CARTA DE SERVICIOS. 31/01/2012 Página 1 de 14 Rev.02

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1 CARTA DE SERVICIOS 31/01/2012 Página 1 de 14 Rev.02

2 ÍNDICE 1. Introducción Información a clientes y usuarios Objetivos y fines de la organización Misión, visión y valores Datos identificativos de la organización Servicios objeto de la carta de servicios Información de contacto para el cliente o usuario Derechos y obligaciones de los clientes y usuarios Normativa aplicable al servicio Formas de participación Fecha de entrada en vigor Compromisos de calidad e indicadores Mecanismos de comunicación externa e interna Medidas de subsanación o compensación por incumplimientos Comunicación del cumplimiento de los compromisos Sugerencias, quejas y reclamaciones Otra Información /01/2012 Página 2 de 14 Rev.02

3 1. INTRODUCCIÓN AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. se esfuerza permanentemente por ofrecer servicios de calidad a todos sus clientes y usuarios, facilitar los medios que resulten adecuados para el cumplimiento de las obligaciones contraidas y garantizar el ejercicio de los derechos que les asisten. Apuesta firmemente por la calidad en los servicios que presta y la excelencia en la gestión de la organización. Esta Carta de Servicios nace con el propósito de ser un medio eficaz para comunicar los servicios que la empresa presta a sus clientes y usuarios, reflejando el compromiso continuado en alcanzar mayores niveles de calidad e información en todos los servicios que presta. Como consecuencia de ello, la Dirección de la organización asume como prioritarios los compromisos determinados en este documento. 2. INFORMACIÓN A CLIENTES Y USUARIOS 2.1. OBJETIVOS Y FINES DE LA ORGANIZACIÓN AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. es una empresa que nace como consecuencia de la decisión del Ayuntamiento de Murcia de privatizar el servicio de ayuda a domicilio (SAD) ofrecido a los ciudadanos del municipio. En la actualidad presta servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y de limpieza de edificios y locales a clientes públicos y privados, y tiene como actividad principal el servicio de ayuda a domicilio. Para conseguirlo, AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. aporta un nuevo punto de vista en este campo, basado en el uso de soporte tecnológico específico para cada labor y una adecuada formación del personal. Estos servicios son llevados a cabo a partir de los siguientes departamentos: Dirección. Gestión de la calidad. Servicios asistenciales (atención al usuario). Gestión de los recursos humanos. Administración. Comercial (ventas). Almacén y mantenimiento. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. dispone de las siguientes oficinas para la gestión de los servicios y atención a los clientes: Murcia (oficinas centrales). Cartagena (delegación). Con la publicación de la Carta de Servicios de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. pretende dos objetivos principales: Asumir compromisos de calidad con los clientes y usuarios en los servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y de limpieza de edificios y locales a clientes públicos y privados. Dotar de los canales adecuados a los clientes y usuarios para una comunicación eficaz MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 31/01/2012 Página 3 de 14 Rev.02

4 MISIÓN AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA S.A.L. presta los servicios de ayuda a domicilio, teleasistencia y de limpieza de edificios y locales a clientes públicos y privado. Conscientes de la naturaleza del servicio que prestamos y de su utilidad social, definimos nuestros valores, cultura, responsabilidades y procedimientos para conseguir la mejora constante y nos sometemos a evaluación mediante las certificaciones de calidad y excelencia. Nos ocupamos de su bienestar, y lo hacemos con la máxima calidad. Ofrecemos servicios excelentes, mediante un plan de formación continua y un sistema de gestión por competencias que permite, el seguimiento, la actualización y la evaluación continua de los recursos humanos, para mantener en el tiempo el nivel competencial exigido para cada trabajador. Somos profesionales vocacionales que encuentran su actividad profesional altamente satisfactoria y enriquecedora a nivel personal. Y actualizamos de forma continua la calidad de nuestros clientes y usuarios VISIÓN AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. busca el continuo crecimiento y desarrollo para convertirse en una empresa social líder, percibida por un servicio de calidad excelente. Manteniéndose en la intención de continuar desarrollando un sistema de gestión de la calidad que mejore cada vez más la eficacia de sus servicios externos e internos aportando cada vez más valores a clientes. En el horizonte de la organización: Ser reconocidos como organización excelente y de referencia en el sector, siendo capaz de abarcar un mayor número de clientes con la mejor calidad en este servicio. Desplegar actuaciones de compromiso social con la sociedad, desarrollando colaboraciones con asociaciones u otras entidades con implicaciones sociales y relacionadas con la actividad de la empresa. Activar la presencia de la organización en jornadas y foros, impulsando y coordinando la formación en este sector VALORES Compromiso y servicio social. Seguridad y fiabilidad. Confianza y cercanía. Respeto y educación DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN DATOS GENERALES AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. Oficinas centrales: Calle Pintor Sobejano 17, Bajo, Murcia (España) T F M /01/2012 Página 4 de 14 Rev.02

