Informe de Gestión. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

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1 2012 Informe de Gestión Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

2 2012 Informe de Gestión Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

3 2 Telefónica Colombia Introducción Comité Ejecutivo

4 Informe de Gestión Contenido 01 Carta a la Asamblea de Accionistas Miembros de la Junta Directiva 06 Representante legal Revisor fiscal y auditor interno Equipo Directivo 03 Las telecomunicaciones en el Entorno global Entorno nacional 04 Orientación estratégica Proceso de Fortalecimiento Logros empresariales 18 Nuestros productos Cambio de marca Servicios de red Servicio al cliente Recursos Humanos Tecnologías de la información Gestión social Gestión de la sostenibilidad Gestión ambiental Campus Party 07 Otros hechos relevantes 36 Emisión de bonos internacionales Hogares digitales Actividad regulatoria Normas de derecho de autor 08 Estados Financieros 42

5 4 Telefónica Colombia Carta a la Asamblea de Accionistas Estimados Accionistas En el 2012, y luego de dos años de trabajo, concluyó el proceso de fortalecimiento patrimonial de Colombia Telecomunicaciones, un paso fundamental en el propósito de contar con una operación viable a largo plazo. Cumplida esta operación, la compañía emprendió el siguiente paso en el plan trazado por sus accionistas: la fusión de sus operaciones con las de Telefónica Móviles Colombia, para constituir el primer operador de telecomunicaciones integrado del país y el segundo por número de clientes. Aunque la fusión solo se formalizó a mediados del 2012, desde el comienzo del ejercicio los equipos de trabajo de ambas empresas emprendieron el diseño de estrategias que permitieran sacar provecho del nuevo escenario integrado y convergente. Sea la oportunidad para agradecer a los equipos del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, encabezados por los señores ministros Juan Carlos Echeverri y Mauricio Cárdenas Santamaría, el compromiso con el desarrollo del proyecto de fortalecimiento de la compañía. Por cuenta de la nueva realidad de la compañía, la operación consolidada bajo el nombre Colombia Telecomunicaciones pudo lograr desde su primer mes de operación eficiencias en diferentes frentes, colocar bonos de deuda por 750 millones de dólares en el mercado internacional y obtener resultados operativos y financieros satisfactorios al cierre del año. Algo muy significativo fue cumplir con la mayoría de nuestros presupuestos, a pesar del complejo proceso organizacional que supuso unir dos compañías. Allí también hay que destacar las acciones que permitieron la unificación de la operación bajo la marca comercial Movistar. Dentro de los logros operacionales, merece una mención especial la reducción del churn en general de los productos y servicios de nuestra compañía. Por ejemplo, en el producto de Internet de banda ancha bajamos un 24,5 por ciento, en línea básica el 19,2 por ciento y en nuestro servicio de televisión digital más del 10 por ciento. Lo anterior gracias a mejoras operacionales y de procesos, así como en el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), el cual llegó al 7,76, que le permitió marcar diferencias con el competidor de referencia en el mercado colombiano. El comportamiento del ISC fue producto de diversas acciones realizadas por la empresa, entre las que se destacan: el crecimiento observado en la atención de clientes por canales digitales, el mejor desempeño de los call center y el desarrollo de un nuevo modelo de fidelización proactiva, que fue clave a la hora de reducir el churn. En el frente de los resultados operacionales, Movistar en Colombia logró capturar buena parte del crecimiento del negocio de Internet en el 2012, al elevar en 15,4 por ciento su planta de banda ancha fija, hasta los accesos. En materia de Internet móvil, la empresa sumó accesos vía módem. Por su parte, el negocio de televisión registró un avance del 11,7 por ciento, al pasar de abonados en el 2011 a en el En lo que tiene que ver con el negocio tradicional, la empresa siguió experimentando las consecuencias del fenómeno de la sustitución

6 Informe de Gestión de la voz fija por la móvil; de ahí que Telefónica Movistar haya terminado el 2012 con 1,42 millones de líneas fijas, mientras que las móviles crecieron hasta superar los 11,7 millones. Estos resultados le permitieron a la empresa terminar el ejercicio anterior con 3,99 billones de pesos en ingresos y un Ebitda de 1,22 billones de pesos. En materia de gestión social, Telefónica Movistar, a través de la Fundación Telefónica, consiguió resultados sin precedentes al maximizar el impacto de sus acciones gracias a la firma de convenios de cooperación público-privada y alianzas por más de millones de pesos. Entre estos aliados se encuentran los ministerios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y el de Educación Nacional, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y la Agencia Nacional para la Superación de la Pobreza Extrema (Anspe), así como varias alcaldías y gobernaciones. generó impactos sustanciales en la dimensión de orgullo de la encuesta del Instituto Great Place to Work. En el 2012, Telefónica Movistar fue reconocida por dicho instituto como la tercera mejor empresa para trabajar en Colombia, con un Índice de Ambiente Laboral del 90,2 y con la participación del 95 por ciento de los empleados de la plantilla en Colombia. Igualmente, reconoció a la compañía por su modelo de gestión del clima consistente, que la ha llevado a estar durante 10 años consecutivos en el listado de las mejores empresas para trabajar en el país. Finalmente, la administración y su junta directiva agradecen a los accionistas, a los empleados, a nuestros clientes y proveedores, por su respaldo en las acciones emprendidas por Telefónica Movistar durante el 2012, en especial las relacionadas con su fortalecimiento. Así mismo, el Programa Proniño atendió, en el 2012, niños, niñas y adolescentes, ubicados en 49 municipios del país, mientras que las 69 Aulas Fundación Telefónica (AFT) beneficiaron a personas. Respecto al voluntariado de Telefónica, en el 2012, el 55 por ciento de los colaboradores de planta fueron voluntarios, y donaron horas y más de 300 millones de pesos. La medición arrojó un nivel de satisfacción de los voluntarios del 90 por ciento, que Alfonso Gómez Palacio Presidente Junta Directiva Ariel Pontón CEO

