MRW MEMORIA SOCIAL MRW Elaborado por FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD

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1 MRW MEMORIA SOCIAL MRW Elaborado por FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD 5 de julio de 2004

2 A nuestro compañero Roberto y su esposa Sonia (11-M) Este documento se ha editado con la colaboración de la Fundación Empresa y Sociedad ( Memoria Social MRW

3 CONTENIDO 1. CARTA DEL PRESIDENTE 4 2. PERFIL DE MRW 5 3. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE MRW 7 4. CLIENTES EMPLEADOS ACCIÓN SOCIAL OTRAS ACTIVIDADES DE INTERÉS GENERAL MEDIO AMBIENTE 51 Memoria Social MRW

4 1. CARTA DEL PRESIDENTE Desde hace ya más de una década MRW ha apostado por la acción social, basada tanto en la relación entre nuestros servicios y las personas de una serie de grupos desfavorecidos, como en el compromiso de calidad con el que todos y cada uno de los componentes de MRW nos enfrentamos en el trabajo diario. La decisión de expandir la empresa bajo el sistema de franquicias o implantar una serie de procesos de calidad han sido las claves para su desarrollo. Quizá uno de los factores fundamentales del impulso de la compañía haya sido una acción social intensa e integrada en nuestro día a día, que nos permite percibir continuamente pequeños efectos positivos en la empresa, tanto externos como internos. El desarrollo de lo que llamamos orgullo corporativo ha sido sin duda uno de los factores clave, tanto para renovar estrategias como para retener el talento. La combinación de la acción social con políticas de prestaciones específicas en las oficinas centrales tales como parking privado, envíos gratuitos, biblioteca, gimnasio, solarium, sala de ocio-internet, flexibilidad en los horarios de trabajo, aumento del permiso legal por paternidad o maternidad y la política de rotación cero (procurar en la medida de lo posible huir de los contratos temporales), han hecho de MRW una marca comprometida con la responsabilidad social en diferentes dimensiones. De forma externa los diferentes programas sociales nos han ido acercando a una sociedad que por otra parte es la destinataria de nuestros productos y servicios. Es precisamente la misma sociedad la que, año tras año, nos reconoce de diferentes maneras que estamos en el buen camino. Tengo que reconocer que esta memoria que hoy les presentamos es un viejo sueño. Como verán hemos recopilado todas aquellas situaciones en las que de una u otra forma alguien de MRW ha trabajado con ilusión. La hemos diseñado con el objetivo de resumirles nuestras ilusiones, nuestros compromisos, nuestra forma de entender el mundo de la empresa y la sociedad que la envuelve. Esperamos sinceramente que les agrade. Nosotros continuaremos con nuestros programas sociales trabajando día a día, de corazón a corazón. Francisco Martin Frías Presidente y Director General de MRW Memoria Social MRW

5 2. PERFIL DE MRW La red de transporte urgente MRW nace en Barcelona en 1977 con el nombre de Mensajeros Radio, convirtiéndose diez años después en MRW. En el año 2003 más de personas están vinculadas a la marca mediante una red de 686 franquicias repartidas en Andorra, España, Gibraltar y Portugal. 650 son franquicias de transporte y 36 son franquicias de MRW Fotografía Aérea. La flota terrestre supera los vehículos y la aérea se compone de tres aviones. Además dispone de 26 Plataformas Operativas en las que se cruzan y redistribuyen las mercancías. El accionariado es íntegramente nacional. Evolución del Número de Franquicias La facturación de 2003 ha sido de 431,52 millones de euros, lo que supone un porcentaje de crecimiento del 10,59 % con respecto a Evolución de la Facturación (millones de euros) 347,71 390,16 431, ,9 244,01 52,74 63,11 72,48 172,49 156,86 144,84 135,83 116,3 125,43 101,27 200, Memoria Social MRW

6 En apenas 25 años MRW ha pasado de ser una mensajería local a convertirse en una multinacional del transporte y la logística. Pero más sorprendente que la magnitud del cambio ha sido la forma en que se ha realizado, a través de unas actitudes individuales y colectivas que han hecho de MRW un modelo innovador de gestión empresarial. Este documento contiene las iniciativas llevadas a cabo por MRW en relación con sus empleados de la central, clientes, proveedores, medio ambiente y la sociedad en general para desarrollar uno de los pilares de su identidad como empresa, su responsabilidad social corporativa. Memoria Social MRW

7 3. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN MRW Hitos y cifras relevantes del 2002 y 2003 En 2002 y 2003 la inversión de MRW en actividades de interés general ha sido de euros y euros respectivamente. En 2002 se destinaron a acción social euros, más de un 95% a través de los servicios de la compañía. En 2003, la cantidad destinada a acción social ha sido de euros, más de un 98% a través de los servicios de la compañía. Desde 1997 se han incorporado 231 personas con alguna discapacidad a la plantilla de la empresa. Un 39 % de la plantilla en servicios centrales y plataformas forma parte de grupos de difícil acceso al mercado laboral. Ha realizado compras a Centros Especiales de Empleo por valor de euros en 2002 y euros en asociaciones sociales adheridas al Plan Ayuda de MRW, más de teniendo en cuenta sus delegaciones euros gestionados en el Plan Campañas Solidarias en 2002 y MRW forma parte y ha participado en la creación del Club de Excelencia de la Sostenibilidad. Premio Empresa y Sociedad a la mejor acción social apoyada en productos y servicios, otorgado por la Fundación Empresa y Sociedad. Primer lugar, por cuarto año consecutivo, en el Ranking 2003 de las empresas mejor valoradas por su acción social, elaborado por la Fundación Empresa y Sociedad. Premio Hermes a la solidaridad, otorgado por el Centro de Recuperación de Minusválidos Físicos y/o Sensoriales del IMSERSO, en reconocimiento a la labor de MRW en la integración laboral de las personas con discapacidad. Premio de Actualidad Económica por la colaboración en el programa Juntos por África. La responsabilidad social en MRW se traduce en conciencia social, promovida por su Presidente y Director General y trasladada a los miembros del Comité de Dirección, el Comité de Ética y Arbitraje, los responsables de departamentos y franquiciados. Ellos, en efecto cascada, han desarrollado y transmitido a sus equipos una forma de trabajo muy apoyada en la acción social. Esta concienciación supone que un componente clave de la misión de MRW sea colaborar con entidades sin ánimo de lucro que se preocupan por mejorar las condiciones de vida de los menos favorecidos y fomentar la cultura, el deporte y la educación. Memoria Social MRW

8 La inversión de MRW en actividades de interés general durante 2002 ha sido de euros, lo que supone el 2,33 % de la facturación bruta del año. La cantidad invertida en 2003 asciende a euros, lo que supone el 2,09 % de la facturación bruta. Inversión en actividades de interés general (miles de euros) Desglose por actividades de interés general (euros) Acción social Productos y servicios Financiación y patrocinio Educación Cultura Deporte Medio Ambiente Otros Total Memoria Social MRW

9 Distribución de la inversión en actividades de interés general en 2002 Otros (1,76%) Medio Ambiente (0%) Deporte (4,72%) Cultura (2,56%) Educación (0,11%) Acción social (90,85%) Distribución de la inversión en actividades de interés general en 2003 Medio Ambiente (0,09%) Deporte (0,83%) Otros (0,69%) Cultura (9,91%) Educación (0,64%) Acción social (87,84%) Memoria Social MRW

10 La acción social de MRW ha cumplido diez años en noviembre de Comenzó en 1993 tras el patrocinio de una carrera popular organizada por la Asociación de Deportistas Contra la Droga, que tuvo un impacto interno y externo superior al de una campaña publicitaria paralela realizada en televisión. Este hecho supuso un replanteamiento de la política de comunicación de MRW, que desde entonces dedica una parte importante de su antiguo presupuesto de publicidad a apoyar proyectos sociales. La actividad adquirió tanta importancia que en 1994 dio origen al Departamento de Acción Social y Patrocinios, que inicialmente mantuvo acuerdos con diez ONGs a las que se realizaron envíos gratuitos. Éste fue el origen del Plan Ayuda. En el año 2002 se creó el Departamento de Acción Social para Portugal. MRW considera su acción social como una parte integrante y diferenciadora de su política de comunicación corporativa. Desde el año 2001 las campañas de publicidad se dirigen exclusivamente a comunicar los servicios gratuitos y ofertas en condiciones especiales a grupos de interés social, organizados en diferentes planes. En 2002 se insertaron 454 anuncios de planes a página completa en 128 publicaciones diferentes. En 2003 fueron 700 anuncios en 174 publicaciones diferentes. Número de Apariciones en Medios Servicios Plan Plan Amigo Plan Ayuda Plan Ayuda Cultura Plan Campañas 6 49 Solidarias Plan ForUn Plan Gran Familia Plan Manos Libres Plan Mayor Plan Sub Total MRW realiza la comunicación al exterior de su actividad a través de su página web su Memoria Social, un gran numero de ponencias y casos en los que se explica el método MRW, la publicación mensual EMERREUVE Noticias y mediante notas de prensa en diferentes medios de comunicación. Memoria Social MRW

11 Organización Organigrama Dirección General Comité de Ética y Arbitraje Comité de Dirección Subdirección General Finanzas Adjunto a Dirección Acción Social y Patrocinios Comité de Ética y Arbitraje Creado en 1990 a instancias del Presidente de la compañía, es el máximo órgano de decisión de MRW. Su objetivo es regular las relaciones de las franquicias entre sí y con la central. Está formado por nueve miembros: ocho franquiciados y el Director General, quien lo preside. También puede asistir como invitado cualquier persona de la central y otros franquiciados hasta un máximo de tres, previa solicitud. El Comité se reúne mensualmente para proponer, evaluar y votar (voto secreto) las estrategias y planes de futuro en la red, así como para tomar decisiones en caso de discrepancias entre franquiciados o entre alguna franquicia y la central. Las decisiones del Comité son totalmente vinculantes. Desde la creación de un nuevo servicio hasta la definición de un nuevo impreso o la resolución de conflictos internos, las decisiones deben ser validadas por el Comité. Los ocho franquiciados miembros del Comité representan al 50% (cuatro y cuatro) a las franquicias cuya productividad está por encima y por debajo de la media de la red. Cada uno de ellos asiste a ocho reuniones, en cada una de ellas el vocal que finaliza su ciclo efectúa el sorteo que determinará qué franquiciado le sustituye. Participan en el sorteo los franquiciados que cumplen las siguientes condiciones: una antigüedad en la red superior a un año, una media de incidencias en la calidad de sus servicios inferior a la media nacional durante el último año, no haber incurrido en un proceso de no calidad denunciado por el Comité, comercializar todos los servicios de MRW y estar al corriente de pago con la propietaria de la marca, con las demás franquicias y el fondo de publicidad. El Comité gestiona también el Fondo de Publicidad. Un porcentaje del importe de cada envío va destinado a este fondo, para financiar los servicios gratuitos y otras colaboraciones a cambio de servicios. Memoria Social MRW

12 Principios de gestión MRW utiliza su capacidad para conseguir un clima social satisfactorio dentro de la empresa y, en lo posible, en su entorno de influencia. Para ello se inspira en los siguientes principios básicos: Adaptación continua a la normativa aplicable Conocer los requisitos de la normativa vigente y aplicarlos a las actividades de la empresa, a través de la planificación de las distintas actividades y procesos. Prevención y control de sucesos no deseables La toma de decisiones en todos los niveles de la empresa debe considerar el impacto social, especialmente en las relaciones entre empresa y trabajador, en situaciones como la finalización de contratos. Ambiente de trabajo Es prioritario mantener y fomentar un ambiente de trabajo basado en la confianza y el respeto mutuo entre todas las personas de la empresa. Influencia en los proveedores MRW ha sido certificada con la norma SA 8000 de Responsabilidad Social y se compromete a respetar todos sus requisitos, así como la legislación social aplicable en los lugares en los que está presente. Para conseguir un nivel de responsabilidad social aceptable a lo largo de la cadena de suministro, MRW ha enviado a los principales proveedores un cuestionario de adecuación a la norma SA 8000, que ha tenido una buena aceptación entre los mismos. Colaboración Colaborar en proyectos concretos con organizaciones comprometidas con la mejora de las condiciones de vida de los más desfavorecidos y que realicen labores humanitarias. Otros campos de colaboración son la cultura, el deporte y la educación. Comunicación e información MRW lleva a cabo una comunicación interna y externa transparente y eficaz sobre sus actuaciones y objetivos en el ámbito de la responsabilidad social. Formación En la formación se incluyen temas sobre materia social, por ser una política clave de la estrategia de MRW. Mejora continua Impulsar la mejora continua, basada en los resultados de la monitorización de los distintos procesos y actividades relacionadas con los compromisos y principios anteriores. Memoria Social MRW

13 Tipos de recursos MRW pone a disposición de los proyectos sociales sus recursos más valiosos: Productos y Servicios Articulados en diferentes planes, MRW ofrece sus servicios profesionales de transporte urgente gratuitamente o con importantes descuentos a instituciones sin ánimo de lucro y diferentes grupos de la sociedad, manteniendo los mismos índices de calidad del servicio y prestaciones adicionales. (Las actuaciones en este área se detallan en el capítulo Clientes.) Empleo Otra de las cuestiones más relevantes para MRW es ofrecer un puesto de trabajo en condiciones de igualdad y dignidad a aquellas personas que por su particular situación les sea más difícil acceder al mercado laboral y, asimismo, colaborar con aquellas organizaciones que protejan y apoyen a estas personas. Con esta finalidad se firmaron acuerdos con Fundosa Social Consulting (empresa perteneciente a la Fundación ONCE) para la contratación de personas con discapacidad en MRW. Una vez cumplidos los acuerdos, MRW ha adoptado como parte integrante de su estrategia de Recursos Humanos la inserción laboral de personas con discapacidad. Desde 1997 hasta el 31 de diciembre de 2003 se han contratado 231 personas con discapacidad en todo el grupo. (Las actuaciones en este área se detallan en el capítulo Empleados.) Compras MRW ha subcontratado con los Centros Especiales de Empleo (empresas con un 70% de discapacitados en plantilla) Femarec e Icaria Iniciativas Sociales el tratamiento y reciclado de los residuos de la compañía y la venta de productos especiales, como fueron las camisetas del 25 aniversario de MRW. En 2002 y 2003 estos servicios han supuesto una facturación de euros y euros respectivamente. Patrocinio y mecenazgo En este área MRW ha colaborado principalmente en: Actividades deportivas. Congresos y conferencias. Grandes eventos singulares. A partir de mayo de 2002, MRW tomó la decisión de destinar a servicios de interés social todos los recursos dedicados hasta entonces a patrocinios. Memoria Social MRW

14 Las actuaciones en este área se detallan en el capítulo Otras actividades de interés general. Hitos históricos Prueba del esfuerzo de MRW por la calidad en su servicio en las condiciones laborales y en su relación con el medio ambiente son las certificaciones con las que cuenta, así como los programas y asociaciones de los que forma parte: Primera empresa del sector en obtener la ISO 9002 de Calidad para España y Portugal Convenio de colaboración con la Confederación Española de Fundaciones a través de la cual todas las fundaciones que pertenecen a la Confederación pueden beneficiarse de los descuentos establecidos en el Plan Ayuda, sin necesidad de presentar los estatutos. En 2003 más de cien fundaciones se han beneficiado de este convenio Adhesión al Programa Óptima, auspiciado por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, que promueve la igualdad laboral y salarial entre hombres y mujeres Primera marca del sector en obtener la ISO de Medio ambiente. 8 de junio de Convenio marco de colaboración con la Administración General del Estado, a través del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, por el que MRW se compromete siempre que sea posible a: Ayudar a la comunicación y transporte de las organizaciones no gubernamentales en la ejecución de sus programas de acción social y cooperación al desarrollo. Colaborar en campañas de ayuda humanitaria. Apoyar cuantas actuaciones persigan la incorporación de las personas con minusvalía al mundo laboral, así como aquellas que promocionen la creación de empleo para personas que sufran alguna discapacidad. En 2001 MRW entra en el patronato de la Fundación Empresa y Sociedad, entidad dedicada a promover la acción social de las empresas como una parte natural de su estrategia. Diciembre de Primera marca española y europea del sector en obtener la SA 8000 de Responsabilidad social. En 2002 MRW entra en el patronato de la Fundación Mujer Empresa Familia, dedicada a la igualdad de condiciones para la mujer y el equilibrio entre la vida profesional y personal. Febrero de Premio Empresa y Sociedad a la mejor acción social apoyada en productos y servicios otorgado por la Fundación Empresa y Sociedad. Marzo de Adhesión al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Septiembre Forma parte del grupo de empresas que crean el Club de Excelencia de la Sostenibilidad, nacido con la finalidad de impulsar el desarrollo sostenible desde el sector empresarial, compartiendo prácticas responsables para contribuir a la excelencia de las empresas y al progreso de la sociedad. El Director de Relaciones Externas de MRW forma parte de la Junta Directiva de esta entidad. Memoria Social MRW

