PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ENVÍO Y RECIBO DE DIVISAS EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA, BOGOTÁ COLOMBIA

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1 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ENVÍO Y RECIBO DE DIVISAS EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA, BOGOTÁ COLOMBIA ANA MARIA AGUILAR QUINTERO MARIA ISABELLA MUÑOZ MÉNDEZ Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial Director SANTIAGO AGUIRRE MAYORGA Ingeniero Industrial PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTVOS BOGOTÁ, D.C

2 La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23 de la resolución No. 13 de

3 A nuestros padres, Ana María Aguilar Quintero Maria Isabella Muñoz Méndez 3

4 AGRADECIMIENTOS Expresamos nuestros más sentidos agradecimientos al Ingeniero Santiago Aguirre, director de este trabajo de grado por su valiosa orientación para la materialización de este trabajo. Al Ingeniero Carlos Navarrete por su constante motivación y constructivas críticas durante la elaboración del presente trabajo. A Santiago Stozitzky, por su valiosa e incondicional colaboración. Al Banco Davivienda por permitirnos realizar este trabajo, y brindarnos el apoyo para culminar con éxito los objetivos propuestos. También agradecemos a la Pontificia Universidad Javeriana y a su profesorado por que sin ellos no hubiera sido posible adquirir la formación integral y culminar esta importante etapa de nuestras vidas. 4

5 GLOSARIO TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES: Son envíos ó recibos de dinero que efectúan personas naturales o jurídicas desde un país a otro 1. MONEY TRANSMITTER: Son entidades no financieras dedicadas al envío y recibo de dinero de un país a otro 2. TRADER: Persona física que en una sociedad bursátil se dedica a gestionar una clientela institucional 3. SWIFT: Es el sistema de acceso a la red electrónica de transacciones interbancarias de carácter internacional, a la que están afiliados establecimientos financieros de todo el mundo, incluyendo los Bancos centrales de diferentes países, para el manejo de transacciones internacionales. Davivienda es miembro de SWIFT. S.W.I.F.T.: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Compañía de Telecomunicaciones Financieras Interbancarias Internacionales) es la sociedad de propiedad de los Bancos que presta servicios a la comunidad financiera a nivel internacional 4. CASAS DE CAMBIO: CASA DE CAMBIO es propia de las personas jurídicas que hayan obtenido la autorización de constitución y de funcionamiento por parte de la Superintendencia Bancaria, para la realización de actividades relacionadas con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público 5. 1 Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda, Bogotá, Julio Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda, Bogotá, Julio Manual de procesos Sistema SWIFT. 5 Resolución externa 8, Banco de la República 5

6 COMPRADORES Y VENDEDORES PROFESIONALES DE DIVISAS: A este grupo pertenecen las entidades y los establecimientos de comercio que correspondían a las categorías denominadas cambistas y especiales o fronterizas, ya citadas, para lo cual debieron ajustarse a su condición de compradores y vendedores profesionales de divisas, sin que puedan utilizar la expresión "CASA DE CAMBIO" 6. MACRO PROCESO: Su misión es ver el negocio en forma integral y de manera coherente 7. PROCESO: Es el grupo de actividades que recibiendo un insumo, le agregan un valor a este y entregan un producto a un cliente externo o interno 8. ACTIVIDAD: Es una acción que se requiere a través de una secuencia para generar un determinado resultado 9. TAREA: Es una acción muy particular y detallada del proceso 10. DIAGRAMAS DE FLUJO: Representación gráfica de los procesos. Ayuda a explicar el proceso a otros. Ayuda a detectar problemas. Base para mejorar y estandarizar el proceso Resolución externa 8, Banco de la República 7 Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag 12. 6

7 CALIDAD: La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. 12 PRODUCTIVIDAD: La productividad es la relación existente entre producción e insumos, es decir, entre un conjunto de operaciones y los materiales usados en las mismas. Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados deseables 13. CRONOMETRAJE: Modo de observar y registrar, por medio de un reloj u otro dispositivo, el tiempo que se tarda en ejecutar cada elemento 14. ESCALA DE VALORACIÓN: Serie de atributos numéricos atribuidos a los diversos ritmos de trabajo. La escala es lineal 15. ESTUDIO DE TIEMPOS: Técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida 16. CARGO: Puede ser descrito como una unidad de la organización, cuyo conjunto de deberes y responsabilidades lo distinguen de los demás cargos. Los deberes y las responsabilidades de un cargo, que corresponde al empleado que lo 12 HOROVITZ, Jacques; LA CALIDAD DEL SERVICIO ; Ediciones McGraw Hill; España; 1991; p 1 13 GARZON A, Jaime, Evaluación de los procesos de la empresa como oportunidad para el mejoramiento de la productividad, MTIi 1014 G17, Trabajo de grado, Pontificia Universidad Javeriana. 14 OFICINA internacional de trabajo Ginebra; Introducción al estudio del trabajo ; Cuarta edición; Editorial Limusa Noriega Editores; página 485; OFICINA internacional de trabajo Ginebra; Introducción al estudio del trabajo ; Cuarta edición; Editorial Limusa Noriega Editores; página 487; OFICINA internacional de trabajo Ginebra; Introducción al estudio del trabajo ; Cuarta edición; Editorial Limusa Noriega Editores; página 487;

8 desempeña, proporcionan los medios para que los empleados contribuyan al logro de los objetivos en un organización 17. TRM: Tasa representativa del mercado CHRUDEN, J.Herbert; SHERMAN, Arthur W; Personnal Management ; Cincinnati; South- Eastern; P

9 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN CAPITULO 1 SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DEL BANCO DAVIVIENDA: MISION: ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO PRODUCTOS Y SERVICIOS DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA...30 CAPITULO II DIAGNOSTICO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA MACROPROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA MACROPROCESO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS MACROPROCESO TRANSFERENCIAS ENVIADAS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS DEL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA PROCESO DE ENVÍO DE DIVISAS AL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA HERRAMIENTAS TÉCNICAS Y SOPORTE TÉCNICO EMPLEADOS EN LAS OPERACIONES INTERNACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA

10 HERRAMIENTAS TENCOLÓGICAS: SOPORTE TÉCNICO: RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA REGLAMENTACIÓN CAMBIARIA DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DE DIVISAS HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA ANALISÍS DE LA COMPETENCIAS ANÁLISIS DOFA TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA BOGOTÁ LLUVIA DE IDEAS PERSONAL DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA - BOGOTÁ DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ESPINA DE PESCADO): ANÁLISIS DEL DIAGRAMA DE PARETO ENERO 2004 JULIO 2004 DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANDO DAVIVIENDA...59 CAPITULO III ESTUDIO DE TIEMPOS Y ANÁLISIS DE CARGAS DE TRABAJO ESTUDIO DE TIEMPOS CÁLCULO DE TIEMPO ESTÁNDAR CONTINGENCIAS TIEMPO OBSERVADO VALORACIÓN SUPLEMENTOS VALORES DEL TIEMPO ESTÁNDAR PARA LOS PROCESOS DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES

11 3.2. ANÁLISIS DE LAS CARGAS DE TRABAJO (VER ANEXO 14)...73 CAPITULO IV ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE RECIBO Y ENVIO DE DIVISAS BANCO DAVIVIENDA ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE RECIBO Y ENVÍO DE DIVISAS BANCO DAVIVIENDA: PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE RECIBO Y ENVÍO DE DIVISAS DEL BANCO DAVIVIENDA: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO APLICATIVO O SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL MANEJO DE LAS TRANSFERENCIAS EN TODAS LAS OFICINAS DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UNA CAJA ESPECIALIZADA EN LAS OFICINAS QUE MANEJAN MAYOR VOLUMEN DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ: PROPUESTA DE AMPLIACIÓN DEL HORARIO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES PROPUESTA DE UN NUEVO FORMATO PARA LAS DECLARACIONES DE CAMBIO PROPUESTA DE AUMENTO DE MÓDULOS EN EL SISTEMA BANCOMEX PROPUESTA DE ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA PROPUESTA DE MANEJO DE DECLARACIONES DE CAMBIO DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO AL MANEJO DEL LAVADO DE ACTIVOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA PROPUESTA DE UNA NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA

12 PROPUESTA DE INDICADORES DE TIEMPO Y GESTIÓN PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA...97 CAPITULO V INDICADORES DE GESTIÓN PROPUESTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN DEFINICIÓN DE FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA PARA LOS INDICADORES DE GESTIÓN...99 CAPITULO VI DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DEPARATMENTO DE MONEDA EXTRANJERA CAPITULO VII ANÁLISI FINANCIERO DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS CUANTIFICACION DE LAS PROPUESTAS SARABANK PERSONAL CAPACITACIÓN FORMATO DE DECLARACIONES DE CAMBIO MÓDULO BANCOMEX FLUJO DE FONDOS DE LA PROPUESTA PRONÓSTICOS DE LAS TRANSFERENCIAS (Cantidad y Monto) FLUJO DE FONDOS ACTUAL (Ver Anexo 21) FLUJO DE FONDOS PROPUESTO ( Ver Anexo 22) BENEFICIOS DE LA PROPUESTA:

13 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA 13

14 TABLA DE CONTENIDO TABLAS TABLA N.1. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA ERSONAL 29 TABLA N.2. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA EMPRESARIAL 30 TABLA N.3. BANCOS CORRESPONSALES DEL BANCO DAVIVIENDA 32 TABLA N.4. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER DEL BANCO DAVIVIENDA 33 TABLA N.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS MECANISMO DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL BANCO DAVIVIENDA 33 TABLA N.6. CONSIDERACIONES PARA EFECTUAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES CON EL BANCO DAVIVIENDA 35 TABLA N.7. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS 37 TABLA N.8. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS 39 TABLA N.9. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA EN TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES 53 TABLA N.10. ANALISIS DOFA 54 TABLA N.11. PARETO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 59 TABLA N.12. PARETO TRANSFERENCIAS ENVIADAS DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 60 TABLA N.13 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS PARA HALLAR TIEMPO ESTÁNDAR 64 TABLA N.14 RESUMEN OPERACIONES DE COMPRA Y VENTA DE DIVISAS 65 TABLA N.15 RESUMEN CANTIDAD OPERACIONES RECIBIDAS Y ENVIADAS ENERO AGOSTO

