Instituto Tecnológico de Durango

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1 Instituto Tecnológico de Durango Negocios por Internet Compilación Negocios por Internet Alumno: Francisco Bueno Deivis Profesor: Ing. José Ramón Valdez Gutiérrez 14 de septiembre del 2012

2 Tabla de Contenido Resumen Unidad Negocios por Internet... 2 Definición Negocios por internet:... 2 Comercio Electrónico:... 2 Diferencias: Empresas Punto Com... 3 Definición:... 3 Historia Breve:... 3 Causas por las que fracasaron:... 3 Ejemplos: La Nueva Economía... 5 Definición: Tipos de Comercio Electrónico... 7 Comercio electrónico B2B... 7 Comercio Electrónico B2C:... 7 Características C2B:... 8 Ejemplos: Componentes básicos del Comercio en la red Elementos de una Solución de comercio electrónico: Servidores de aplicaciones Ejemplos: Arquitecturas de Comercio Electronico: Resumen Unidad Bussines to Consumer Concepto: Estadisticas del Sector Bussines to Consumer Casos de Éxito y Fracaso del Bussines to Consumer Casos de Éxito: Fracasos: Consideraciones para el diseño de un sitio B2C... 23

3 Consideraciones Principales: Consideraciones para la Gestión de un Sitio B2C Consideraciones Principales: Bibliografía... 32

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5 1 Conceptos Básicos 1 Resumen Unidad 1 Existe una diferencia entre Negocios por internet y Comercio electrónico aunque estos términos tienen algo en común es que los dos utilizan las tecnologías de la información para asi lograr el crecimiento interno de un negocio o una empresa. Con los avances tecnológicos a partir de 1990 han aparecido tecnologías de la información que permitió ofrecer una nueva faceta a la economía. Y gracias a esta forma de economía las compañías pudieron ofrecer servicios y productos atreves del Internet. Con la nueva economía fue más fácil satisfacer las necesidades humanas y facilitar su trabajo. Este avance no solo trajo consigo buenas ofertas, también para algunas empresas que no tenían un buen plan de negocios o eran inexpertos se vieron atacados después por demandas y con eso muchas empresas fueron a la banca rota. Hoy en día algunas empresas que han podido salir adelante implementando en sus planes la nueva economía son de las más usadas actualmente como por ejemplo mercado libre (global), amazon, ebay etc.

6 1 Conceptos Básicos Negocios por Internet Definición Negocios por internet: Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-business", pueden definirse como la utilización de tecnologías de información y comunicación (TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en línea Comercio Electrónico: El Comercio Electrónico es un concepto generalista que engloba cualquier forma de transacción comercial o de negocios que se transmite electrónicamente usando las redes de telecomunicación y utilizando como moneda de cambio el dinero electrónico. Diferencias: Los negocios por internet se basan en utilizar las tecnologías de la información para sacarle provecho a todos los aspectos de una empresa como transacciones de dinero, pagos etc. Mientras que comercio por internet se trata de hacer el cambio ya sea de algún servicio o producto por una cantidad monetaria o el equivalente.

7 1 Conceptos Básicos Empresas Punto Com Definición: Historia Breve: Causas por las que fracasaron: Una empresa punto-com, era una compañía que se promovía a sí misma como en el negocio de Internet durante el auge del e-business hasta la crisis conocida como Burbuja.com. El nombre proviene del dominio de internet.com, utilizado por las empresas comerciales. Las empresas participan en comercio electrónico a tal grado que hay un conjunto cada vez mayor que lo utiliza de forma exclusiva. Empresas como Amazon, Google, Yahoo!, etc. También es denominada burbuja o crisis de las punto.com al colapso en la situación financiera mundial vivido a finales de los años 90, concretamente entre 1997 y 2001, cuando compañías que explotaban su negocio en Internet, tales como Amazon, Aol o Yahoo se habían hecho las estrellas de la renta variable y cautivaron a los inversores, en lo que parecía una nueva era para la economía, la llamada Nueva Economía. Entre mediados de los 90 y principios de 2000, las empresas puntocom prometían gran crecimiento y mucho dinero con baja inversión y, por esto, las empresas se sobrevaloraron en las bolsas de valores.

