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3 cinco El rol del empleado en la experiencia del cliente Beatriz Navarro

4 Cuántas empresas se preguntan cada día: son mis empleados felices trabajando aquí?, la respuesta es, muy pocas. La felicidad de los empleados repercute automáticamente en la gestión de la experiencia de nuestros clientes. Las sonrisas, el buen rollo, el ponerse en los zapatos del cliente, la empatía, todo esto hace que la experiencia de un cliente sea de un diez o de un uno y en eso tienen que ver al 100% nuestros empleados, y os aseguro las sonrisas no pueden fingirse. Cómo podemos asegurarnos que los empleados creen un momento experiencial cada vez que hablan con un cliente, sirven un café o enseñan un pantalón?, cómo entregar una experiencia al cliente realmente memorable? Una primera aproximación pasa por la Misión de la compañía, ésta debe estar presente en todas las acciones que lleven a cabo cualquiera de los departamentos, debe estar presente en todos los despachos e instancias de las oficinas y sobre todo debe estar viva! Y sin embargo cuantas compañías ni siquiera tiene una misión, y cuántas de ellas que la tienen, no la actualizan desde hace años o no se la han leído nunca en su vida. En Starbucks nuestra misión es: Inspirar y alimentar el espíritu humano: persona a persona, taza a taza y comunidad a comunidad. Estos son los principios que guían nuestro trabajo diario. Y contempla varios puntos, por orden de importancia para la compañía: Nuestro café 50

5 Nuestros partners: nos llamamos partners porque lo que hacemos no es solo nuestro trabajo es nuestra pasión. Aceptamos la diversidad para crear un entorno en el que podamos ser nosotros mismos. Siempre nos tratamos con respecto y dignidad siendo responsabilidad de todos el mantener vivo este ideal. Todos nos llamamos igual y nos tratamos igual, independientemente de la jerarquía, todos somos iguales y eso nos hace respetarnos unos a otros. Nuestros clientes: cuando estamos plenamente comprometidos con nuestros clientes conectamos con ellos, nos reímos juntos y les alegramos el día aunque solo sea por un instante. Es cierto que nuestro trabajo comienza con el compromiso de una bebida perfectamente elaborada pero es mucho más que eso. En realidad se trata de fomentar las relaciones humanas. Nuestras tiendas Nuestra comunidad Nuestros accionistas: Por delante de nuestros accionistas y en el 2º lugar de la misión, están nuestros empleados, porque somos una compañía que pensamos que no estamos en el negocio del café sirviendo a las personas, sino que estamos en el negocio de las personas sirviendo café. Como conseguimos que nuestros partners creen la Experiencia Starbucks, cada día, en cada una de nuestras tiendas: Dándoles libertad para gestionar su propio negocio: habla con tu cliente; conoce su nombre y su bebida, anticípate a lo que quiere, hazle sentirse bien, cuídalo, disfruta del trabajo en equipo. Dejándoles que sean ellos mismos, que sean auténticos: siendo consciente que el servicio al cliente se transmite no solo con la palabra sino con la actitud. Cómo hacerlo:» Disfruta de tu cliente e invítale a volver.» Supera expectativas; crea detalles, grandes y pequeños, para que tu cliente se sienta valorado. 51

6 » Anticípate a sus necesidades, se empático, recuerda tus propias experiencias como cliente. Dejándoles que se involucren: asegurándose que los valores quedan reflejados en todo lo que hace, cuidando el espíritu y la energía de la tienda. Se positivo, da ejemplo. Recibiendo feedback: que nos digan lo que piensan. Sus ideas, opiniones e inquietudes siempre son bien recibidas. Estableciendo sistemas de reconocimiento: dando siempre las GRACIAS.» Premios MUG» Premios Bravo» Premio a la tienda espíritu Starbucks» Tarjetas del delantal verde: son unas tarjetas que tenemos todos los empleados y nos las damos en cualquier momento, exclusivamente para dar las gracias por algo que te haya gustado de otra persona, porque te ha ayudado, porque te ha gustado como ha trabajado, o simplemente para decirle gracias por estar ahí. Es muy importante poder dar herramientas a tus empleados para que puedan agradecer y que les agradezcan un trabajo bien hecho. Resumen de los cinco pasos para conseguir el empleado perfecto: Contratar empleados: no veas solo su CV, sino su actitud, capacidad y predisposición para generar experiencias de clientes, ser capaz de ponerse en el lugar del cliente, como lo tratará, venderá nuestros productos por necesidad o porque realmente los siente. Enseñarles cada día a Entregar Experiencias : no les enseñes sólo frases hechas o guiones prefabricados. Los empleados deben entender la gran importancia que tienen su rol dentro de la compañía y deben tener la libertad de encontrar nuevas formas para aumentar el valor de la Experiencia que entreguen al cliente. Los empleados siempre deben ponerse en los zapatos del cliente para personalizar la oferta y generar Experiencias todos los días. Dar incentivos y recompensas: Es importante darles incentivos y recompensas como una parte de los estímulos orientados a la crea- 52

