Sistemas de Gestión Hotelero con base en Sistemas de Gestión del Conocimiento

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1 Sistemas de Gestión Hotelero con base en Sistemas de Gestión del Conocimiento Hotels Management Systems based on a Knowledge Management System Jairo Jamith Palacios Rozo* Adriana Mora Yanquén** Katherin Lucero Wintaco*** Carlos Andrés Muñoz Uscategui*** Héctor Arvey Melo Pineda*** Oscar Andrés Ocampo Cortes*** Resumen Los sistemas de gestión hoteleros (SGH) basados en el sistema de gestión del conocimiento (SGC). El SGC es un espacio construido con el objetivo de facilitar los procesos y procedimientos que permitan fortalecer el capital intelectual universitario, generando servicios que puedan ser utilizados por las empresas; en este caso aplicándolo a un Sistema de gestión Hotelero. Un sistema de gestión ayuda a que una organización logre mejoras continuas en su operación, su uso permite modernizar continuamente su misión, estrategias, operaciones, y niveles de servicio. Para llevar a cabo este proyecto, fue necesario la recolección de gran cantidad de información, ya que a través del sistema, los clientes pueden efectuar directamente las reservas en tiempo real a través de Internet, las agencias de viaje hacen uso del sistema, esta herramienta permite: controlar, administrar y localizar. Durante el desarrollo de la aplicación Web se siguió un enfoque sistémico con el propósito de analizar la dinámica y la relación entre los agentes tecnológicos, económicos, sociales e institucionales. El desarrollo combina elementos de la tecnología dura (sistemas de información) con elementos de tecnologías blandas (motivación y direccionamiento de grupos humanos), contribuyendo así a la comprensión de los procesos de codificación, almacenamiento, generación y difusión del conocimiento. Palabras claves: Prototipo, Sistema de Gestión, Reservas online, aplicación Web, enfoque sistémico, tecnología dura. Abstract Hotel management systems (HMS) based on the knowledge management system (KMS). The KMS is a space built with the objective of facilitating processes and procedures to strengthen university intellectual capital, generating services that can be used by businesses, in this case by applying it to a hotel management system. A management system that helps an organization to achieve continuous improvement in its operation, its use allows continuous modernization of its mission, strategy, operations and service levels. To carry out this project, it was necessary the collection of large amounts of information, since through the system, customers can make reservations directly in real time over the Internet, travel agents are using the system, this tool allows: monitor, manage and locate. During the development of the Web application, a systems approach was followed to analyse the dynamics and the relationship between technological, economic, social and institutional players. The development combines elements of hard technology (Information Systems), soft technology (motivation and addressing human groups), thus contributing to the understanding of encoding, storage, generation and diffusion of knowledge processes. Key words: Prototype, Management System, Online Reserves, Web application, Systemic approach, hard Technology. Recibido: 12/04/08. Aceptado: 12/05/08. * Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI. Facultad de Ingeniería. ** Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, en las áreas de Pensamiento Sistémico, Herramientas Informáticas y Sistemas de Información, Facultad de Ingeniería. *** Estudiantes pertenecientes al Programa de Técnico Profesional en Ciencias de la Computación de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, Facultad de Ingeniería. 103

