DIRECCION MEDICA COMITÉ DE CALIDAD RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE

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1 DIRECCION MEDICA COMITÉ DE CALIDAD Edición Nº1 Fecha: Julio 2009 Vigencia RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE 1. Objetivos: 1.1 Asegurar y cautelar que el paciente reciba un trato digno y sus derechos sean respetados. 1.2 Asegurar: que todo paciente tenga acceso a la información sobre sus derechos. La Clínica CHP se compromete a entregar una atención que respeta la dignidad del paciente y resguarda los principios éticos esenciales en el trato que se le otorga a los pacientes. Para lograr este objetivo existe un documento de difusión de carácter institucional que informa sobre los Derechos del Paciente y expresa claramente éstos derechos: Derecho a un trato digno, a la no discriminación, respeto a la privacidad y pudor, respeto a la confidencialidad, al acompañamiento de los pacientes, a ser informado sobre los procedimientos, tratamientos y diagnóstico, derecho a ser informado sobre el carácter docente de la institución, a formular reclamos, etc. Este documento está ubicado en todas las áreas de acceso a la Clínica, los Centros médicos, salas de espera de público, los servicios Clínicos Hospitalizados y Urgencia.

2 El cuadro institucional sobre los Derechos del Paciente y el documento impreso en un díptico, detalla cada uno de los derechos con letra clara, legible, comprensible y de fácil acceso. 2. Alcance : a todos los pacientes, personal de Servicios Clínicos y Administrativos de la Institución. Aplicación: El documento de los Derechos del Paciente se entrega a todos los pacientes que ingresan a la Clínica a través de Admisión. Se ha informado y entregado el folleto concerniente a los Derechos y Deberes del paciente al personal Clínico y Administrativo, en diversas actividades grupales organizadas por RR.HH. y jefes de Áreas, como una forma de difundir internamente y dar a conocer el documento a todo el personal de la Clínica. Se lleva un registro con los nombres y firmas de los funcionarios de los documentos entregados. Se ha elaborado una encuesta con el propósito de conocer la percepción de los pacientes en el ámbito de la calidad de la atención, así como también de los Derechos del Paciente y otros temas relativos al confort. Esta encuesta está siendo entregada a los pacientes que ingresan a hospitalizarse en Admisión y también será entregada directamente en los Servicios Clínicos para aquellos pacientes que ingresen por Urgencia. 3. Responsabilidades :. Se ha designado a la Coordinadora de Convenios como responsable de velar porque estos derechos se cumplan y que los pacientes perciban que estos derechos son respetados. 2

3 Responsable de aplicación: Jefes de Admisión Central y Urgencia Responsable de Supervisión: Coordinadora de Convenios Responsable de monitoreo del indicador: Comité de Calidad 4. Normas generales : Existe un documento de carácter institucional sobre los Derechos de los Pacientes y sus deberes. El documento declara y detalla claramente cada uno de los Derechos del Paciente relativos a la Dignidad del paciente. Existe un cuadro Institucional que declara éstos Derechos. El cuadro institucional y el documento están ubicados en los accesos principales de la Clínica y sus Centros Médicos, en áreas destinadas a salas de espera de público general y Urgencia, así como también se ubica en los Servicios Clínicos Hospitalizados. Este documento es ampliamente difundido a todo el personal de la Institución, que declara estar en conocimiento. Existe una encuesta como instrumento de medición que se encuentra en aplicación. La encuesta permite evaluar el grado de satisfacción y la percepción que los usuarios tienen sobre el respeto de los derechos del paciente y la información que tienen de estos derechos. 5. Anexos Anexo 1 : Encuesta Anexo 2 : Documento de los Derechos de los pacientes 3

