Comercialización de Dial up a través de los Canales de Venta con permisología BOSS.

Transcripción

1 Comercialización de Dial up a través de los Canales de Venta con permisología BOSS. Diciembre de 2004

2 Contenido 1. Objetivo General del Proyecto 2. Situación Actual 3. Situación Propuesta 4. Propuesta Comercial 5. Procesos Generales para la Comercialización en CDC y AM 6. Adecuación del Call Center 7. Entrenamientos 8. Publicidad y envío de Material POP 9. Cronograma de Implementación

3 1. Objetivo general del proyecto Habilitación para la Comercialización de Dial up en los Canales actualmente habilitados para la venta a través de permisologías en BOSS.

4 2. Situación Actual Canales Presenciales de Venta con permisología en BOSS: Centros de Comunicaciones Cantv (CDCs) Agentes Movilnet (AM s) Canal Puerta a Puerta (Pta a Pta) Integradores Mi Línea (IML) (A la espera de firma de contratos) PH Cellular (PH) (A la espera de firma de contratos)

5 2. Situación Actual Estatus de los Canales de Venta para comercializar nuestros productos: Existen muy pocos CDCs con ventas registradas de Dial up. Ningún AM, IML, Pta a Pta y PH tenía la oportunidad de comercializar el servicio Dial up. Actualmente aprox puntos entre CDCs, AM s no comercializan Productos Dial up. Los CDCs que comercializan Dial up lo hacen a través de las Oficinas Comerciales (OACs).

6 3. Situación Propuesta Diseño de la oferta comercial para los Canales de Venta por parte de Mercadeo. Elaboración y Diseño de Procesos de Venta para la comercialización de productos de internet a través de los Canales Presenciales: Venta de Servicios Dial Up Pago de Comisiones y Reclamos. Adecuación del Call Center. Entrenamientos. Publicidad y material P.O.P.

7 4. Propuesta Comercial: Catálogo de Servicios y Productos a Comercializar: 1. Internet Discado Postpago (Dial up) Plan ilimitado Plan Renta Básica 2. Internet Discado Prepago (Dial up)

8 4. Propuesta Comercial: Planes de Venta (Cont.) Internet Discado Postpago (Dial up) Plan ilimitado: Es un plan donde el cliente paga una renta fija y navega en forma ilimitada durante un período determinado. Está dirigido a aquellas personas que navegan mucho en Internet y desean pagar un monto único mensual. Se frece actualmente en cuatro modalidades: Ilimitado mensual: Internet ilimitado por un costo mensual de Bs (*) Ilimitado trimestral: Acceso ilimitado trimestral a Internet a Bs Ilimitado semestral: Acceso ilimitado semestral a Internet a Bs Ilimitado Anual: Acceso ilimitado anual a Internet a Bs Ninguna de las tarifas incluye I.V.A. Modalidad de pago: Tarjeta de crédito (*) Opción cargo en factura telefónica Plan Renta Básica: Diseñados especialmente para personas con consumo medio de Internet, los Planes renta básica de Cantv.net, vienen en dos modalidades: 10 horas: Bs y la hora adicional Bs horas: Bs y la hora adicional Bs Ninguna de las tarifas incluye I.V.A. Modalidad de pago: Tarjeta de crédito

9 4. Propuesta Comercial: Planes de Venta Internet Discado Prepago (Dial up) El plan prepago Un1ca, el cliente compra una tarjeta unica que le permite navegar en internet a razón de Bs.1894 hr (IVA incluido). Valor de tarjeta Un1ca (Bs.) Tiempo de Navegación (Hrs.) N/A , , , , ,74

10 5. Diseño y Elaboración de Procesos Venta del Servicio Dial up. Pago de comisiones y reclamos.