2 I. INTRODUCCIÓN Con la globalización de la economía y el éxito de los sistemas de gestión hoteleros basados en sistemas de gestión del conocimiento las empresas enfocadas a este sector obtendrán un sistema de fácil integración y de tipo global con el objeto de contribuir a la mejora de la productividad, la competitividad y la capacidad de innovación de las empresas. Independientemente del tipo de problema resuelto, todos implican la utilización de conocimientos ya poseídos, o la generación de nuevos conocimientos para responder a las necesidades. La utilización por parte de las empresas de las soluciones técnicas generadas por las Universidades constituye uno de los casos más complejos de transferencia de tecnología, se han realizado varios estudios, con la finalidad de determinar las mejores prácticas empleadas por las Universidades para facilitar la transferencia de los resultados de sus investigaciones al seno de las empresas. A pesar de los estudios realizados, la transferencia de tecnología desde IT, Universidades o Centros de I+D hacia empresas continua siendo complejo. En su mayoría, las dificultades están asociadas con problemas de naturaleza relacional, es decir, desconfianza, falta de credibilidad entre las partes, protocolos defectuosos de comunicación, renuencia a aplicar conocimientos desarrollados fuera de la empresa, e incapacidad para generar procesos y procedimientos que faciliten los intercambios de información, conocimientos y experiencias entre universidades y empresas [7]. Con base en las necesidades y expectativas que surgen en el mercado hotelero que pueden representar diferentes problemas que generan insatisfacción en el cliente y producir notables pérdidas económicas para el establecimiento, para el mercado hotelero, resulta de gran importancia evitar verse afectado al no cumplir con los estándares de calidad en el servicio de atención al cliente. Por otro lado, el hecho de que los empleados manejen este proceso a través de métodos obsoletos, produce dificultades en su labor y la hace menos productiva. Proponiendo una nueva alternativa y conceptualización de los estándares de calidad a través de distintos módulos, se ofrece una visión de conjunto de los múltiples ámbitos y dimensiones que han interactuado en la gestión Hotelera Colombiana. El sistema SIGESHOTEL (figura 1) fue diseñado hacia el sector hotelero, para el control y gestión de sus servicios, lo cual incidirá en el nivel de productividad a la hora de necesitar información de ocupación, cantidad de reservas, generar estadísticas, entre otros. Figura 1. Pantallazo de Presentación del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL. Fuente: Los Autores, Bogotá D.C., La automatización del proceso de reservas que se realiza en el hotel puede realizar varias acciones para prestar el mejor servicio posible, como facilitar el manejo de reservas, mejorar el servicio al cliente que puede realizar sus consultas las 24 horas del día y reducir drásticamente el tiempo empleado en la gestión de cada uno de los módulos que comprende. El Sistema de Gestión hotelera se realizó con base en las necesidades que surgen en el mercado hotelero las cuales pueden representar diferentes problemas que generan insatisfacción en el cliente y producen notables pérdidas económicas para el establecimiento. Para el mercado hotelero, resulta de gran importancia evitar verse afectado al no cumplir con los estándares de calidad en el servicio de atención al cliente. Por otro lado, el hecho de que los empleados manejen este proceso a través de métodos obsoletos, produce dificultades en su labor y la hace menos productiva. La automatización del proceso de reservas que se realiza en el hotel puede realizar varias acciones para prestar el mejor servicio como facilitar el manejo de reservas, mejorar el servicio al cliente que puede realizar sus consultas las veinte cuatro horas del día y reducir drásticamente el tiempo empleado en la gestión de cada uno de los módulos que comprende. Reservación de habitaciones vía telefónica o de forma personalizada que generan saturación en el sistema e insatisfacción del posible huésped, una sistematización de la disponibilidad y estado de los cuartos que produce pérdida de valioso tiempo y mengua los ingresos económicos. El Sistema de Gestión Hotelera está diseñado para solucionar estos y otros requerimientos y problemas generados en el área de reservas de un hotel a través de la automatización del servicio, implementando nuevas tecnologías para el desarrollo de la misma. 104

3 A través del desarrollo de un prototipo de características seleccionadas se pretende permitir al usuario navegar fácilmente por la aplicación con el fin de conocer todos los detalles pertinentes para hacer su reservación y tener una completa descripción de las habitaciones y el valor de cada una. La viabilidad de este proyecto se evalúa en el alto nivel de material de trabajo presente, el cual se encuentra apto para ser desarrollado y explotado a nivel práctico. Al ver la necesidad del mercado local y la creciente demanda de solicitudes de información sobre el mismo; se inició un proceso de expansión en el mercado nacional e internacional para cubrir dicha demanda. Este sistema está en proceso de continua evolución y evaluación dado que es una investigación de tipo interdisciplinario e ínter universitario ha participado en: la semana de ingenio y creatividad de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales ganando el primer puesto de proyecto investigativo. II. JUSTIFICACIÓN Este Sistema de Gestión hotelero se desarrolla con base en las necesidades que surgen en el mercado hotelero, los problemas que generan insatisfacción en el cliente y producen notables pérdidas económicas para el establecimiento. La concurrencia sin control es un factor perjudicial para el manejo de este servicio. El hecho de que las reservas se manejen por vía telefónica o en forma personal puede provocar que un gran número de usuarios, especialmente en la temporada alta de vacaciones, se vean impedidos para acceder al servicio. Para el mercado hotelero, resulta de gran importancia evitar verse afectado y no cumplir con estándares de calidad en el servicio de atención al cliente, por otro lado el hecho de que los empleados manejen este proceso a través de métodos poco competitivos, produce dificultades en su labor y la hace menos productiva. La automatización del proceso de reservas que se realiza en el hotel puede realizar varios aspectos para prestar el mejor servicio posible como: Recibir clientes e información de estos. Información detallada de los servicios que ofrece el hotel mediante un sitio Web. Facilitar el manejo de reservas. Sistema de reservas Online: aumenta las reservas al aprovechar el factor de la compulsividad en la compra. El sistema de gestión hotelera mejora el servicio al cliente que puede realizar sus consultas las 24 horas del día. El sistema permitirá un mejor desempeño en el departamento de control de reservas ya que proporciona un servicio Web para realizar dicha tarea desde cualquier parte de la manera más sencilla (figura 2). Figura 2. Pantallazo del Módulo Disponibilidad de Habitaciones del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL. Fuente: Los Autores, Bogotá D.C.,

