Guía de usuario de Mitel 5550 IP Console Julio Versión 2.1

Transcripción

1 GUÍA DE USUARIO

2 AVISO La información contenida en este documento se considera correcta en todos sus aspectos, pero no está garantizada por Mitel Networks Corporation (MITEL ). La información queda sujeta a modificaciones sin previo aviso y en ningún caso debe considerarse la existencia de ningún tipo de compromiso por parte de Mitel o de cualquiera de sus compañías asociadas o subsidiarias. Mitel, sus compañías asociadas y subsidiarias no asumen responsabilidad alguna por cualquier error u omisión que pudiera haber en este documento. Se pueden realizar revisiones de este documento o nuevas ediciones para incorporar dichos cambios. Ninguna parte de este documento se puede reproducir o transmitir en forma alguna o por cualquier medio, electrónico o mecánico, para ningún propósito, sin la autorización por escrito de Mitel Networks Corporation. Mitel es marca registrada de Mitel Networks Corporation. Otros nombres de productos mencionados en este documento pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías y son reconocidos por medio del presente documento. Guía de usuario de Mitel 5550 IP Console Julio Versión 2.1, Marca registrada de MITEL Networks Corporation Copyright 2005, MITEL Networks Corporation Todos los derechos reservados

3 Aviso para clientes de Canadá Este aparato digital Clase A cumple con la norma ICES-003 canadiense. Aviso para clientes de Estados Unidos Este equipo ha sido sometido a prueba y cumple con los límites establecidos para un dispositivo digital Clase A, según la Sección 15 de las Normas FCC. El objetivo de estos límites es suministrar una protección razonable contra interferencias dañinas en una instalación residencial. Este equipo genera, utiliza y puede irradiar energía de radiofrecuencia y, si no está instalado ni se utiliza de acuerdo con las instrucciones, puede ocasionar interferencia dañina en las comunicaciones radiales. Sin embargo, no existe ninguna garantía de que no se producirá interferencia en una instalación particular. Si este equipo causa interferencia dañina en la recepción de radio o televisión, lo que se puede determinar al encender y apagar el equipo, es recomendable que el usuario intente corregir la interferencia tomando una o más de las siguientes medidas: Vuelva a orientar o a ubicar la antena receptora. Aumente la separación entre el equipo y el receptor. Conecte el equipo a un tomacorriente de un circuito que no sea el mismo al que está conectado el receptor. Consulte al distribuidor o a un técnico experto en radio y televisión para obtener ayuda. Aviso para clientes de países de la Unión Europea Nosotros, Mitel Networks Ltd. de, Mitel Business Park Portskewett Caldicott NP26 5YR REINO UNIDO Declaramos que para el producto mencionado de aquí en adelante se otorga la presunción de conformidad con los requisitos esenciales correspondientes de DIRECTIVA 1999/5/EC DEL CONSEJO Y PARLAMENTO EUROPEO (DIRECTIVA RTTE). Mitel / 5550 IP Console Cualquier modificación no autorizada de este producto invalida esta Declaración. Para obtener una copia de la Declaración de conformidad original firmada (de total cumplimiento con la norma EN45014), comuníquese con el Gerente de aprobaciones reglamentarias a la dirección antes mencionada. Cumple con las normas EN55022, EN55024, EN Nota: este es un producto Clase A. Nota: los cambios o modificaciones no aprobados expresamente por Mitel Networks Corporation pueden anular el derecho del usuario a operar el equipo. Avisos iii

4 Avisos Estos avisos aparecen tanto en el producto como en la documentación técnica: Símbolos Estos símbolos aparecen en el producto: ADVERTENCIA PRECAUCIÓN Advertencia indica una posible situación de peligro que, si no se evita, puede ocasionar la muerte o lesiones graves. Precaución indica una posible situación peligrosa que, si no se evita, puede ocasionar lesiones menores o moderadas y/o daños a los equipos o a la propiedad. El signo de exclamación dentro de un triángulo equilátero indica que se incluyen instrucciones importantes de operación y mantenimiento (servicio) en la información que acompaña al producto. iv Avisos

5 Tabla de contenido Aviso para clientes de Canadá iii Aviso para clientes de Estados Unidos iii Aviso para clientes de países de la Unión Europea iii Avisos iv Símbolos iv Tabla de contenido v INICIO Introducción Antes de comenzar a utilizar la consola Convenciones utilizadas en esta guía Componentes de la consola Pantalla de la consola Teclado de la consola Auricular y base Controles del teclado Teclas variables (F1 a F12) Inicio y cierre de la 5550 IP Console de Mitel Herramientas para la programación y el mantenimiento del sistema Ajuste de la consola Timbre de la consola Teclado de la consola y base del auricular Auricular/Audífono Idioma de la consola Hora de la consola ELEMENTOS BÁSICOS DE MANEJO DE LLAMADAS Manejo de llamadas en el área Llamadas en cola Acceso a las pantallas de Llamadas en cola Monitoreo de llamadas entrantes, en espera y transferidas Selección de llamadas desde las pantallas de llamadas en cola 14 Adición de notas a las llamadas en la pantalla Llamadas en cola14 Contestación de llamadas Contestación de llamadas según el orden en que ingresaron o por prioridad de línea Contestación de llamadas en forma selectiva Contestación de llamadas con teclas variables Contestación de llamadas desde la pantalla Llamadas entrantes Marcado de números telefónicos Cómo dejar una devolución de llamada Realización de una llamada externa para una extensión Otras formas de marcar Transferencia (extensión) de llamadas Cómo comunicarse con un número ocupado o una extensión con la función No molestar activada Presentación de la persona que llama antes de completar la transferencia Transferencia de una llamada a un buzón de voz Transferencia de llamadas a un número externo Recuperación de una llamada transferida Retención de llamadas y recuperación de llamadas Anotación de llamadas en espera con información del número llamado Rellamadas retenidas Llamadas de conferencia Colocación de una llamada en espera Contestación de rellamadas Recuperación de una llamada FUNCIONES AVANZADAS Códigos de cuenta Boletín electrónico Campo de luz de ocupado (BLF) Búsqueda en el Campo de luz de ocupado Llamadas, transferencia y recepción de llamadas en el Campo de luz de ocupado Edición de la lista BLF Prioridad para contestar llamadas Estacionamiento de llamada Tabla de contenido v