7 6 Telefónica Colombia Informe de Gestión 2012 Introducción Comité Ejecutivo 6

8 Informe de Gestión Miembros de la Junta Directiva Representante legal Revisor fiscal y auditor interno Equipo Directivo Principales Sr. Alfonso Gómez Palacio Sr. Santiago Fernández Valbuena Sr. Eduardo Fernando Caride Sr. Ariel Ricardo Pontón Cohen Sra. Martha Elena Ruiz Díaz-Granados Sr. Javier Azqueta Sánchez-Arjona Sr. Pedro Ramón y Cajal Agüeras Sr. Mauricio Cárdenas Santamaría Sra. Catalina Crane Arango Sra. Martha Cediel de Peña Suplentes Sr. Ignacio Cuesta Martín-Gil Sr. Javier Delgado Martínez Sra. Elena Gil Lizasoain Sr. Manuel Crespo de la Mata Sr. Fabián Andrés Hernández Ramírez Sr. Rafael Oliva García Sr. Fabio Echeverri Correa Sr. Bruce MacMaster Rojas Sr. Juan Carlos Mira Pontón Principal Ariel Ricardo Pontón Cohen Primer suplente Darío Fernando Arango Díez Segundo suplente Juan Vicente Martín Fontelles Tercer suplente Martha Elena Ruiz Díaz-Granados Cuarto suplente Nohora Beatriz Torres Triana Luz Marina Sotelo Rueda Revisor fiscal Designada por Ernst & Young Audit Ltda. José Ignacio Gargallo del Río Auditor Interno Lina María Echeverri Pérez Directora de Relaciones Institucionales y Fundación Martha Elena Ruiz Díaz- Granados Secretaría General César Andrade Nicoli Director Comercial Camilo Aya Caro Director de Mercadeo Francisco Javier Bertrán Zuñiga Director de Clientes Hernán Felipe Cucalón Merchán Director de Redes Roberto Arturo Puche Palacio Director de TI Juan Carlos Álvarez Echeverri Director de Gestión de Recursos Humanos Daniel López Soler Director de Estrategia y Mayoristas (E) Darío Fernando Arango Díez Director de Finanzas y Control de Gestión Juan Vicente Martín Fontelles Director de Empresas Fabián Andrés Hernández Ramírez Director de Asuntos con el Gobierno, Regulación y Competencia Fernando José Verdeja Director de Operaciones Comerciales y Administrativas

9 8 Telefónica Colombia Introducción Comité Ejecutivo Las telecomunicaciones en el 2012

10 Informe de Gestión Entorno global 2012 Más allá de la conectividad El entorno competitivo del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) a nivel mundial es cada vez más complejo y dinámico. Una de las tendencias más importantes en el entorno global de las telecomunicaciones consiste en la apuesta de los operadores por ir más allá de la conectividad y convertirse en proveedores de servicios digitales. Telefónica creó recientemente una nueva organización, llamada Telefónica Digital, cuyo objetivo es captar oportunidades en el mundo digital y aportar más al crecimiento de Telefónica. Se destacan allí los servicios financieros, de seguridad, servicios en la nube y de comunicación entre equipos o M2M. Otra tendencia muy relevante que se mantiene es el despliegue de redes y dispositivos LTE, para ofrecer servicios de Internet móvil de alta velocidad. Estados Unidos sigue liderando el desarrollo del mercado de LTE por suscriptores, seguido de Japón y Corea del Sur. Según GSMA, a finales del 2012 había 113 redes LTE en operación en 51 países del mundo. Debido a la presión competitiva y los desarrollos tecnológicos, se espera la entrada en operación de más redes LTE en los próximos años en muchos países. Se mantiene vigente la competencia de sistemas operativos móviles. Los líderes del mercado son Apple y Samsung con el ios y Android, respectivamente. Se tiene también a otros jugadores muy relevantes, como Microsoft con Windows 8 y Blackberry, que tras algunos años de dificultades tienen planes muy agresivos de crecimiento y recuperación de cuota de mercado. Además, hay desarrollos en plataformas abiertas interesantes, como Firefox OS, que le apunta a sistemas operativos libres para lanzar al mercado terminales a menor costo. La competencia de sistemas operativos y dispositivos móviles se adelanta no solo a nivel de mercado, su escenario natural, sino también en el ámbito judicial en varios países, en los cuales se han adelantado diversas batallas jurídicas por concepto de patentes, tales como la disputa de

11 10 Telefónica Colombia Telecomunicaciones en el 2012 Entorno Global 2012 Apple contra Samsung por la violación de patentes de utilidad y diseño de Apple con la fabricación del Galaxy SII. En los próximos cuatro años el tráfico de datos móviles crecerá a una tasa anual promedio de 78 por ciento. Durante el 2012 de nuevo se presentó un crecimiento vertiginoso del tráfico de datos en las redes móviles. De acuerdo con Cisco, en los próximos cuatro años el tráfico de datos móviles crecerá a una tasa anual promedio de 78 por ciento. Esto pone una presión muy grande en los operadores, que deben mantener un nivel de inversiones muy elevado y simultáneamente ofrecer a sus clientes tarifas atractivas en un mercado muy competitivo. El incremento del tráfico de datos se explica por la proliferación de teléfonos inteligentes y tabletas más accesibles y con mayor capacidad, por la creciente cantidad de usuarios que tienen varios dispositivos que generan alto tráfico, así como por el despliegue de redes más eficientes en muchos países. Todos los elementos mencionados facilitan la transmisión de video de alta calidad, que es el principal contenido que genera tráfico en las redes. Cada vez más, no solo en el sector de las TIC sino en la economía en general, los países emergentes se presentan como la nueva fuente de crecimiento, ante la situación económica difícil que enfrentan los países desarrollados. En ese contexto, América Latina tiene una oportunidad importante de mejorar la calidad de vida de la población y de llevar progreso a sus habitantes.