4 6. Indicadores y metas de cumplimiento Indicador Encuesta de satisfacción usuario al egreso de hospitalización Fórmula Nº encuestas realizadas / Total egresos mensuales en un mismo periodo Meta Justificación Fuente de datos Frecuencia de medición Responsable del monitoreo de la información Informe a : 80% de los egresos encuestados Aplicar un sistema periódico que mida y evalúe el respeto a los derechos de los pacientes y la percepción en los usuarios de la calidad de atención recibida Encuestas aplicadas a los pacientes/ familiares al egreso hospitalización Trimestral Coordinadora de Convenios Dirección Medica ( Informe trimestral) Comité de Calidad ( informe trimestral) ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR Sra. Andrea Schiappacasse Coordinadora Convenios Dra. Cecilia Peña Comité de Calidad Dra. Gladys Bórquez Director Médico Clínica CH 4

5 ANEXO 1 ENCUESTA CALIDAD ATENCION Servicio: INFRAESTRUCTURA Excelente Bueno Suficiente Normal Deficiente Malo Muy malo Presentación general del establecimiento Aseo del establecimiento Presentación del personal Ambientación/decoración INGRESO ADMISIÓN Amabilidad y trato recibido Disponibilidad para solucionar requerimientos Disponibilidad de habitaciones /unidad Tiempo de espera Recepción por medico/enfermera/matrona EVALUACIÓN DEL MEDICO Amabilidad y trato Confiabilidad Calidad de información entregada Disponibilidad para entregar información EVALUACIÓN DE LA ENFERMERA O MATRONA Amabilidad y trato Claridad en la información entregada Cumplimiento de indicaciones medicas Disponibilidad a solucionar requerimientos Rapidez de respuesta a su llamado EVALUACIÓN DE LA AUXILIAR DE ENFERMERÍA Amabilidad y trato Cumplimiento de indicaciones medicas Disponibilidad a solucionar requerimientos Rapidez de respuesta a su llamado CONDICIONES DE COMODIDAD Silencio Artículos de tocador y ropa de cama Aseo y aroma Temperatura ALIMENTACIÓN SODEXHO Amabilidad y trato 5

6 Oportunidad del servicio Presentacion y calidad de los alimentos Temperatura de los alimentos PREGUNTAS Recibió información respecto a los derechos del paciente? SI NO Considera que estos derechos se cumplen? SI NO Una vez recibido su diagnostico el tiempo de espera para la cirugía fue: 1 semana 15 días 1 mes Otros El personal clínico se identificó en cada atención? SI NO Volvería a atenderse en esta clínica? SI NO Recomendaría los servicios de la clínica? SI NO Cómo llego a Clínica Hospital del Profesor? Medico Isapre Publicidad web Otros COMENTARIOS : Estimado paciente agradecemos su colaboración por responder la encuesta Derechos NTE Metro Ecuador a 6

7 ANEXO 2 Estimado paciente, Clínica Hospital del Profesor le informa sobre: DERECHOS DEL PACIENTE Derecho a recibir atención de salud sin discriminación El paciente tiene derecho a que se le otorgue la atención de salud sin discriminación alguna, por razones de sexo, etnia, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico, ideología, afiliación política o sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética, sistema de salud u otras. Derecho a un trato digno El paciente tiene derecho a recibir un trato digno y respetuoso en todo momento y en cualquier situación. Por consiguiente el personal de la Clínica usará un lenguaje adecuado y comprensible hacia el paciente y sus familiares durante la atención. Tratará a las personas con cortesía y amabilidad. Protegerá la privacidad del paciente durante la atención. Derecho a compañía y asistencia espiritual El paciente tiene derecho a ser acompañado por familiares y amigos cercanos durante su estadía en la Clínica. Así como también si lo requiere o solicita, recibir consejería, asistencia religiosa o espiritual de acuerdo a su credo. Derecho a recibir información y orientación El paciente o su representante legal, tiene derecho a que se le proporcione información suficiente, oportuna, veraz y comprensible, sea en forma visual, verbal o por escrito respecto a:. Las atenciones de salud que la Clínica ofrece o tenga disponible, la forma de acceder a dichas prestaciones y su valor.. Condiciones previsionales y garantías requeridas, antecedentes que debe acompañar el paciente y los trámites que debe efectuar para obtener la atención de salud.. El valor de los insumos y medicamentos que se cobren en la atención, plazo, condiciones y modalidades de pago. Derecho a ser informado sobre riesgos y beneficios de procedimientos, diagnósticos y tratamientos El paciente y su representante legal cuando corresponda, tiene derecho a ser informado sobre su estado de salud, posible diagnóstico de su enfermedad, alternativas de tratamientos o procedimientos disponibles para su recuperación y riesgos, de acuerdo con su edad, condición personal y emocional. El paciente tendrá derecho a manifestar por escrito, su voluntad de no ser informado, salvo que lo exija la protección de la vida de otra persona o por razones de orden sanitario. Derecho a tomar una decisión informada El paciente tiene derecho a otorgar o denegar su voluntad para someterse a cualquier procedimiento o tratamiento vinculado a su atención de salud salvo en los casos que determine la ley. El ejercicio de este derecho es libre, voluntario, expreso e informado. En el caso de pacientes en estado de salud terminal, el rechazo de procedimientos o tratamientos no podrá implicar como objetivo, la aceleración del proceso de muerte. En todo caso, dicho rechazo no implica la renuncia del paciente al derecho de recibir los cuidados paliativos que permitan hacer más soportable los padecimientos derivados de su enfermedad así como la compañía de familiares y la asistencia espiritual. 7

