El bienestar de la sociedad

Transcripción

1 Normalización y Certificación en el sector turístico Misión de Contribuir mediante el desarrollo de las actividades de N+C a mejorar la calidad de las empresas, sus productos y servicios, proteger el medio ambiente y con ello: El bienestar de la sociedad 1

2 Multisectorial - Normalización Más de normas UNE en catálogo Más de 170 Comités Técnicos de Normalización Más de nuevas normas cada año Miembro español de Organismos de Normalización: Organización Internacional de Normalización (ISO) Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) Comité Europeo de Normalización (CEN) Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) Normalización n en el sector turístico Antecedentes: Especificaciones del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Resolución de 7 de febrero de 2001, de la Dirección General de Política Tecnológica, por la que se autoriza a la Asociación Española de Normalización y Certificación (), para asumir funciones de normalización en el ámbito de los servicios hostelería (BOE nº 60 de 10 de marzo de 2001) 2

3 De especificaciones ICTE a normas UNE Asegura la participación plural a través de un Comité Técnico de Normalización a: clientes, consumidores, Administración... Información Pública en BOE Aprobación por un Organismo de Normalización reconocido a nivel nacional e internacional Amplio reconocimiento de la Norma, comparable en todo el territorio Proyección internacional AEN/ CTN en el sector turístico AEN/CTN 167 Servicios de restauración AEN/CTN 182 Hoteles y apartamentos turísticos AEN/CTN 183 Alojamiento rural AEN/CTN 184 Campings y Ciudades de vacaciones AEN/CTN 185 Servicios turísticos de tiempo compartido AEN/CTN 186 Establecimientos balneotermales AEN/CTN 187 Gestión de servicios del entorno turístico AEN/CTN 188 Servicios de esparcimiento, ocio y turismo activo AEN/CTN 189 Servicios turísticos de intermediación AEN/GET 6 Servicios de buceo recreativo AEN/GET 8 Organización de viajes para el estudio de idiomas 3

4 Normas UNE relacionadas UNE 41512:2001 Accesibilidad en las playas y su entorno. UNE :2001 EX Sistemas de gestión ambiental. Guía para la implantación en hoteles y otros alojamientos turísticos y requisitos adicionales para el registro del reglamento EMAS. UNE :2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Requisitos Generales. NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN Familia UNE-EN ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad Familia UNE-EN ISO Sistemas de Gestión Ambiental Seguridad y Salud Laboral : OHSAS 18001:1999 Normalización n internacional Comité Europeo de Normalización: CEN/TC 329 Servicios Turísticos Constitución 1995 Secretaría: DIN Alemania Organización Internacional de Normalización: ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados Constitución 2005 ( Primera reunión Febrero 2006) Secretaría: España y INORPI - Túnez 4

5 Normas UNE en vigor en el sector turístico UNE-EN 13809:2003 Servicios Turísticos. Agencias de Viaje y Turoperadores. Terminología. UNE-EN ISO 18513:2004 Servicios Turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos. Terminología. UNE-EN y 3:2004 Servicios de buceo recreativo. Requisitos de seguridad para buceadores. UNE-EN y 2:2004 Servicios de buceo recreativo. Requisitos de seguridad para instructores. UNE-EN 14467: 2004 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para proveedores de servicios. UNE :2005 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio. Control de la Calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad ISO 9000 ESPECIFICACIONES 5

6 Aseguramiento de la Calidad parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad ISO 9000 Entradas Proceso Salidas Procedimientos Especificaciones Los sistemas de gestión Para qué existe nuestra ORGANIZACIÓN? Qué quiere conseguir nuestra ORGANIZACIÓN? CLIENTES PROPIETARIOS PERSONAS ORGANIZACIÓN ALIADOS, COLABORADORES, PROVEEDORES SOCIEDAD 6

