Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa Telefónica España. Juntos para transformar el desarrollo

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1 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa Juntos para transformar el desarrollo 2011

2 Sumario Carta del Presidente del Grupo Telefónica pág. 4 Carta del Presidente de pág. 5 Estrategia de Sostenibilidad pág. 6 Dimensión Económica pág. 10 Motor de progreso pág. 12 clientes pág. 20 pág. 24 Sostenibilidad en la cadena de suministro Confianza digital Dimensión Ambiental pág. 28 Medio ambiente pág. 34 Green TIC Dimensión Social pág. 40 empleados pág. 48 Innovación social pág. 52 Inclusión digital pág. 56 Proyectos sociales pág. 62 Acerca del Informe: Carta E&Y Referencias GRI pág. 68 Referencias GRI Acerca del Informe

3 Carta del Presidente del Grupo Telefónica Carta del Presidente de Dentro del ADN de Telefónica está nuestra vocación de convertirnos en un aliado estratégico para el desarrollo tecnológico, económico y social de las sociedades en las que estamos presentes. Estamos convencidos de que nuestro sector está en el centro de la solución de los principales temas del planeta: allí donde hay TIC, se incrementa la productividad, se mejora la educación, se reducen los costes sanitarios y de la energía, y se impulsa la inclusión. En otras palabras: allí donde hay TIC, hay desarrollo. Y en Telefónica, como compañía líder de Telecomunicaciones, queremos contribuir a ese desarrollo con dos líneas de trabajo. Con la primera, impulsamos la Sostenibilidad Corporativa, entendida como una estrategia basada en la creación de valor a largo plazo mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, social y ambiental (en línea con el concepto definido por el Dow Jones Sustainability Index) 1. Con la segunda, a través de Fundación Telefónica, promovemos la acción social y cultural, especialmente a través de programas educativos para erradicar el trabajo infantil y para facilitar el acceso al conocimiento y la aplicación de las TIC 2. En este documento, Ud. encontrará un resumen ejecutivo de nuestra actividad en en 2011, resumen que hemos realizado atendiendo a las tres dimensiones básicas de la Sostenibilidad: Dimensión económica (compromiso con nuestros clientes, cadena de suministro, protección de menores y privacidad); Dimensión ambiental (gestión ambiental, eficiencia energética y servicios green) y Dimensión social (compromiso con nuestros empleados, innovación social, inclusión digital y proyectos sociales). Estamos firmemente convencidos de que nuestra compañía puede ser un motor de desarrollo y progreso de las sociedades y países en los que trabajamos. Nuestro reto es hacerlo cada día un poco mejor. 1 El informe de Sostenibilidad Corporativa está disponible en: 2 El informe de Fundacion Telefónica está disponible en: Cesar Alierta Presidente de Telefónica S. A. Tengo el placer de presentar el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de, una oportunidad única para comunicar a nuestros grupos de interés los progresos que hemos alcanzado en Este informe de España, al igual que el que se realiza en otros países, complementa el informe del Grupo Telefónica y muestra el compromiso de la compañía con la responsabilidad corporativa. Aunque personalmente ya contaba con experiencia en el Grupo Telefónica, me he incorporado este año 2011 de nuevo al proyecto de, y a pesar del contexto económico desfavorable creo que hemos mantenido el liderazgo en el mercado en cuanto a ingresos y rentabilidad, en línea con nuestras prioridades estratégicas gracias a la continuidad en la búsqueda de la eficiencia, a la simplicidad y a la revisión de la propuesta de valor que considera más si cabe al cliente en el centro de nuestra operación. Como consecuencia de ese foco en el cliente, en 2011 hemos reorientado nuestra estructura organizativa para estar más cerca de él: hemos reforzado nuestra organización territorial en 5 grandes Direcciones Territoriales (Cataluña, Centro, Este, Norte y Sur) al frente de las cuales están Directivos con amplio bagaje profesional y representación en el Comité de Dirección de la compañía. Estas Direcciones Territoriales aseguran la proximidad al cliente y se apoyan en la Unidad Central en cuanto a la estrategia y soporte para la búsqueda de sinergias. Y también por ese foco en el cliente, hemos decidido incluir en nuestro plan estratégico el desarrollo del compromiso de tratar mejor a nuestros clientes que a los que no lo son, centrando nuestros esfuerzos más en la fidelización que en la captación de nuevos clientes o de la competencia, que es la línea que estamos trabajando ya en En el segundo semestre de 2011 lanzamos nuevas tarifas fijas y móviles que nos han permitido ser más competitivos en el mercado y atender mejor las necesidades de nuestros clientes. La ganancia neta en banda ancha fija se volvió positiva en el cuarto trimestre, y la de móviles alcanzó niveles récord desde final de Por otra parte, nuestro consolidado marco de negociación y diálogo social nos ha permitido alcanzar importantes acuerdos en materia de condiciones laborales y beneficios sociales que han ido evolucionando para adaptarse a las necesidades empresariales. En esta equilibrada evolución se ha desarrollado nuestro proceso de transformación convirtiéndonos en una de las Compañías más deseadas para trabajar, manteniendo nuestra posición competitiva en el mercado. Luis Miguel Gilpérez López Presidente de Además,, mediante sus inversiones, compras de productos y servicios, desarrollos tecnológicos, etc., es clave en el progreso de nuestra sociedad, ya que ofrece servicios de alta calidad a todos los segmentos de clientes a los que se dirige. Así en 2011 hemos seguido invirtiendo en nuestra red de datos móviles y, con la revisión del portfolio que complementa la voz móvil con tarifas planas para la navegación, se logra mayor posibilidad de disfrute de las ventajas de los servicios. Igualmente hemos continuado invirtiendo en nuestras redes fijas ultrarrápidas llevando la tecnología de fibra óptica hasta los domicilios de nuestros clientes para obtener mejoras en términos de cobertura y asegurando la máxima velocidad y calidad de los servicios. Para consolidar más aún nuestra apuesta porque la sociedad aproveche de forma tangible las ventajas derivadas de la tecnología, hemos abierto en 2011 la primera oficina Wayra en España con el cometido de acelerar proyectos para que, con nuestro apoyo en asesoramiento y financiación, ayude a los emprendedores a convertir sus ideas en realidades. Esta línea de trabajo de compromiso social se continúa ampliando en 2012 para la ayuda a jóvenes a través de Talentum, tanto en proyectos para desempleados como en las universidades fomentando el desarrollo de su talento. Durante 2011 hemos continuado transformándonos según lo definido en nuestro plan estratégico. Con todo ello hemos conseguido recuperar el pulso de mejora en la satisfacción de nuestros clientes en el último trimestre de 2011, finalizando el año con mejor satisfacción que nuestros competidores de referencia, y también en el negocio. Pero estos éxitos no hacen sino servirnos de base para avanzar hacia nuestra visión de liderar desde España el mercado de telecomunicaciones, no solo de España sino de Europa. Para ello nos hemos fijado unos objetivos en 2012 muy ambiciosos que, con la plena confianza de la dedicación y entusiasmo de todas las personas que hacen realidad el proyecto de, estoy seguro vamos a alcanzar al igual que los retos que hemos superado en

4 Estrategia de Sostenibilidad Estrategia de Sostenibilidad El objetivo de la estrategia de Sostenibilidad en se fundamenta en nuestra visión que consiste en transformar en realidad las posibilidades que nos ofrece el nuevo mundo digital y ser uno de sus principales protagonistas. La Responsabilidad Corporativa se entiende en como una forma de gestionar el negocio en relación con todos los grupos de interés (clientes, instituciones, sociedad y empleados). ha generado en 2011 un impacto positivo con su actividad en el progreso económico y social del entorno, manteniendo la confianza de nuestros grupos de interés, lo que por otra parte continúa garantizando su propia sostenibilidad como empresa. Organización territorial, más cerca de nuestros clientes En el mes de mayo de 2011, con el objetivo de acercar la compañía al cliente y lograr mejores niveles de atención comercial y calidad de los servicios, se impulsó un cambio organizativo que creaba cinco Direcciones Territoriales con funciones ejecutivas plenas y que lleva al plano territorial, las competencias y responsabilidades sobre la calidad del servicio y la atención comercial. La estrategia de responsabilidad corporativa se articula en las tres dimensiones de la sostenibilidad, la económica, la ambiental y la social. La actividad de Telefónica tiene un claro impacto positivo como motor de desarrollo económico sostenible e innovador, y como factor de apoyo a la cohesión social: Como agente relevante del sector TIC, la actividad de Telefónica es clave para la productividad y el crecimiento económico sostenible, mediante el empleo, la inversión en infraestructuras y la calidad y competitividad de los servicios TIC. Además, los servicios TIC de Telefónica son un factor de apoyo a la cohesión social como por ejemplo Ability Awards (premios que promueve Telefónica a empresas que apuestan por integración a personas con discapacidad) o Wayra (aceleradora de proyectos de incubación que busca enfocar al emprendedor en los elementos clave para su desarrollo) o Talentum (apoyando el talento). En definitiva, para es tan importante conseguir los objetivos y resultados económico-financieros como la forma en la que se obtienen estos resultados, nuestros Principios de Actuación son claves también para ello. Propuesta de valor simplificada y centrada en el cliente En el mes de noviembre de 2011 se presentó la nueva estrategia comercial en la tienda de Gran Vía en Madrid: una oferta para simplificar y resolver todas las necesidades de comunicación del cliente único. Tras escuchar a nuestros clientes lanzamos primero las nuevas tarifas de ADSL con ventajas diferenciales por ser cliente de móvil. Y posteriormente las nuevas tarifas móviles con descuentos por ser cliente de ADSL. Esto se potencia ya en 2012 porque solo nuestros clientes de siempre acceden a una oferta variada de terminales con mejores precios que los que se ofrezcan a los usuarios nuevos o que provengan de otras compañías. Esta nueva estructura organizativa contempla dos grandes segmentos comerciales, uno para Gran Público y el otro para Empresas en cada una de las nuevas Direcciones Territoriales de Cataluña, Centro, Este, Norte y Sur. Esta organización sigue la estrategia marcada por el Grupo de gestionar el valor del cliente y mejorar la atención comercial y la calidad de los servicios y supone un salto cualitativo sobre las iniciativas ya adoptadas por la compañía para acercarse a la realidad local, situando la toma de decisiones más cerca del cliente. Todas las Direcciones Territoriales tienen responsabilidad sobre la cuenta de resultados y gestión comercial y de ventas, además de mantener la representación institucional de la compañía en sus áreas de influencia. La estrategia de responsabilidad corporativa se articula en las tres dimensiones de la sostenibilidad, la económica, la ambiental y la social. Plan Estratégico Se continúa avanzando en la transformación de la compañía con el Plan estratégico que se enmarca en el programa global Bravo+, con la ambición de ser la referencia del mercado de telecomunicaciones en Europa. El Plan estratégico de con horizonte hasta 2014 se fundamenta en 4 ejes estratégicos: Liderazgo y crecimiento, en la propuesta a los clientes y en la innovación. Calidad, en la ejecución y en la operación. Compromiso, con el equipo y con la sociedad. Transformación, del modo de trabajo y actuación. Dentro del Plan se han definido más de 30 proyectos que comprenden todas las áreas de la compañía (Gran Público, Empresas, Operaciones y Red, Desarrollo de Servicios y Sistemas, Recursos Humanos, ) y con líderes asignados en cada área. Los proyectos estratégicos se agrupan en torno a 10 líneas de trabajo: modelo de fidelización, propuesta de valor, nuevos negocios y nuevos ingresos, atención al cliente, reclamaciones, disponibilidad de sistemas, equipo y sociedad, simplificación y eficiencia, súper-red y business intelligence. En resumen, el Plan pretende marcar la pauta del cambio en la dinámica del mercado, haciendo de la calidad y del servicio nuestra fuente de diferenciación, liderando la digitalización de nuestra sociedad y para todo ello debemos avanzar en la transformación. Principios de Actuación Nuestros Principios de Actuación agrupan un conjunto de directrices que guían y orientan a los empleados en el trabajo diario, tanto en el desarrollo de su actividad, como en la forma en la que interactúa con clientes, proveedores, accionistas y con la sociedad en general. En Telefónica tenemos una Oficina que vela porque este código ético cale en todos los procesos de la compañía, pero que además impulsa una gestión de riesgos preventiva. Así, la Oficina de Principios de Actuación de Telefónica promueve el establecimiento a nivel global de políticas y proyectos en torno a los distintos Principios en aquellas temáticas que pueden suponer un riesgo en materia económica, legal o de reputación. En este sentido, trabajamos en torno a unos estándares de mínimos comunes, acordes a nuestro código ético y que se desarrollan para todas las empresas con independencia del país donde operamos. En ocasiones, esta autorregulación implica ir más allá de la legislación existente a nivel local, e incluso permite fijar pautas mínimas en temas sobre los que no existe regulación. Algunas de las temáticas en las que se centra son la confianza digital, la responsabilidad en la cadena de suministro o la gestión ambiental. En 2011, lanzamos una nueva campaña global dirigida a mejorar el conocimiento interno de los Principios de Actuación. En esta ocasión se hizo hincapié en la protección de datos como parte del Principio de Honestidad y Confianza, fundamental en la adaptación de la empresa al nuevo entorno digital que quiere liderar. A finales de 2011 más del 50% de la plantilla de había sido formado en los Principios de Actuación, con un total más de 20 mil horas de formación. Estructura del Informe Por último, y antes de pasar a los siguientes apartados del Informe, se presenta la estructura, que está alineada con las tres dimensiones de la sostenibilidad: económica, ambiental y social. Y en cada una describiendo como gestionamos los riesgos, maximizamos las oportunidades y el impacto positivo que tiene nuestro negocio y cómo dialogamos con nuestros grupos de interés. 6 7

