ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE SEGURIDAD. PENSUM ACADEMICO DEL CURSO

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1 I. DATOS GENERALES: FICHA DESCRIPTIVA DE CURSOS DE ALAS Nombre del Curso: OPERADORES DE CENTRALES DE ALARMAS NIVEL I El curso está conformado por 7 módulos, resumidos a continuación: Módulo 1: Generalidades de Operación Este módulo le ofrece una visión general de la industria de alarmas. Cuando usted comienza a trabajar como Operador de una Estación Central, debe saber qué personas y componentes constituyen la industria de alarmas y cómo se utilizan los diferentes tipos de equipos y procedimientos para contribuir a la protección de vidas y propiedades. Módulo 2: Función del Operador de una Estación Central Este módulo explica el papel que juega el Operador de una Estación Central en el monitoreo de alarmas y las directrices de personal que tienen impacto en aquél. Le permitirá entender la complejidad del trabajo y descubrir cuál es su lugar en el contexto general de los servicios de seguridad. Módulo 3: Verificación de alarmas Este módulo ofrece directrices y procedimientos para verificar alarmas, así como pasos para iniciar una respuesta por parte de un proveedor de servicios de emergencia. Módulo 4: Comunicaciones El Operador de una Estación Central es un punto de enlace entre el sistema de alarma, el cliente y la entidad encargada de la respuesta. Para el desempeño de estas labores, es esencial que haya una comunicación efectiva y precisa. En este módulo se presentan los principios de la comunicación interpersonal que le ayudarán a desarrollar y mejorar sus habilidades en esta área. Módulo 5: Equipos de una Estación Central Este módulo describe los diferentes equipos usados por las Estaciones Centrales, incluyendo receptores de alarma, automatización, sistemas telefónicos y sistemas eléctricos. También aprenderá sobre los sistemas alternativos de transmisión de alarmas, como radios, celulares, internet y otros sistemas cableados e inalámbricos. Módulo 6: Comunicación por Radio y Teléfono En este módulo se discuten los procedimientos para efectuar comunicaciones por radio y teléfono. Los teleoperadores de un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP, por sus siglas en inglés) emplean los mismos procedimientos. Módulo 7: Procedimientos de Emergencia Este módulo describe los procedimientos de emergencia para desastres, fallas en equipos dentro y fuera de las instalaciones y otras circunstancias especiales. Examen final: Requisito de Ingreso del Alumno: No hay un requisito. Es un curso abierto a todas las empresas que quieran capacitar a sus nuevos empleados para el puesto de operadores de centrales de alarmas o para aquellos operadores de alarmas empíricos que quieran repasar y afianzar conocimientos. Duración en horas: 8 horas en promedio. Por ser curso en línea, se puede tomar en más tiempo. El alumno tiene un máximo de dos meses para tomar el curso y presentar su examen final. Después de esto, el curso continúa disponible para ALAS 1

2 Acreditación: Certificado de ALAS que se imprime en línea II. OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO: 1. Proveer un repaso profundo de las funciones que debe desempeñar un operador de central de alarmas. 2. Mediante el entrenamiento a los operadores de centrales de alarmas de cómo manejar las diferentes se pueden presentar con los clientes, contribuir a la reducción de las falsas alarmas. 3. Contribuir a un uso más profesional de las alarmas de intrusión por parte de operadores de centrales y usuarios finales, con el fin de acreditar a la industria y fomentar su crecimiento. ALAS 2

3 NOMBRE DEL MODULO I al VII OBJETIVO GENERAL: Ver página anterior Objetivos Específicos Módulo 1. En este módulo se ofrece una visión general de la industria de alarmas. Cuando usted comienza a trabajar como Operador de una Estación Central, debe saber qué personas y componentes constituyen la industria de alarmas y cómo se utilizan los diferentes tipos de equipos y procedimientos para contribuir a la protección de vidas y propiedades. Describir la gente de la industria de alarmas, los tipos de sistemas y los equipos utilizados. Identificar los componentes, el flujo de llamadas y la respuesta de la entidad responsable ante una alarma de robo, una alarma de incendio y una alarma de un sistema de respuesta para emergencias personales. Temas /Contenidos 1 - Módulo Objetivos del estudiante 3 - Industria de Alarmas 4 - Gente de la industria 5 - Gente de la industria 6 - Sistemas de Alarma 7 - Sistema Monitoreado por una Estación Central 8 - Sistema de Alarma Local 9 - Sistema Monitoreado Privado 10 - Sistema de Comunicación Pública 11 - Comparación entre Sistemas 12 - Equipos de Alarma 13 - Equipos de Alarma 14 - Panel de control 15 - Teclado, Panel táctil o Centro de Comando Metodología Actividades Actividades Teóricas Prácticas Este es un Se puede curso en línea, denominar como por lo cual las actividades actividades prácticas a los son módulos que eminentement incluyen e teóricas. conversaciones entre clientes, en los cómo ellos pueden resolverlas. Formas De Evaluación Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Total de Horas Por cada tema/contenido Se promedia una hora por módulo, para un total de 8 Describir el funcionamiento de otras alarmas especializadas, como los dispositivos ambientales e industriales Teclado, Panel táctil o Centro de Comando 17 - Receptor de Alarma 18 - Método de Comunicación 19 - Método de Comunicación 20 - Método de Comunicación 21 - Método de Comunicación 22 - Dispositivos de Detección ALAS 3

4 Modulo 2 En este módulo se explica la función de los Operadores de Estaciones Centrales cuando están monitoreando alarmas, así como las normas de personal que afectan al operador. Esta información le permitirá comprender la complejidad del trabajo y descubrir qué lugar ocupa en los servicios de seguridad generales. Describir la tarea de monitoreo de alarmas. Identificar el papel del operador en ayudar a los clientes con asuntos de rutina, ingreso de datos y transmisión del historial de la alarma a los clientes, funcionarios de seguridad o distribuidores. Explicar la manera como los Operadores de Estaciones - Código de Conducta 23 - Dispositivos de Detección 24 - Flujo de Señales 25 - Sistemas de Alarma de Robo 26 - Sistema de Alarma de Incendio 27 - Sistema de Alarma de Incendio 28 - Sistema de Alarma de Incendio 29 - Sistemas Personales de Respuesta a Emergencias (PERS) 30 - Sistemas Personales de Respuesta a Emergencias (PERS) 31 - Sistemas Personales de Respuesta a Emergencias (PERS) 32 - Sistemas de Supervisión Especializados 33 - Sistemas de Supervisión Especializados 34 - Sistemas de Supervisión Especializados 35 - Sistemas de Supervisión Especializados 4 - Monitoreo de Alarmas 5 - Monitoreo de Alarmas 6 - Monitoreo de Alarmas 7 - Responsabilidades Adicionales 8 - Asistencia a Técnicos e Instaladores 9 - Asistencia a Técnicos e Instaladores 10 - Asistencia a Técnicos e Instaladores 11 - Monitoreo de Equipos y Actividad 12 - Reglamentaciones sobre Licencia 13 - Contratación de Fianza 14 - Pruebas de Detección de Uso de Drogas 15 - Obligaciones Morales y Legales 16 - Obligaciones Morales y Legales Este es un curso en línea, por lo cual las actividades son eminentement e teóricas. ALAS 4 Se puede denominar como actividades prácticas a los módulos que incluyen conversaciones entre clientes, en los cómo ellos pueden resolverlas Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Se promedia una hora por módulo, para un total de 8

5 Centrales trabajan conjuntamente con instaladores y técnicos en la instalación, mantenimiento y puesta a prueba de los sistemas de alarma. Describir los requisitos de la contratación de fianza, pruebas de detección de sustancias y obtención de licencia que debe cumplir una persona para ser operador. Explicar las obligaciones morales y legales en el mantenimiento de la confidencialidad. Identificar aspectos de responsabilidad jurídica involucrados en el monitoreo de sistemas de alarma y enumerar las directrices para proteger a la Estación Central contra demandas. Explicar cómo controlar el estrés, mantener la limpieza de la estación de trabajo, y practicar una adecuada higiene personal. Describir los procesos para conservar la integridad personal y garantizar la seguridad en las instalaciones de la Estación Central y las instalaciones remotas Obligaciones Morales y Legales 18 - Obligaciones Morales y Legales 19 - Asuntos de Responsabilidad Jurídica: Monitoreo de Alarmas 20 - Asuntos de Responsabilidad Jurídica: Monitoreo de Alarmas 21 - Asuntos de Responsabilidad Jurídica: Monitoreo de Alarmas 22 - Estrés 23 - Estrés Mental 24 - Estrés Mental 25 - Estrés Físico 26 - Limpieza 27 - Higiene Personal 28 - Higiene Personal 29 - Otras Políticas de Personal 30 - Seguridad y Protección de las Instalaciones 31 - Seguridad y Protección de las Instalaciones 32 - Seguridad Personal 33 - Ejercicio: Actividades de Apareamiento ALAS 5

6 Módulo 3 En este módulo usted encontrará las directrices y procedimientos para verificar alarmas, así como los pasos para poner en marcha una respuesta de un proveedor de servicios de emergencia. Describir procedimientos generales para la verificación de alarmas y aquellos que son específicos para ciertos tipos de alarmas incluyendo las de intrusión, incendio, Sistemas Personales de Respuesta en Emergencias (PERS) y de supervisión. Identificar los componentes generales y operativos de un o Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Describir como transmitir información de manera precisa y rápida a los servicios de emergencia cuando se recibe una señal de alarma. Explicar los procedimientos de notificación a los clientes u otros contactos sobre la activación de la alarma. Verificación de Alarmas Este es un 4 - Verificación de Alarmas curso en línea, por lo cual las 5 - Métodos de Verificación actividades son 6 - Verificación de Alarmas de Intrusión eminentement e teóricas. 7 - Procedimientos de verificación Mejorados 8 - Transmisión por Parte de Organismos 9 - Contacto con un PSAP 10 - Contacto con un PSAP 11 - Contacto con un PSAP 12 - Contacto con un PSAP 13 - Transmisión de Información 14 - Transmisión de Información 15 - Transmisión de Información 16 - Transmisión de Información 17 - Notificación a los Encargados de la Custodia de Llaves 18 - Notificación a los Encargados de la Custodia de Llaves 19 - Notificación a los Encargados de la Custodia de Llaves 20 - Procedimientos de Verificación Alarmas Comerciales de Robo 21 - Procedimientos de Verificación de Alarma Residencial de Pánico/Amenaza 22 - Verificación de Alarmas de Incendio 23 - Verificación de Alarmas de Incendio 24 - Alarmas de Residencias 25 - Señales de Alarmas 26 - Señales de Alarmas 27 - Señales de Alarmas 28 - PERS 29 - PERS ALAS 6 Se puede denominar como actividades prácticas a los módulos que incluyen conversaciones entre clientes, en los cómo ellos pueden resolverlas Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Se promedia una hora por módulo, para un total de 8

7 30 - Sistemas de Supervisión Especializados 31 - Sistemas de Supervisión Especializados ALAS 7

8 MODULO II: OBJETIVO GENERAL: Objetivos Específicos Módulo 4 El Operador de la Estación Central es un punto de enlace entre el sistema de alarma, el cliente y el servicio de respuesta. Una comunicación efectiva y precisa es fundamental para la realización de estas tareas. En este módulo se introducen los principios de comunicación interpersonal que le ayudarán a desarrollar y mejorar sus habilidades. Distinguir entre inferencias y hechos e identificar los problemas que surgen cuando las suposiciones se toman como un hecho. Temas /Contenidos - Inferencia vs. Hecho 4 - Inferencia vs. Hecho 5 - Inferencia vs. Hecho 6 - Inferencia vs. Hecho 7 - Inferencia vs. Hecho 8 - Implicaciones para el Operador 9 - Implicaciones para el Operador 10 - Implicaciones para el Operador 11 - Observaciones vs. Inferencias 12 - Observaciones vs. Inferencias 13 - Observaciones vs. Inferencias 14 - Observaciones vs. Inferencias Actividades Teóricas Este es un curso en línea, por lo cual las actividades son eminentemente teóricas. Metodología Actividades Prácticas Se puede denominar como actividades prácticas a los módulos que incluyen conversaciones entre operadores y clientes, en los cómo ellos pueden resolverlas Formas De Evaluación Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Total de Horas Por cada tema/contenido Se promedia una hora por módulo, para un total de 8 Identificar los componentes del Ciclo de Comunicación y su aplicación al entorno de la Estación Central Manera de Verificar una Inferencia 16 - Ciclo de Comunicación 17 - Ciclo de Comunicación Definir el término jerga, según su utilización en la industria de alarmas, y describir los problemas que surgen cuando se usa este tipo de lenguaje con los clientes y otras personas que no son especialistas Ciclo de Comunicación 19 - Ciclo de Comunicación 20 - Elección de Términos 21 - Elección de Términos 22 - Elección de Términos ALAS 8

9 Módulo 5 Este módulo describe los distintos equipos usados por las Estaciones Centrales. Para los siguientes dispositivos y sistemas, identificar su propósito, funcionamiento y procedimientos generales de uso: Describir operaciones y procedimientos en locaciones remotas, según configuraciones de la industria y la compañía Consulte las políticas y procedimientos de su compañía para conocer el funcionamiento primario, de respaldo y manual de cada uno de estos sistemas. - Sistemas Automatizados Este es un curso Se puede 5 - Sistemas Automatizados en línea, por lo denominar como cual las actividades 6 - Sistemas Automatizados actividades son prácticas a los eminentemente módulos que 7 - Sistemas Automatizados teóricas. incluyen 8 - Sistemas Telefónicos conversaciones entre operadores 9 - Sistemas Alternos de Transmisión de Alarmas y clientes, en los 10 - Red de radio 11 - Teléfono Celular 12 - Línea Dedicada y Cableado directo 13 - Monitoreo por internet cómo ellos pueden 14 - Monitoreo por internet resolverlas 15 - Protocolos de Transmisión 16 - Ejercicio: Métodos de Comunicación Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Se promedia una hora por módulo, para un total de 8 Módulo 6 En este módulo se discuten los procedimientos de comunicación por teléfono y radio. Los teleoperadores de un Punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) utilizan estos mismos procedimientos. Describir los procedimientos adecuados para el uso del teléfono en no son emergencias y procesamiento de varias llamadas al mismo tiempo. Identificar los procedimientos para verificar información por teléfono y radio, recoger información si es necesario y transmitir información de manera precisa y clara a terceros. - Técnicas de Atención Telefónica 4 - Técnicas de Atención Telefónica 5 - Procedimientos Generales 6 - Atender Varias Líneas 7 - Atender Varias Líneas 8 - Exprésese con Claridad 9 - Sea Cortés 10 - Sea Cortés 11 - Termine las Llamadas de Manera Positiva y Cortés 12 - Procedimientos Específicos para Atender Llamadas 13 - Procedimientos Específicos para Atender Llamadas 14 - Procedimientos Específicos para Atender Llamadas 15 - Cómo Tratar con Clientes Sensibles Este es un curso Se puede Después de cada número de en línea, por lo denominar como diapositivas en un módulo, cual las actividades hay dos formas de evaluación. actividades son prácticas a los Una de ellas se llama Punto eminentemente módulos que de Verificación de teóricas. incluyen Conocimientos y permite al conversaciones estudiante avanzar aún sin entre operadores y clientes, en los responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas cómo ellos anteriores para que repase de pueden resolverlas ALAS 9 Se promedia una hora por módulo, para un total de 8

10 Explicar técnicas usadas para manejar de manera efectiva llamadas de personas emocionalmente alteradas. Describir procedimientos para registrar y transmitir mensajes. Usar un alfabeto fonético para deletrear nombres difíciles, números de serie, etc. Aprender la notación de 24 horas (hora militar) Cómo Tratar con Clientes Sensibles 17 - Cómo Tratar con Clientes Sensibles 18 - Registro de Detalles de Llamadas 19 - Mensajes Telefónicos 20 - Mensajes Telefónicos 21 - Alfabetos Fonéticos 22 - Alfabetos Fonéticos 23 - Alfabetos Fonéticos 24 - Alfabetos Fonéticos 25 - Notación de 24 Horas 26 - Alfabeto fonético ejercicio ALAS 10

11 Módulo 7 Este módulo describe los procedimientos de emergencia para desastres, fallas de equipos en el sitio y fuera de él y otras circunstancias excepcionales. Enumerar procedimientos para enfrentar una falla del sistema de automatización, incluyendo operaciones manuales y de respaldo. Describir soluciones a fallas en los receptores de alarmas. Detectar problemas telefónicos identificando el tipo de llamadas afectadas. Identificar soluciones para carencias de personal que puedan presentarse por desastres o pandemias. - Generalidades de los Procedimientos de Emergencia Este es un curso Se puede 4 - Fallas en el Sistema de Automatización en línea, por lo denominar como cual las actividades 5 - Fallas en el Sistema de Automatización actividades son prácticas a los eminentemente módulos que 6 - Fallas en el Sistema de Automatización teóricas. incluyen 7 - Fallas en el Sistema de Automatización conversaciones entre operadores 8 - Fallas en el Sistema de Automatización y clientes, en los 9 - Fallas en el Sistema de Automatización 10 - Déficits de Personal 11 - Fallas en los Sistemas de Teléfonicos 12 - Fallas en los Sistemas de Teléfonicos cómo ellos pueden 13 - Desastres resolverlas 14 - Desastres Después de cada número de diapositivas en un módulo, hay dos formas de evaluación. Una de ellas se llama Punto de Verificación de Conocimientos y permite al estudiante avanzar aún sin responder correctamente. La otra forma de evaluación se denomina Guardabarreras y sólo permite al estudiante avanzar si responde correctamente. Si no lo hace, es regresado automáticamente por el sistema a diapositivas anteriores para que repase de Se promedia una hora por módulo, para un total de 8 Enumerar ejemplos de desastres ambientales o causados por el hombre que puedan afectar el servicio a los clientes. Horas Totales: 8 en promedio. Todo depende del ritmo de aprendizaje del estudiante. Esto debido a la modalidad de educación en línea. ALAS 11

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