7 Los sistemas de gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad OBJETIVOS? (qué se quiere) Sistema de Gestión (cómo) RESULTADOS (qué se logra) Responsabilidades (quién) Recursos (con qué) Metodologías (cómo) Programas (cuándo) PERSONAS ACCIONISTAS CLIENTES SOCIEDAD La La misión, misión, visión visión y y las las políticas políticas de de gestión gestión configuran configuran el el marco marco para para el el establecimiento establecimiento de de los los objetivos objetivos de de la la organización. organización. ALIADOS, COLABORADORES, PROVEEDORES Los sistemas de gestión y las normas Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. ISO 9000:2000 Sistema de Gestión CÓMO? REFERENCIA? ORGANIZACIÓN ISO 9001:2000 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:1999 MODELO EFQM... Las Las Organizaciones Organizaciones recurren recurren a a normas normas o o modelos modelos de de referencia contrastados para definir, establecer, referencia contrastados para definir, establecer, documentar e implantar sistemas que permitan la documentar e implantar sistemas que permitan la gestión de sus actividades y recursos para conseguir gestión de sus actividades y recursos para conseguir los resultados deseados. los resultados deseados. 7

8 Sistemas de gestión de la calidad. Familia ISO 9000:2000 Familia Familia de de Normas Normas ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño ISO 9004 ISO 9001 La norma ISO 9001:2001. Objeto. Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema. 8

9 Del Aseguramiento a la Gestión de la Calidad ORIENTACIÓN Cumplimiento de Requisitos Satisfacción del Cliente FILOSOFÍA ENFOQUE Estabilidad de los Procesos Ciclo Productivo Mejora Continua Gestión por Procesos Sistemas de gestión de la calidad. Principios Principios de Gestión de la Calidad Principios Principios de de la la Calidad Calidad Enfoque al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. ORIENTACIÓN FILOSOFÍA Satisfacción del Cliente Mejora Continua ENFOQUE Gestión por Procesos 9

10 Función 1 Función 2 Función 3 Función 4 Función 5 Expresa necesidad Otra entrada Actividad 1 Actividad 2 Otra entrada Actividad 3 Actividad 4 Actividad 5 ISO 9001:2000: Modelo de Procesos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección Satisfacción Clientes Gestión de los Recursos Seguimiento de los Procesos Análisis de Datos Auditorías Medición del Producto Clientes Requisitos Realización del Producto Producto Sistemas de gestión de la calidad. Beneficios Beneficios Beneficios de de un un sistema sistema de de gestión gestión normalizado normalizado de de la la calidad calidad Cliente Producto Mejora de los procesos Orientación de la organización hacia el cliente Mayor reconocimiento por parte de los clientes Fidelización por parte de los clientes 10

11 Sistemas de gestión ambiental Capacitación Personal Evaluación Selección Proveedores Accionistas ORGANIZACIÓN Cumplimiento legal Control aspectos ambientales Desempeño ambiental Clientes Sociedad Es un modelo orientado básicamente al entorno ambiental: apoyo a la protección ambiental y la prevención de la contaminación, mediante la mejora continua del desempeño ambiental SISTEMA SISTEMA DE DE GESTIÓN GESTIÓN AMBIENTAL AMBIENTAL ISO ENTORNO ENTORNO SOCIAL SOCIAL Sistemas de gestión ambiental Medio Ambiente: Entorno en el cual una organización opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. Sistema de Gestión Ambiental SGA: Parte del sistema de gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales. Organización F f v V Procesos Procedimientos Recursos Política Ambiental 11

12 Sistemas de gestión ambiental. La norma ISO 14001:2004 Establece los requisitos de un Sistema de Gestión Ambiental que permita a una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba, y la información relativa a los aspectos ambientales significativos. Es aplicable a todos los tipos y tamaños de las organizaciones. Es ajustable a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales. Tiene en cuenta su posible integración con Sistemas de Gestión existentes basados en ISO La norma ISO 14001:2004. Objeto. Objetivo Objetivo final final Apoyar la Protección Ambiental y la Prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Prevención de la contaminación: Utilización de procesos, prácticas, materiales, productos, servicios o energía para evitar, reducir o controlar la generación, emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir los impactos ambientales adversos. 12

13 La norma ISO 14001:2004. Reflexiones Esta norma no establece requisitos categóricos para el comportamiento ambiental, más allá del compromiso en: -La Política ambiental. -El cumplimiento de la legislación y normativa aplicables. -Mejora continua. Dos organizaciones que realizan actividades similares pero que tienen diferentes comportamientos ambientales, pueden ambas cumplir con los requisitos. La norma ISO 14001:2004. Estructura. Mejora continua 4.6 Revisión por la Dirección Política medioambiental 4.2 Planificación Control y acción Verificación correctora Implementación Implantación y y operación funcionamiento