15 TABLA N.16 RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE PUNTOS ROJOS Y VERDES EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA - BANCO DAVIVIENDA 69 TABLA N.17 RESUMEN DE LAS CONTINGENCIAS TOMADAS PARA EL ESTUDIO 70 TABLA N.18 RESULTADOS DE LOS SUPLEMENTOS ANALIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA - BANCO DAVIVIENDA 72 TABLA N.19. RESUMEN DE CARGAS DE TRABAJO DE LOS FUNCIONARIOS DEL DEPARTMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 75 TABLA N.20. ANÁLISIS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS 77 TABLA N.21. REDUCCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA NATURAL CON SARABANK 81 TABLA N.22. REDUCCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA NATURAL CON SARABANK 82 TABLA N. 23. REDUCCIÓN DE TIEMPO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA NATURAL CAJA ESPECILIZADA 84 TABLA N. 24. REDUCCIÓN DE TIEMPO TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA NATURAL CAJA ESPECILIZADA 85 TABLA N.25. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA NATURAL CON LA PROPUESTA DEL NUEVO MÓDULO DE BANCOMEX 89 TABLA N.26. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA JURÍDICA CORPORATIVA CON LA PROPUESTA DEL NUEVO MÓDULO DE BANCOMEX 90 TABLA N.27. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA JURÍDICA INTERBANCARIA CON LA PROPUESTA DEL NUEVO MÓDULO DE BANCOMEX 90 TABLA N.28. DEFINICIÓN FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 99 TABLA N.29. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN 100 TABLA N. 30. INDICADOR EJECUCIÓN OPERATIVA

16 TABLA N.31. INDICADOR PROPORCIÓN DEL TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO 101 TABLA N.32. INDICADOR INDICE DE RECLAMOS 102 TABLA N.33. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DE OPERACIONES RECIBIDAS 102 TABLA N.34. INDICADOR INDICE DE RECLAMACIONES DE OPERACIONES ENVIADAS 103 TABLA N.35. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DE OPERACIONES ENVIADAS 103 TABLA N.36. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DEL PROCESO 104 TABLA N.37. INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD OPERATIVA 104 TABLA N.38. RECURSO HUMANO REQUERIDO PARA DESARROLLAR LA PROPUESTA DE CAJA 107 TABLA N.39. PRONÓSTICOS DE LAS CANTIDADES DE TRANSFERENICAS INTERNACIONALES 110 TABLA N.40. CRECIMIENTO PROYECTADO POR DAVIVIENDA DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES 111 TABLA N.41. PRONÓSTICOS EN MONTOS DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES 112 TABLA N.42. INGRESOS POR CANAL DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES 113 TABLA N.43. TASA REPRESENTATIVA DEL MERCADO PROYECTADA HASTA EL TABLA N.44. COSTOS PERSONAL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 114 TABLA N.45. RESUMEN DE LOS COSTOS DE COMUNICACIONES SWIFT DEL DEPATAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA

17 TABLA N.46. TIEMPO DE LOS FUNCIONARIOS DE LAS OFICINAS DENTRO DEL PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS 115 TABLA N.47. TIEMPO DE LOS FUNCIONARIOS DE LAS OFICINAS DENTRO DEL PROCESO DE ENVIO DE DIVISAS 116 TABLA N.48. FLUJO DE FONDOS ANUAL ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTANJERA 117 TABLA N.49. COSTOS PERSONAL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA PROPUESTA 118 _ TABLA N.50. TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CAJERO EN LAS TRANSFERENCIAS RECIBIDAS DE LA PROPUESTA 119 TABLA N.51. TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CAJERO EN LAS TRANSFERENCIAS ENVIADAS DE LA PROPUESTA 120 TABLA N.52. FLUJO DE FONDOS ANUAL PROPUESTO DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 121 TABLA N.53. INDICADORES ECONÓMICOS DE LAS PROPUESTAS

18 TABLA DE CONTENIDO GRÁFICAS GRÁFICA N.1. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO BANCO DAVIVIENDA 27 GRÁFICA N.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE EL BANCO DAVIVIENDA 28 GRAFICA N.3. MECANISMO DE ENVÍO Y RECIBO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA 31 GRAFICA N.4. BANCOS CORRESPONSALES BANCO DAVIVIENDA 32 GRAFICA N.5. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER BANCO DAVIVIENDA 33 GRÁFICA N.6. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS BANCO DAVIVIENDA 36 GRÁFICA N.7. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS BANCO DAVIVIENDA 38 GRÁFICA N.8. TIPO DE PERSONAS QUE PUEDEN REALIZAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN EL BANCO DAVIVIENDA 39 GRÁFICA N.9. ORGANIGRAMA ACTUAL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 50 GRÁFICA N.10. LLUVIA DE IDEAS DE LAS CAUSAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS EN LAS OFICINAS DE DAVIVIENDA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ 55 GRÁFICA N.11. LLUVIA DE IDEAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 56 GRÁFICA N.12. DEMORA DEL CLIENTE EN LA OFICINA 57 GRÁFICA N.13. REPROCESO POR CARGUE DE LA INFORMACIÓN MANUAL EN EL SISTEMA SWIFT 58 GRÁFICA N. 14. CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR 72 GRÁFICA N.15. FORMATO ANÁLISIS CARGAS DE TRABAJO DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 73 18

19 GRÁFICA N.16. FORMATO PARA EL CÁLCULO DE CARGAS DE TRABAJO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 74 GRÁFICA N.17. ORGANIGRAMA PROPUESTA A 95 GRÁFICA N.18. ORGANIGRAMA PROPUESTA B 97 19

20 TABLA DE CONTENIDO ANEXOS ANEXO 1 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECIBO DE DIVISAS PERSONA NATURAL ANEXO 2 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECIBO DE DIVISAS PERSONA JURIDICA ANEXO 3 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO ENVIO DE DIVISAS PERSONA NATURAL ANEXO 4 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO ENVIO DE DIVISAS PERSONA JURIDICA ANEXO 5 RECURSO HUMANO DEPARTAMENTO DE MONEDA - EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA ANEXO 6 CARTAS DESCRIPTIVAS DEPARTAMENTO DE MODENA EXTRANJERA ANEXO 7 ASPECTOS LEGALES Y REGLAMENTACION DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNCIONALES DE DIVISAS ANEXO 8 GRÁFICAS Y TABLAS DEL ANÁLISIS DE PARETO ANEXO 9 ESTUDIO DE TIEMPOS ANEXO 10 ANÁLISIS PUNTOS ROJOS Y VERDES ANEXO 11 TIEMPO OBSERVADO Y VALORACIÓN ANEXO 12 PROPORCIÓN DE TIEMPO DEL CLIENTE PERSONA NATURAL DENTRO DE LOS PROCESOS ANEXO 13 ANÁLISIS DE CARGAS DE TRABAJO ANEXO 14 PROPUESTA DE CARGAS DE TRABAJO ANEXO 15 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ANEXO 16 ANÁLISIS FINANCIERO DATOS FISTÓRICOS EN CANTIDADES Y MONTOS ANEXO 17 MAD 20

21 ANEXO 18 TRM Y VARIACIÓN PORCENTUAL DE LA MISMA ANEXO 19 FLUJO DE FONDOS MENSUAL ACTUAL ANEXO 20 FLUJO DE FONDOS MENSUAL PROPUESTO ANEXO 21 FORMATO DE DECLARACION DE CAMBIO PROPUESTO 21

22 INTRODUCCIÓN Los Ingenieros Industriales deben estar comprometidos con Colombia. Tienen como tarea promover el cambio para generar progreso y poder así contribuir con el desarrollo, crecimiento y progreso de cada una de las empresas que conforman nuestra economía. Es un deber pensar en los procesos productivos tanto de servicios y manufactura como parte de nuestras vidas y llevar unidos a nosotros todas y cada una de la partes que los conforman. Gracias a la formación académica y moral recibida en la Universidad, hoy en día, los ingenieros tienen información, conceptos, criterios, sueños, que deben emplear para impulsar y promover el mejoramiento de los procesos de las empresas colombianas. Por medio del presente proyecto se pretende elaborar una propuesta de mejoramiento de los procesos de recibo y envío de divisas del Departamento de Moneda Extranjera del Banco Davivienda Bogotá, a través de un diagnóstico de la situación actual, un análisis de cargas de trabajo y redistribución de las mismas, un análisis de tiempos, la documentación de los procesos, la elaboración de indicadores de gestión y el análisis económico y financiero de este. Esta propuesta servirá de ayuda para futuras generaciones que quieran implementar mejoramiento y rediseño de procesos a través de la implementación de manuales y el análisis de cargas de trabajo para que los funcionarios operen de forma más eficiente y enfoquen su trabajo en actividades que contribuyan con el correcto desarrollo de la operación. Dentro de la misión del Banco Davivienda, su principal objetivo es ofrecer al cliente el mejor servicio. Por esta razón el Banco piensa en los colombianos y no sólo en los que residen en nuestro país, sino también en aquellos que se encuentran lejos de sus seres queridos para brindarles el servicio de giros internacionales con el cual pretende mantener unidos a todos los colombianos que se encuentren dentro y fuera de nuestro país para que a través de sus servicios fortalezca la conexión alrededor del mundo. Con el incremento del comercio exterior en la economía colombiana, muchos de los empresarios de nuestro país se han lanzado y aventurado en el negocio de las exportaciones e importaciones. Davivienda con su servicio de giros internacionales busca facilitar el envió y recibo de dinero desde y hacia el exterior para el pago y debido cumplimiento de las obligaciones que el mismo negocio acarrea. Por estos motivos, la sociedad se ve beneficiada con el servicio de giros internacionales que ofrece el Banco Davivienda, el cual con el paso del tiempo ha venido adquiriendo importancia dentro de la comunidad colombiana. Este debe ser 22

