MANUAL DE PAUTAS PUBLICITARIAS Y DE IMAGEN PARA CPT (M.P.P.I.)

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1 MANUAL DE PAUTAS PUBLICITARIAS Y DE IMAGEN PARA CPT (M.P.P.I.) MPPI v4 1

2 1. Introducción El presente Manual de Pautas Publicitarias y de Imagen (en adelante MPPI) se ha desarrollado a los efectos de guiar a los prestadores de servicios de telecomunicaciones en todo el país en la modalidad Telecentro para la correcta comunicación del Sistema de Identidad acorde a las pautas de imagen para ANTEL en lo referente al uso de la marca, elementos institucionales, soportes físicos, así como en el desarrollo de acciones publicitarias. La persona responsable de esta labor debe leer cuidadosamente el Manual y familiarizarse con su contenido a fin de poder seguir las normas de aplicación en forma adecuada y utilizarlo como base para el diseño de las acciones de comunicación. Es muy importante respetar la norma de implantación de la marca, ya que ésta permite identificar los productos y fortalece la imagen corporativa de la Empresa, dándole respaldo institucional a los Telecentros que se instalen. Cualquier duda sobre la implementación o sobre la interpretación del presente Manual debe ser expuesta detalladamente en ANTEL antes de presentar la propuesta y solicitud de autorización para operar en la modalidad Telecentro. 2. Justificación El motor del éxito del permiso de uso de marca es el fuerte posicionamiento de ANTEL como líder en telecomunicaciones. El núcleo central de su IDENTIDAD CORPORATIVA, lo constituyen los siguientes componentes: El servicio. El nombre. La marca. La arquitectura y el interiorismo corporativo. La forma de explotación que conforma el know how del negocio. Aquellos aspectos de su identidad corporativa, que ANTEL defina para cada uno de estos componentes, son los que los PRESTADORES deben respetar en forma sistemática para asegurar la correcta comunicación y explotación de la marca en el área de influencia o porción del mercado que les corresponda actuar. Dado que se trata de un fenómeno de repetición y multiplicación de la presencia de la marca en más puntos de venta, el mantenimiento de las pautas establecidas para el desarrollo de la autorización de uso de marca es de vital MPPI v4 2

3 importancia para asegurar la coherencia de la identidad corporativa, su comunicación, la satisfacción del cliente y los resultados económicos. El contrato mediante el cual, ANTEL autoriza a empresas particulares a prestar servicios de telecomunicaciones en la modalidad de Telecentro, implica una adhesión de los prestadores a las condiciones establecidas por la Empresa. Este aspecto significa aceptar y compartir reglas de calidad que permitan la comunicación eficiente de la identidad de la Empresa, reforzada por la garantía de la marca. 3. Elementos básicos de identidad corporativa Los elementos básicos de la identidad corporativa están constituidos por el logotipo e imagotipo. Logotipos de la Empresa A fin de cumplir con los elementos básicos de identidad, ANTEL proporciona los logotipos de la marca y aquellos que correspondan a los diferentes servicios que prestan los Telecentros. También se indican los lineamientos que se deben cumplir respecto a colores, proporciones, fuentes y toda otra característica relevante para su reproducción. Bajo ninguna circunstancia se pueden alterar los estilos tipográficos, proporciones y colores pantones de los logos proporcionados. Las instalaciones y la identificación de los servicios que prestan los Telecentros deben estar señalizadas incorporando el uso del logo de ANTEL y el de TELECENTRO. Tipografías La tipografía utilizada como signo identificador del discurso verbal es Arial. Su altura, espesor y color variará de acuerdo al uso y al soporte de aplicación (folletos, señalización, etc.). Ninguna otra familia tipográfica puede ser utilizada para identificar los distintos soportes de comunicación. El color corporativo Para la señalización de los servicios comerciales prestados, se utilizarán los colores corporativos azul (100% cyan y 56% magenta) y amarillo (100% amarillo y 8% magenta). MPPI v4 3