15 2002. Premio Cien Mejores Ideas por la coordinación y apoyo a la campaña Juntos por África otorgado por Actualidad Económica Reconocimiento de Cruz Roja, Intermón Oxfam y Médicos Sin Fronteras por la colaboración de MRW en la campaña Juntos por África Premio Hermes a la solidaridad, otorgado por el Centro de Recuperación de Minusválidos Físicos y/o Sensoriales del IMSERSO, en reconocimiento a la labor de MRW en la integración laboral de las personas con discapacidad. Primer lugar por cuarto año consecutivo en el Ranking 2003 de las empresas mejor valoradas por su acción social, elaborado por Fundación Empresa y Sociedad. Certificación de Calidad de su Sistema de Franquicias, adecuación a la Norma IT0105 bajo los reglamentos del Instituto Portugués de Qualidade Premio a la Qualitat Social, otorgada por la Generalitat de Catalunya Premio a MRW por su solidaridad y superación, otorgado por la Delegación catalana de la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE) Premio a la Acción Social de la Empresa, concedido por los Premios IMSERSO Infanta Cristina En total, MRW ha recibido más de 120 premios y menciones por su actividad social y empresarial desde FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD MRW, como Patrono de la Fundación Empresa y Sociedad es una empresa comprometida a: 1. Mejorar su estrategia y su práctica de acción social. 2. Comunicar adecuadamente su acción social. 3. Apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social en el sector empresarial. ( Memoria Social MRW

16 NORMA SA 8000 La SA 8000 es una norma universal sobre responsabilidad social que busca ser auditable y certificable por un organismo reconocido por la Agencia de Acreditación del Consejo sobre Prioridades Económicas, que creó esta norma en 1997 con el objetivo general de mejorar las condiciones de trabajo en todo el mundo. La norma SA 8000 se centra fundamentalmente en la industria manufacturera y también es adecuada para su adopción por empresas del sector servicios. La certificación se aplica a cada centro de una empresa, por tanto, la certificación de toda una corporación requiere que cumplan con la norma todos los centros que la forman. La norma establece sus requisitos en dos áreas: Requisitos de Responsabilidad Social, donde se especifican las normas mínimas en: Trabajo infantil. Trabajos forzados. Salud y seguridad en el trabajo. Libertad de asociación y derecho de negociación colectiva. Discriminación. Medidas disciplinarias. Horario de trabajo. Compensación. Requisitos del Sistema de Gestión de la empresa, que se pueden resumir en: Política de Responsabilidad Social. Revisiones periódicas por la alta dirección de su política, grado de implantación de sus procedimientos y actuación social. Representantes que implanten los requisitos de SA Programas para definir y hacer un seguimiento continuo de las funciones del personal y su formación. Procedimientos para la evaluación y selección de proveedores en función de su cumplimiento de las exigencias de la SA 8000.Registros que demuestren el cumplimiento de los requisitos de la SA Pacto Mundial de las Naciones Unidas La firma de este pacto exige a las empresas que adopten, apoyen y promulguen, en su ámbito de influencia, un conjunto de valores fundamentales en los campos de derechos humanos, normas laborales y medio ambiente. Los nueve principios del Pacto Mundial son: Derechos humanos 1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos proclamados a nivel nacional. Memoria Social MRW