8 1 Conceptos Básicos 4 La especulación, la gran disponibilidad de capital de riesgo, sumado probablemente al poco desarrollo en la publicidad online, la relativamente baja confianza de los usuarios en las compras online y la ausencia de un plan de negocios claro, generaron el colapso de múltiples empresas de internet. Ejemplos: Broadcast.com, una compañía de radio online fundada como AudioNet en Fue adquirida por Yahoo! en 5,9 millones de dólares, pero sus servicios fracasaron y fueron discontinuados. e.digital Corporation (EDIG): Compañía fundada en 1988 con el nombre de Norris Communications. Cambió su nombre a e.digital en 1999 cuando cada acción valía 0,06 dólares. Para finales de 1999 valía 2,91 dólares, y menos de un mes después (en enero de 2000) llegó a 24,5 dólares. Luego cayó hasta los valores de 0,08 y 0,20 en 2008 y GeoCities: fue comprado por Yahoo! en 3,57 millones de dólares en enero de El servicio se cerrará definitivamente en 2009.

9 1 Conceptos Básicos La Nueva Economía Definición: En que está basada la nueva economía? La Nueva Economía no se puede definir con exactitud. Es un término cuya aparición Data en el final de los años noventa del siglo pasado. Se usa para describir la evolución norteamericana en primer lugar, así como otros países desarrollados, de la economía basada en industria/manufactura hacía la economía basada en alta tecnología. Lo que dio lugar a esta transformación viene dado en primer lugar por los avances (desarrollo) en el sector de Tecnología, y sobre todo las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC). La Nueva Economía se describe como la Economía del Conocimiento y al mismo tiempo una Economía Global basada en la tecnología. Características: Sobre el año 1995, algunos analistas proclamaron que los cambios en el sector de la alta tecnología en la estructura económica de los EEUU creó un estado con tasa de crecimiento permanente/estable, bajo desempleo y la inmunidad a los boom-andbust ciclos macroeconómicos.

10 1 Conceptos Básicos 6 Tasa de crecimiento económico acelerada y estable Innovación tecnológica alta Aumento de la tasa de productividad laboral (desde 1970 hasta 1995 entre 1 y 1,5%, mientras que la tasa de la productividad laboral después del año 1995 ascenso hasta 2 y 2,5%) Al mismo tiempo la tasa de desempleo bajaba hasta el 4% (la más baja desde 1970) La caída de la inflación

11 1 Conceptos Básicos Tipos de Comercio Electrónico Comercio electrónico B2B : Características B2B: El comercio electrónico B2B (Business to Business) es el negocio orientado entre las diversas empresas que operan a través de Internet. Reducción de costes. Información de compradores, vendedores, productos y precios en un lugar común. Mayor control de las compras. Comercio Electrónico B2C: En el comercio electrónico B2C (Business to Consumer) el negocio va dirigido de las empresas al consumidor. Características B2C: Comercio electrónico C2C: integrados en la web. El comercio electrónico C2C (Consumer to Consumer) es el tipo de comercio que se lleva a cabo entre consumidores, bien sea mediante el intercambio de correos electrónicos o a través de tecnologías P2P (peer to peer).

12 1 Conceptos Básicos 8 Características C2C: termediario, quien actúa de puente entre la persona que vende y el consumidor o cliente. subastas tradicionales, pero con el atractivo que no requiere movimientos de mercancías al lugar de la subasta. Comercio electrónico C2B: En el modelo C2B las operaciones se realizan entre consumidores finales y las empresas siendo los usuarios quienes fijan las condiciones de venta para las empresas Características C2B: Los usuarios fijan las condiciones finales. Ejemplos: (B2C) La compañía por referencia del modelo B2C es Amazon, por ser una de las más importantes a nivel mundial en ventas de libros y discos a través de su portal de internet. Amazon (Bussines) vende libros y cds a nosotros los consumidores. (B2B) Un ejemplo de viabilidad de dicho modelo son las compañías de General Motors y Ford. Ambas compañías son consideradas negocios (business), intercambian partes y negocian entre ellas.