23 un motivo más para ser líder del mercado y de las necesidades que día a día se presenten en la sociedad. Esta propuesta de mejoramiento busca mejorar el servicio de transferencias internacionales en el Banco, para que todos y cada uno de sus clientes se beneficien con los resultados que arroje este proyecto en cuanto a calidad y entrega eficiente del servicio, fortaleciendo al Banco frente a la competencia e incrementando el número de clientes que prefieran el servicio. Una vez culminada la propuesta de mejoramiento de procesos, el Banco tendrá la oportunidad de mejorar el tiempo de entrega del servicio de transferencias internacionales, incrementar el número de operaciones y contar con un departamento mejor organizado, unos empleados con funciones definidas y gente motivada a trabajar por el Banco, los clientes y el país. El Departamento de Moneda Extranjera ha sufrido valiosos cambios desde el año En primera instancia hace una año aproximadamente, se trabajaba bajo el sistema de Stratus y se contaba tan solo con dos profesionales de Moneda Extranjera, quienes se encargaban de todas las operaciones internacionales de divisas y los respectivos informes, reportes, estadísticas, y demás actividades necesarias para el correcto desarrollo del Departamento bajo la dirección del respectivo Jefe. Como todo proceso es susceptible al cambio, existen mejoras que se pueden proponer para que el área disminuya el tiempo de servicio, incremente el volumen de operaciones, atraiga más clientes y ofrezca la mejor calidad en el servicio dentro del mercado. Existen dentro del Departamento muchos cargos que están invirtiendo un porcentaje considerable de la jornada en labores que realmente no corresponden con el cargo de la persona y que son improductivas para el cumplimiento de los objetivos y propósitos del mismo. Es claro que la redistribución de las cargas de trabajo es un punto importante de mejoramiento para el Banco, de modo que se logre una asignación de funciones y procesos más acorde con el cargo desempeñado por cada uno de los funcionarios que están tanto en la nómina del Banco, como las funciones correspondientes a las personas temporales, para que brinden apoyo a los profesionales del Departamento. Como consecuencia de lo anterior se hace necesario actualizar las cartas descriptivas de cada uno de los funcionarios del Departamento, de manera que exista una claridad en las operaciones, actividades y responsabilidades correspondientes a cada uno de los cargos. 23

24 Este aspecto beneficiaria al Banco, puesto que podría contar con una descripción de cada cargo del Departamento, y las especificaciones de las características humanas y técnicas que se requieren para ejecutar el trabajo, expresadas en términos de educación, experiencia, iniciativa, etc. de manera que se logre una mejor administración del Recursos Humano, contratando al personal mejor calificado para que se desempeñe en cada uno de los cargos y/o capacitándolos para fortalecer las debilidades que se encuentren. El Departamento de Moneda Extranjera no cuenta con el Manual de Procesos, razón por la cual los funcionarios del Departamento, no poseen una fuente de información que pueda ser consultada en el momento en que no se tenga claridad en cuanto a los objetivos, entradas, salidas, alcance, definiciones, responsables, normatividad, registros y formatos e instructivos de los procesos. Con la realización de los Manuales de Procesos ajustados a los principios de administración de la empresa, el Departamento podrá asegurar la calidad del servicio que presta, y por consiguiente podrá lograr beneficios en términos competitivos. Las operaciones internacionales de Davivienda y en general de todas las entidades que prestan este servicio, han presentado un crecimiento importante durante los últimos meses, debido al incremento en su demanda. Los muchos colombianos residentes en otros países son los personajes principales que han contribuido con el crecimiento de este tema en el país. Desde hace unos años las diversas casas de cambio y entidades bancarias que manejan el envío y recepción de dólares desde y hacia el exterior han experimentado un crecimiento de operaciones en cantidades considerables. El Departamento de Moneda Extranjera, no se encuentra preparado para el incremento de la demanda de sus productos de trasferencias internacionales, debido a la falta de organización en sus procesos. El tiempo de entrega y la calidad del servicio son factores determinantes en el éxito de un producto. Para las entidades bancarias, las trasferencias internacionales se han convertido en un factor con gran movimiento dentro de sus operaciones diarias. Las remesas son la principal causa que ha movido el grupo de transferencias internacionales de persona naturales. Sin embargo, es importante mencionar que las oportunidades que pueden presentarse en pocos años en cuanto a transferencias internacionales se presentan en las exportaciones e importaciones del país. Esta parte del mercado gracias a los tratados de libre comercio como el ALCA y el TLC, se verán en la necesidad de encontrar un medio seguro y rápido para efectuar sus pagos y tramites legales de cada una de sus operaciones. 24

25 Actualmente el tiempo de demora de los giros internacionales realizados por el Banco Davivienda es competitivo en comparación con otras entidades financieras, pero sin embrago no es competitivo frente al tiempo reducido que ofrecen el mercado de las casas de cambio en el país. Por esta razón, y por el incremento en el número de operaciones diarias pronosticado para los próximos años, es una necesidad primordial realizar algún tipo de organización y agilización de estos procesos, de manera que se garantice al Banco estar dentro de los líderes del mercado en cuanto a tiempo y efectividad del servicio. 25

26 CAPITULO 1 SITUACION ACTUAL El Banco Davivienda es una entidad financiera de Colombia que ofrece diferentes productos y servicios a la comunidad. El trabajo de grado se ubica en este sector, más específicamente en el servicio de transferencias internacionales. Es necesario conocer y ubicarse un poco en el entorno de la empresa para poder entender su funcionamiento, estructura organizacional, misión, visión y políticas bajo las cuales debemos orientar el trabajo de grado DESCRIPCIÓN DEL BANCO DAVIVIENDA: A continuación se hará una breve descripción de la empresa a través de su misión, organización representada en el organigrama de la empresa, productos y servicios que ofrece a sus clientes. Igualmente se introducirá en el tema del servicio de transferencias internacionales con la descripción de los procesos, canales habilitados, condiciones de la operación, Bancos corresponsales y Money Transmitter MISION: DAVIVIENDA es una entidad de intermediación y servicios financieros, orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del ahorro y la financiación de vivienda. Procura el liderazgo dentro del sector financiero con imagen, rentabilidad y participación en el mercado, con base en innovación, mayor eficiencia en sus operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus Clientes. Cuenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan de un agradable ambiente de trabajo y que están apoyados por modernos y eficientes recursos físicos y tecnológicos. DAVIVIENDA, como parte del Grupo Bolívar, coopera y comparte habilidades y negocios con las demás empresas que lo conforman, para lograr sinergia en los resultados del conjunto ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO A continuación se presenta el organigrama de la estructura de gobierno del Banco Davivienda

27 GRÁFICA N.1. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO BANCO DAVIVIENDA Fuente: PRODUCTOS Y SERVICIOS El Banco ofrece un servicio integral y pretende convertirse para los Clientes en el apoyo permanente en la toma de decisiones financieras, servir eficazmente y ofrecer siempre más y mejores productos, excelentes servicios y tecnología moderna, elementos claves para que bajo un solo techo, se obtengan los mejores beneficios de la banca, manejo del dinero de acuerdo a las posibilidades y las facilidades que ofrece el mundo de hoy. Cuenta con un grupo de productos y servicios, como el ahorro, el Crédito, la inversión y la adquisición de vivienda propia. Estos productos y servicios brindan un fuerte soporte tecnológico y beneficios de todas las ventajas de la Davivienda

28 GRÁFICA No.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE EL BANCO DAVIVIENDA BANCA PERSONAL BANCA EMPRESARIAL CONSTRUCTORES Ahorro e Inversión Davilínea Empresarial Línea de Crédito Fondo Voluntario de Pensión Pagos Productos Constructores Fondo de Inversión Recaudos Portafolio Banca Personal Inversiones Crédito Personal Productos Banca Empresarial Crédito para Vivienda Tarjeta Débito Transferencias Productos Banca Personal Fuente: Las Autoras BANCA PERSONAL A continuación se muestran los productos de la banca Personal que ofrece el Banco Davivienda a sus Clientes. (Ver Tabla No.1). 28

29 TABLA No.1 DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA PERSONAL PRODUCTO AHORRO E INVERSION FONDO VOLUNTARIO DE PENSION FONDOS DE INVERSION PORTAFOLIO BANCA PERSONAL CREDITOS PERSONALES CREDITO PARA ADQUIRIR VIVIENDA TARJETA DEBITO TRASFERENCIAS INTERNACIONALES DESCRIPCION El Banco ofrece a sus Clientes diferentes formas para que manejen el dinero, con rentabilidad, seguridad, disponibilidad y con la comodidad que le brindan la red de oficinas y canales electrónicos. Dentro de este producto se ofrecen las siguientes alternativas: Cuenta de capitalización Cuenta de ahorro CDT Cuenta de Corriente Son Alternativas de ahorro con la rentabilidad y las ventajas tributarias de un Fondo Voluntario de Pensiones y demás beneficios del Banco. Son alternativas de inversión, lideradas por la Fiduciaria Davivienda y Davivalores, empresas del Grupo Bolívar que ofrecen beneficios especiales, alta rentabilidad y un servicio exclusivo y personalizado. Es un portafolio integral de productos que ofrece las mejores alternativas en ahorro, crédito e inversión, con una cuota de manejo muy baja. Son créditos que se ajustan a las necesidades específicas de los ahorradores. Dentro de este producto se ofrecen las siguientes alternativas: Crediexpress. Tiempo compartido. Tarjeta de crédito. Crédito de vehículo. Es un préstamo con garantía hipotecaria, otorgado a personas que adquieran vivienda nueva o usada. También es un préstamo para personas naturales o jurídicas que desean adquirir su propia oficina, bodega, local u otro inmueble diferente de vivienda. Producto a través del cual se pueden realizar transacciones, disponer del dinero de la cuenta de ahorros y/o corriente a través de cajeros automáticos, Teléfono Rojo, página web, Puntos de Pago y en las oficinas en todo el país. Permite transferir fondos de la cuenta de ahorros de Davivienda desde Colombia a cuentas de cualquier parte del mundo. Fuente: Las Autoras BANCA EMPRESARIAL A continuación se muestran los productos de la banca Empresarial que ofrece el Banco Davivienda a sus Clientes. (Ver Tabla No.2). 29