17 2. Evitar verse involucradas en abusos de los derechos humanos. Normas laborales 3. Las empresas deben respetar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva. 4. La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio. 5. La abolición efectiva del trabajo infantil. 6. La eliminación de la discriminación respecto del empleo y la ocupación. Medio ambiente 7. Las empresas deben apoyar la aplicación de un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales. 8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. 9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías inocuas para el medio ambiente. Además de las mencionadas anteriormente, MRW forma parte de diferentes entidades y asociaciones del panorama social y empresarial en España, en las que participa como miembro de su junta directiva. Entidades a las que pertenecen miembros de la junta directiva de MRW Entidad AECI (Asociación Española de Courier Internacional) Fomento del Trabajo Nacional Premios de la Escuela Universitaria ESMA Asociación Española de Franquiciadores Feria de la Franquicia de Barcelona (BNF) Miembro desde 1994 Cargo del representante Director de Internacional Cargo en la entidad Presidente 1997 Director General Vocal Consejo Asesor Postal 1999 AIJEC (Asociación Independiente Jóvenes Empresarios de Catalunya) Fundació Catalana per a la Recerca Director de Comercial y Formación Director de Relaciones Externas Miembro del Jurado Vocal 1999 Director General Presidente 2000 Director de Internacional Adjunto a Dirección Vocal Titular Presidente 2000 Director General Senador Memoria Social MRW

18 per a la Recerca CEAJE (Confederación Española Jóvenes Empresarios) SIZOO (Salón Internacional de Zootecnia) Premio Emprendedor Ernst & Young Fomento del Trabajo Nacional Salón Internacional del Automóvil Fundación Empresa y Sociedad Salón Internacional de la Logística Premio Emprendedor, Barcelona Activa Junta Directiva del Trampolín Tecnológico (La Salle) Fundación Mujer Empresa Familia Feria de la Franquicia (BNF) Universidad de Barcelona Grup d Entitats Catalanes, Premio Empresa y Familia Club de Excelencia en Sostenibilidad Patronal PIMEC SEFES Grupo Recoletos, Observatorio Económico de Catalunya Adjunto a Dirección Adjunto a Dirección Adjunto a Dirección Adjunto a Dirección Vocal del Comité Ejecutivo, responsable de la Comisión de Transporte y Logística y Responsable de Relación con Europa Miembro del Comité Organizador Miembro del Jurado Vocal 2000 Director General Miembro del Comité 2001 Director General Miembro del Patronato 2001 Director General Miembro del Comité Premios TAC 2003 Adjunto a Dirección Adjunto a Dirección Directora de Recursos Humanos Director de Relaciones Externas Director Comercial y de Formación Adjunto a Dirección Director de Relaciones Externas Adjunto a Dirección Adjunto a Dirección Directora de Acción Social Miembro del Jurado Miembro de la Junta Directiva Miembro del Patronato Miembro del Comité Miembro del Jurado Miembro del Jurado Vocal de Relaciones Públicas y Protocolo Vocal de la Junta Directiva Miembro del Foro Miembro del Jurado Memoria Social MRW

19 Fundación +Familia 2003 Fundación Conocimiento y Desarrollo Círculo Empresarial de Franquicia Subdirector General Patrono 2003 Director General Patrono 2003 Director de Relaciones Externas Miembro del Círculo Memoria Social MRW

