Atención de Pacientes con Patología Oncológica Pulmonar en el Instituto Nacional del Tórax

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1 2012 Atención de Pacientes con Patología Oncológica Pulmonar en el Instituto Nacional del Tórax Santiago 2012

2 Índice Índice Introducción Descripción de la empresa Misión Visión Institución de Alta Complejidad Objetivos estratégicos Unidades Funcionales INT (Primer Nivel) Unidades Funcionales INT (Segundo Nivel) Strategic Process Management Identificación de los Outputs/Macro Procesos priorizados Cáncer Pulmonar Macro Proceso Criterios de priorización Tiempo de diagnóstico Mortalidad asociada Antecedentes relevantes (Epidemiología) Descripción del cliente y manera de satisfacerlo El cliente (general) El cliente con Cáncer Pulmonar Satisfacción de los clientes Estudio al Cliente e Índices a Mejorar Cadena de Valor As Is Cadena de Valor To Be Añadida Identificación de iniciativas Elaborar Protocolo Entrega Horas Médicas Reservar Horas Pacientes con Cáncer Identificar en Sistema Paciente con Cáncer Centralizar Entrega de Horas

3 5.6.5 Definir Tiempos Máximos Reservar Cupos Pacientes con Cáncer Creación de Protocolos Business Process Modeling Ficha de procesos RACI Resultado del Modelo de Madurez SIPAC Modelación de la Estrategia Descripción de Objetivos Objetivo Externo (OE 1) Atención oportuna Objetivos Internos Primer Nivel (OI1-1) Realizar priorización atención al paciente Objetivos Internos Segundo Nivel (OI2 N ) Agenda Hora Médica día 1 y día 10 (OI2-1) Agenda Hora según Protocolo (OI2-2) Definir Criterio Selección Conducta Terapéutica (OI2-3) Modelación del Control Indicador Clave del Proceso (KPI) Modelación de Recursos (Organigrama) Modelación de Información y datos Modelo de Soporte de Información Modelo de Términos Técnicos Modelación de Funciones Modelación de Flujo Evaluación Económica Costos de Inversión y Gastos Gestión del Cambio Resumen y Recomendaciones del Proyecto Referencias Glosario

4 11 Anexos Paciente y Sistema Previsional Paciente y Edad Paciente y Servicio de Salud Razones espontáneas de satisfacción positiva Razones espontáneas de satisfacción negativa Porcentaje de pacientes insatisfechos con el servicio (general) Porcentaje de satisfacción usuaria por tiempo de espera

5 1 Introducción En el presente informe se detallarán los antecedentes del Instituto Nacional del Tórax, hospital auto gestionado en red (2007) del Servicio Público de Chile perteneciente al sector oriente de Santiago (SSMO) y especializado en atender a pacientes adultos con patologías de alta complejidad pulmonares y cardiológicas. El análisis se centrará en el área médico-quirúrgica respiratoria (MQR), en especial en lo relacionado a la atención de personas con cáncer pulmonar, una de las enfermedades más importantes tanto en número como en mortalidad de la actualidad. El análisis de la atención de este tipo de pacientes se realizará usando la metodología SPM (Strategic Process Management), la cual será tratada en forma detallada a lo largo del documento. Esperamos, que con la mejora de este tipo de procesos, no solo se usen de forma más eficiente los recursos del sistema público, sino que apuntamos a establecer una nueva forma de entender la atención sanitaria de la institución, tradicionalmente centrada en productos aislados y en la gestión de la oferta, para pasar a una visión más transversal y ofrecer soluciones de salud a los pacientes, al menos, en aquellos donde se sospecha cáncer pulmonar. 5