8 Derecho a la confidencialidad Clínica Hospital del Profesor tomará las medidas adecuadas para asegurar la confidencialidad durante la entrega de información al paciente, así como la existencia de lugares apropiados para ello. Por regla general la información sobre el estado de salud de una persona no puede ser revelada a terceros, por razones de salud pública o grave riesgo para la salud de terceros. La entrega de información de familiares directos del paciente deberá ser previamente autorizada por éste, autorización que deberá constar por escrito. La ficha clínica del paciente permanecerá en poder de Clínica Hospital del Profesor en carácter de información confidencial y no podrá ser divulgada, salvo en los casos y formas que determine la ley. Derecho a formular reclamos y sugerencias El paciente tiene derecho a formular reclamos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y a recibir respuesta escrita cuando corresponda. Así mismo, tiene derecho a requerir la iniciación de un procedimiento de mediación en los términos de la ley Nº y sus normas complementarias. Derecho a ser informado acerca de las actividades de docencia, así como a decidir su participación en ellas. El paciente tiene derecho a ser informado sobre las actividades de docencia e investigación que se lleven a cabo en las instalaciones de la Clínica, así como decidir respecto de su participación en ellas. Deber de Informarse Toda persona que solicita una atención de salud, deberá informarse respecto de los horarios y modalidades de atención en Clínica Hospital del Profesor, así como los mecanismos de financiamientos existentes, informarse además sobre los procedimientos de consulta y reclamos establecidos. Deber de cuidado de las instalaciones y trato respetuoso Todas las personas que ingresen a Clínica Hospital del Profesor deberán cuidar sus instalaciones y equipamiento que mantiene a disposición de los pacientes para los fines de atención, haciéndose responsables según corresponda de acuerdo con la Ley. Así mismo, deberán tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud, sean éstos profesionales, técnicos o administrativos; igual obligación corresponde a los familiares representantes legales y amigos. El trato irrespetuoso grave o los actos de violencia verbal o física en contra de los integrantes del equipo de salud, de las demás personas atendidas u otras personas, dará derecho a la autoridad de Clínica Hospital de Profesor a ordenar el alta disciplinaria de la persona, la cual sólo procederá por sus propios actos; o a requerir, cuando la situación lo amerite, la presencia de la fuerza pública para restringir el acceso al establecimiento de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades desarrolladas. Deber de colaboración El paciente deberá colaborar con los miembros del equipo de salud que lo atiende, informando de manera veraz y completa acerca de sus necesidades y problemas de salud y de todos los antecedentes que conozca o le sean solicitados para su adecuado diagnóstico o tratamiento.c 8

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