4 4. Impresos Todos los impresos utilizados en los Telecentros deben cumplir con las especificaciones tipográficas y de color precitadas y deben ser aprobados previamente por ANTEL. Los tickets emitidos por el sistema automático de facturación (previamente homologado por ANTEL), deberán tener valor fiscal, de acuerdo a la normativa de la Dirección General Impositiva. 5. Publicidad y promoción El prestador debe respetar las políticas de comunicación que establezca ANTEL, guiándose por el MPPI. Siendo que para desarrollar actividades publicitarias, debe contar con la aprobación de ANTEL, se recuerda que la misma tiene que seguir la línea de la Empresa, por lo que corresponde la consulta previa a la División Marketing Corporativo. La folletería a utilizar a efectos de publicidad de servicios será diseñada por ANTEL. En caso de folletería del Telecentro en particular, debe cumplir las condiciones enunciadas en los puntos 3 y 4, previa autorización de ANTEL. 6. Arquitectura y señalización Quedan contemplados en este punto todos los aspectos arquitectónicos y gráficos de locales, así como instalaciones mínimas requeridas en cada caso Se entiende por local a los efectos del presente Manual, el área física destinada a la prestación de los servicios o al desempeño de las tareas relacionadas. La imagen del local donde se desarrolle la actividad del Telecentro es de responsabilidad de su titular, así como el lugar destinado para exhibición de productos, debiendo cumplir por Reglamento con las condiciones de calidad acorde al servicio ofrecido. Los locales deben ser pulcros, limpios, accesibles y estar acondicionados para la atención al público. La imagen que deben comunicar está centrada en la claridad y transparencia, para lo cual los colores claros y materiales livianos son los utilizados, transmitiendo esos atributos. A efectos de ordenar la enumeración y de establecer aspectos restrictivos y de flexibilidad, hemos enfocado el M.P.P.I. de los locales de los prestadores en los siguientes aspectos: MPPI v4 4

5 a) contenedor b) Equipamiento y señalización interna c) Fachada vidriada d) Acceso principal e) Acceso minusválidos f) Marquesina y señalización exterior g) Iluminación NOTA: En cada caso se aclarará lo que es obligatorio (O) y lo que es sugerido (S) como deseable A continuación se pone a disposición el resultado de los estudios realizados por personal idóneo de ANTEL (marketing, arquitectura, etc.), a efectos de colaborar en el acondicionamiento del local, para obtener el mejor resultado. a) Contenedor: se trata de las características propias del local, área necesaria para el número de cabinas a instalar y las terminaciones de paramentos, pisos y cielorraso, que se realizarán previamente a la colocación del equipamiento y demás elementos. El área mínima para la instalación de un Telecentro es de aproximadamente 30 metros cuadrados (S) y varía según la cantidad de servicios. Si el inmueble propuesto se compartiera con otra actividad, previamente autorizada por ANTEL, ésta deberá realizarse en un área reservada exclusivamente para la misma y separada del área de atención del Telecentro. Se valorará en estos casos que el local cuente con dos accesos. Las especificaciones en cuanto a las terminaciones son las siguientes: Cielorraso: de color blanco (O) Este será de paneles cuadrados de 0.60m x 0.60m de color blanco compuestos por fibras minerales. Irán apoyados sobre perfiles de aluminio pintados del mismo color sujeto al techo del local existente mediante tensores regulables (S) Paramentos: de color arena claro (O) Estos irán pintados con pintura al agua en color arena claro (S) Pavimentos: de color gris claro (O) Los interiores, serán de baldosas de porcelanato de color gris claro con terminación mate pulida que se alternarán para evitar deslizamientos. Estas irán colocadas con pegamentos sintéticos sobre contrapisos de hormigón peinado, y tendrán juntas de color negro de 2mm de separación (S) b) equipamiento: Las dimensiones del local determinarán la cantidad y disposición del equipamiento necesario del Telecentro para brindar el mejor MPPI v4 5