6 2 Descripción de la empresa El Instituto Nacional del Tórax fue creado oficialmente el 23 de Agosto de 1954, bajo el impulso y talento del Profesor Héctor Orrego Puelma. Este instituto nació a partir del servicio Broncopulmonar del Hospital del Salvador, entregando atención a patologías respiratorias como la tuberculosis. En sus inicios y dada la modesta infraestructura, contaba con solo dos servicios clínicos: Medicina y Cirugía, especialidades que se concentraban en enfermedades como la tuberculosis, otras patologías respiratorias y cirugía de pulmón. Durante los años 80, el servicios de cirugía del instituto se dividió en dos subespecialidades: Departamento de Cirugía de Tórax y Cirugía Cardiaca, departamentos que reciben gran parte de la demanda del instituto, con un 65% de las cirugías de tórax y un 52% de las cirugías cardiacas, que se realizan en el país. Uno de los mayores logros del Instituto Nacional del Tórax, es la atención que brinda a pacientes de escasos recursos, financiando desde 1996, año en que debutaron en el establecimiento las cirugías de pulmón, las operaciones de esta patología. 2.1 Misión Somos el Instituto Nacional del Tórax, líder en la atención de enfermedades Cardio -pulmonares complejas. 2.2 Visión Alcanzar la excelencia en la atención de nuestros beneficiarios, y el liderazgo en Docencia e Investigación de patología cardiopulmonar. 2.3 Institución de Alta Complejidad El Instituto Nacional del Tórax es categorizado como una institución de alta complejidad, de acuerdo a lo anterior, la ley define lo define en cinco puntos: Dedicarse a la atención de una especialidad Ser Centro formador Realizar investigación clínica Ser centro de referencia nacional Tener alta complejidad técnica El Instituto es actualmente centro de referencia nacional de las patologías torácicas de alta complejidad, lo que significa recibir pacientes derivados de cualquier centro hospitalario del país 6

7 (tanto de atención pública como privada). Esto implica que existe un flujo constante de pacientes desde y hacia el hospital, pudiendo programar las asistencias y asegurar mejores y mayores prestaciones. A su vez, el ser centro de referencia presenta la fortaleza en el potencial de aprendizaje y stock de experiencia, así como en la imagen pública de ser un centro altamente especializado. 2.4 Objetivos estratégicos 1. Posicionar al Instituto en un sistema de Gestión de Calidad que asegure el mejoramiento continuo de los procesos, utilizando la acreditación como herramienta de monitoreo, para otorgar a nuestros usuarios una atención cálida, segura, oportuna y eficiente incorporando en la organización el Modelo de Mejora Continua de la Calidad. 2. Transformar la estructura organizacional del INT para implementar cabalmente la gestión por procesos orientados al usuario. 3. Generar condiciones organizacionales propicias para el mejoramiento del trabajo individual y la salud laboral, valorando el esfuerzo, la entrega y el compromiso de las personas en el logro de los objetivos, estableciendo incentivos para el desarrollo personal e institucional. 4. Posicionamiento de la imagen institucional en la Red Pública de Atención de Salud. 5. Constituirnos en líderes en investigación y docencia en patología torácica compleja. 6. Lograr, alineados con la misión, el control de costos y el rendimiento adecuado de los factores productivos. 7

8 3 Unidades Funcionales INT (Primer Nivel) Con el objetivo de contextualizar al lector en la estructura funcional y cual será nuestro aporte al Instituto Nacional del Tórax, se presenta el siguiente diagrama: De los servicios presentes, categorizados de acuerdo a su área funcional, el equipo de trabajo abordará el servicio de Patologías Respiratorias, para posteriormente profundizar en una patología en específico; ver la siguiente sección. 4 Unidades Funcionales INT (Segundo Nivel) De las patologías presentes en el área respiratoria, nuestro foco se centrará en la atención de pacientes con un potencial desarrollo en la patología de Cáncer Pulmonar, por sobre otras patologías que existen en esta especialidad. 8

9 5 Strategic Process Management 5.1 Identificación de los Outputs/Macro Procesos priorizados Cáncer Pulmonar Se evaluará una parte de la institución: Servicio Médico-Quirúrgico Respiratorio (MQR), el cual comprende a las áreas de medicina respiratoria (Neumología) y Cirugía de Tórax Macro Proceso Atención de pacientes (adultos) con sospecha de Cáncer Pulmonar derivados al Instituto Nacional del Tórax Criterios de priorización Los criterios utilizados para la priorización y elección de la presente patología, como caso de mejora en su proceso de atención, se fundamentan en: Tiempo de diagnóstico Actualmente el tiempo de diagnóstico es prolongado y depende de la disponibilidad de horas tanto para médicos como para exámenes y procedimientos Mortalidad asociada La tasa de mortalidad asociada a esta patología es alta, siendo de vital importancia detectar a tiempo el desarrollo del cáncer, para generar mayores expectativas de vida y definir una conducta terapéutica de menor impacto. 9