11 6. Adecuación del Call Center Redimensionamiento del Call Center para soporte al canal por inclusión de los Canales de Venta: La evaluación de incorporación de recursos se llevará a cabo según las necesidades de atención que presenten los Canales de Venta. Total de posiciones: 140 Los Canales de Venta tienen prioridad #1 en atención Existe desborde al resto del grupo dentro de la misma sala

12 7. Entrenamientos Contenido Programático para el Canal de Ventas: No podrán realizarse entrenamientos a los canales presenciales por el resto del 2004 debido a motivos de capacidad y de cierre de metas. La información fue bajada al canal a través de Mercadeo al Canal o será notificada a través de su representante de cara a Cantv. El contenido del comunicado básicamente se enfoca en la oferta comercial, promociones, proceso de ventas y las comisiones por activación de servicio.

13 7. Entrenamientos (Cont.) Contenido Programático para el Call Center: Recibieron comunicado con la notificación de la habilitación de los canales para la venta de Dial Up y el proceso de atención y soporte a estos canales presenciales. Una vez entregado el comunicado se realizó una presentación detallada a los supervisores del Call Center Atento donde pudieron aclarar las dudas existentes.

14 8. Publicidad y Envío de Material P.O.P No se entregará material POP a los Canales de Venta Se está realizando la campaña por radio de Internet tamaño familiar.

15 9. Cronograma de Implementación Presentación y aprobación en Staff CANTV. (13 de Diciembre) Comunicado al Call Center (08 de Diciembre) Comunicado a Canales de Venta (09 de Diciembre) Personal y nuevas posiciones para Call Center (según la demanda) Lanzamiento Formal en CDCs (10 de Diciembre) Lanzamiento Formal en A/A (10 de Diciembre)

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17 Procesos para la comercialización. Procesos para la Comercialización de Dial up a través de los CDCs y AM s Diciembre de 2004

18 Venta Servicio Dial up La venta de productos y servicios Dial up a través de los Canales de Venta se podrá realizar en dos faces: 1. A través de una llamada telefónica al : Validación: Cliente Titular de la Línea Telefónica. Verificación: Línea con antigüedad mayor a un año y solvente durante los últimos 6 meses. 2. Por vía WEB : A través del Sistema BOSS: Página activación, para venta del servicio Dial up.

19 Venta Servicio Aba y Dial up Flujograma del Proceso Cliente Solicita Información referente al servicios Internet (Aba o Dial up). Canal de Venta Atiende al cliente, y explica modalidades de afiliación a Internet (Aba o Dial up), características, diferencias, ventajas, condiciones, planes, costos del servicio y requisitos mínimos del PC (caso Aba) Cliente Interesado? Si No Fin Proceso Venta de Servicio Dial up Prepago Solicita al cliente que indique el servicio para internet al que desea suscribirse. Dial up Aba Proceso Venta de Servicio Dial Up Proceso Venta de Servicio Aba Proceso Venta de Servicio Dial up Postpago

20 Venta Servicio Dial up Flujograma del Proceso Cliente Solicita servicio Dial Up Atiende al cliente, y explica características, ventajas, condiciones, planes, costos del servicio Canal de Venta Cliente Interesado? No Si Solicita al cliente el número telefónico al que desea suscribir el servicio y Cédula de Identidad Llama al y se identifica como canal de ventas y solicita Verificación de Datos de un cliente para una Activación de Servicio Dial Up 1 Fin

21 Venta Servicio Dial up Flujograma del Proceso (Cont.) 1 Valida en Aba Online (URL: sivo/verificandousuariomasivonj.asp )el canal de ventas introduciendo código de aliado y RIF del canal Solicita número telefónico del cliente. Valida en ASAP que el Cliente es titular de la Línea Telefónica donde desea suscribir el servicio. Valida en Siscom2k la solvencia del cliente Canal de Ventas? Si Requisitos OK? Si 2 No No Informa al Canal que no se encuentra registrado como Canal de Ventas y que debe comunicarse con su Ejecutivo de Canal Asignado Fin Informa al Canal que el cliente no cumple con los requisitos para Servicio Dial Up (especifica cuál requisito no cumple) 3