30 TABLA No.2.- DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA EMPRESARIAL PRODUCTO DAVILINEA EMPRESARIAL PAGOS RECAUDOS INVERSIONES DESCRIPCION Es un software en ambiente Windows que Davivienda instala en cualquier empresa, el cual permite tener acceso a todos los servicios empresariales, diseñados especialmente para satisfacer cada una de sus necesidades. Dentro de los servicios empresariales se encuentran: - pago de nomina. - pago a proveedores. - transferencias cuenta a cuenta. - consultas. De Nomina: Davivienda entrega a la empresa Cliente, una aplicación para generar un medio magnético, donde se relaciona la información de nómina. Con dos días hábiles de anticipación al día de pago, el Cliente lo envía a la oficina donde tiene radicada la cuenta y en la misma oficina mediante un proceso automático, se transfieren los fondos de la cuenta de la empresa Cliente, a la cuenta de cada uno de los empleados. Pago a terceros: Le permite al Cliente pagar oportunamente las obligaciones contraídas con proveedores ocasionales, empleados temporales, etc., mediante comprobantes exclusivos para pagos. - Depósito nacional con referencia. - Teléfono rojo. Son certificados de depósito a término, que ofrecen a la empresa Cliente una gran alternativa de inversión con solidez, seguridad y respaldo. Estas alternativas pueden ser de dos clases: Tasa Fija Tasa Variable IPC Fuente: Las Autoras 1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA El servicio de transferencias Internacionales permite que los Clientes puedan transferir fondos de sus cuentas de ahorro de Davivienda en Colombia a cuentas de Bancos en cualquier parte del mundo. De igual forma pueden recibir dinero de sus familiares, amigos o provenientes de negocios que se hagan en el exterior, desde cualquier parte del mundo, de manera sencilla, económica y segura. Las transferencias recibidas ó enviadas se tramitan en la moneda del país en el que se encuentre quien envía el dinero, para ello la entidad a través de la cual se esta realizando el envió del dinero, lo convierte a la moneda deseada con la tasa de cambio del día y finalmente a la moneda del país donde se encuentre el 30

31 beneficiario del dinero. Desde el punto de vista de la ubicación geográfica de Davivienda (Colombia), existen dos modalidades de giros internacionales: Giros o Transferencias RECIBIDAS. Giros o Transferencias ENVIADAS. GRAFICA N.3. MECANISMO DE ENVÍO Y RECIBO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA Recibida Davivienda Enviada Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda Desde el punto de vista del mecanismo a través del cual se reciban o envíen las transferencias, se clasifican en: BANCARIZADAS O SWIFT: Son aquellas canalizadas a través de Bancos de otros países con cargo o abono a cuentas de Davivienda en el exterior para posteriormente ser entregadas al Cliente final. Se utiliza para las transferencias tanto enviadas como recibidas. Davivienda posee tres Bancos corresponsales a través de los cuales se canaliza el dinero. 31

32 TABLA No.3. BANCOS CORRESPONSALES DEL BANCO DAVIVIENDA Banco Intermediario Wachovia Bank, N.A. New York USA CityBank, N.A. New York - USA Commerzbank AG-Frankfurt - Alemania Código SWIFT PNBPUS3NNYC CITIUS33 COBADEFF Código ABA Cuenta Davivienda en el Banco Cobertura América de Norte, Centro América, Sur América, Oceanía América de Norte, Centro América, Sur América, Oceanía Europa, Asia, Africa Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda GRAFICA N.4. BANCOS CORRESPONSALES BANCO DAVIVIENDA Remitente del exterior HSBC Bank Wachovia Bank CitiBank Davivienda Pago al cliente Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda TRANSFERENCIAS NO BANCARIZADAS (Money Trasmitter): Son dineros recibidos a favor de Clientes o usuarios del Banco Davivienda, provenientes de empresas transmisoras de dineros ubicadas en el exterior y por lo tanto se utiliza solo para transferencias recibidas. Corresponden a convenios firmados con Money Transmitter en el cuál el Banco Davivienda actúa como agente de pago. Los convenios con Money Transmitter que tiene el Banco Davivienda y bajo los cuales se 32

33 manejan las comunicaciones no bancarizadas en el Departamento de Moneda Extranjera son: TABLA No. 4. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER DEL BANCO DAVIVIENDA Money Trasmitter Ubicación Bancomer Transfer Services Dinero Express Global F.X Miami, New York, USA España USA Fuente: Las Autoras Dolex Dollar Express Inc. New York, USA GRAFICA N.5. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER BANCO DAVIVIENDA Dinero Express Dolex BTS Global FX Davivienda Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda TABLA No. 5. CARACTERÍSTICAS DE LOS MECANISMO DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL BANCO DAVIVIENDA CARACTERÍSTICAS BANCARIZADAS NO BANCARIZADAS Tipos de Transferencias Recibidas, Enviadas Recibidas Mecanismo de comunicación SWIFT Teléfono, mail, Internet, correo. Cobertura Flujo de Dinero Número de referencia Cualquier lugar del mundo Flujo de dinero por cada transferencia No necesita el Cliente tener el número para realizar la operación Fuente: Las Autoras Depende del radio de acción de la Money Transmitter No hay flujo de dinero, manejan flujo de información El Cliente requiere de un número de referencia de la operación entregado por la persona del exterior 33

34 Las Transferencias Internacionales del Banco Davivienda para el caso de estudio, se analizan desde el punto de vista de envío y recibo de dinero. Es necesario tener en cuenta las consideraciones presentadas en la TABLA N. 6. para el Cliente que desee utilizar el producto de Transferencias Internacionales con el Banco. Como conclusión, el Banco Davivienda es un Banco perteneciente al grupo Bolívar, con productos para Banca personal, Banca Empresarial y Constructores. Dentro de los productos se encuentran las transferencias internacionales cuyo proceso general se explico anteriormente para el recibo y envío de dinero con los respectivos mecanismos de utilización. Además cuenta con Bancos corresponsales y Money Transmitter reconocidos a nivel mundial, que genera confianza para los usuarios que deseen realizar operaciones internacionales a través de Davivienda. 34

35 TABLA No. 6. CONSIDERACIONES PARA EFECTUAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES CON EL BANCO DAVIVIENDA RECIBIDAS ASPECTOS BANCARIZADAS NO BANCARIZADAS ENVIADAS Horario de Atención Lunes a Viernes de 9 a.m a 4 p.m Lunes a Viernes de 9 a.m á 1 p.m Tipo de Cliente Clientes Davivienda Clientes y Usuarios Clientes Davivienda Tiempo de Recepción de una Transferencia Montos Máximo y Mínimo Forma de pago Todos los países de América 1 día, Europa o Asia 2 a 3 días Clientes con vinculación mínima de 6 meses: Mínimo 0 USD, Máximo USD diario y USD mensual. Clientes con vinculación inferior a 6 meses, tiene el mismo tope de Money Transmitter Transferencias de monto superior o sumatoria de operaciones por Cliente mayor a USD, el Cliente deberá remitir soportes para la viabilidad de la operación 2 Horas Todos los países de América 1 día, Europa o Asia 2 a 3 días Mínimo 0 USD, Máximo USD mensual. Para Transferencias de montos superiores a USD, la Money Transmitter deberá remitir los documentos soportes de la transacción Efectivo (Hasta $ ), Cheque (Sólo para girar al primer beneficiario y cruce restrictivo), Abono a producto (Cuenta de ahorros) Mínimo 50 USD, Máximo USD mensual. Transferencias de monto superior o sumatoria de operaciones por Cliente mayor a USD, el Cliente deberá remitir soportes para viabilidad de la operación Cargo a cuenta de Ahorros Tasa de Cambio Se aplica la fijada diariamente por la Tesorería La tasa de cambio es fijada en el exterior y no cambia Se aplica la fijada diariamente por la Tesorería Costo de la Transferencia Davivienda no cobra comisión. Los corresponsales pueden cobrar entre 20 USD y 30 USD Comisión en el origen aproximadamente 8 USD Comisión Davivienda 30 USD, el Banco Corresponsal puede cobrar una comisión similar Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda 35

36 CAPITULO II DIAGNÓSTICO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA A través del diagnóstico se utilizan diferentes herramientas que permiten observar el comportamiento de los procesos en la actualidad, permite reconocer las ventajas y desventajas de los procesos, las amenazas, oportunidades de mejoramiento, principales problemas presentes en el desarrollo estos. A continuación se explica cada uno de los macroprocesos correspondientes al Departamento de Moneda Extranjera, la delimitación de cada uno con sus respectivas entradas y salidas. Además se describen los procesos que corresponden a cada uno de los macroprocesos de envío y recibo de divisas, el recurso humano involucrado en los procesos, al igual que los recursos de información y la legislación que los rige MACROPROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA A continuación se describe los macroprocesos correspondientes a las transferencias de envío y recibo de divisas MACROPROCESO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS GRÁFICA N.6. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS BANCO DAVIVIENDA Fuente: Las Autoras Las transferencias recibidas es un mecanismo a través del cual los Clientes y usuarios del Banco reciben dinero en pesos colombianos desde cualquier lugar del mundo, a través de un Banco o de las Money Transmitter GLOBAL FX, BTS (Bancomer Transfer Service) y Dolex Dollar Express Inc. en Estados Unidos y Dinero Express en España. El proceso inicia en el momento en que el Departamento de Moneda Extranjera recibe información de los giros provenientes del exterior, para que posteriormente sea PROCESADA a través de los sistemas de información con los que cuenta el 36

37 Departamento. Emplean SWIFT para el manejo interbancario a nivel mundial, BANCOMEX para la administración y pago de los giros a nivel nacional y ARCHIVOS PLANOS para el manejo de información con las Money Transmitter. El Cliente es informado del exterior del envío del dinero; este se comunica con el Banco quien le brinda ASESORÍA a través de los diferentes canales habilitados para las Transferencias Internacionales como: Teléfono, Internet y Oficinas a nivel nacional. Una vez que el Cliente obtiene toda la información sobre el giro, el Cliente RECIBE EL DINERO en pesos colombianos en cualquier oficina a nivel nacional ó como abono automático a su cuenta en el Banco. Los Clientes Persona Natural pueden recibir el abono automático a su cuenta de ahorros y si son Clientes persona jurídica pueden recibir el abono automático a su cuenta de ahorros ó corriente. Cuando el dinero haya sido entregado al Cliente, el Departamento de Moneda Extranjera debe CONSOLIDAR LA INFORMACIÓN del giro, que corresponde a todos los documentos soportes de la operación. Con la información de cada operación se generan REPORTES a las diferentes entidades externas que controlan el tema de Operaciones Internacionales. Las entradas y las salidas de información en el Macro proceso de Transferencias recibidas se muestran a continuación: TABLA 7. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PROCESO INICIO FIN REF Información del Exterior (Bancos y Entregar Información del giro al Procesar información Monney Trasmitter) Cliente Asesorar Cliente Entregar dinero Consolidar Información Reportar Operaciones Información específica del giro (Monto en dólares y pesos, tasa, legalización, documentación necesaria operación) Declaración de cambio y/o documentos operación Documentos operación Documentos de las Transferencias Fuente: Las Autoras Entregar Declaración de Cambio y/o documentos operación Dinero en efectivo, cheque, abono a cuenta Documentos organizados en carpetas Verificar y validar información de las transferencias con entes externos 37

38 MACROPROCESO TRANSFERENCIAS ENVIADAS GRÁFICA N.7. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS BANCO DAVIVIENDA Fuente: Las Autoras Las transferencias enviadas es un mecanismo a través del cual los Clientes del Banco envían dinero a cualquier lugar del mundo mediante el débito automático de su cuenta de ahorros ó corriente, a través de un Banco corresponsal del Banco Davivienda. El proceso inicia en el momento en que el Cliente decide enviar dinero a través de los canales habilitados por el Banco para efectuar el envío de dinero: Internet y Oficinas a nivel nacional; en donde se le brinda ASESORÍA para efectuar la operación. Al Cliente se le DEBITA EL DINERO de su cuenta para efectuar el envío del dinero al exterior. La información entregada por el Cliente es PROCESADA por el Departamento de Moneda Extranjera, a través del sistema de información SWIFT, debido a que las Transferencias de Envío solo se pueden hacer a través de Bancos a nivel mundial. Cuando el dinero haya sido debitado de la cuenta del Cliente, el Departamento de Moneda Extranjera debe CONSOLIDAR LA INFORMACIÓN del giro, que corresponde a todos los documentos soportes de la operación. Con la información de cada operación se generan REPORTES a las diferentes entidades externas que controlan el tema de Operaciones Internacionales. Tanto las Transferencias Recibidas como Enviadas pueden ser realizadas por personas naturales y/o personas jurídicas mayores de edad, con su respectiva identificación, bien sea cédula de ciudadanía ó de extranjería. PERSONA NATURAL: Son todas las personas que no están registradas con un NIT tributario. PERSONA JURÍDICA: Son los Clientes que se encuentran en la clasificación: Interbancaria (Bancos) y Corporativas (Grandes, medianas y pequeñas empresas). 38

39 $ $ $ $ $ $ GRÁFICA N.8. TIPO DE PERSONAS QUE PUEDEN REALIZAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN EL BANCO DAVIVIENDA TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA NATURAL TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DE DIVISAS BANCO DAVIVIENDA RECEPCIÓN DE DIVISAS PERSONA JURÍDICA BANCO DAVIVIENDA TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA NATURAL ENVIÓ DE DIVISAS BANCO DAVIVIENDA PERSONA JURÍDICA Fuente: Las Autoras Las entradas y las salidas de información en el macroproceso de Transferencias Enviadas se muestran a continuación: TABLA 8. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS PROCESO INICIO FIN REF. Recibir información del giro Declaración de Cambio del (beneficiario, tipo operación, monto, envío, Nota de liquidación destino dinero) Asesorar Cliente Debitar cuenta de cliente Procesar información Consolidar Información Reportar Operaciones Declaración de Cambio, Nota de liquidación Elaborar operación para envío en el sistema SWIFT Recopilar documentos operación Documentos de las Transferencias Fuente: Las Autoras Debito de la cuenta del cliente por el monto del envío y timbre en la Declaración de cambio y/o Nota de liquidación Envío de información de la operación al exterior Documentos organizados en carpetas Verificar y validar información de las transferencias con entes externos 39

40 2.2. PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA Una vez definidos los macroprocesos con sus respectivas entradas y salidas, se procede a describir cada uno de los procesos que los conforman, procesos de recibo de divisas y envío de divisas al exterior PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS DEL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA Los procesos de recibo de divisas se describen a continuación, teniendo en cuenta las posibilidades que se ofrecen en el momento de utilizar este tipo de transferencias. Existen transferencias recibidas tanto para Persona Natural como para personas jurídicas TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA NATURAL (Ver Anexo 1): Las Transferencias Internacionales recibidas para Persona Natural inician en el momento en que la información de Exterior es recibida en el Departamento de Moneda Extranjera en donde el Analista III Swift se pone en línea con el sistema Swift para generar el extracto diario de las operaciones. Con la información del extracto y con un reporte de las operaciones pagadas el día anterior, el profesional de Swift concilia la información de los giros para asegurarse de no repetir operaciones que ya hayan sido pagadas. Posteriormente el Profesional I- Lavado de activos realiza el filtro necesario para verificar el origen legal del dinero. Si el giro no pasa el filtro es devuelto al exterior, es decir que no se acepta la operación. De lo contrario, si el giro pasa el filtro de lavado de activos es por que esta disponible para ser pagado a los Clientes y usuarios del Banco. El Cliente es informado del exterior del envío del dinero, momento en el cual el Cliente toma la decisión de comunicarse con una de las oficinas a nivel nacional ó con el Departamento de Moneda Extranjera para que le brinden información sobre el giro. Si se comunica con la oficina, la informadora debe comunicarse con el Departamento de Moneda Extranjera para averiguar si el giro se encuentra o no en el Banco. Si se comunica directamente con el Departamento recibe esta información. Si el giro no se encuentra en el Banco el Cliente debe estar en continua comunicación a través de los canales que le ofrece el Banco para Transferencias Internacionales, hasta el momento en que el giro ingrese. Si el giro se encuentra en el Banco y el Cliente tiene cuenta de ahorros, se debe revisar si el monto del giro es inferior a USD. Si el monto es inferior a USD, se le informa al Cliente del abono a su cuenta de ahorros y este recibe en su 40

41 cuenta automáticamente el dinero. El Analista III Soporte operación, imprime la declaración de la operación como soporte y se la entrega al Profesional II Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados, genere el reporte a las entidades externas y así termina el proceso. Si el giro se encuentra en el Banco pero el Cliente no tiene cuenta de ahorros ó el monto es superior a USD, se le informa al Cliente que se dirija a cualquier oficina a nivel nacional para reclamar su dinero. Una vez que el Cliente llega a la oficina, estas se clasifican en oficinas con equipos Estándar y con equipos No Estandarizados. En las oficinas con Equipos Estándar la informadora, generan La Declaración de Cambio y se la entregan al Cliente para que la diligencie. Cuando haya sido diligenciada se verifican los datos, se lleva a caja La Declaración de Cambio para que el cajero la timbre y se le entregue posteriormente el dinero al Cliente. La oficina envía por correo interno La Declaración de Cambio original al Departamento de Moneda Extranjera para que el Profesional II Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados y genere los reportes para las entidades externas. En las oficinas que NO tienen Equipos Estándar, la informadora debe llamar al Departamento de Moneda Extranjera para recibir información del giro. El Analista III Soporte Operación envía un formato por correo electrónico para que sea diligenciado y reenviado con los datos del giro. Posteriormente recibe la información de la oficina y la verifica para elaborar La Declaración de Cambio. Una vez elaborada, se envía nuevamente por correo electrónico para que la informadora la imprima y se la entregue al Cliente para que la diligencie. Una vez diligenciada la informadora la lleva a caja para que sea timbrada por el cajero y se le entregue el dinero al Cliente. La oficina envía por correo interno La Declaración de Cambio original al Departamento de Moneda Extranjera para que el Profesional II Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados y genere los reportes para las entidades externas TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA JURÍDICA (Ver Anexo 2) Las Transferencias Internacionales recibidas para Personas Jurídicas se trabajan solo por el canal bancarizado o Swift, es decir de Banco a Banco. Este servicio lo presta Davivienda a Personas Jurídicas Interbancarias, que posean cuenta de ahorros con el Banco y a Personas Jurídicas Corporativas que posean cuenta de ahorros o cuenta corriente. Si se trata de una Corporativa el servicio se presta en cualquier oficina de captación con asesoría del trader si se 41