10 5.1.3 Antecedentes relevantes (Epidemiología) De todas las patologías que son evaluadas en el servicio de MQR, se decidió tomar a ésta por: 62% de los egresos hospitalarios del 2011 fueron de neumología y cirugía de tórax. Para el primer trimestre 2012, en el procedimiento principal, la cantidad de egresos hospitalarios, relacionados con Ca pulmonar correspondieron a un 20%. Enero a Diciembre 2011: C34.1 Tumor maligno del lóbulo superior, bronquio o pulmón: GRD 1.47 (3 lugar del total egresos 2011) N Egresos 167 Z51.1 Sesión de Quimioterapia por tumor GRD 0.85 (4 lugar del total egresos 2011) N egresos 150 Según información obtenida desde diferentes fuentes, otros factores a considerar y que refuerzan la necesidad de abordar el tema propuesto, corresponden a: El tiempo que demora el diagnóstico, es directamente proporcional con expectativas de vida del paciente a 5 años. En USA es <14% (Wood A., NEJM 2004) Chile es el país de América con más alta prevalencia de consumo tabaco en >15 años. El cáncer pulmonar en Chile no es GES, por lo cual no hay red ni normativas específicas desde MINSAL. Se pretende dar cumplimiento a la misión del INT creando e implementando un programa destinado a pacientes con sospecha de Ca pulmonar, pionero en el Servicio Público. Clínica Las Condes tiene un programa recién implementado parcialmente. 5.2 Descripción del cliente y manera de satisfacerlo El cliente (general) El universo de clientes que atiende el INT corresponde a los siguientes grupos: Pacientes FONASA [11.1] Adultos (> 14 años)[11.2] Preferentemente al Servicio Salud Metropolitano Oriente (SSMO)[11.3] 10

11 5.2.2 El cliente con Cáncer Pulmonar Algunas variables a considerar en el paciente con cáncer pulmonar y el entorno que lo rodean, se exponen a continuación: El Cáncer pulmonar es uno de los cánceres más comunes en el mundo. Alto impacto social y familiar Alta tasa de mortalidad Más del 80% de los pacientes con Ca pulmón es fumador (> 60 años) En Chile, la segunda causa de muerte son los tumores malignos (24%) INE informe anual Tumores malignos del aparato respiratorio, la segunda cauda de muerte en incidencia dentro de los tumores malignos (INE 2003) Satisfacción de los clientes Cuantificando el nivel de satisfacción que los pacientes perciben al ser atendidos en los centros asistenciales a nivel nacional, las encuestas ADIMARK y OIRS, enfocan una parte de su estudio al nivel de satisfacción e insatisfacción que los centros de atención pública ofrecen a los pacientes. Para nuestro estudio, los antecedentes a considerar se presentan a continuación. Según encuesta ADIMARK GFK MINSAL Enero 2012: Razones espontáneas de satisfacción positiva [11.4]: 36.6% Lo atendieron bien/amable 17% Lo atendieron rápido Razones espontáneas de satisfacción negativa [11.5]: 27.7 Mucho tiempo de demora 7.8% Lo atendieron mal 83% de Satisfacción usuaria 9% insatisfecho Según encuesta de satisfacción OIRS Enero a Diciembre 2011: Porcentaje de pacientes insatisfechos con el servicio (general) [11.6]: 11% Porcentaje de satisfacción usuaria por tiempo de espera [11.7]: 20.7% mucho 11

12 5.3 Estudio al Cliente e Índices a Mejorar El objetivo estratégico a abordar y desarrollar en la patología de cáncer pulmonar, corresponde a entregar una atención oportuna a los pacientes con sospecha de la patología mencionada; con este objetivo externo planteado se definirán los correspondientes objetivos internos e iniciativas que acompañaran en el desarrollo de los mismos. 12

13 5.4 Cadena de Valor As Is

14 5.5 Cadena de Valor To Be Añadida 14

15 5.6 Identificación de iniciativas Elaborar Protocolo Entrega Horas Médicas La presente iniciativa tiene como fin elaborar un protocolo de entrega de horas médicas, el cual garantice las horas de atención para los pacientes con cáncer pulmonar, en un plazo que no exceda los 10 días entre la primera y segunda consulta médica Reservar Horas Pacientes con Cáncer Garantizar que siempre existan horas disponibles para pacientes con cáncer pulmonar, es decir, que existan horas de uso exclusivo para este tipo de pacientes Identificar en Sistema Paciente con Cáncer Generar en sistema un identificador que permita realizar filtro de los pacientes con cáncer pulmonar, sin necesidad de contar con datos personales de los pacientes; se desea generar una etiqueta en el sistema, que permita identificar de forma inmediata si el paciente tiene cáncer y el tipo de cáncer que padece Centralizar Entrega de Horas Centralizar la entrega de horas para exámenes y procedimientos en un solo lugar, garantizando de este modo que resultados de éstos sean entregados en una fecha acordada y dentro del intervalo de tiempo establecido para todo el proceso, el cual no puede exceder los 10 días, entre la primera y segunda atención médica. Entrega de horas en solo un evento, usando el sistema informático de agenda disponible REBSOL Definir Tiempos Máximos Definir tiempos máximos de entrega de resultados para cada examen y procedimiento realizado Reservar Cupos Pacientes con Cáncer Garantizar que existan horas reservadas para la realización de exámenes a pacientes con cáncer Creación de Protocolos Creación de protocolos para definir la conducta terapéutica a aplicar.