13 1 Conceptos Básicos 9 (C2C) El ejemplo más importante de empresa que realiza C2C es Ebay.com, es sin duda el líder en volumen de negocio de dicho modelo. Ebay solo es un intermediario entre los consumidores. (C2B) Un ejemplo de C2B es la página web Priceline.com, otro ejemplo podría ser yo vender mis libros que ya no utilizo a una librería, vender mis videojuegos a blockbuster, etc.

14 1 Conceptos Básicos Componentes básicos del Comercio en la red Elementos de una Solución de comercio electrónico: Claridad en el modelo de negocio: El primer paso para la implementación de un proyecto de comercio electrónico, es la definición clara de lo que la empresa desea proyectar, con o sin él. Base de datos: Existen en la actualidad muchos motores de bases de datos que presentan muy buen rendimiento en la parte transaccional, por mencionar algunos: Oracle, Sql Server, Sybase, DB2, algunos de libre distribución como Postgre-SQL. Todos ellos brindan no solo velocidad en términos de tiempos de respuesta, sino otros aspectos no menos importantes, tales como seguridad, confiabilidad e integridad de la información. Plataforma de la aplicación: Algunas empresas como Microsoft, IBM, Oracle, Sun Microsystem, etc, ofrecen plataformas sobre las cuales se soporta un sistema de comercio electrónico. El punto a tener presente en este componente es que debe ser una arquitectura multicapa (multitarea), siendo la más usada, la de tres capas, la cual, realmente es una arquitectura cliente/servidor, donde cada componente es un cliente o es un servidor.

15 1 Conceptos Básicos 11 Arquitectura tecnológica: Para soportar un proyecto de comercio electrónico, es necesario revisar la infraestructura tecnológica (hardware, software), con que cuenta la organización. Se debe evaluar, si con la infraestructura de tecnología actual, se puede montar el sistema. Por lo general, se requiere de hacer inversión en tecnología. Sistema de información: El componente principal de un sistema de comercio electrónico es el software aplicativo como tal. Una organización, puede tener una excelente tecnología, la mejor base de datos del mercado, un muy buen ancho para internet, el computador más veloz, etc., pero si el software aplicativo no produce los resultados esperados, en cuanto a funcionalidad, rendimiento, seguridad, oportunidad, etc. El proyecto se vendrá al piso, incluso, al momento mismo de la puesta en marcha. Convenios y medios de pago: Para llevar a buen término la implementación de un sistema de e-commerce, en ocasiones se torna importante el establecer convenios con otras entidades para garantizar el flujo normal de la operación. Esto no solo conlleva el establecer un convenio.

16 1 Conceptos Básicos 12 Con una institución financiera para poder efectuar un débito a la cuenta, etc., sino, también el aspecto logístico para efectuar la entrega de un producto al usuario final. Seguridad en e-commerce: Es quizá, unos de los aspectos más relevantes a tener presente en el e- commerce. Las personas aún sienten el temor de dar su número de tarjeta de crédito, en una operación de comercio electrónico. Evolución de los componentes tecnológicos: Protocolo de comunicaciones: La habilidad de conectar y comunicar redes y dispositivos de escritorio individuales. Transferencia de archivos: La habilidad de transferir archivos entre ubicaciones punto a punto. Correo: La habilidad de proveer comunicaciones entre individuos y grupos. Navegación de Web: La habilidad de proveer acceso a la información bajo el modelo uno a muchos, a pedido.

17 1 Conceptos Básicos 13 Emulación de terminal: La habilidad de acceder a aplicaciones existentes. Interfaces de usuario: La habilidad de canalizar la creciente complejidad técnica al escritorio de una manera intuitiva.

18 1 Conceptos Básicos 14 Servidores de aplicaciones Definición Ejemplos: Un servidor de aplicaciones no es más que un cambio de nombre, para algunos servidores Web de nueva generación que proporcionan la lógica de negocio sobre la que construir aplicaciones. Apache Geronimo: Oracle WebLogic : Es un servidor de aplicaciones de código abierto desarrollado por la Apache Software Foundation y distribuido bajo la licencia Apache. Geronimo 2 es actualmente compatible con las especificaciones de Java Enterprise Edition (Java EE) 5.0 tales como JDBC, RMI, , JMS, servicios web, XML, Enterprise JavaBeans, Connectors, servlets, portlets, JavaServer Pages y varias tecnologías de servicios web. Es un servidor de aplicaciones Java EE y también un servidor web HTTP desarrollado por BEA Systemsposteriormente adquirida por Oracle Corporation. Se ejecuta en Unix, Linux, Microsoft Windows, y otras plataformas. WebLogic puede utilizar Oracle, DB2, Microsoft SQL Server, y otras bases de datos que se ajusten al estándar JDBC.