42 desea. Si se trata de una Interbancaria el servicio se presta desde el Departamento de Moneda Extranjera y la Mesa de Divisas del Banco. El proceso de recibo de divisas persona jurídica inicia en el momento en que el Analista III SWIFT se pone en línea con el sistema Swift para generar el extracto diario de las operaciones y poder con la información del extracto y con un reporte de las operaciones pagadas el día anterior conciliar esta información, para asegurarse de no repetir operaciones que ya hayan sido pagadas. El Cliente solicita asesoría a cualquiera de las oficinas a nivel nacional ó al Trader de Divisas del Banco. Si se comunica con una oficina, esta lo remite al Trader directamente para que efectúe la operación y si se comunica directamente con el Trader proceden a negociar las condiciones de la operación. El Trader genera la orden de ejecución para el Profesional II con la respectiva papeleta (resumen de la operación). El Profesional II recibe la información y decide si el Cliente es Interbancario ó Corporativo. Si el Cliente es Interbancario el Profesional II genera la Declaración de Cambio y la carta de instrucción para Tesorería, para posteriormente adjuntar todos los documentos correspondientes a la operación. Se los entrega al Jefe del Departamento para que los verifique y los firme. Una vez el Jefe del visto bueno, verifica si el Cliente tiene cupo o no tiene cupo en su cuenta del Banco. Si el Cliente no tiene cupo, el Profesional II ingresa a Cyber y verifica si entraron los recursos y a continuación al igual que el caso en que el Cliente tenga cupo, baja los documentos a Tesorería para que cumpla la operación. Una vez Tesorería pague, el Profesional II confirma el ingreso del dinero y verifica si el dinero esta o no en el Banco. Si el dinero se encuentra ya en el Banco, elabora la carpeta soporte de la operación y entrega los documentos al Profesional II Contabilidad para que genere los reportes de la operación a los entes externos dando fin al proceso. Si el dinero no se encuentra en el Banco, se comunica con el Trader para que informe al Cliente y pueda realizar el seguimiento a la operación. Si la contraparte cumple se informa al Profesional II el cumplimiento y este elabora la carpeta soporte de la operación y se la entrega al Profesional II Contabilidad para que genere los reportes de la operación a los entes externos dando fin al proceso. Si la contraparte no cumple, se le informa al Trader el incumplimiento de la operación para que informe al Cliente y a las áreas del Banco interesadas. Si el Cliente es Corporativo, el Profesional II adjunta los documentos de la empresa enviados vía fax, correspondiente a La Declaración de Cambio y los documentos soportes adicionales de la operación. Si los recursos se encuentran en el Banco, debe saber en que tipo de cuenta se va a consignar el dinero. Si es una Cuenta Corriente se genera la carta de instrucciones para Tesorería y se adjuntan los documentos recibidos de la 42

43 empresa, se entregan al Jefe para que los revise y los firme. Por otra parte, si se va a consignar a Cuenta de Ahorros, se cumple la operación por Bancomex y se genera la Declaración de Cambio soporte, para posteriormente adjuntar los documentos recibidos de la empresa. Igualmente se entregan los documentos al Jefe para que los revise y los firme. Una vez el Jefe del visto bueno de la operación, el Profesional II se los entrega a Tesorería para que cumpla la operación. El Profesional II revisa en Stratus el cumplimiento de la operación y se elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos. El Profesional II Contabilidad genera los reportes a los entes externos. Si los recursos no se encuentran en el Banco, el Trader negocia la tasa de la operación con el Cliente. Mientras tanto el Profesional II verifica si los recursos ingresan o no al Banco. Si lo recursos definitivamente no ingresan la Banco, la operación se incumple por falta de recursos. De lo contrario si los recursos ingresan al Banco el Profesional II verifica el ingreso del dinero en el Cyber, si el giro tiene un mensaje 103 asociado (Es un mensaje certificado que se maneja entre los Bancos a nivel internacional, para trasladar fondos entre personas naturales o personas jurídicas y en donde se da la guía de la información especificando que ruta debe seguir el dinero para que se cumpla el pago al beneficiario final) desobjeta la operación en Bancomex para que el Trader cambie las condiciones de la operación en el mismo sistema. Cuando los parámetros hayan sido cambiados el Profesional II cumple la operación por Bancomex y genera la Declaración de cambio soporte de la misma. Si el giro no tiene un mensaje 103 asociado, el Profesional II imprime el Cyber y el Analista III Soporte de operaciones crea la operación manualmente en Bancomex para que el Trader cambie las condiciones de la operación en el mismo sistema. Cuando los parámetros hayan sido cambiados el Profesional II cumple la operación por Bancomex y genera La Declaración de cambio soporte de la misma. El Profesional debe tener en cuenta la forma de pago, si se realizará a cuenta de ahorros ó a la cuenta corriente. Si es a Cuenta Corriente el Profesional II genera la carta de instrucciones para Tesorería y se adjuntan los documentos recibidos de la empresa, se entregan al Jefe para que los revise y los firme. Una vez verificados los documentos, el Profesional II se los entrega a Tesorería para que cumpla la operación. El Profesional II revisa en Stratus el cumplimiento de la operación y se elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos. El Profesional II Contabilidad genera los reportes a los entes externos. Por otra parte, si se va a consignar a Cuenta de Ahorros, se cumple la operación por Bancomex y se genera la declaración de cambio soporte, para posteriormente adjuntar los documentos recibidos de la empresa. Igualmente se entregan los documentos al Jefe para que los revise y los firme. 43

44 Una vez verificados los documentos, el Profesional II se los entrega a Tesorería para que cumpla la operación. El Profesional II revisa en Stratus el cumplimiento de la operación y se elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos. El Profesional II Contabilidad genera los reportes a los entes externos PROCESO DE ENVÍO DE DIVISAS AL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA. Los procesos de envío de divisas se describen a continuación, teniendo en cuenta las posibilidades que se ofrecen en el momento de utilizar este tipo de transferencias. Existen transferencias para personas naturales y personas jurídicas TRASNFERENCIAS ENVIADAS PERSONA NATURAL (Ver Anexo 3) Es el servicio que se presta a personas naturales, por medio del cual se le recibe el dinero en pesos colombianos en las oficinas de servicio, y se coloca en cualquier parte del mundo en donde el Cliente lo indique. Las transferencias enviadas solo se tramitan por el canal Bancarizado o vía Swift, el cual tiene cobertura a nivel internacional. Se debe tener en cuenta que para tener acceso a este servicio, el Cliente debe abrir una cuenta de ahorros de manejo individual con tarjeta débito en el Banco, en caso de que no la tenga. El proceso inicia en el momento en que el Cliente solicita el envío del dinero al exterior. Debe acercarse a cualquier oficina a nivel nacional para solicitar el envío. Las diferentes sucursales a nivel Nacional pueden tener dos clases de equipos: Oficinas con Equipo Estándar y Oficinas Sin Equipo Estándar. Si la oficina tiene Equipo Estándar la informadora genera La Declaración de Cambio desde Intranet, para que posteriormente sea diligenciada y firmada por el Cliente. La informadora verifica la información de la declaración de cambio y la lleva hasta la caja para que sea timbrada (débito cuenta Cliente) y posteriormente se le entrega una copia de la declaración al cliente. Si la oficina NO tiene Equipo Estándar, la informadora debe comunicarse con el Departamento de Moneda Extranjera para que el Analista III- Soporte Operación envíe por correo electrónico el formato de la información necesaria para la operación. Este formato es diligenciado y reenviado al Departamento para que la información sea verificada, y la Declaración de cambio sea generada. Esta última es enviada por correo electrónico a la oficina para que sea impresa y entregada al Cliente para que la termine de diligenciar. Una vez diligenciada es verificada por la informadora y llevada a caja para que sea timbrada por el cajero (débito cuenta del 44

45 Cliente) y posteriormente se le entrega una copia de la Declaración de Cambio al Cliente. Mientras que en la oficina el proceso termina, en el Departamento de Moneda Extranjera se recibe la información de la operación a través del sistema Bancomex. El analista III Swift recopila la información de todas las operaciones del día (Impresiones del informe del sistema Bancomex y Fax de las operaciones) e ingresa cada una de las operaciones al sistema Swift. Imprime reporte de envío para puntear las operaciones y cerciorarse de que no quede ninguna sin enviar. Una vez ingresadas al sistema los Envíos Superiores a USD son liberados (enviados al exterior a través de SWIFT) por el Jefe del Departamento de Moneda Extranjera y los Envíos Inferiores a USD son liberados por el Profesional II de Moneda Extranjera. Cuando los giros hallan sido liberados el Analista III Swift verifica el debito de las cuentas de los Clientes y el Profesional II Contabilidad elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos del envío (Declaración de cambio, mensaje swift, demás documentos que el Cliente envíe como anexos de la operación) y posteriormente genera los reportes necesarios a los entes externos sobre la operación TRANSFERENCIAS ENVIADAS PERSONA JURÍDICA (Ver Anexo 4): El proceso de envío de una persona jurídica inicia en el momento que el Cliente le comunica al Trader de la Mesa de Divisas que va a enviar dinero al exterior. Dependiendo del tipo de cliente se comunica con un Trader específico: Si es un cliente Interbancario, negocia la operación con el Trader Financiero, si es un cliente Corporativo negocia la operación con el Trader Corporativo. Si el CLIENTE ES INTERBANCARIO, el Trader registra la operación en el sistema FET FEX y genera la orden de ejecución. El Profesional II genera La Declaración de Cambio y revisa los demás documentos. Si el cliente no tiene cupo, espera a que Tesorería le informe el cumplimiento de la operación sin cupo y una vez informada se entregan los documentos al Jefe para que los verifique y los firme. Al igual que el cliente que tiene cupo, se envían los documentos al Analista III Swift para que ingrese las operaciones al sistema Swift. Posteriormente se procede a liberar los mensajes elaborados. Si el monto del envío es superior a USD es el Jefe del Departamento quien librea la operación y si el envío es inferior a USD es el Profesional II quien libera la operación. Una vez liberada, el Profesional II revisa el ACK (Mensaje que informa si el mensaje Swift fue tramitado con éxito en el exterior) y luego verifica el débito de la cuenta del Cliente. 45

