Solución de problemas

Transcripción

1 Solución de problemas Número de referencia del documento: E53 Diciembre de 2005

2 Contenido 1 Lista de comprobación rápida El equipo no se enciende La pantalla del equipo está en blanco El software está funcionando de manera anormal El equipo se enciende, pero no responde El equipo está inusualmente caliente Un dispositivo externo no funciona El equipo no puede conectarse a una red inalámbrica Centro de atención al cliente Preparación para ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente Comunicación con el Centro de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono Preparación para llevar el equipo a un proveedor de servicios Solución de problemas ii

3 1 Lista de comprobación rápida Si ha tenido problemas con su equipo, siga los pasos que se indican a continuación para solucionarlos. 1. Consulte la información de este capítulo. 2. Acceda a información adicional acerca del equipo y los enlaces con el sitio Web a través del Centro de ayuda y soporte técnico. Si bien muchas herramientas de revisión y reparación requieren una conexión a Internet, otras le permiten resolver un problema sin que el equipo esté en línea. 3. Para obtener asistencia, entre en contacto con el Centro de atención al cliente. Consulte el capítulo Centro de atención al cliente de esta guía. Solución de problemas 1 1

4 El equipo no se enciende Para encender el equipo, presione el botón de alimentación. Al encenderse, se prenderá el indicador luminoso de alimentación. Si el equipo y el indicador luminoso de alimentación no se encienden cuando presiona el botón de alimentación, es posible que el equipo no esté recibiendo la alimentación adecuada. Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a determinar por qué el equipo no se está encendiendo. Si el equipo está conectado a una toma de CA, verifique que ésta esté suministrando la alimentación adecuada conectando otro aparato eléctrico. Si el equipo está funcionando con la carga de la batería o si está conectado a una fuente de alimentación externa distinta de una toma de CA, conecte el equipo a una toma de CA mediante el adaptador de CA. Asegúrese de que las conexiones del cable de alimentación y del adaptador de CA estén firmes. Si el equipo está funcionando con alimentación de la batería: Extraiga la batería principal y la batería de viaje (si corresponde) y conecte el equipo a una toma de CA mediante el adaptador de CA. Si el equipo se enciende, es posible que haya que reemplazar una de las baterías. Si la luz de la batería que se encuentra en la parte frontal del equipo se enciende y apaga intermitentemente, eso significa que la batería ha llegado a un estado de carga de batería baja que posiblemente no permita encender el equipo. Conecte el equipo a una toma de CA mediante el adaptador de CA y deje que la batería se cargue. Solución de problemas 1 2

5 La pantalla del equipo está en blanco Si no ha apagado el equipo pero la pantalla está en blanco, esto puede deberse a una o más de las siguientes causas: El equipo puede estar en espera o hibernación. El equipo puede no estar configurado para exhibir la imagen en la pantalla. El interruptor de pantalla o el sensor de luz ambiental (sólo en algunos modelos) puede no estar funcionando correctamente. Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a determinar por qué la pantalla del equipo está en blanco. Para salir del modo En espera o de la Hibernación, presione brevemente el botón de alimentación. El modo En espera y la Hibernación son recursos de ahorro de energía que pueden apagar la pantalla. El sistema puede iniciar el modo En espera y la Hibernación mientras el equipo está en Microsoft Windows, pero no está en uso, o cuando el equipo ha alcanzado una condición de batería baja. Para cambiar éstas y otras configuraciones de energía, seleccione Inicio > Panel de control > Rendimiento y mantenimiento > Opciones de energía. Para transferir la imagen a la pantalla del equipo, presione Fn+F4. En la mayoría de los equipos, cuando un dispositivo de visualización externo opcional, como un monitor, se conecta al equipo, la imagen puede visualizarse en la pantalla del mismo, en la pantalla externa o en ambas pantallas al mismo tiempo. Si presiona Fn+F4 varias veces, la imagen alterna entre la pantalla del equipo, uno o más dispositivos de visualización externos y la exhibición simultánea en todos los dispositivos. Solución de problemas 1 3