4 III. MARCO TEÓRICO TURISMO EN COLOMBIA UN SECTOR DE OPORTUNIDADES De acuerdo con el Estudio de Competitividad del Sector Turístico, se ha podido establecer que el turismo es para Colombia, dadas sus potencialidades y ventajas comparativas, una fuente de negocios e inversión tan buena como el petróleo y sus derivados pero ampliamente mejor en cuanto al reparto de sus beneficios y a su efecto dinamizador sobre el resto de la economía. Sus múltiples atractivos permite a Colombia la posibilidad de diseñar y competir con diversos productos turísticos para diferentes mercados. Colombia compite en un esquema de economía abierta en los mercados internacionales, es miembro activo de la Organización Mundial del Comercio, participa en este foro multilateral y hace parte de las negociaciones y acuerdos. Basados en las inmensas potencialidades que puede ofrecer nuestro país al viajero, al ser el único país de América que al mismo tiempo es caribe, pacífico, andino, llanero y amazónico, estamos mejorando la competitividad del turismo colombiano progresivamente. Actualmente el Gobierno Nacional viene llevando a cabo un programa destinado a promover el turismo doméstico, invitando a los colombianos a viajar por el territorio colombiano para que disfruten de los atractivos y destinos turísticos con que cuenta nuestro país. Dicho programa hace parte de la Campaña Promocional Vive Colombia, dentro de la cual se han desarrollado caravanas turísticas, contando para el efecto con la colaboración de la Policía Nacional, autoridades de tránsito y sector privado comprometido con el turismo, todo dentro del programa de gobierno, denominado seguridad democrática, impulsado por el Presidente Uribe. La Asociación Hotelera de Colombia, Cotelco, reveló que gracias a los estímulos que ha dado el Gobierno a través de exenciones tributarias en algo más de un año se han invertido $ millones en todo el país en 102 proyectos que han acometido remodelaciones, ampliaciones de su capacidad, nuevos proyectos dentro de sus hoteles y algunas pequeñas nuevas construcciones. Más allá de las inversiones ya realizadas, el sector hotelero del país tiene pensado invertir de aquí al 2006 cerca de $242 mil millones que obedece a 211 proyectos adicionales. Según Cotelco, con los nuevos proyectos que surjan se podría pensar que en el periodo se van a invertir $500 mil millones [3]". Un sistema de gestión ayuda a que una organización logre mejoras continuas en su operación. El uso de un sistema de gestión permite a una organización modernizar continuamente su misión, estrategias, operaciones, y niveles de servicio [1], los sistemas de gestión hotelera (PMS, en sus siglas en inglés) son un concentrado de toda la tecnología del hotel, una solución estrictamente para hoteleros. Estos sistemas cumplen con los siguientes parámetros: Responder a una estrategia orientada hacia el cliente. Responder a los cambios surgidos por la revolución de Internet. Potenciar la interoperabilidad entre los mismos departamentos de la empresa [4]. A través del sistema los clientes pueden efectuar directamente las reservas en tiempo real a través de Internet, las agencias de viaje hacen uso del sistema, esta herramienta permite: controlar, administrar y localizar [3]. Una base de datos es un conjunto de datos persistentes que es utilizado por el sistema de aplicación de alguna empresa dada en una estructura de computadora integración compartida que ojala un conjunto de: Datos para el usuario Final Por dato entendemos hechos conocidos que puedan registrarse y que tienen un significado implícito [2]. Una base de datos dinámica es un conjunto de información almacenada que se puede modificar con el tiempo, permitiendo operaciones como actualización y adición de datos. Además de las operaciones fundamentales de consulta. Es un conjunto de datos que pertenece al mismo contexto almacenados sistemáticamente para su almacenamiento y su posterior uso y actualización. Es un conjunto exhaustivo no redundante de datos estructurados accesibles en tiempo real y compatibles con usuarios concurrentes con necesidad de información diferente [7]. La Definición Básica del Sistema de Gestión del Conocimiento, pretende establecer con claridad lo que debe hacer el Sistema de Gestión del Conocimiento, los procesos a través de las cuales lo hace y el fin social que se persigue con tales procesos. La Definición Básica del SGC que resultó del ejercicio es la que se presenta a continuación: El Sistema de Gestión del Conocimiento se define como una infraestructura creada por la universidad para implantar los procesos y los procedimientos que, actuando sobre una aplicación Web y conocimientos 106