5 Dimensión Económica

6 Dimensión Económica Motor de Progreso Motor de Progreso Telefónica es un motor de desarrollo económico, tecnológico y social en España, contribuyendo al progreso de todas las Comunidades Autónomas. En 2011 la Compañía ingresó millones de euros, lo que permitió pagar millones en compras de productos y servicios, gastos de empleados, investigación y desarrollo, y tributos. Consecuencia de la fuerte competencia en el mercado y del deterioro de las condiciones económicas del país, los ingresos en 2011 cayeron un 7,6%. No obstante, el claro compromiso de sostenibilidad que tiene supuso que, a pesar de las dificultades, invirtiéramos en España unos millones de Motor de Progreso 2011 (millones de ) Comunidades Autónomas Empleados 5.785,6 I+D 711,1 Hemos diseñado y puesto a disposición de cualquier ciudadano los perfiles de compañía de en cada una de las 17 Comunidades Autónomas. Los perfiles autonómicos suponen una herramienta muy útil de comunicación a la hora de mostrar nuestra actividad a los grupos de interés reforzando de esta manera la transparencia y la comunicación efectiva de resultados euros durante este difícil año para el despliegue de redes de banda ancha de alta velocidad y la adquisición del mejor espectro del mercado, lo que significó un 17% de las ventas del periodo. En 2011 también se produce un crecimiento de las desinversiones, debido a la venta de estaciones base no estratégicas en el marco de una serie de iniciativas desarrolladas por los negocios para optimizar el uso del capital, así como la venta de algunos activos no estratégicos de Telefónica de España. Tributos 2,6 Compras Ingresos ,3 En los perfiles se incluye información sobre el número de clientes, puntos de venta, desarrollo de la tecnología, generación de empleo, compromiso con universidades, patrocinios, desarrollo económico, así como los datos de inversión en innovación tecnológica e infraestructuras a nivel de la Comunidad. Esta información se puede consultar en el ATLAS RC disponible en Contribución al Progreso por Comunidad Autónoma ( ) Accesos totales de Accesos de telefonía ija Accesos de banda ancha Impacto económico Ingresos/PIB Magnitudes Andalucía ,7% * Aragón ,7% Asturias ,4% Baleares ,9% Canarias ,5% TV de Pago Cantabria ,5% Castilla La Mancha ,8% Castilla y León ,6% Cataluña ,8% Extremadura ,2% Galicia ,4% La Rioja ,5% Madrid ,6% Murcia ,2% Navarra ,3% Pais Vasco ,1% Valencia ,3% * Incluye Ceuta y Melilla Accesos de telefonía móvil Inversiones 2011 (millones ) 294,6 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 131,3 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 66,3 Número de empleados 785 Adjudicaciones a proveedores 28,0 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 42,7 Número de empleados 548 Adjudicaciones a proveedores 2,5 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 46,8 Número de empleados 484 Adjudicaciones a proveedores 0,4 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 105,1 Número de empleados 778 Adjudicaciones a proveedores 8,9 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 25,0 Número de empleados 231 Adjudicaciones a proveedores 10,1 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 88,6 Número de empleados 663 Adjudicaciones a proveedores 8,4 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 124,8 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 25,6 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 400,8 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 225,8 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 57,8 Número de empleados 305 Adjudicaciones a proveedores 1,2 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 119,7 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 26,5 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 14,0 Número de empleados 87 Adjudicaciones a proveedores 2,3 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 397,4 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 4.526,3 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 39,9 Número de empleados 413 Adjudicaciones a proveedores 44,6 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 27,6 Número de empleados 265 Adjudicaciones a proveedores 3,3 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 72,7 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 196,6 locales (millones ) Inversiones 2011 (millones ) 148,8 Número de empleados Adjudicaciones a proveedores 75,4 locales (millones ) 10 11

7 Compromiso con nuestros clientes Dimensión Económica Clientes Gestionamos un total de 47,1 millones de accesos, prácticamente estable en términos interanuales, a pesar de la fuerte presión competitiva. Nuestro nuevo modelo comercial fomenta la exclusividad del cliente e incrementa la oferta de valor. En queremos marcar la pauta del cambio en la dinámica del mercado y hacer de la calidad y del servicio nuestra fuente de diferenciación, liderando la digitalización de nuestra sociedad. Para todo ello, hemos transformado nuestra forma de hacer, poniendo el foco de toda la operación en el cliente y simplificando los aspectos de la organización, evolucionando hacia un modelo comercial que beneficie a los clientes existentes sobre los nuevos, con una oferta competitiva y atractiva. Igualmente hemos mejorado nuestros canales de comunicación, trazando un nuevo camino de entendimiento con los clientes. Nuestros clientes en cifras El ejercicio 2011 ha estado marcado por un escenario económico adverso, con un debilitamiento de los principales indicadores macroeconómicos durante los últimos meses del año y por un escenario competitivo con una elevada presión comercial. En este entorno, ha adoptado a lo largo del año decisiones clave dirigidas, por un lado, a reducir sus costes operativos y, por otro lado, a mejorar su posicionamiento competitivo. A finales de diciembre de 2011 en gestionamos un total de 47,1 millones de accesos, prácticamente estable en términos interanuales, a pesar de la fuerte presión competitiva. En este entorno, ha sufrido cierta erosión en su cuota de mercado en En las publicaciones de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (www.cmt.es) sobre las estadísticas de las actividades del sector se incluyen los datos relativos a las cuotas de mercado por operador. Número de Accesos (millones) Nuestra propuesta de valor Telefónica presentó en España su nueva oferta comercial para clientes bajo una concepción de cliente único en la que se simplifican y resuelven todas sus necesidades de comunicación. La nueva estrategia comercial se enmarca en el liderazgo de Telefónica en Europa y marcará un antes y un después en cuanto a la satisfacción del cliente y el desarrollo de nuestro porfolio. Se basa en cinco principios que hemos diseñado en colaboración con nuestros clientes: la libertad de elección, la transparencia, la personalización, un trato justo y flexibilidad para que el usuario pueda cambiar sus tarifas cuándo y cómo quiera. Desde el punto de vista comercial las nuevas tarifas mejoran sustancialmente las ofertas de nuestros competidores configurando la oferta de tarifas más completa y competitiva del mercado. En ADSL, Movistar lanzó una oferta para quienes tengan o contraten ADSL y tengan o suscriban cualquier contrato móvil con Movistar, ofreciéndoles Movistar ADSL en diferentes modalidades y a precios definitivos para toda la vida. Con esta tarifa en Telefónica queremos favorecer a nuestros clientes actuales y nuevos- de móvil y de fijo, ofreciéndoles la posibilidad de disfrutar del mejor ADSL, con todas las ventajas de siempre: llamadas, servicios, calidad de conexión, atención, etc. Las nuevas tarifas para clientes de contrato móvil se engloban en dos grandes categorías: Hablar, Hablar y Navegar. El cliente puede, libremente, combinar las tarifas de voz y las de datos y conformar su propia oferta en función de sus necesidades, sin penalizaciones ni incompatibilidades y sin letras pequeñas. Todo esto complementa otros ajustes de oferta realizados en 2011 como: Tarifa 6, una de las más competitivas del mercado móvil, para realizar llamadas a 6 cent/min a todas horas con todos los operadores y para siempre, y hasta 50 minutos al mes de llamadas gratis de fijo a móvil entre semana para los clientes de ADSL, minutos que son adicionales a los 500 que ya se ofrecían en fin de semana. Con estas nuevas ofertas, donde tanto los precios y descuentos como la gratuidad de los mensajes son para siempre, sin límites temporales o promocionales, en Movistar nos adelantamos al mercado en la simplificación, transparencia y compromiso con los clientes. En línea con la estrategia de considerar al cliente el centro de las operaciones se trabaja para ofertar nuevos lanzamientos en otros segmentos y áreas de negocio. Productos y servicios Movistar emoción, el portal de servicios y contenidos para móviles, renovó su diseño para hacer más fácil la navegación a los usuarios de los smartphones y para ofrecer una mayor cercanía y transparencia a los clientes. El nuevo portal incorpora botones más grandes e incorpora las secciones de una manera más clara para poder disfrutar de los mejores servicios para el móvil como televisión móvil, música, juegos, aplicaciones y servicios personalizados de tonos, imágenes o yavoy. Se ha incorporado un espacio de consulta y gestión de todos los servicios contratados desde el portal. De esta forma, el cliente podrá abrir una sugerencia o reclamación solicitando un contacto por teléfono o por , a través del módulo Mi emoción desde la sección Atención al cliente. Debido a la creciente importancia que están alcanzando las redes sociales, este lanzamiento marca un hito en la experiencia del consumo de televisión. Y su importancia radica en la oportunidad de aportar interactividad al servicio de Imagenio y poder socializar la experiencia que brinda la televisión de Movistar a través de una de las redes sociales móviles más grandes del mundo, como es Blackberry Messenger. En el segmento de Grandes Empresas hemos lanzado el servicio Canal TV, un nuevo medio de comunicación que permite a las empresas disponer de su propio canal de televisión, con identidad propia y distribución multicanal, para realizar acciones de comunicación, de formación o de marketing. Canal TV es un servicio para cualquier empresa o administración pública que quiera reforzar la imagen de marca. Se trata de un servicio paquetizado que se entrega llave en mano a los clientes. La compañía se encarga de su desarrollo y de la configuración de conceptos creativos como el diseño de mosca, las cortinillas, los promocionales y las cabeceras. El servicio abarca asimismo la gestión de contenidos y se ocupa, por otra parte, de la distribución multidispositivo (Web TV, Social Media Video, MóvilTV y AppLiveTV). También, de forma adicional, un despliegue de marketing dinámico y locución en varios idiomas. Otra gran apuesta en 2011 ha sido el cloud computing materializado en la compra de Acens Technologies, lo que representará un significativo incremento de las capacidades de Telefónica para ofrecer servicios de hosting gestionado y cloud computing en el segmento de pequeñas y medianas empresas, mejorando nuestro portfolio de servicios y complementando nuestra propuesta de valor en este segmento tan dinámico. Satisfacción del Cliente Telefonía fija 13,28 12,30 Accesos móviles 24,30 24,17 Internet&datos 5,88 5,71 TV de Pago 0,79 0,83 Mayoristas 3,33 4,03 TOTAL 47,6 47,1 (1) RTB (incluyendo TUP) x1; Acceso Básico RDSI x1; Acceso Primario RDSI Accesos Digitales 2/6 x30. Incluye autoconsumo. Incluye Voz sobre IP y ADSL Libre Todos los clientes que deciden contratar una tarifa de datos móviles tienen SMS gratis ilimitados para sus comunicaciones personales y además un descuento de 5 al mes si son clientes de Movistar ADSL. La oferta contempla, entre otras posibilidades, la bajada de nueve a seis euros, un 33 por ciento, en el consumo mínimo. También se ha rediseñado la oferta de prepago con tres tarjetas (Habla Movistar, Habla Ocio y Habla 24h) que cuentan con unos precios muy competitivos, solo por recargar mensualmente 10 euros, y con posibilidad de cambiar sin penalización ni coste alguno entre cualquiera de las tres opciones. En enero de 2012 se lanzó Movistar Imagenio Móvil, la primera aplicación de televisión móvil en España integrada con la plataforma social BlackBerry Messenger (BBM ) de Research In Motion (RIM), que permite a los usuarios chatear mientras disfrutan de los canales y contenidos de Imagenio Móvil. Movistar Imagenio Móvil ofrece una selección de más de 20 canales de televisión. La oferta que compone la parrilla de emisión se basa en canales en vivo y en directo -entre los que se encuentran Gol T, Eurosport, FOX, MTV y CNN, entre otros- y otros que han sido creados específicamente para el móvil. Hemos cerrado 2011 con un cambio de tendencia en el ISC (Índice de Satisfacción de Cliente) alcanzando un 6,37. Este índice manifestaba durante los primeros trimestres una clara tendencia negativa que, sin embargo, se rompió en el último trimestre del año. En 2011 se consolida nuevamente la ventaja competitiva con los competidores de referencia, al aumentar el gap en +0,20 cumpliendo así con el objetivo establecido. El cambio que ha experimentado el ISC se debe en parte a los planes de acción puestos en marcha por. Las nuevas tarifas para móvil y para ADSL han tenido mucho que ver con la 12 13