12 Informe de Gestión Entorno nacional 2012 Sector de las TIC, generador de progreso El entorno nacional del sector de las TIC ha estado enmarcado por el debate que se está dando en torno a la asignación de espectro, para ofrecer servicios de Internet móvil de alta velocidad con tecnología LTE. Como parte de este proceso, el Estado ha dado los primeros pasos para implementar controles al operador dominante, con el fin de garantizar competencia efectiva en un entorno equitativo. El ambiente económico fue favorable en el 2012, y le permitió a las empresas del sector hacer inversiones muy importantes, con un alto grado de confianza en el país. Telefónica realizó inversiones por más de millones de pesos, lo que evidencia una vez más el compromiso del grupo con el desarrollo de Colombia. Un hito importante para el sector en el 2012 fue la integración de las operaciones fija (Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP) y móvil (Telefónica Móviles Colombia S.A.) de Telefónica. Gracias a la fusión, Colombia Telecomunicaciones se convirtió en el primer operador de telecomunicaciones, con un portafolio integral, que incluye soluciones fijas y móviles para clientes individuales, pymes y empresariales. De cara al mercado, la integración empresarial y comercial de todos los servicios de la compañía se dio bajo la marca Movistar, como sucede en la mayoría de países de la región donde opera el Grupo Telefónica. El Plan Vive Digital, del Ministerio de las TIC, que recibió el Premio GSMA Gobierno de liderazgo, avanzó con el despliegue de fibra óptica, el aumento de las conexiones de banda ancha, tratamientos tributarios especiales para la compra de computadores y terminales y la asignación de subsidios a la banda ancha en estratos 1 y 2. En síntesis, el sector de las TIC en Colombia mantiene el dinamismo y nivel competitivo que lo ha caracterizado. El 2012 fue un año en que todos los actores de la sociedad recordaron la importancia estratégica que tiene el sector de las TIC para el desarrollo del país, y la importancia de realizar los ajustes necesarios para que cumpla su misión como multiplicador de bienestar y progreso para los colombianos. El sector de las TIC en Colombia mantuvo en el 2012 el altísimo nivel competitivo que lo caracteriza. Todos los operadores ejecutaron estrategias encaminadas a fortalecer su posición competitiva para capturar el crecimiento del mercado. Además de los avances de Movistar, vale la pena mencionar que Comcel y Telmex integraron su oferta bajo una única marca. Une, por su parte, lanzó su servicio de Internet móvil con tecnología LTE. Cabe mencionar también la venta del 70 por ciento de Uff Móvil a Bancolombia, durante el segundo semestre del Nuevamente, durante el 2012 el sector se caracterizó por el crecimiento de los servicios de Internet. Se estima que al final del año la penetración de Internet dedicado tuvo un crecimiento cercano a 4 puntos porcentuales, que representan más de nuevos accesos. Por su parte, el Internet móvil, que se conecta por medio de dispositivos USB, mantiene un ritmo de crecimiento importante, al acumular cerca de nuevos suscriptores entre septiembre del 2011 y septiembre del De otro lado, el mercado de TV por suscripción mantiene un crecimiento muy atractivo, con un estimado de crecimiento superior a accesos en el Nuevos accesos a Internet en el mercado Nuevo accesos en TV por suscripción en el mercado Colombia Telecomunicaciones se convirtió en el primer operador de telecomunicaciones con un portafolio integral.

13 12 Telefónica Colombia Introducción Comité Ejecutivo Orientación estratégica 10 Jugadas para Ganar es la denominación del plan estratégico implementado por Telefónica Colombia en el 2012, que agrupa las principales iniciativas elegidas por la organización para focalizar su gestión en cuatros ejes de actuación: +cliente, +digital, +global y +ágil. Lo anterior va en línea con los principios del programa mundial de Telefonica Bravo + +cliente +digital +global +ágil Más clientes, menos bajas Visión única de clientes Servicios de calidad Productos convergentes Más internautas, más conectados Recuperar voz y SMS Canales integrados Plataformas estables Excelencia en servicio y operación 2012 on-line

14 Informe de Gestión

15 14 Telefónica Colombia Introducción Comité Ejecutivo Proceso de Fortalecimiento de Colombia Telecomunicaciones

16 Informe de Gestión Durante los dos últimos años, los accionistas de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP realizaron el análisis de varias alternativas para fortalecer su participación en la compañía, de cara a concurrir a una solución conjunta que le permitiera a la sociedad su viabilidad a largo plazo. Fue así como la Asamblea de Accionistas, en sesión del 31 de agosto del 2011, acordó avanzar positiva y decididamente en alcanzar un acuerdo de fortalecimiento patrimonial que permitiera: 1. Garantizar la continuidad de la prestación del servicio a cargo de la sociedad; 2. Atender las obligaciones de la compañía, incluyendo el pago de la contraprestación prevista a favor del Parapat en el Contrato de Explotación, y 3. Fortalecer la posición estratégica de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP en el mercado, de la mano del negocio móvil, que hoy crece de forma más dinámica. La Nación colombiana, en su condición de accionista de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, fue autorizada por medio de Ley 1509 del 2012, reglamentada por el Decreto 402 del 2012, para realizar el proceso de fortalecimiento, lo cual constituyó un paso trascendental para lograr los objetivos de la compañía y de sus accionistas, de consolidar la posición estratégica en el mercado y atender las obligaciones de la sociedad. Adicionalmente, el 22 de marzo del 2012 fue aprobado el documento Conpes No. 3721, el cual señaló los lineamientos que debía seguir la Nación colombiana para concurrir al proceso de fortalecimiento al que la autorizaba la Ley Luego de las anteriores autorizaciones y de dar cumplimiento a todos los procedimientos legales requeridos, el 28 de marzo del 2012 las Asambleas de Accionistas de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y Telefónica Móviles Colombia S.A. aprobaron el esquema de fortalecimiento patrimonial, el cual estaba sujeto a que se perfeccionara la fusión entre ambas compañías, en donde Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP fue la sociedad absorbente, de conformidad las condiciones y parámetros establecidos en el documento Conpes No

