PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA LA RECEPCIÓN Y SALIDA DE HUESPEDES

Transcripción

1 1. Definiciones Crédito Vacacional Depósito Documento que ampara y autoriza al derechohabiente el uso de servicios reservados y confirmados por un monto determinado por el Departamento de Créditos Monto asignado para garantizar y confirmar el pago parcial o total de las reservaciones solicitadas Daños Identificación del Derechohabiente Pago Deterioro, avería, destrozo. Acreditación del derechohabiente a través de la credencial de afiliación al ISSEMYM o de su último talón de pago. Acción para cubrir el costo total de los servicios 2. Propósito Proporcionar al huésped del Centro Vacacional, una atención de calidad en el servicio, en forma oportuna y eficaz 3. Alcance Aplica en los Centros Vacacionales adscritos al ISSEMYM Página 1 de 9

2 4. Referencias mbre S/C S/C S/C Ley de Seguridad Social del Estado de México y Municipios Reglamento Interior para los Hoteles Manual de Organización de los Centros Vacacionales 5. Formatos Clave FO CPSS DP SPP CV 04 FO CPSS DP SPP CV 06 FO CPSS DP SPP CV 07 FO CPSS DP SPP CV 14 FO CPSS DP SPP CV 30 mbre Tarjeta de Registro de Huéspedes Pase de alimentos Pase de estacionamiento ta de Mostrador Reporte de objetos olvidados Corte de Caja de Ingresos Página 2 de 9

3 6. Diagrama de Flujo PO CPSS SPP Recepción del huésped 2. Cuenta con reservación Sí 4 Solicitud de reservación 3. Otorgar Información 5. Personas programadas? 6 Se ofrecen los servicios Si 7 Se proporciona Tarjeta de Registro Tarjeta de Registro FO CPSS DP SPP CV Derechohabiente, solicitud de credencial 9 Solicitud de pago de tarifas 10. Entrega de copia de Tarjeta de registro Tarjeta de Registro FO CPSS DP SPP CV 04 Página 3 de 9 Versión: 2 11 Fecha de revisión: 21 de diciembre de 2005

4 Asigna, Pase de alimentos, Pase de Estacionamiento Pase de Estacionamiento FO CPSS DP SPP CV 07 Pase de Alimentos FO CPSS DP SPP CV Personal de recepción entrega de las llaves de la habitación 13. Personal de recepción solicita las llaves de la habitación 14. Personal de recepción solicita revisión de habitación. 15. Existen faltantes y/o daños? 17 Si 17. Se informa al huésped de faltantes y/o daños 18. Cierra la cuenta del huésped y entrega 19 Página 4 de 9

5 Personal de vigilancia solicita al huésped 20. Personal de seguridad solicita pase de estacionamiento al huésped Pase de Estacionamiento FO CPSS DP SPP CV Existen objetos olvidados? 31 Si 23. La camarista llena el FO de Objetos olvidados y lo entrega al Ama de Llaves Objetos Olvidados 24. Ama de Llaves recibe objeto, FO de Objetos olvidados y valida su veracidad Objetos Olvidados 25. Ama de Llaves entrega el objeto y FO de Objetos Olvidados a la Gerencia para su resguardo. Objetos Olvidados 26. La Gerencia recibe objeto, FO de Objetos olvidados y localiza el huésped Objetos Olvidados 27 Página 5 de 9

6 27. Se localizó al huésped? 28. La Gerencia le reporta al Jefe del Depto de CV el objeto y formato 29. Jefe del Depto de CV reporta al Coordinador de PSS, ccp Contraloría Interna Fin Si 30. La Gerencia le comunica que resguarda el objeto y se coordina para su entrega 31. La Gerencia entrega el objeto al huésped, mediante recibo de conformidad Recibo de Conformidad Fin 32. Envía copia de a Contabilidad ta de mostrador FO CPSS DP SPP CV 14 formatocitud de Elaboración de Cheque DFP / Elabora Corte de Caja Corte de Caja de Ingresos FO CPSS DP SPP CV 30 Fin Página 6 de 9

