedo' - Un nuevo voluntario observa a un miembro del personal o de otro voluntario en sus tareas, pero no participa activamente. Compañerismo Los voluntarios trabajan al principio con un miembro del personal o voluntario, apoyándole en su trabajo; esta persona dará respuestas y hará sugerencias. Un 'ensayo general' - Un miembro del personal o voluntario trabaja uno-a-uno o con un pequeño grupo de nuevos voluntarios para demonstrar el trabajo y practicarlo en un entorno controlado, sin la presencia de beneficiarios de la organización. Esto es particularmente útil para situaciones de mayor riesgo, cuando se necesita de voluntarios capacitados para dar talleres, dirigir las sesiones de grupo, o enseñar. Todos los programas de capacitación deben cubrir lo siguiente: Cómo hacer el trabajo: Explique en detalle, y demuestre los pasos involucrados en la tarea - esto tomará la mayor parte de la formación. Instrucciones que son aparentemente sencillas como "pintar el salón de clases" necesitan una elaboración: Con qué herramientas? Qué parte de la pared? Cuántas capas? Debería cubrir los pisos y los muebles para su protección? Cómo debería el proyecto ser limpiado? Qué no hacer: Hay ciertas cosas que los voluntarios no deben hacer, o no se les permite hacer? La capacitación debe clarificar los límites para un voluntario. Por ejemplo es apropiado para los voluntarios tomar fotografías en el proyecto? Qué hacer si algo sale mal: Su orientación debe incluir esta información, pero es un recordatorio útil. Qué se debe hacer si un voluntario genera un problema (como un desacuerdo entre los beneficiarios, falta de comunicación, intimidación, o equipo quebrado)? A quién contactar? Hay un botiquín? Qué deben hacer en caso de emergencia (como un incendio o una lesión)? 3) Evaluación y seguimiento La evaluación es el último paso importante en su programa de capacitación - este paso le permite a su organización identificar qué tanto han comprendido de la capacitación, para identificar las dudas, y de esta forma proveer retroalimentación. Algunas de las posibilidades para la evaluación incluyen: Preguntas para comprobar la comprensión. Pida a los voluntarios una serie de nuevas preguntas para revisar lo que se ha enseñado. " Dónde vas a verter el cemento?" " Qué vas a decirle a los clientes?" " Cuáles vitaminas se estudiarán en este taller de nutrición y por qué?" Co-enseñanza. Que nuevos voluntarios expliquen el uno al otro, o al personal del proyecto, cómo hacer la tarea para la que se prepararon. Si usted ha proporcionado capacitación sobre cómo ejecutar una actividad para los niños, el voluntario tiene que explicarle la información. Demostración. Haga que los voluntarios demuestren lo que han aprendido bajo observación. Recuerde que aunque usted puede tener una idea clara acerca de cómo desea que el trabajo se haga, esto no será evidente para el voluntario. Especialmente cuando se trata de una barrera idiomática o de las diferencias culturales, la formación debe ser clara, completa y tener algún tipo de evaluación para garantizar que el voluntario ha entendido. 20

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