17 16 Telefónica Colombia Proceso de fortalecimiento de Colombia Telecomunicaciones Las Asambleas Generales de Accionistas de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y Telefónica Móviles Colombia S.A., en reuniones celebradas el 24 de abril del 2012, con el cumplimiento de las formalidades legales y estatutarias, aprobaron todas las condiciones para la fusión y el compromiso de fusión mediante el cual Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP absorbe a Telefónica Móviles Colombia S.A., sociedad que se disuelve. Obtenidas todas las autorizaciones gubernamentales, se formalizó la fusión por absorción de Telefónica Móviles Colombia S.A. por parte de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP como entidad absorbente, por medio de la Escritura Pública del 29 de junio de Como puede observarse, el 2012 fue un año de grandes retos para Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y sus accionistas, quienes en medio de una crisis de los mercados internacionales y de un proceso de transformación del mercado de las telecomunicaciones a nivel mundial y nacional, se comprometieron con el fortalecimiento patrimonial de la compañía, que culminó con la fusión entre Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y Telefónica Móviles S.A., tal como quedó planteado en el documento Conpes y la normatividad ya mencionada. Dentro de este proceso, los accionistas asumieron la responsabilidad de adelantar el proceso de fortalecimiento y capitalizar a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, a través de la asunción de las obligaciones de pago del Contrato de Explotación. Bajo este plan de fortalecimiento, la Nación asumió el 47, por ciento de las obligaciones del Contrato de Explotación, y a su vez Telefónica Móviles Colombia, subsidiaria de Telefónica Internacional, asumió el 52, por ciento restante. Adicionalmente, bajo este nuevo escenario, se suscribió Uno de los objetivos de la fusión fue la captura de sinergias tanto en reducción de costos como en la definición de mejores prácticas en los diversos procesos de la operación. La estructura de las sociedades integradas ha generado grandes beneficios financieros, operativos y de posición competitiva. un acuerdo con el Parapat, por medio del cual se reestructuraron las obligaciones de pago de las cuotas de contraprestación; todo lo anterior sujeto a la realización y formalización de la fusión y, por lo tanto, una vez solemnizada esta, quedó totalmente consolidado este proceso de fortalecimiento, que le permite a la compañía posicionarse en el mercado, cumplir con todas sus obligaciones y tener la gestión enfocada en sus actividades comerciales y operativas. Además, y de conformidad con la recomendación dada por el Documento Conpes 3721 del 2012, Colombia Telecomunicaciones firmó un acuerdo de pago, con el propósito de regularizar las cuotas de contraprestación del Contrato de Explotación. En virtud de dicho acuerdo, el día 30 de marzo del 2012 se realizó el pago

18 Informe de Gestión de de pesos, y el 30 de septiembre se pagaron pesos, que corresponden a la segunda cuota semestral. Una vez formalizado todo el esquema de fortalecimiento de la compañía, la estructura de las sociedades integradas ha generado grandes beneficios financieros, operativos y de posición competitiva, los cuales se espera que se potencialicen a corto y mediano plazo. Esta fusión consolida a la sociedad como la primera compañía de telecomunicaciones en Colombia con un portafolio convergente, fijo-móvil, comercializado bajo la marca única Movistar, y la convierte en el segundo operador de telecomunicaciones más grande de Colombia, con una participación del 20,2 por ciento de los ingresos del sector, que reporta ingresos operacionales de mil millones de pesos al 31 de julio, un mes después de formalizada la fusión, con participaciones de mercado a marzo del 2012 de: 23,0 por ciento en voz móvil, 20,5 por ciento en voz fija, 30,8 por ciento en Internet móvil, 18,0 por ciento en Internet fijo y 6,3 por ciento en televisión. Esta situación permite manejar una base unificada de clientes y ofrecer a los usuarios, a nivel nacional, una solución integral a sus necesidades de servicios de comunicación, de una manera más sencilla y eficaz. de pesos, relacionadas con servicios de call center, comisiones, arrendamientos, viajes, seguros, entre otros, además de las sinergias en contratos que existían entre las dos compañías. En términos financieros, la fusión logró obtener una mejora en el flujo de caja, en los indicadores de liquidez y de endeudamiento de la compañía, mejorar el perfil crediticio y ampliar la capacidad de endeudamiento, lo cual le ha permitido obtener nuevos cupos de crédito en la banca local, con una reducción significativa del spread. Ante esta nueva situación se realizó un reperfilamiento de la totalidad de la deuda de la compañía, con fuentes de financiación internacionales y locales, anteriormente muy limitadas, y con un incrementando en el tiempo promedio de vencimiento. Con referencia a los aspectos operacionales, uno de los objetivos de la fusión fue la captura de sinergias, tanto en reducción de costos como en la definición de mejores prácticas en los diversos procesos de la operación; en este sentido, y de acuerdo con los informes presentados por la administración, se destaca que en un solo mes de haberse formalizado la fusión se tienen identificadas las siguientes eficiencias: i) reducción de gastos en general, y ii) sinergias operativas por un valor de millones El año 2012 fue un año de grandes retos para Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y sus accionistas, quienes en medio de una crisis de los mercados internacionales y de un proceso de transformación del mercado de las telecomunicaciones a nivel mundial y nacional, se comprometieron con el fortalecimiento patrimonial de la compañía.