6 Umbral de llamadas entrantes / Mensaje emergente Cancelación del Reenvío de llamadas Eliminar todas las funciones Personalización de las pantallas de Llamadas en cola Llamadas de datos Servicio diurno y nocturno No molestar (extensiones) Llamadas de emergencia Programación de teclas Un botón para el correo de voz Mensaje en espera Estado ausente/presente de la operadora Intrusión Anuncio Agenda Bloc de notas Llamada en serie Pantalla de estado de grupo de troncales Marcado rápido del sistema Marcado por tonos FUNCIONES DE HOTEL/MOTEL Visualización y cambio de información de las habitaciones Búsqueda de habitaciones Cambio del estado de disponibilidad y condición de las habitaciones Ingreso/salida de huéspedes Configuración y cancelación de llamadas de despertador Configuración de restricciones de llamada Bloqueo de llamadas entre habitaciones Monitoreo de habitaciones de huéspedes Eliminación del registro de mensajes Impresión de informes REFERENCIA Alarmas Tipos de alarma MENOR MAYOR CRÍTICA Saludos Llamadas reenrutadas Clase de restricción Clase de servicio Códigos de acceso a función Glosario Grupos de localización Zonas de localización Lista de marcado rápido del sistema Mensajes del sistema Directorio telefónico Números de troncal Índice vi Tabla de contenido

7 Inicio

8 2 Inicio

9 Introducción La 5550 IP Console de Mitel es una aplicación de administración y consola de operadora para la Plataforma de Comunicaciones Integrada (Integrated Communications Platform, ICP) Mitel Cuenta con un teclado especializado y una interfaz de usuario intuitiva para un manejo de llamadas eficiente y sin problemas. Componentes de la consola La 5550 IP Console está compuesta por una computadora personal (PC) con monitor, un teclado de computadora estándar, un teclado numérico, un mouse y un teléfono con su base. Nota acerca de la disponibilidad de las funciones Las funciones disponibles en su sistema telefónico (es decir Mitel 3300 Integrated Communications Platform) se activan automáticamente. Antes de comenzar a utilizar la consola Dedique unos minutos a la lectura de esta guía, ya que contiene toda la información necesaria para operar la Mitel 5550 IP Console. En la primera sección se describe la consola. Encontrará información acerca del teclado de la consola y lo que hacen las teclas de función en el teclado de la computadora. También trata sobre la pantalla de la consola y la forma de interpretar los datos que muestra. Si tuviera problemas al utilizar la consola, póngase en contacto con su Departamento de comunicaciones para obtener ayuda. Convenciones utilizadas en esta guía En esta guía, las teclas de función fija y las teclas de función programable (ambos tipos de teclas se explican más adelante en esta sección) están en negrita; por ejemplo, Contestar o Liberar. El monitor muestra instrucciones de manejo de llamadas e información de estado de llamadas. Utilice el teclado para todas las funciones de manejo de llamadas, incluso marcar. El auricular (o audífono opcional) es para hablar con las personas que llaman. El teclado de la computadora se utiliza para buscar entradas en la Agenda o para escribir en el Bloc de notas o en el Boletín electrónico. Las teclas de función (F1, F2, F3, etc.) de la parte superior del teclado ejecutan los comandos de teclas variables que aparecen en la pantalla. Los comandos de teclas variables que aparecen en su pantalla y que corresponden a las teclas de Funciones (F1, F2, F3, etc.) en la parte superior del teclado aparecen entre paréntesis, por ejemplo, [Origen] o [Destino]. Para obtener más información acerca de las teclas variables, consulte la página 7. Inicio 3

10 Pantalla de la consola La pantalla de la 5550 IP Console se divide en seis áreas: Área de menú Área de estado de la consola Área de la aplicación Área Llamada en espera Área de respuesta Área de teclas variables Área de menú: proporciona otros medios para acceder a cada una de las cinco áreas de la pantalla de la consola. Para desplazarse a la pantalla que desea ver, selecciónela en los menús desplegables o haga clic en el icono que está directamente sobre el área Estado de consola. Área de estado de la consola: le muestra a primera vista el estado en el que se encuentran la consola y el sistema; por ejemplo, si el timbre de la consola está activado o desactivado y si el sistema está en Servicio diurno o nocturno. Área de la aplicación: incluye tres secciones: La sección Llamadas en cola (arriba a la izquierda) es la principal herramienta de manejo de llamadas. Muestra información detallada de las Llamadas entrantes, Llamadas en espera y de las Llamadas transferidas. Use estas pantallas para contestar, retener y transferir llamadas, además de monitorear el estado de las llamadas o recuperar una llamada. Nota: la última ficha que vio antes de apagar la pantalla de la consola aparecerá en forma predeterminada cuando vuelva a abrir la pantalla de la consola. La sección Herramientas (arriba a la derecha) proporciona herramientas tales como el Campo de luz de ocupado, para conocer el estado (ocupado, desocupado, etc.) de las extensiones seleccionadas y para realizar marcación rápida y transferencias de llamadas a esas extensiones. También incluye una Agenda para buscar usuarios en el sistema. Las secciones Origen y Destino (abajo a la izquierda y a la derecha) muestran a la persona que llama y a quien se llama en todas las llamadas que maneja la consola. El área de Origen muestra la línea en la que contestó la llamada. El área de Destino muestra la información de reenvío de llamadas. La información que aparece en ambas áreas incluye el nombre de la persona, el número de troncal o extensión o la etiqueta de troncal, el tipo de extensión, el estado de la llamada (por ejemplo, timbrando), los privilegios asignados a la troncal o extensión y el tipo de llamada (por ejemplo, Conferencia, Rellamada, En serie). Área de Llamada en espera: muestra un icono ( ) como indicación visual de las llamadas entrantes. Esta área complementa la pantalla Llamadas entrantes del área Llamadas en cola, ya que le permite ver en forma general el número y prioridad de llamadas en espera. El icono aparece sobre la tecla variable que se utiliza para contestar la llamada. El color del icono le indica la cantidad de llamadas en espera: el amarillo ( ) indica que hay una llamada; el azul ( ) dos; y el rojo ( ) tres o más. Área de teclas variables: muestra los comandos de las teclas variables. Dichos comandos corresponden a las teclas de función del teclado de la computadora. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre las teclas variables. Área de respuesta: muestra mensajes de alerta sobre advertencias y errores del sistema. También indica la fecha y hora. 4 Inicio