8 Dimensión Económica Clientes mejora en la percepción de nuestros clientes, además de la campaña de canje de smartphones. Todo ello forma parte de dos de las líneas de trabajo trazadas para mejorar el ISC, por una parte, simplificar el porfolio haciéndolo más atractivo para el cliente y, por otra, potenciar el foco en fidelización. Estas acciones van acompañadas del Programa de Experiencia Cliente que complementa las mejoras con otras relacionadas con la atención comercial, la gestión de las reclamaciones y la reducción de otras causas de insatisfacción. Aunque estas mejoras tardan más en ser percibidas, ya se ha empezado a experimentar una clara tendencia positiva. Son tendencias aún discretas pero que marcan una línea de avance que debemos consolidar en Así, para mejorar la resolución de las reclamaciones a lo largo del 2011 trabajamos en revisar el modelo de gestión de las reclamaciones para reducir la reiteración y los tiempos de resolución. Además, establecimos el envío de s y SMS a los clientes informándoles de la apertura y cierre de su reclamación. Igualmente importante es trabajar en la resolución de otras causas de insatisfacción de nuestros clientes, como el tráfico involuntario cursado desde el móvil a internet, algo en lo que en 2011 pusimos especial foco. O en las suscripciones a servicios de mensajería Premium, para lo que se ha modificado la operativa de alta en estos servicios. En el diseño de los planes de acción de 2012 hemos hecho hincapié en cómo hacer las cosas de manera significativamente mejor para el cliente. Así, creemos que será fundamental para llegar al objetivo no solamente qué hagamos, sino cómo lo hagamos: ejecución excelente, buena comunicación hacia nuestros clientes y manteniendo consistencia en el tiempo en todas las líneas de trabajo. Atención al Cliente En 2011 hemos implantado un nuevo modelo de atención para la resolución de consultas de carácter técnico a través del envío de un SMS, totalmente gratuito, al 1002 buzón de los Centros de Atención Técnica para todos los clientes de servicios de voz, ADSL e Imagenio. El modelo de relación con el cliente es sencillo, cómodo, con tiempos de respuesta realmente ágiles y con un elevado nivel de calidad, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción con nuestra atención. Además, gracias a su naturaleza y estructura se produce un avance espectacular en los niveles de eficiencia en la atención. Asimismo hemos lanzado acciones para mejorar la atención al cliente tanto telefónica como comercial, avanzando hacia un modelo más eficiente y con mayores niveles de calidad, que responde mejor a las necesidades de nuestros clientes. Un ejemplo son los planes de mejora individualizados con proveedores de estos servicios bajo el modelo COPC, la formación impartida a los operadores y la dotación a los centros de atención telefónica de herramientas que facilitan la bajada de información comercial al canal. Otro ejemplo se enmarca dentro del proyecto Gurú Movistar, una experiencia piloto que consiste en dotar a las tiendas con un especialista presencial cuyo perfil ha sido seleccionado de forma específica y que tiene como funciones aconsejar a los clientes, explicar e instruir en el uso de servicios y productos de banda ancha e Internet móvil, resolver dudas de usabilidad en móviles, tablets, mini PC s, trucos, descargas de aplicaciones, orientar y aconsejar sobre dispositivos y tarifas adecuándose a las necesidades del cliente. Igualmente y si el cliente lo precisa podrá actualizar el software en los distintos sistemas operativos. La iniciativa se ha puesto en marcha en cinco tiendas de Madrid y otras cinco en Barcelona y supone un cambio cultural en la atención al cliente para dar un servicio transparente con un lenguaje accesible. Está previsto ampliar el proyecto de forma paulatina a otras tiendas de diferentes poblaciones a lo largo de Se ha trabajado igualmente en el rediseño de la web lanzando una nueva versión de la tienda online. Con esta nueva web se mejora la experiencia de los clientes en todas sus tramitaciones online, aportando además una estética renovada y moderna. Todo ello, permite incrementar el nivel de autoservicio y compra de productos de los clientes en este canal. Las principales mejoras son la simplicidad de uso y la facilidad para encontrar la información deseada. En 2012 seguiremos renovando las relaciones con nuestros proveedores apostando por la calidad del servicio en la atención telefónica, incluso repatriando a España varios centros de atención al cliente instalados en Latinoamérica. Hemos lanzado acciones para mejorar la atención al cliente, avanzando hacia un modelo más eficiente y con mayores niveles de calidad. Calidad de los servicios Telefónica ha puesto en servicio el despliegue de 3G que ha realizado utilizando las frecuencias de 900 MHz, con el objetivo de mejorar la capacidad de navegación y cobertura en interiores de la transmisión de datos, y de mejorar la calidad del servicio de voz. Se han completado ya casi emplazamientos con esta tecnología, y se espera tener para 2012 otros en las ciudades de más de habitantes. El plan de despliegue de 900 MHz, para completar la cobertura 3G continuará hasta 2013 en todos los rangos de población, tanto rural como urbana, de hasta 350 habitantes. Se dotará así de cobertura de banda ancha móvil a un porcentaje de población superior al que actualmente tiene Telefónica con GSM/2G, por lo que la capacidad de acceso a conexiones de alta velocidad, en movilidad, se podrá realizar prácticamente desde cualquier punto de España donde se encuentre el cliente. La apuesta de Telefónica para el desarrollo de la banda ancha, fija y móvil, en España se materializó en el lanzamiento precomercial de servicios de 4ª generación para grandes clientes empresas e instituciones- en Madrid y Barcelona, utilizando las frecuencias de 2,6 GHz obtenidas en el proceso de subasta administrativa que concluyó en el mes de julio. Los primeros servicios 4G sobre la red LTE (Long Term Evolution) se comenzarán a prestar en las zonas de mayor densidad de tráfico de datos de ambas ciudades, especialmente en aeropuertos, complejos empresariales, núcleo urbano más céntrico e instalaciones deportivas significativas, además de los complejos de oficinas de la propia Telefónica en Madrid y Barcelona. En 2012 estarán disponibles los primeros smartphones que permiten conexiones a velocidades de hasta 100 Mbps. Además, continuaremos desplegando LTE en las principales capitales de provincia y llevaremos los servicios 4G a todos los segmentos de mercado, ya sean Grandes Clientes, pequeñas y medianas empresas, o clientes particulares. Trimestralmente se pone a disposición de los usuarios información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por la prestación del servicio telefónico fijo, telefónico móvil o de acceso a internet de acuerdo con el modelo común y las garantías establecidas en la Orden de Calidad (Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo). Esta información se publica a través de la página web del Ministerio de Industria, Energía y Turismo (www.minetur.gob.es). Servicio de Defensa del Cliente El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) de España gestionó en el año expedientes. El 85% de estos expedientes se resolvieron de manera favorable a los intereses del cliente. pone a disposición de sus clientes este área independiente del negocio a la que acudir como instancia superior para la atención de sus reclamaciones en el supuesto de no haber recibido una respuesta satisfactoria por parte de las áreas de atención del negocio. Las resoluciones del SDC están fundadas en criterios de equidad e independencia y son vinculantes para el negocio. Telefónica es la única operadora de telecomunicaciones en España que ha creado de forma voluntaria una segunda instancia de estas características. Nuevo modelo de comercialización móvil A partir del 1 de marzo de 2012, cambiamos el modelo de comercialización de dispositivos, apostando por nuestros clientes actuales, subvencionando, sólo para ellos, los terminales y facilitándoles una oferta variada de dispositivos móviles, siempre con mejores precios que los que se ofrezcan a los usuarios nuevos o que provengan de otras compañías. A partir de ahora, nuestros clientes tendrán siempre la mejor oferta y podrán disfrutar de puntos adicionales para renovar su terminal con el programa de puntos, que los clientes obtienen a través de sus facturas y con los Las principales actividades del SDC se desarrollan en 2 ámbitos: gestión de reclamaciones y elaboración de recomendaciones al negocio. En cuanto a la gestión de reclamaciones el SDC ha mejorado su procedimiento de resolución urgente para la gestión de aquellos expedientes que requirieran de mayor agilidad en su tratamiento, estableciendo mecanismos de comunicación directa con las áreas implicadas de manera que se pudiera dar una respuesta satisfactoria al cliente en un corto periodo de tiempo. En 2011, para aquellos clientes que han remitido su reclamación mediante el formulario electrónico disponible en la web (aproximadamente un 30 por ciento) se les abre la posibilidad de recibir los escritos del SDC a través de correo electrónico en vez de correo tradicional. Asimismo, debido a las peticiones de aquellos clientes que por discapacidad física o incapacidad técnica no han podido tramitar sus expedientes por los cauces habituales, se ha abierto una vía presencial, facilitando en todo momento las opciones a los clientes para remitir sus reclamaciones. El SDC, mediante el diseño y ejecución de acciones de comunicación, ha querido difundir una visión actualizada de la relación de Telefónica con sus clientes en los diferentes foros de consumidores. En este sentido se ha participado en encuentros organizados por organismos de consumo de diversas ciudades españolas (Valencia, Huelva, Córdoba, Madrid, Asturias ) En cuanto a la función de traslado de recomendaciones de mejora al negocio, el SDC se centró en la Fibra Óptica, la Banda Ancha Móvil, así como en las ofertas de retención del negocio móvil. En este sentido el SDC ha expresado su interés en la información trasladada al cliente, la claridad de la facturación y la eficacia en los procesos de retención como aspectos sensibles que inciden directamente en la satisfacción del cliente. Igualmente el SDC ha informado de su actividad de manera periódica a la Comisión de Calidad y Atención Comercial del Consejo de administración de Telefónica S.A. que pueden acceder a los mejores equipos en condiciones ventajosas. Además facilitamos a nuestros clientes y a los que provenga de otras compañías, la posibilidad de acceder a los mejores terminales, con el pago a plazos desde 20 euros al mes y hasta 18 meses- y sin intereses. Asimismo, los clientes podrán entregar los terminales que ya no se utilizan, para valorarlos económicamente y adquirir uno nuevo