14 Sistemas de gestión ambiental. Beneficios Beneficios Beneficios de de un un sistema sistema de de gestión gestión ambiental ambiental normalizado normalizado Mejora de la imagen empresarial Mejor aprovechamiento de los recursos Optimización de la gestión de los residuos Reducción de costes Mejora de las relaciones con la Administración Pública Modelos de Excelencia Modelo EFQM Filosofía de gestión que pretende, mediante la consecución de la satisfacción equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, el éxito a largo plazo de una organización Liderazgo Personas Política y Estrategia Alianzas y Recursos AGENTES Innovación y Aprendizaje Procesos Resultados en Clientes Resultados en Personas Resultados en Sociedad RESULTADOS Resultados Clave Tiene en cuenta tanto las metodología utilizadas como los resultados alcanzados. Establece una escala de valoración Persigue orientar la mejora para ser el mejor de su clase (Excelencia) 14

15 Demostración de la conformidad Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, es conforme con una norma específica u otro documento normativo. Concepto: Certificación O.k. ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN O.k. O.k. ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN CLIENTE CLIENTE O.k. CLIENTE Por 1ª Parte Por 2ª Parte Por 3ª Parte RD 2200/95 Infraestructura Común para la Calidad y la Seguridad Industrial CALIDAD SEGURIDAD ENTIDADES CERTIFICACIÓN ENTIDADES DE INSPECCIÓN ORG. DE CONTROL REGLAMENTARIO LABORATORIOS DE ENSAYO LAB. DE CALIBRACIÓN VERIFICADORES MEDIOAMBIENTALES 15

16 ACREDITACIONES (1) se se encuentra acreditada por por ENAC para la la Certificación de de Sistemas de de Gestión Medioambiental conforme a la la norma UNE-EN ISO :1996. Además también esta acreditada como Verificador para el el registro de de Sistemas de de Gestión Medioambiental según el el Reglamento Europeo CEE 761/2001 (EMAS). ACREDITACIONES (2) es es la la primera empresa acreditada por por ENAC (Entidad Nacional de de Acreditación) para la la Certificación de de Sistemas de de la la Calidad conforme a las las normas UNE-EN ISO 9001/2/3:94 y UNE- EN EN ISO 9001:2000, según criterios de de la la norma EN EN 45012:89. Esta acreditación alcanza los los campos de de actividad contemplados por por ENAC. 16