11 Preguntas acerca de Resilient Talk State Qué es Resilient Talk State? Resiliency da a la red la capacidad de administrar llamadas y proporcionar servicio de buzón de voz en caso de falla del sistema 3300 ICP o de una falla general en la red. Cuando ocurre una falla, la 5550 IP Console entra en Resilient Talk State mientras intenta cambiar a una 3300 ICP secundaria. Todas las llamadas en estado de conversación al momento de la falla permanecen conectadas a la consola. Sabrá que la consola se encuentra en Resilient Talk State por la presencia de iconos (los que se describen más adelante) en el área Estado de consola. Qué es el enrutamiento por falla? Un enrutamiento por falla ocurre cuando la 5550 IP Console está en el proceso de conectarse a una 3300 ICP secundaria o alternativa después de una falla del sistema. Tenga presente que las funciones de manejo de llamadas tales como Retención, Transferencia, Conferencia y Localización no están disponibles durante el enrutamiento por falla. Una vez que el enrutamiento por falla se ha completado, las funciones de manejo de llamadas vuelven a estar disponibles. Qué significa en el área Estado de consola? La consola está conectada a la 3300 ICP primaria y funciona normalmente. Qué significa en el área Estado de consola? La consola está conectada a una 3300 ICP alternativa o secundaria, no a la 3300 ICP original o principal. Qué significa en el área Estado de consola? El intercambio entre las 3300 ICP está en progreso. La consola está en estado de enrutamiento por falla. Qué significa en el área Estado de consola? Diversos intentos por conectarse a una 3300 ICP principal o secundaria han fallado. La consola seguirá tratando de conectarse hasta obtener un resultado. Qué se debe hacer cuando la 5550 IP Console está en estado de enrutamiento por falla? Tome un mensaje o pida a quien llama que vuelva a llamar de nuevo más tarde (los estados de enrutamientos por falla suelen durar menos de treinta segundos). Una vez que la consola se ha conectado a una 3300 ICP, aparecerá un en el área de estado de la consola y usted podrá volver a operar normalmente. Inicio 5

12 Teclado de la consola El teclado de la consola se utiliza para marcar, procesar llamadas y acceder a las funciones de la 3300 ICP. Es posible ajustar la inclinación del teclado y retirarlo o instalarlo en la base del auricular. Las teclas están distribuidas en tres grupos: Teclas de funciones programables Teclas de procesamiento de llamadas Teclas Volumen y Silencio Teclas Volumen y Silencio: se usan para subir (+) o bajar (-) el volumen del timbre y el volumen del audífono del o auricular. Silencio activa o desactiva el micrófono en el audífono o en el auricular. Teclas de procesamiento de llamadas: se usan para contestar y manejar llamadas. Entre estas se incluyen Recobrar, En Espera, Contestar, Cancelar, Recobrar y Liberar. Teclas de función programable: teclas programables que proporcionan acceso a las funciones de la consola y a los servicios del sistema que aparecen en la siguiente tabla. Teclas de función programable BLOC DE NOTAS BOLETÍN ELECTRÓNICO SERVICIO DE HUÉSPEDES BUSCAPERSONAS LLAMADAS DE EMERGENCIA AYUDA MODO DE OPERADORA AGENDA BLF LLAMADAS ENTRANTES LLAMADAS EN ESPERA Muestra un bloc de notas electrónico en el que puede escribir mensajes de las personas que llaman, recordatorios, preguntas o cualquier otra cosa que pudiera escribir en un papel. También puede utilizar el Bloc de notas para almacenar números de teléfono que utilizará con la marcación rápida. Muestra un área donde puede escribir mensajes que se podrán ver en todas las demás 5550 IP Console del sistema. Muestra información sobre el estado de la habitación y las teclas variables para gestionar los servicios de huésped en una instalación de tipo hotel/motel. Ofrece acceso al equipo de ubicación para poder realizar anuncios. activa una alarma en la consola cuando un usuario de extensión realiza una llamada de emergencia e identifica la extensión que ha realizado la llamada. Abre la ayuda, que ofrece información para facilitar la realización de tareas. Vuelve a mostrar la pantalla principal de la consola. Le permite buscar y llamar a una extensión escribiendo el nombre del usuario, el número de la extensión u otra información. Se utiliza para conocer el estado (ocupada, libre, etc.) de las extensiones y líneas seleccionadas y para marcación rápida y transferencias. Muestra las llamadas entrantes con la identidad de la persona que llama y los detalles de la línea a la que se llama. Se usa para monitorear y contestar llamadas en forma selectiva. Muestra la información de la persona que llama y de la persona a la que se llama, en las llamadas que dejó en espera. Se usa para anotar y transferir llamadas en espera. 6 Inicio

