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1 En la disyuntiva: Las ganancias de la empresa o la satisfacción de los empleados? Patricia Trejo G. Universidad Técnica Federico Santa María Av. España Casilla 110-V Valparaíso - Chile 23 de Junio de 2006 Resumen Entre obtener más dinero al interior de una empresa, o satisfacer de mejor forma a los empleados es donde muchas empresas no saben que hacer. Muchas prefieren taparse los ojos y seguir adelante con tal de obtener mayores beneficios, mientras que otras prefieren crear un ambiente laboral grato, con tal de que sus empleados trabajen más felices, lo cual finalmente conlleva a mejores resultados. Por lo tanto, qué es mejor?, es el tema que se discute en el presente trabajo, con el objetivo de incluso crear consciencia de una nueva cultura que se debe criar al interior de las empresas: el ser socialmente responsable. Palabras Claves: Ética, Responsabilidad Social Empresarial. 1

2 INTRODUCCIÓN Desde que nace el concepto de Empresa, se asocia en forma natural a un grupo de personas que desean obtener beneficios mediante la entrega de un producto o servicio a un público objetivo. Formalmente se define como: empresa es el ejercicio profesional de una actividad económica planificada, con la finalidad o el objetivo de intermediar en el mercado de bienes o servicios, y con una unidad económica organizada en la cual ejerce su actividad profesional el empresario por sí mismo o por medio de sus representantes [2]. También desde hace tiempo que se conocen casos de empresas líderes en el mercado que abusan de sus empleados, ya sea, por ejemplo, haciéndolos trabajar una mayor cantidad de horas por el mismo salario, dejándolos trabajar en condiciones paupérrimas dentro de la misma empresa o manteniéndolos con sueldos que pueden llegar a ser ridículos si se piensa que existen personas que dependen del sueldo de su trabajo para poder subsistir en lo que la mayoría de la gente suele denominar vida. En Chile se han creado organizaciones que velan por construir una cultura de responsabilidad social a nivel de empresas, donde algunos de los valores que los motivan son la ética, la transparencia y la responsabilidad, entre otros. Pero, qué es la responsabilidad social empresarial o RSE?, podría definirse como la actitud responsable por parte de las empresas para con todo los grupos que están ya sea en mayor o menor relación con ella. Se busca, además que las políticas de las empresas se trabajen de forma estratégica y coordinada. Pero se debe tener claro que la RSE es una estrategia para la empresa y no un agregado, que reúne una serie de valores relacionados y alineados con sus grupos de interés o stakeholders. Es así como a continuación se desarrolla el tema de la responsabilidad social empresarial y los códigos éticos que deben regir a las empresas al momento de tomar decisiones, sin descuidar los beneficios que persigue obtener, así como la preocupación por sus empleados, medio ambiente, clientes y otras instituciones. DESARROLLO Si bien la definición de empresa presentada en la sección anterior no dice en alguna parte como debe comportarse para con su entorno, hay leyes que rigen el comportamiento de las empresas. Existen leyes tributarias, laborales, entre muchas otras, pero no hablan de una cultura que debieran llevar las empresas, se supone que cada una crea la cultura que estime conveniente. Mas como se dijo anteriormente, existe una estrategia para que la empresa conviva en una 2

3 mayor armonía para con su entorno, y es lo cual se ha denominado RSE o responsabilidad social empresarial. En Chile una de las organizaciones preocupada de crear una cultura de responsabilidad social al interior de las empresas en PROhumana, en donde su visión es: contribuir con nuestro trabajo a una sociedad donde las personas convivan en armonía con el medioambiente, la diversidad cultural y aquellos mínimos éticos necesarios para alcanzar un modelo de desarrollo sustentable y paz social. Para lograr lo anterior debemos propiciar condiciones que permitan un capitalismo inclusivo y el respeto a la dignidad humana [4]. El servicio al cliente y al empleado Uno de los stakeholders más importantes para toda empresa son los clientes [3]. Uno de los temas que se ha transformado en un tópico cada vez más importante es el de sobrevivir y sobrepasar a la competencia, y una forma de lograrlo es preocupándose por una buena atención al cliente. Ahora bien, más que preocuparse de los beneficios del negocio y del incremento de público, lo que realmente persigue la RSE es que la empresa debe preocuparse por el servicio entregado al cliente con respecto a un producto. Para ello las empresas deberán contar con procedimientos y mecanismos de entrega de un buen servicio, lo que significa incluir diversas maneras de abordar las necesidades del cliente, ya que su responsabilidad es informarlo, entregarle un buen producto o servicio, pero también entregarle los mecanismos para acercarse a la empresa en el caso que sea necesario. [6]. Y probablemente la relación empresa-consumidor sea mucho mejor, y por ende la empresa aumente su público y ganancias, pero no se toca en ninguna parte (dentro de la calidad de servicio al cliente), el tema de los empleados. Los empleados tienen un rol importante, ya que son ellos quienes llevarán a cabo la atención de público. Supóngase que una de las estrategias escogidas por la empresa es contar 24 horas, 7 días a la semana con un número telefónico para los clientes. Se debe tener real cuidado de que: primero, no se abuse de ellos, en términos de horas de trabajo y en sueldo; segundo, que estén realmente capacitados para brindar un buen servicio; y tercero, que los empleados se sientan realmente conformes y felices realizando el trabajo que se les pide realicen. Para ello, la empresa debe estar consciente en todo momento que lo más importante no son únicamente las ganancias obtenidas, sino que tiene que existir un balance entre los ingresos que quiere obtener la empresa y quienes trabajan para la empresa. Para ello la empresa debe estar acorde a los valores que promueve al exterior, aquí es donde entra a jugar la ética, el cual es el fundamento racional en el cual las personas dan a su comportamiento en la sociedad [3]. Es decir, los clientes aceptan de mejor forma a una empresa que representa sus valores propios, y para la empresa puede ser fácil transmitir aquellos valores realizando un excelente servicio al cliente, pero no necesariamente puede estar reflejándolos al interior de ella misma. Se presentan dos casos a continuación: Falabella y Líder. Ambas empresas son líderes en 3