5 estructurados en torno a la problemática de innovación de los clientes, permitan la utilización del capital intelectual de la Institución generar los servicios y los productos tecnológicos necesarios para contribuir al aumento de la competitividad de sus empresas clientes. El sistema de gestión ayuda a que una organización logre mejoras continuas en su operación. El uso de un sistema de gestión permite a una organización modernizar continuamente su misión, estrategias, operaciones, y niveles de servicio [1]. En lo esencial, no es otra cosa que una colección de información que existe durante un periodo largo, a menudo, de muchos años. En el lenguaje coloquial con la expresión base de datos se designa de una colección de datos que es administrada por un sistema de administración de base de datos, DBMS [13]. IV. MARCO METODOLÓGICO ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS DE SISTEMAS La elaboración de prototipos de sistemas de información es una técnica para recopilar rápidamente datos específicos sobre los requerimientos de información de los usuarios. La eficaz elaboración de prototipos debe realizarse en las primeras etapas del ciclo de vida del desarrollo de sistemas, durante la fase de determinación de requerimientos. Sin embargo, la elaboración de prototipos es una técnica compleja que requiere conocimiento de todo el ciclo de vida del desarrollo de sistemas para completarse con éxito. Con la elaboración de los prototipos para recoger información, lo que busca el analista son las primeras reacciones hacia el prototipo por parte de los usuarios y los directivos, las sugerencias del usuario sobre cambiar o limpiar el sistema del cual se elaboró el prototipo, sus posibles innovaciones y los planes de revisión que detallen las partes del sistema que se necesitan hacer primero o de cuáles divisiones de una organización se hará el próximo prototipo. Un tipo especial de elaboración de prototipos que usa un enfoque orientado a objetos se llama Desarrollo Rápido de Aplicaciones o RAD (Rapid Application Development). La elaboración de prototipos y RAD también se pueden usar como un método alternativo del SDLC (Software Development Life Cycle). Figura 3. Pantallazo de la Base de Datos Clientes del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL. Fuente: Los Autores, Bogotá D.C.,

6 La información recopilada en la fase de elaboración de prototipos permite al analista establecer las prioridades y cambiar el rumbo de los planes a bajo costo, con un mínimo de molestias. Debido a esta característica, la elaboración de prototipos y la planeación van de la mano. PROTOTIPO DE CARACTERÍSTICAS SELECCIONADAS Involucra la creación de un modelo funcional que incluya algunas, pero no todas, las características que tendrá el sistema final. Cuando se construyen prototipos de los sistemas de información de esta manera, se incluyen algunas de las características principales. Por ejemplo, en la pantalla podría aparecer el menú del sistema que muestre seis características: agregar un registro, actualizar un registro, eliminar un registro, buscar una palabra clave en un registro, listar un registro o examinar un registro. Sin embargo, en el prototipo del sistema tal vez sólo estén disponibles tres de las seis características, de manera que el usuario podría agregar un registro, eliminar un registro y listar un registro. un registro, listar un registro o examinar un registro. Sin embargo, en el prototipo del sistema tal vez sólo estén disponibles tres de las seis características, de manera que el usuario podría agregar un registro, eliminar un registro y listar un registro. Cuando se recurre a este tipo de elaboración de prototipos, el sistema se completa por módulos de forma que si las características que se incluyen en los prototipos se evalúan exitosamente, se puedan incorporar en el sistema final más grande sin la necesidad de realizar demasiado esfuerzo en la interacción. Los prototipos hechos de esta forma son parte del sistema real. V. ETAPAS DEL PROTOTIPO El desarrollo de un prototipo se lleva a cabo en forma ordenada a través de las siguientes etapas: prototipo se emplea cualquier herramienta, como Lenguajes de Cuarta Generación, Generadores de Reportes, Generadores de Pantallas. En el desarrollo de un prototipo se preparan los siguientes componentes: El lenguaje para el diálogo o conversación entre el usuario y el sistema, Pantallas y formatos para la entrada de datos, Módulos esenciales de procesamientos, Salida del sistema La incorporación en la interfaz de entrada/salida de características representativas de las que serán incluidas en el sistema final permite una mayor exactitud en el proceso de evaluación. VI. ALCANCE El sistema de gestión hotelera maneja cinco módulos de información del hotel de los cuales el prototipo está constituido de tres. Estos módulos son: Módulo de recepción de clientes: mantiene actualizada la base de datos de clientes que ingresan al hotel; ayuda a realizar consultas sobre los clientes (figura 4). Módulo de disponibilidad: se encarga de revisar cuáles habitaciones están disponibles, no disponibles y fuera de servicio para poder ofrecerlas a los respectivos clientes. Módulo de reservas: se encarga de realizar las reservas que los clientes realizan con anterioridad a su hospedaje. Este lo realizará de dos formas, directamente en el sistema y de manera online. Cuando se recurre a este tipo de elaboración de prototipos, el sistema se completa por módulos de forma que si las características que se incluyen en los prototipos se evalúan exitosamente, se puedan incorporar en el sistema final más grande sin la necesidad de realizar demasiado esfuerzo en la interacción. Los prototipos hechos de esta forma son parte del sistema real. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS CONOCIDOS Se identifican los requerimientos conocidos, generales, o características esenciales y determina el propósito del prototipo de la aplicación. DESARROLLO DE UN MODELO En esta etapa se explica el método iterativo y las responsabilidades a los usuarios ya que el usuario participa directamente en todo el proceso. La rapidez con la que se genera el sistema es esencial para que no se pierda el estado de ánimo sobre el proyecto y los usuarios puedan comenzar a evaluar la aplicación con la mayor brevedad posible. Para la construcción inicial del Figura 4. Pantallazo del Módulo de Recepción de Clientes del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL. Fuente: Los Autores, Bogotá D.C.,

