Calidad. Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción. Segunda edición. Sonia Moreno Angulo

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1 Calidad Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción Segunda edición Sonia Moreno Angulo

2 2ª edición: enero 2011 Sonia Moreno Angulo Fundación Laboral de la Construcción Tornapunta Ediciones, S.L.U. ESPAÑA Edita: Tornapunta Ediciones, S.L.U. Av. Alberto Alcocer, 46 B Pª Madrid Tél.: Fax: ISBN: Depósito Legal: M

3 Índice ÍNDICE Introducción 5 Objetivos generales 7 UD1 UD2 UD3 UD4 UD5 Compendio de conocimientos previos 9 Proceso de implantación del sistema 11 de gestión Cimientos del sistema de gestión 31 de la calidad Planificación y gestión de los recursos 117 Gestión de la calidad de los contratos 185 Aplicación de la mejora continua 267 Bibliografía 333 Índice de figuras 335

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5 Introducción INTRODUCCIÓN En este manual se aportan los conocimientos necesarios para implantar y/o controlar la implantación de un sistema de gestión de la calidad en el sector de la construcción conforme a la norma ISO, en vigor, asociada. Por ello es necesario anticipar que un sistema de gestión de la calidad es una herramienta empresarial con una triple finalidad: 1. Lograr la satisfacción del cliente con los productos y los servicios. 2. Demostrar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 3. Mejorar continuamente la gestión de los trabajos en el marco de la calidad. Ejemplo de objetivos que reportan los sistemas de gestión de la calidad en las empresas. Ejemplo Mejorar la eficacia y los rendimientos. Cumplir con los contratos establecidos con los clientes. Lograr la satisfacción del cliente. Incrementar y/o mantener la cuota de mercado. Mejorar la comunicación y la participación de toda la empresa. Reducir costes y pasivo.incrementar la confianza en el sistema de producción. Extraído de: Guías para la orientación para la aplicación de la ISO 9000:2000. AENOR. Madrid,

6 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción Para implantar un sistema de gestión de la calidad pueden utilizarse como referencia los requisitos recogidos en determinadas normas y guías de calidad, como las normas ISO sobre sistemas de gestión de la calidad. Estas normas y guías están reconocidas internacionalmente para ser usadas como modelo empresarial de sistemas de gestión de la calidad. Hasta la fecha la norma de referencia en vigor es la ISO 9001:2008, traducida al castellano por la UNE-EN ISO 9001:2008. Cuando una empresa desea además demostrar a sus clientes que su sistema de gestión de la calidad cumple los objetivos pretendidos y que ello reportará beneficios, se recurre al reconocimiento externo. Es lo que se conoce como "certificación" (Certificado 9001:2008), que emite una entidad externa acreditada; por ejemplo, en España las empresas certificadoras son AENOR, DELOITTE y SGS. Esta norma ISO se estructura en cinco capítulos, que toda empresa debe adoptar y describir en la documentación del sistema de gestión de la calidad. Existen algunos requisitos contenidos en el capítulo referido a la realización del producto que la empresa puede excluir de su sistema cuando no sean de aplicación y así quede justificado documentalmente. La implantación de sistemas de gestión de la calidad supone beneficios a corto plazo, ya que se mejora la organización y la comunicación interna. Sin embargo, para lograr beneficios a medio y largo plazo es necesario esforzarse en mejorar continuamente mediante controles internos y la revisión general del sistema. Los conceptos de sistemas de gestión de la calidad pueden ser también aplicables a empresas del sector de la construcción, ya que éste emplea conceptos muy generales, si bien la construcción presenta algunas características que dificultan, aunque no impiden, su aplicación. Actualmente la gran mayoría de los clientes en el sector de la construcción establecen entre sus requisitos que la empresa disponga de un sistema de gestión de la calidad implantado y generalmente certificado por una entidad externa. Por ello es necesario que toda empresa constructora que pretenda permanecer en el mercado incorpore a su gestión habitual la gestión de la calidad. Los clientes del sector de la construcción han incorporado este requisito porque la obra contratada que se va a ejecutar no se ve completada hasta el final del proceso constructivo y porque una mala ejecución de la obra puede conllevar graves consecuencias económicas, retrasos, etc. Por ello los clientes valoran la fiabilidad de la empresa en el cumplimiento de requisitos. Una empresa con gestión de la calidad es garantía de producto final y de satisfacción de las expectativas adicionales. 6 Para el buen aprovechamiento del material, es aconsejable el dominio de los conceptos que se detallan en los manuales "Fundamentos básicos de la calidad I y II", donde se explican los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad.

7 Objetivos generales OBJETIVOS GENERAL Al finalizar el curso el alumno será capaz de: Objetivo general: Conocer los requisitos necesarios para implantar y/o controlar la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa constructora. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer cómo se realiza la planificación para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa constructora y hacer su seguimiento. Comprender los conceptos sobre los que se soporta un sistema de gestión de la calidad y elaborar la documentación general del sistema, de aplicación a toda la empresa. Aplicar los requisitos del sistema de gestión de la calidad a la gestión de los recursos en la empresa. Trasladar los requisitos del sistema de gestión de la calidad a la gestión de los contratos de la empresa (diseño y construcción). Explicar la metodología para el desarrollo de la mejora continua de la empresa conforme a los requisitos del sistema de gestión de la calidad. 7

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9 Compendio de conocimientos previos COMPENDIO DE CONOCIMIENTOS PREVIOS El cumplimiento de los requisitos del cliente y de los normativos afecta a la gestión económica de las empresas al actuar sobre los ingresos y los costes. La calidad del producto y los servicios producen un aumento en los ingresos al incrementar el volumen de ventas y optimizar la productividad. Además, disminuye el nivel de errores y se crea satisfacción en el cliente, con lo que mejora la imagen de la empresa. En el sector de la construcción es un requisito de mercado disponer de un sistema de gestión de la calidad implantado y generalmente certificado por una entidad externa. La gestión de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Para implantar un sistema de gestión de la calidad pueden utilizarse como modelos las normas ISO sobre sistemas de gestión de la calidad. La certificación del sistema de gestión de la calidad de la empresa aporta garantía de satisfacción al cliente, lo que conlleva su lealtad. 9

10 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción Toda empresa que quiera disponer de un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO asociada y en vigor debe adoptar y describir en su documentación todos los requisitos descritos en la norma. Cuando exista algún requisito que no sea de aplicación, puede excluirse del sistema y se debe justificar adecuadamente. Además hay que adaptar su sistema de gestión a un sistema de gestión por procesos. La implantación de sistemas de gestión de la calidad supone beneficios a corto plazo, ya que se mejora la organización y la comunicación interna. Sin embargo, para lograr beneficios a medio y largo plazo es necesario esforzarse en mejorar continuamente mediante controles internos y con la revisión general del sistema. El compromiso de la Dirección es el primer paso para el comienzo de la implantación del sistema de gestión de la calidad, pero todas las áreas de la empresa tienen funciones y responsabilidades para lograr la satisfacción del cliente y la mejora continua. 10

11 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 ÍNDICE Objetivos 12 Mapa conceptual Introducción Definición de la situación actual Planificación de la implantación del sistema 19 de gestión de la calidad 1.4 Seguimiento del plan de trabajo 25 y evaluación de los logros Resumen 27 Terminología 29

12 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción OBJETIVOS Al finalizar esta Unidad Didáctica, el alumno será capaz de: Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad. 12

13 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 MAPA CONCEPTUAL Presupuesto de Planificación Tareas Sensibilidad y/o formación Elaboración de: documentación general organización de procesos Formación del sistema Arranque y seguimiento de procesos Definición de responsables y distribución de funciones Elaboración del calendario de trabajo Seguimiento del plan de trabajo y evaluación de logros 13

14 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción 1.1 INTRODUCCIÓN El proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad debe planificarse de forma adecuada para asegurar el éxito de los trabajos. La planificación ha de hacerla la alta Dirección, asesorada o no por entidades externas con la suficiente experiencia en estos temas. Antes de realizar la planificación hay que disponer de un análisis previo de la situación de la empresa donde se pretenda implantar el sistema con el fin de poder planificar correctamente. Con estos datos de partida, el plan de trabajo que se elabore contendrá las etapas que se van a desarrollar y, asociados a cada etapa, unos plazos, unos responsables, unos recursos, etc. 14

15 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 1.2 DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL El primer paso antes de planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad consiste en conocer la empresa, su situación, sus actividades, su estructura, etc. Sin esta información de partida se corre el riesgo de diseñar un sistema inadecuado e inconveniente. Entendemos que el sistema es adecuado cuando es apropiado o está adaptado a las condiciones, las circunstancias o el objeto de la empresa. El sistema resulta conveniente cuando: Es conforme a los requisitos iniciales establecidos, en este caso al modelo de norma ISO sobre sistemas de gestión de la calidad. Resulta útil, oportuno y provechoso a los intereses de la empresa. Ejemplo de adecuación y conveniencia de un sistema de gestión de la calidad. Ejemplo Supongamos que una empresa constructora pequeña contrata a una consultora para que la asesore sobre la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Si la consultora no dispone de experiencia en sistemas de gestión de la calidad y además no conoce el sector, seguramente el sistema resultante no resulte ni adecuado ni conveniente. Si la consultora tiene experiencia en otros sectores pero desconoce el sector de la construcción, puede que el sistema sea conveniente (cumpla con la visión, estrategia, etc.) pero no adecuado porque no se adapta a las condiciones reales. Por ejemplo, cuando establece más registros de los precisos o cuando se exige la cumplimentación de formularios que duplican la información. Estas situaciones pueden ser soluciones a corto plazo, pero no resultan efectivas a largo plazo, pues algo termina no siendo viable y, por tanto, pierde interés, se convierte en una carga y deja de tener utilidad. Si la consultora conoce el sector de la construcción pero tiene poca experiencia en implantación de sistemas de gestión de la calidad, probablemente el sistema resultante sea adecuado pero incumpla alguno de los requisitos o no esté en conformidad absoluta con la política, la norma de referencia, etc., por lo que no resultará conveniente. El sistema de gestión de la calidad de una empresa debe ser adecuado y conveniente. Recuerda Cuando se realiza la implantación de un sistema de gestión de la calidad no todas las empresas parten del mismo nivel de conocimientos y/o de gestión. Algunas se encuentran en el nivel más bajo, con 15

16 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción conocimientos nulos o muy básicos, y otras disponen de algunos trabajos ya adaptados a los requisitos de la norma sobre sistemas de gestión de la calidad. El análisis inicial ayuda a evaluar la situación de la empresa y los trabajos necesarios para la implantación de un sistema. En el análisis inicial es necesario recopilar información sobre: 1. Misión, visión y estrategias empresariales. 2. Tipo de clientes con los que trabaja. 3. Organización de la empresa: estructura, funciones y dependencias. 4. Sistemas de gestión existentes en la empresa: económicos, de ejecución, de comunicación, de recursos humanos, de formación, de compras, etc. 5. Tipo de controles que se realizan en la gestión de la empresa y valores o indicadores utilizados como referencia. 6. Fórmulas de trabajo usadas. 7. Documentación elaborada. 8. Registros que se generan. 9. Control de documentación y registros. No es recomendable que en esta etapa el grado de detalle sea minucioso, ya que lo que se pretende es tener una idea general de la situación de la empresa y de sus actividades. Los detalles resultarán precisos más adelante, cuando el trabajo se centre en las distintas áreas. Sí es adecuado conocer si las distintas áreas de la empresa tienen métodos de trabajo para la gestión de temas de interés general, es decir, saber cómo trabajan las áreas de la empresa respecto a determinados requisitos de la norma de sistemas de gestión de la calidad, que debe ser de aplicación a toda la empresa. Recuerda Para hacer una correcta planificación de los trabajos es necesario evaluar la situación y las características de la empresa. Reunir esta información puede hacerse mediante entrevistas y/o reuniones de trabajo con las diferentes áreas de la empresa o también mediante un cuestionario general que solicite modelos, copias de la documentación y/o registros con los que empezar a trabajar. 16

17 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 Ejemplos de cuestionarios para evaluar la situación inicial. Ejemplo CONCEPTOS DISPONE RESPONSABLE Descripción general documentada de los trabajos que se realizan NO - Organigrama y descripción de funciones SÍ Alta Dirección Control de las compras SÍ Área de compras Control de los proveedores y subcontratistas NO - Evaluación de la satisfacción del cliente NO - Definición de objetivos NO - Planificación de auditorías internas de calidad NO - Gestión de las competencias SÍ Toda la empresa Gestión de la formación NO - Gestión de las infraestructuras SÍ Área de producción Gestión del ambiente de trabajo NO - Gestión de la comunicación interna NO - Gestión de la comunicación externa de cliente NO - Procesos de análisis de datos NO - Control de la documentación general SÍ Alta Dirección Control de los registros generales NO - Identificación y corrección de situaciones que se desvíen de lo establecido Definición de acciones para evitar que vuelvan a suceder las desviaciones que ya se han producido Definición de acciones para prevenir que sucedan desviaciones NO - - NO - NO Procesos de revisión de la Dirección NO - ( ) Comentario: adjuntar documentación general disponible Figura 1. Ejemplo de evaluación general de la situación inicial de la empresa 17

18 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción Cuando se realiza el estudio de la situación inicial, debe conocerse si las distintas áreas de la empresa gestionan los siguientes conceptos y cómo. En el siguiente ejemplo se revisan los conceptos generales del sistema de gestión de la calidad que han de conocer las distintas áreas. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SISTEMA Descripción documentada de los trabajos que se realizan ÁREA DE PRODUCCIÓN RECURSOS COMPRAS HUMANOS (...) NO NO NO ( ) Organigrama y descripción de funciones SÍ NO SÍ ( ) Control de la documentación NO SÍ SÍ ( ) Control de los registros SÍ NO NO ( ) Control de las actividades SÍ NO NO ( ) Indicadores de control de las actividades NO NO NO ( ) Método para identificar y corregir situaciones que se desvíen de lo establecido Definición de acciones para evitar que vuelvan a suceder las desviaciones que ya se han producido SÍ SÍ SÍ ( ) NO NO NO ( ) Definición de acciones para prevenir que sucedan desviaciones NO NO NO ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Figura 2. Ejemplo de conceptos generales del sistema de gestión de la calidad que deben conocer las distintas áreas 18

19 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 1.3 PLANIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Una vez que se disponga de una visión general de la empresa, se deben definir las tareas que hay que realizar e indicar los responsables, los plazos, los recursos y las herramientas necesarias. Para garantizar que la planificación se cumple o que se modifica cuando es necesario y adaptarla así a la realidad, se ha de establecer un seguimiento de dicha planificación. También el seguimiento debe documentarse e incluirse en la planificación de los trabajos. Los conceptos básicos del seguimiento de la planificación que se va a definir son: la frecuencia con la que se revisará la planificación, quién es el responsable de hacerlo, los criterios para valorar si la planificación se está cumplimiento y cómo se dejará constancia. Toda esta información se organizará en un plan de trabajo o planificación de la implantación, que deberá quedar documentada. La planificación puede establecerse de muchas formas y ser todas ellas válidas. En esta Unidad Didáctica se propone un ejemplo de método de planificación para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en empresas constructoras. La planificación de la implantación de un sistema de gestión de la calidad debe contener como mínimo las etapas o tareas, los responsables asociados, los plazos y los valores señal de los trabajos. Recuerda Definición de tareas para implantar un sistema de gestión de la calidad La primera tarea para implantar un sistema de gestión de la calidad siguiendo el modelo de la norma ISO en vigor consiste en definir una política de calidad para la empresa. Es la motivación del trabajo y en ella se apoyará todo el desarrollo posterior del sistema. En la Unidad Didáctica 2 se describe cómo realizar esta actividad. A modo de introducción, la política de calidad debe elaborarla y aprobarla la alta Dirección, asesorada, si es necesario, por personas que conozcan los sistemas de gestión de la calidad. Para establecer las siguientes actuaciones es necesario confrontar el estado inicial de la empresa con los requisitos o las tareas que indica la norma. El listado de actividades y la documentación establecidos en la norma ISO en vigor sobre sistemas de gestión de la calidad se recogen y describen a lo largo de este manual. 19

20 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción La comparación de la situación inicial de la empresa con los requisitos de la norma aporta una primera aproximación sobre: 1. El grado de conocimiento del personal de la empresa sobre sistemas de gestión de la calidad. En función del nivel de los conocimientos generales, será necesario planificar actividades formativas y/o de sensibilización generales. 2. Las actividades existentes que es preciso reorganizar y actividades nuevas que diseñar. Tanto la reorganización como la definición y descripción de actividades conllevan la colaboración de los distintos responsables de la empresa. 3. La documentación existente válida, la que es necesario adaptar y la que hay que redactar. 4. La formación y sensibilización que se ha de impartir una vez organizado el sistema de gestión de la calidad. Esta información sentará las bases para definir las etapas o tareas de la implantación del sistema, que pueden resumirse en las siguientes: 1. Sensibilización y/o formación general sobre sistemas de gestión de la calidad. 2. Elaboración, desarrollo y/o documentación de los procesos y de otras actividades del sistema. 3. Formación específica sobre tareas referidas al sistema. 4. Arranque del sistema. Recuerda Las etapas básicas de la planificación son: sensibilización, desarrollo del sistema, formación específica, puesta en marcha y seguimiento. a. Actividades de sensibilización y/o formación sobre sistemas de gestión de la calidad Al inicio de una implantación del sistema es necesario sensibilizar y/o formar a los responsables de la empresa que participarán en los trabajos. No se pretende que sea una formación exhaustiva sobre todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad que se va a desarrollar, sino una primera toma de contacto que deben realizar todos los niveles jerárquicos en la empresa, desde la alta Dirección hasta los niveles más inferiores. 20 Existen infinitas posibilidades para organizar la formación. Una opción consiste en hacer un curso inicial general de sensibilización para todos los niveles jerárquicos y posteriormente pronunciar charlas más concretas por grupo de trabajo en la empresa. Otra opción es segregar la formación por niveles jerárquicos, es decir, formar a la alta Dirección, a la Dirección y al resto del personal en jornadas independientes.

21 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 RESUMEN El sistema de gestión de la calidad de una empresa debe ser adecuado y conveniente. Para hacer una correcta planificación de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es necesario evaluar la situación y las características de la empresa. La planificación de la implantación debe contener las etapas o tareas e indicar los responsables asociados, los plazos y los valores señal de los trabajos, como mínimo. Las etapas básicas de la planificación son: sensibilización, desarrollo del sistema, formación específica, puesta en marcha y seguimiento. El seguimiento y la evaluación de la planificación realizada informarán sobre el grado de implantación del sistema de gestión de la calidad en la empresa. 27

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23 Proceso de implantación del sistema de gestión UD1 TERMINOLOGÍA Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización (UNE-EN ISO 9000:2005). Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN ISO 9000:2005). NOTA 1. El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como "pobre", "buena" o "excelente". NOTA 2. "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe algo especial como característica permanente. Cliente: Organización o persona que recibe un producto (UNE-EN ISO 9000:2005). EJEMPLO: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA. El cliente puede ser interno o externo a la organización. Dirección: Conjunto de personas encargadas de dirigir la empresa. En empresas pequeñas suele ser el dueño, junto con alguno de sus responsables. En empresas de mayor tamaño son habitualmente Consejos de administración de la empresa (Diccionario de la Lengua Española, 22.ª ed.). 29

24 UD1 Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción Documento: Información y su medio de soporte (UNE-EN ISO 9000:2005). Información: Conjunto de datos que poseen significado (UNE-EN ISO 9000:2005). Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta Dirección (UNE-EN ISO 9000:2005). NOTA 1. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (UNE-EN ISO 9000:2005). NOTA 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2. Los procesos de una organización (3.3.1) son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (UNE-EN ISO 9000:2005). Sistema de gestión de la calidad: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos con la intención de dirigir y controlar una organización respecto a la calidad (UNE-EN ISO 9000:2005). 30