17 ACREDITACIONES (3) se se encuentra acreditada por por ENAC para la la certificación de de Sistemas de de la la Calidad conforme a los los requisitos del del referencial QS Acuerdo con con RENAULT y PSA (1996) para la la certificación de de Sistemas de de la la Calidad conforme al al referencial EAQF/94. Autorizados para la la certificación de de Sistemas de de la la Calidad conforme al al VDA está autorizada por por IATF para la la emisión de de certificados conforme a la la norma ISO/TS MAVPR.ACREDIT EAC.PPT La Asociación Española de Normalización y Certificación () está acreditada por la ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIÓN, conforme a los criterios recogidos en la norma EN 45012:1989 (UNE 66512:1991) para la certificación de sistemas de la calidad conforme a las normas UNE-EN ISO 9001, 2, 3:1994 para los siguientes sectores de actividad: EAC ACTIVIDAD 1 Agricultura, caza, pesca y silvicultura 2 Minería e industrias extractivas 3 Industria de productos alimenticios, bebidas y tabaco 4 Industria textil y del cuero 5 Cuero y calzado 6 Industria de la madera y del corcho (excepto muebles); cestería y espartería 7 Industria del papel 8 Edición 9 Artes gráficas y reproducción de soportes grabados 10 Coquerías y refino de petróleo 11 Transformación de combustibles nucleares 12 Fabricación de productos químicos (excepto farmacéuticos) y de fibras sintéticas y artificiales 13 Fabricación de productos farmacéuticos 14 Fabricación de productos de caucho y materias plásticas 15 Industria de otros productos minerales no metálicos (excepto hormigón, cemento, cal, yeso y escayola) 16 Fabricación de hormigón, cemento, cal y yeso y de sus productos derivados 17 Producción y primera transformación de metales. Fabricación de productos metálicos 18 Construcción de máquinas, equipo y material mecánico n.c.o.p. 19 Fabricación de material eléctrico y óptico 20 Construcción y reparación naval EAC ACTIVIDAD 21 Fabricación aeronáutica y espacial 22 Fabricación de material de transporte (excepto naval, aeronáutico y espacial) 23 Otras industrias manufactureras n.c.o.p. (excepto reciclaje) 24 Reciclaje 25 Producción y distribución de energía eléctrica 26 Producción de gas; distribución de combustibles gaseosos por tubería 27 Captación, depuración y distribución de agua, vapor y agua caliente 28 Construcción 29 Comercio; reparación de vehículos de motor, motocicletas y artículos personales y de uso doméstico 30 Hoteles y restaurantes 31 Transporte, almacenamiento y comunicaciones 32 Intermediación financiera; actividades inmobiliarias; alquiler de maquinaria y equipo sin operario, de efectos personales y enseres domésticos 33 Actividades informáticas y anexas 34 Investigación y desarrollo; Servicios técnicos de Arquitectura e ingeniería y otras actividades de consulta y Asesoramiento técnico 35 Otras actividades empresariales (excepto servicios técnicos y actividades de consulta y asesoramiento técnico) 36 Administración pública, Defensa y Seguridad Social 37 Educación 38 Actividades sanitarias y veterinarias; asistencia social 39 Otras actividades sociales

18 EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE EMPRESA 1 Solicitud y Cuestionario de Evaluación Preliminar 2 Análisis de la Documentación 3 Visita Previa 4 Auditoría del Sistema de Gestión Existen no conformidades? Sí No Plan de acciones correctoras 5 Evaluación y decisión Auditorías de seguimiento anuales Auditorías de renovación No Auditoría extraordinaria Se cumplen los requisitos de certificación? Sí CONCESIÓN DEL CERTIFICADO Proceso de Certificación de Beneficios de la Certificación 1 Aumenta la transparencia y el nivel de información. 2 Disminuye la incertidumbre y fundamenta las actuaciones. 3 Permite identificar y tratar las causas de la variabilidad. 4 Facilita la adaptación a entornos cambiantes. 5 Permite ajustar y planificar las necesidades de recursos. 6 Propicia el enfoque preventivo y la mejora continua. 7 Facilita la adaptación a las necesidades de los usuarios. 8 Propicia la mejora de la competitividad. 18

19 Peligros de la Certificación 1. Burocracia / exceso de papeles. 2. Desmotivación. 3. Asesoría excesiva. 4. Sistemáticas paralelas. 5. Hacerla un fin en si misma. 6. Obligación. 7. Poco apoyo de la dirección una vez lograda. MARCAS QUE CONCEDE EMPRESA PRODUCTO ISO MEDIO AMBIENTE CALIDAD SEGURIDAD ISO

20 Evolución de la Certificación ISO 9000 en Andalucía (Certificados en vigor) Evolución de la Certificación ISO 9000 en España (Certificados emitidos) Evolución de la certificación ISO 9000 en España (datos 2004/12/31) 20

21 Evolución de la Certificación ISO en España (Certificados en vigor) Evolución de la Certificación ISO en Andalucía (Certificados en vigor)

22 Certificación: sector turístico en España Distribución de la Certificación ISO 9001 e ISO14001 en el sector turístico en España ISO EMAS 47% 53% ISO 9001 Certificación: sector turístico en España Distribución de la Certificación ISO 9001 en el sector turístico en España 11% Andalucía 89% Resto 22

23 Certificación: sector turístico en España Distribución de la Certificación ISO EMAS en el sector turístico en España Andalucía 24% 76% Resto Delegación de GALICIA Centros de Delegación de ASTURIAS Delegación del PAIS VASCO Dirección Interterritorial NORTE Delegación del NAVARRA CHILE, S.A. Delegación de en Chile Delegación de CASTILLA Y LEÓN Delegación de ARAGON Delegación de CATALUÑA ITALIA, S.A. Delegación de en Italia MEXICO, S.A. Delegación de en México (D.F.) Delegación Zona Centro -- Sede Central MADRID Delegación de VALENCIA Delegación de BALEARES Delegación de SANTA CRUZ DE TENERIFE Delegación de LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Agencia Territorial de ANDALUCIA (I.A.T.) Delegación de REGIÓN DE MURCIA 23