5 Delegación de Cartagena: Plaza Castellini 12, 4º C, Cartagena Murcia (España) T F M Correoe: Web: FORMAS DE ACCESO Autobús (líneas urbanas e interurbanas) a Oficinas Centrales: Parada Plano de San Francisco (Verónicas): Línea 3. Parada Jardín del Malecón (Malecón): Línea 9, línea 26 (El Palmar Hospital Universitario Virgen de la Arrixaca) y línea 27 (Sangonera la Verde). Parada Palacio Almudí (Almudí): Línea 8. Vehículo y a pie a Oficinas Centrales: 31/01/2012 Página 5 de 14 Rev.02

6 Autobús (líneas urbanas) a Oficinas Delegación Cartagena: Parada Plaza del Rey: Línea 8 Icue Bus. Vehículo y a pie a Oficinas Delegación Cartagena: 2.4. SERVICIOS OBJETO DE LA CARTA DE SERVICIOS AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. presta a clientes públicos y privados los siguientes servicios AYUDA A DOMICILIO Consistente en el apoyo individual a personas y familiares en su domicilio particular garantizándoles su autonomía dentro del marco de convivencia que le es propio, desarrollando una serie de cuidados y atenciones de aquellas personas y/o familias dependientes, con la finalidad de mantener o restablecer su bienestar físico, psíquico y social, posibilitando la permanencia en su medio, potenciando su autonomía personal e incrementando su calidad de vida. El apoyo a la ayuda a domicilio incluye servicios, tales como: Personales: Aseo personal, incluyendo baño, cambio de ropa, lavado de cabello, etc. Cambios posturales para los encamados. Ayuda para la ingestión de alimentos. 31/01/2012 Página 6 de 14 Rev.02