6 Presione el interruptor de pantalla del equipo para confirmar que pueda moverse libremente. El interruptor de pantalla se encuentra localizado habitualmente en el ángulo superior derecho del teclado. Si el equipo tiene un interruptor de pantalla magnético (sólo en algunos modelos), asegúrese de que el equipo no se encuentre cerca de un campo magnético fuerte y de que no haya elementos magnetizados (por ejemplo un destornillador magnetizado) apoyados sobre el mismo. Si el equipo tiene un sensor de luz ambiental (sólo en algunos modelos), asegúrese de que éste no esté obstruido. El sensor de luz ambiental se encuentra ubicado normalmente en el ángulo inferior derecho de la pantalla. Solución de problemas 1 4

7 El software está funcionando de manera anormal Si el software deja de responder o se comporta de manera anormal: Reinicie el equipo: En Windows XP Home, seleccione Inicio > Apagar equipo > Reiniciar. En Windows XP Professional, seleccione Inicio > Apagar equipo > Reiniciar > Aceptar. Si se ha registrado en un dominio, el botón se llamará Cerrar en lugar de Apagar equipo. Si no puede reiniciar el equipo utilizando estos procedimientos, consulte la sección siguiente, El equipo se enciende, pero no responde. Ejecute una exploración de virus. Si el equipo está excepcionalmente caliente al tacto, deje que se enfríe hasta alcanzar la temperatura ambiente. Para obtener más información acerca del sobrecalentamiento del equipo, consulte la sección El equipo está inusualmente caliente, más adelante en esta guía. Si está utilizando un mouse inalámbrico opcional, asegúrese de que la batería del mouse esté correctamente cargada. Solución de problemas 1 5

8 El equipo se enciende, pero no responde Si el equipo se encuentra encendido pero no responde a las aplicaciones de software o a las órdenes del teclado, intente primero cerrar el equipo a través del sistema operativo seleccionando Inicio > Apagar equipo > Apagar. Si se ha registrado en un dominio, el botón se llamará Cerrar en lugar de Apagar equipo. Si el equipo sigue sin responder, intente los siguientes procedimientos de apagado de emergencia en la secuencia que se proporciona: 1. Si el equipo está en Windows, presione Ctrl+Alt+Supr. Luego, seleccione Apagar > Apagar. 2. Si no puede apagar el equipo utilizando Ctrl+Alt+Supr, mantenga presionado el botón de alimentación durante al menos cinco segundos. 3. Si no puede apagar el equipo con el botón de alimentación, desconéctelo de la alimentación externa y extraiga la batería. Si no puede volver a encender el equipo después de haberlo apagado, consulte la sección El equipo no se enciende Solución de problemas 1 6

9 El equipo está inusualmente caliente Es normal que el equipo esté caliente al tacto mientras está en uso. Sin embargo, si se nota inusualmente caliente al tacto, es posible que se esté sobrecalentando debido al bloqueo de un orificio de ventilación. Si sospecha que el equipo se está sobrecalentando, déjelo enfriar hasta alcanzar la temperatura ambiente. A continuación, asegúrese de que todos los orificios de ventilación estén libres de obstrucciones mientras utiliza el equipo. ÄPRECAUCIÓN: Para impedir el sobrecalentamiento, no obstruya los orificios de ventilación. Use el equipo sólo sobre una superficie plana y sólida. No permita que otra superficie dura, como una impresora, o suave, como almohadas, una alfombra gruesa o ropa, bloquee el flujo de aire. El ventilador del equipo arrancará automáticamente para enfriar los componentes internos y prevenir el sobrecalentamiento. Es normal que el ventilador interno se encienda y apague reiteradamente durante la operación de rutina. Solución de problemas 1 7

10 Un dispositivo externo no funciona Si un dispositivo externo no funciona según lo esperado: Encienda el dispositivo como se indica en la guía del usuario correspondiente. Algunos dispositivos, como monitores e impresoras, posiblemente no reciban alimentación del equipo y, por lo tanto, deben encenderse antes de encender el equipo. Asegúrese de que: Todas las conexiones de los dispositivos estén firmemente conectadas. El dispositivo esté recibiendo alimentación eléctrica. El dispositivo sea compatible con su sistema operativo. Para obtener información acerca de compatibilidad, consulte el sitio Web del fabricante del dispositivo. Se hayan instalado y actualizado los controladores correctos. Es posible que los controladores estén disponibles en el CD que se suministra con el dispositivo o en el sitio Web del fabricante. Solución de problemas 1 8