46 Si el dinero fue debitado, el Profesional II adjunta los documentos de la operación y elabora la carpeta soporte de la operación para que el Profesional II Contabilidad posteriormente genere los reportes necesarios a los entres externos. Si le dinero no fue debitado debe verificarse si hay saldo o no en la cuenta del Banco. Si hay saldo en la cuenta, el Profesional II informa a Wachovia sobre la operación para verificar lo que haya pasado y si no hay saldo en la cuenta espera hasta que ingrese el dinero y proceda a verificar el cumplimiento de la operación. Si la operación se cumple el Profesional II Contabilidad elabora la carpeta soporte de la operación y genera los reportes a los entes externos. Si la operación no se cumple, el Profesional II informa el incumplimiento a todas la áreas del Banco interesadas. Si el CLIENTE ES CORPORATIVO, el Trader elabora la orden de ejecución y el Profesional II revisa los documentos del cliente versus la orden de ejecución, adjunta los documentos soportes de la operación que envía por medio de fax al Departamento. Si los documentos no ingresan antes de las 2:00 p.m., el Trader debe comunicarse con el Cliente para informar la no recepción de la información y deben verificar el envío de los documentos. Si entran antes de las 2:00 p.m., se verifica el tipo de debito que se quiere hacer. Si la operación esta en Bancomex, el Profesional II cumple la operación por Bancomex y genera la declaración de cambio soporte junto con la nota de liquidación para la empresa. Adjunta los documentos de la operación. Si la operación no esta en Bancomex, el Profesional II genera la operación manualmente, es decir que elabora la declaración de cambio manualmente. Una vez tenga los documentos listos, el Jefe del Departamento los verifica y los firma. Tesorería procede a cumplir la operación con el visto bueno del Jefe y el Profesional II verifica el cumplimiento por Stratus de la operación. Cuando la operación se haya cumplido se envían los documentos al Analista III Swift para que ingrese las operaciones al sistema Swift. Posteriormente se procede a liberar los mensajes elaborados. Si el monto del envío es superior a USD es el Jefe del Departamento quien librea la operación y si el envío es inferior a USD es el Profesional II quien libera la operación. Una vez liberada, el Profesional II revisa el ACK (Mensaje que informa si el mensaje Swift fue tramitado con éxito en el exterior) y luego verifica el débito de la cuenta del Cliente. Si el dinero fue debitado, el Profesional II adjunta los documentos de la operación y elabora la carpeta soporte de la operación para que el Profesional II Contabilidad posteriormente genere los reportes necesarios a los entres externos. 46

47 Si le dinero no fue debitado debe verificarse si hay saldo o no en la cuenta del Banco. Si hay saldo en la cuenta, el Profesional II informa a Wachovia sobre la operación para verificar lo que haya pasado y si no hay saldo en la cuenta espera hasta que ingrese el dinero y proceda a verificar el cumplimiento de la operación. Si la operación se cumple el Profesional II Contabilidad elabora la carpeta soporte de la operación y genera los reportes a los entes externos. Si la operación no se cumple, el Profesional II informa el incumplimiento a todas la áreas del Banco interesadas HERRAMIENTAS TÉCNICAS Y SOPORTE TÉCNICO EMPLEADOS EN LAS OPERACIONES INTERNACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA A continuación se hará un breve descripción de la parte tecnológica y de comunicaciones que son necesarios para el correcto desarrollo de los procesos del Departamento de Moneda Extranjera HERRAMIENTAS TENCOLÓGICAS: Las herramientas tecnológicas hacen referencia a los sistemas de información sobre los cuales se desarrolla diariamente el negocio del Departamento de Moneda Extranjera y es uno de los activos más valiosos que mantienen al Banco como líder en el sector financiero y en general, entre las empresas del país BUK (Base Única de Clientes): La BUK, es la base de datos en la cual se almacena toda la información de todos los Clientes de Davivienda, proveniente de cualquier aplicación de producto, a través de un registro unificado y estandarizado, permitiendo con ello compartir información y utilizarla con fines comerciales SISTEMA STRATUS: Es el computador central (host) al cual llegan todas las transacciones de las oficinas de captación, servicios electrónicos y los usuarios de las diferentes áreas para establecer consultas y operaciones en tiempo real. Este es el equipo que soporta toda la operación del sistema línea Davivienda. Si se presenta una falla en este computador, fallaría entonces toda la operación de la organización SISTEMA / 390: El sistema IBM 390, es un computador de gran poder (Mainframe), en el cual se encuentran almacenados los archivos principales (maestras) de los aplicativos de captación, colocación y el archivo maestro de La Buk. Estos archivos se actualizan diariamente, mediante procesos nocturnos, con base en el movimiento capturado en el sistema Stratus. En él se generan los 47

48 informes que sirven de soporte a las diferentes áreas para los cuadres de las aplicaciones que tienen a su cargo SERVIDOR DE CORREO ELECTRÓNICO: Conocido también como el servidor de Notes, almacena todos los programas y bases de datos que permiten el intercambio de mensajes entre los usuarios de todas las dependencias de Davivienda. Existen servidores de correo ubicados en los centros de cómputo regionales y en Bogotá. Este servidor es el encargado de almacenar la información de correo electrónico de los diferentes usuarios (mensajes entrantes y enviados) y de permitir una rápida y ágil comunicación entre todo el país. Es decir, que la información del correo de cada usuario no está en su propio PC, sino en el servidor que le corresponda según la regional. Cuando se presentan problemas de comunicación en el mail, es porque el servidor respectivo se encuentra fuera de servicio SARABANK: Aplicativo instalado en las oficinas de captación que maneja toda la parte transaccional y respalda la adecuada respuesta que se debe dar a todas las solicitudes e inquietudes de los Clientes LOTUS NOTES: Es el programa utilizado para el manejo del correo electrónico en todas las dependencias. A través de Notes se maneja el sistema de mensajería entre las diferentes dependencias. A través de este medio se realiza el envío y recibo de correos electrónicos con información de las operaciones internacionales entre el Departamento de Moneda Extranjera y las diferentes oficinas a nivel nacional SEBRA: Es el sistema electrónico del Banco de la República, utilizada en la dirección de Tesorería. Es el sistema que permite el acceso a la red electrónica de transacciones del Banco de La República para manejo de transacciones en línea e intercambio de información entre los afiliados y el Banco. Entre los afiliados a la red Sebra podemos mencionar las entidades financieras establecidas en el país, la dirección de tesoro nacional, el ISS y los comisionistas de bolsa SWIFT: Es el sistema de acceso a la red electrónica de transacciones interbancarias de carácter internacional, a la que están afiliados establecimientos financieros de todo el mundo, incluyendo los Bancos centrales de diferentes países, para el manejo de transacciones internacionales. Davivienda es miembro de SWIFT. S.W.I.F.T.: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Compañía de Telecomunicaciones Financieras Interbancarias Internacionales) es la sociedad de propiedad de los Bancos que presta servicios a la comunidad financiera a nivel internacional BANCOMEX: Solución integral para la administración, operación y gestión de las áreas de Moneda Extranjera y Finanzas Internacionales de los Bancos comerciales; su diseño es modular cada modulo desarrolla totalmente una función 48

49 de negocios y se integra en forma automática con los otros módulos del sistema. Las operaciones en Moneda Extranjera con Bancomex son totalmente automatizadas, al ingresar una operación el sistema cobra comisiones, genera la contabilidad, crea la cartera correspondiente, envía el mensaje swift y el aviso al Cliente SOPORTE TÉCNICO: El soporte técnico son las áreas del Banco que brindan soporte a la operación del Departamento. A continuación se mencionan los sistemas de información y áreas soporte del Banco con los que cuenta el Departamento, qué función principal cumplen y cómo las labores diarias se relacionan con los diversos sistemas del Banco CENTRO DE CÓMPUTO: El centro de cómputo es el lugar donde el Departamento apoya las operaciones internacionales, pues es allí donde se encuentra el centro de información del Banco. Davivienda cuenta con un centro de cómputo principal ubicado en la Dirección General y con 4 centros de cómputo regionales ubicados en: Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga. En el centro de cómputo principal se encuentran instalados varios equipos con funciones específicas para atender todo el sistema transaccional del país, para procesar la información de los diferentes productos y servicios que poseen los Clientes y para procesar la información resultante y hacer los análisis de cifras y generación de informes que las diferentes dependencias del Banco requieren a diario COMUNICACIONES: Para soportar el gran esquema de comunicaciones que se tiene de todo el país, Davivienda cuenta con diferentes sistemas de comunicación y transmisión de datos tales como: Vía satélite, fibra óptica, radio enlaces, pares aislados y líneas telefónicas. Algunos de estos servicios son prestados por empresas externas, razón por la cual las fallas en comunicaciones no están totalmente bajo control. A nivel local, en todas las ciudades se tienen redes en las oficinas de captación y áreas administrativas, conectadas todas de una u otra manera para poder así centralizar la información en Bogotá RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA El Departamento de Moneda Extranjera cuenta actualmente con un equipo de trabajo conformado por 8 personas que ocupan los siguientes cargos: Jefe Departamento de Moneda Extranjera Profesional II Contabilidad Profesional II Profesional I Lavado de Activos Analista III Manejo Sistema SWIFT 49

50 Analista III Administración de Giros Analista III Soporte de Operación El Organigrama del Departamento se muestra a continuación: GRÁFICO N.9. ORGANIGRAMA ACTUAL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA Fuente. Las Autoras Los cargos dentro del Departamento tienen como objetivos los que se muestran en el Anexo 5. Los cargos dentro del Departamento de Moneda Extranjera no tenían cartas descriptivas, así que se recurrió la formato estándar del Banco para la elaboración de cartas descriptivas y se elaboraron como se muestra en el Anexo REGLAMENTACIÓN CAMBIARIA DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DE DIVISAS Las operaciones de Transferencia Internacionales se encuentran reguladas por los siguientes entes externos del país: Banco de La República, Superintendencia Bancaria, DIAN. Todas las entidades que efectúen este tipo de operación debe reportar informes diarios, semanales, mensuales y trimestrales a dichos entes, para llevar un control del ingreso y salida de divisas en el país. Los diferentes reportes y leyes bajo las cuales se rige el Departamento de Moneda Extranjera se muestran en el Anexo HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA Dentro de las herramientas empleadas en el diagnóstico se presentan el Análisis de Competencias, análisis DOFA, lluvia de ideas, diagrama causa efecto y análisis de Pareto. 50