20 4. CLIENTES MRW tiene aproximadamente clientes fijos abonados y más de clientes esporádicos. El objetivo de MRW de estar cerca del cliente se traduce en la apertura de franquicias, que favorecen un servicio personalizado al conocer mejor sus necesidades y permitir un mejor asesoramiento. La ampliación de la gama de servicios ofrecidos al cliente permite la apertura de franquicias en poblaciones de pocos habitantes, y gracias a esta extensa red es la organización de transporte urgente que recoge hasta más tarde en cualquier lugar y la primera en entregar en más lugares de Andorra, España, Gibraltar y Portugal. Calidad El principio comercial de MRW es la calidad total, rapidez y buen servicio, dirigido a todos sus clientes. En 1994 se creó el Departamento de Calidad, y se diseñó el plan estratégico de la compañía basado en la Calidad Total. Fruto de esta búsqueda de la calidad, en 1995 MRW fue la primera del sector en obtener la certificación ISO 9002 de Calidad para la totalidad de sus franquicias, plataformas operativas y oficinas. La definición de calidad está basada en la satisfacción del usuario con los servicios. Los principales indicadores de éxito del negocio son la vida media del cliente y la tasa de retención, que se traducen, según un estudio del año 2001, en una tasa de retención de más del 83,4% y una vida media de más de seis años. Encuestas realizadas a clientes muestran que el 83% apunta a la calidad como principal razón para utilizar los servicios de MRW, entendiéndola principalmente como rapidez y fiabilidad en el servicio. MRW ha adoptado el modelo de gestión europea EFQM como sistema de gestión de calidad de la compañía, creando el grupo Hermes, formado por directivos que lideran los procesos de mejora continua. MRW garantiza la calidad a sus clientes de dos formas, por un lado el compromiso con sus usuarios de conceder diez servicios gratuitos de similares características en caso de producirse un retraso en el envío. Por otro lado, si un envío se ha salido por error de la cadena de servicio, debe ser inmediatamente redirigido sin tener en cuenta el coste de la operación. En caso de que un cliente no acepte estos servicios gratuitos, MRW los sortea entre las entidades acogidas al Plan Ayuda, notificándoselo posteriormente al cliente que los rehusó. Los índices de calidad del servicio se miden sistemáticamente y periódicamente con acciones preventivas que permiten determinar posibles desviaciones en los procesos de calidad antes de que éstas lleguen a producirse, por ejemplo algunas de estas herramientas son las llamadas de control, envíos trampa, etc. Memoria Social MRW

21 Índices de calidad del servicio (% sobre total de envíos) Incidencias por demora 0,018 % 0,010 % Incidencias por extravíos 0,007 % 0,007 % Otros (mala atención, factura incorrecta, etc.) 0,003 % 0,004 % Servicios ofrecidos Los servicios ofrecidos por MRW son los siguientes: Inmediato. Mensajero a disposición exclusiva de un solo cliente. Urbano. Mensajería urbana en poblaciones con más de una franquicia MRW. Urgente de hoy para hoy. Entrega en el mismo día. Urgente 8:30. Entrega antes de las 8,30 horas del día siguiente. Urgente 10. Entrega antes de las 10 horas del día siguiente. Semi Urgente 13. Entrega antes de las 13 horas del día siguiente. 24 Horas. Entrega antes de las 19 horas del día siguiente. Urgente Promociones. Envíos promocionales con entrega antes de las 19 horas del día siguiente. Económico. La alternativa al servicio urgente para Baleares, Canarias y Melilla. Express 2 Kg. de hoy para mañana. Entrega antes de las 12 horas para un sobre prepagado de 2 kilos máximo. Express Documentos de hoy para mañana. Entrega antes de las 12 horas para un sobre prepagado exclusivo de documentos. Mascotas. Traslado urgente de animales en vehículos acondicionados. Mailing. Distribución de mailing nacional e internacional. Express Internacional. Destino a todo el mundo. Europaq. Destino Europa con tarifa económica. Logística. Almacenaje personalizado y distribución. Transferencias de dinero. A todo el mundo en minutos. Plan Manos Libres. Un servicio especial para que los clientes abonados puedan enviar su equipaje desde el hotel donde se hospedan hasta su empresa de forma gratuita. Fotografía Aérea. Fotografía aérea cercana desde un zeppelín cautivo no tripulado. Globos Publicitarios. Venta de zeppelines de helio, globos terraza, esferas de helio y globos con la forma y tamaño que el cliente desee, con iluminación interior. Memoria Social MRW