13 LLAMADAS TRANSFERIDAS CORREO DE VOZ REGISTROS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA MENSAJE APLIC DE TERCEROS TONOS ESTADO DE ENLACES SIN ASIGNAR Muestra las llamadas transferidas que suenan en una extensión. Monitoree y recupere las llamadas que no se han contestado. Transfiere una rellamada al correo de voz del usuario de una extensión. Muestra la información del registro de las llamadas de emergencia. Muestra las teclas variables para configurar o borrar el indicador de mensajes en espera en la extensión marcada. Inicia una aplicación determinada de otro fabricante. Envía los dígitos que se marquen a continuación en forma de tonos (se utiliza para marcar en sistemas de correo de voz). Muestra información sobre el uso de troncales (línea externa). Le permite programar una tecla no asignada (o en blanco ) según sus necesidades de llamadas. Nota: algunas de las funciones de la lista anterior están programadas en forma predeterminada, otras son opcionales y puede que no estén rotuladas en las teclas de funciones programables del teclado. Para obtener información acerca de la programación del teclado, consulte Programación de teclas en la página 42. Controles del teclado Use el teclado de la computadora para buscar entradas de la Agenda, escribir en el Bloc de notas o en el Boletín electrónico y ejecutar comandos de teclas variables. Teclas variables (F1 a F12) Las teclas variables son las teclas F1 a F12 del teclado de su computadora. Se utilizan para ingresar los comandos que se indican en el área de teclas variables de la pantalla. Los comandos no corresponden siempre a la misma tecla variable, sino que cambian de acuerdo con el estado de la llamada o la función utilizada. Por ejemplo, si la extensión a la que usted llama está ocupada, la tecla F4 se puede usar para solicitar una devolución de llamada. En otro momento, la misma tecla F4 podría utilizarse para configurar una llamada de conferencia. Auricular y base La 5550 IP Console está equipada con un auricular y su base. Es posible ajustar la inclinación de la base y retirarla o instalarla en el teclado de la consola. Los audífonos aprobados por Mitel también pueden utilizarse con la consola. Para obtener más información acerca de la utilización del auricular o de un audífono, consulte la página 9. Inicio 7

14 Inicio y cierre de la 5550 IP Console de Mitel La 5550 IP Console se inicia con el estado de operadora en Operadora ausente. Para comenzar a recibir llamadas, debe cambiar el estado a Operadora presente. Para obtener mayor información, consulte la página 44. Para iniciar la 5550 IP Console Inicie Windows. Escriba su nombre de usuario y contraseña. Haga clic en en el escritorio de Windows de la computadora. Para cerrar la 5550 IP Console En el menú Archivo, haga clic en Salir. Herramientas para la programación y el mantenimiento del sistema La 5550 IP Console permite acceder a herramientas que se usan para programar y mantener el sistema 3300 ICP. El acceso requiere autorización (es decir, un nombre y contraseña de usuario) y, por lo general, está restringido a los técnicos capacitados. Para acceder a las herramientas de programación y mantenimiento del sistema En el menú Archivo, haga clic en Conectar a ESM o en Conectar a Administrador OPS. Nota: el Administrador OPS está disponible solamente en los sistemas operativos Windows Preguntas acerca del inicio y cierre de la aplicación de la 5550 IP Console Qué sucede con las llamadas entrantes cuando cierro la aplicación de la 5550 IP Console? Si su consola es la única del sistema, éste automáticamente cambia a Servicio nocturno 1. Entonces, las llamadas emiten timbres nocturnos u otro punto de contestación designado. Si hay otras consolas, la suya cambiará al estado Operadora ausente cuando cierre la aplicación. Otros puntos de contestación recibirán las llamadas que habrían ido a su consola. Para obtener más información, consulte Servicio diurno y nocturno en la página 40 y Estado de la operadora en la página 44. Qué sucede con las llamadas entrantes cuando minimizo la ventana de la 5550 IP Console? Las llamadas siguen sonando en la consola y pueden contestarse al oprimir la tecla Contestar en el teclado. Si la opción Mensaje emergente (consulte la página 36) está habilitada, la ventana de la consola también se maximiza automáticamente. Qué sucede con las llamadas si mi computadora deja de funcionar? Generalmente, una extensión cercana servirá como una posición de contestación de respaldo en caso de que se produzca un corte de energía u otro problema que haga que su computadora deje de funcionar. Las llamadas que normalmente suenan en la consola sonarían en la extensión de respaldo. Puedo usar otras aplicaciones mientras funciona la 5550 IP Console? Sí, pero recuerde que si mantiene varias aplicaciones abiertas al mismo tiempo que la consola, su rendimiento se puede ver perjudicado. Si es posible, trate de limitar el uso de otras aplicaciones a períodos en que el tráfico de llamadas sea bajo. Por qué a veces mi pantalla queda en blanco? Una función de ahorro de energía incorporada en la computadora reduce automáticamente la intensidad de la pantalla cuando no se ha utilizado el teclado ni el mouse por aproximadamente dos minutos. Después de casi cinco minutos, la pantalla queda en blanco. Cuando presiona la barra de espacio del teclado, la pantalla de la consola vuelve a aparecer. 8 Inicio

15 Ajuste de la consola La consola está diseñada pensando en su comodidad. Usted puede ajustar el timbre, el idioma del texto en pantalla, el ángulo del teclado, si desea manejar las llamadas utilizando un auricular o audífono, etc. Timbre de la consola Para desactivar o activar el timbre Seleccione Timbre activado o Timbre desactivado en las listas del área Estado de consola. Cuando el timbre está desactivado, la pantalla Llamadas entrantes y los iconos de llamada en espera ( ) constituyen las únicas señales de las llamadas en espera. Para ajustar el volumen del timbre Mientras la consola esté sonando, oprima la tecla en el teclado de la consola para ajustar el volumen al nivel que desee. También puede usar el comando Opciones en el menú Herramientas para ajustar el volumen del timbre. Teclado de la consola y base del auricular Es posible ajustar la inclinación del teclado y retirarlo o instalarlo en la base del auricular. El ángulo de la base también se ajusta mediante el accesorio abisagrado conectado al soporte posterior de la base. Para conectar la base del auricular al teclado de la consola Haga coincidir las lengüetas de la abrazadera con las ranuras en la parte inferior del teclado. Presione para fijar las lengüetas en las ranuras. Para desconectar la abrazadera del teclado Sujete el teclado como muestra la ilustración. Coloque los pulgares en el borde de la abrazadera y presione para separarla del teclado. Para desconectar la abrazadera de la base Use un dedo o una herramienta como un destornillador y ejerza presión contra cualquiera de las lengüetas, como muestra la ilustración. Mientras presiona la lengüeta, use la otra mano para girar la abrazadera hacia arriba. ADVERTENCIA: al mantener la muñeca doblada mientras usa el teclado por períodos prolongados, puede lesionarse. Para minimizar el riesgo de lesiones, ajuste la inclinación del teclado para que su muñeca se mantenga recta. Auricular/Audífono El teclado de la consola posee conectores para ajustar un auricular y un audífono. Uno de los conectores sirve sólo para audífonos; el otro sirve tanto para audífonos como para auriculares. Ambos Inicio 9