9 Dimensión Económica Clientes Medidas adoptadas por Movistar en relación a los SMS premium (alertas) El número de reclamaciones que diariamente se reciben a través de cualquiera de nuestros canales, en relación a los servicios de suscripción de mensajería premium (alertas), ha ido en aumento a lo largo de 2011, causando con ello graves perjuicios, en primer lugar al propio usuario afectado, y por otro lado a la imagen de Telefónica como empresa, todo lo cual ha provocado un aumento drástico en el nivel de insatisfacción de nuestros clientes al respecto de este tema. Haciéndonos eco de dichas reclamaciones y en defensa de los intereses de nuestros clientes, en Movistar queremos poner fin a la oleada de servicios premium que se estaban potenciando desde internet. Estos servicios, publicitados con ganchos completamente diferentes como sorteos, encuestas, premios, etc pedían al cliente que introdujera su número de teléfono, y confirmara su participación introduciendo el código que le mandaban a su teléfono móvil. Fruto de esta acción el cliente era dado de alta en un servicio de suscripción de dicho proveedor, que le enviaba periódicamente SMS de pago a su móvil. Para evitar estas situaciones, desde el mes de diciembre, se ha cambiado la operativa de alta en estos servicios. Así, los proveedores solicitarán a los clientes finales de su servicio una solicitud de alta firmada junto con una fotocopia del DNI. En el caso de seguir interesados, el proveedor deberá remitir esta documentación a Telefónica. Esta nueva operativa también aplicará a las altas solicitadas desde el móvil, a través del habitual SMS con el comando ALTA NNNNN al número corto o remitente del servicio. Para la contratación, los clientes también deberán entregar al proveedor del servicio dicha documentación que igualmente deberá ser remitida a Telefónica para confirmar el alta. El procedimiento de baja consiste en el envío de un SMS con la palabra BAJA al número desde el que se estén recibiendo dichas alertas. Marco competitivo y regulatorio Telefónica obtuvo 5 bloques de frecuencias, 70 MHz en total, en la subasta llevada a cabo por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que finalizó en julio de 2011, lo que le permite disponer de espectro en todas las bandas atribuidas a servicios móviles. El nuevo espectro conseguido supondrá para la compañía una inversión de 668 millones de euros con un período de concesión que se extiende hasta el 31 de diciembre de Concretamente, ha adquirido 2x10 MHz en la banda 800 MHz, soporte del despliegue de una red de cobertura nacional sobre la tecnología LTE (4G), a partir de Adicionalmente, ha conseguido 2x5 MHz de 900 MHz y 2x20 MHz en la banda 2,6 GHz, que permitirán incrementar la capacidad y extender la cobertura de la banda ancha móvil actual y dar de forma inmediata soluciones de banda ancha ultrarrápida. Estas nuevas asignaciones de frecuencias suponen llegar al máximo espectro permitido por la normativa vigente (2x20 MHz en bandas por debajo de 1 GHz y 115 MHz por encima de 1 GHz). Las nuevas frecuencias permiten consolidar el liderazgo tecnológico y comercial de Telefónica, a través de su marca Movistar, en el mercado de comunicaciones móviles español, reforzando la apuesta por el desarrollo de la banda ancha móvil y proporcionando soluciones convergentes a los clientes, soportadas en las redes con las tecnologías más innovadoras y con la cobertura más extensa. Esta apuesta tecnológica permitirá hacer frente, con todas las garantías, al previsible aumento de la demanda de datos en movilidad, como consecuencia de la popularización de los nuevos dispositivos conectados, fundamentalmente smartphones y tablets. El éxito obtenido por la compañía en la subasta permitió así el lanzamiento comercial de las nuevas redes LTE banda ancha móvil de alta velocidad- en septiembre de 2011 Diferentes clientes, diferentes conversaciones Diseño de servicios centrado en el cliente En 2011 utilizamos metodologías de service design y design thinking, con el objetivo de tener en cuenta la voz de los clientes a la hora de ofrecerle nuevos servicios y conocer en primera persona sus necesidades. El service design sitúa a los usuarios en el centro del proceso de creación en todas las fases (inspiración, ideación y prototipado) a través del diálogo y la observación de su día a día. Este método nos ha permitido diseñar un nuevo acceso de voz y banda ancha, basado en tecnología 3G, para facilitar los servicios de comunicación en las zonas rurales o de difícil acceso donde no es posible prestarlos con tecnologías fijas. El objetivo es llegar a unas personas que actualmente no puede tener banda ancha, para favorecer la universalidad de este servicio en España. La participación de un grupo de ciudadanos en el proyecto permitió al equipo de Movistar ver in situ las características de sus viviendas y el entorno, entender sus hábitos, intercambiar ideas sobre opciones de servicio, instalación El resultado fue una solución innovadora que los clientes pueden autoinstalarse con facilidad. Estamos emprendiendo nuevos caminos hacia la comunicación con nuestros clientes con el objetivo de renovar los canales en entornos sociales y reforzar el contacto con los distintos públicos. Las nuevas plataformas permiten potenciar las relaciones entre nuestros cliente y la compañía, a través de una comunicación más abierta e interactiva y una personalización de los contenidos en cada uno de los canales donde Movistar tiene presencia. Durante 2011 lanzamos tres nuevos blogs en Comunidad Movistar, denominados Android, Smartphones y Tablets, con el objetivo de acércanos más a nuestros clientes y en general a la totalidad de la comunidad internauta y compartir con ellos contenidos de interés sobre el mundo de la tecnología. En ellos se publican noticias, novedades, trucos y tutoriales, nuevos dispositivos y contenido de utilidad para los usuarios. Como datos representativos puede mencionarse que en Facebook hay fans, tiene seguidores y en foros de la comunidad.movistar.es se han registrado usuarios, con visitantes únicos y posts mensuales. En 2011, creamos también nuevos canales 2.0 para segmentos con necesidades y expectativas específicas como grandes clientes, pymes, emprendedores y autónomos, con contenidos diferenciados y centrados en los intereses de estos clientes. Para emprendedores y autónomos hemos creado el en Twitter, que tiene ya casi seguidores y el blog como forma de crear un lugar donde compartir experiencias y consejos, un espacio de colaboración entre profesionales, centrado en las necesidades del día a día de los autónomos y emprendedores. Para pymes hemos creado el con más de seguidores y el blog Con los mejores contenidos para este segmento, incluye servicios de comunicación y tecnologías de la información para aprovechar los servicios en la nube y para ayudar a mejorar la competitividad de las empresas. Por otro lado, para grandes clientes hemos creado el blog un espacio para el intercambio de conocimiento y la participación en la comunidad TIC, en el que los propios empleados como expertos en tecnologías de la información tratan temas relacionados con la innovación y las nuevas tecnologías principalmente aquellas en las que se apoyan nuestros servicios. También abrimos cuentas en Twitter, Youtube, Slideshare, Flickr y LinkedIn. Es un hecho que el diálogo con nuestras audiencias se ha visto reforzado en los últimos tiempos con el uso de las redes sociales, mejorando sensiblemente nuestra relación con los clientes y públicos institucionales. Algunos ejemplos también de colaboración de con las administraciones autonómicas son la puesta en marcha de iniciativas público-privadas en las que las TIC contribuyen a la sostenibilidad en áreas como educación, sanidad, productividad empresarial o eficiencia energética. Proyectos como Aragón4.0, eclm2012 o Cataluña4.0 con los Gobiernos de Aragón, Castilla-La Mancha y Cataluña respectivamente

10 Dimensión Económica Clientes Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa 2011 Catalunya 4.0 Es un proyecto impulsado por Telefónica cuyo objetivo es acelerar la implantación de las TIC en Cataluña, como motor para el desarrollo económico y mejora de la competitividad. Es un proceso vivo, en el que participan expertos destacados de empresas e instituciones públicas y privadas para identificar e impulsar acciones claves. La iniciativa estrenó web con la incorporación de una nueva fase del proceso de diálogo en la región, que recoge los resultados de las iniciativas que se han desarrollado en los ámbitos de la educación, la administración, la sanidad y la empresa a lo largo del último año para promover la mejora y el aumento del uso de la tecnología entre los ciudadanos. Así, por ejemplo se han digitalizado los 897 juzgados de paz de Cataluña, se ha puesto en marcha el proyecto Juzgados sin papel y pueden compartirse ya las órdenes judiciales. En el ámbito de la educación, el proyecto más significativo ha sido Educat1X1, que ha permitido la renovación pedagógica de la escuela con recursos tecnológicos y la dotación de un ordenador por cada alumno. En el campo de la sanidad, algunos de los proyectos impulsados han sido la receta electrónica, la historia clínica compartida y la utilización de aplicaciones que como Rehabitic, permiten a personas operadas de rodilla desarrollar la rehabilitación en sus domicilios con la consiguiente mejora de su calidad de vida. Ya en el ámbito de la empresa, Telefónica ha puesto a disposición de las pymes recursos como Aplicateca, que facilita el acceso a aplicaciones informáticas, para mejorar la formación en TIC o la innovación. En este entorno nació Ciutadania 4.0, orientado a servir de plataforma de desarrollo de las iniciativas ciudadanas basadas en el uso de las TIC. Desde su lanzamiento en abril de 2011 ha recogido unas 120 iniciativas con el objetivo de promocionarlas, difundirlas y colaborar en su desarrollo. Durante este tiempo se ha contactado con profesionales, instituciones y empresas invitándoles a dialogar, innovar y compartir conocimientos para el enriquecimiento InnovaTe Un proyecto destinado a estimular, promover y divulgar la importancia de la innovación en el ámbito de las telecomunicaciones, internet, las nuevas tecnologías y el desarrollo de aplicaciones con la finalidad de dar a conocer al gran público, al sector empresarial y a los organismos públicos, los nuevos servicios que estamos desarrollando para mejorar la calidad de vida de las personas y la productividad de las empresas y las administraciones públicas. Concienciando así, de la importancia de la innovación tecnológica para estos fines y de la apuesta de Telefónica como aliado estratégico natural para impulsar el desarrollo tecnológico, económico y social en los territorios en los que opera. InnovaTe es un gran escaparate tecnológico que por primera vez diseña un lugar de encuentro cercano y amigable que actúa de puente entre los avances tecnológicos y la sociedad, y que se vertebra a lo largo de tres ejes de actuación: Un espacio demostrativo itinerante que es el lugar diseñado y adaptado para presentar una exposición tecnológica. Se ha elegido una carpa singular y atractiva, situada en un lugar emblemático de las ciudades que visita innovate, de acceso libre y que invita a los ciudadanos a entrar y disfrutar de los servicios que en ella se muestran. 18 Una Jornada sobre innovación que se desarrolla en el entorno empresarial y de las Administraciones Públicas, reuniendo a numerosos representantes de reconocido prestigio en el sector de las TIC para trasladar sus experiencias y compartir las últimas tendencias en una jornada de innovación, donde se exponen las potencialidades que ofrecen las nuevas tecnologías y la innovación. Ambos ejes se sustentan en el tercero que es el de las acciones de divulgación, fundamentales para alcanzar el éxito del proyecto innovate por la importancia de transmitir a la sociedad las ventajas competitivas de innovar en las aplicaciones de las TIC para el desarrollo de los países, tanto desde el ámbito económico como político y social. Alrededor de personas han visitado la carpa de innovate en las ciudades de Vigo, Sevilla, Las Palmas de Gran Canaria, Toledo, Alicante, Bilbao, Gijón, Mérida, Gerona, Logroño y Murcia desde su lanzamiento en 2010, en las que se ha contado con la asistencia y participación de destacados representantes institucionales. Más de personas representativas del mundo empresarial asistieron a las jornadas de innovación celebradas entre otros lugares en cámaras de comercio y organismos privados y públicos. 19