19 1 Conceptos Básicos 15 Tomcat Tomcat es un contenedor de servlets/jsp. Es decir, es un módulo para ejecutar servlets y/o páginas JSP en tus aplicaciones Web. Tomcat se puede instalar en muchos servidores web distintos (incluso IIS) para servir páginas JSP y Servlets desde ellos. Incluso, Tomcat incluye un servidor Web (no tiene el rendimiento de otros). Arquitecturas de Comercio Electronico: Arquitectura eco Entre otras actividades, CommerceNet promueve proyectos piloto de investigación tecnológica (prototipos y demostraciones) con empresas líderes del mercado. Uno de estos proyectos es el desarrollo de la arquitectura eco, lanzado en respuesta al creciente número de especificaciones de comercio electrónico incompatibles entre sí. Open Buying on the Internet (OBI) OBI es una especificación para comercio electrónico entre empresas, en particular para el caso de compras numerosas de productos de bajo precio unitario, por ejemplo como las realizadas por el departamento de compras de una organización grande. La especificación ha sido desarrollada por el consorcio OBI, que desde junio de 1998 está gestionado por CommerceNet.

20 1 Conceptos Básicos 16 Open Trading Protocol (OTP) OTP es una especificación para comercio electrónico sobre Internet desarrollada por el consorcio OTP, que cuenta actualmente con más de 30 miembros. OTP pretende reproducir en un escenario electrónico la secuencia de interacciones que tienen lugar en las transacciones tradicionales, incluyendo los documentos que ahora nos son familiares: recibos, facturas, etc.

21 2 Bussines to Consumer 17 Resumen Unidad 2 Los conceptos que se manejan aquí son del tipo de comercio Bussines to Consumer que es uno de los modelos más usados para vender a los consumidores pequeños o usuarios pequeños a través de una Tienda Virtual o página web especializada para ofrecer nuestros productos a estas personas usando lenguajes HTML o programas. Se observó también las estadísticas del sector B2C y los números indican que cada año aumenta porcentualmente más la cantidad de personas que compran a través de internet mediante plataformas o páginas web b2c, lo que nos dice que es está en auge las ventas online lentamente pero gradual y por lo cual debemos comprender los procesos que componen a este tipo de negocio, seguido de esto investigamos sobre algunas empresas que triunfaron muy bien en el ámbito de b2c como Amazons que comenzó a vender libros por tienda virtual a los usuarios y ahora es una página extensa que vende miles de productos a los usuarios con gran calidad y soporte y por encima de todo genera millones de dólares en sus negocios, lo que nos dice que podemos hacernos ricos ciertamente sabiendo hacer negocios con las personas, pero también vimos empresas que por falta de Marketing no captaron la suficiente clientela para subsistir como el caso de Geocities de Yahoo y E toys.

22 2 Bussines to Consumer Bussines to Consumer Concepto: Características: (Business To Consumer) es el comercio electrónico que realizan las empresas con los particulares o consumidores. Potencialmente, tiene un gran recorrido a largo plazo y en la actualidad se va asentando en sectores como la distribución alimentaria. Así, las grandes cadenas de supermercados e hipermercados ya disponen en sus portales de aplicaciones de venta a través de internet. En este tipo de comercio se maximiza el valor de la transacción, se ha considerado un mercado de objetivo grande, la decisión de compra esta basada en el estado emocional, el deseo, o el precio, por lo general la publicidad te direcciona al sitio web de la empresa. Uno de los objetivos de las empresas es convertir a los compradores de manera tan agresiva y consistente para generar ganancias, las empresas en ocasiones emplean más actividades de comercialización, una de las características mas importantes y prometedoras es el servicio al cliente.