51 ANALISÍS DE LA COMPETENCIAS Para comenzar el análisis de cada uno de los procesos que se realizan en el Departamento de Moneda Extranjera, se efectúo un análisis de la competencia en el mercado financiero y en las entidades como casas de cambio del país. En la TABLA N.9, se muestran los resultados obtenidos después de hacer un ANÁLISIS DE COMPETENCIAS de Transferencias Internacionales. El Banco Davivienda tiene ciertas ventajas frente a la competencia siendo un competidor nuevo el mercado cambiario. VENTAJAS: Puede recibir dinero las personas que no sean clientes del Banco a diferencia de algunos Bancos que ofrecen el mismo servicio pero exclusivo para clientes de la entidad. El tiempo de entrega del dinero al cliente con respecto a los demás Bancos es muy bueno pero no compite con el reducido tiempo que ofrecen las casas de cambio. Davivienda ofrece la posibilidad al cliente de reclamar o enviar su dinero desde cualquier sucursal a nivel nacional y cuenta con la fortuna de ser una entidad que tiene gran cobertura a nivel nacional y local comparado con otras entidades financieras. Si la operación se encuentra dentro de los límites de dinero máximos de envío y recibo de divisas, el cliente no requiere de documentos para efectuar la operación, mientras que la competencia exige de estos en cualquier circunstancia. Cuenta con un gran canal de servicio al cliente, poseen el mayor número de oficinas para efectuar operaciones internacionales, lo beneficia por que puede llegar a tener mayor parte del mercado. DESVENTAJAS: El mercado objetivo coincide con el de su competencia lo cual exige tener factores diferenciadores que le permitan liderar el mercado. No cuenta con un lugar especializado en la red de oficinas, como otros Bancos para la atención exclusiva de Transferencias Internacionales. El cliente tiene que recurrir a dos lugares dentro de la oficina para recibir su Transferencia (Información y Caja), mientras que otras entidades o atienden 51

52 todo por el área de información ó tiene un lugar específico para realizar la operación internacional. No cuentan con personal que informe al cliente sobre la llegada de su dinero, mientras que otras entidades se preocupan por ofrecer un servicio más personalizado. El área de consulta de transferencia no es la misma que el área de pago lo cual ocasiona demoras para el cliente mientras consulta y recibe su operación. 52

53 TABLA N.9. ANÁLISIS DE COMPETENCIAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES ENTIDAD Funcionamiento Mercado Obejtivo Tiempo Áreas Sucursales Aviso Consulta de Transferencia Docuementos Número sucursales donde se presta el servicio BANCO DE BOGOTA La transferencia es recibida o enviada solamente en la cuenta que posea en la entidad Clientes vinculados con cuenta de ahorros Al día siguiente de acercarse a recibir la transferencia es consignado en la cuenta Se recibe o envía en La transferencia es la sucursal donde el enviada o recibida en el cliente posea la área de información cuenta de ahorros Llamada informando la transferencia Área de información Para envío formulario donde especifique la 273 oficinas procedemcia de los recursos y cédula de ciudadanía CITIBANK La transferencia es recibida en la cuenta correinte o cuenta de ahorros que posea el cliente en la entidad Clientes vinculados con cuenta de ahorros y/o corriente 5 días después de acercarse a la oficina es consignado en la cuenta La transferencia es Se recibe o envía en Llamada enviada o recibida en el cualquier sucursal de informando la área de información la entidad transferencia Área de información Para envío formulario donde especifique la 34 oficinas procedemcia de los recursos y cédula de ciudadanía BANCOLOMBIA La transferencia es Cualquier persona recibida o enviada en la que desee enviar o cuenta o en las oficinas de recibir giros del la entidad exterior Si la transferencia es enviada por casa de cambio (solamente Money Gram) La transferencia es es recibida 10 min enviada o recibida en el después, si se desea área de caja "Dólares" consignación en la cuenta son dos días después Se recibe o envía en cualquier sucursal con Caja en Dólares Llamada informando la transferencia Área de Caja Dólares Cédula de ciudadanía 150 oficinas con caja dólares de 359 COLMENA La transferencia es Cualquier persona recibida o enviada en la que desee enviar o cuenta o en las oficinas de recibir giros del la entidad exterior Se recibe el día de enviada la transferencia máximo 2 días después, si se desea consignación en la cuenta son dos días La transferencia es Se recibe o envía en enviada o recibida en el cualquier sucursal de área de caja la entidad No notifica la transferencia Área de Caja Cédula de ciudadanía 150 Oficinas DAVIVIENDA La transferencia es Cualquier persona recibida o enviada en la que desee enviar o cuenta o en las oficinas de recibir giros del la entidad exterior De 2 horas a 2 días consignación en cuenta o pago en oficina La transferencia es enviada o recibida en el área de información y pagada en el área de caja Se recibe o envía en cualquier sucursal de la entidad No notifica la transferencia Área de información Cédula de ciudadanía 216 Oficinas CASA DE CAMBIO La transferencia es recibida o enviada en las oficinas de las casa de cambio Cualquier persona que desee enviar o recibir giros del exterior 10 min La transferencia es Se recibe o envía en No notifica la enviada o recibida en el cualquier sucursal de transferencia área de caja la entidad Fuente: Las Autoras Área de Caja Cédula de ciudadanía 71 puntos de atención 53

54 ANÁLISIS DOFA TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA BOGOTÁ En el análisis DOFA se puede observar las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de las Transferencias Internacionales de divisa en el Banco Davivienda. TABLA N.10. ANALISIS DOFA FORTALEZAS Cuenta con el módulo Bancomex para la administración de operaciones Cuenta con un gran número de oficinas a nivel nacional en donde se pueden efectuar las Transferencias Las tasa de operación son muy competitivas Cuenta con convenios de Money Transmitter que cubren gran parte de los continentes Sus Bancos corresponsales son reconocidos a nivel mundial Tiene personal capacitado en el manejo de Moneda Extranjera Tiene habilitados los canales de internet y call center para efectuar las operaciones internacionales Cuenta con una infraestructura tecnológica estable y bien manejada DEBILIDADES Es un producto nuevo en el portafolio de productos del Banco y como tal no ha sido relevante para el estudio de rentabilidad del Banco y los beneficios que ofrece para este. El módulo de Bancomex se encuentra en desarrollo, lo cual genera que existan funciones manuales que aumentan el tiempo de entrega del servicio Los subdirectores e informadores que manejan las operaciones internacionales en las oficnias no cuentan con el conocimiento suficiente para hacer frente al servicio El nivel de seguridad del control de lavado de activos es bajo, ya que es manejado manualmente y la probabilidad de error es muy elevada No existen un control adecuado en cuanto al manejo y archivo de las Declaraciones de Cambio. El departamento esta saturado de papelería No existe documentación de los procesos que se realizan en el Departamento de Moneda Extranjera El horario de atención para el manejo de operaciones internacionales es muy limitado con respecto al de los otros bancos El sistema de información intranet limita el manejo de las operaciones a las oficinas con equipos estándar Existen cargos en el Departamento cuya carga de trabajo es muy operativa, l La relación entre el Departamento de Tesorería y el Departamento de Moneda Extranjera se maneja manualmente ocasionando muchos desplazamientos para el cumplimiento de cada operación OPORTUNIDADES Habilitar el teléfono rojo para efectuar las operaciones internacionales AMENAZAS Las casas de cambio ofrecen un servicio más rápido que los Bancos Abrir más canales de comunicación con Money Transmitter de otros países Con el TLC se podrán incrementar el volumen de Transferencias Internacionales capturando cliente Persona Jurídica que necesiten del servicio Convertir a los usuarios del servicio de Transferencias Internacionales en clientes del Banco Relacionar el servicio de Transferencias Internacionales con productos del Banco como crédito hipotecario, de vehículo, inversión extranjera, entre otros Existe mucha competencia en el mercado Financiero El departamento no conoce el límite de capacidad de prestación del servcio, y el constante crecimiento de operaciones puede llegar a saturar la operación Inestabilidad de la tasa de cambio en el país Incremento de costos de las transferencias por reglamentación y legislación respectiva El tiempo de envío de información al exterior siempre esta condicionado a los horarios del exterior, lo cual limita el proceso a un horario determinado Automatización de procesos Emplear nuevas plataformas de información para convertir a todas las oficinas a nivel nacional en oficinas independientes en el manejo de operaciones internacionales Inestabilidad del sistema de comunicación manejado por las oficinas a nivel nacional Ofrecer el servicio a nuevos segmentos de Mercado Ofrecer la posibilidad de efectuar las operaciones internacionales en hoaraio adicional Fuente. Las Autoras 54

55 LLUVIA DE IDEAS PERSONAL DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA - BOGOTÁ Se realizó con la ayuda del Jefe del Departamento, los profesionales y analistas una lluvia de ideas en donde se obtuvo la siguiente información sobre el proceso: GRÁFICA N. 10. LLUVIA DE IDEAS DE LAS CAUSAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS EN LAS OFICINAS DE DAVIVIENDA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ Fuente. Las Autoras

56 GRÁFICA N. 11. LLUVIA DE IDEAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA Fuente. Las Autoras 56

57 DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ESPINA DE PESCADO): De los principales problemas que se presentan en las Transferencias Internacionales del Banco Davivienda, se analizaron las principales causas que los generan. Entre ellas se encuentran la demora del cliente en la oficina y el reproceso por carga manual de las operaciones Swift. Cada una de las causas a los problemas se explican a continuación a través de las siguientes gráficas: GRÁFICA N. 12. DEMORA DEL CLIENTE EN LA OFICINA Fuente. Las Autoras 57

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