11 Confianza digital Somos conscientes de la importancia de la protección de datos y la privacidad así como de los riesgos que existen para los menores en el uso de las nuevas tecnologías, nuestro compromiso es construir un entorno digital seguro. El uso universal de Internet y sus funcionalidades han modificado las relaciones sociales, comerciales y la capacidad de expresión de la población, y además, ha multiplicado la cantidad y el tipo de información a la que tanto compañías como usuarios tienen un fácil acceso. Telefónica persigue proporcionar a sus clientes la confianza en que las tecnologías de la comunicación constituyen un entorno seguro, en todas sus interacciones con el mundo digital. Para ello, la Compañía ha continuado trabajando durante 2011 en el desarrollo y consolidación de proyectos de confianza digital. Las actividades de Telefónica en este campo abarcan todas las facetas relacionadas con esta confianza, pero merecen especial mención dos de ellas: la privacidad y seguridad en la red, y la protección a la juventud y la infancia. Protección de datos y privacidad En Telefónica entendemos que en el mundo digital, el respeto a la privacidad e intimidad de las personas es aún más crítico que en los servicios tradicionales, por lo que tratamos de analizar de forma específica los riesgos relacionados con los productos y servicios digitales, identificando y corrigiendo sus principales causas desde el origen. nos permiten proteger la privacidad de nuestros clientes desde el origen, introduciendo garantías de protección de datos y opciones de privacidad desde el diseño en los nuevos servicios digitales lanzados por la compañía. Actualmente estamos trabajando en la creación de un centro de privacidad que será el referente en materia de privacidad del Grupo Telefónica. Además, durante el 2011, empleados, casi el 50% de la plantilla recibieron formación en protección de datos. Colaboración con instituciones internacionales Hemos colaborado, tanto individualmente como a través de asociaciones sectoriales, con las instituciones internacionales de cara a la creación de un marco regulatorio que contemple las necesidades de los consumidores y de la industria en materia de privacidad y protección de datos. En Europa hemos sido especialmente activos durante 2011, participando en todos los debates sobre el tema, que han dado como resultado la presentación de una propuesta por parte de la Comisión Europea el 25 de Enero de El debate sobre servicios en la nube (Cloud Computing) ha sido una prioridad en la agenda de cara a la presentación de la Estrategia Europea de Cloud Computing en Asimismo, manejamos soluciones de seguridad locales y también infraestructuras globales críticas, y colaboramos con los gobiernos y cuerpos de seguridad internacionales en el intercambio de experiencia y con la protección de los servicios de las ciberamenazas. En este sentido, no sólo cumplimos con la legislación de protección de infraestructuras críticas, sino que ayudamos a los clientes a cumplirla, ya que nos integramos dentro de la cadena de valor de otras compañías en la provisión de sus servicios. Protección de infancia y juventud Las tecnologías de la información y de la comunicación forman parte del desarrollo de las nuevas generaciones. Telefónica, consciente de este hecho, está poniendo gran énfasis en proyectos innovadores para que los niños y adolescentes obtengan el máximo partido de estas tecnologías y a la vez evitar los usos indebidos. Para lograr estos objetivos hemos desarrollado una estrategia que permite ofrecer un acceso seguro las TIC por parte de los menores. Esta estrategia se basa en 4 pilares sobre los que hemos desarrollado acciones concretas: Autorregulación, Productos y servicios Educación y Alianzas estratégicas. Autorregulación Desde 2005 disponemos de una normativa para la Protección de contenidos para adultos que en 2011 hemos revisado haciéndola extensiva a los nuevos negocios del mundo digital. Productos y servicios Esta preocupación por la seguridad de sus servicios, lleva a Movistar a ofrecer, conjuntamente con su servicio de internet de banda ancha, paquetes de seguridad con antivirus, antifraude, seguridad infantil avanzada, filtro de correo y filtrado de aplicaciones, filtros parentales de contenidos (Canguronet), entre otros servicios, para proteger a los clientes de virus, robos de información o contenidos inapropiados. En Imagenio ofrecemos el pin paterno para limitar el acceso a ciertos canales así como a la compra de películas del videoclub. Además de no ofrecer contenidos para adultos en abierto, conforme a la normativa interna para la provisión de contenidos de adultos. Siguiendo también las directrices de esta normativa, Movistar en su servicio de telefonía móvil tiene restringido los contenidos para adultos en su canal de emoción. En caso de desear acceder, el cliente se debe identificar como mayor de edad con su Documento Nacional de Identidad. Estrategia para el acceso seguro y responsable a internet: 1. Autorregulación. 2. Productos y servicios. 3. Educación. 4. Alianzas estratégicas. Dimensión Económica Confianza digital Todo ello se concreta en en torno a los Sistemas de Gestión de Tecnologías de la Información y de Seguridad de la Información. Actualmente contamos con la certificación en Gestión de Tecnologías de la Información -ISO en nuestros servicios, entre otros, de hosting y housing de Telefónica Soluciones, asimismo contamos con la certificación en Seguridad de la Información -ISO para el CDG de Tres Cantos y a final de año lo estarán nuestros procesos de transmisión y los centros de gestión personalizada de empresas Nuestros empleados reciben formación específica sobre protección de datos, aparte de la formación general sobre los Principios de Actuación. En 2011 más de empleados del grupo Telefónica recibieron formación en esta materia concreta. Durante el año 2011 hemos realizado un análisis específico de los riesgos reputacionales de privacidad y protección de datos de los servicios digitales en lanzamiento. Los resultados de este análisis Además, hemos mantenido contactos regulares con grupos de interés relevantes, no sólo como compañía individual, sino también tomando un rol de liderazgo entre las asociaciones de la industria. Dirigimos el Grupo de Trabajo de European Telecommunications Network Operators Association (ETNO) sobre protección de datos, confianza y seguridad. Política de Seguridad En Telefónica respetamos los estándares de calidad y seguridad para la protección de los datos personales de acuerdo a la legislación vigente. Los centros de operaciones de Telefónica se configuran en forma redundante siguiendo las políticas corporativas de seguridad y otras normativas internacionales tales como ISO y British Standards. Este refuerzo aumenta el grado de seguridad ante posibles desastres naturales o intencionados

12 Dimensión Económica Confianza digital Alianza de las operadoras contra los contenidos de abusos sexuales a menores en Internet Telefónica, junto al resto de las principales operadoras pone a disposición de los usuarios un botón que permite la denuncia directa y anónima tanto de imágenes y filmaciones de abusos a niños, como de situaciones de acoso sexual a menores. Protege la infancia, consiste en un botón de denuncia, visible a partir de ahora en los portales web de las compañías y, en breve, en las plataformas móviles. Dicho botón conecta directamente con la línea de denuncia anónima promovida por la Comisión Europea en España: Actualmente el 12% de las denuncias están llegando ya por esta vía. El botón es exactamente el mismo en las cuatro compañías, de tal forma que resulta perfectamente reconocible por los usuarios, independientemente del servicio que utilicen habitualmente. Esta pestaña permite la denuncia anónima tanto de contenidos relativos a abusos sexuales a niños, como de situaciones de grooming o acoso sexual a menores en Internet o en telefonía móvil. Esta iniciativa se enmarca en las actividades realizadas dentro del Código de Conducta Nacional que aglutina a las principales operadoras, y se desarrolla en colaboración con la ONG Protégeles (www.protegeles.com), nodo oficial del canal de denuncias Inhope, organización internacional que aglutina las lineas de denuncia. En los últimos años, la implicación de la industria de internet y telefonía móvil en España está dando frutos satisfactorios, los estudios llevados a cabo a lo largo de los últimos cuatro años por Educación, Foro de Generaciones Interactivas Hace 4 años Telefónica, la Universidad de Navarra y la Organización de Universidades Interamericana creamos el Foro Generaciones Interactivas, con el objeto de conocer más a fondo el uso que los niños y adolescentes hacen de las nuevas tecnologías y así poder elaborar planes educativos para fomentar el buen uso de las TIC. Este Foro canaliza actividades educativas y de sensibilización en el buen uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Desde diciembre de 2008 hasta marzo de 2012, se han encuestado en España a escolares y se han formado a También debe citarse la labor editorial, con la publicación de los estudios Menores y Redes Sociales, La Generación Interactiva en Madrid. Niños y PROTEGELES concluyen que la reducción de los contenidos de abusos sexuales a menores alojados en servidores y espacios españoles ha sido radical. Desde Telefónica contamos además con un apartado en la web de Responsabilidad Corporativa (http://www.rcysostenibilidad. telefonica.com/es/tic/ciudadanos.php), con consejos y recomendaciones para el buen uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación. Y un blog (http://www. rcysostenibilidad.telefonica.com/blogs/infancia-y-tic/) donde expertos escriben sobre temas de actualidad relacionados con infancia y TIC. adolescentes ante las pantallas, La Generación Interactiva en Andalucía. Niños y adolescentes ante las pantallas. Tras la etapa de investigación, el Foro ha desarrollado una serie de acciones educativas: cursos para docentes y educadores, talleres enfocados a padres, actividades prácticas para menores, etc. Durante el año 2011, el equipo de voluntarios del Foro Generaciones Interactivas ha impartido un total de 32 sesiones formativas en centros educativos e instituciones. Por otro lado, Telefónica a través del Foro Generaciones Interactivas junto a Pantallas Amigas han lanzado Infancia y Tecnología (www.infanciaytecnologia.com), un recurso didáctico online dirigido tanto a niños y niñas de 6 a 11 años como a padres y profesores. A través de tres historias animadas, se abordan aspectos que tienen que ver con el uso seguro y saludable de Internet, los videojuegos y los móviles, a la vez que aportan a los adultos una visión cercana y positiva de las mismas. La web permite, además, descargarse las animaciones al teléfono móvil. Otro ejemplo de colaboración es la web con consejos para la prevención de los riesgos asociados a las cámaras web. También en 2011, el Foro lanzó La Familia Digital para resaltar la importancia de las nuevas tecnologías en la vida de padres e hijos, la brecha digital patente entre ellos, el impacto de las nuevas redes sociales, la importancia de un buen conocimiento de estas herramientas para entender el uso que niños y adolescentes hacen de ellas y la participación que pueden tener los padres para formar parte del universo digital de sus hijos. Alianzas Estratégicas Entendemos que la protección en el ámbito de la infancia y juventud es un tema que trasciende a Telefónica y por eso participamos activamente en iniciativas sectoriales que promueven el repeto de la información personal y de la privacidad en niños y adolescentes. Algunas de estas iniciativas son las siguientes: Principios TIC de la Coalición de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para un uso más seguro de los niños y los jóvenes en Internet. Telefónica es una de las 25 compañías del sector TIC en Europa que han suscrito los primeros Principios TIC. Son una guía para el desarrollo de productos y servicios orientados a mejorar la seguridad on-line de los menores. La diferencia entre esta iniciativa y otras radica en que ofrece una agenda a largo plazo que garantiza un desarrollo seguro y cubre todos los aspectos del acceso y el uso de Internet y sus servicios. CEO Coalition: dentro de la colaboración de la industria, en diciembre de 2011 vio la luz la Coalición de los CEO para promover un mejor internet para los niños, iniciativa impulsada por la vicepresidenta de la Comisión Europea. Se trata de un llamamiento a las principales empresas del sector para promover actividades encaminadas a favorecer un mejor uso de internet por los niños. GSMA Principios de Privacidad Móvil: estos principios tienen un apartado específico para el cuidado de niños y menores, que trabaja fundamentalmente en cuatro frentes: 1. Adaptar las aplicaciones a los rangos de edad: Las aplicaciones que son para niños y adolescentes deberían ser apropiadas para esos rangos de edad y asegurar que sus usuarios entienden las consecuencias de instalar o usar una aplicación o un servicio. 2. Establecer configuraciones por defecto: Las aplicaciones dirigidas a niños y adolescentes deben tener una configuración por defecto que evite que los usuarios puedan publicar automáticamente su localización por defecto. 3. Cumplimiento con leyes de protección de menores: Las aplicaciones deben cumplir en todo momento con los requerimientos legales para proteger a los menores. 4. Verificación de edad donde sea necesario: En determinadas circunstancias, la verificación de edad podría ser necesaria (por ejemplo, cuando las aplicaciones tienen una parte de red social o permiten el acceso a contenido para adultos). Para más información sobre GSMA o las directrices sobre diseño de privacidad, puede consultar:

13 Dimensión Económica Sostenibilidad en la cadena de suministro Sostenibilidad en la cadena de suministro Para Telefónica el progreso se basa en la creación de valor y nuestros proveedores son aliados estratégicos para lograrlo. En 2011 adjudicamos millones de a proveedores locales. e-sourcing, dedicada a la realización y gestión de subastas de compra. e-procurement, para la gestión de pedidos con los proveedores de Telefónica. e-contracts, para la formalización de compromisos con los proveedores de Telefónica derivados de las compras. e-factura, para la gestión de las facturas con los proveedores. Gestión de Riesgos Sostenibilidad cadena de suministro Promoviendo la eficiencia Cumplimiento Legal, Modelo de Gobernanza, Gestión y Transparencia Cultura de sostenibilidad Compromiso con los proveedores locales El impacto de nuestra actividad económica en España puede valorarse por el volumen total de adjudicaciones realizadas en 2011, estimado en más de millones de euros a un total de proveedores. Estamos comprometidos con el progreso económico y social en los países en los que desarrollamos nuestro negocio. Este compromiso se concreta en el alto volumen de compras que adjudicamos a proveedores locales. En esta línea, es de destacar el alto porcentaje de proveedores adjudicatarios ubicados en España, cercano al 90 % Volumen de compras adjudicado localmente (millones de euros) Proveedores adjudicatarios locales Porcentaje de proveedores adjudicatarios locales con respecto al total 89 % compras, la consolidación del comercio electrónico y el conocimiento de su grado de satisfacción. Un modelo común de compras Con un volumen de compras de tal magnitud y una implicación de tan alto número de proveedores, hemos impulsado la implantación del modelo de compras de Telefónica (MCT), común en las más de 130 empresas del Grupo, y basado en la implantación de los principios de: Concurrencia e igualdad de oportunidades. Transparencia en el proceso y en la toma de decisiones. Objetividad y unanimidad en las decisiones de adjudicación. Vocación de servicio hacia los clientes internos y externos. Cumplimiento mutuo de los compromisos con proveedores. Con este modelo se unifican los criterios en todo proceso de compra, que se desarrolla en las siguientes etapas: Telefónica Global Services (TGS), la unidad de negocios internacional de compras que, con sede en Múnich, gestiona de forma unificada las negociaciones con todos los proveedores de nuestra Compañía en tres áreas fundamentales: sistemas de información, infraestructura de redes y productos de mercado. eagora, el portal dedicado al intercambio de actividades comerciales de nuestros proveedores en España. Portal del Proveedor Es la herramienta de Internet que proporciona a nuestros proveedores: Un procedimiento ágil de inscripción en su catálogo de compras. Información sobre sus modelos de compras y de responsabilidad en la cadena de suministro. El listado de productos y servicios que compra Telefónica. Las herramientas para desarrollar los procesos de compra y venta. Gobernanza y Transparencia Tenemos una Política de Responsabilidad en la Cadena de Suministro, reflejo de una estrategia orientada a establecer y fomentar en nuestros proveedores el cumplimiento de estándares éticos, laborales, ambientales y de seguridad y salud. Participamos en iniciativas internacionales como: Global e-sustainability Initiative (GeSI), o el Global Compact LEAD. Gestión de riesgos Con la implantación de herramientas de autoevaluación, obtenemos de nuestros proveedores la declaración y garantía del cumplimiento de los criterios de sostenibilidad previamente establecidos en los Principios de Actuación. Existen dos modalidades: Cuestionario propio de Telefónica, disponible en el portal del proveedor. E-TASC, un cuestionario web de autoevaluación realizado por GeSI en colaboración con EICC. Está orientado a proveedores globales de tecnología y comunicaciones, y permite a cada proveedor sectorial contestar de una sola vez con la misma información a varios clientes. Para la prestación de los servicios de telecomunicaciones, necesitamos la adquisición de bienes y servicios específicos que se agrupan en las siguientes líneas de producto: infraestructuras y redes, servicios y obras, productos de mercado, sistemas de información, publicidad y marketing, y contenidos. Compras a centros especiales de empleo Respecto a las compras realizadas a proveedores relacionados con la innovación social y la discapacidad, Telefónica posee en España una política de compras activa a proveedores sociales. Esta política fue aprobada y ratificada en 2007 por la Oficina de Principios de Actuación en Telefónica. Para Telefónica, un proveedor social es una entidad que trabaja para fomentar la inclusión en el mercado de trabajo de personas en riesgo de exclusión social, por ejemplo centros especiales de empleo. A través de los mecanismos establecidos por esta política, Telefónica adjudicó en 2011 bienes y servicios por un importe de 9 millones de euros en España. La relación con nuestros proveedores Uno de los puntos fundamentales en los que se basa nuestro liderazgo es la relación de confianza mutua establecida con nuestros proveedores, que se apoya en tres pilares: la implantación de un modelo común de Identificación de Necesidades Petición de ofertas Negociación Impulso al comercio electrónico Mesa de compras Comunicación La implantación de soluciones de comercio electrónico supone, además de la potenciación de algunos de los principios y fundamentos de nuestro Modelo de Compras, una evidente mejora de la eficacia en el proceso de compras y suministros, y una considerable reducción de costes. Las principales plataformas de las que disponemos para el desarrollo del comercio electrónico son: Adquira, la plataforma electrónica española especializada en soluciones comunes de compra y aprovisionamiento para empresas de distintos sectores. Telefónica Compras Electrónicas (TCE), creada por Telefónica para implantar una plataforma única y global en la cadena de compras, así como para gestionar diversas herramientas como: Encuestas de satisfacción a proveedores Realizamos encuestas a nuestros principales proveedores para conocer su nivel de satisfacción e identificar tanto aquellos aspectos que son valorados positivamente como los que son susceptibles de mejora. En 2011 la encuesta fue dirigida a más de seis mil proveedores en todo el mundo. Dentro de los aspectos valorados positivamente destacan la agilidad en los procesos de negociación y compra que supone el desarrollo de las diferentes herramientas de comercio electrónico y la implantación de los principios de nuestro modelo de compras. Responsabilidad en la Cadena de Suministro Tanto por nuestra presencia internacional como por el impacto y volumen de nuestros proveedores directos, impulsamos acciones que garantizan una gestión responsable en todos los niveles. Gestionamos los pilares básicos de la sostenibilidad en la cadena de suministro, teniendo como base MCT el cumplimiento legal y la transparencia. Todo ello nos permite minimizar los riesgos y maximizar el impacto positivo, la innovación y la eficiencia. Además disponemos de un sistema de valoración de proveedores, con el fin de evaluar el nivel de cumplimiento de los preceptos a los que se comprometen en los cuestionarios de autoevaluación. Realizamos auditorías para evaluar el cumplimiento de los Principios de Actuación por parte de nuestros proveedores y planes de mejora. Cultura de la sostenibilidad Disponemos de planes de formación y sensibilización a proveedores, encaminados a fortalecer la cultura de responsabilidad corporativa en el negocio y establecer un proceso de mejora continua en toda la cadena de suministro. Promoviendo la eficiencia En Telefónica creemos que todas las empresas pueden influir, dentro del ámbito de su propia cadena de suministro, en la búsqueda de procesos más eficientes y menos costosos, que redunden en la sostenibilidad de las comunidades donde actuamos. En lo que se refiere a eficiencia energética por ejemplo, la Oficina de Cambio Climático del Grupo trabaja en la homogeneización de criterios y precios en las decisiones de compra de energía

14 Dimensión Ambiental

15 Dimensión Ambiental Gestión Ambiental Medio ambiente En tenemos un Sistema de Gestión Ambiental conforme a la ISO certificado por AENOR, que se integra en los procesos de la Compañía, y asegura no solo el cumplimiento con la legislación ambiental sino también la mejora continua año a año. El año pasado invirtió miles de en cuestiones ambientales. Las actividades que desarrollamos en el marco de la prestación de servicios a nuestros clientes generan un impacto sobre el medio ambiente, también generan oportunidades para una mayor ecoeficiencia y sostenibilidad. Así, aunque en el proceso de prestación de nuestros servicios consumimos materia y energía y también producimos de forma inevitable residuos y emisiones, implantamos un Sistema de Gestión Ambiental que garantiza la mejor gestión posible de estos elementos. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías son claves para hacer un uso eficiente de los recursos naturales y son la base de soluciones que Telefónica ofrece a sus clientes para ayudarles a ser más eficientes energéticamente y disminuir su incidencia en el cambio climático. Gestión ambiental La gestión ambiental desempeña un papel fundamental en la prevención de impactos y la potenciación de los efectos positivos sobre el entorno. En tenemos un Sistema de Gestión Ambiental conforme a la ISO certificado por AENOR, que se integra en los procesos de la Compañía, y asegura el cumplimiento con la legislación ambiental y también la mejora continua año a año. En 2011, los resultados de nuestros objetivos ambientales fueron: Reducción de consumo energético 63,8 GWh en las instalaciones que dan soporte a nuestra red. Disminución en 552 del parque de vehículos. Introducción de 8 vehículos a gas GLP con objeto de experimentar con nuevas motorizaciones que sean más respetuosas con el medio ambiente. Reducción del 2% consumo de papel de oficina y proporción de papel reciclado 97,6% respecto al blanco. Incremento en del número de clientes suscritos a la factura sin papel. El año pasado invirtió miles de en cuestiones ambientales, como la reducción del impacto visual o la implantación de medidas de eficiencia energética y ahorro de agua, y tuvo un gasto de miles de, dirigidos a temáticas ambientales, como la medición de campos electromagnéticos, o ruido, la realización de auditorías, formación, patrocinios ambientales y otras actividades que se exponen a continuación. Prácticas ambientales en el Despliegue de Red Selección óptima de sitios Estudio impacto ambiental Análisis de fragilidad visual Participación ciudadana Medición de campos electromagnéticos 2. Construcción Reducción de impacto visual Gestión de residuos 3. Operación y Mantenimiento Medición de campos electromagnéticos Información y transparencia Control de ruido Gestión de residuos 4. Desmantelamiento Restauración de paisaje Gestión de residuos Red móvil Red fija Huella ambiental y ecoeficiencia Los aspectos ambientales más significativos de las actividades de están relacionados con nuestra infraestructura para dar servicio al cliente, en las fases de despliegue, mantenimiento y desmantelamiento. Principalmente tienen que ver con el consumo de recursos (energía, agua, papel, etc.); la gestión de residuos (especialmente de equipos eléctricos, electrónicos y baterías), o cuestiones como el impacto visual de nuestras instalaciones. En Telefónica tenemos implantadas prácticas encaminadas a la minimización de la afección ambiental, por ejemplo con la reducción de consumos; la mejor gestión de residuos, principalmente el reciclado; o medidas relacionadas con la mimetización de antenas. Además, cuando la red de Telefónica se ubica en un entorno protegido, la empresa presta especial atención para evitar la afección a fauna, flora y paisaje, realizando por ejemplo estudios de impacto ambiental antes de la construcción, o adecuaciones de impacto visual de la infraestructura. Consumo de recursos naturales y materiales Hemos implantado prácticas para reducir el consumo de agua, de papel, y de otros productos que inciden en el agotamiento de recursos naturales. Además, también se trabaja en la reducción del consumo de ciertas sustancias que son perjudiciales para el medio ambiente, como los gases que agotan la capa de ozono. El consumo de agua en está asociado fundamentalmente con los empleados, aunque existe una parte relacionada con procesos de refrigeración de infraestructuras. En este sentido, las actuaciones que se llevan a cabo están ligadas principalmente a la instalación de dispositivos de ahorro, al estudio de los puntos de mayor consumo y a la realización de campañas de concienciación internas. En el año 2011, consumió aproximadamente 1,3 millones de m 3 de agua, un 3,4% menos que en Por otra parte, el uso de las TIC permite reducir el consumo de recursos, uno muy directo y evidente es el del papel. En este sentido, llevamos años trabajando en la reducción del consumo de papel internamente, pero también promoviendo la facturación electrónica en nuestros clientes. En 2011, consumimos prácticamente 140 toneladas de papel en oficinas, la reducción acumulada de los últimos 6 años ha sido de más de un 63%. En relación al consumo de papel, también somos conscientes de que el uso de fibra virgen produce mayores impactos ambientales, por lo que internamente casi el 97% del papel que se consume es reciclado. promociona también la factura sin papel, un servicio que utiliza las Tecnologías de la Información para evitar el consumo de recursos naturales. En los últimos años, nos hemos fijado un objetivo ambiental en la compañía, tendente a incrementar el número de suscripciones de este servicio, por medio de diversas campañas. El pasado año se incrementaron casi en los clientes suscritos, en el total de segmentos de la compañía. En 2011 emitimos de facturas electrónicas, y se consumieron toneladas de papel en facturas de clientes. Por otra parte, en 2011 implementamos diversas mejoras ambientales en el papel de facturación, como la disminución del gramaje del papel que ha supuesto un ahorro de 111,7 toneladas de papel entre las facturas de telefonía fija y móvil; y por otro lado, también se fijó el requisito de que el papel y los sobres tengan una certificación que asegure que provienen de una fuente sostenible (FSC o PEFC). Residuos La generación de residuos es uno de nuestros principales impactos ambientales de la Compañía, ya que éstos se producen en casi todos los procesos de nuestra actividad y en grandes cantidades, si bien en su mayoría son residuos que no poseen componentes peligrosos y se destinan al reciclaje. Todos los residuos de se gestionan a través de los mecanismos fijados en la legislación vigente, y en consonancia con las mejores prácticas internacionales. Existen procedimientos internos que gobiernan tal gestión, atendiendo a los criterios de reducción, reciclado y reutilización, y a través de gestores de residuos autorizados. Nuestros principales residuos se pueden clasificar de la siguiente forma: 28 29

