7 de Mayo I 9:00hs. a 13:00hs. I Hotel Ibis I Montevideo, Uruguay.

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María Rosa Muñoz Díaz
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2 EL ROL PROTAGONICO DEL CONTAC CENTER El Mundo que gestiono lo construyo todos los días Dónde me encuentro? Obtenemos lo que nos propusimos? Sigo operando desde lo conocido? Me permito hacer las cosas desde otra perspectiva? Permito que los Líderes propongan cambios? Me atrevo a probar nuevas técnicas o metodologías? Somos Globales? Estamos consciente hacia dónde vamos? El Modelo de Gestión se reformula?

3 1 Lo conocido 2 Cambio vs 3 Rol Evolutivo Transformación?

4 Repasemos donde estamos 1 Lo conocido Componentes claves de un Contact Center Distintas Estructuras con sutiles diferencias que cambiaron los Modelos de Gestión en las Operaciones de los CC y su Evolución. Factores que impactaron

5 Modelo A: Tradicional Marketing El boom de los ISP (Internet Service Provider) Calidad Call Center RRHH El Call Center es un apéndice de Marketing o Comercial Alta dependencia de la Estructura Interna de la Organización / Compañía Sistemas 100% interacciones telefónicas Atención personalizada

6 Modelo B: a partir del 2000 Marketing El Call Center integra las áreas de soporte como propias y Calidad Call Center RRHH es una estructura independiente Comienza la etapa del Outsorcing Inicio del 0800/0810 Sistemas Se modifican Estrategías y Procesos gracias al Feedback y aportes que genera naturalmente el Call Center Inicio de SaaS (Software as a Service)

7 Modelo B: a partir del 2000 Marketing Inicios del concepto Integración Nuevos canales Calidad Call Center RRHH (mail/chat) Se proponen cambios estructurales en los Negocios y en la Sistemas visión del Cliente Interno Externo Alto Impacto y factor clave El Servicio al Cliente Foco en Calidad Normas de Calidad

8 Modelo C: a partir del 2006 Marketing Integrado / Personalizado De Call Center a Contact Center Tecnología VOIP Nuevas industrias incorporan el CC Gestión de Calidad Contact Center Gestión del Capital Humano CRM Estrategía de Relacionamiento con Cliente Gestión de Recursos Humanos - Nuevo concepto Capital Plataformas multimedios Humano Autogestión para tramites web

9 Modelo C: a partir del 2006 Marketing Integrado / Personalizado Contact Center Globales Multiculturales Incorporación de Redes Sociales Gestión de Calidad Contact Center Gestión del Capital Humano Inclusión diversidad generacional Foco en el Cliente y en el Sistema Organizacional Plataformas multimedios Alto protagonismo Atributo diferencial

10 Internet Globalización Factores que impactaron Nuevos comportamientos y conductas por parte de los Clientes Consumidores Visión 360 del cliente Surgen todos los E- (E-Commerce E- Learning E- Turismo E-Negocios E- Emprendimientos) Redes Sociales Modelos Colaborativos Del Customer Care / Customer Satisfaction / Customer Experience

11 2 Cambio vs 3 Rol Evolutivo Transformación?

12 Gestión del Capital Humano El cambio conductal vs la transformación de la persona.

13 Para transcender hay que atreverse a innovar y darse la oportunidad de reaprender. Desaprender para aprender. Organización abierta al aprendizaje. Detectar e incorporar nuevas competencias. Motivar el potencial de los equipos. Coherencia entre el Pensar Decir Hacer.

14 3 Rol Evolutivo Características que rigen un Sistema, aplicadas a un Sistema Organizacional.

15 Características Totalidad Unicidad El todo Objetivos Propósito Finalidad Equifinalidad Flexibilidad en función de lograr el Objetivo en común Protección y crecimiento Coexistencia de dos fuerzas Equilibrio Equipotencialidad Al extinguirse un componente otro ocupa su lugar Homeostasis Retroalimentación Respuestas adaptativas Conectar con video

16 El Contact Center es un área neurálgica dentro de la Organización Gestión y Análisis de la Información: Modelo de Negocios + Estrategia de Relacionamiento con el Cliente Integración Big Data Cloud Computing Mobile internet of things I+D: diseño de productos innovación en los negocios

17 Modelo de Gestión: Visión sistémica: pone en relieve las relaciones y la retroalimientación, procesos dinámicos, escalables, replicables. Marketing del Siglo XXI: Producto Precio Promoción Plaza Posicionamiento Relaciones Personales Care: Cuidado Choice: Elección Community: Comunidad Callenge: Desafío

18 Management: Salto cuántico en el Hacer, formando a los equipos. Líder Social, fortalecer las competencias que se les exige a los Líderes. Proceso de transformación: Introducir en la formación, nuevos conceptos: Neuro Emoción / Entropía / Gestionar el talento. Cuando El sistema se autoorganiza no hay necesidad de imponer ni la dirección ni la motivación, ya que el sistema se auto-motiva y se auto-dirige.

19 Management: Salto cuántico en el Hacer, formando a los equipos. Metodologías de aprendizaje e-learning: Transformación de lo presencial a lo virtual. Perfiles de operadores más expertos, especializados. Unidades de negocios adoptan la modalidad de Gestión de los CC.

20 Contexto: Preferencias y nuevos medios de contactación de las nuevas generaciones Cliente interconectado El desafío de atender asistir asesorar a Un Sujeto Social en un contexto de incertidumbre (nueva orientación de la Educación) Se comparte al mundo las ideas innovadoras

21 Contexto: Acercamiento a la tecnología Skype Hangouts Videoconferencia Concepto de Gratuidad. Productos y servicios free. Omnicanalidad y redes sociales bajo el paraguas del área de Atención al Cliente y atendidas por profesionales formados.

22 Dónde te encuentras?

23 Rol Evolutivo Transformación Global

24 Rol Evolutivo Transformación Global Poder Acceder (ver, comparar, comprar Transacciones) Necesite, quiere, desea En el Momento y por el canal que quiere Con el dispositivo que tenga, en el menor tiempo Con el mejor resultado posible

25 Una estrategia de innovación fracasaría si no se diseña desde la experiencia humana. GM Estrategia de Atención al Cliente 3 factores claves 1 2 Estrategia de Atención centrada 3 ID Cliente Valor del Cliente en la experiencia humana Atributos Único Segmentar por canales

26 Muchas Gracias Cecilia Baroli Umagen

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