Módulo III Intervención en la organización
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- Óscar Moya Navarro
- hace 8 años
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1 Consultoría de negocios Módulo III Intervención en la organización Tiempo destinado: Asistencia: 5 mins. Actividad de inducción: 10 mins. Objetivos del módulo: 2 mins. a) Fases generales de la consultoría. Actividad 1: 45 mins. b) Intervención diagnóstica. Actividad 2: 38 mins. Duración total: 100 mins. Conceptos clave: Fases. Diagnóstico organizaconal. Instrumentos de recopilación de información. Objetivos del módulo III Comprender las fases generales de la intervención. Aplicar un esquema general de diagnóstico organizacional. 34
2 MANUAL DEL PROFESOR Actividad de inducción Tiempo: 10 minutos (que incluyen explicación y y realización de la actividad). El profesor dará la bienvenida a los participantes a esta sesión. Para iniciar este módulo, el profesor contará la siguiente anécdota: 7 de enero de 1991, la revista Newsweek publicó la siguiente nota: Un síntoma clásico (de mal diseño) podemos hallarlo en el living de casi todas las casas norteamericanas cuando titila la indicación 12:00 A.M. en su videocasetera; esto prueba que allí nadie imagina cómo se programa el reloj. En realidad, según encuestas de la industria, cerca del 80% de los norteamericanos no ha programado nunca su videocasetera, una operación que puede demandar hasta 10 pasos en un panel colmado de botones. Esto parece evidenciar que existen muchos procedimientos que por su complejidad dejan de ser operativos y la gente prefiere omitirlos, a menos que reciba una asesoría personalizada y detallada. En el campo de la consultoría ocurre algo parecido: los procedimientos de intervención son tan variados y llegan a presentar cierta complejidad y sofisticación. En función de esto es que en el presente módulo nos enfocaremos a revisar las fases generales de los servicios de consultoría presentándolos de una manera accesible para los alumnos. Objetivos Tiempo: 2 minutos El profesor pedirá a un alumno que lea los objetivos que aparecen en la página número 30 de su manual. Al término del módulo, el participante será capaz de: Comprender las fases generales de la intervención. Aplicar un esquema general de diagnóstico organizacional. 35
3 a) Fases generales de la consultoría. Actividad 1 Tiempo: 45 minutos (que incluyen explicación y realización de la tarea). El profesor solicitará a los alumnos que en forma personal lean el texto de la página 31 de su manual sobre las fases generales de la consultoría. Fases generales de la consultoría* Indudablemente, existen muchos modelos de intervención que contemplan más o menos las mismas fases. En el presente manual consideraremos aquellas que en la práctica hemos observado como funcionales. 1. Exploración preliminar de expectativas del cliente Éste es el primer contacto formal en que: El cliente: a) Explora si el consultor es capaz de identificar las dimensiones de la problemática que se presenta en la organización. b) Valora la capacidad que tiene para responder a sus expectativas. El consultor: a) Recaba información general con respecto a la percepción que tiene el cliente sobre la problemática identificada. b) Contrasta la información que recaba de diferentes fuentes (directivos, empleados y alguna inspección general ocular del lugar) para integrar una radiografía general de la situación actual de la organización. c) Explora el grado de participación del grupo directivo y el compromiso explícito que está dispuesto a adquirir. d) Identifica si las situaciones problemáticas detectadas caen en el campo de su competencia, o si es necesario, apoyarse en consultores con otras habilidades, o si definitivamente es más conveniente canalizarlo a otro despacho de consultores. *Albarrán, R.H. Herramientas para el diagnóstico estructural y funcional empresarial. Manual de operación de la empresa consultora: Calidad y Competitividad en Recursos Humanos S.C. México,
4 MANUAL DEL PROFESOR e) Una vez que está identificado en su campo de competencia, y recabada la información preliminar, acuerda con el grupo directivo el tiempo necesario para presentarle una propuesta formal de intervención, que puede variar de días a semanas, en función del tamaño de la empresa y de los alcances del proyecto. 2. Presentación del proyecto inicial de intervención (actividades, tiempos y resultados). Transcurrido el tiempo acordado, se reúne con el director general, el consejo administrativo o el grupo directivo, según se haya pactado, para presentarle el plan de intervención que generalmente deberá contener: a) Explicitación del propósito de la intervención del consultor. b) Actividades y tiempos. c) Resultados esperados (resultados medibles y observables). d) Esquema de seguimiento de resultados. e) Inversión que deberá realizar la empresa y fechas o tiempos en que se deberán realizar los pagos. f) Compromisos que deberán cumplir la empresa y el consultor para la buena culminación del proyecto. 3. Intervención diagnóstica Esta fase se abordará de manera amplia en el siguiente apartado. 4. Presentación de resultados Se definen fechas de presentación de resultados, al menos en dos ocasiones. La primera de ellas se refiere a la presentación detallada de los resultados al grupo directivo de primer nivel, donde se valida la percepción de ellos, con los datos recabados en toda la organización, las implicaciones que tienen los datos presentados y una lista de sugerencias para eliminar los problemas y para desarrollar áreas específicas. La segunda presentación se realiza ante todo el personal, esto con la finalidad, por una parte, de retroalimentar a los participantes; por la otra, de acentuar áreas de oportunidad para la organización. A los miembros del grupo directivo se les entrega una carpeta que contiene la información detallada de los resultados obtenidos y las sugerencias, mientras que al personal intermedio (coordinadores, supervisores) se le entrega un resumen que contiene la información general relevante del estudio. 37
5 5. Integración del programa de intervención Posteriormente a la realización del diagnóstico, se estructura un plan de intervención que deberá contener al menos: a) Objetivos generales y específicos del plan de intervención. b) Justificación de cada uno de los subproyectos. c) Resultados esperados de cada subproyecto. d) Tiempos de inicio, desarrollo y consolidación de los cambios. e) Mecanismos de verificación de los cambios. f) Recursos con que se cuenta y adicionales. g) Inversión durante las fases del proyecto. h) Plan de pagos al consultor en función del avance del proyecto. Una vez terminado el tiempo para lectura, el profesor pedirá a los alumnos que formen grupos de cuatro participantes para realizar la siguiente actividad: Revisa la siguiente situación y, junto con tus compañeros de grupo, diseña un plan para realizar una exploración preliminar de expectativas del cliente. Un despacho de ingenieros civiles que tiene cuatro años de haber iniciado actividades ha ofrecido principalmente diseño de proyectos estructurales. Durante este tiempo se han generado utilidades bastante decorosas, que le han permitido comprar un local propio para oficinas, equipo de cómputo, una impresora de planos y mobiliario. Siempre ha funcionado con un líder de proyecto, tres calculistas, dos dibujantes, un auxiliar administrativo y un asistente de ingeniería. En los últimos seis meses el trabajo de diseño de proyectos ha disminuido a tal grado que el grupo empieza a tener dificultades para pagarle el sueldo a sus empleados y, antes de tomar la decisión de despedir a tres de ellos, pensó en buscarte como consultor para explorar si existía alguna posibilidad de recuperar sus márgenes de utilidad. En la primera charla que tienes con el dueño de este despacho te manifiesta su inquietud por iniciar una nueva rama de servicios con la construcción de estructuras metálicas, sin embargo, se muestra temeroso por la inversión inicial que requiere. Anota todos los elementos que, como consultor, consideras que sería necesario tomar en cuenta en tu primera intervención en la fase de exploración preliminar. 38
6 MANUAL DEL PROFESOR Una vez transcurrido el tiempo, el profesor solicitará a cuatro equipos que mencionen frente al grupo sus respuestas, exhortando a los demás a complementar la respuesta que se esté revisando. b) Intervención diagnóstica. Actividad 2 Tiempo: 35 minutos (que incluyen explicación y realización de la actividad ). El profesor indicará a los alumnos que revisen en equipos (los mismos en que estaban integrados en el ejercicio anterior) información de la página 33 de su manual, y que posteriormente respondan las preguntas que se plantean. Intervención diagnóstica El diagnóstico organizacional abarca una serie de actividades destinadas a ayudar al grupo directivo a describir, analizar y evaluar su sistema de operar en congruencia con los objetivos perseguidos. Propósitos del diagnóstico a) Contrastar valores, misión y visión empresarial con los logros que se están teniendo. b) Proporcionar información al grupo directivo sobre su forma de operar. c) Favorecer el diseño y la aplicación de medidas correctivas. d) Descubrir oportunidades de desarrollo organizacional. Herramientas para el diagnóstico El diagnóstico en las organizaciones suele realizarse por medio de instrumentos (estandarizados o no), que faciliten la recolección de información necesitada. 39
7 Entre las herramientas que el consultor suele utilizar están: a) Entrevistas Éstas se estructuran en función del tipo de información que se necesita recopilar y de las personas relacionadas, es decir, si se requiere recabar información sobre el sistema de producción, resulta conveniente entrevistar al superintendente o al gerente de producción, algunos supervisores de línea y algunos operadores. Durante la entrevista es conveniente registrar la información que se va recabando. Ésta puede realizarse tomando notas de manera esporádica, pero sin interferir con la fluidez de la misma. Es conveniente dedicar un tiempo posterior a la entrevista para esclarecer las notas tomadas y complementar esta información con la información no verbal que emitió el entrevistado, tal como la actitud, el matiz emocional y algunos indicadores que resulten convenientes (se recomienda consultar bibliografía especializada en técnicas de entrevista diagnóstica). b) Observación Otra de las fuentes de información se da por medio de una inspección ocular. Ésta se refiere a recorrer las instalaciones físicas de la organización para identificar factores medioambientales que pudieran estar interfiriendo con la productividad (iluminación, zonas de alto riesgo, temperaturas extremas, etcétera). c) Inventarios Éstos son uno de los instrumentos estandarizados que suelen utilizarse, ya que generalmente están integrados por una serie de preguntas diseñadas y probadas para recabar el tipo de información específica que se busca, y permiten categorizar los datos de una manera automatizada o semiautomatizada. d) Recolección de reportes En casi todas las organizaciones se integran reportes periódicos sobre los resultados obtenidos y éstos pueden ser diarios, semanales, mensuales o anuales, según la naturaleza de la actividad. Dicha información permite recopilar los datos oficiales históricos sobre la producción, incidentes, etc., de la organización y sirve de nivel de comparación con respecto a los resultados esperados que generalmente se relacionan con: Incremento de productividad. Eliminación de desperdicio. Disminución de tiempos muertos. Incremento de la calidad. 40
8 MANUAL DEL PROFESOR Una vez revisada la información precedente, y retomando el caso de la actividad anterior, indica cuáles de las siguientes herramientas sería conveniente aplicar, justificando tu respuesta: Herramienta Sí o no Justificación para utilizarla o no utilizarla Entrevistas Observación Inventarios Recolección de reportes Otras: (indica cuáles) Terminado el tiempo asignado, el profesor seleccionará cinco equipos (distintos a los que participaron en el ejercicio anterior), para que presenten sus respuestas ante el resto del grupo. El profesor retomará la atención de todo el grupo y solicitará que de manera general los participantes indiquen: Cuáles son las fases generales del proceso de consultoría? Cuáles son los propósitos del diagnóstico organizacional? Qué instrumentos se pueden utilizar para recopilar información y en qué consisten? 41
9 Recapitulación Recuerda Procurar... Evitar... Ser cuidadoso al trabajar con el proceso de consultoría. Ser un aplicador rígido de herramientas para la recopilación de información. No omitir fases que puedan ser cruciales. 42
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