16 6 Business Process Modeling 6.1 Ficha de procesos Macroproceso Atención de pacientes adultos con sospecha de cáncer pulmonar, derivados al Instituto Nacional del Tórax Subproceso Definición de conducta terapéutica del paciente Objetivo (general) Otorgar una atención oportuna a los pacientes con sospecha de cáncer pulmonar. Objetivo del subproceso Definir la conducta terapéutica adecuada a cada paciente en un plazo no mayor a 10 días (hábiles) desde la recepción de la interconsulta. Dueño del proceso Subdirector Médico. Punto de inicio Recepción de interconsulta de derivación. Punto de término Registro en ficha clínica (REBSOL) de la conducta terapéutica elegida. Se incluye en el proceso a todos los pacientes derivados al INT desde la red pública, en los cuales haya sospecha fundada de cáncer pulmonar. Actualmente no hay red definida desde MINSAL sobre cirugía de tórax ni derivación de cáncer pulmonar que requiera resolución quirúrgica, por tanto los pacientes atendidos en el INT son potencialmente de todo Chile. Se excluyen a pacientes particulares u otro aseguramiento distinto a FONASA. 16

17 Suppliers Inputs Process Outputs Customers Médicos internos Consultorios SSMO Centros de salud en red Interconsulta física Interconsulta digital (SIDRA) Derivación de paciente Evaluación del paciente Exámenes y procedimientos Paciente con conducta terapéutica definida Prestación de salud Personas adultas con sospecha de cáncer pulmonar FONASA Otros centros de salud de chile (públicos) Segunda evaluación del paciente Definición de conducta terapéutica Tabla SIPOC 17

18 6.1.1 RACI Tabla 1: RACI Fuente: Confección Propia, grupo CAPAS año 2012

19 6.1.2 Resultado del Modelo de Madurez Del Modelo de madurez obtenido para el modelado del proceso en estado To Be, se pueden destacar lo siguiente en cada uno del os tópicos presentes en un modelo de madurez: I. Diseño : El diseño del proceso está parcialmente terminado y su documentación está incompleta. II. Ejecutores : Los ejecutores tienen experticia en sus funciones, pero no se ha establecido un trabajo de grupo aún. III. Responsables : Hay poca claridad sobre responsabilidades acordes al proceso. IV. Sistema de Información : Hay sistemas de información segregados y no se relacionan con evaluación de desempeño. V. Indicadores : Hay varios indicadores generales, pero pocos directamente relacionados con el proceso.

20 Finalmente se puede concluir que nuestro proceso tiene un grado de madurez que corresponde al nivel P1. 20

21 6.1.3 SIPAC El análisis del proceso de atención de pacientes derivados al Instituto Nacional del Tórax con sospecha de cáncer pulmonar y su optimización, tiene como objetivos el evitar la comoditización del paciente y asegurar el acceso y tratamiento oportuno, según corresponda a cada uno. Las medidas de mejora se pueden agrupar de la siguiente forma: - Estandarización: - Information Design: Entrega de horas médicas Entrega de horas procedimientos y exámenes Definición de conducta terapéutica Etiquetado de pacientes en sistema informático REBSOL dentro de protocolo de cáncer pulmonar. Reserva de horas en sistema de agendas médicas y procedimientos Inclusión de ítem exclusivos para pacientes dentro de protocolo, dentro de ficha electrónica Generación de informes de evaluación de Kpi Se analizó una mejora relacionada con Capacity Planning, la cual consistía en flexibilizar los recursos médicos (broncopulmonares, cirujanos de tórax y médicos preferentes) para que cualquiera atendiera a este tipo de pacientes y evitar las demoras en el acceso de loa pacientes. Sin embargo, esta idea no es posible bajo las condiciones actuales del instituto, principalmente dado por la cultura organizacional. A pesar de lo anterior, y según se puede evidenciar en la tabla siguiente, sólo con las mejoras de estandarización e Information Design se logra un notable aumento del desempeño del proceso. Cabe señalar, que el proceso fue analizado y planteado como uno de mejora continua. Por tanto, otras medidas de optimización que se mencionan más tarde - se dejarán para una segunda o tercera etapa, una vez implementado y establecido el proceso mejorado planteado. 21