23 2 Bussines to Consumer Estadisticas del Sector Bussines to Consumer Estadisticas Recientes del Sector: El comercio electrónico B2C pasa en términos absolutos de millones de Euros en 2009 a en 2010, lo que supone un incremento anual del 17,4%, superior al 15,9% del año anterior. La estimación de la cifra de negocio que supone el comercio electrónico en 2010 es la resultante de computar tres variables: 1. Internautas. 2. El número total de compradores online (que se estima en 11 millones a comienzos de 2011). 3. El gasto anual medio por internauta comprador (831 ).El universo actual de internautas se estima en 25,4 millones de individuos, un 65,1% de la población mayor de 15 años, que se traduce en un incremento de 1,1 p.p. con respecto a Si consideramos a la población entre 10 y 15 años la cifra de internautas se eleva a más de 27 millones. Más de dos tercios de la muestra entrevistada manifiestan un uso diario de Internet, superando el 80% los que declaran al menos un uso semanal.

24 2 Bussines to Consumer 20 Más de 4 de cada 10 internautas entrevistados declaran un nivel de uso de Internet superior al pasado, bien porque se han incorporado recientemente (5,4%) o porque simplemente aumentan su uso (37,6%). Casi la totalidad de los internautas (el 97,1%) dispone de correo electrónico, lo que hoy en día sigue siendo un elemento imprescindible para poder realizar compras on-line. En la mayoría de los casos este tipo de compra requiere un medio de contacto con el comprador, y una de las formas de contacto más extendidas y solicitadas es la dirección de correo electrónico.

25 2 Bussines to Consumer Casos de Éxito y Fracaso del Bussines to Consumer Casos de Éxito: El índice de desgaste (la cantidad de tiempo que una empresas puede sobrevivir antes de necesitar dinero adicional para continuar desarrollando su negocio) de las empresas B2C - enfocadas hacia el consumidor- se sitúa en 15 meses frente a los 23 de las firmas B2B, que optan por modelos dirigidos al mercado corporativo. PricewaterhouseCoopers explica esta diferencia debido al elevado y continuo gasto en marketing por parte de las compañías con negocios B2C que, en algunos casos, equivale a más del 400 por ciento del beneficio bruto. En concreto, las empresas B2C han invertido el 420 por ciento de sus beneficios brutos en gastos de ventas y administrativos frente al 220 por ciento de las B2B. El informe, denominado Internet 150 y realizado junto a los consultores Fletcher Advisory, abarca las 150 empresas europeas de Internet que cotizan en Bolsa con una capitalización bursátil de millones de euros (33,2 billones de pesetas) y entre las que se encuentra la española Terra Networks.

26 2 Bussines to Consumer 22 Fracasos: etoys.com. Esta empresa ofrecía entrega de juguetes a domicilio, pero al parecer los entregaban tarde y mal. Llegó a alcanzar sus acciones en octubre de 1999 su nivel más alto en los 84,35 dólares pero en el último trimestre del año 2000 comunicó pérdidas de más de 70 millones de dólares lanzándose a la caza de capital adicional. La inyección nunca llegó y su deuda llegó hasta los 247 millones antes de acogerse al Capítulo 1 de la Ley de Bancarrota de Estados Unidos. Geo-Cities. Fue el antecedente de las famosas redes sociales de hoy en día. Con 19 millones de usuarios únicos al mes, la web era el tercer sitio de Internet más visitado en 1999 por detrás de Yahoo! y AOL. Cuando Yahoo! compró Geo-Cities por 3.6 millones en enero de 1999, fue considerado casi como un golpe de estado. Las acciones de la compañía se vendieron a 117$. La llegada de redes como Facebook o MySpace acabó con la popularidad de Geo-Cities, que acabó siendo cerrada por Yahoo! el pasado mes de octubre.