19 18 Telefónica Colombia Introducción Comité Ejecutivo Logros empresariales

20 Informe de Gestión Nuestros productos La situación financiera y comercial de la compañía se enmarca en un año caracterizado por el crecimiento de la base de clientes de banda ancha, TV y pospago, un estricto control de costos y gastos, y foco en inversiones de datos, con los resultados que a continuación se detallan. En cuanto a los productos del negocio fijo, el año anterior se obtuvo un crecimiento del 15 por ciento en el número de accesos de banda ancha, que pasaron de 609 mil en el 2011 a 703 mil en el Así mismo, los ingresos por servicios de banda ancha llegaron a 314 mil millones de pesos, lo que representa un incremento del 3,24 por ciento en este periodo. En lo que tiene que ver con el negocio tradicional, los resultados fueron impactados por la creciente sustitución de la voz fija por la móvil. La planta de líneas fijas cerró en mil en el 2012; en ingresos, este negocio registró 582 mil millones de pesos en línea básica y 222 mil millones de pesos en larga distancia, con una variación negativa del 8 y 27 por ciento frente al 2011, respectivamente. En televisión satelital, la compañía cerró en el año 2012 con 284 mil abonados, de modo que presentó un crecimiento del 11,7 por ciento frente al año anterior. Los ingresos por concepto de servicios de TV ascendieron en el 2012 a 88 mil millones de pesos, frente a unos ingresos del 2011 de 71 mil millones de pesos. En productos móviles, el año 2012 terminó con un número total de abonados de mil, de los cuales mil son en prepago y mil en pospago. El crecimiento interanual del parque total asciende al 2,7 por ciento, con un avance en prepago del 0,5 por ciento y en pospago del 9,6 por ciento. El total de los ingresos de la operación en el 2012 fue de mil millones de pesos, que comparados con los registrados en el año 2011, de mil millones de pesos, representan un crecimiento del 5,7 por ciento, apalancados en el aumento de los ingresos de datos por la mayor penetración en terminales smartphones. Al desempeño comercial registrado el año pasado hay que sumar las acciones desarrolladas por la compañía para reducir el churn (porcentaje de abandono de clientes), que le permitieron conservar su base de abonados. Las estrategias, que estuvieron enfocadas en mejorar la experiencia de los clientes, permitieron, por ejemplo, reducir el churn de banda ancha en 24,5 por ciento; en línea básica, el 19,2 por ciento, y en televisión, el 10,8 por ciento. Banda ancha Televisión satelital Telefonía móvil Reducción de churn 24.5% Banda ancha Accesos Accesos 11,7 Abonados Millones 19,2% Línea básica $ Ingresos Millones $ Ingresos Millones $2.26 Ingresos Billones 10,8% Televisión

21 20 Telefónica Colombia Logros empresariales Nuestros productos La fusión de las dos compañías también trajo consigo la integración de los clientes de empresas y grandes corporaciones en un único segmento, que atiende clientes de perfil corporativo. En servicios de alquiler de capacidad, datos y TI, en negocio fijo se generaron ingresos por valor de 333 mil millones de pesos. El segmento Corporaciones y Empresas creció convergentemente el 2,8 por ciento con respecto al Casos de éxito Durante el 2012 se gestionaron proyectos especiales en el sector Gobierno cercanos a los millones de pesos, y se consolidaron negocios convergentes. En el sector industria se implementaron soluciones de hosting seguro, para migrar los servicios de web service a la nube, reemplazando soluciones dedicadas y quedando con plataformas más robustas y versátiles de Cloud Computing en Colombia. En otros sectores se implantaron redes de conectividad de última generación MPLS, se prestaron soluciones de datacenter principal y backup, servicios de helpdesk y contact center, y así se logró convertir a la compañía en su principal aliado tecnológico, al integrar la mayoría de sus necesidades. Se logró portar clientes de diferentes sectores, quienes cuentan ahora con nuestro respaldo en su operación móvil, con equipos homologados para las aplicaciones propias y servicios de datos acordes con sus necesidades. Además, la compañía se convirtió en el principal aliado del sector educativo y de los centros de investigación del país, a través de la instalación, configuración y gestión de una red de alta velocidad, con capacidad nacional de 200 Mbps y local de 100 Mbps, y servicios en la nube de Voz IP, videoconferencia y streaming, entre otros, brindando una red con escalabilidad de servicio entre varias universidades e intercambio de conocimiento e información a nivel nacional e internacional en tiempo real. Ariel Pontón, CEO de Movistar Colombia y Alfonso Gómez, Presidente Ejecutivo de Telefónica Colombia, durante el lanzamiento de la marca Movistar. Sobre los servicios tradicionales, cuya tendencia es decreciente en los mercados maduros, la empresa desarrolló un portafolio de larga distancia corporativo remodelando la estrategia de comercialización, lo que permitió dar soluciones a la medida a diferentes clientes de los sectores de tecnología y servicios, entre otros, y revertir la tendencia de los servicios tradicionales de voz. La compañía se convirtió en el principal aliado del sector educativo y de los centros de investigación del país a través de la instalación, configuración y gestión de una red de alta velocidad con capacidad nacional de 200 Mbps y local de 100 Mbps. Datacenter Telefónica ha realizado una inversión de aproximadamente millones de pesos en un nuevo datacenter en Colombia, el cual está conectado a los otros ocho que tiene Telefónica en el mundo, y así se garantiza para las empresas multinacionales mayor velocidad, mejor eficiencia y enlace. Gracias a esta nueva infraestructura, Telefónica podrá ofrecer más servicios de virtualización y mejorar su posicionamiento como proveedor de soluciones convergentes para el sector empresarial, brindándoles a nuestros clientes seguridad y confianza por medio de una instalación que cumple con estándares internacionales y que está en proceso de certificación Tier 3.