7 Recogida y gestión de recetas y documentos relacionados con la vida del usuario y su entorno. Domésticos: Limpieza de la vivienda. Lavado, planchado y repaso de ropa. Realización de compras domésticas. Apoyo familiar: Tiene la finalidad de apoyar a los familiares de enfermos de larga duración, convalecientes, que debido a cargas familiares sufren una presión. Incluye guardias hospitalarias, cuidados de enfermos y convalecientes y cuidados de menores. Apoyo socioeducativo: Con este servicio se pretenden un seguimiento en la adquisición de hábitos sociales y de comportamiento en los usuarios. Este servicio es realizado por los auxiliares de ayuda a domicilio más especializados. Aprendizaje de la organización y limpieza de hogar. Instruir en la economía doméstica. Iniciar los hábitos higiénicos y de alimentación. Culturales y recreativos: Encaminados al ocio y tiempo libre de los beneficiaros y clientes de este servicio. Salidas a lugares de reunión: asociaciones, clubes, centros, etc. Acompañamiento, visitas familiares, etc TELEASISTENCIA La teleasistencia es un servicio que presta AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. basado en NECESITY un dispositivo inteligente capaz de aprender de las costumbres del usuario, que incorpora tecnología de Inteligencia Artificial inteligentes haciendo así inteligente la vivienda con el objetivo de proteger al usuario. Ante posibles situaciones anormales de riesgo potencial envía alertas a la central receptora de alarmas, gestionada por la aplicación informática GAAD (Gestión Avanzada de Ayuda a Domicilio), donde un operador especialista actúa conforme un protocolo personalizado para atender de inmediato la incidencia. Los dispositivos tecnológicos que incluye NECESITY son: Sensores de movimiento. Sensores de presión. Sensores de apertura de puertas. Estación Base Unidad de procesamiento. NECESITY ofrece: Montaje personalizado de dispositivos en la vivienda del usuario. Recogida de datos para el aprendizaje del sistema. Atención permanente sin intervención humana presencial. Respeto a la intimidad (no incluye cámaras ni micrófonos, no hay grabaciones). Recepción de mensajes de alerta. Protocolo de actuación inmediata. Comunicación inmediata a familiares, tutores o personas determinadas. Otras actuaciones particulares acordadas con clientes y/o usuarios. Operadores especializados. NECESITY es eficaz en las situaciones de riesgo. Su objetivo es que el sistema detecte situaciones no habituales (por inactividad, excesos de movimiento, etc.) generando alertas que son recepcionadas en 31/01/2012 Página 7 de 14 Rev.02

8 la central receptoras. El servicio de teleasistencia cuida de los usuarios y facilita la tranquilidad y la libertad de vivir en condiciones controladas en su casa. El dispositivo NECESITY con el conjunto de elementos instalados aprende de las costumbres de las personas y se adapta a ellas, recogiendo la información para adaptarse a los hábitos particulares de cada usuario. Tras este periodo de aprendizaje del sistema y conforme a los patrones de riesgo, el servicio de teleasistencia será operativo, ágil y fiable LIMPIEZA DE EDIFICIOS Y LOCALES Para la realización de las tareas de limpieza los auxiliares de limpieza de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. han de seguir instrucciones técnicas de trabajo en las que se describe para cada tipo de limpieza los siguientes aspectos: Útiles de trabajo, requisitos o herramientas necesarios para poder realizar el servicio. Descripción de los pasos a seguir para realizar el servicio. Recomendaciones a tener en cuenta par realizar el servicio. Autocontroles tras realizar el servicio. Entendemos que la limpieza consiste en extraer o arrancar de una superficie la suciedad adherida, sin dañarla y deteriorarla, teniendo como objetivo: Eliminar la suciedad bien sea grasa o no grasa (por ejemplo: el polvo, como partículas que están en estado libre en una superficie o en suspensión en el aire). Al eliminar el polvo conseguimos estéticamente una mejoría notable, pero lo más importante es que eliminamos un vehículo para las bacterias, por lo tanto además de ganar en el aspecto de la zona limpiada, preservamos nuestra salud y la de los demás. Las instrucciones de trabajo por AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. desarrolladas son: Instrucción para limpieza de mantenimiento de hogar. Instrucción para limpieza de choque de hogar. Instrucción para limpieza de cocina. Instrucción para limpieza de choque en locales comerciales e industriales. Instrucción para limpieza de comunidades de propietarios. Instrucción para limpieza de garajes. Instrucción para limpieza de naves industriales. Instrucción para limpieza de choque obra nueva. Instrucción para limpieza de mantenimiento de locales. AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. mejora día a día cada uno de estos servicios que prestamos en la actualidad, con el fin de adaptarnos continuamente a las exigencias de los clientes y usuarios. Nuestro servicio está basado fundamentalmente en un trato humano y de respeto a nuestros clientes. Estos servicios son prestados 24 horas al día, 365 días al año INFORMACIÓN DE CONTACTO PARA EL CLIENTE O USUARIO El horario de atención al público es: 31/01/2012 Página 8 de 14 Rev.02