7 7. Descripción de Actividades. Antecede el procedimiento operativo PO CPSS DP SPP CV 07 Procedimiento de Reservaciones 1. El personal de Recepción saluda, mencionando su nombre y da la bienvenida amablemente al huésped. 2. El personal de recepción pregunta al huésped si cuenta con reservación? 3. Si el huésped no cuenta con reservación, el personal de recepción brinda la información verbalmente sobre las tarifas de derechohabiente.y no derechohabiente en plan americano y europeo, servicios adicionales y horarios de estancia, restaurante y bar. 4. Si el huésped cuenta con reservación, el personal de recepción le solicita el número de reservación. 5. La reservación ampara el número de personas programadas en la reservación? 6. Si la reservación no ampara el número de personas programadas, el personal de recepción le ofrece los servicios que cubran sus necesidades y le informa de la tarifa adicional 7. Si la reservación ampara el número de personas programadas, el personal de recepción, proporciona la Tarjeta de registro de huéspedes (FO CPSS DP SPP CV 04) al huésped para su llenado y éste lo regresa al personal de recepción, quién verifica que tenga los datos solicitados y lo rubrica, adicionalmente el personal de recepción informa verbalmente al huésped que la Tarjeta de registro de huéspedes (FO CPSS DP SPP CV 04) constituye también la responsabilidad sobre los bienes de la habitación. 8. Si el huésped es derechohabiente el personal de recepción, le solicita su credencial de ISSEMyM y/o último talón de pago. 9. El personal de recepción solicita al huésped el pago de los servicios incluidos en las tarifas aplicables, considerando como pago la ficha de depósito bancario original, comprobante de crédito vacacional y/o efectivo. 10. El personal de recepción le entrega copia de la Tarjeta de registro de huéspedes (FO CPSS DP SPP CV 04) como comprobante de pago. 11. El personal de recepción asigna número de (), Pase de alimentos (FO CPSS DP SPP CV 06) y el Pase de estacionamiento (FO CPSS DP SPP CV 07) en su caso. Página 7 de 9

8 12. El personal de recepción entrega las llaves de la habitación al huésped, para su instalación en la habitación correspondiente. 13. Solicita al huésped la entrega de las llaves de la habitación al término de su estancia. 14. El personal de recepción solicita al personal de mantenimiento y/o camaristas y/o vigilante la revisión de los bienes de la habitación. 15. Existen faltantes y/o daños? 16. Si no existen faltantes y/o daños, se continúa con el punto Si existen faltantes y/o daños, el personal de recepción le informa al huésped de los mismos. 18. El personal de recepción cierra la cuenta del huésped, le informa si tiene cargos adicionales y le entrega la original (). 19. El personal de vigilancia le solicita al huésped le muestre su () entregada por el personal de recepción, con la leyenda de pagado. 20. El personal de seguridad le solicita al huésped entregue el Pase de estacionamiento (FO CPSS DP SPP CV 07). Esta última acción sólo aplica en los Centros Vacacionales de Tonatico y Valle de Bravo 21. Existen Objetos Olvidados? 22. Si no existen objetos olvidados, se continúa con el punto Si existen objetos olvidados, la camarista llena formato Objetos Olvidados () y lo entrega al Ama de Llaves junto con el objeto correspondiente. 24. El Ama de Llaves recibe el objeto, el formato Objetos Olvidados () y valida la veracidad de los hechos. 25. El Ama de Llaves entrega el objeto, el formato Objetos Olvidados () a la Gerencia para su resguardo. 26. La Gerencia recibe el objeto, el formato Objetos Olvidados () y hace lo necesario para localizar al huésped. 27. Se localizó al huésped? 28. Si no se localizó al huésped, la Gerencia reporta al y envía el objeto y el formato Objetos Olvidados (). Página 8 de 9

9 29. El reporta a la y Seguridad Social los antecedentes de lo acontecido, así como el objeto olvidado; remitiendo copia a la Contraloría Interna del Instituto. 30. Si se localizó al huésped, la Gerencia le comunica que tiene el resguardo del objeto olvidado y se coordina para realizar la entrega del mismo. 31. La Gerencia entrega el objeto olvidado al huésped, emitiendo un recibo simple que rubrica el huésped de conformidad. 32. El personal de recepción envía una copia de la () al Departamento de Contabilidad para su registro y el Jefe de Recepción archiva copia o en caso de tratarse de un consumo interno se expide ta de Mostrador ( FO CPSS DP SPP CV 14) el Jefe de Recepción elabora Solicitud de Elaboración de Cheque (DFP / 00 2) y se envía al Departamento de Centros Vacacionales. 33. El personal de recepción elabora Corte de Caja de Ingresos (FO CPSS DP SPP DP CV 30) para el registro correspondiente. Página 9 de 9