22 Informe de Gestión en mayores tráficos cursados y en reducción de los costos unitarios del servicio de larga distancia y móvil. Se resalta el costo asumido por la compañía en el año 2012, en el desbalance de interconexión, el cual tuvo un impacto en los resultados (menor Oibda) de 66 mil millones de pesos, esto con el fin de mantener las ofertas todo destino al mismo precio, para conservar la competitividad en el mercado móvil. En el frente de datos del mercado mayorista se continuó con el crecimiento en planta, y se logró un incremento en el 2012 del 56 por ciento en MPLS. Además, se generaron negocios que permitieron ampliar la capacidad para carriers en 23 Gbps. Respecto del gasto, la gestión de mayoristas permitió la generación de ahorros por negociaciones de postes y ductos con electrificadoras. A nivel de los costos de ventas y de prestación de servicios y gastos de la operación consolidada (fijo-móvil), sin contraprestación, se obtuvo una disminución del 2,1 por ciento, al pasar de mil millones de pesos en el 2011 a mil millones de pesos en el 2012, como consecuencia de la captura de sinergias y optimización de costos y gastos. El Oibda, sin considerar la contraprestación, aumentó 10,4 por ciento en relación con el año anterior, al pasar de mil millones de pesos en el 2011 a mil millones de pesos en diciembre del 2012, sin incluir efectos extraordinarios; el crecimiento operativo del Oibda del negocio fue del 8 por ciento. Logros comerciales En el segmento mayoristas en el año 2012, en cuanto a interconexión, la empresa asumió el reto correspondiente a la fusión de las dos compañías, garantizando la operación y la interoperabilidad de nuestra red con las redes de los demás operadores en el ámbito nacional. Con éxito se logró un beneficio de índole financiera, derivado de las sinergias al gestionar unificadamente los tráficos tanto nacionales como internacionales. Se aprovecharon las mejores características de las redes y las relaciones de interconexión implementadas tanto en el negocio fijo como en el móvil, eficiencias que se tradujeron Cobertura con la integración de Telefónica Móviles Colombia y Telefónica Telecom bajo la marca Movistar Antes 44 Tiendas Después 85 Centros de Experiencia En el 2012, con la integración de Telefónica Móviles Colombia y Telefónica Telecom bajo la marca Movistar, se pasó de 44 tiendas a 85 Centros de Experiencia, lo que redundó en una mejora de nuestra cobertura nacional, atención y soporte y oportunidad comercial. Los Centros de Experiencia incrementaron su actividad comercial durante el 2012: en banda ancha, el 38 por ciento; en línea básica, el 20 por ciento, y en televisión, el 16 por ciento, frente a lo obtenido en el año Además, se pasó de 4 a 126 agentes productivos, que generaron un incremento del 8 por ciento en banda ancha. Gracias a ellos se logró una mayor cobertura a nivel nacional, con mejores condiciones contractuales. La estrategia de unificación generó convergencias en todos los canales. Para los canales puerta a puerta de Telefónica, los productos móviles aportaron activaciones en prepago. Precisamente, al convertirse en la primera compañía integrada de telecomunicaciones, Telefónica Movistar se propuso sacar al mercado cinco productos convergentes, para que los clientes pudieran aprovechar las ventajas de los servicios fijos y móviles en una sola oferta. Así, se lanzaron los planes: Familia y Amigos, Puesto de Trabajo Informático Móvil (PDTI), Bidireccional, Celufijo e Internet fijo más móvil.

23 22 Telefónica Colombia 85 Centros de experiencia Telefonía móvil Puntos de ventas Televisión Banda ancha Cambio de marca A mediados del 2012, una vez formalizada la fusión de las dos operaciones de Telefónica en Colombia, la compañía anunció la unificación de todos sus productos fijos y móviles bajo la marca comercial Movistar. Telefonía fija Este cambio permitió que la empresa trasladara a los clientes los beneficios que la convergencia de su portafolio empezó a generar en materia de atención al cliente, cobertura, soporte e innovación. Por ejemplo, Telefónica Movistar consolidó su red de atención en todo el país con 85 Centros de Experiencia y puntos de venta. Así mismo, concentró en una sola página de Internet toda la información sobre su oferta comercial y sus canales de atención online.

24 Informe de Gestión Servicios de red Durante el año 2012 se amplió la capacidad de la red de banda en puertos ADSL en los 100 POP más prioritarios, según el comportamiento de las ventas en las 224 localidades en donde hay cobertura del servicio de Movistar Banda Ancha. En términos de recorte de bucle, para poder suministrar mayor velocidad y un menor número de fallas del servicio de banda ancha, este año Movistar puso en operación 72 equipos FTTC (Fiber To The Curve), 34 de los cuales suministran el servicio de voz fija sobre tecnología IP, y en 2 localidades fue posible migrar hacia esta tecnología el 100 por ciento de los clientes del servicio de línea básica. Para soportar el crecimiento de todo el tráfico fijo y móvil, la capa de transporte implementó nuevos servicios por un total de 610 Gbps, utilizando para ello la red troncal DWDM existente. La atención del crecimiento del tráfico también implicó aumentar la capacidad de las redes regionales, mediante la puesta en marcha de nuevos enlaces de microondas, así como ampliaciones y reconfiguraciones de los existentes. Para apoyar la gestión ante el regulador se tramitaron 21 aspectos asociados a permisos, nuevas resoluciones, estados de cuentas, grupos de trabajo e interferencias. Durante el 2012, el equipo de Ingeniería de Planta Externa y Registro trabajó en el diseño y registro de red de Cu y FO para más de 15 proyectos grandes, como banda ancha, plan de expansión, FTTC, red móvil, entre otros, lo cual implicó un trabajo de seguimiento y cumplimiento de cronogramas. Todo lo anterior acompañado de la compra de materiales y la ejecución del presupuesto asignado (16 contratos de materiales y capex de 40 millones de dólares). A finales del 2012, Movistar amplió en 245 el espectro de terminales que ofrece a sus clientes fijos y móviles, los cuales fueron debidamente homologados y certificados sobre la red; 50 de estos son tipo smartphone y cinco de banda ancha fija. Servicio de asistencia técnica a clientes En cuanto a la atención de daños técnicos sobre los servicios masivos de banda ancha, línea básica y televisión, se lograron mejoras importantes en la calidad del servicio, lo que nos permitió alcanzar un ISC técnico del 8,39 y una disminución del 50 por ciento en el churn por causales técnicas. Lo anterior se logró trabajando en tres frentes principales: Disminuir reclamos, con un 22 por ciento en banda ancha y un 37 por ciento en TV. Adicionalmente, en conjunto con las áreas de Seguridad y Legal de la compañía se logró disminuir en un 50 por ciento la cantidad de clientes afectados por hurto. Disminuir tiempos de solución, al lograr una reducción del 30 por ciento en la solución en un día de averías de banda ancha, y del 37 por ciento en averías de TV. Mejorar la calidad, al disminuir en un 21 por ciento las averías reiteradas de banda ancha y en un 19 por ciento las averías reiteradas de TV. En el proceso de instalación de línea básica, banda ancha y TV, logramos sobrecumplir las metas de instalaciones: sobrepasamos la cifra en más de un 10 por ciento, mejoramos el cumplimiento de agenda en un 20 por ciento y logramos instalar el 80 por ciento de los clientes antes de tres días. Se amplió la capacidad de la red de banda en puertos ADSL en los 100 POP más prioritarios. Reducción de reclamos por daños técnicos 22 % Banda ancha 37 % Televisión Reducción de averías reiteradas 21 % Banda ancha 19 % Televisión