9 De 8 a 19 horas de lunes a viernes (Oficinas centrales). De 8 a 19 horas de lunes a viernes (Delegación de Cartagena). 24 horas 365 días al año para clientes del sevicio de alertas (teleasistencia) gestionado por NECESITY, un dispositivo basado en inteligencia artificial. Correo electrónico: calidad@ayudemur.es DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DERECHOS DE LOS CLIENTES Y USUARIOS Los clientes y usuarios disponen de un conjunto de derechos reconocidos por la normativa vigente. Derecho a ser informado de las condiciones para la prestación y el estado del servicio. Derecho a conocer el estado de tramitación de las sugerencias, quejas o reclamaciones planteadas por el interesado. Derecho a conocer la identidad de los auxiliares y su curriculum vitae. Derecho a conocer la metodología de trabajo para la prestación del servicio. Derecho a ser tratado con el debido respeto y consideración. Derecho al tratamiento confidencial de sus datos. Derecho a formular sugerencias, quejas y reclamaciones. Derecho a obtener copia de los contratos suscritos entre las partes. Derecho de cancelación, oposición y rectificación de los datos que forman parte del fichero de la organización. Derecho a disponer de un buzón e impresos para quejas y sugerencias. Derecho a ser oídos por cuantas incidencias se observen en el servicio de la prestación. Derecho a ser informados puntualmente de las modificaciones que pudieran producirse en el régimen de la prestación. Derecho a ser orientados hacia los recursos alternativos que, en su caso, resulten necesarios. Derecho a recibir adecuamente la prestación con el contenido y la duración que en cada caso se considere según lo establecido con el compromiso familiar y/o contrato OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS Los clientes y usuarios disponen de un conjunto de obligaciones reconocidas por la normativa vigente. Obligación de autorizar y facilitar el acceso al domicilio particular del usuario, facilitando la labor de control, instalación de NECESITY,inspección y seguimiento del personal autorizado y y debidamente identificado. Obligación de comunicar los cambios sobre los datos facilitados a la organización, incluidos los de carácter personal. Obligación de informar de los riegos y enfermedades que afecten al servicio, garantizando así la seguridad y salud de trabajadores y resto de usuarios. Obligación de informar sobre las incidencias ocurridas durante los servicios que son prestados (o comunicar cualquier anomalía referida a la prestación del servicio a la unidad competente). Obligación de tratar con respecto y educación al personal de la organización. Obligación de tratar confidencialmente los datos de la organización. Obligación de realizar las tareas convenidas en el documento de compromiso familar y/o contrato. Obligación de informar de cualquier cambio que se produzca en su situación personal, familiar, social y económica que afecte a la Prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio 31/01/2012 Página 9 de 14 Rev.02