22 Comparación de desempeño entre modelos As Is y To Be Instancias del proceso Tiempo As Is Tiempo To Be Tiempo entre 1 solicitud de hora y 1 evaluación médica 2 días 2 días Tiempo entre recopilación de resultados Indeterminado - Tiempo entre 1 y 2 evaluación médica 1 a 1,5 meses 10 días Tiempo entre 2 evaluación y presentación a comité oncológico 2 a 3 semanas (30 a 40% casos) 2 a 3 semanas (<10 % casos totales) Casos presentados a comité Tiempo de resolución comité 1 día 1 día Tiempo entre resolución de comité y 3 evaluación 1 a 1,5 meses 1 semana Tiempo entre 2 evaluación y definición de conducta terapéutica (Con Comité) Tiempo entre 2 evaluación y definición de conducta terapéutica (Sin Comité) 2,5 a 3 meses 1 mes 1 a 1,5 meses 10 días 22

23 Análisis de resultados de tiempos As - Is To - Be Diferencia con mejora Tiempo Total del Proceso Con Comité Tiempo Total del Proceso Sin Comité 3,5 a 4,5 meses + T indeterminado 2 a 3 meses + T indeterminado 1,25 mes (2,25 a 3,25 meses) T indeterminado 12 días (1,5 meses a 2,5 meses) T indeterminado Descripción de las mejoras Estandarización de toma de decisión - Otorgamiento de horas médicas: en modelo As-Is la entrega de horas ocurre en dos a tres oportunidades (primera atención, segunda evaluación y tercera evaluación cuando el paciente es presentado a comité oncológico o requiere nueva evaluación médica). Dentro del análisis se logro identificar que hay una importante demora en la entrega de horas de control médico, la que puede ser desde 1 a 1,5 meses, en cada evento. La mejora consiste en estandarizar la toma de horas en un solo momento (en la recepción de la interconsulta), en donde se le entrega un itinerario con plazos predefinidos para las 3 horas médicas. Es decir se eliminan las tareas asociadas a Entrega de horas. 23

24 EPC As-Is Identificando Hallazgo * No existe reservas de horas por defecto. 24

25 To Be Identificando Mejora * Existe reserve de hora por defecto (Itinerario). La primera hora se entrega como máximo a las 48 hrs. de la recepción de la interconsulta. La segunda hora médica a los 10 días de la primera y la tercera a las 3 semanas de la segunda. Cabe señalar, que esta tercera hora solo aplicaría a no más del 10% de los casos 25

26 (al mejorar la definición de la conducta terapéutica y reducción de casos presentados al comité) - Otorgamiento de horas de exámenes y procedimientos: actualmente los plazos con los cuales se le entregan estas horas a los pacientes dependen del criterio de cada recepcionista de SOME, lo que genera bastante variabilidad de en esta instancia. La mejora realizada consiste en protocolizar y definir plazos máximos de entrega de exámenes y procedimientos: Nota: estos exámenes y procedimientos se consensuaron en reuniones con equipo clínico del Instituto, tanto en sus características como en los plazos máximos, ante lo cual se incluyó a las distintas unidades de apoyo para asegurar la factibilidad técnica de cada uno de los plazos. Exámenes/Procedimientos Exámenes de Sangre TAC de Tórax Fibrobroncoscopía (FBC)* Función Pulmonar Tiempos máximos 48 horas 72 horas 48 horas 48 horas * Habitualmente a más del 90% de los pacientes que se realizan este procedimiento se les realiza Biopsia Pulmonar, la cual demora en promedio 5 días en estar el resultado - Definición de conducta terapéutica: esta estandarización resulta más compleja que las anteriores, pues tiene directa relación con el diagnóstico y la forma de resolverlo (tratamiento).es decir, con el acto médico propiamente tal. En este caso, también existe variabilidad sobre la conducta a seguir con los pacientes, dado el Know How de cada médico, y por tanto, existen demoras e incertidumbre en la definición de la conducta a seguir. La mejora planteada en el modelo To Be implica explicitar el conocimiento implícito de cada médico ajustándolo a ciertos estándares. Se realizaron varias reuniones en el Instituto, en donde participaron médicos Broncopulmonares, Cirujanos de Tórax, Especialistas en Cáncer Pulmonar y Representantes de la Dirección para definir los estándares a seguir. Se decidió adherir a protocolos Internacionales de manejo de Cáncer 26