7 ción de experiencias. Estos incentivos no deben pasar sólo por lo económico, esa recompensa también debe contemplar motivaciones socioculturales y de estilos de vida de cada empleado. Medir el comportamiento en relación a la Experiencia ofrecida: siempre los empleados deben recibir un feedback de su forma de actuar con respecto a la gestión de experiencias. Cómo son sus contactos con los clientes? Cómo contribuyen a la generación de relaciones con ellos que los haga volver a comprar? Herramientas como los mistery shopper o los cuestionarios on line para clientes son perfectos para medir estos comportamientos. Una tarea fundamental de las empresas actuales es intentar encontrar formas para que el trabajo que los empleados realicen sea de interés, motivante y les encante. Si los empleados sienten que su tarea es aburrida será menos probable que puedan entregar una buena Experiencia de compra a sus clientes. Lo que se busca es que los empleados sean los primeros clientes de la empresa, los clientes internos. Si ellos no son los primeros prescriptores de la misma, si no se sienten orgullosos de pertenecer a la compañía y si jamás recomendarían ese producto o servicio, la empresa tiene un gravísimo problema. Para ello es fundamental, investigar qué es lo que quieren, lo que buscan, nuestros empleados sus gustos, actitudes, intereses. Considerar a cada empleado como un ser humano, el lo más importante de la compañía. Además hay que involucrar al empleado en la marca. Organizar workshops en los que los empleados puedan discutir sobre la marca, sus atributos. Si saben trasmitir los valores de la marca, podrán satisfacer sus necesidades individuales. También hay que dejarles sugerir vías en las que ellos puedan vivir la marca de otra forma, tanto en el día a día laboral, como en sus vidas personales. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en una tienda tuvo una mala experiencia con un dependiente piensa es que los dependientes de esta tienda son terribles y no voy a volver más, lo cual se asocia negativa y directamente a la marca y a todas 53

8 las personas que trabajan en ella. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Otros aspectos a tener en cuenta para generar experiencia al cliente El aspecto exterior: Todos sabemos la enorme importancia que para la mayor parte de la gente tiene el aspecto exterior de las personas. Por lo tanto la apariencia que tengan los empleados de una empresa (su forma de vestir, su peinado, etc.) tienen un impacto muy importante sobre las personas a las que se va a atender y son la primera experiencia que el cliente tiene con la empresa, es la primera toma de contacto y muchas veces sólo hay una única oportunidad. El nombre: Es muy importante el nombre de la persona que nos atiende, a todos nos gusta saber con quién estamos hablando, llamarle por su nombre y que él nos llame por el nuestro, eso lo hace todo más cercando, más humano. El entorno: El entorno es fundamental, es lo que ayuda a crear la experiencia, que se lo digan a Starbucks que ha convertido sus cafeterías en el tercer lugar el que está entre la casa y el trabajo de una persona, un pequeño oasis, donde sentarse tranquilamente, tomarse un café, escuchar buena música y en un ambiente perfecto.ahí radica parte de su éxito, generando experiencias de clientes. Las palabras: El tono de voz y las palabras utilizadas pueden proporcionar la mejor acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con los clientes. Un simple hola con una sonrisa o sin ella cambia radicalmente la experiencia del cliente. Un que tengas un buen día en una despedida puede alegrar el día de una persona. Las palabras tienen mucho más poder de lo que pensamos y las empresas fomentan muy poco el uso de las palabras en sus empleados para generar experiencias en sus clientes. 54

9 Y en qué habilidades debemos formar a nuestros empleados para generar experiencias? Habilidad 1. Diagnosticar Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTA- MIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. El empleado tiene que poder saber leer entre líneas qué es lo que necesita ese cliente, ya que cada uno es diferente. Habilidad 2. Escuchar Escuchar no significa oír. Cuantas veces nos hemos sentido no escuchados, intentando explicar una situación y sintiendo que la persona que está al otro lado se limita a asentir, a soltar su guión prefabricado, sin escuchar que es lo que ha pasado. Escuchar para poder dar la solución a medida de la necesidad del cliente. Habilidad 3. Preguntar Es la manera más directa y sencilla para conocer la información de quien se tiene en frente, es una forma de mostrar interés y empatía por el interlocutor. Pero para ello se debe cuidar mucho la forma en que se pregunta y la expresión de la misma. Habilidad 4. Sentir Con esto se transmite empatía. Sentir significa ponerse en el lugar de los clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular para poder darle la mejor solución. Para finalizar Crear la experiencia que mantiene fieles a los clientes es la combinación mágica de tres elementos: los productos, las tiendas y sobre todo la gente. En el caso de Starbucks, vienen por nuestro café, se quedan por el cálido ambiente y regresan por nuestra conexión humana, esa es la experiencia que busca el cliente, cada día y en cada momento. 55

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