16 conectores pueden estar en uso al mismo tiempo, pero cuando esto ocurre, el conector de uso doble se usa sólo para audio. (Por lo general, un supervisor usa el conector de uso doble para monitorear a una nueva operadora durante su capacitación). Conecte al teclado sólo los audífonos aprobados por Mitel. Para obtener una lista de audífonos aprobados, consulte la Guía de instalación de 5550 IP Console. El conector de uso doble proporciona niveles de audio diferentes para audífonos y auriculares. Utilice la lista para indicar qué dispositivo, audífono o auricular, está conectado. Para utilizar el conector de uso doble para la operación de audífonos o auriculares 1. Enchufe el auricular o audífono en el conector de uso doble ( ) en la parte posterior del teclado de la consola. 2. Seleccione Auricular o Audífono en la lista en el área Estado de consola. Para ajustar el volumen del auricular (o audífono) durante una llamada Oprima la tecla en el teclado de la consola para ajustar el volumen al nivel que desee. También puede usar el comando Opciones en el menú Herramientas para ajustar el volumen. Después de seleccionar el comando (durante una llamada o mientras la consola se encuentra libre), haga clic en Audio y mueva el cursor para ajustar el volumen al nivel deseado. Desconexión del auricular o audífono Si desenchufa el auricular o audífono del teclado de la consola, se habilitará automáticamente el dispositivo que permanezca enchufado. Si ninguno de los dos está enchufado, la consola pasa al estado Operadora ausente. Ahora bien, si usted es la última operadora activa, el sistema pasa al modo Servicio nocturno 1. Tenga en cuenta que, si vuelve a conectar el auricular/audífono, el estado de la operadora no volverá a Presente. Idioma de la consola El texto que se visualiza en la pantalla de la consola puede aparecer en inglés (el idioma predeterminado), francés, español, holandés, italiano o alemán. Durante la instalación puede elegir el idioma deseado. Para cambiar el idioma de la consola 1. Elija Opciones en el menú Herramientas. 2. Seleccione Idioma. 3. Seleccione el idioma que desea. 4. Haga clic en Aplicar o Aceptar. El cambio se activará cuando reinicie la consola. Hora de la consola Puede utilizar el reloj de 3300 ICP o el reloj de su computadora personal como la hora oficial de la consola. Se recomienda usar el reloj de la 3300 ICP, ya que ésta es la hora oficial de las extensiones en el sistema. También debe utilizar el reloj de la 3300 ICP si configura llamadas de despertador para huéspedes. (La función Configurar llamada de despertador se aplica sólo a los sistemas de hotel/motel). Para ajustar la hora de la consola 1. Elija Opciones en el menú Herramientas. 2. Seleccione Hora. 3. Seleccione la opción que desee. 4. Haga clic en Aplicar o Aceptar. 10 Inicio

17 Elementos básicos de manejo de llamadas

18 12 Elementos básicos de manejo de llamadas

19 Manejo de llamadas en el área Llamadas en cola En el área Llamadas en cola de la pantalla de su consola, tiene acceso a tres herramientas de manejo de llamadas. Use estas herramientas para manejar las llamadas en cola: Llamadas entrantes: le permite contestar llamadas en forma selectiva. Llamadas entrantes muestra las rellamadas al principio de la lista, luego las demás llamadas en orden de llegada o en orden de prioridad de contestación asignada (si especificó una prioridad de línea). Puede contestar las llamadas en cualquier orden. Para conocer mayores detalles, consulte la página 17. Llamadas en espera: le permite ver, anotar y transferir las llamadas que haya puesto en espera. También puede utilizar esta pantalla para recordar los detalles de identidad de la persona que llama antes de volver a una llamada en espera. Para conocer mayores detalles, consulte la página 23. Llamadas transferidas: le permite monitorear y recuperar las llamadas transferidas que suenan en una extensión. Para conocer mayores detalles, consulte la página 22. Puede personalizar cada pantalla de Llamadas en cola, especificando qué columnas desea ver y modificando el tamaño de cada columna. Consulte la página 38 para obtener más información. 2. Haga clic en el icono correspondiente (, o ) en el área de menú o bien 3. Seleccione el menú Llamadas seguido de Llamadas entrantes, Llamadas en espera o Llamadas transferidas o bien 4. Oprima la tecla programable asociada en el teclado. Para obtener información acerca de la programación de teclas, consulte la página 42. Monitoreo de llamadas entrantes, en espera y transferidas Use la pantalla de llamadas en cola para ver información acerca de la llamada: 1. Acceda a la pantalla de llamadas en cola correspondiente. 2. Desplácese a la izquierda o a la derecha con la barra de desplazamiento que está en la parte inferior de la pantalla o bien 3. Mueva el puntero del mouse sobre la llamada. Aparece un mensaje emergente, como el que se muestra a continuación, y se queda en la pantalla durante 10 segundos o hasta que aleje el puntero de la llamada. Acceso a las pantallas de Llamadas en cola Puede acceder a cualquiera de las pantallas de llamadas en cola a través de la pantalla de la consola o mediante una tecla programable en el teclado. 1. Haga clic en la ficha correspondiente en el área Llamadas en cola o bien Elementos básicos de manejo de llamadas 13