27 Pulmonar 1. En este estándar, se clasifica el cáncer en cuatro etapas y para cada una de ellas, se define la conducta terapéutica de mayor evidencia científica. Es decir, se estandariza la toma de decisión médica. La factibilidad técnica es muy alta, así como la cultural, pues nació de los mismos médicos el camino a seguir. Esta estandarización no solo mejora la toma de decisión, sino que también traslada la responsabilidad de quien define la conducta desde el comité oncológico directamente al Box Médico. Esto genera una reducción de pacientes (casos presentados) al comité, dejándolo sólo para casos complejos y que no están escritos en el protocolo (mes de 10% de los casos totales). NOTA: dentro del análisis SPM se identifico que aun sigue existiendo la posibilidad de mejorar el proceso de inscripción y presentación de pacientes al comité oncológico. Sin embargo nuestro foco se centró en manejar los tiempos para dar un resultado oportuno, dejando esta mejora para una segunda etapa. 1 Protocolo institucional basado en NCCN Guidelines version Non Small Cel Lung Cancer y NICE clinical guideline 121 Developed by the National Collaborating Centre for Cancer 27

28 EPC As-Is Identificando Hallazgo * No existe protocolo implementado como política. 28

29 To Be Identificando Mejora * Existe protocolo implementado como política Information Design - Etiquetado de pacientes que ingresan a protocolo: en la actualidad no hay forma de saber los pacientes que fueron derivados por sospecha de cáncer pulmonar, sino hasta que éstos son operados y egresados del instituto, en donde la Unidad de Análisis Clínico GRD los clasifica. Esta instancias es muy posterior en el proceso y si bien, la información es rigurosa y confiable, solo se obtiene casi al final del proceso, en ocasiones, varios meses desde el ingreso del paciente. Para buscar a pacientes derivados con sospecha de cáncer, 29

30 en el sistema informático REBSOL es necesario conocer los RUT de los pacientes y aún así es complejo realizar un análisis del desempeño. La mejora consiste en que, cuando se otorguen las horas y el itinerario al paciente, se etiquete al paciente como parte del protocolo de cáncer. Ante lo cual, es necesario modificar la ficha de ingreso de REBSOL, agregando una actividad al proceso To Be, donde se registre este hecho. Con esto, es posible hacerle seguimiento al paciente (trazabilidad) y generar informes de desempeño que muestren el cumplimiento de los tiempos definidos. - Reserva de horas médicas: actualmente todos los pacientes son tratados de similar forma, son reparar en su diagnóstico. Las mejoras intentan evitar la comoditización de los pacientes, ofreciéndoles servicios acordes a sus necesidades. En el modelo To Be se dejarán horas reservadas para poder agendar a pacientes derivados y que cumplan los requisitos de ingreso al protocolo de sospecha de cáncer. En el sistema informático REBSOL se dejarán horas de uso exclusivo, y según nuestras estimaciones, con 2 cupos diarios para ingresos y 3 de controles bastaría. - Reserva de horas de procedimientos: al igual que lo planteado en la reserva de horas médicas, el modelo To Be señala dejar cupos para uso exclusivo de pacientes que ingresen al protocolo de sospecha de cáncer. Actualmente, no hay diferenciación en este aspecto, pudiendo demorar hasta más de 1 mes en la realización de ciertos exámenes. Se conversó este tema con la Jefa de Laboratorio, quien señala que esta mejora se puede realizar perfectamente. Ambas medidas: la de reserva de horas, según la demanda estimada y la de otorgamiento de horas protocolizadas son complementarias y generan una importante disminución de los tiempos totales entre que se deriva el paciente y se le otorga una conducta terapéutica. 30

31 6.2 Modelación de la Estrategia La modelación de la estrategia puede ser modelada de acuerdo al siguiente árbol de objetivos. Una descripción de que se pretender conseguir con cada uno de los objetivos planteados, en secciones siguientes. 31

