Comunicación Eficaz Interna y Externa en la Empresa: Yo Gano tú Ganas.

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Sofia Herrero Arroyo
hace 8 años
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1 Eficaz Interna y Externa en la Empresa: Yo Gano tú Ganas.

2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Formador: D. Aiuola Pérez Urresti Director de Tlf.:

3 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Qué ves? Y como comunicador?

4 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Qué ves? Y como comunicador?

5 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Qué ves?

6 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Qué ves?

7 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Qué ves?

8 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ahora? Yo sigo viendo lo mismo que veo siempre en mis cursos Yo veo mucho POTENCIAL y tú?

9 Cuantas patas tiene este elefante?

10 La Realidad es para cada persona lo que ve o lo que es?

11 Lee este texto rápidamente

12 Qué edad tiene está mujer?

13 Eficaz Interna y Externa en la Empresa: Yo Gano tú Ganas.

14 En una intervención pública, en una entrevista de trabajo, exponiendo un proyecto, etc. Cuál l es el mensaje?! Lo que preparaste en casa?! Lo que dijiste ante el auditorio?! Lo que le llegó al público? Tú Tu imagen + tus contenidos

15 Cuál l es el mensaje? Tú como IMAGEN COMUNICADORA EL ORADOR COMO ACTOR HONESTO

16 . Cual de las posturas te parece más natural? Cual sueles tener tú cuando hablas o escuchas? Fuente: Carbonel. Pionero: Albert Nehrabian

18 No Verbal La gran descuidada Hablar en público p es comunicar audio-visualmente... MENSAJE = Imagen + Contenidos "...Y los políticos y los expertos de Marketing bien que lo saben...

19 Y estos, Os trasmiten sensación de equipo?

20 dan sensación de equipo?

22 . Cual de las posturas te parece más natural? Cual sueles tener tú cuando hablas o escuchas? Fuente: Carbonel.

23 no verbal La gran descuidada Faltan fotos de las manos

28 El pasado jueves, día 15 de abril de 1999, dos de los banqueros más importantes del Estado firman un pacto de fusión. Y, para exteriorizar una sintonía perfecta, sus asesores buscan trasmitir esta sensación de buena sintonía a través de las corbatas. Fuente: La Gaceta de los negocios. Jueves, Portada.

29 B2-A & Dscq8. El pasado jueves, día 15 de abril de 1999, dos de los banqueros más importantes del Estado firman un pacto de fusión. Y, para exteriorizar una sintonía perfecta, sus asesores buscan trasmitir esta sensación de buena sintonía a través de las corbatas. Fuente: La Gaceta de los negocios. Jueves, Portada.

30 Si el rojo es el color de la fuerza, cuenta corbatas, bufandas y trajes rojos Reunión Rectores de Universidades, La Moncloa noviembre de 2004

31 Amor al Mensaje Amor al Destinatario Eficaz Amor a uno mismo Ayuntamiento Asamblea de General Vitoria de AEGA, 2007

32 . MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA

33 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA Nos hacen repetir el asunto una y otra vez. Para comprar son eficaces pero ante las reclamaciones nadie da la cara. No dan confianza. Cierta brusquedad en el trato. Simplemente correctos. Una mala atención. Enpresei. Laguntzeko Zerbitzua

34 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA No derivar las llamadas o las reclamaciones a la persona por la que se pregunta: jefes, cargos intermedios, encargados, etc. Encontrarnos siempre a las personas por las que preguntamos: reunidas, atendiendo una llamada o de viaje. No se nos indica cuando podremos volver a llamar para encontrar al responsable. No se recogen los mensajes o tenemos la impresión de que nadie se responsabiliza de que lleguen.

35 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA El estado anímico. Una llamada o atender a un cliente requiere un esfuerzo mental importante. Si no estás preparado/a emocionalmente, es mejor hacer una pausa, recobrar el ánimo y la profesionalidad y atenderle al de unos minutos. Si cuidamos la primera impresión que causamos a nuestro nuevo interlocutor cara, Por qué creemos que no debemos de hacerlo por teléfono o cuando atendemos a un cliente o proveedor?

36 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA El estado anímico. EJERCICIO 1 Formula la siguiente frase: Josefa tiene que venir Con tono: Afirmativo/enunciativo Interrogativo Exclamativo Imperativo

37 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA El estado anímico. EJERCICIO 2 Colócate espalda contra espalda y formula la siguiente frase: Hola, cómo estás? de todas las maneras que puedas ( Sonría. Deje de Sonreír, levante una sola ceja, etc.) Cómo suena?

38 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA Verbalizar y comprender mi trabajo. Contesta con toda libertad a estas preguntas Recibes mayoritariamente llamadas internas o externas? A quien llamas? Quién te llama? Cuánto duran tus llamadas de media? Cuántos tonos suelen sonar antes de descolgar? Por qué? Qué sueles hacer con el teléfono cuando abandonas tu lugar de trabajo: Sueles activar el desvío de llamada, el contestador, das aviso cuando no estás disponible? Qué es lo primero que dices cuando descuelgas el teléfono? Sabes desviar una llamada: por ejemplo, a tu móvil particular?

39 MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA Verbalizar y comprender mi trabajo. Contesta con toda libertad a estas preguntas Cuál es tu relación con el teléfono? Un incordio? Una herramienta útil de trabajo? Estás seguro/a de tener el listín telefónico actualizado? Podrías describir las diferentes funciones del teléfono que usas y como activarlas todas? Si la solución se alarga, explicas el motivo de la espera y/o le ofreces volver a llamarle tú?

40 LAS TRECE REGLAS DE ORO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Identificarse siempre. Tener espíritu de colaboración. Atender siempre con amabilidad y profesionalidad. Es mejor no atender a alguien que responderle de cualquier manera. Atender al cliente lo antes posible. Evitar que tenga sensación de abandono. La frase: No está fulanita, venga en otro momento es desalentadora. La cambiaremos por otra como: Ahora no se encuentra aquí. si podemos servirle en algo Trasmitir siempre los recados. Da una pésima imagen de la compañía el oír: He venido dos veces y te he llamado cientos es que no te pasan los recados? Ser siempre amable y profesional.

41 LAS TRECE REGLAS DE ORO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 8 Contactar con el interlocutor. En caso de demorarnos mucho, le ofreceremos la posibilidad de que seamos nosotros los que nos pongamos en contacto con él. 9 Si se pasar una llamada o un recado habremos de comprobar que ha sido recibido. 10 Al teléfono o cara a cara, la empresa también es un equipo. Si el/ compañero/a está ocupado/a, recogeremos el mensaje y se lo haremos llegar a la mayor brevedad posible. 11 Las llamadas y la atención personalizada cuanto más breves mejor. 12 Evitar llamar o charlar sin sentido. Debemos estar libres el mayor tiempo posible. 13 Mientras se atiende a un cliente, por regla general, no se reciben llamadas ni se interrumpe.

42 TÉCNICAS TÉCNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ORAL ORAL Para contactar con nosotros: Tlfno

43 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Aiuola Pérez Urresti

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