20 Selección de llamadas desde las pantallas de llamadas en cola Puede seleccionar llamadas utilizando el mouse o el teclado. 1. Acceda a la pantalla de llamadas en cola correspondiente. 2. Haga doble clic en una entrada de llamada de la lista o bien 3. Oprima la tecla Recobrar y luego ingrese el dígito de ID de la llamada correspondiente (1 a 9) de la lista de llamadas en cola. Si desea seleccionar una llamada Entrante o Transferida que tiene un dígito de ID igual o superior a 10, haga doble clic en la llamada con el mouse. Nota: cuando use la tecla Recobrar para contestar una llamada, asegúrese de que la pantalla correcta de llamadas en cola esté seleccionada (visible) en la pantalla de su consola. Por ejemplo, si desea seleccionar una llamada entrante, pero oprime Recobrar y un dígito de ID de llamada cuando está visible la pantalla Llamadas en espera, usted conecta a la llamada en espera con ese dígito de ID. Adición de notas a las llamadas en la pantalla Llamadas en cola Puede agregar notas a las llamadas entrantes y en espera, así como anotar llamadas con el nombre, número, ubicación y estado del Campo de luz de ocupado de las llamadas entrantes y en espera. Consulte la página 24 para obtener más información. 14 Elementos básicos de manejo de llamadas

21 Preguntas acerca del área Llamadas en cola Por qué al mover el puntero del mouse éste se vuelve de color azul? Cuando mueve el puntero sobre las entradas en cualquiera de las pantallas de llamadas en cola, el puntero del mouse se vuelve de color azul para indicar que la lista se ha congelado momentáneamente. La lista se congela (es decir, deja de moverse) para que pueda seleccionar más fácilmente las llamadas. Esta función es útil especialmente cuando su pantalla es muy activa, con llamadas que ingresan y salen con rapidez. Para mantener la lista congelada durante más de un segundo o dos, siga moviendo el puntero del mouse sobre las entradas de llamadas, hasta que decida cuál desea seleccionar. Nota: cuando la pantalla está congelada, las llamadas permanecen en cola. Si trata de seleccionar desde la lista congelada una llamada que ya se contestó cuando la lista estaba congelada, un mensaje le indica que la llamada ya no está en cola (por ejemplo, No hay llamadas para recuperar ). Contestación de llamadas Cuando una llamada nueva ingresa a la consola la campana suena (si está encendida), la llamada aparece en la pantalla Llamadas entrantes y aparece un icono de llamada en espera ( ) sobre la tecla variable asociada con la llamada. Cuando tiene llamadas entrantes, la pantalla puede verse como en esta ilustración: Qué indican los iconos, y, que aparecen en las fichas de Llamadas en cola? Cuando aparece un icono en una ficha de Llamadas en cola, el icono es una indicación visual de que usted ha seleccionado esa ficha. aparece en Llamadas entrantes aparece en Llamadas en espera aparece en Llamadas transferidas Qué indica el número entre paréntesis en las fichas Llamadas entrantes, Llamadas en espera y Llamadas transferidas? El número que aparece en paréntesis en cada una de las fichas de Llamadas en cola muestra la cantidad de llamadas que están actualmente en cola en cada pantalla. Por ejemplo, Llamadas entrantes (3) indica que hay tres llamadas entrantes en cola. Qué significa una ficha Llamadas en cola de color naranja que parpadea? Cuando una ficha de Llamadas en cola parpadea en naranja, le informa que una llamada en cola requiere su atención (por ejemplo, llegó una llamada entrante o una llamada en espera está rellamando). Las fichas parpadean para informarle cada vez que una llamada debe ser atendida, aun cuando no haya seleccionado esa ficha. Elementos básicos de manejo de llamadas 15

22 Puede contestar llamadas de diferentes maneras: Oprima Contestar para contestar llamadas según el orden en que ingresaron o por prioridad de línea o para contestar primero la Rellamada o bien Oprima la tecla variable correspondiente para contestar selectivamente una llamada o bien Seleccione una llamada de la pantalla Llamadas entrantes o bien Oprima Recobrar y el dígito de ID de la llamada. Nota: no puede contestar una nueva llamada hasta que su llamada actual se transfiera, desconecte o se deje en espera. Contestación de llamadas según el orden en que ingresaron o por prioridad de línea La tecla Contestar tiene una jerarquía de orden de ingreso: primero se contestan las rellamadas, luego las demás llamadas, ya sea en orden de ingreso o en orden de prioridad para contestar llamadas (línea). Si usted tiene asignada una prioridad para contestar, la tecla Contestar contesta las llamadas que ingresan en las líneas de prioridad alta antes que las de líneas de prioridad baja. Nota: para asignar prioridades para contestar las llamadas según el número telefónico que marquen las personas para comunicarse con la consola, consulte la página 35. Acerca de las teclas variables para contestar llamadas Las teclas variables para contestar llamadas son asignadas por su Departamento de comunicaciones, según el tipo de llamadas que recibe la compañía. Consulte al Departamento de comunicaciones qué tipo de llamadas prefiere que se contesten primero. La tecla variable del extremo izquierdo se reserva para rellamadas (consulte Contestación de rellamadas en la página 35), pero las demás teclas variables se pueden programar de diversas maneras. Por ejemplo, puede tener las teclas variables etiquetadas de la siguiente forma: [Marcar 0] y [Externa] para indicar si una llamada es externa al sistema o interna; o bien [WATS] o [TIE] para señalar el tipo de troncal al que ingresó la llamada; o bien El nombre del departamento asignado a la troncal (por ejemplo, [Ventas]). Use las teclas variables como guía al contestar una llamada. Por ejemplo, cuando vea una llamada hecha fuera del sistema, puede que la compañía desee que usted la conteste con un saludo diferente al utilizado para las llamadas internas o las rellamadas. Utilice el formulario que aparece en la página 63 para grabar los saludos preferidos de su compañía. También puede usar la pantalla Llamadas entrantes como guía cuando contesta llamadas entrantes. Para obtener más información acerca de la contestación de llamadas utilizando la pantalla Llamadas entrantes, consulte la página 17. Para contestar una llamada usando la tecla Contestar 1. Asegúrese de que las áreas Origen y Destino estén despejadas. 2. Oprima Contestar. En el área Origen aparece la información de la llamada, como el nombre y número de la troncal para una llamada externa, o bien el nombre y número de extensión de la persona que llama para una llamada interna. 16 Elementos básicos de manejo de llamadas

23 Contestación de llamadas en forma selectiva Para seleccionar la llamada que desea contestar: Oprima una tecla variable ([Rellamada], [Marcar 0], [Externa], [WATS], etc.) para seleccionar una llamada según la línea por la que ingrese o bien Seleccione una llamada en la pantalla Llamadas entrantes, para elegir una llamada según los detalles específicos de ésta (tales como el nombre y número de la persona que llama). Contestación de llamadas con teclas variables Si hay más de una llamada en espera en una tecla variable en particular, esas llamadas se contestarán según el orden en que ingresan. 1. Utilice los iconos ( ) en el área Llamada en espera para ayudarle a decidir qué tipo de llamada contestar primero. El icono aparece sobre la tecla variable asociada con el tipo de llamada (externa, rellamada, etc.). El número ubicado bajo el icono indica la cantidad de llamadas en espera de ese tipo. El color del icono también indica la cantidad de llamadas de un tipo en particular que hay en espera: el amarillo indica que hay una llamada; el azul, dos y el rojo, tres o más. 2. Haga clic en la tecla variable que desee. En el ejemplo anterior, observe que están en espera una llamada interna [Marcar 0] y dos llamadas externas. Puede oprimir Contestar para conectar a la rellamada; o bien [Marcar 0] para contestar la llamada interna; o bien [Externa] para contestar la llamada externa que ingresó primero a la consola. Contestación de llamadas desde la pantalla Llamadas entrantes Cuando una llamada ingresa, en la pantalla Llamadas entrantes aparece la información de la llamada. La pantalla Llamadas entrantes es personalizable, de manera que puede seleccionar las columnas de información de llamadas que desea ver y ajustar el tamaño de las columnas para ver más o menos información. Consulte la lista de las columnas de información de llamadas que puede ver y personalizar en la página 35. Puede transferir llamadas a una extensión o a un número externo. Utilice la pantalla Llamadas transferidas para ver y recuperar una llamada transferida que suena en una extensión. Para conocer detalles acerca de cómo acceder a la pantalla Llamadas entrantes, consulte la página 13. Para contestar llamadas mediante la pantalla Llamadas entrantes 1. Acceda a la pantalla Llamadas entrantes. 2. Haga doble clic en una entrada de llamada de la lista o bien Oprima la tecla Recobrar, seguida por el dígito de ID de llamada correspondiente de la lista Llamadas entrantes o bien Oprima la tecla Contestar para contestar la llamada con la prioridad mayor. Nota: para usar la tecla Recobrar para contestar una llamada entrante, asegúrese de que la pantalla Llamada entrantes esté seleccionada (visible) en la pantalla de su consola. Para conocer detalles acerca de la selección de llamadas en cola, consulte la página 14. Elementos básicos de manejo de llamadas 17

24 Preguntas acerca de cómo contestar llamadas Por qué a veces oigo un timbre corto mientras estoy manejando las llamadas? El sonido indica que ha ingresado una nueva llamada o que una llamada en espera ha vuelto a llamar. Como usted ya se encuentra atendiendo una llamada, la consola sólo suena una vez. Si lo desea, puede bajar el control de volumen. También puede desactivar completamente la campana utilizando la lista en el área Estado de consola. (NOTA: esta acción también desconecta todas las demás indicaciones de timbre, excepto por el timbre Alarma crítica.) Qué oye la persona que llama cuando yo marco el número de extensión? Una vez que usted empieza a marcar, la persona que llama queda en Consulta en retención hasta que termina de marcar, establece comunicación con la persona llamada y conecta a la persona que llama con la persona llamada. Si el sistema posee música en espera, la persona que llama escuchará música; de lo contrario, sólo habrá silencio. Puedo contestar otra llamada mientras sigo conectado a la primera? No. Antes de que pueda contestar una nueva llamada, debe transferir la llamada actual a otro destino (consulte la página 20), colocarla en espera (consulte la página 23) o desconectarla de la consola presionando Liberar. Por qué los números de extensión que aparecen en el área Origen y Destino a veces tienen el icono delante de ellos? Cuando aparece junto a una extensión, significa que la extensión está designada como privada. Las operadoras ven el número de la extensión en sus pantallas; los usuarios de otras extensiones ven solamente el nombre del usuario (si está disponible) en su pantalla. Marcado de números telefónicos Puede marcar el número de una extensión interna o el número de un teléfono fuera del sistema. El área Origen o el área Destino debe estar despejada. Para llamar a una extensión 1. Marque el número de la extensión utilizando el teclado de la consola. La información sobre la extensión aparece en el área Destino. Si la información sobre una llamada contestada está actualmente en el área Destino, la información pasa al área Origen en cuanto usted comienza a marcar. 2. Oprima Liberar para liberar la llamada. Si la extensión está ocupada, la llamada transferida acampará automáticamente en la línea, esperando a que quede libre. La llamada se puede manejar de una de las siguientes maneras: Si la extensión está ocupada 1. Oprima [Origen] y pregunte a la persona de Origen lo que desea hacer. Esto deja expuesta la información de Destino, de modo que puede tomar un mensaje fácilmente y configurar Mensaje en espera para la extensión de destino, si es necesario. (Consulte Mensaje en espera en la página 43). o bien 2. Oprima Cancelar para cancelar la llamada. La persona que llama permanece en el área Origen, pero se pierde la información en el área Destino, lo que hace más difícil configurar Mensaje en espera. o bien 3. Oprima [Intrusión] para intervenir en la llamada de la persona de Destino si lo permite su Clase de servicio y la de la extensión (consulte Intrusión en la página 45). 18 Elementos básicos de manejo de llamadas

