Universidad Nueva Esparta Escuela de Administración de Empresas Turísticas

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1 Universidad Nueva Esparta Escuela de Administración de Empresas Turísticas Título: Propuesta de un Plan Específico de entrenamiento para los empleados que desempeñan los cargos de Supervisor de Recepción, Recepcionista, Agentes de Reservaciones y Supervisor de Agente de Reservaciones del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding. Autor: Br. Marielys E. Bowen R. C.I: Tutor: Lic. Sergio Robles Empresa: Hotel Radisson Plaza Eurobuilding RESUMEN El siguiente trabajo tiene como fin, un plan de adiestramiento específico para el personal de los Departamentos de Reservaciones y Recepción del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, debido a que estos no tienen el conocimiento de cuales son las actividades Claves Críticas que deben cumplir para desempeñar el cargo; siendo ello de suma importancia para el desarrollo de los planes específicos de adiestramiento, que logren que los titulares de dichos cargos cubran las brechas existentes en sus niveles de dominio esperados por los Gerentes de ambos departamentos, y así también que se garantice la satisfacción en la atención al huésped y por ende se logre captar más clientes para el negocio. El presente trabajo propone el plan específico de entrenamiento, atacando el problema desde sus causas y razones profundas que lo originan.

2 University: Universidad Nueva Esparta School: Business Administration of Tourism Thesis Title: Proposal for an Specific Planning of training for the employees who carry out the positions of Supervisor of Reception, Receptionist, Agents of Reservations and Supervisor of Agent of Reservations of the Radisson Plaza Eurobuilding Hotel. Author: Br. Marielys E. Bowen R. C.I: Tutor: Lic. Sergio Robles Company: Radisson Plaza Eurobuilding Hotel SUMMARY The following proposal is at running away for one specific training plan for the personnel of the Departments of Reservations and Reception of the Radisson Plaza Eurobuilding Hotel, most of this department s employees do not have a clear idea or knowledge of the Critical Activities Keys that theirs working position require, that it why is of extreme importance the development of the specific plan of training, that allows them to obtain the rigth level of competences, in order to cover the expectation, for the goals and objectives that the Hotel hopes to improve the quality levels in Guest Services and therefore to obtain more future clients.

3 The general mission of the following work has the firm purpose of proposing a specific plan of training that improve their integral competences in their specific area of problem.

4 INDICE INTRODUCCION 10 CAPITULO I: El problema de Investigación 1.1 Planteamiento del Problema Formulación Objetivos Generales y Específicos Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Delimitaciones Limitaciones 19 CAPITULO II: Marco Teórico 2.1 Antecedentes a la Investigación Bases Teóricas Análisis de Cargos y descripciones de cargos Evaluación del Desempeño Métodos de Evaluación de Desempeño El Adiestramiento La Naturaleza del adiestramiento Objetivos del adiestramiento Detección de las necesidades de adiestramiento Métodos para determinar las necesidades del adiestramiento Desarrollo de Empleados Necesidad de Determinación de

5 Objetivos Métodos de Entrenamiento Glosario de Términos Análisis de Cargo Actividades Claves Críticas Capital Humano Cargo Diseño Instruccional Descripción del puesto Eficiencia Escala de Rensis Likert Entrenamiento Especificación del Puesto Evaluación del desempeño Equipo Selección de Personal Puesto de Trabajo Políticas Recepción Reservación Responsabilidad Rotación de Personal Sistema de Variables 58 CAPITULO III: Marco Metodológico 3.1 Tipo de Investigación Nivel de la Investigación Diseño de la investigación 60

6 3.4 Población y Muestra Área física de la Investigación Departamento de Recepción Descripciones de Cargos del Departamento de Recepción Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Departamento de Reservaciones Descripción de Cargos del Departamento de Reservaciones del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Técnicas e Instrumentos de Recolección de la información Técnicas e Instrumentos de Procesamiento de la información Procesamiento de datos 79 CAPITULO IV: Presentación y Análisis de los Datos 4.1 Análisis de los resultados Sobre las Políticas y Sistema de Adiestramiento Sobre el adiestramiento de los Departamentos de Recepción y Reservaciones 83 CAPITULO V: Propuesta 5.1 Conceptualización del Modelo Aplicación del modelo a los Cargos del 91 Departamento de Recepción Cargo de Recepcionista Cargo de Supervisor de Recepción 105

7 5.3 Aplicación del Modelo a los Cargos del Departamento de Reservaciones Cargo de Agente de Reservaciones Cargo de Supervisor de Reservaciones 119 CAPITULO VI: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 6.1 Recursos Necesarios Cronograma de Actividades 127 Conclusiones 128 Recomendaciones 131 Bibliografía 132 ANEXOS 136

8 ANEXO No. 1 Cuestionarios

9 ANEXO No. 2 Cronograma

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