27 2 Bussines to Consumer Consideraciones para el diseño de un sitio B2C Consideraciones Principales: 1.-El Sitio Web como Vitrina y Tienda: Para poder diseñar un sitio web se tienen que tener en cuenta varios aspectos importantes para poder establecernos como centro de operaciones y distribución por internet, no solo es vender, también tenemos que aplicar marketing de publicidad y medios de pago y una vez establecido esto debemos tener en cuenta él envió de productos a compradores distantes. Contar con un sitio Web es un aspecto relevante del comercio B2C, el objetivo es facilitar la compra haciendo que su experiencia de buscar, encontrar elegir y pedir lo que necesita sea fácil y agradable y con ello una venta de mayor calidad respecto a una compra en tienda tradicional. Para esto, es fundamental que el sitio sea ágil, interactivo y de un contenido adecuado preciso en relación con la información de los productos que ofrece y de la manera como realizara la compra. Esto conlleva a estructurar y diseñar un buen catalogo que permitan al cliente buscar y encontrar lo que necesita en forma eficaz y eficiente.

28 2 Bussines to Consumer 24 Otro componente esencial es lo relativo a precios y variedad, suponemos que el cliente perciba que esta comprando mas barato que mediante los canales tradicionales, que implica esto, que el MERCHANDISING o la forma de presentar el producto en un sitio Web B2C debe ser agresivo. 2.-Aspectos de Negocio Rentable: Los aspectos básicos que hacen un negocio virtual rentable son: a.- La inversión inicial es mas baja. La inversión para montar una tienda virtual es mucho menor que la que se necesita para montar una tienda real, es mas ya existen Portales en Internet que ofrecen en forma gratuita una tienda virtual. b.- Los costos operativos más bajos: La función de venta se realiza interactivamente en el sitio Web, apoyado por un soporte en línea telefónica o mediante Internet, usando programas gratuitos como el ICQ que permite la comunicación a distancia en internet En un comercio tradicional los costos operativos con relación a los costos reales desaparecen, esto hace posible que los precios sean menores, lo que se refleja en un menor costo del producto para el cliente.

29 2 Bussines to Consumer 25 c.- Mayor posibilidad de venta: La atención al cliente se extiende las 24 horas y los 7 días de la semana, ante esto podemos establecer las ventajas para el consumidor las cuales son: Puede comprarse desde el hogar. Puede comprar a cualquier hora del día y de la semana. Mayores precios. Permitir acceder a mayor variedad de productos. Puede informarse en detalle sobre la compra, asociando mayor cantidad y calidad de información a cada producto. 3.- Aspectos de Marketing: Los cambios de paradigmas en el comercio B2C que ha traído Internet también a afectado, y muy especialmente, la forma en que se utiliza el marketing como herramienta de negocios. Al respecto, la construcción y manejo de un sitio Web se constituye en un factor preponderante. Al respecto los autores han establecido las llamadas 10 reglas básicas de cómo utilizar el marketing en el B2C: La pagina inicial de nuestro sitio debe ser ágil y atractiva. El sitio Web debe ser interactivo y dinámico. En el sitio Web subyace un objetivo comercial claro y un modelo de negocio concreto. El diseño del sitio Web es labor de expertos.

30 2 Bussines to Consumer Aspectos Logísticos: La recolección de datos del cliente es un activo muy preciado en cualquier proyecto de Internet. No basta con crear un buen sitio Web. Marcha blanca. Responder a todos los requerimientos. Sitio Web flexible. Atender la competencia. Los aspectos logísticos comprenden la parte operativa. En este proceso se puede llevar a cabo de muchas maneras, de acuerdo con el número de pedidos, el presupuesto disponible y las proyecciones de ventas. Indistintamente de la forma que se lleve a cabo, existen ciertas reglas que se deben cumplir para que el proceso resulte eficiente y de calidad. Lo que el cliente pide es lo que el cliente recibe, en cantidad, en formato; en marca. : Las expectativas del cliente deben ser satisfechas, muchos negocios han fracasado por el no cumplimiento de los requerimientos del cliente, esto supone que el sistema que adoptemos, sea el que sea, debe tender a conseguir un control optimo del proceso de recepción recogida empaquetado y entrega. Hay que incorporar en el proceso el manejo de excepciones : Esto es, por ejemplo prever situaciones como si el cliente no esta en su hogar, no ha pagado, tiene cuentas pendientes o rechaza parte o todo el pedido.

31 2 Bussines to Consumer 27 La entrega es parte del servicio: La importancia en este punto es generar un protocolo de entrega evaluando el servicio con medios propios o el servicio contratado.