4 el mercado chileno. Ambas empresas han logrado llegar a un público objetivo mediante la transmisión de sus valores, los cuales concuerdan con los de los de un público que pasó a ser clientes de ellos. En el caso de Falabella, la transmisión de dichos valores no ha sido mediante los carteles que hay en las calles, ni las fotos de las revistas que muestran la última moda de Europa. Falabella ha logrado llegar al público con propagandas que han pasado por años, y que han quedado en las mentes de las personas. El ejemplo más claro de ello es aquel comercial de navidad Pascua Feliz para Todos. Ha logrado calar tan hondo que se ha transformado prácticamente en un himno en época de navidad. Ahora bien, siendo que al promover una serie de valores que representan a su vez los valores de público, se dedicará Falabella a transmitir los mismos valores que da a la luz pública dentro de sus propios empleados?, al menos no existe información alguna de huelgas o paros por parte de sus trabajadores en los últimos años. Por otra parte, se tiene a Líder, otra de las grandes empresas en Chile. El pasado mes de Enero se llevó a cabo una huelga por parte de sus trabajadores por parte de los sindicatos de Viña del Mar, El Belloto y Quipúe, el cual reúne aproximadamente a 700 trabajadores. El reclamo fue contra la miseria de sueldos que se pagan, la falta de espacios apropiados para el trabajo, el modo en que se otorgan los ascensos (hay cajeras que llevan 13 años tras los códigos de barra y otras que en un año ya son supervisoras o jefas de sección). Por sobre todas las cosas, la huelga es contra la indignidad del ambiente laboral que ahí se da [1]. Y claro, slogans de la empresa como una pequeña ayuda siempre, los precios bajos siempre o el esfuerzo adicional dan a conocer que efectivamente se preocupan por ser líderes en costos, pero a costa de los sueldos?, definitivamente no es algo que esté bien. Los códigos éticos y valores que intenta presentar a la sociedad no equivalen a los que practica al interior de sí misma. Los empleados están disconformes, y tal como menciona la cita, están en contra de la indignidad del ambiente laboral que ahí se da. Una empresa socialmente responsable debe ser responsable para con todos quienes lo rodean: clientes, ambiente, empleados y otros grupos de interés que se encuentren afectos a su existencia. En países como España, se ha adquirido en los últimos años el concepto de RSE como eje esencial de reflexión sobre el futuro, sobre cómo organizar en las sociedades de principios del siglo XXI los modelos productivos y las relaciones entre los ámbitos político, económico y social de forma eficiente, pero también con unas perspectivas innegociables de justicia, igualdad y solidaridad. Actualmente, las empresas que tienen el sello RSE, indican que, tal como lo dice la sigla, son socialmente responsable, y por ende, la población los prefiere de mejor forma que a una empresa que no lo es. 4