22 Venta Servicio Dial up Flujograma del Proceso (Cont.) Informa al Canal de Venta: Cliente es el titular de la línea. Cliente solvente en los últimos 6 meses. Finaliza la llamada Canal de Venta Finaliza la llamada y procede a crear la orden de servicio a través del Sistema BOSS 3 Informa al cliente que el no cumple con los requisitos para adquirir el servicio (especifica al cliente) y que Fin deberá dirigirse a la OAC para resolver los problemas. Dial Up Postpago Dial up Prepago 4 5

23 Venta Servicio Dial up (Postpago) Flujograma del Proceso (Cont.) Canal de Venta 4 Ingresa a la dirección electrónica: Se identifica en el sistema colocando su login y password en los campos requeridos Solicita al cliente tipo de plan Postpago a activar Solicita al cliente modalidad de pago para el plan Postpago (cargo a tarjeta de crédito o cargo a factura telefónica) Cargo a factura telefónica Cargo a tarjeta de crédito Registra datos del cliente y de la tarjeta de crédito Informa al cliente que la activación del plan se ha realizado Registra datos del cliente y número telefónico para cargo a factura Indica al Cliente que la activación se ha realizado Informa al cliente que de presentarse algún problema de conexión, logines y claves, cambio de planes, precios, facturación, etc. Deberá llamar al SOPORTE Fin Nota Importante: El Canal sólo podrá vender el servicio con cargo a factura telefónica si el cliente está solvente con Cantv.

24 Venta Servicio Dial up (Prepago) Flujograma del Proceso 5 Ingresa a la dirección electrónica: Se identifica en el sistema colocando su login y password en los campos requeridos Solicita al cliente tipo de Plan Prepago a activar Solicita y registra datos de tarjeta Unica, datos del cliente y realiza la activación Informa al cliente que la activación se ha realizado y que para próximas activaciones deberá ingresar con nueva tarjeta a través de la página de Cantv.net Canal de Venta Informa al cliente que de presentarse algún problema de conexión, logines y claves, cambio de planes, precios, facturación, etc. Deberá llamar al SOPORTE Fin

25 Tipos de Perfiles que se les asignará a los Canales y Call Center Perfil necesario para el Canal de Venta Venta de Dial up: (actualmente habilitado) Acceso a la página a través de activación de login y clave. Número telefónico Nota Importante: Con este perfil el Aliado está en la capacidad de realizar únicamente la venta de productos.

26 Tipo de Perfiles (Cont.) Perfil necesario para el Call Center: Soporte para los Canales: (actualmente habilitado) Acceso a la página: para verificar permisología de venta del canal. Acceso a ASAP para chequear que el cliente es Titular de Línea. Acceso a Siscom 2k para chequeo de solvencia del cliente.

27 Volver a Diseño y Elaboración de Procesos

28 Pago de Comisiones Diagrama Explicativo Día 0 Propuesta de Pago Mes 1: C. B x A mes 1 Presenta factura anterior? Propuesta de Pago Mes 2: Nota: C. B x A = Comisión Bruta por Adelantado si C. B x A mes 2 + IVA mes 1 no Presenta factura anterior? si Propuesta de Pago Mes 3: C. B x A mes 3 + IVA mes 2 no Presenta factura anterior? si Propuesta de Pago Mes 4: C. B x A mes 4 + IVA mes 3 Aliado no recibe pago de comisión hasta haber presentado facturas anteriores. En caso de que el Aliado deje pasar varios meses, debe presentar total de facturas acumuladas y recibirá comisiones pendientes + C. B x A + IVA de cada mes acumulado. no Mes: 5, 6,..., N, N+1

29 Pago de Comisiones Diagrama Explicativo (Cont.) Nota Importante: En el caso que la factura se reciba fuera del período de recepción de facturas, queda pendiente para la Propuesta de pago del mes siguiente y se le pagará al Aliado en la fecha de pago de dicha propuesta (45 días después aproximadamente). Recepción de Facturas Recepción de Facturas Fecha de pago al Aliado (Mes 1) Recepción de Facturas Fecha de pago al Aliado (Mes 2) Día Mes: 4,..., N, N+1 Propuesta de Pago Mes 1 Propuesta de Pago Mes 2 Propuesta de Pago Mes 3

30 Pago de Comisiones Gestión de Canales Flujograma del Proceso Emite mensualmente reporte de pago o de comisiones por venta de producto a los 20 días continuos al cierre de cada mes. Valida facturas vs SAC* de pago comisiones ** Sí Las facturas están dentro del lapso de tiempo? No 3 (*) SAC: Sistema Administrador de Canales. (**) No se cancelarán comisiones a Canales no solventes (solvencia con respecto de pago por líneas telefónicas). Cancelada la deuda total será considerado el pago de comisiones para el próximo cálculo. Factura ok Proceso de liberación de comisiones y carga en SAP (Propuesta de Pago Mes N). Devuelve para corrección Factura no conforme 1 Canal de Venta Revisa reporte. Emite y envía factura (a nombre de Cantv o sus empresas relacionadas indicadas en el reporte) en el transcurso de los 10 días siguientes. Gerencias Regionales Recibe factura y entrega al Canal 2

31 Pago de Comisiones (Cont.) Flujograma del Proceso (Cont.) 3 Gestión de Canales Valida facturas vs reporte de pago comisiones Factura ok Se incluye factura en Propuesta de pago Mes N+1 Factura no conforme Devuelve para corrección Canal de Venta 2 Corrige y envía factura En un plazo de 15 días de generada la Propuesta de Pago, se le hará efectiva la comisión. Gerencias Regionales Recibe factura y entrega al Canal 2 Cuentas por Pagar 1 Recibe Propuesta de Pago (Mes N) + factura(s) y emite pago en 15 días.

32 Pago de Comisiones (Cont.) Comisión estimada para los Canales por la venta de Dial up: Dial Up Post Pago Dial Up Pre Pago Producto Dial Up Comisión % 55% del Plan Plan Ilimitado Anual Ilimitado Mensual (*) 45% del Plan Plan Ilimitado Semestral Ilimitado Mensual (*) 40% del Plan Plan Ilimitado Trimestral Ilimitado Mensual (*) 35% del Plan Plan Ilimitado Mensual Ilimitado Mensual (*) 35% del Plan Plan Ilimitado Mensual con Cargo a Factura Ilimitado Mensual (*) 30% del valor facial de la tarjeta con la que suscribe el servicio. (*) Plan Ilimitado Mensual = Bs (actual)

33 Pago de Comisiones (Cont.) Condiciones de Pago de Comisión por Venta de Aba y Dial up: Solamente se pagará comisión por aquellas ventas efectivas (status 530) realizadas directamente por los Canales de Venta en el sistema BOSS. El Canal debe estar solvente con Cantv para poder cobrar su comisión Para servicios prepago: Se considerará como venta efectiva para el pago de sus comisiones aquellas órdenes de servicio en condición de activo y que hayan activado una tarjeta. Esta comisión se reconocerá en el mes que se haya producido la activación de la primera tarjeta Para servicios postpago: Se les reconocerá como venta efectiva para el pago de sus comisiones aquellas órdenes de servicio en condición de activo

35 Reclamo por Comisiones de Venta Flujograma del Proceso CDC / AM Realiza reclamo a su Ejecutivo de Canales por inconformidad en el pago de comisiones a través del formato establecido para tal fin Recibe notificación del reclamo, si el reclamo es procedente, el pago de comisión entra para el cálculo del mes en cuestión. Proceso Pago de Comisiones.. Gerencias Regionales Revisa reclamo contra reportes y completa formato Reclamo Pago de Comisiones y lo envía por correo electrónico. Notifica resultado del reclamo Gestión de Canales Recibe y valida contra SAC y notifica resultado (30 días continuos una vez recibido los reclamos) Resultado del reclamo