11 El equipo no puede conectarse a una red inalámbrica Verifique que los dispositivos inalámbricos estén activados. Asegúrese de que el indicador luminoso de conexiones inalámbricas del equipo esté encendido. Si el indicador luminoso está apagado, presione el botón de conexiones inalámbricas para encenderlo. Verifique que el hardware inalámbrico esté instalado apropiadamente observando que no haya marcas rojas o amarillas al lado del nombre del dispositivo en el Administrador de dispositivos. 1. Seleccione Inicio > Mi PC. 2. Haga clic con el botón derecho del mouse en la ventana y seleccione Propiedades > ficha Hardware > Administrador de dispositivos. Si el botón inalámbrico se encuentra apagado o el dispositivo Bluetooth o WWAN se encuentra desactivado en Configuración de la Computadora, el dispositivo Bluetooth o WWAN no aparecerá en el Administrador de dispositivos. Abra Wireless Assistant y asegúrese de que los dispositivos inalámbricos se encuentren activados y encendidos. Seleccione Inicio > HP Info Center > HP Wireless Assistant. Asegúrese de que los dispositivos inalámbricos se encuentren activados en Configuración de la Computadora o en la utilidad de configuración. 1. Abra Configuración de la Computadora o la utilidad de configuración encendiendo o reiniciando el equipo y presionando la tecla F10 mientras aparece el mensaje F10 = ROM Based Setup o Press <F10> to enter setup en la parte inferior izquierda de la pantalla. Solución de problemas 1 9

12 2. Use las teclas de flecha para seleccionar Avanzada > Opciones de dispositivo o Avanzada y luego presione Intro. Asegúrese de que la ventana de Conexiones de red inalámbricas de Windows pueda exhibir la red. Haga clic en el botón Actualizar de modo que Windows verifique todos los canales para encontrar puntos de acceso disponibles. Compruebe que el equipo se encuentre dentro del alcance óptimo del enrutador inalámbrico (punto de acceso). Compruebe que las antenas inalámbricas del equipo estén libres de obstrucciones. Si la ventana de Conexiones de red inalámbricas exhibe el mensaje Windows no puede configurar esta conexión inalámbrica, o la ficha Redes inalámbricas se encuentra inaccesible o desapareció de la ventana Propiedades de Conexiones de red inalámbricas, verifique para ver si se ha instalado una utilidad de otro fabricante. La mayoría de las utilidades de configuración de otros fabricantes desactiva la utilidad de configuración de Windows. Si se ha instalado una utilidad de otro fabricante, configure la red inalámbrica utilizando dicha utilidad o desinstálela y utilice la utilidad de configuración de Windows para configurar la red inalámbrica. Asegúrese de que la red inalámbrica esté transmitiendo el nombre de la red (SSID). La mayoría de los enrutadores (puntos de acceso) están configurados para transmitir el SSID por función predeterminada. Si la transmisión del SSID fue desactivada por motivos de seguridad, vuelva a activarla temporalmente para confirmar que Windows esté detectando la red. Cuando la transmisión del SSID se encuentre desactivada, la red no será detectada por Windows y no se exhibirá en la lista de redes disponibles. Solución de problemas 1 10

13 Verifique que la configuración de la codificación sea correcta asegurándose de que el equipo y el enrutador inalámbrico (punto de acceso) utilicen la misma configuración de seguridad. Asegúrese de estar obteniendo una dirección IP válida. Verifique que el TCP/IP del equipo esté configurado para obtener una dirección IP automáticamente: 1. Seleccione Inicio > Panel de control > Conexiones de red e Internet > Conexiones de red. 2. Haga clic con el botón derecho del mouse en una conexión de red y seleccione Propiedades. 3. Haga clic en Protocolo de Internet (TCP/IP) y luego haga clic en Propiedades. 4. Asegúrese de que la opción Obtener una dirección IP automáticamente esté seleccionada. 5. Haga clic en Aceptar. Verifique que el enrutador inalámbrico (punto de acceso) tenga activado el DHCP. Use la utilidad ipconfig para renovar una dirección IP. 1. Seleccione Inicio > Ejecutar. 2. Escriba cmd. 3. Cuando se le indique, escriba ipconfig y luego presione Intro. 4. Para renovar una dirección IP, escriba ipconfig/release, y luego presione Intro. Luego, escriba ipconfig/renew y presione Intro. 5. Escriba exit. Asegúrese de tener el firmware más reciente para el enrutador inalámbrico (punto de acceso). Solución de problemas 1 11