32 Descripción de Objetivos La modelación de la estrategia traducida a los objetivos a cumplir, corresponden a los siguientes: Objetivo Externo (OE 1) Atención oportuna Garantizar una atención oportuna a los pacientes con indicios de una potencial patología de Cáncer Pulmonar, permitiendo con este objetivo acotar los tiempos de atención en una patología que es de rápido avance y de esta forma ganar tiempo en un mejor diagnóstico y futura aplicación de una conducta terapéutica, de acuerdo al avance de la patología en el paciente Objetivos Internos Primer Nivel (OI1-1) Realizar priorización atención al paciente Realizar una priorización en el nivel de atención a aquellos pacientes que de acuerdo a los antecedentes médicos presentados a la actualidad, su enfermedad pueda corresponder a un potencial Cáncer Pulmonar Objetivos Internos Segundo Nivel (OI2 N ) Agenda Hora Médica día 1 y día 10 (OI2-1) Según estudios, mientras más rápido se realice el diagnóstico, mejor expectativas de vida tiene el paciente. No hay un plazo determinado, pero según los criterios de los especialistas del instituto, este tiempo no debiese tomar más de 10 días entre que llega el paciente y se define la conducta a seguir Agenda Hora según Protocolo (OI2-2) Definir un protocolo bajo el cual sea posible identificar aquellos pacientes que son de prioridad, dentro del universo de pacientes que llegan al instituto Definir Criterio Selección Conducta Terapéutica (OI2-3) La resolución del problema depende de muchos factores, pero tienen mucha relación con la etapa en que se pesquisa el tumor. A menor etapa, más posibilidades de sobrevida existen para el paciente y es posible tratarlo quirúrgicamente. Nuestro objetivo es ofrecer el mejor tratamiento disponible, en relación a la etapa del Ca pulmonar. Ver protocolo en ANEXO 1 Protocolo Cáncer Pulmonar 6.3 Modelación del Control Para la estrategia definida, se definen métricas que permitirán medir el uso de la cantidad de horas médicas entregadas a pacientes con cáncer, a si como también el uso que se realiza para la toma de exámenes y procedimientos médicos. Además de medir la cantidad de casos derivados a comité médico.

33 6.3.1 Indicador Clave del Proceso (KPI) Lo más importante es poder controlar el tiempo de respuesta en el diagnostico de Cáncer Pulmonar por lo tanto el indicador será: Definición de la conducta terapéutica a seguir en máximo 10 días (desde primera consulta médica) 6.4 Modelación de Recursos (Organigrama) Se encuentran destacadas en verde aquellas unidades organizacionales, con las cuales el actual proceso tiene interacción. (Ver hoja siguiente) 33

34

35 6.5 Modelación de Información y datos Modelo de Soporte de Información

36 6.5.2 Modelo de Términos Técnicos 36

37 37

38 38

39 39

40 6.6 Modelación de Funciones 40

41 6.7 Modelación de Flujo Para ver modelo As- Is - Ver archivo EPC_INT Completo_As-Is ANEXO 2 Para ver modelo To Be - Ver archivo EPC_INT Completo_To-Be ANEXO 3 7 Evaluación Económica 7.1 Costos de Inversión y Gastos El proyecto no tiene inversión, ya que sólo se reorganizará el trabajo lo que significa que los mismos recursos que tiene el Hospital los podrá utilizar de mejor manera. Si se analiza la persona que implemente esta mejora, lo realizará como parte de su trabajo por lo tanto el costo es implícito y no adicional. 7.2 Gestión del Cambio El proyecto de mejora en la atención de pacientes con sospecha de cáncer, no es un proyecto que solo involucra a los participantes del diplomado. Desde sus inicios, cerca de Marzo de este año, que se está gestando una idea de mejorar la atención que se les brinda a este tipo de pacientes. Surgió como una vaga idea del equipo directivo del Instituto y que decidimos, en conjunto, desarrollarla dentro del diplomado. Todo el análisis se realizó en forma paralela entre el grupo de trabajo y profesionales del instituto, siendo uno de los integrantes el vínculo entre ambos grupos. Por parte del instituto, se conformó un grupo de trabajo constituido por médicos cirujanos, broncopulmonares, personal administrativo y representantes de la Dirección. Desde Marzo que se han ido realizando variadas reuniones de provechosa discusión y análisis. Ciertamente, quien era el vínculo participó activamente, introduciendo temáticas y metodología aprendida dentro del curso. Cabe señalar que el análisis basado en procesos es un ámbito nuevo dentro de la institución y por tanto, poco conocido por el resto de los integrantes de la mesa de trabajo del hospital. Para evitar o disminuir al máximo el temor a lo desconocido, es que se realizaron una serie de medidas, entre las cuales se puede mencionar: - Permitir la participación de cada integrante dentro de la mesa de trabajo, declarando explícitamente la importancia de cada uno. - Señalar claramente el objetivo de las mejoras, el cual era otorgar una atención oportuna a los pacientes.

42 - Se logró consensuar que las mejoras apuntaban a brindar una mejor atención a los pacientes derivados con sospecha de cáncer pulmonar. - Existió una gran motivación por parte del grupo para participar y plantear las mejoras, dado que es un tema sensible en la percepción de cada uno. - Todas las mejoras planteadas se conversaron en extenso en reuniones con el grupo del instituto, por lo que no existió imposición de medidas, sino que nacieron en conjunto. Dentro de las metodologías, se basaron principalmente en reuniones tipo focus group, pero también se usaron otras metodologías como: - Análisis de campos de fuerzas: el equipo a clasificó las metas y se realizaron varios planes sustentables según escenarios (antes-después). Se analizaron las causas de situaciones problemáticas, considera los factores que influyen la situación y se crearon soluciones a dichos escenarios. - LogFrame: se planteó el diagrama del proyecto para expresar los objetivos y dejarlos claramente establecidos. Pare ello, el modelado de procesos fue de gran ayuda, así como el árbol de objetivos, derivado de la fase SPM. - Entrevistas semi-estructuradas: uno de los integrantes del grupo del diplomado, quien era el nexo, realizó varias reuniones y entrevistas a funcionarios relevantes dentro del proceso estudiado. Estas reuniones fueron realizadas, principalmente, en los primeros meses, con el fin de obtener información y datos para análisis. A pesar de lo que se puede pensar, no todo fue tan sencillo, pues algunas de nuestras mejoras no se pudieron incluir en el proyecto final. La cultura organizacional marca fuertemente una separación entre los cirujanos y médicos broncopulmonares. Este hecho, y en definitiva, la cultura interna del instituto, fue recogida y analizada por el grupo del diplomado, para poder adaptar al proyecto y que este fuese realmente viable y quedara como un bello documento guardado en algún escritorio. Una de las medidas no incorporadas como mejora fue la de flexibilizar recursos en el subproceso de Evaluación médica. La mejora consistía en que una vez recepcionada la interconsulta del paciente con sospecha de cáncer, a este se le otorgara la primera hora disponible, ya sea con cirujano o broncopulmonar. Sin embrago, debido a la cultura organizacional realizar esta mejora de Capacity Planning (flexibilization) no es posible por el momento. A pesar de ello, con la implementación de las otras mejoras, el desempeño del proceso es sustancial. En resumen, el análisis del proceso y planificación de mejoras, se realizó en conjunto con el equipo de salud integrante del instituto. Además, la Dirección estaba representada por uno de los integrantes de los alumnos del diplomado. Existió una amplia participación y se logró obtener un proceso optimizado bastante interesante de implementar. Para la planificación y diseño, se consideró la cultura organizacional y los intereses de cada participante, para no generar disrupciones y establecer un proceso sólido. 42

43 8 Resumen y Recomendaciones del Proyecto Destacar del proyecto que sólo el ocasionar ordenar la forma de trabajar, usar mejor los recurso y políticas medicas, pudo detectar fácilmente en primera etapa como mejorar el tiempo de respuesta de un diagnostico para la enfermedad de Cáncer Pulmonar, por lo tanto da luces que no necesariamente una mejora de procesos estará enfocada a la inversión si no que puede existir un gran valor al solo mirar si la estandarización será el remedio al dolor del cliente. Las mejoras que detectamos que se puede trabajar próximamente son: Mejoras al comité oncológico Análisis de subproceso de Realización de Conducta terapéutica 43

44 9 Referencias [1] ile.html [2] entacion_programacancer.html [3] [4] /evo90_07_ pdf [5] /causas_de_muerte_regiones% pdf 44

45 10 Glosario MQR : Médico Quirúrgica Respiratoria SPM : Strategic Process Management SSMO : Servicio Salud Metropolitano Oriente 11 Anexos 11.1 Paciente y Sistema Previsional Fuente: Instituto Nacional del Tórax 11.2 Paciente y Edad 45

46 Fuente: Instituto Nacional del Tórax 11.3 Paciente y Servicio de Salud Fuente: Instituto Nacional del Tórax 46

47 11.4 Razones espontáneas de satisfacción positiva Fuente: Encuesta ADIMARK GFK MINSAL Enero

48 11.5 Razones espontáneas de satisfacción negativa Fuente: Encuesta ADIMARK GFK MINSAL Enero

49 11.6 Porcentaje de pacientes insatisfechos con el servicio (general) Fuente: Encuesta satisfacción OIRS Enero a Diciembre Porcentaje de satisfacción usuaria por tiempo de espera Fuente: Encuesta satisfacción OIRS Enero a Diciembre

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