25 24 Telefónica Colombia Logros empresariales Servicio de red Gestión operativa Se realizó la unificación de los procesos de la Dirección de Operaciones de Red y se logró la convergencia fija-móvil, sobre los cuales se iniciaron revisiones, con el objetivo de asegurar la gestión operativa. En coordinación con la Gerencia de Procesos y Certificaciones se logró la re-certificación en el Sistema de Gestión de Calidad sobre el alcance Atención de fallas para clientes corporativos del servicio de datos fijo. Se implementó el Comité de Fallas como grupo interdisciplinario convergente para el análisis de los incidentes que afectan el core, con el objetivo principal de encontrar la causa raíz de los mismos y las oportunidades de mejora que permitan ejecutar planes de acción y así evitar las reincidencias en la red. Durante el año 2012 se analizaron aproximadamente 550 incidentes, sobre los cuales se ejecutaron 386 planes de acción. Esto llevó a un mejoramiento significativo en las fallas presentadas en el core, así como en los tiempos de solución de las mismas. Además, con el fin de mitigar los riesgos operativos de las plataformas de core, se implementó una metodología de análisis, en la cual se identificaron los riesgos para 220 plataformas, tanto de la red fija como de la móvil, y se trabajó en planes de acción para aquellos prioritarios. Con ello se ha buscado prevenir la ocurrencia de fallos de manera proactiva. Servicios fijos En los servicios fijos, los indicadores de disponibilidad del servicio (datos, voz, banda ancha y transmisión) se mantuvieron estables con respecto al Así mismo, mejoró el indicador de Grado de Servicio (GDS). En el año 2012 se trabajó en la detección de problemas asociados a falla técnica y congestión de destino, de forma continua; el área de conmutación fue la encargada de adelantar los proyectos de optimización en las centrales. Continuidad del negocio De acuerdo con la Normativa Corporativa de Seguridad Edición Tres, cada empresa del Grupo Telefónica debe establecer una Oficina de Continuidad del Negocio, la cual es responsable de coordinar la gestión de la continuidad del negocio en el país. Siguiendo estos lineamientos y con el fin de lograr que la empresa esté preparada para atender un evento de desastre en Colombia, durante el 2012 se continuó desarrollando la metodología de continuidad y ampliando el alcance a los servicios móviles. Igualmente, con la fusión de las operaciones móvil y fija se trabajó en la construcción de un Plan de Continuidad del Negocio integrado. Resultados operacionales Servicios móviles En la red celular se aumentó la capacidad de tráfico y la cobertura, manteniendo los niveles de servicio dentro de los estándares de calidad. En la red GSM entraron en servicio 64 nuevas celdas y en UMTS 537 nodos. Aquí hay que destacar que Telefónica Movistar lanzó, a finales del año pasado, su oferta de servicios de Internet móvil con la tecnología 4G HSPA+ en 21 ciudades principales y 10 municipios del país, donde se encuentra el 49 por ciento de la población nacional. Gracias a la implementación de esta red los clientes pueden hacer descargas en Internet de hasta 4 Mbps, casi tres veces la velocidad que se ofrece con el estándar 3G. Finalmente, el control y seguimiento de los incidentes que se presentan sobre la red que soporta los servicios móviles fue uno de los pilares del año 2012, pues se logró mejoras en la disponibilidad de la red con respecto al año En la red GSM entraron en servicio 64 nuevas celdas y en UMTS 537 nodos. Tecnología 4G HSPA + 49 % población nacional 21 ciudades 10 municipios

26 Informe de Gestión Servicio al cliente Durante el año 2012, por cuenta de la fusión de la operación fija y móvil, la compañía enfrentó un reto importante en todos los canales de atención a la hora de unificar, optimizar y potencializar los mismos. Sin embargo, las acciones adoptadas permitieron no solo mantener sino mejorar la mayoría de los indicadores de nuestros procesos de gestión. 2,6 millones Clientes registrados en Servicio en Línea 46 % Clientes atendidos por canales digitales 83 % Crecimiento de seguidores de Movistar Colombia en Twitter Durante el año logramos manejar el 46 por ciento de las atenciones de los clientes por canales digitales, manteniendo interanualmente un crecimiento sostenido de atenciones. Hoy contamos con 2,6 millones de clientes registrados en servicio en línea, que pueden acceder a nuestros procesos clave habilitados en este canal. Obtuvimos el Premio Colombia en línea como mejor sitio web de las grandes empresas en Colombia. Y en el segundo semestre fuimos reconocidos como líderes en gestión digital. Nuestro canal propio en YouTube ya tiene más de cinco millones de reproducciones. En redes sociales, además de lograr un crecimiento del 83 por ciento en seguidores, Movistar Colombia logró el indicador más alto (75 en Klout) de relacionamiento e influencia frente a sus competidores. Gracias a esta evolución, Telefónica Movistar fue catalogada, en un estudio independiente hecho por Blue Caribu sobre las grandes empresas del país, como la compañía con mejor desempeño en canales digitales de Colombia. En atención telefónica, con la consolidación del área de Control y Gestión de los proveedores, la VMO (Vendor Management Operation) como área de control de los procesos, la estrategia, indicadores de gestión, y como interlocutor oficial con los aliados, logramos simplificar, homogenizar y optimizar muchos de los procesos necesarios para el desarrollo del servicio telefónico. Se realizó la adjudicación, implementación y puesta en producción de un nuevo contrato de call center, y se logró la unificación de cuatro proveedores de las dos operaciones, y una redistribución unificada de tráficos a nivel cuantitativo y cualitativo, donde el performance del servicio se enfoca en la calidad y el beneficio del proveedor, de acuerdo con el nivel de satisfacción del cliente. En conjunto con los proveedores se logró la deslocalización de los call center de Bogotá a ciudades capitales alternas (Manizales, Pereira y Barranquilla), en busca de la generación de un impacto social positivo: así conseguimos ser fuente de trabajo en nuevas zonas, reducir cinco puntos porcentuales la rotación de personal y mantener el indicador en el 10 por ciento.