24 Países en los que ha emitido certificados ALEMANIA ANDORRA ARGENTINA BELGICA BOLIVIA BRASIL CHILE CHINA COLOMBIA COREA DEL SUR COSTA RICA CUBA EL SALVADOR Datos actualizados a 1 de Septiembre de 2001 ESLOVAQUIA ESLOVENIA ESPAÑA ESTADOS UNIDOS FRANCIA GUATEMALA HOLANDA HONDURAS ISRAEL ITALIA JAPÓN MARRUECOS MÉXICO NICARAGUA PANAMÁ PERÚ PORTUGAL PUERTO RICO REINO UNIDO REPÚBLICA CHECA REPÚBLICA DOMINICANA SUIZA TÚNEZ URUGUAY VENEZUELA La red IQNet IQNet engloba a los los organismos de de certificación sin sin ánimo de de lucro, líderes en en sus sus países respectivos. The The International Certification Network 24

25 Miembros de IQNet en el el Mundo AFAQ (*) AIB-Vinçotte International APCER CISQ CQC CQM CQS DQS DS ELOT FCAV FONDONORMA HKQAA ICONTEC Datos actualizados a 6 de diciembre de 2001 España Francia Bélgica Portugal Italia R.P. China R.P. China República Checa Alemania Dinamarca Grecia Brasil Venezuela Hong Kong Colombia IRAM JQA KEMA Quality B.V. KFQ MSZT Nemko Certification AS NSAI ÖQS PCBC PSB Certification Pte Ltd QMI (*) SFS-Certification SII SIQ SQS Argentina Japón Holanda Corea Hungría Noruega Irlanda Austria Polonia Singapur Canadá Finlandia Israel Eslovenia Suiza (*) Franchising Body Qué es IQNet? IQNet es una Asociación formada por los organismos de certificación líderes en la certificación de empresas en sus respectivos países. Los principales objetivos de IQNet son: 1. Reconocer y promocionar los certificados expedidos por sus miembros en todos los sectores industriales y de servicios. 2. Coordinar los procesos de certificación de empresas que operan en distintos países. 25

26 Qué se entrega a los Clientes? Como Miembro de IQNet, emite junto con sus Certificados de Registro de Empresa y de Gestión Medioambiental el Certificado IQNet: Qué beneficios obtienen los clientes? La emisión de este certificado permite utilizar de forma asociada la Marca IQNet, asegurando el reconocimiento internacional de sus certificados: 26

27 Qué servicios se ofrecen? Con objeto de fortalecer frente a sus clientes dicho reconocimiento o para obtener simultáneamente más de un Certificado ofrece las siguientes servicios: 1. Emisión de Declaraciones de Equivalencia. 2. Emisión de Certificados en base a Acuerdos de Reconocimiento. 3. Certificación Conjunta. Emisión n de Certificados en base a Acuerdos de Reconocimiento Las empresas en posesión de un Certificado de Registro de Empresa o de Gestión Medioambiental de pueden solicitar a través de la emisión del Certificado de cualquier Organismo de Certificación perteneciente a IQNet. A este tipo de certificados se les denomina Co-certificados. Los Co-certificados son gestionados por Internacional. 27

28 Certificación n Conjunta Toda empresa que lo desee puede solicitar la emisión simultánea del Certificado de Registro de Empresa o de Gestión Medioambiental de junto con el Certificado de otro Organismo de Certificación perteneciente a IQNet mediante un proceso de Auditoría Conjunta con dicho Organismo de Certificación. Las Auditorías Internacional. Conjuntas son gestionadas por Agencia de en Andalucía C/ Gutenberg. Isla de la Cartuja SEVILLA C/ Marie Curie nº 4, Local D-2, Edificio D, CAMPANILLAS (MALAGA) Teléfono: Fax: