Act 4: Lección Evaluativa 1

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1 Act 4: Lección Evaluativa 1 CÓMO PERMANECER COMPETITIVOS Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. La imaginación como fuente de riqueza: Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafíos y superar obstáculos, por lo que de ahora en adelante los jóvenes deberán seleccionar escuelas de administración y de marketing que les ayuden a desarrollar el talento competitivo que les permita abrir espacio en la comunidad de negocios del nuevo milenio. La nueva felicidad en el mundo de los negocios no proviene de las utilidades sino de la satisfacción del cliente, puesto que en el inicio del siglo XXI las personas se preocupan no sólo por su conocimiento intelectual sino también por las partes mental, espiritual y corporal. Según algunas investigaciones los consumidores, sobre todo los servicios son personas integradas espiritual, emocional y corporalmente, por tanto es deber de las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo, el papel de las organizaciones de servicios se deberá centrar en proveer recursos que ayuden a la felicidad de las personas no sólo mediante el placer que brinda la utilización de los servicios, sino también por medio de la integración del ser consumidor con el ser espiritual. El mundo de los servicios requiere ser administrado como un corazón global. El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima baja y la autocrítica. El arte de la felicidad no tiene limites, y que la nueva era pretende la integración del ser humano en un nuevo espacio emocional y espiritual, que los consumidores buscan cómo relacionarlo con el cuerpo y con su auto imagen. Por esta razón, las empresas de servicios del nuevo siglo deben adoptar estrategias para conquistar no sólo el lado racional sino también el aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a los clientes; es necesario hacerlos felices.

2 PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organización. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. Por consiguiente, el plan deberá buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la atención sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organización de servicios; en las metas de desempeño de atención al cliente, y también establecer incentivos y responsabilidades. La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los servicios al cliente está representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningún momento, pues basta la atención negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo. Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre. Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofía de la atención al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepción tengan buena voluntad para atender a los clientes. El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organización un sistema de valores que estimule la acción de servir al cliente. De esta manera, una empresa sólo podrá prestar servicios de calidad si sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atención al cliente.

3 Importancia del Marketing dirigido al cliente interno El éxito de toda empresa pasa por una clara orientación hacia el cliente interno. Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la organización. Es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes día a día, brindan lo mejor de sí mismos para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Sin embargo, esta claridad no es suficiente argumento para que en varias de esas compañías, exista una clara orientación hacia el cliente interno que es visto, en dichos casos, como un elemento más de producción. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida ni en las herramientas que posibilitan hacer un detallado seguimiento de las variables de la organización, sino en su gente. Lo invitamos a que se responda sinceramente estas sencillas preguntas y reflexione: - Tiene un plan de desarrollo que invite a su equipo a explorar nuevos roles? - Usted escucha a su gente?. Conoce la gran diferencia entre oír y escuchar? - Coloca en práctica las ideas que invitan al cambio? - Sabe cómo rodearse de un equipo humano verdaderamente apasionado con su compañía? - Cuánto dinero ha invertido su firma en el talento humano sin que dicha inversión haya proporcionado los resultados esperados? - Los programas que lidera la empresa al interior de la misma, responden a necesidades reales o a orientaciones recetadas por la alta gerencia? - Los colaboradores aportan decididamente en la estructuración de dichos programas? - Usted de seguro busca fidelizar a sus clientes externos. Hace lo mismo con sus clientes internos?

4 La misma cantidad de energía y creatividad que se dispone en la prestación de servicios y valor añadido, para lograr nuevos clientes y seguir cautivando a los existentes, debe orientarse a trabajar de la mano con el cliente interno quien es al final del sendero: la empresa hecha persona. Es aquí donde sale a relucir la importancia del Marketing al Cliente Interno, toda vez que esta herramienta administrativa, que tiene su origen en los principios del marketing relacional, invita a atender con sumo cuidado ese elemento vital de las empresas (Su gente), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinión sobre determinados programas; conocerlo a él, facilitará la labor de estructuración de los mismos, logrando una mayor participación y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Algunos de los beneficios de la adopción del Marketing al Cliente Interno como herramienta de gestión son: -Reducción de costos para su compañía. - Medición del impacto de las actividades de bienestar social y capacitación. -Mejora del programa de bienestar social. -Reorientación del programa de capacitación. - Mejoramiento de actividades o procesos por parte de los miembros del equipo de trabajo. -Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente. - Fidelización del cliente interno. La oportunidad de seguir mejorando está en sus manos, pero eso si: ESCUCHE A SU GENTE 1. Estrategias de marketing interno: Según Theodore Levitt, el papel del marketing consiste en atraer y retener clientes, es necesario no sólo atraer los clientes externos sino también a clientes internos; por tanto, no basta que la empresa realice campañas internas de sonrisas o propósitos inusitados de agradar, sino que es preciso llegar mas al 1

5 fondo para comprometer a las personas con los resultados de la acción de servir bien. Es preciso decir a las personas de la organización lo que se espera de ellas y hacerles entender que su trabajo es importante y que deben estar motivadas a satisfacer el cliente interno o externo encantándolo siempre. Un empleado sin información no puede asumir responsabilidades y un individuo que recibe información no puede dejar de asumir responsabilidades, pues existe un principio básico de administración según el cual no se deben delegar responsabilidades sin delegar autoridad. Formula básica para el éxito. En América Latina, las empresas de servicios se centran bajo la protección de sus respectivos países, es decir, que el poder de desarrollo competitivo de una organización está fuertemente influenciado por la competitividad del único país en que ella opera. En el caso de empresas multinacionales o incluso globales, esta influencia en sus negocios tiende a disminuir. El análisis de la competitividad de los países tiene en cuenta actores como las inversiones en infraestructura y la sofisticación de los mercados financieros, y clasifica los países de acuerdo con su poder competitivo. Brasil y otros países emergentes, entre ellos Chile, Argentina, China, Venezuela India y Colombia, descendieron en la clasificación de Competitividad elaborada por el Foro Económico Mundial (WEF, siglas en inglés) Con sede en Flavos, Suiza. El trabajo contó con la colaboración de dos importantes economistas, Jeffrey Sachs del Centro para el Desarrollo Internacional de Rial de Harvard, y Michael Poder de la Harvard Business School. El informe reconoce que algunas de las economías más dinámicas sufrieron serios reveses en los dos últimos años, para el índice de competitividad destaca la importancia de separar las premisas del crecimiento en el largo plazo de los factores en el largo plazo. Singapur es el país más competitivo del mundo y mantiene esa posición desde Estados Unidos pasó del tercer lugar al segundo en la clasificación, que mide las perspectivas de crecimiento económico en un periodo de 5 a 10 años y es útil para que los inversionistas extranjeros evalúen el grado de atracción de las economías. En el balance de la competitividad también se tienen en cuenta criterios tales como control de capitales, tarifas y cuotas, barreras disfrazadas a la importación, volatilidad de las tasas de cambio, burocracia oficial, evasión fiscal, participación del sector privado en el crédito doméstico, tasas de intereses, infraestructura financiera, carreteras, servicios de telefonía internacional, teléfonos celulares, gastos empresariales para investigación y desarrollo, sofisticación tecnológica,

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