27 26 Telefónica Colombia Logros empresariales Servicio al cliente Producto de la gestión unificada y objetiva, enfocada a la satisfacción del cliente, logramos optimizar los costos del canal call center del negocio en millones de pesos, aproximadamente. A partir de la fusión contamos con 85 oficinas, y realizamos adecuaciones físicas y tecnológicas en 35, en busca de la unificación y potencialización de la imagen de la compañía en las diferentes ciudades. Estas prestan servicio y ventas al negocio fijo y móvil, con un 25 por ciento de atenciones convergentes. Así, se logró cubrir la demanda adicional generada (35 por ciento) como efecto de la fusión, de modo que se cumplió con los estándares de atención y calidad, y sin aumento de costos en el canal. La compañía mantuvo los indicadores de atención presencial en niveles óptimos, como: nivel de servicio, 83 por ciento; solución, 81 por ciento, y satisfacción del 77 por ciento (promedio/año). Las ventas en este canal tuvieron un incremento del 17 por ciento, de modo que se dobló el índice de ventas cruzadas y se cubrió el 16 por ciento de las ventas totales compañía. Así, este canal se convirtió en el primero comercial y de servicio convergente de la empresa. De otro lado, la compañía implementó un nuevo modelo de fidelización proactiva (ciclo de vida del cliente), unificado, para ambos negocios, que se ha convertido en una de las palancas más fuertes para reducir el churn. La compañía unificó el modelo de gestión de calidad bajo la metodología COPC, y logró una visión integral del cliente y amplia disminución del error crítico, con lo cual alcanzó mejoras de 2,7 puntos porcentuales en satisfacción y disminución de un 40 por ciento en error critico; así pasó del 50 al 14 por ciento. En cuanto a herramientas tecnológicas, se hicieron importantes avances para el adecuado control y gestión de la operación. Se implementó la plataforma de gestión y control para contact center del negocio fijo (Genesys), administrando la operación 100 por ciento y asegurando la integridad de la estrategia, gestión en tiempo real, información para facturación y estadísticas. Igualmente, se integraron las herramientas de información de procesos y productos fijo (Eureka) y móvil (Home Page) en un solo portal (Explora); así se optimizaron tiempos de operación y mejoras en solución. Se creó y puso en producción Dynamics, como gestor de interacción de clientes en la operación de producto fijos (CRM), para tener una En redes sociales, además de lograr un crecimiento del 83 por ciento en seguidores, Movistar Colombia logró un indicador de 75 en Klout. visión de 360 grados del cliente y poder visualizar las diferentes interacciones y el historial de atención de los clientes, para ser más efectivos a la hora de dar soluciones. Se realizó la integración del proceso de pruebas (nuevos productos y servicios) y la certificación de productos fijo-móvil; ello reflejó optimización del 71 por ciento en el Time To Market y aumentó la productividad y la eficiencia con cero errores. Se lanzaron al mercado productos y servicios, de acuerdo con la promesa dada al cliente. Durante el 2012 la compañía aumentó el índice de penetración de facturación electrónica en 20,43 puntos porcentuales; quedó en 53 por ciento unificado fijo-móvil, en línea con la política ambiental y de manejo ecológico y responsable de Movistar. Indicadores de atención presencial 83 % Servicio 81 % Solución 77 % Satisfacción Promedio anual

28 Informe de Gestión Recursos humanos En el 2012 Telefónica asumió el gran reto de trasformar la operación en Colombia. La Dirección de Gestión de Recursos Humanos adelantó un proceso de acompañamiento integral a la organización, para pasar de manera rápida y consciente por el proceso de integración, brindándoles herramientas a los colaboradores para afrontar de manera efectiva el nuevo reto. Este acompañamiento implicó la revisión de estructuras organizacionales, ajustándolas para que la compañía respondiera con éxito a los nuevos desafíos que se presentaban al operar de manera conjunta los servicios fijos y móviles. Por otra parte, se implementó el modelo de gestión de cambio, que a nivel cultural facilitó la transición organizacional, al consolidar una sola identidad, y finalmente desplegó los programas regulares orientados a los empleados, con el objetivo de consolidar los equipos, impulsar el desarrollo de las personas y contribuir al logro de los objetivos del negocio. Se implementó el modelo de gestión de cambio, que a nivel cultural facilitó la transición organizacional al consolidar una sola identidad. Integración de las operaciones fija y móvil Telefónica Colombia pasó de una estructura organizacional dividida en dos tipos de operación fijos y móviles, a tener una estructura unificada, pensada por procesos y negocios. En este ajuste y la participación de todas las direcciones de la compañía, se aseguró que la empresa continuara sin impacto con: El cumplimiento los objetivos del negocio para el Proteger el ingreso. Capturar oportunidades de crecimiento como operador integrado. Tener capacidad de respuesta en mercados clave. Acelerar la captura de oportunidades comerciales y eficiencias operativas. Para la nueva organización se diseñó un sistema de gestión, teniendo como premisa tres ejes funcionales: Comercial, Atención a Clientes y de Soporte transversal a la compañía. Este proceso se ejecutó internamente por un equipo interdisciplinario, para garantizar el conocimiento de los negocios fijo y móvil, y la adecuación idónea de la empresa a la realidad del país.

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