16 Dimensión Ambiental Gestión Ambiental A través de la factura sin papel evitamos el consumo de recursos naturales. En clientes más se adhirieron a este servicio. Paralelamente, tanto la Organización Mundial de la Salud como los órganos asesores de la Unión Europea, ratifican que no hay motivos que aconsejen cambiar los límites de exposición según el mejor conocimiento científico. Estas conclusiones fueron avaladas en enero de 2011 por el grupo de expertos de referencia en España, el Comité Científico Asesor en Radiofrecuencias (CCARS). Residuos provenientes de nuestra red, principalmente los cables. Residuos de equipos eléctricos y electrónicos de nuestra planta y también de nuestros clientes, por ejemplo servidores y equipos informáticos, teléfonos y routers. Otros residuos de oficinas, como el papel y cartón. Residuos de baterías, principalmente de nuestra red. Los equipos eléctricos y electrónicos son recogidos por los Sistemas Integrados de Gestión, entidades creadas por los fabricantes, que se encargan del reciclado de este tipo de equipos o del aprovechamiento de los materiales contenidos en ellos, asegurando el cumplimiento de la normativa nacional y europea y las buenas prácticas ambientales. Además, hay que hacer una mención especial a la reutilización de equipos de telecomunicación, práctica habitual en la Compañía desde hace años. Cuando es posible, se envían los equipos usados a talleres para su reparación y posterior reutilización, consiguiendo beneficios ambientales en dos vertientes; no sólo por la reducción considerable de volumen de residuos generados, sino porque además, se reciclan y aprovechan los equipos y materiales. Telefónica ofrece a sus clientes la posibilidad de entregar los equipos electrónicos fuera de uso. En 2011 se repararon unidades de equipos de nuestros clientes. En el caso de los residuos peligrosos, se entregan a gestores autorizados en cumplimiento de la legislación vigente. Los más importantes en volumen son los residuos de baterías, necesarias en las centrales telefónicas y las estaciones base para asegurar el funcionamiento continuo de las infraestructuras incluso en ausencia de suministro eléctrico externo. En 2011 generamos 696 toneladas de residuos de baterías. A continuación se muestran las cantidades de los principales residuos que generamos en las instalaciones de durante el año 2011 y su comparación con Aumentó la generación de residuos principalmente debido a un mayor despliegue y mejora de la red para mejorar el servicio a nuestros clientes. Residuos en Telefónica (en toneladas) Residuos de baterías Residuos de cables y otros de planta Residuos de equipos eléctricos y electrónicos de clientes y de Telefónica Residuos de papel y cartón Otros aspectos Además, nuestras infraestructuras tienen algunos aspectos ambientales particulares a los que se presta especial atención, como el impacto visual y acústico, siempre garantizando el nivel de cobertura y calidad de servicio para nuestros clientes. En redes móviles, la inversión en adecuaciones para reducir el impacto visual de las antenas en 2011 ascendió a mil euros, mediante medidas de integración de la infraestructura en el entorno. Por otro lado hay que destacar la compartición de infraestructuras con otros operadores, práctica que evita duplicar infraestructuras pero además realizamos un esfuerzo por mantener informados a clientes y empleados, y colaboramos estrechamente a nivel institucional con el propósito de establecer un diálogo directo con todas las partes interesadas. Campos electromagnéticos En España, se realiza un estricto control de toda la red de telefonía móvil, desde el diseño de la red, al día a día de las instalaciones y la calidad del servicio. Todas las estaciones base de Telefónica cumplen con la normativa vigente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en concreto con el Real Decreto 1066/2001 y la Orden Ministerial CTE/23/2002, en los que se regulan los límites de exposición y certificaciones que los operadores deben presentar al Ministerio. Estas certificaciones son publicadas anualmente, ratificando así el cumplimiento de la normativa. Durante el año 2011 se llevaron a cabo mediciones de campos electromagnéticos. Proyecto Global CEM Si bien siempre se ha planificado la red móvil respetando los niveles de exposición a campos electromagnéticos, uno de los principales riesgos que enfrentan los diferentes operadores de telefonía móvil es la percepción social a los campos electromagnéticos (CEM) de los dispositivos móviles y de las estaciones base. Para minimizar este impacto, en Telefónica llevamos a cabo un proyecto de coordinación entre todas las operadoras denominado Proyecto Global CEM gestionado en el seno de la Oficina de Principios de Actuación de la Corporación de Telefónica S.A. Durante 2011 se ha llegado al consenso de unos compromisos mínimos recogidos en la Política Global CEM: Cumplir estrictamente con la normativa, los estándares y directrices internacionales reconocidas para todos los servicios y productos. Promover una legislación basada en las directrices internacionales (ICNIRP), especialmente en aquellos casos en que no existe normativa local, que impulse una homogeneización de la misma y que elimine las barreras al despliegue. Apoyar y difundir la investigación científica independiente y de alta calidad sobre comunicaciones móviles reconocida por la Organización Mundial de la Salud. Comunicar de forma abierta y transparente a nuestros clientes y el público en general

17 Dimensión Ambiental Campos electromagnéticos Relaciones Sectoriales En el campo de la telefonía móvil y los campos electromagnéticos, Telefónica además de asegurar el cumplimiento normativo, realiza un importante esfuerzo para fomentar las relaciones sectoriales que aporten transparencia y conocimiento, y divulgar el mismo entre los ciudadanos e instituciones. Entre ellas destacan: Iniciativas de protección y concienciación ambiental, dentro de su compromiso ambiental desarrolla iniciativas tendentes a la protección del medio ambiente, y a la concienciación de sus empleados, clientes y sociedad sobre la importancia del respeto al entorno. El apoyo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) en el impulso del despliegue de infraestructuras de radiocomunicación, incluyendo la gestión del Plan Nacional de Control del Nivel de las Emisiones Radioeléctricas. Con la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), el Código de Buenas Prácticas para la instalación de infraestructuras de telefonía móvil. A finales del año 2011, el número de municipios adheridos rebasó los municipios. Reforestación con clientes y empleados, Fundación Apadrina un Árbol en Guadalajara Firmamos un acuerdo con la Fundación Apadrina un Árbol para colaborar en la recuperación del Monte de Utilidad Pública Dehesa Común de Solanillos (Guadalajara). A través de este acuerdo se realizaron acciones de repoblación en la zona y jornadas de labores forestales con clientes y empleados. Con la firma de este acuerdo, la compañía se compromete a colaborar en la recuperación de la comarca afectada por el incendio de 2005, apadrinando más de árboles durante 5 años. La cantidad dedicada al apadrinamiento servirá para la realización de las labores extraordinarias de cuidado y mantenimiento de las especies nacidas o replantadas. Con esta nueva iniciativa contribuimos a la campaña Plantemos para el Planeta en el Año Internacional de los Bosques 2011, desarrollada por el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) cuya misión es conseguir la plantación de un árbol por habitante de cada país como medida urgente para evitar los efectos del cambio climático y sensibilizar a la sociedad de la necesidad de cuidar el medio ambiente. Dentro de este convenio se incluyeron jornadas de reforestación tanto con empleados, Voluntarios Telefónica, como con clientes de Movistar que tienen la factura sin papel, ganadores de la promoción una factura menos, un árbol más. Con la Fundación Félix Rodríguez de la Fuente Colaboramos en el proyecto MiTierra Maps, una iniciativa para recopilar, ordenar y difundir información sobre la cultura rural y natural de nuestro país, a través de una innovadora plataforma social, interactiva y multimedia, con motores de animación 2D, 3D y Realidad Aumentada, que se lanzará en Su objetivo es fomentar el conocimiento y la puesta en valor de la cultura, la sociedad y la biodiversidad del ámbito rural y natural, que combine las últimas tecnologías en Internet con la participación de los principales agentes sociales del medio rural y la población en general, promoviendo además la implicación directa de los habitantes urbanos a través de la interacción con la plataforma y sus propuestas de consumo y ocio ligadas al territorio. Con la Fundación para la Conservación del Quebrantahuesos, El corredor ecológico Ardilla de Plantemos para el Planeta También apoyamos el corredor ecológico Ardilla de Plantemos para el Planeta, del Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente, en el Año Internacional de los Bosques 2011, con reforestaciones de nuestros empleados, Voluntarios Telefónica. El objetivo que se persigue es la plantación de un árbol por habitante de cada país, así como evitar los efectos del cambio climático y sensibilizar a la sociedad de la necesidad de cuidar el medio ambiente. El corredor ecológico persigue conectar los bosques existentes en España. Firmamos un convenio para reforzar las acciones de conservación que se llevan a cabo en el norte de España (Pirineos y Picos de Europa) para la recuperación del quebrantahuesos como especie amenazada. El proyecto Tecnologías de la Información y Comunicación Quebrantahuesos (TIC Quebrantahuesos) se centra en dos acciones: el marcaje de aves con emisores satélites GPS para seguir sus movimientos una vez sean liberadas y la creación de una sección divulgativa en la web de la Fundación sobre el proceso de cría en cautividad desarrollado en el CRIAQH (Centro Cría de Quebrantahuesos en Aislamiento Humano), propiedad del Gobierno de Aragón y gestionado por la FCQ