25 Para llamar a un número externo 1. Marque el código de acceso a línea externa ( ) Marque el número telefónico. La información sobre la llamada externa aparece en el área Destino. Cómo dejar una devolución de llamada Al encontrar una línea ocupada (extensión o troncal), usted puede solicitar una devolución de llamada. El sistema monitorea la línea y hace sonar la consola cuando la línea queda libre. Observe que las devoluciones de llamadas en líneas externas se utilizan cuando todas las troncales del sistema están ocupadas, no cuando la persona llamada está ocupada. Para dejar una devolución de llamada al encontrar una línea ocupada Oprima [Dev llam]. Realización de una llamada externa para una extensión Por lo general, los usuarios de una extensión pueden realizar sus propias llamadas. Sin embargo, pueden solicitarle a usted que realice una llamada. Antes de marcar, puede anotar el número de COR de la extensión (consulte Clase de restricción en la página 65). Consulte con su Departamento de comunicaciones para obtener instrucciones específicas sobre cómo manejar este tipo de solicitudes. Para hacer una llamada externa en una extensión 1. Conteste la llamada de la extensión. 2. Marque el código de acceso a línea externa ( ) Marque el número telefónico. 4. Oprima Liberar para liberar la llamada desde la consola y conectar la extensión a la línea externa. Opciones Otras formas de marcar Es posible utilizar los siguientes modos alternativos de marcar un número telefónico: Remarcación de último número: en lugar de volver a marcar la última llamada, deje que el sistema lo haga por usted marcando el código de Remarcación de último número ( ). 2 Marcado rápido del sistema: le permite marcar un número telefónico ingresando un breve código de acceso. Consulte Marcado rápido del sistema en la página 50. Marcar desde Agenda: resulta útil cuando no sabe el nombre completo de la persona que debe localizar o sólo sabe la ubicación o el departamento en que trabaja esa persona. Consulte Agenda en la página 46. Marcar desde el Campo de luz de ocupado (BLF): muestra una lista de teléfonos, con iconos de estado junto a ellos. Puede utilizar el botón Llamar para marcar cualquiera de estos teléfonos monitoreados. Consulte Campo de luz de ocupado en la página 32. Marcar desde Bloc de Notas: permite marcar un número telefónico escrito en un bloc de notas electrónico. Consulte Bloc de notas en la página Utilice este espacio para registrar los dígitos que marca para acceder a una línea externa. 2 Utilice este espacio para registrar los dígitos que marca para acceder a una troncal específica. Elementos básicos de manejo de llamadas 19

26 Preguntas acerca del marcado de números telefónicos Puedo acceder a una troncal específica? Sí, puede seleccionar una troncal específica donde marcar. Marque el Código de acceso a troncal individual ( ).* Marque el número de la troncal. Los números de troncal pueden tener de 1 a 4 dígitos. Al oír el tono de marcado, marque el número telefónico. Si oye la señal de ocupado, esto indica que la troncal está siendo utilizada. Usted puede Oprimir [Intrusión] para interrumpir la llamada en una emergencia o bien Oprimir Liberar o Cancelar para liberar la consola de la troncal. Qué puedo hacer si cometo un error al marcar? Si se da cuenta del error antes de terminar de marcar, oprima Cancelar y vuelva a ingresar el número. Si se da cuenta de que transfirió una llamada a la extensión equivocada y desea cancelar la transferencia y volver a conectar a la persona que llama, Oprima Recobrar o bien Haga doble clic en la entrada en la lista Llamadas transferidas Consulte la página 22 para obtener más información. Nota: usted puede recuperar una llamada siempre que ésta no haya sido contestada en la extensión a la que se fue transferida, reenviada o reenrutada por el sistema. Una vez que la llamada se contesta en una extensión, ya no puede recuperarla. * Utilice este espacio para registrar los dígitos que marca para acceder a una troncal específica. Transferencia (extensión) de llamadas Puede transferir llamadas a una extensión o a un número externo. Utilice la pantalla Llamadas transferidas para ver y recuperar una llamada transferida que suena en una extensión. Cuando se libera una llamada transferida, en la pantalla Llamadas transferidas aparece la información de la llamada. Esta pantalla muestra las llamadas que han estado sonando en una extensión por más tiempo al principio de la lista y las llamadas recién transferidas al final. La pantalla Llamadas transferidas es personalizable, de manera que puede seleccionar las columnas de información de llamadas que desea ver y ajustar el tamaño de las columnas para ver más o menos información. Consulte la lista de las columnas de información de llamadas que puede ver y personalizar en la página 38. Para transferir una llamada 1. Marque el número de destino. La persona que llama pasa automáticamente a Consulta en retención mientras usted completa la transferencia. 2. Oprima Liberar para conectar a la persona que llama al teléfono que suena. 3. Si lo desea, acceda a la pantalla Llamadas transferidas para ver la llamada. Nota: si el destinatario no contesta la llamada dentro de un período determinado, la llamada transferida (si es una línea externa) regresa a la consola como una Rellamada. Cómo comunicarse con un número ocupado o una extensión con la función No molestar activada Si el número marcado está ocupado o la extensión tiene activada la función No molestar, proceda de la siguiente manera: 1. Oprima [Origen] para hablar con la persona que llama en Origen sin perder la información de Destino. Explique a la persona que llama que el número solicitado está ocupado y pregúntele si 20 Elementos básicos de manejo de llamadas