14 Verifique que la luz de actividad del enrutador inalámbrico (punto de acceso) esté encendida. Si la luz de actividad no está encendida, desenchufe el cable de alimentación del enrutador y conéctelo nuevamente. Asegúrese de que ningún otro aparato electrónico, como un teléfono inalámbrico, un fax o un horno microondas, esté cerca del enrutador inalámbrico (punto de acceso). Verifique que no haya superficies metálicas grandes cerca de los lados del enrutador inalámbrico (punto de acceso). Asegúrese de que el enrutador inalámbrico (punto de acceso) esté ubicado lo más alto posible dentro del cuarto, por ejemplo arriba de una biblioteca. Verifique la capacidad de operación y la configuración del enrutador inalámbrico (punto de acceso). Desactive temporalmente cualquier codificación inalámbrica para ver si el equipo se conecta a la red inalámbrica. Si el equipo se conecta a la red inalámbrica cuando la codificación está desactivada, verifique que el equipo y el enrutador inalámbrico (punto de acceso) estén usando las mismas configuraciones de seguridad (Autenticación de red, Codificación de datos, Clave de red e Índice de clave). Cambie el canal inalámbrico en el enrutador inalámbrico (punto de acceso). Normalmente, los mejores canales son el 3, el 6 y el 11 porque no se superponen entre sí. Sin embargo, si se detectan varias redes en las proximidades y más de una de ellas utiliza el mismo canal puede haber interferencia. Para obtener información adicional, consulte Solución de problemas 1 12

15 2 Centro de atención al cliente Si no puede encontrar la ayuda que necesita utilizando el Centro de ayuda y soporte técnico, es posible que deba ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente. Preparación para ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente Para recibir la solución para su problema lo más rápido posible, tenga el equipo y la siguiente información disponibles al momento de llamar o enviar un mensaje de correo electrónico: Nombre del producto, ubicado en la pantalla o el teclado. Número de serie (S/N), que figura en la etiqueta de servicio. La etiqueta de servicio se encuentra en la parte inferior del equipo. Para exhibir la información de la etiqueta de servicio en la pantalla del equipo, haga clic en Mi PC, en el Centro de ayuda y soporte técnico. Fecha de compra del equipo. Condiciones en las que se produjo el problema. Mensajes de error que aparecieron. Solución de problemas 2 1

16 Centro de atención al cliente Fabricante y modelo de cualquier dispositivo de hardware conectado al equipo. Número de versión del sistema operativo y número de registro. Para exhibir el número de versión del sistema operativo y el número de registro, haga clic en Mi PC, en el Centro de ayuda y soporte técnico. (En algunos modelos, el número de registro puede estar identificado en la tabla del sistema operativo como ID del producto). Comunicación con el Centro de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono Si el equipo está conectado a Internet, puede obtener ayuda a través del correo electrónico o puede obtener los números telefónicos del Centro de atención al cliente en el Centro de ayuda y soporte técnico. Preparación para llevar el equipo a un proveedor de servicios Si el Centro de atención al cliente le sugiere que lleve el equipo a un proveedor de servicios, asegúrese de proporcionar al proveedor de servicios la información incluida en la sección Preparación para ponerse en contacto con el Centro de atención al cliente, presentada anteriormente en este capítulo. Además: Asegúrese también de eliminar todas las contraseñas o de comunicárselas al socio proveedor de servicios de modo que pueda acceder al equipo. Haga una copia de seguridad de toda la información del disco duro. Autorice al socio proveedor de servicios a realizar una recuperación de sistema, en caso de que sea necesario. Solución de problemas 2 2

17 Copyright 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Microsoft y Windows son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation en EE. UU. La información de este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios de HP están establecidas en las declaraciones de garantía limitada que acompañan a esos productos y servicios. Nada de lo contenido en este documento debe interpretarse como parte de una garantía adicional. HP no será responsable de omisiones ni errores técnicos o de edición contenidos en este documento. Solución de problemas Tercera edición: Diciembre de 2005 Primera edición: Mayo de 2005 Número de referencia del documento: E53