32 2 Bussines to Consumer 28 Consideraciones para la Gestión de un Sitio B2C Consideraciones Principales: 1.-Atención clientes: Actividad: mantener rutinas de atención tales como telefonía, mails, sistemas de información, contactos. Tareas: Ayudar a clientes a seleccionar productos Responder consultas simples por teléfono y mail Poner órdenes de clientes. Cambiarlas si es necesario. Ayudar a los clientes a navegar en el sitio. Soporte Solucionar problemas con las órdenes Responder preguntas sobre productos y disponibilidad Atender reclamos, devoluciones, pedidos especiales. Resolver sobre reclamos internos pendientes con otros deptos. 2.- Organización del sitio web: Actividad: vincular el modelo de negocios electrónico propuesto al cliente con el fin de poder procesar logísticamente sus necesidades. Tareas: Equipar el hardware, software y call centers. Tiempos requeridos en construcción del sitio, instalación y mantención

33 2 Bussines to Consumer selección y administración del inventario de productos Actividad: preparar y mantener un inventario de productos ofrecidos en la página web Tareas: Atender ofertas y vendedores de productos. Seleccionar los productos y preparar las fotos para el sitio. Negociar compras. Escanear y colocar los productos en el sitio. Poner espacio de consultas e información sobre productos. Desarrollo de nuevos productos. Mantener actualizadas imágenes e inventarios de productos. 4.-Compras: Actividad: poner órdenes, recibir e inventariar productos Tareas: Redactar y procesar órdenes Revisar valores, términos y condiciones con la orden de compra

34 2 Bussines to Consumer marketing con el cliente: Actividad: capturar clientes para el sitio Tareas: Promoción a través de la web (emol, entel, terra, etc). Promoción del sitio por los medios tradicionales (prensa, radio). Negociaciones de canjes, avisos y cross selling. 6.- operaciones de venta al detalle: Implementación de programas de retención de clientes (crm). Actividad: materializar la venta a través de las operaciones del sitio, canales de distribución, convenios, sitios afiliados, etc. Tareas: Implementar programas de atención al cliente y afiliación al sitio- Implementar operaciones de pago y cobranza Recibir llamados al sitio y controlar inscripciones en el mismo Investigar perfil de los afiliados, tendencias, preferencias. Preparar material informativo, correos, ofertas. Mantener identificación y reconocimiento similar de clientes en todos los canales de marketing y ventas. Construir vínculos apropiados Construir relaciones con proveedores y clientes Implementar programas de servicio al cliente

35 2 Bussines to Consumer desarrollo de sistemas de información: Actividad: mantener la plataforma básica de los sistemas de información y plataformas de operación. Tarea: Mantener hardware, software, sistemas de correo electrónico, equipos. Atender requerimientos y necesidades del personal operativo. Mejorar sistemas de eficiencia, atención, rendimiento y productividad, especialmente de cara a una satisfacción adecuada de los clientes del nicho de negocio en que se encuentra el sitio. Administrar las operaciones del sitio. Actividad: efectuar la gestión de negocios del sitio. 8.-mantención de las instalaciones: 9.-dirección del negocio: Actividad: mantener en condiciones operativas el lugar de trabajo tal como limpieza, aseo, arriendos, luces, calefacción, teléfonos, etc. Actividad: generar las acciones necesarias para planificar, dirigir y controlar el negocio, coordinando labores entre diferentes departamentos, incluyendo viajes, espacios y equipos necesarios.

36 2 Bussines to Consumer 32 Bibliografía Alegsa. (s.f.). Obtenido de Colombia, U. N. (s.f.). Virtual. Obtenido de Davis_V. (s.f.). Scribd. Obtenido de Lozoya, J. M. (s.f.). Economia y Empleo. Obtenido de Redtauros. (s.f.). Redtauros. Obtenido de Rincon del Vago. (s.f.). Obtenido de Sanz, A. (s.f.). comelec. Obtenido de tecnovan. (s.f.). Comercio Electronico. Obtenido de Cabarcos, Y. V. (s.f.). usc. Obtenido de B2C-2011 Computing, R. (s.f.). Computing. Obtenido de GALICIA, C. E. (s.f.). bicgalicia. Obtenido de pdf Roces, I. M. (s.f.). Estrategia y Gestion Aplicadas. Obtenido de nternet.pdf