18 Green TIC Dimensión Ambiental Green TIC Con las Green TIC generamos valor para nuestra compañía en términos de reducción de costes y generación de nuevos ingresos, basándonos en la ecoeficiencia interna y la provisión de servicios para nuestros clientes que permiten promover la sostenibilidad ambiental y una economía baja en carbono. equivalente de las redes del Grupo Telefónica, y el 10% el consumo eléctrico en oficinas por empleado, con año base Así, como cada año, cuantificamos nuestro consumo energético y huella de carbono en base a un modelo basado en el Protocolo GEI, la Norma ISO 14064, y la recién aprobada Recomendación ITU-T L.1420: Metodología para medición de consumo de energía y emisiones de gases de efecto invernadero de Tecnologías de la Información y Comunicación en Organizaciones. de la Unión Internacional de Telecomunicaciones. En 2011 las emisiones de GEI de fueron toneladas de CO2 equivalente, aumentando respecto al año 2010 por cambios organizativos que hacen que se contabilicen más inmuebles y actividad, lo que no resta importancia al trabajo que se realiza en eficiencia. Casi el 85% de nuestras emisiones de GEI provienen del consumo eléctrico de los equipos que proveen el servicio directo al cliente. Tenemos el reto de incluir aspectos de eficiencia energética en nuestros servicios a sectores como el transporte y la edificación. Durante 2011 la estrategia sobre las Green TIC de Telefónica se consolidó en un solo modelo a partir de tres líneas estratégicas principales: Green desde las TIC (Ecoeficiencia), Green a través de las TIC (Ecoinnovación) y posicionamiento Green TIC Global. Green TIC Global Clientes Green con las TIC Ecoinnovación Posicionamiento Green TIC Global Green TIC Global Bajo este modelo hemos reforzado nuestros tres objetivos: Posicionar a Telefónica como empresa líder en Green TIC a nivel global y local Promover la eficiencia energética interna y reducir nuestras emisiones de CO2eq. Desarrollo de soluciones Green TIC competitivas para mejorar la ecoeficiencia de nuestros clientes. Posicionamiento Global de Telefónica Operaciones Empleados Compras Green desde las TIC Ecoeficiencia Somos conscientes del potencial que el sector TIC tiene para promover una economía más eficiente en el consumo de recursos y baja en carbono. Los retos del mundo digital, la escasez de recursos naturales y el reto energético, nos han dado la oportunidad a replantear nuestro modelo de negocio Green TIC. Con el objetivo de posicionar al sector ante este reto, y a Telefónica como actor principal, trabajamos en torno a 4 pilares: generación de confianza y transparencia, estándares, innovación y promoción de políticas. En 2011 podemos destacar las siguientes acciones en torno a estos pilares: Por segundo año consecutivo conseguimos la evaluación más alta dentro del sector de las telecomunicaciones en el Carbon Disclosure Project (CDP). Telefónica es la única empresa española presente en el índice Carbon Disclosure Leadership Index (CDLI),- que mide la cantidad y calidad de la información que ofrecen las empresas en materia de cambio climático. Con objeto de contabilizar los beneficios del sector TIC hacia una economía baja en carbono, es importante disponer de estándares o metodologías comunes. Por ello Telefónica está presente en el seno del Grupo de Estudio No.5 de Medio Ambiente y Cambio Climático del Sector de Normalización de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT-T). Por ejemplo en el estándar para el cargador Universal y solución de carga para teléfonos móviles y otros dispositivos TIC de mano. Las diferentes unidades de desarrollo de productos y servicios globales trabajaron para identificación de servicios Green en Cloud Computing (servicios en la nube) y M2M (conexiones máquina a máquina). Durante 2011, el equipo de Telefónica I+D invirtió 15 millones de euros en procesos de innovación para la eficiencia energética (transportes, utilities, smart buildings) sobre todo en servicios basados en M2M. Colaboramos en varios grupos para situar a las Green TIC en la agenda política de cambio climático y la sostenibilidad ambiental. Por ejemplo en España somos socios fundadores de Empresas para la eficiencia energética en España para fomentar iniciativas conjuntas encaminadas a la búsqueda de una mayor eficiencia energética tanto en las empresas como en los clientes finales. Ecoeficiencia En 2011 continuamos trabajando en medidas para reducir el consumo energético y las emisiones gases de efecto invernadero (GEI) en nuestras instalaciones. Todo ello para alcanzar los objetivos corporativos de reducir, para el año 2015, el 30% del consumo eléctrico por acceso Inventario de Energía y CO2 1 Unidades Energía Consumo combustible flotas (gasolina y diesel) Miles de litros Consumo gasóleo operaciones y oficinas Miles de litros Consumo gas natural operaciones y oficinas Nm Consumo eléctrico operaciones MWh Consumo eléctrico oficinas MWh Generación y compra de energía renovable MWh Emisiones de GEI Emisiones directas (Alcance 1) tco 2 eq Emisiones indirectas (Alcance 2) tco 2 eq Otras emisiones indirectas (Alcance 3) 4 tco 2 eq Emisiones evitadas 5 tco 2 eq Emisiones totales tco 2 eq Telefónica desarrolla cada año un proceso independiente de verificación de los datos energéticos y de emisiones en base a los procedimientos globales de elaboración de inventario de energía y CO2. Algunas de las iniciativas de eficiencia energética implementadas fueron la renovación de 417 cuadros de fuerza; extracción de calor en 310 estaciones base; energías renovables en estaciones base; iluminación eficiente en repartidores e iluminación eficiente en elevadores. 1 Inventario basado en ISO , GHG Protocol & ITU-T L Datos de energía y emisiones 2010 verificados en Datos de energía y emisiones 2011 en proceso de verificación 3 CO 2 eq = CO 2, CH 4 & N 2 O 4 Otras emisiones indirectas debidas a viajes de trabajo y consumo de combustible en flota de empresas colaboradoras 5 Emisiones evitadas gracias a la generación y compra de energía renovable Nuestra estrategia de eficiencia energética se extiende también a los centros de procesamiento de datos, en la actualidad estamos construyendo el centro de datos más eficiente energéticamente de España. Así mismo, promovemos políticas de eficiencia energética y TIC en la oficina, la movilidad sostenible y reducción de viajes de trabajo, con prácticas como el teletrabajo y el uso de video conferencias y telepresencia para reuniones

19 Dimensión Ambiental Green TIC Eficiencia Energética en Distrito Telefónica La sede de Telefónica en España, que alberga a más de empleados, es una edificación realizada con criterios de eficiencia, e incluso con una gran marquesina de paneles solares que equivalen el 11% del consumo del complejo. Sin embargo, había cabida para la mejora en la eficiencia energética, y de 2008 a 2011 se implantaron medidas relacionadas con la climatización y el alumbrado que han reducido un 20% el consumo eléctrico. Servicio de Gestión de Infraestructuras de Recarga de Vehículos Eléctricos Telefónica Empresas ha presentado en el Mobile World Congress un nuevo servicio de Gestión de Infraestructuras de Recarga de Vehículos Eléctricos. Es un servicio extremo a extremo que permite monitorizar y controlar los postes de recarga reduciendo los costes de mantenimiento y asegurando la disponibilidad de los mismos. Con este servicio Telefónica inicia una clara apuesta por el mercado de infraestructuras y servicios en torno al Vehículo Eléctrico tanto para su incorporación en la flota de nuestros clientes como para los Gestores de Recarga. También, apoya la adopción del Vehículo Eléctrico con servicios que facilitan a la administración ejecutar sus planes de fomento del Vehículo Eléctrico un año decisivo para las Smart Cities Algo más del 50% de la población mundial vive en ciudades y es responsable del 75% de las emisiones globales y se espera que esta tendencia a la urbanización masiva continúe. Todas las ciudades son susceptibles de agruparse para adoptar soluciones inteligentes, puesto que es justamente ahí donde se produce la intersección entre las soluciones para transportes, industrias, redes de suministro y viviendas. Las ciudades están llamadas a ser la unidad de gestión y gobierno de cambio climático con mayor impacto a nivel global. En el futuro serán smart cities o ciudades inteligentes y ayudarán a establecer patrones de eficiencia energética y sostenibilidad con soluciones basadas en las TIC. Green Technology Servicios Green TIC Servicios virtuales Telepresencia Energía inteligente Alumbrado público inteligentes Inmótica Transporte inteligente Gestión recarga vehículo eléctrico Servicios ambientales Gestión de residuos Nuestra propuesta de ciudad inteligente se basa en una perspectiva integrada de sostenibilidad y Green TIC dentro de un grupo de trabajo interno, cuyo objetivo es desarrollar un conjunto unificado de servicios para las ciudades inteligentes de todo el mundo (como Madrid o São Paulo). Durante 2011, Telefónica consolidó el trabajo de la smart city Santander y firmó acuerdos para llevar las smart cities a otras ciudades españolas como Alcalá de Henares, Málaga y Barcelona. Energía ymedio Ambiente Smart City Economía y negocios Movilidad sostenible Seguridad y salud Gestión local Eficiencia energética en nuestra cadena de suministro Hemos puesto en marcha políticas y procedimientos para tener en cuenta la eficiencia energética en los procesos de compra de productos y servicios. Creemos que nuestros proveedores son los aliados naturales para mejorar en este campo. Si podemos comprar equipos, infraestructuras, y servicios más eficientes, nuestro consumo energético y las emisiones de CO2, también. Extender la cultura del cambio climático a los proveedores también ayuda a crear una economía más sostenible. Ecoinnovación El desarrollo de los servicios de Green TIC permite que otros sectores y nuestros clientes sean más eficientes y reduzcan sus emisiones de GEI. Estos servicios proporcionan además, soluciones para la mitigación y adaptación al cambio climático y son claro ejemplo de la transferencia de tecnología en todo el mundo. Dado que Movistar es un operador de telecomunicaciones integrado (móvil y fijo), tenemos un enorme espacio para trabajar en el mercado de Green TIC. Actualmente trabajamos para incluir más soluciones Green TIC en nuestros catálogos de productos y servicios, para la gestión de energía y recursos naturales como el agua principalmente en sectores estratégicos de la economía como el transporte, la edificación, industria y empresas de servicios (utilities). Actualmente, Telefónica cuenta con una cartera de servicios de Green TIC comercialmente disponibles como la inmótica, la gestión de flotas basada en tecnologías M2M, o el alojamiento web virtual, entre otros. Energía (electricidad, gas natural, y combustible) Green Technology Medio ambiente (agua, residuos, clima, papel) Además, en 2011 se consolidaron dos grupos de trabajo en este contexto, la task force de vehículo eléctrico; y smart cities. Aplicación a la gestión de residuos Telefónica de la mano de Biouniversal, ha puesto en marcha una iniciativa pionera en el reciclaje de aceite usado doméstico, a través de contenedores inteligentes dotados con los servicios M2M (Machine to Machine) de Telefónica. Se trata de una solución única en el mundo que sistematiza la recogida de este tipo de residuos, que ha arrancado en Cádiz con la implantación de los primeros 250 contenedores, con el objetivo de llegar en 3 años a todas las poblaciones españolas de más de habitantes y extender el procedimiento en un futuro a otros países europeos. Para que esta solución sea viable ha sido decisiva la colaboración de Telefónica, que ha dotado a los contenedores de servicios M2M, imprescindibles para la óptima gestión de este sistema. Estos contenedores inteligentes, a través de una tarjeta SIM, envían una señal vía SMS al centro de control con el código identificativo y todos los datos del contenedor, para informar y dar un seguimiento preciso, evitando que tenga que desplazarse una persona cada poco tiempo para comprobar su estado. Los servicios M2M de Telefónica aportan información del volumen de llenado del recipiente, e incluso disponen de un sistema de alertas de seguridad que avisa ante cualquier situación inesperada como ave ría del contenedor, robo, volcado etc. Aplicaciones Green Así mismo, durante 2011 reforzamos la estrategia de desarrollo de aplicaciones green con una iniciativa conjunta con la Unión Internacional de Telecomunicaciones y desarrollamos el primer Green ICT Application Challenge, buscando las creaciones más ingeniosas para aumentar la eficiencia energética y cuidar el planeta. Resultado de ello a principio de febrero de 2012 tuvo lugar el I Green ICT Hackathon, organizado por Telefónica y la ITU en Barcelona, coincidiendo con el Mobile World Congress. El objetivo fue idear aplicaciones green que promuevan la Energía Sostenible para Todos. El concurso representa un paso más para constituir una red mundial de desarrolladores green, impulsar el uso de las TIC para mejorar la eficiencia energética y facilitar la transferencia de tecnología, metas clave de cara a la conferencia Río+ 20. El primer premio recayó en la aplicación Bicing Gamification que ayuda a los usuarios del bicing, el servicio urbano de alquiler de bicicletas públicas, a depositar la bicicleta tras su uso en el punto de la ciudad más adecuado para que haya una distribución óptima de este vehículo en toda la red. La solución ofrece varias opciones a través de un sistema de geolocalización para incentivar al usuario a llevar la bicicleta hasta el lugar indicado

20 Dimensión Social

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