10 Obligación de facilitar el servicio de las tareas de los auxiliares de ayuda a domicilio que atiendan el servicio, así como poner a su disposición los medios materiales adecuados para el desarrollo de dichas tareas. Obligación de respetar el tiempo asignado, permaneciendo en el domicilio y no tratar de extenderlo indebidamente. Obligación de respetar el material instalado en los domicilios del cliente o usuario, no haciendo uso indebido del mismo, ni permitiéndolo a persona alguna no autorizada NORMATIVA APLICABLE AL SERVICIO Constitución Española de 27 de diciembre de 1978 (BOE núm. 311, de 29 de diciembre de 1978). Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298 de 14 de diciembre de 1999). Ley 7/2007, de 4 de abril, para la igualdad entre hombres y mujeres, y de protección contra la violencia de género en la Región de Murcia (en especial su artículo 10 establece la obligatoriedad de los informes de impacto de género en los proyectos de disposiciones de carácter general y en los planes de especial relevancia económica y social que hayan de someterse a la aprobación del Consejo de Gobierno. (BOE 13 de abril de 2007). Decreto 31/1999, de 20 de mayo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Región de Murcia (BORM 122/1999, de 29 mayo 1999). Ley Orgánica 1/1982 de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. - Respecto a incompatibilidades, quedará exceptuado de incompatibilidad del servicio por ayuda de tercera persona de la Ley 13/1982 de 7 de abril de integración social de los minusválidos o cualquier otra de naturaleza que en un futuro pudiera establecerse. - Decreto 124/2002 de 11 de octubre que regula la prestación de ayuda a domicilio en la Región de Murcia. Ordenanza reguladora para la prestación del servicio de ayuda a domicilio aprobada el 30 de mayo 2002 en su capítulo VII y arts. 20 Derechos de los usuarios y 21 Deberes de los usuarios. - Convenios colectivos aplicables (ayuda a domicilio y limpieza) FORMAS DE PARTICIPACIÓN La Carta de Servicios es revisada y actualizada cada vez que se produzcan modificaciones en el contenido de la misma, cualquiera que sea la causa que las origine. El sistema de gestión de la calidad de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. tiene como fin primordial mejorar continuamente la gestión de la organización y los servicios que presta. Como consecuencia de los principios de la mejora que se encuentran activos en la organización, ponemos a disposición de los clientes y usuarios medios eficaces para su participación en el proceso de revisión de la Carta de Servicios. Dichos medios están determinados en el apartado 7 de este documento FECHA DE ENTRADA EN VIGOR La Dirección de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. acuerda la publicación y puesta en marcha de la Carta de Servicios el día 15 de junio de 2010, como fecha para el inicio de su vigencia. 31/01/2012 Página 10 de 14 Rev.02

11 3. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES Los compromisos de calidad contraídos con los clientes y usuarios en esta Carta de Servicios están determinados a continuación. Y con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos determinados, se establecen los correspondientes indicadores. Compromiso 1: Resolución de incidencias en el servicio antes de 24 horas. Tiempo medio para la resolución de incidencias (máximo 24 horas) Mensual Compromiso 2: Resolución de quejas o reclamaciones en el servicio antes de 30 días. Responsabe del departamento de servicios asistenciales Tiempo medio de resolución de quejas o sugerencias (máximo 30 días) Trimestral Responsabe de la calidad Compromiso 3: Presentación de presupuestos comerciales antes de 2 días desde la solicitud del cliente o usuario. A excepción de presupuestos que exijan equipos y colaboraciones externas, que será antes de 7 días). Tiempo medio para la presentación de presupuestos comerciales (< 2 días o < 7 días) Semestral Responsable del departamento de comercial (ventas) Compromiso 4: Inicio de la prestación del servicio en 1 día desde la aceptación del contrato por el cliente o usuario (para los servicios de ayuda a domicilio y limpieza). Tiempo medio para el inicio de la prestación del servicio desde la aceptación del contrato (< 1 día) Anual Responsable de la calidad Compromiso 5: Inicio de la prestación del servicio en 15 días desde la aceptación del contrato por el cliente o usuario (para los servicios teleasistencia). Tiempo medio para el inicio de la prestación del servicio desde la aceptación del contrato (< 15 días) Anual Responsable de la calidad 31/01/2012 Página 11 de 14 Rev.02

12 Compromiso 6: Incrementar la calidad del servicio para cada uno de los tres servicios con, al menos, 1 mejora al año. Nº de mejoras al servicio ( 1 mejora al año) Anual Responsable de la calidad Compromiso 7: Satisfacción del cliente o usuario a través de las encuestas de satisfacción, al menos una puntuación de 7 (90% de los casos), y no menos de 5 en el restante (10% de los casos). Valoración media de la satisfacc ión del cliente o usuario sobre el servicio Cada 2 años Responsable de la calidad Compromiso 8: La formación específica al personal auxiliar prestador del servicio será de 10 horas/año. Responsable del Horas de media de formación Anual departamenteo de recursos personal (>10 horas/año) humanos 4. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA Los canales de comunicación serán los siguientes: Información y asistencia presencial en horario de atención de 8 a 19 horas de lunes a viernes en Murcia y Cartagena. Información escrita, previa solicitud del interesado dirigida a los datos postales referidos en este documento (apartado ). Información por correo electrónico, a través de: calidad@ayudemur.es Información telefónica en horario de 8:00 a 19:00 horas de lunes a viernes: T F Información alerta de alarmas para el servicio de telesasistencia mediante NECESITY. A través de la web el cliente o usuario podrá: Obteber información general y medios de contacto con la organización. Solicitar prespuestos. Exponer sugerencias, quejas o reclamaciones. Solicitar consultas. 5. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN O COMPENSACIÓN POR INCUMPLIMIENTOS Las medidas por mala prestación del servicio son cubiertas mediante: Seguro de responsabilidad civil. Atención directa y personalizada al cliente con visita presencial, si es necesario. El personal del Departamento de Servicios Asistenciales atenderá a los clientes y usuarios. 31/01/2012 Página 12 de 14 Rev.02