5 La flexibilidad laboral Por su parte existen empresas que han adquirido un nuevo modelo de contratación de personal, el cual se da en empresas que no requieren 100 % la presencia de su empleado durante todos los días y todo el día, por lo cual han decido contratar personal de manera que dan la posibilidad de que las personas puedan administrar por sí solos sus tiempos de producción [5]. Así, logran combinar el trabajo y no dejar de hacer actividades cotidianas y extraordinarias al trabajo, ya que es el mismo empleado quien distribuye los horarios para poder trabajar. La responsabilidad recae en ambas partes: empleador y empleado. Ambos deben ser responsables, uno al exigir, y el otro a realizar las actividades en el tiempo establecido y obteniendo los mismos beneficios que cualquier otro empleado que sí trabaja todo la jornada laboral en la empresa misma. Sin embargo, estrategias de esta forma han dado excelente resultados en algunas empresas, ya que sus trabajadores suelen estar más felices, y por lo tanto tienden a realizar un mejor trabajo que si estuviesen todo el día en la oficina. Y si se mira fríamente muchas empresas, generalmente se tiende a encontrar a personas jugando o chateando o incluso viendo pornografía en horarios de trabajo, y simplemente es porque, o tienen un tiempo libre, o ellos mismos se crean ese tiempo libre, porque están aburridos, poco satisfechos o estresados de estar en el mismo lugar todos los días y rodeados de la misma gente. Ahora bien, he aquí un balance, para aquellas empresas en que se puede realizar este tipo de alternativas, y que han sido llevadas ala práctica, finalmente se han logrado mejores resultados en términos de los beneficios que persigue conseguir la empresa, y a su vez, se tienen empleados mucho más satisfechos y conformes con su trabajo, por lo que se logra el balance entre el hambre por ganar más, y el ambiente laboral de sus funcionarios. Claro que se debe ser lo suficientemente ético y transparente por ambas partes. El empleador no puede tratar de dejarle más pega porque es más feliz que el resto, o de no avisarle ciertos compromisos porque no se encuentra en las dependencias cuando él lo desea. Mientras que el empleado no puede darse el lujo de hacer nada en todo el día, o pedirle a otra persona que haga su trabajo, a fin de cuentas, nadie supervisa que esté realmente haciendo su trabajo. CONCLUSIONES Hay que estar consciente que las acciones y decisiones que cada persona realiza no sólo afectan a ellas sino que a todo su entorno. Las acciones que se realizan afectan a las relaciones que se tienen para con los demás, y los valores que cada uno posee se ven reflejados alrededor. Lo mismo ocurre con las empresas, todo movimiento que realizan afecta directamente a quienes le rodean, ya sea explícita o implícitamente. Los valores y códigos éticos que ellos mismos manejen se verán reflejados tarde o temprano en su entorno, y más aún, quienes más se darán cuenta de ello será el mismo público al cual están dirigidos, y serán quienes evalúan el comportamiento de ésta, decidiendo si les conviene, 5

6 les gusta o no seguir siendo parte de su cartera de clientes, y serán quienes al final del proceso decidirán el futuro de la empresa, si sigue o quiebra. Los problemas que repercuten más en la sociedad son las inestabilidades al interior de la empresa, ya sean huelgas o paros por parte de sus empleados, problemas para con el medio ambiente, problemas legales o económicos, entre otros. Por su parte las buenas acciones y decisiones también logran un gran efecto en la sociedad, en comparación con una empresa que se mantiene en un estado estacionario siempre. Aquellas empresas que se sabe se preocupan del medioambiente, o aquellas que se sabe que desean que sus empleados sean beneficiados en correspondencia a sus trabajos realizados, son realmente bien evaluados por la sociedad, y no sólo por el público que adquiere los productos o servicios de ella, sino que incluso aquellos profesionales que buscan trabajo, preferirán aquellas empresas. Así como el caso de Falabella en el cual no se conocen grandes inestabilidades vividas en los últimos años, es una de las empresas más grandes y líderes en los tiempos que corren hoy. Mientras que empresas como Líder tuvieron que recurrir a hacer nuevas campañas como la contratación de la nueva Gerente de Clientes, para no dejar que se escapen clientes por inestabilidades vividas recientemente. Las personas no dejarán nunca de fijarse en lo que sus empresas realizan para bien o para mal, son los encargados de enjuiciarlas moralmente, única y exclusivamente a la utilización de los propios códigos éticos que la empresa dice tener. Cual es el bien y cual es el mal?. El bien es el balance, lograr una armonía con el entorno y todos sus agentes que lo componen, no se deben descuidar unos para compensar a otros, todos deben ser igual de importantes al momento de actuar. La cultura de ser socialmente responsable en las empresas está recién instaurándose, y son todos: el Estado, las mismas empresas y sus directivos, los futuros profesionales, los empleados, las leyes que rigen la condiciones laborales, quienes deben tomar consciencia de que ser socialmente responsable, pasa de ser una estrategia para lograr incluso mejores ganancias y disminuir costos, a ser una necesidad, para poder hacer de Chile un país transparente, eficiente, confiable, flexible y vanguardista. BIBLIOGRAFÍA [1] César Pincheira director 21/01/06. Diario Gran Valparaíso, Líder: todos los sueldos bajos, [2] Wikipedia: The Free Encyclopedia, Definición de empresa, [3] Wikipedia: The Free Encyclopedia., Definición de Ética, 6

7 [4] Fundación PROhumana, Misión, visión y valores, [5] Temas RSE. Fundación PROhumana., Flexibilidad laboral, una alternativa viable?, [6] Temas RSE. Fundación PROhumana, Las empresas y el buen servicio al cliente, 7

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