6 servicio. Los diseños que se adjuntan al presente Manual fueron desarrollados a los efectos de tener una guía del ambiente de los locales. Los colores a utilizar en el mobiliario serán: azul acero, gris humo y amarillo ovo. En términos generales el equipamiento estará conformado por: Cabinas para uso telefónico: 1 m2 aproximado, aislamiento acústico y buena ventilación (O) Climatizadas de 1 metro de ancho por 1,20 metro de profundidad, con asiento, ver anexo, lámina 14. La cabina se compondrá de: puertas de vidrio templado de 10 mm de espesor con máquina de freno, los costados estarán formados por un sector de vidrio de 10 mm. de espesor y otro formado por un panel M.D.F. color azul acero con aislamiento acústico a ambos lados, con terminación de chapa calandrada. El fondo, será del mismo material y llevará un espejo desde la mesa de soporte del teléfono, color amarillo ovo, hacia arriba. El techo, estará constituido por una chapa en forma alabeada en la cual se colocará la iluminación superior y la entrada de aire acondicionado. (S) Puesto de acceso a Internet: para 2 personas sentadas (O) Mesa: Esta será de paneles M.D.F. enchapados en cármica color amarillo ovo, los paneles separadores en gris humo y los laterales azul acero en el mismo material. Sobre el panel separador central llevará un artefacto lumínico realizado en chapa doblada Nro 22, ver anexo lámina guía 10. (S) Sillas: se destinará lugares para espera en cantidad suficiente Base metálica negra, asiento de tela o símil azul (color anteriormente definido) (O) Los asientos reservados para la espera del público podrán ser tandems o sillas de estructura metálica de color negro con asientos de base metálica o plástico de alta resistencia, con tapizado de tela color azul. Los asientos para las cabinas y para uso del personal, mantendrán las mismas características de los usados para el público en cuanto a color y diseño. (O) Mostrador: Debe existir un mostrador acorde a la lámina guía (O) Éste será de paneles de M.D.F. enchapados en cármica color azul acero; en los cierres frontales y en las patas del armado del mismo se utilizará el color gris humo. Estará conformado por dos mesadas color amarillo ovo, una superior y otra inferior, ver anexo lámina guía 03. (S) c) Fachada vidriada: contará con la mayor superficie vidriada posible (O) La fachada será de vidrio de 10 mm de espesor con puertas del mismo material con máquinas de freno similar a la de las cabinas telefónicas. (S) MPPI v4 6

7 d) Acceso principal: accesible desde la acera (ver Reglamento) (O) - rampa para minusválidos (S) Señalización interna: La señalización interna debe facilitar al máximo el papel que se espera de los clientes. Para cumplir tal función, debe ser clara y sencilla con un número mínimo de informaciones para identificar los distintos servicios, precios, horarios, cabinas a fin de no sobrecargar la imagen. (O) El Material utilizado para la señalizaciòn es sintra (S), con el formato de láminas de puntas redondeadas en los colores institucionales. La señalización se utilizará para identificar: (O) Servicios Se identifican en un único cartel (O) Precios de tarjetas Se identificaran en carteles que permitan la rotación de precios (guías) el cual debe estar ubicado preferentemente en la pared detrás del mostrador en una dimensión que permita una fácil lectura. (O) Horario de atención Estará ubicado en la fachada vidriada del local (O) El tamaño de la cartelería debe adaptarse a las disponibilidades de espacio de cada local y cumplir con la funcionalidad de comunicar y trasmitir información al cliente de forma clara y ordenada. La tipografía utilizada es Arial : Para la cartelería referida a los servicios se utilizarán mayúsculas y cuando se identifiquen precios y horarios se combinarán mayúsculas y minúsculas. (O) Identificación Institucional El local estará recorrido por una banda azul de 30 cm. de ancho colocada a 1,70 cm de altura sobre el nivel del piso, donde se incorporarán los logos de TELECENTRO y ANTEL y el nombre del Telecentro, de acuerdo al diseño adjunto en el anexo. (O) Sobre el cielorraso se colocarán luces direccionales que iluminarán la marca. (S) e) Acceso para minusválidos Se tendrá en cuenta el acceso al local de los minusválidos. Para el mismo se dispondrá de un sistema de rampa o aquel que se entienda más adecuado para el caso. En el caso de disponerse, esta llevará baldosas de goma con diseño de bastones antideslizantes y llevará el o los pasamanos establecidos por la ordenanza. MPPI v4 7