13 Compensación con servicios de reparación, atendiendo a los daños o perjuicios producidos, tales como: limpieza, atención domiciliaria, teleasistencia, resposición íntegra del daño, etc. 6. COMUNICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. a través de la Memoria Anual publicará el cumplimiento e incumplimientos de los compromisos adoptados. Dicha Memoria Anual es publicada en la página web ( En caso de incumplimiento del servicio, el interesado podrá presentar una queja o reclamación según lo indicado en el apartado 4.3 Formas de colaboración y participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios, según procedimiento para el tratamiento de las incidencias, no conformidades y acciones correctivas y preventivas de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. que es gestionado por el Departamento de Servicios Asistenciales y Gestión de la Calidad. 7. SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. dispone de un sistema de gestión de la calidad y planes de acción específicos que persiguen prestar el mejor servicio posible a nuestros clientes y usuarios, pilar fundamental de nuestra labor SUGERENCIAS Cualquier cliente o usuario puede hacer llegar las sugerencias que estimen más convenientes sobre el funcionamiento de AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA S.A.L., las cuales serán admitidas y tramitadas por el Departamento de Servicios Asistenciales antes de 7 días. Para la tramitación de las mismas se ponen a su disposición los modelos adecuados que pueden encontrar en la recepción de nuestras oficinas y en la página web ( QUEJAS O RECLAMACIONES Cualquier cliente o usuario puede dirigirse a la organización para establecer cuantas reclamaciones (o quejas) estime oportunas, por medio escrito puesto a su disposición, debiendo indicar sus datos personales, teléfono de contaco, dirección y Documento Nacional de Identidad (DNI). Podrán formularse personalmente en las oficinas indicadas o por correo (ordinario o electrónico), en este último supuesto, deberá figurar de forma clara, la identificación y señas del remitente, en los mismos términos establecidos en el párrafo anterior. Podrán presentarse también electrónicamente a través del contacto en y correoe calidad@ayudemur.es. El cliente o usuario recibirá comunicación ante la misma en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación, informando sobre las medidas apotadas para la solución de la queja o reclamación. La estimación de la reclamación podrá dar lugar, si hubiese razones para ello, a la incoación de expediente disciplinario al auxiliar responsable de la infracción denunciada. La formulación de una reclamación (o queja) no impide la interposición de los recursos o reclamaciones previstos en las leyes. La contestación será notificada en el plazo máximo de un mes contado desde el día siguiente a su presentación. 31/01/2012 Página 13 de 14 Rev.02

14 8. OTRA INFORMACIÓN El diseño y gestión de esta Carta de Servicios corresponde a AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA, S.A.L. y ha sido aprobada por la alta dirección de la misma. Cualquier persona puede realizar cualquier consulta a AYUDA A DOMICILIO DE MURCIA S.A.L. con el objeto de obtener información sobre los servicios que prestamos, a través de los medios dispuestos en el apartado 2.2 Datos identificativos de la organización de este documento. Para un mayor agilidad y comodidad de los clientes y usuarios pueden contactar con cualquiera de las oficinas que ponemos a su disposición. 31/01/2012 Página 14 de 14 Rev.02