7 VII. CONCLUSIÓN Al parecer, la implementación de la metodología de prototipos podría optimizar recursos dentro del desarrollo de la aplicación, como tiempo y dinero, al demarcar un punto de control en el que se pueden evaluar nuevamente los requerimientos al confrontar los módulos de características seleccionadas con los administrativos y encargados de área de reservas del hotel. [5] ROB M. CORONEL C. Sistema de base de datos diseño, implementación y administración; 3ª edición; México: Pedro de la Garza Rosales, [6] RUBLE D. Análisis y diseño práctico para sistemas cliente/servidor con GUI. 2 ed. México: Pentice Hall Asimos & Schuster Company, El sistema de gestión permite ser implantado en cualquier base de datos, resultando ser una aplicación dinámica y estandarizada, adaptable a los cambios tecnológicos y circunstancias de cada empresa. APÉNDICE Imagen 1. Expositores Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL durante la Semana de Ingenio, Creatividad y cultura ECCI 30 años (2007). REFERENCIAS [1] BSI Management Systems, Introducción a los Sistemas de Gestión, México, [en línea] [Citado 25 de septiembre de 2007], Avalado de Internet as+de+administracion/index. [3] MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Viceministerio de Desarrollo Empresarial. Dirección de Turismo, Colombia. [4] MONTEBLANCO C., Reservas Online, Pereira (Risaralda), Colombia, [Citado 01 de octubre de 2007] [en línea] Avalado de Internet [7] ULLMAN J., WIDOM J. Introducción a los sistemas de bases datos. 2 ed. México: Pearson Educación, [2] ELMASRI R., NAVATHE S. Sistema de base de datos conceptos fundamentales. 1ª. Ed. Wilmington. Delaware EUA: Addison-wesley iberoamericana, html#introduccion. 109

8 Documento de Carácter Informativo. Los Autores Jairo Jamith Palacios Rozo Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI en las áreas de Metodologías de la Investigación, Teorías Administrativas, Desarrollo de soluciones informáticas para optimizar los procesos industriales y de servicios. Ingeniero de Sistemas de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Especialista en Administración de Empresas de la Universidad Antonio Nariño, estudios de Maestría en Educación de la Universidad Santo Tomas, Lideró el Proyecto Presidencial Madres Cabeza de Familia en la UAN. Cra. 19 No , Bogotá D.C. Adriana Mora Yanquén Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, en las áreas de Pensamiento Sistémico, Herramientas Informáticas y Sistemas de Información. En el año 2.005, publicó el libro titulado La Ciencia y el Computador, integrante del comité Editorial del Periódico Institucional INFOECCI.Ingeniera de Sistemas de la Universidad INCCA de Colombia, tiene estudios de Maestría en Educación de la Universidad Santo Tomas, Cra. 19 No , Bogotá D.C. Estudiantes pertenecientes al Programa de Técnico Profesional en Ciencias de la Computación de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI. Ganadores del Primer puesto con el Proyecto Sistema de gestión hotelera en la Categoría proyecto en curso, durante la Semana de Ingenio, Creatividad y Cultura ECCI 30 años, Octubre de Cra. 19 No , Bogotá D.C. Katherin Lucero Wintaco - Héctor Arvey Melo Pineda - Carlos Andrés Muñoz Uscátegui - Oscar Andrés Ocampo Cortés - 110

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