8 Este aspecto también se tendrá en cuanta al distribuir las cabinas telefónicas, previendo una de mayor ancho para el acceso de minusválidos, así como la altura en que irá colocada la mesa del teléfono etc., todo lo cual se regirá por las normas establecidas al respecto. (S) f) Marquesina y señalización exterior La marquesina exterior consistirá en una caja metálica de 0.60m de altura, 0,18 de espesor como mínimo y el largo dependerá del ancho del local. Esta caja estará construida con chapa galvanizada número 24 con estructura de hierro ángulo ¾ por 1/8 (pulgadas) y una lona frontal que llevará un autoadhesivo con las leyendas TELECENTRO y ANTEL. La marquesina tendrá un sistema de iluminación interno compuesto por tubos fluorescentes. (O) En la c) Fachada Vidriada, se señalizarán los servicios ofrecidos mediante autoadhesivos en letra Arial color blanco, cuya dimensión dependerá del espacio disponible y de lo coordinado con ANTEL. (O) A 90 cms. del nivel del piso, la fachada vidriada estará atravesada de lado a lado por una banda autoadhesiva de 10 cms. de ancho del color azul ya especificado. (O) g) Iluminación La iluminación interna estará conformada por cajas cuadradas de 60 por 60 cm, con louver doble parabólico. Las lámparas utilizadas serán fluorescentes del tipo TLD83 (S) Excepciones a las pautas planteadas Todos aquellos elementos de gran valor arquitectónico preexistentes, serán pasibles de permanecer siempre y cuando a juicio de ANTEL, conformen una propuesta interesante, ya que como dijimos en el punto 2. de justificaciones, se trata de integrar la Identidad Corporativa de ANTEL en diferentes entornos. Igual tratamiento de flexibilidad se le otorgará a los materiales y equipamiento detallado en el MPPI. 7.- Personal de atención Son las personas que efectivamente se relacionan con los clientes y deberán estar identificadas mediante el uso de una identificación clara en la cual se indique el nombre de cada uno. Para la identificación se utilizarán tarjetas plastificadas blancas impresas en color azul incorporando el logo TELECENTRO en las cuales deben figurar los siguientes datos: - Foto Carnet (S) - Nombre completo (O) MPPI v4 8

9 Modo de atención El personal de atención debe brindar el servicio de forma profesional, demostrando habilidad en los distintos procesos y conocimiento de los servicios a los efectos de prestar información y realizar acciones de venta. Debe tener una actitud proactiva frente al cliente, atender con respeto y amabilidad reclamos y sugerencias. ANTEL verificará que el personal que se desempeñe en los Telecentros muestre idoneidad en cuanto a los servicios que presta Uniformes El uniforme constituye un medio de comunicación de la identidad de la Empresa. Por lo tanto, es importante que el personal de atención refleje a través de su presencia la imagen de la misma (proactiva, accesible, comunicativa). El PRESTADOR debe asegurarse que su personal esté uniformado con prendas acordes a la función y dentro de los colores sugeridos, durante el desempeño de las tareas. Uniforme de dama Invierno Traje chaqueta clásico en color gris o azul (pantalón o falda) Blusa manga larga en color claro Verano: Traje chaqueta clásico en color gris o azul claro (pantalón o falda) Blusa en color claro manga corta Uniforme de caballero Invierno: Saco sport azul marino Camisa clara manga larga Corbata azul Pantalón gris Verano: Saco sport azul marino Camisa clara manga corta Corbata azul Pantalón gris claro MPPI v4 9

10 8. Calidad Los Telecentros deben ofrecer a los clientes un grado de calidad en los servicios prestados acorde al estándar de calidad que ofrece ANTEL teniendo como objetivo principal la satisfacción de sus clientes. Para ello debe prestar un servicio de forma fiable y cuidadosa mostrando disposición y voluntad para que el mismo sea rápido y seguro. MPPI v4 10